篇一：中国汽车4S店客户满意度分析与提升策略
摘 要
客户满意度是市场经济下自由竞争的产物，是4S店极具价值的无形资产，它已成为衡量4S店全面运行质量的水准。现实中，由于种种原因，如员工素养、企业管理制度、领导意识等，客户投诉、维权等时有发生，不但影响到品牌形象，而且威胁到自身生存发展。 作为一名4S店主管质量的管理者，如何改善和提高客户满意度是本文研究的主要目的。本文共分五章，第一章为导论，提出了论文的思路和研究的实际意义；第二章是客户满意度的概念和基本特征，讲解提高客户满意度的重要意义；第三章是汽车4S店客户满意度现状及影响因素分析，分析了汽车4S店客户满意度现状以及影响因素，指出了存在的问题；第四章是汽车4S客户满意度提升策略，从五个方面做了提升策略分析；第五章是结束语。
关键词：4S店；客户满意度 ；弱项分析；提升策略
一 导 论
汽车4S店是一种以"四位一体"为核心的汽车特许经营模式， 包括整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈等（Survey）。①
自1998年汽车4S店进入中国市场以来，成为我国新兴的汽车营销模式，但发展极为迅速。以生产方一汽大众奥迪为例，截止到2014年8月份，全国各地共计有380家特许经销商，2013年旗下各类车型销量更是达到488，488辆。②在经销商层面，某汽车集团进入中国市场以来，自今已发展有22家汽车品牌4S店，涉及一汽奥迪、一汽大众、一汽丰田、雷诺等品牌。
相比传统的汽车营销模式，汽车4S店具有如下特点：一是标准化、系列化的建筑风格和统一、标准化的标识系统；二是提供汽车售前、售中、售后一条龙服务；三是具有先进、实用的专用工具仪器和设备；四是全国统一的原厂备件价格。
随着我国居民收入的提高，消费水平和层次也在不断发生变化；各个汽车品牌生产厂家都瞄上了中国这个巨大的汽车消费蛋糕，由于4S模式则可以提供消费者由厂家和商家直接负责的产品售前、售中、售后的全程服务，消除了消费者的后顾之忧,而且其精良的装备和高档整洁的服务环境也可以使用户对品牌产生信赖感，所以各个厂商也是不断扩充自身旗下品牌4S店的数量，这无疑加剧了汽车市场的竞争。市场经济下，客户满意度是4S店自由竞争的产物，是人们经济
生活福利的体现，它已成为衡量4S店全面运营质量的水准。如何提升4S店的客户满意度也是摆在各个汽车品牌生产厂家和经销商管理案头的一个重要的课题。
(一)、探究的实际意义
以人为本，不断改善和提升客户满意度是4S店赢得客户，获得市场份额，战胜竞争对手的经营之道。本文通过对4S店客户满意度的研究，分析影响客户满意度的因素，发现4S店在经营过程中存在的问题并提出改善措施，不断改善和提升自身服务水平，并实现以下目的：
1.提高4S店效率，压缩成本；4S店在提升客户意度的过程中，与客户的信任增加，沟通顺畅，反馈及时，4S可以及时预测到客户的需求，减少市场调研时间，节省人力、物力，提升效率，压缩成本。
2.获利企业，实惠客户；满意的客户往往愿意为令自己满意的理由而额外付出。
3.提高基盘客户的重复购买率；满意的客户比不满意的客
户有更高的品牌忠诚度，更可能重复购买或者是推荐自己熟悉的人购买，最终使4S店获得更多的利润。
4.降低4S店交易成本；成交一个新客户付出的努力是维系
一个忠诚客户的3-5倍，客户满意度越高，客户忠诚度越高，成交成本越低。
二 客户满意度的基本概念和特性
(一)、客户满意度（CS）的基本概念：客户满意度是衡量客户对某一特定产品或服务期望值的总体满意程度。它不仅仅限于硬件方面，比如汽车的质量和性能，还包括软件方面，比如服务人员的态度、专业知识等。
客户满意度衡量公式：
客户满意度(CS)=客户体验/客户期望
CS>1，满意；CS=1，一般；CS<1，失望。
销售满意度/服务满意度
在汽车4S店行业里，由客户满意度衍生而来的还有销售客户满意度（SSI）和服务客户满意度（CSI）
(二)、顾客满意的基本特性；
顾客满意具有以下几个基本特性:
1.主观性。顾客的满意程度是建立在其对产品和服务的使用
体验上，感受的对象是客观的，而结论却是主观的。它与顾客自身条件如知识、经验、收入状况、生活习惯、价值观念等有关。
2.层次性。心理学家马斯洛指出需要有五个层次，处于不同需求次的人对产品和服务的评价标准不同，因而不同地区、不同阶层的人或同一个人在不同条件下对某个产品或某项服务的评价可能不尽相同。
3.相对性。顾客对产品的技术指标和成本等经济指标通常不熟悉，他们习惯于把购买的产品和相同类型的其他产品，或和以往的消费经验相比较，由此得到的满意或不满意具有相对性。
4.阶段性。任何产品都有生命周期，顾客对产品的满意程度来自过去的使用体验，是在过去的多次购买和服务中逐渐形成的，因而呈现出阶段性。
三 客户满意度现状及影响因素分析
根据由中国质量协会用户委员会、车人网、清华汽车工程研究院联合发布2013年度中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告显示，全年共收集整理汽车用户投诉10677例，其中有效投诉量为9882例，投诉有效占比为92.6%。服务问题投诉情况中显示：服务态度问题投诉占比24.47%，销售欺诈问题投诉占比17.30%，人员技术问题投诉占比15.44%，服务收费问题投诉占比12.95%，服务用时问题投诉占比8.43%。
(一)、汽车4S店客户投诉原因分析；
1.首次进店客户对产品或服务期待过高； 一方面，经销商为将产品销售给客户，有时会片面夸大产品性能，造成宣传失真；另一方面由于客户从事非汽车行业，对汽车产品知识知之甚少， 对高端品牌的期望值又很高，一旦期望高于现实，失望就很大。
2.经销商未充分予以重视。很多经销商考虑到投资成本回报和经营压力，忙于市场拓展、展厅集客、汽车销售和进场台次以及厂方的各项检查和制度落实，在日常管理上比较粗放的对待客户建议和投诉，有的甚至被认为是无理取闹；在客户的投诉得不到正常途径宣泄时，客户容易将小问题扩大化，认为经销商不予理会是想隐瞒事实真
篇二：员工弱项改善计划
员工弱项改善计划
说明：
? 本计划的制定旨在帮助在本次业绩评估中得分为E档的员工设定弱项善目标，从而适合当前的工作职位，员工在主管协助下共同制定计划，但是员工不接受改善计划，可以视为该员工自动放弃公司为其提供的改善计划。
? 改善期为三个月，在改善期结束前一周，主管对员工评估期间内的改善情况进行评估。
? 员工综合评定得分60分以下为差，80分以上为好。达到70分或以上，员工完成弱项改善。
主管签字： 日期： 年月日
个人弱项改善计划表
讨论时间： 考核人： 被考核人： 期末签字：被考核人： 考核人：HR专员：
备注：此表提供给考核人选用，帮助被考核人切实改善、提升工作绩效（绩效考
核成绩60分以下的，必须填写此表）
篇三：4S店SSI客户关怀管理制度
客户关怀制度
客户关怀标准流程
一、 客服经理制定《首保提醒话术》、《定保提醒话术》、《流失跟踪话术》《主动预约话术》、生日祝福、节日祝福、特殊天气提醒等关怀话术，并根据使用情况适时调整
二、 客服专员关怀内容包括：首保提示、保修到期提醒、年检提醒、保险到期提醒、定保保养提醒、车主生日祝福、节日祝福、特殊天气提醒、主动预约、流失客户回访及活动召回；
首保提示
1.首保提示应在客户交车后2-3月期间，首保提醒率应达到100%。提示内容包括：近期车辆情况，首保时间及里程、保养所需携带物品。
2.对于无法接通的客户要在三日内三个不同时间段三次拨打客户电话，仍然无法联系的采取短信提醒，并做首保失败提醒记录
3.每周、每月进行首保分析，包含首保回厂率、未回厂原因等内容，对于其他店已做首保的须获取该店信息如店面名称、位置、相关费用等
车主生日祝福、节日祝福、特殊天气提醒：
1.车主生日祝福根据DMS系统调取数据以电话形式关怀为主，如暂时无法联系等以短信形式送上祝福。发送时间不得晚于上班后两小时
2.空号、错号等需相关部门更正后取得新的联系方式关怀。节日祝福、特殊生天气提醒等每月不得低于3次。
保修到期提醒、年检提示、定保保养提醒：
1.依据DMS系统调取当月需关怀相关客户数据有计划进行的电话或短信形式关怀客户
2.当月需要保养的客户须在保养到期日前一周主动电话提醒客户，提醒率达到 100%。对于无法
3.接通的客户要在三日内三个不同时间段三次拨打客户电话，仍然无法联系采取邮件提醒，并做定保失败提醒记录；
4.车辆保修到期日前一个月电话提醒客户，邀约客户进厂进行车辆检查
5. 每周、每月进行定保分析，包含定保回厂率、未回厂原因等内容，对于其他店已做保养的须获取该店信息如店面名称、位置、相关费用等；
保险到期提醒：
1.客服部门抽查监督未来2月即将投保的保险专员保险到期提醒完成效率，抽查率为当月回访数量的60%，保险提醒每月完成率100%
主动预约：
1.对于接近保养时间和里程的客户进行主动预约（使用预约话术），预约成功后填写预约登记表（预约登记表须一式两份，一份交由前台，一份保存客服部）并于下班前递交售后服务部前台主管；
流失客户
1..根据DMS系统调取当月90-360流失客户按照本地客户、外地客户、本地在保客户、本地出保客户、外地在保客户、外地出保客户进行分类回访统计
2.每月统计并回访准流失客户，记录、分析流失原因，并采取召回措施 关怀活动：
1.每月结合市场及售后部举办一次车主关怀活动并对活动进行总结和评估，增进客户交流，增强客户粘合度
月度汇报数据递交及统计：
1. 首保回厂率、定保回厂率、预约率、流失率等数据客服专员需在次月1日统计递交
到客服经理，有客服经理对客服专员的关怀及数据的完成情况审核，并对数据综合分析，制定下月工作弱项改善方案可行性计划及工作重点调整，经总经理批示方可执行
奖惩措施
1. 首次提示失败不再跟踪的处客服专员20元每条，首保提示率未做到100%，低于95%的
处于客服专员200元（特殊情况除外）
2. 生日提醒、节日祝福等关怀未做，或到不到要求标准的处客服专员50元罚款
3. 不按照定保提醒、保修到期提醒、年检提示的标准流程提示的处客服专员50-100元罚款。
4. 保险到期提示抽查样板量达不到标准的处每条20元罚款，如保险专员提示达不到要求
标准的处50-100元罚款
5. 流失客户数据不及时上报统计数据、或数据不真实的处客服专员200元罚款。
6. 客服经理为在周、月会议中及时有效上报各项数据分析及汇报的处200元罚款。
7. 客服经理不及时制定制定工作总结计划的处200-300元罚款。
《4s店弱项改善》
由：免费论文网互联网用户整理提供,链接地址：
http://m.csmayi.cn/show/148791.html
转载请保留,谢谢!
- 上一篇：伤感情话句子
- 下一篇：温柔的反义词