篇一：物业公司保洁员培训方案
物业公司保洁员培训方案
一、公司概况
二、公司理念
三 、企业精神
四 、管理模式
五 、质量目标
1、公司新接管的物业两年内达到省级“城市物业管理优秀大厦”标准和“省级文明大厦”的标准。
2、管辖区内无重大安全责任事故，区内治安案件年发率占总人口的0.2%，无重大火灾、刑事和交事故。
3、业主对大厦内物业管理服务满意率达95%以上有效投诉处理率100%。
4、房屋及公共设施完好率达98%。
5、大厦内卫生、消杀、环境绿化达市级精品工程标准。
6、员工上岗前培训合格率达100%。
六物业管理者职业道德的基本内容
职业道德是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须秉承和遵循的职业思想、行为规范和行为准则。
良好的职业道德的基本因素，包括职业认识、职业感情、职业意志、职业信念、职业行为和习惯五个方面。这就是：在不断提高职业认识的基础上，逐步加深职业感情，磨炼职业意志，进而坚定职业信念，以养成良好的职业行为和习惯。 物业管理者职业道德的基本内容包括：物业管理者的职业思想、行为规范和行为准则。
1.物业管理者的职业思想
一个人的职业思想，指引着他在职业活动中的一言一行。只有深刻认识到职业的特性、特点和要求，并经过不断的实践磨炼，才能形成正确的职业思想，才能在日常工作中把每一件事做好。据一些资深物业管理者总结，物业管理者职业思想十分丰富，但以下几点最为关键：
(1)业主至上观
物业管理公司是受业主聘请担任物业管理工作的，物业管理公司的一切努力和工作，都是为了满足业主的需要。因此，物业管理者要摆正自己与业主的关系，真正做到以业主为尊，业主至上。物业管理者应该明白，是业主为管理公司、也为自己提供了工作的机会。业主的满意，是自己工作的方向和目标。那种不履行合同与承诺、管理与服务不对板、收多少管理费做多少事、多收费少做事甚至冷眼对(恶言辱骂)业主的行为，无异于砸管理公司的牌子、丢自己的饭碗。
(2)管理就是服务观
物业管理的兴起，改变了过去房管体制下的老爷作风，因此受到人们的欢迎。尽管物业管理本质上就是提供服务，但是由于受传统思想的影响，一些物业管理者对物业管理的这一特性尚缺乏认识，总以为自己是个“管事儿的”，即便对业主，也只有“管”，不想服务。
管理就是服务观，就是在管理过程中，一切从服务业主出发，把日常工作看成是服务，把服务当成最大的满足，即便是一些不直接面对业主的岗位，如机房、控制室，也要把工作质量的好坏与为业主服务联系起来，以最好的管理质量为业
主提供安全、舒适、高效的生活和工作环境。
(3)技术服务观
在物业管理岗位上，管理是一门技术，工程是一门技术，服务也要讲技术。随着现代物业管理的发展，物业科技含量越来越高，物业运作的程序更加复杂，业主对管理与服务的要求更加多样化。这就要求物业管理者在管理与服务技术上更加专门，更加博杂，不间断地学习物业管理专业知识，不断提高业务水平，以更高、更新的水平为业主提供更满意的服务。
(4)忠诚的服务观
一方面，物业管理者要忠于业主，业主的利益高于一切，严格履行管理合同，尽最大努力维护业主的利益不受损失；另一方面，随着委托管理模式的推行，越来越多的物业由管理公司托管。管理公司为了不负业主所托，总是选派优秀管理者担任某一物业的管理人员，尤其是高级管理人员。因此，物业管理者也必须忠于管理公司，并按合同要求维护管理公司的声誉和利益，切不可只顾业主或其他方的利益而损害管理公司的利益，更不能以不正当的、违规的言行损害管理公司的形象和声誉。
许多物业管理公司把职业思想具体化、条理化，使之易于操作。如广州世界贸易中心大厦管理有限公司的职业思想(道德)要求包括敬业爱岗、遵守纪律、认真学习、公私分明、勤俭节约、团结合作、严守秘密等。
2.物业管理者的行为规范和行为准则
行为规范和行为准则是根据职业思想的要求而制订的、用以约束员工言行的基本准则和要求。物业管理者行为规范和行为准则一般包括仪表仪容、言行举止、来电来访、投诉处理等。如广州世界贸易中心大厦管理有限公司要求员工处理投诉时必须做到：①员工必须牢记业主是上帝，所有工作必须以业主为中心，员工必须高度重视业主的投诉；②细心、耐心地聆听业主投诉，让业主畅所欲言；③认真用书面形式记录业主投诉内容，并作为业主投诉处理的第一责任人迅速而妥善地解决业主所投诉的问题或转报有关部门；④投诉事项中，若涉及本人的作业行为，不得隐瞒，更不得伪造；⑤业主投诉经调查属实，可作为员工奖励或处罚依据；⑥对投诉业主应表示感谢，对由于管理和服务不当、不周而对业主造成的不便或损失表示歉意。处理完投诉后，应主动报告业主，了解业主的满意程度。
(二)物业管理者的职业道德修养
建设部颁布的《全国优秀管理住宅小区标准》第15条规定，小区管理人员要遵守职业道德规范。随着物业管理的发展及从业人员的增加，可以预计，政府有关部门、行业协会将制定全面可行的物业管理道德规范，进一步约束和规范物业管理者的行为，从整体上提高物业管理者的职业道德水平。因此，物业管理人员只有不断提高职业道德修养，才能适应不断发展的物业管理业及其新要求。 修养，是指个人在人生目标、思想品质和知识技能等方面，经过长期的有目
的的锻炼和培养所达到的一定水平，以及逐渐养成的在待人接物方面的正确态度。 物业管理职业道德修养，是指管理者在物业管理与服务过程中，坚定自己的职业选择，不断加深对物业管理行业特性、准则的认识，树立忠诚意识、服务意识、质量意识、利人意识，并以此指导、规范、升华自己的言行，从而达到使管理公司满意、业主满意、管理者自己满意的理想境界。
那么，物业管理者怎样才能加强职业道德修养呢？
1.加深行业认识
物业管理的目的是为业主创造一个整洁、舒适、安全、宁静、幽雅的工作和
生活环境，并且其基准还随着社会的不断进步而逐步拓展和提升。人们生活水平的改善，生活内容的充实和丰富，无论从物质上还是精神上都离不开工作和生活环境的优美。高质量的物业管理不仅仅是单纯的技术性保养和事务性管理，而且还要在此基础上为业主创造一种从物质到精神，既具有现代城市风貌，又具有个性特色的工作和生活环境，形成一个以物业为中心的“微型社会”；既充分发挥物业的功能，又能在充分保障业主的合法权利的同时，增加业主的睦邻意识，创造相互尊重、和平共处的群居关系。物业管理者要充分认识到物业管理对城市功能的完善及对城市精神文明建设的重要性，明确自己在城市建设与发展中所担任的重要角色，自觉地把自己的工作与人们美好的生活环境联系起来，把自己视作美好生活的创造者和维护者。
2.树立服务意识
物业管理在中国大陆还是一个新兴的行业，既有生机勃勃、前景美好的一面，又有经验不足、有待完善的一面。惟其不完善，物业管理业才充满机会、充满挑战。但是，物业管理者一切工作都是服务，一切努力都是为了服务。只有树立起新型的现代服务观，才能主动地、创造性地开展服务工作。一个成熟的物业管理者，总会自觉地把为业主、使用人提供优质的服务作为职业的追求，并以此获得职业的满足感。可以说，是否树立了服务意识，是物业管理者职业道德修养的主要内容。
3.提高文化素质
刻苦学习，不断提高文化素质，是物业管理者提高职业道德修养的主要途径。没有较高的文化素养，良好的服务意识就无法贯彻到具体的服务行为中；作为服务者，也无法将自己的服务精神提升到更高、更完美的境界。因此，管理者必须广泛地涉猎各种文化知识，汲取优秀的人类文化成果，丰富自己的精神世界和职业思想。记住：没有高素质，没有好修养，便没有好的管理，更没有好的服务。
员工行为准则
1.自觉遵守公司员工守则和甲方管理规责。
2.不迟到、不早退、遇风雨天气，提前半小时到岗。
3.到任何公司入室清洁不得私自传带文件。
4.爱护工具节约使用物料，不私自“使”“用”“藏”客用品。
5.服从安排，包括甲方管理人员。对有争议的安排先服从后申报，不得擅自离岗。
6.上班不准吸烟、酗酒、会客、到客户公司内聊天。
7.对捡拾物品，按规定上交，不得私分占用。
8.工服整齐、不吃异味食品、不用有怪味的化妆品。
9.有礼貌，热情帮助需要帮助的客户，但不要过份热情。
10.对大厦内部地形、管理方式、客户电话、名称不要外传。
11.遇突发事件，不慌不乱、注意安全、保证自身安全和客户安全后按程序处理。
12.精神振作、举止端正，工作态度不卑不亢。
13.不倚墙靠物，不袖手、背手、插手。
仪 表 仪 容
A.头发要整洁，不留长头发，头饰不许过大，过多。
B.服装衬衫要常换，保持干净，整洁。
C.不准纹身，不留胡须，不留指甲，不染指甲
D.皮鞋干净光亮，常上油
E.不准带BP机、手机上岗（管理人员除外）
F.不准备带多余手饰（结婚戒指除外）
G.不准留怪发式、染黑色以外的头发。
H.不准在上岗时间吃任何有异味食品，喷怪味香水。
着 装
A.清洁员上岗必须按规定着工装上岗，保持整齐
B.上衣扣子扣好，不挽袖，内衣带不外露，胸牌端正。
C.脚穿黑色布鞋或皮鞋，穿白袜或肉色丝袜。
D.外围员工统一着装，不得穿着自己服装。
E.在环境较差的场所工作，不许裸露（男不许光背，女不许裸露四肢）
礼 貌 用 语
A.“您好”、“请”、“对不起”“谢谢”“先生”“女士”“小姐”“没关系”“不客气”“打扰了”
B.与人交谈先说“您好”
C.要求对方时应先说“请”结束问话时说“谢谢”失误时一定说“对不起”
D.给对方添麻烦时说“对不起”
E.对本公司领导在每天第一次见面称“您早”前面加上XXX经理或XXX主任
F.遇到总经理、副经理时身边有客人不要招呼，停留原地等领导过去后，再干自己的工作。
工作中的“五个一样”
上岗与下岗一样
平时与假日一样 检查与不检查一样
白班与夜班一样 领导在与不在一样环境卫生管理标准
篇二：物业保洁操作流程标准化
培训教材
保
洁
操
作
流
程
标
准
化
物业管理有限公司
二〇〇七年十月
目 录
1、
2、
3、
4、
5、
6、
7、
8、
9、
10、
11、
12、
13、
14、
15、
16、
17、
18、
19、
20、
21、
22、
23、
24、
25、
26、
27、
28、
29、 序言 ............................................................... 2 保洁工作职责 .......................................................... 2 保洁员质量检查操作流程 ................................................ 6 室外公共区域清洁操作流程 .............................................. 9 垃圾收集与处理操作流程 ............................................... 14 卫生消杀管理操作流程 ................................................. 16 清洁剂使用操作流程 ................................................... 19 广场砖地面清洁操作流程 ............................................... 22 沥青地面清洁操作流程 ................................................. 23 水泥地面清洁操作流程 ................................................. 24 地砖地面清洁操作流程 ................................................. 25 花岗岩地面清洁操作流程 ............................................... 26 文化石墙面清洁操作流程 ............................................... 27 玻璃清洁操作流程 ..................................................... 28 镜面清洁操作流程 ..................................................... 29 灯具清洁操作流程 ..................................................... 30 木器清洁操作流程 ..................................................... 31 特殊环境清洁操作流程 ................................................. 32 卫生间保洁操作流程 ................................................... 34 湖泊、河流等水景保洁操作流程 ......................................... 36 阴沟、窨井清洗操作流程 ............................................... 37 金属器具上光操作流程 ................................................. 38 不锈钢清洁操作流程 ................................................... 39 游泳池及更衣室清洁操作流程 ........................................... 40 儿童乐园清洁操作规程 ................................................. 41 清洁保养常用的清洁剂 ................................................. 42 常用工具、清洁机械、物品材质的认识与使用 ............................. 43 保洁服务流程 ......................................................... 46 家政服务流程 ......................................................... 48
30、保洁表单 50
序言
为了使您对有关保洁职责能有比较清楚的了解，特编制这本《保洁操作流程标准化》。请认真阅读，如有不清楚或疑问，可随时查询。
为业主创建一个干净、舒适、整洁的卫生环境是物业管理工作中的一项重要内容。环境卫生的清洁与否直接影响到小区对外的整体形象，也是最能直接反映小区物业管理水平高低的重要标志。
保洁工作职责
作为物业管理公司的重要职能部门，其主要任务是负责小区保洁工作，即小区外围环境、大堂、楼层、卫生间等公共区域的保洁，保证小区的整体清洁水平达到标准。
1．保洁工作目标与工作职责
1.1 负责小区保洁工作，保证小区内外清洁卫生。
1.2 根据小区实际情况，制定保洁方案，合理配置人员，控制物耗，降低成本。
1.3 负责小区内业主的入室清洁服务工作，了解业主需求，及时调整服务项目，
满足业主需求。
1.4 刻苦钻研业务知识，提高服务技能。
1.5 完成领导交办的其他工作。
2. 保洁岗位工作范围与职责
2.1保洁班长工作范围与职责
2.1.1 保洁班长工作范围
2.1.1.1 负责保洁日常管理工作，保证小区内各区域和外围环境清洁卫生。
2.1.1.2 制定工作计划，掌握各项工作指标的完成情况，加强成本核算，杜绝
浪费。
2.1.1.3 巡视保洁管辖区域，检查重点区域，保证清洁，并确保服务设备的完
好正常，做到保养检查工作经常化。
2.1.1.4 负责调配和指导保洁员按工作程序和标准操作，保证质量和工作成效，
并按时检查保养性大清洁和卫生计划的落实情况。
2.1.1.5 严格执行公司及物业部制定的管理规章制度，检查、监督落实情况。
2.1.1.6 对员工的工作情况进行全面的考核。
2.1.1.7 解决业主和员工对保洁工作的投诉，处理违纪行为。
2.1.1.8 学习先进单位在清洁、卫生等方面的做法和经验，取长补短，不断改
进日常工作中的不足和缺陷，提高管理水平和清洁标准。
2.1.1.9 制定、完善各项规章制度，不断改进、提高服务水平。
2.1.1.10 协调与其他部门的关系，保证物业部之间默契的配合。
2.1.2. 工作职责
2.1.2.1 合理安排工作，保证工作质量。
2.1.2.2 定期对员工进行岗位知识和操作技能培训，并进行考核。
2.1.2.3 加强消防、安全教育，使员工具有处理突发事件的能力。
2.1.2.4 协调业主关系，征求业主需求，不断扩展服务项目。
2.1.2.5 每日检查属下工作标准不低于总工作量的50%。
2.1.2.6 完成公司下达的各项工作指标。
2.2保洁员工作范围与职责
2.2.1 保洁员工作范围
2.2.1.1 按清洁程序清洁指定区域内的卫生工作，并保证清洁质量。
2.2.1.2 每日清洁工作完毕，需做好设备的清洁和归位存放工作。
2.2.1.3 掌握一般清洁机械的使用保养知识并注意合理控制清洗药剂的使用，
掌握清洁用品消耗情况并及时补充，杜绝浪费。
2.2.1.4 掌握一般清洁药水的基本性能和配兑比例。
2.2.1.5 及时申报所属区域内相关的需维修项目。
2.2.1.6 完成主管临时指派的工作，并保证工作质量。
2.2.1.7 及时报告所属区域内的安全及事故隐患。
2.2.2 工作职责
2.2.2.1 保证保洁范围内清洁无杂物。
2.2.2.2 服从各级管理人员的领导，遵守小区的各项要求。
2.2.2.3 严格按操作要求完成对所辖区域的保洁工作，达到工作标准。
2.2.2.4 努力学习专业知识，提高岗位技能，更好地完成本职工作。
2.2.2.5 树立公司形象，维护公司利益，文明礼貌服务。
３．保洁员仪容仪表及行为规范
3.1 目的
规范保洁员言行，提高保洁员的服务形象。
3.2 内容
3.2.1 表情亲切、热情，保持微笑；在公共区域清洁工作时应面带微笑，目光
不能呆滞、不东张西望或无精打采。
3.2.2 保持口腔清洁，谈吐、口齿清楚，不大声喧哗、不讲粗话或不礼貌的话；
上班时讲普通话，上班前不食用有异味的食物；无论是业主还是访客有
事询问，一定做到有问有答。
3.2.3 不随意打听业主的年龄、职务、家庭、小孩、工资收入等其它私人信息。
3.2.4 上班时应与同事相互问候，工作时遇见业主、领导点头微笑、问好；走
路要稳，不要跑跑跳跳，不得与业主讲一些与工作无关的话；与业主同
乘电梯时，应主动让业主先出先进。
3.2.5 每天保持较好精神面貌和愉快心情工作，脸部要保持干净，头发梳理整
齐；着装应按照公司规定进行着装，不得串季着装，同时需保持干净、
整洁，不得有异味，不能有明显皱痕、破损或掉扣现象，统一在左胸佩
戴工作铭牌；不留指甲，女性化淡妆，额前刘海不能超出眉毛下，不染有色头发，后脑勺头发应盘起来，男性不留胡子，头发不得过长，两鬓不遮耳。
3.2.6 室内清洁时，不得随意翻阅物品，不得使用室内设施设备，如：电话、
电脑、洗手间等，注意沟通内容，注意作业效率。
3.2.7 工作中遇到业主经过应迅速停止作业，给业主让出通道，并欠身点头问
候等行人路过再开始清洁。
3.2.8 工作中发现业主提拿大件或沉重物品时应主动帮忙，主动为业主开门或
按电梯。
3.2.9 工作中严禁双手叉腰或将手抱在胸前，也不可以将手插在衣裤袋内。
3.2.10 清洁时应注意保持现场卫生，切记在工作时要放置温馨提示牌。
3.2.11清洁后应清洗工具，归还到指定地点。工具摆放应注意：发给个人的工
具随人走，公共工具应放回固定工具房，所有工具不得随意乱摆放。
3.2.12 不得接受业主的赠送礼品。
3.2.13不做有损公司形象的事，不准擅自拿公司的物品，损坏、遗失工具要照
价赔偿。
3.2.14 工作时间不许私自为业主提供特别服务。
3.2.15 清洁后应及时向上级汇报清洁结果。
3.2.16 一切拾获物品要交公，严禁私留。
3.2.17 在任何情况下，都不允许与业主发生争辩、顶撞。
3.2.18 遵纪守法，遵守公司的各项规章制度。
4．保洁员文明服务用语规范
4.1 目的
规范保洁员文明服务及用语规范，提升保洁员服务状态。
4.2 内容
4.2.1 （微笑）您好！早上好！下午好！晚上好！
4.2.2 （微笑）您好！请问；
4.2.3 （微笑）您好！麻烦您一下；
4.2.4 （微笑）您好！我现在可以做清洁吗？
4.2.5 （进入办公室或异性洗手间必须先敲门）对不起，我可以进来吗？
4.2.6 （不能马上做的事情）对不起，请稍等，我马上来；
4.2.7 是，我马上转告他（她）；
4.2.8 （工作中不小心碰撞业主）对不起，非常抱歉；
4.2.9 （工作中需业主配合的）对不起，请稍让一下；谢谢，给您添麻烦了；
4.2.10 谢谢，非常感谢；
篇三：保洁培训内容
培 训 方 案
第一 人员培训
一流的管理，优质的服务，有赖于一流的人才，为了增加企业竞争实力，我们要自己培训出具有各种专长的人才，“万事人为本”员工的培训在一个企业的发展和竞争中起非常重要的作用，它是企业生存和发展的重要条件之一，是企业的一项永久性工作，制定出系统、规范的培训计划。
第二 培训的形式
一、 入职培训
1、 目的：让员工尽早掌握工作要领，工作程序与方法，尽快达到上岗条件。
2、 内容：了解本公司概况，规章制度，质量教育，物业管理基本知识，各专业必备知识等。
3、 时间：入职前一月。 4、 方法：
(1) 讲授：有专业知识和经验丰富的人士进行专门授课。 (2) 旁听讨论：和有经验、专业水平高的人士在一起座谈一个问题，将此讨论中涉及到的知识观念看法自然地输送到听众脑中，员工边听边记录作为自己今后学习的借鉴。
(3) 实习：由有专业知识和丰富经验的人带领到物管较好的写字楼实地学习操作。
(4) 考核：培训结束安排一次考核，也可由入职引导者进行评定。
第三 保洁专业技能培训
一、 内容：
质量管理体系文件、清洁岗位知识、技能知识、物业管理基础知识、职业道德等。
二、 方法：
1、 讲授式：有专业知识和经验丰富的人进行专门授课。 2、 现场操作式：到现场进行实地操作，进行相互交流学习。 三、 培训考核
1、 笔试法：对培训实行问卷笔答的方法进行考试。 2、 评比法：指导者对培训者进行评分。 3、 操作法：实地操作测试。 四、 人员培训计划
培 训 内 容
物业管理基本概概念、内容、环节
一、 物业的含义：
1、是指已建成投入使用的各类建筑及其相关的设备、设施和场地。 2、物业的分类可分为以下4类： 1）、居住物业：小区，公寓，别墅，度假村等。 2）、商业物业：综合楼，写字楼，商业中心，酒店等。 3）、工业物业：工业厂房，仓库等。 4）、其它物业：如车站，机场，医院学校等 二、 物业管理的含义：
是指受物业所有人的委托，依据委托合同，对房屋建筑及设备，市政，公用设施，绿化，卫生，交通，治安和环境容貌等管理项目进行维护，修缮和整治，并向所有人提供综合性的有偿服务。
三、 物业管理的基本内容：
按服务的性质和提供的方式可分为：常规性的公共服务，针对性的专项服务和委托
性的特约服务三大类。 1）、常规性的公共服务：
是指物业管理中的基本管理工作，是物业管理企业面向所有住用人提供的最基本的
管理与服务。 公共服务主要有以下8项：
1、房屋建筑主体的管理2、 房屋设备、设施的管理 3、环境卫生的管理 4、 绿化管理 5、治安管理 6、 消防管理
7、车辆道路的管理 8、公众代办性质的服务
2）、针对性的专项服：
是指物业管理企业为改善和提高住用人的工作，生活条件，面向广大住用人，为满
足其中一些住户，群体和单位的一定需要而提供的各项服务工作。专项服务的内容主要有以下几大类：
1日常生活类 2商业服务类 3文化，教育，卫生，体育类 4金融服务类 5经纪代理中介服务类 6社会福利类 3）委托性的特约服务：
是为满足物业产权人，使用人的个别需求受其委托而提供的服务。 第二节 环卫管理中清洁卫生的范围与要求
清洁卫生工作是环卫管理中最经常性的基础工作，是清洁员每日的主要工作。 （一） 清洁卫生的范围可分为以下3个方面：
1） 楼宇内的公共部位。 2） 物业区域内的公共场地。 3） 生活废弃物。
二 清洁卫生的要求及各项规章制度
一、 清洁工必须严格遵守公司各项规章制度，上班不迟到早退，不无故制度。 二、 在工作中必须保持良好的精神状态，并做到文明礼貌待人，微笑服务，未经允许，
不得擅自进入办公室。
三、 拾得物品或在收集垃圾时捡到误倒的贵重物品要马上交到物业公司。 四、 不得利用上、下班时间私自打钟点工。
五、 遇有清洁设备/设施及灯具等损坏，立即向工程部报告并作记载。 六、 每天提前15分钟到岗，穿工作服，挂牌，由领班点名讲评。 七、 坚守岗位，不得无故离岗，接待亲友，有事需领班批准。 八、 讲话要文明用语，不得粗言秽语，语调要适中。
九、 禁止在工作时间内做私事，饮酒，看书报，进食，闹事，吸烟。 十、 仔细耐心地聆听甲方人员的投诉及指责，不论对错都要礼貌相待。 十一、 服从上司命令和指示，不畏坚难，不许工作时间当面顶撞上司。 十二、 诚恳做人，认真做事，尊敬业主，热爱公司。
《物业保洁员培训内容》
由：免费论文网互联网用户整理提供,链接地址：
http://m.csmayi.cn/show/149183.html
转载请保留,谢谢!
- 上一篇：我做家务作文600字
- 下一篇：小组名称和口号组徽