篇一：预防、排查、调解医疗纠纷工作制度
XXX医院化解医患矛盾和
预防、排查、调解医疗纠纷的工作度
一、 建立医患纠纷调解小组。
组 长：（院 长）， 电话：
副组长： 电话：
（副院长） 电话：
（副院长） 电话：
成 员：
职责是：1.调处化解医患矛盾，做到小纠纷不出院；2.及时排查发现纠纷隐患，积极采取相应措施，并在第一时间向上级主管部门报告。
二、健全和完善医患纠纷调解工作机制
建立医患纠纷接待受理、定期排查、重大医患纠纷快报和预防激化、医患纠纷集中调处、医患纠纷定期分析和回访工作制度，健全医患纠纷排查调处目标管理考核、医患纠纷分级预警以及医患纠纷排查调处责任追究机制，确保医患纠纷调解工作机制规范运行。
三、工作制度
1.接待受理制度
（1）热情接待群众来访，耐心解答群众咨询，详细记录来访群众的相关请求；
（2）及时受理群众来电、来函、来访，认真对待每一起调解申请，认真听取当事人陈述；
（3）详细记录当事人基本情况、纠纷事由及请求；
（4）对重大疑难医患纠纷，采取边受理、边调处、边报告的原则，及时做好缓解和稳定工作，防止纠纷激化。
2.排查制度
（1）重大节假日和政治活动期间开展医患纠纷集中排查；
（2）对排查出的医患纠纷，按照易激化的程度进行梳理、分析，及时进行调处；
（3）对易发医患纠纷的重点人员、重点岗位和重点部门，加强防范和监督力度，密切注意动态，及时消除医患纠纷隐患；
（4）医患纠纷排查情况要及时做好详细记录，并归档备查。
3.重大医患纠纷快报和预防激化制度
（1）遇有下列情形之一的属于重大医患纠纷：
①影响社会稳定，牵涉党政领导较多精力的医患纠纷；
②可能导致突发性事件或激化为刑事案件的医患纠纷；
③涉及人数较多，容易引发群体性上访闹事的医患纠纷；
④严重干扰医院正常秩序的疑难复杂医患纠纷；
⑤可能危及国家公共安全的医患纠纷线索和苗头；
⑥自杀等其他有可能激化的医患纠纷。
（2）调解小组在获悉上述重大医患纠纷时，应立即向卫生行
政主管部门报告。
（3）对有可能激化,特别是10人以上的群体性医患纠纷信息，必须在第一时间内逐级上报，提出处理方案，及时做好缓解和稳定工作，赢得工作主动权。
（4）接报或受理人员，不得对重大医患纠纷信息采取迟报、瞒报、扯皮、推诿的态度，因工作失误导致严重后果的，追究当事人直接责任。
4.医患纠纷调解制度
应当在查明事实、分清责任的基础上，采取灵活多样的方法，开展耐心细致的说服疏导工作，促使双方当事人互谅互让，消除隔阂，引导和帮助当事人达成调解协议。
（2）对个别久调不决的重大疑难医患纠纷，要及时组织精通法律、医疗和保险知识的专职调解人员进行“专家会诊”，确保纠纷得以缓解。
5.定期分析制度
（1）医患纠纷调解组织结合医患纠纷排查，坚持每周开展一次分析，准确把握本辖区医患纠纷的数量、种类、特征以及发展变化的规律。
（2）加强对医患纠纷的分类分析，把握某一纠纷的特征、表现形式、产生原因、发展规律、化解方法以及对社会稳定的影响。
（3）重视对医患纠纷的隐患分析，特别对影响社会和谐稳定的潜在性纠纷，要及时评估其危害程度、演变倾向及可控程度，制定应急处置预案。
篇二：建立医疗纠纷人民调解机制的几点思考
建立医疗纠纷人民调解机制的几点思考
建立医疗纠纷人民调解机制的几点思考
近年来，医患关系日趋紧张，医疗纠纷呈高发趋势。针对传统医疗纠纷解决机制存在的一些缺陷，浅谈医疗纠纷人民调解机制在我国的运行情况，分析人民调解机制在医疗纠纷处理实践中的问题，并通过对人民调解机制的完善，运用人民调解机制快速、公正、低成本的解决医疗纠纷。
一、我国传统的医疗纠纷处理模式存在的缺陷
2002年9月1日起公布施行《医疗事故处理条例》（以下简称《条例》）中规定：发生医疗事故的赔偿等民事责任争议，医患双方可以协商解决；不愿意协商或者协商不成的，当事人可以向卫生行政部门提出调解申请，也可以直接向人民法院提起民事诉讼。可见传统的医疗纠纷解决方式主要有当事人和解、行政调解、民事诉讼。这三种方式在在解决医疗纠纷中发挥着重要的作用，但现行医疗纠纷呈现复杂的特点，传统医疗纠纷处理方式仍然不能很好的地缓解医患之间的紧张关系，反而使一些恶性事件见诸报端。
（一）当事人和解形式，患者于医院双方直接协商解决，简单快捷。但因患者缺乏医学知识，对医院的解释缺乏信任，导致医患双方信息严重不对称，容易导致矛盾激化。
（二）医疗纠纷行政调解机制，在引导医患双方向医疗纠纷的法制化解决方面发挥重要的作用，但也存在弊端。一方面，由于卫生行政部门属于医疗机构的上级领导部门，由其主持调解，有“部门保护主义”嫌疑，患者及其家属在心理上排斥戒备，医疗事故技术鉴定结论往往难以得到认同。另一方面，行政机构只能针对医疗事故的争议进行调解，而现实中这类争议仅占医疗纠纷中的很少一部分。因此，许多医疗机构在与患者发生医疗纠纷后，并不通过卫生行政机关解决，甚至有学者指出，我国现行医疗纠纷行政调解机制名存实亡。
（三）民事诉讼是最近几年来被社会公认的解决医疗纠纷的最终手段。法官具有较高的中立性，程序讲究严格的理性，裁决具有强制执行力，但通过司法途径诉讼解决纠纷仍然存在众多不足之处，一方面，存在程序繁、成本高、时间长等弊病；另一方面医疗领域的专业性强，而法官又缺乏医学知识，致使判断困难，使得案件审理复杂。
二、我国医疗纠纷人民调解制度的实施现状
人民调解，是指人民调解委员会通过说服、疏导等方法，促使当事人在平等协商基础上自愿达成调解协议，解决民间纠纷的活动。人民调解为医患双方搭建了维权平台，人民调解委员会为医患双方搭建了协商场所，把矛盾引导到第三方调解，保证了医疗机构的正常工作秩序。自上海首先试水医患纠纷人民调解委员会（（以下简称“医调委”））制
度后，初见成效，各地开始纷纷尝试这一制度，为医患矛盾提供一个缓冲平台。目前，全国有30个省（区、市）和新疆生产建设兵团出台了医疗纠纷人民调解的规范性文件；设立医疗纠纷人民调解委员会2418个、人民调解工作室1029个，共有人民调解员22802人，医疗纠纷人民调解组织基本覆盖了地市以上行政区域。从2010年到20**年9月，共化解医疗纠纷22.8万件，其中仅20**年1至9月就化解医疗纠纷44484件，成功率在86%以上，普遍做到了有案必调、案结事了，维护了医患双方合法权益。但由于该项制度处于运行初期，因此有很多地方都不够完备，在运行过程中出现了一些问题，如人才问题与资金问题、法律性质不明确等等。
三、建立医疗纠纷人民调解机制实践中的问题
（一）《条例》对医疗纠纷调解制度设计的缺陷。作为维护医疗秩序、缓解医患矛盾为重要宗旨的《条例》，虽然关注并确立了调解制度，认识到调解对解决医疗纠纷的作用，但似乎又存在某种顾虑，实施后争议重重，与侵权责任法冲突明显，各方认可度不高。因其极端的倾向性，对医疗机构给予了太多的保护，患者一方完全丧失了对它的信赖。在实施数年后，医疗纠纷反而逐年增多、医患矛盾则愈演愈烈。来自卫生部的统计数字表明，全国由于医疗纠纷引发的冲击医院等恶性事件，20**年有五千多件，20**年有八千多件，20**年国家卫计委统计全国发生医疗纠纷7万件左右，我国医疗纠纷的发生率平均每年上升了22.9%。实践证明，《条例》的立法初衷是缓解医患冲突，但结果却是加剧了医患矛盾，成为造就众多“医闹”的元凶。
（二）医学会的医疗损害鉴定公正性受质疑，并且时间过长。在1987年6月29日制定的《医疗事故处理办法》实施的年代，由于认为医疗事故鉴定不公，患者经常把卫生局告上法庭。2002年的国务院颁布实施的《条例》，规定医疗事故的认定由社会学术团体（医学会）担任，从而将医疗卫生行政部门（卫生局）从纠纷中解脱出来。医疗事故鉴定者的改变实际上“换汤不换药”，由所谓的“老子给儿子做鉴定”变成“叔叔给侄子做鉴定”。患者再也无法状告卫生局了，事实上，即便状告医学会，医学会同样不承担任何责任，因为医疗事故鉴定中，通常认为应对鉴定报告负责的是鉴定专家而不是医学会。但鉴定专家一不在鉴定报告上签名，而不出庭接受质询，患者想告也不知告谁。对此，医方给出的理由通常是“保护专家人身安全”。同时，医学会的医疗损害鉴定时间过长，一件案件的鉴定时间少则50-60天，长则3-4个月，如果申请人不认可鉴定结果又要申请再次鉴定，鉴定时间更长。
（三）医疗纠纷调解工作基础较为薄弱，指导和管理有待加强。作为医疗纠纷调解的主要机构医疗纠纷调解委员会，在实践中面临法律定位不够明确、社会知晓度不高、处置能力待提高、经费运转困难等困境，这些都制约着医疗纠纷人民调解机制的发挥。
1、医疗纠纷调解社会知晓度低、内容匮乏。各地医调委自成立以来，关于医调委的宣传内容中,多涉及医调委成立时间、地点、运营成效等，而与民众切身利益相关的调解流程、调解的实效性反映以及调解员的个人工作详情却很少涉及。这样阻碍了医调委与民众的沟通，医调委也不能很好的发生实际作用。
2、医调委的处置能力有待提高。医疗纠纷调解中往往涉及复杂、专业的医学知识和法学知识，调解员的作用举足轻重。但目前为止，在全国各地的医调委中，调解员队伍，
特别是专业调解员队伍中，专职人员少、兼职人员多，由于报酬低，很难吸引高素质的专门人才到调解员队伍中来，调解水平提高有限。
（四）医疗纠纷人民调解工作流程有待规范化和制度化。如何在法律层面规范受理范围、责任认定、赔偿数额标准等。在实践中，大多数调解案例的患方不主张采取司法鉴定或医疗损害鉴定，导致事故过错不明，责任不清，在这种前提下，调解人员主要依据经验和所掌握的专业知识进行调解，存在一定的主观性和不确定性，加上医院等其他因素的影响，难以产生统一尺度和标准，存在事实上的模糊空间，调解工作质量难以保证，在这方面管理的难度较大。
（五）调解经费严重不足。医疗纠纷调解经费困难，很难满足当前调解工作需要。关于人民调解经费保障问题，虽然各级都下发了文件，但由于各地财政状况不同，各地对于医调委的经费获得没有统一标准，许多落后地区财政紧张难以保障医疗纠纷人民调解机制的运行费用，落实工作难度很大。
四、提升医疗纠纷人民调解工作质量的思考
（一）实现医疗纠纷人民调解与医疗责任保险的衔接，加强医疗责任保险机构和理赔人员依法理赔意识、维护公平正义。保险理赔与医疗纠纷有着基本相同的工作内容，如纠纷损失产生的原因、损失的大小、医疗机构是否应承担责任等。涉及有关医疗责任保险的医疗纠纷的处理，可吸纳保险公司理赔人员参与调解。司法部、卫生部、保监会于20**年联合下发的《关于加强医疗纠纷人民调解工作的意见》指出：“保监部门要鼓励、支持和引导保险公司积极依托医疗纠纷人民调解机制，处理涉及医疗责任保险的有关保险赔案，在医疗纠纷调解委员会主持下达成的调解协议，是医疗责任保险理赔的依据。形成医疗纠纷人民调解和保险理赔互为补充、互相促进的良好局面。”因此，医疗纠纷发生后，医调委应加强与以医疗责任保险机构的和理赔人员的沟通，最大限度的兼顾各参与方的诉求和利益，以期公平、公正解决医疗纠纷和保险理赔问题。
（二）加强人民调解员队伍建设，重视总结提高。要进一步加强行业性调解组织建设，在易引发医患纠纷的各级各类医疗机构成立调解组织，多举措建立一套完善的工作制度。一是拓宽调解员选举渠道。医调委至少包含具有法律和医学知识专业方面的人才，所以应注重吸纳具有较强专业知识和较高调解技能、热心调解事业的离退休医学专家以及法官、检察官、律师等法律工作者，也可以聘用一些具备该方面知识的人才，形成专兼职相结合的医疗纠纷人民调解队伍。二是制定和完善调解员薪酬补偿办法，落实调解员报酬，可以根据调解纠纷的数量、难易程度以及社会影响大小以及调解的规范化程度制定相应的补贴标准。三是要鼓励督促调解员努力学习相关法律法规、政策和相关医疗质量管理核心制度及医学知识，增长专业调解知识；不断总结经验教训和调解技巧，提升调解水平。
（三）深化认识，推进医疗纠纷人民调解的规范化管理，提高调解公信力。各级党委、政府要将医疗纠纷人民调解工作纳入重要的议事日程，认真研究解决医疗纠纷人民调解工作中存在的困难和问题，加大对人民调解工作的经费投入，医调委办公场地要独立，确保人民调解经费列入各级政府财政预算。
1、建立健全医疗纠纷人民调解管理制度，确定医疗纠纷人民调解的受案范围。逐步建立健全《工作制度》、《受理范围》、《受理制度》、《回避制度》、《医疗纠纷调解纪律》、《调解员工作纪律》和一整套工作流程；医疗纠纷人民调解的受案范围应在人民调解的受案范围下体现医疗纠纷的特色，也可以根据地方经济状况，以赔偿金额来确定受案范围。统一规范了调解文书；严格档案管理，促进了整个调解工作规范化、制度化。
2、确立医疗纠纷人民调解工作的基本原则。医疗纠纷调解应该要遵循自愿原则、依法原则、公平原则。
3、严格规范调解程序。一是把住受理立案关，对于符合受理条件的，及时立案，给当事人一个表达诉求的平台，防止出现过激行为；对于不符合受理条件的，告知不予受理的理由，并引导患者通过其它合法途径解决；二是把住评析鉴定关。专家评析意见是医疗责任划分的重要依据，为此，需要建立专家库；三是把住赔偿标准关，针对患方的受损程度，依法、合理地确定赔偿数额，找准医患双方都能接受的结合点，促成和解。
4、各级宣传部门和新闻媒体，要加强对人民调解工作的宣传报导，扩大人民调解工作的社会影响和群众知晓度。
5、政府部门要加强监督指导，医疗纠纷人民调解机制的长效运行需要各部门的协调配合。医疗机构与、医调委、医疗责任保险机构、卫生行政管理部门、公安等部门各负其责，有效衔接互动。司法行政部门要会同卫生、保监会等部门从法律、政策、制度方法等方面入手对医疗纠纷实施科学的指导，使医调委规范调解。
（四）落实经费保障机制，建立多元渠道。医疗纠纷人民调解委员会离不开政府的认可、指导和帮助，政府应加大对医疗纠纷人民调解机构的经费投入，做到专款专用。同时要探索建立多元化的医疗纠纷调解经费来源渠道，这是实现医疗纠纷调解工作可持续发展的根本保证。人民调解委员会的民间自治性组织性质决定其解决工作经费的方式可具有一定的灵活性，既可以通过政府购买服务的形式，也可以利用民间渠道和社会支持募集经费，例如医调委可以通过吸纳社会捐款、公益赞助等符合国家法律规定的渠道筹集资金。
（五）建立统一、独立的医疗损害技术鉴定体制，医疗损害鉴定应当建立责任机制，实现权责统一。在当前鉴定制度“二元化”的情形下，带来了很多不利因素：如重复鉴定，加重医患双方的负担，延长诉讼时间，浪费社会和司法资源，降低了医疗事故技术鉴定的公信力。
1、在**模式的基础上，探索一元化的医疗损害鉴定。20**年**省高级人民法院《关于做好〈中华人民共和国侵权责任法〉实施后医疗损害鉴定工作的通知》以及**省高级人民法院和**省卫生厅联合发文《关于医疗损害鉴定工作的若干意见（试行）》中规定，医疗损害鉴定一般应委托本行政区域内市医学会组织进行，当事人均同意委托其他司法鉴定机构进行鉴定的，应予准许。**地区的医疗损害鉴定基本上仍然由医学会进行鉴定。目前这种鉴定方式被学者称为**模式。医疗损害鉴定应以专业性和公正性为基本原则，医学会鉴定因其专业性成为无法摒弃的鉴定方式，虽然其公正性一直饱受质疑；独立的司法鉴定机构因追求公正性应运而生，但因专业性的限制始终无法站在更高的舞台发挥
作用。所以医疗损害鉴定机制必须要向一元化。笔者认为一元化的医疗损害鉴定应依据医学会鉴定模式为基础来确定。首先，医学会拥有庞大的专家库，其次医学会具有严格的准入条件，保证了鉴定人具有鉴定资格、鉴定能力。在此基础上，由司法部对专家个人授予司法鉴定资格，由鉴定专家制作的鉴定意见书应有本人签名盖章，对于需要质证的鉴定意见，由其本人到庭作证并独立承担民事责任，医学会仅负责专家库管理、受理案件程序性事项等。
2、医疗损害鉴定不应作为医疗纠纷处理的必经程序，应根据具体的医疗纠纷情况做出合理选择。对于较复杂疑难纠纷，医疗损害鉴定有利于认定事实、查清责任，对于正确解决医疗纠纷具有重要作用。对于事实和证据清楚，以一般常识即可做出判断，不需医疗损害鉴定也能认定事实、查清责任的，则可以不采用医疗损害鉴定结论，而直接进行纠纷调解。）
篇三：医疗纠纷防范与处理机制
医疗纠纷防范与处置机制
为防范医疗纠纷的发生，切实做好纠纷发生后处置工作，有效保障患者、医院及医务人员的合法权益，维护正常医疗秩序，特结合我院实际制定本机制。
一、医疗纠纷防范
（一）强化医务人员的法律意识、质量意识、安全意识、责任意识、依法执业意识和诚信服务意识，树立法制观念，保障医疗安全，防范医疗纠纷。
1、院科两级定期组织医务人员学习有关法律、法规、规章制度、职责、规范，使其懂得如何用法律武器保护自己，更重要的是使医护人员自觉的依法行医、诚信服务，有效避免医疗纠纷的发生。
2、进一步加强医务人员的法制教育、人文素质教育、医疗质量安全教育和医德医风教育，采取以自学为主，集体培训、知识竞赛等多种形式为辅的教育方式，不断提高其思想觉悟及文化素养。
（二）院科两级加强诊疗质量相关知识的学习、培训、考核，全面提高医务人员的业务素质和技术水平。
1、强化“三基三严”培训、考核力度，加强医务人员基本功训练。
2、医务人员认真执行医疗护理核心制度、诊疗护理常规和技术操作规范，并定期/不定期组织学习、考核。
3、提高医疗护理文件书写水平，做到客观、真实、规范、及时、准确、完整并做好保管工作。
4、充分尊重患者的知情同意权和选择权，对有创操作、抗生素使用、手术知情同意等内容，切实履行告知义务及签字同意程序。
5、做好上级医师对下级医师指导培训工作，不断提高低年资医师、护士业务素质和技术水平。
6、不定期选派科室业务骨干到上级医院进修培训，积极参加院内外学术交流和技术研讨，不断开拓眼界，同时做好所学知识的讲授工作，提高全员业务素质。
7、开展新技术新业务前，充分做好论证、预案、知情同意等准备工作，防范医疗纠纷的发生。
（三）加强院科两级质控，分析总结院内、外的不安全因素，及时消除隐患，防范医疗纠纷的发生。
1、院质控组织除不定期抽查外，每月对各科进行一次全面质量检查考核。监督各科室和医务人员对医疗卫生法规、规章、职责、诊疗护理规范、常规等的执行情况，同时对医疗工作中发现的医疗缺陷和问题进行动态分析、评估和跟踪调查，并制定改进措施，从严把好质量关，使诊疗全过程达到规范化、制度化、科学化的标准。
2、科室质量安全管理小组每月至少对本科各项医疗质量安全工作检查两次，尤其是重点部位、重点环节、重点人员，发现医疗隐患，及时纠正，并做好相应的记录。
3、科室每月召开质量安全管理会议一次，总结分析近期质量安全问题，提出整改措施，及时消除隐患，防范医疗纠纷的发生。
4、医院及科室不定期的组织医护人员对近期院内外发生的医疗纠纷进行分析讨论，找准主、客观原因，从中总结出带有普遍性的经验教训，从而有针对性的进行防范。
（四）加强医护患沟通，防范医疗纠纷。
1、转变观念，实施全员微笑服务：用真诚的微笑给予患者积极的心理暗示，给予家属良好的心灵抚慰，缓解医患、护患之间的紧张情绪，取得患者及其家属的信任与合作，为建立良好的医患、护患关系奠定基础。
2、加强培训，重视沟通技巧：掌握一定的沟通技巧，做到一个要求、两个多字、三个掌握、四个留意、五个避免。从而在医护与患者及其家属之间建立一个心灵与心灵沟通的桥梁。
3、换位思考，了解患者需求，最大化满足患者需求，减少激惹因素：多方面多层次的满足患者需求，不断改进工作，例如改善就诊环境、提供便民措施、药品价格公开等。
4、加强医、护、患三者之间的沟通：以扎实的理论知识、过硬的操作技术和对患者负责的工作态度为基础，以合适的沟通技巧为桥梁，就患者病情、诊断、治疗、护理等方面三方及时取得沟通，达成一致，必要时护士长负责从中协调，减少和避免主观分析、判断的差异，从而避免医疗纠纷的发生。
（五）加强实习生带教管理工作，有效防范因实习生引起的医疗纠纷。
1、科教科做好实习生岗前培训工作，培训内容包括医德医风、医疗法律法规、规章制度、岗位职责、医疗文书书写规范、医患沟通、安全教育以及临床实践技能等。
2、各教研室选派经验丰富、责任心强的高年资医护人员负责带教工作，带教期间加强实习生的培训和考核，努力提高其理论知识、操作技能及应急能力，做好传、帮、带工作。
3、科室质量安全管理小组加强对实习生的实时监控，做到“放手不放眼”。
（六）引导和规范患者文明就医。
1、医务人员有责任引导患者树立正确的的就医观念，将具体工作落实到位如加强医学知识和相关法律知识的宣传普及，明确患者的权利和义务等。
2、规范患者文明就医行为。制定文明就医公约，明确告知患者及其亲属相关事宜。
（七）健全医疗纠纷预警机制、各项安全管理制度、医疗事故防范预案、程序等，便于医护人员掌握相关事宜，做好自我防护，并有效防范医疗纠纷扩大化。
（八）积极推行医疗责任保险制度。
二、医疗纠纷的处置
（一）处置原则：处理医疗纠纷，应当遵循公开、公平、合法、和谐、效率的原则，坚持实事求是的科学态度，做到事实清楚、定性准确、责任明确、处理恰当。
（二）处理途径：根据我院“医疗纠纷处理程序”，按照事件严重程度及进展，处理途径主要有以下几种：
1、科室解释、协调：一旦发生或可能发生医疗纠纷时，医务人员要高度重视，以积极的态度妥善处理，同时在第一时间报告科主任、护士长，并协助科主任、护士长做好处理工作。科主任要在了解事实的基础上，必要时汇同主管医务人员组成医疗纠纷处理小组，负责向病人及其家属作好解释、劝说工作，尽可能化解医疗纠纷。
2、纠纷办、医务科/护理部答复、协调处理：针对科室汇报或患者直接来信来访的医疗纠纷，负责调查、答复、协调。
3、依法处理：针对不能协商解决的医疗纠纷，患方或医院提出法院诉讼，纠纷办负责医疗事故技术鉴定、司法鉴定和法院诉讼相关工作。
4、第三方协调：建立医疗纠纷第三方调解机制，医患纠纷人民调解组织在司法行政部门指导下，作为独立第三方介入医患纠纷调解，为医患双方搭建平等对话的沟通平台，把医患纠纷纳入理性解决问题的渠道，推动医患纠纷更快更好地化解。
（三）处理医疗纠纷时应注意的问题
1、与患者及家属发生纠纷后，一定要本着实事求是的态度，及时查明真相，分清责任。属于医方责任的，绝不推诿、敷衍，甚至包庇、纵容，要勇于承担责任，以维护患者的合法权益；属于患方责任或患方提出无理要求时，则一定要坚持原则，据理力争。对侵害医院及医务人员个人合法权益的言行一定要依法解决，切忌感情用事。
2、发生纠纷后，医院要争取主动，及时通过各种途径与患方接触、沟通，对纠纷中负有责任的医务人员要依法严肃处理。当有媒体介入时，要主动与媒体联系、交流，让其全面了解事情真相，以求报道客观、公正。当纠纷最终需要通过诉讼来解决时，要积极配合司法机关的调查取证工作。
3、妥善收集、保存好证据。从纠纷一开始就要注意收集各种相关证据，如患者的病历资料、被打砸的现场、有关证人的证言等。要向有关专家、法律工作者咨询，对整个纠纷过程、性质，可能产生的法律后果等做到心中有数。
（四）根据客观事实及处理结果，明确责任，严格落实责任追究制度。按照我院《医疗纠纷处罚规定》，给予相关责任人相应处罚。
三、全院形成齐抓共管防纠纷的共识，科室之间、人员之间发现问题要在内部搞好监督、提醒、协调、支持、帮助，不能发现问题绕道走，不管、不问、不说。齐心协力做好医疗纠纷防范与处置工作，警钟长鸣，不断搞好我院医疗质量建设，避免医疗纠纷的发生。
《医疗纠纷调解机制》
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