篇一：第十二组NIKE客户关系管理调研
NIKE客户关系管理调研
姓 名：崔钰、王云淼、李靖伟、
崔亚飞 、左金鑫
班 级：信管1201B、信管1202B
学 号：2012030370097 2012030370094 2012030370101 2012030370218 2012030370102
专 业：信息管理与信息系统
课 程：客户关系管理
NIKE客户关系管理调研
一． Nike品牌客户关系管理现状
1972年，耐克公司正式成立，其前身是由现任耐克总裁菲尔·耐特和比尔·鲍尔曼教练投资的蓝带体育公司。1973年，全美2000米到10000米跑记录创造者佩里·方庭成为第一个穿耐克运动鞋的田径运动员。1978年，耐克公司正式成立，之后开始进入加拿大、澳大利亚、欧洲和南美等海外市场，通过利用网络、赞助体育等营销手段在海外市场不断发展。1979年第一款运用耐克专利气垫技术的Thaiwind跑步鞋诞生，第一条耐克服装生产线开始上马。1980年，耐克进入中国，在北京设立了第一个耐克生产联络代表处。之后，耐克秉承“LocalforLocal”（在哪里，为哪里）的观念，不仅将先进技术引进中国，而且全心致力于本地人才、生产技术、销售观念的培养。取之本地，用之本地，在中国取得了飞速发展。1996年，耐克正式在中国成立了全资子公司Nike体育用品有限公司，总部设于上海，并在北京、广州设立分公司，也于2002年1月将香港分公司并入中国区。耐克公司在中国市场的不断发展得力于它合理的市场定位，以及准确地ＣＲＭ分析。
首先Nike公司极大的满足了用户对产品功能需求，实施方法在于①追踪潜在客户促进销售成单，提高客户转化率;②提高客户服务满意度;③与客户建立良好的沟通平台;④功能统计分析，优化业务管理，均是用户对实施CRM中集中关注的焦点功能。
Nike公司采用了在线CRM客户管理软件系统。这更是作为一种崭新的、国际领先的企业管理模式，以信息技术为手段，通过对业务流程的重新设计及相关工作流程的重新组合，完善客户服务模式、深入客户分析方法，从而帮助企业提高客户的满意度和忠诚度，实现客户的终生价值和企业利润增长的双赢。耐克公司于2002年初推出了一项名为NIKEiD的运动鞋网上订做服务，使得到耐克网站购物的用户都可以根据自己的喜好让耐克为你量“脚”定制运动鞋。每个用户能够根据网站提供的搭配方案作出挑选，可以搭配不同的鞋底与色彩，甚至可以在鞋上打上不超过8个字符的名字。选配好的鞋子也可以在网上预览，并且能够随时对搭配进行调整。耐克总裁即公司奠基人之一的Phil Knight说：“我们正进入一个由互联网推动的新时代。”耐克网站副总裁也表示：“这项服务将让我们的用户
充分享受到网络带来的新鲜感受，他们现在可以如此方便地展示自己的个
性。”NIKE服务总经理表示：“这是一项用户从商店里的鞋架上享受不到的服务。”他指出公司还准备将这项服务扩大到更多的鞋型上，可能还会推出网上服装订做服务的可能性。
现如今耐克的名字和商标已经享誉全世界，Nike公司现在想向网络用户宣传开设在全加拿大的“运动员世界”中的耐克迷你店。为了达到这个目的，这位运动服装界的巨人利用因特网的互动性和图形功能制作了广告和一个网站并投入使用。他们将网站的目标受众定为十几岁的青少年和稍微年长一些的青年顾客。设立网站的目的是建立知名度并传达产品信息，Nike公司还准备了四个不同版本的广告进行轮流投放，其中一个版本以赢取500元耐克购物券为号召，直接链接到网站上；其他几个版本截取运动员训练的一个片断并配上一句广告语：“永远没有太早/太强/太多”，这句话与网站的网址交替出现在广告上。同时，为了吸引年轻的访问者，网站使用了各种设计元素如挖苦式的导语、嬉皮音乐、游戏式的表现方法和多彩的形象等。耐克公司在安大略Vaughan分部的广告经理
JosieSeguin说：“我们试图使我们的网站充满互动性和乐趣，并以刺激的方式传达我们的讯息。”耐克针对青年群体突出嬉皮而积极的态度。“我们想用他们理解的语言对他们说些有趣的话…用青少年的口吻对他们说话。”
在网站上，黑色背景上鲜艳的桔黄色字告诉访问者“使用网站来选出一些衣服，然后直接到离家最近的一家店去买”，并在全加拿大“运动员世界”中的18家耐克迷你店利用条幅、地板印字和店员的T恤衫来推动顾客访问网站。Ｎｉｋｅ公司坚信“因为我们这么多的目标顾客都在网上，而且因特网的环境也允许我们这样做，”
由此可见耐克公司推广网上专卖店旨在采用传统渠道与网上渠道整合的方式，充分发挥各自渠道的优越性，最大限度地满足消费者购物需求，提高零售商吸引新消费者和维持老客户的能力，从而增强企业的获利能力。
二． 影响Nike客户满意度和忠诚的因素
（一）客户满意度
根据马斯洛的需求层次理论构造了客户满意度影响因素模型，通过本小组的
讨论与调查研究得出以下几点关键性影响因素：
（1）产品/服务。
一个好的Nike产品会给客户带来好的效果享受，而顾客对产品或服务的满意度在很大程度上取决于它的功效。
（2）支持性服务（与服务相关的内心体验）
我们小组认为的内心体验主要指的是客户在购买Nike商品过程中伴随而来的多种情绪感受。大致包括Nike企业对顾客提供的人员服务、商品服务以及有关增进顾客关系的种种活动。这其中又分为多种形式，例如：购物时环境是否优雅、在视觉享受上是否舒适、实体店内播放的音乐是否悦耳动听、商品体验时是否足够满意、店内装修的细节艺术、服务态度是否真诚热情、服务技巧是否娴熟等等。这些都是影响顾客消费时满意度的因素。
（3）所承诺服务的表现
这一因素主要与Nike企业能否将自身的核心产品和支持服务做好平衡。重点在于企业向用户承诺后的服务表现，客户任何时候都期望交易进展顺利并且企业遵守承诺,如果企业做不到这一点,客户就会产生不满情绪。信守承诺是关系中一个非常重要的因素。
（4）客户互动的要素
这个要素强调的是企业与客户之间面对面的服务过程或者以技术为基础的接触方式进行的互动。在互动的过程中,客户更看重企业所提供的服务的水平,对他们关注的程度以及服务的速度和质量,也就是说客户很看重他们是如何被服务和接待的。如果Nike企业在这些方面做得不好,即使它提供了高质量的核心产品,客户仍然会感到失望,甚至会去购买竞争企业的产品或服务，例如相关品牌企业阿迪达斯、安踏等。
（5）情感因素——服务的感性方面
企业不仅要考虑到与客户互动中的基本因素,还要考虑企业有时候传递给客户的微妙信息,这些信息使他们对企业产生了正面或者是负面的感情。从对周边朋友的调查中获得的很多证据说明,相当的一部分客户的满意度与核心产品或者服务的质量并没有关系。实际上,客户可能对他们与企业和它的员工互动中的大多数方面感到满意。但因为一位员工的某些话或者因为其他的一些小事情没有做
好使企业失去了这个客户的业务,而那些事情员工们甚至并没有注意到。
（二）客户忠诚度
（1）企业承诺
Nike企业是否能够真正做到对他们的客户忠诚服务是一点重要因素。
（2）稳定渠道
在Nike产品上市的时候能否有个稳定的通货渠道供广大爱好者和用户购买是重要的考察点。
（3）顾客的转换成本
实体店的会员制度、会员嘉奖、折扣优惠或增值服务等
（4）企业形象
Nike企业自身能否在其产品服务和企业本身树立一个除了高知名度以外的良好企业形象。
（5）广告传播
通过一些大众广泛接受的媒体手段将Nike商品进行宣传。
（6）企业文化
优秀的企业文化会自然而然的吸引消费者并提高对其企业和产品的忠诚度。
三．目前在CRM方面的优势及劣势
下面将用SWOT分析法从客户关系管理的角度来分析一下Nike公司的情况。 优势：
1. 产品优势：Nike除了针对不同性别年龄客户的特性及需求提供不同的产品外，还推出了多个不同系列的运动产品，且每一个产品会有不同的主题，比如Jordon系列等，牢牢掌握了客户群的心理及精神需求。Nike还有一点很出色的是技术创新，在产品设计、研发上也以更专业的态度打造一流的运动装备，为运动人带来安全和舒适。比如说耐克首创的air/shox气垫技术，透明橡胶的使用，FLYNIT鞋面工艺技术的升级等等。正如乔布斯所说，耐克拥有世界上最棒的产品。根据问卷调查，当受访者需要购买运动产品时，有百分之二十一的人愿意无条件的先选择耐克。有百分之三十六的受访人群认为，当他们需要购买运动产品时，若多款分布在不同品牌店中的产品，若拥有类似的
篇二：adidas和nike正品鉴别方法
adidas和nike正品鉴别方法
第一课、拉链
自己开了一间折扣店,每每遇到客人说是假货都很郁闷!至少你要知道怎么分出真假才有资格评判啊!可是就偏偏有许多客人只会从价格上看,只要不是专卖店的就一律是"高仿"!
在这个"高仿"两字大兴其道的社会,仿佛你说了这两个字,就是有学问,有面子的象征!恰恰相反,或许因为你的自以为是,你将失去很多花小钱买好货的乐趣!而这种乐趣,并不是花钱可以买到的.
于是从今天开始写这个帖子,希望大家能学到真正的知识,享受购物的乐趣. 第一课:从拉链看真伪.真正的名牌都会使用知名的拉链,nikeadidaspuma等大牌都使用日本吉田公司的YKK拉链,这种拉练很好分辨,因为每条拉链上都有"YKK"这个标志!拉链做工精细,金属的拉链非常爽滑,但决不会自己下滑,有的还有防滑锁,当拉链手柄放下时,防滑锁锁上,是拉不动的;尼龙拉链有一种很特别的韧性弹力,表达不出来,大家可以实际去感受下.
用这个方法分辨真伪简单易行,因为这是仿货很容易忽略的问题,吉田公司的YKK拉链是不会轻易谁都可以订货的,而且价格也很高,仿货是用不起的.当然,我也见过仿的YKK拉链,不过很粗糙,一点手感都没有,一试就知道了.
用YKK拉链的衣服除了nikeadidaspuma,还有背靠背(2007年以后才用的这款,以前用的好象是KEE),LEVI'S,李宁的部分高档服饰,金利来,EPNEXT,SP等. 需要说明的是,adidas衣服使用3种拉链,在中国专柜的货，ADIDAS一般用的YKK拉链（吉田拉链），其实还有另外两家大的拉链供货商在为ADIDAS服务。一个是德国号称欧洲最大的拉链生产商的OPTI拉链（欧迪拉链），它的服务对象是范思哲/VERSACE、阿玛尼/ARMANI等顶级品牌；另一个是意大利的IDEAL/理想拉链，为CK等品牌服务。这两种拉链一般用于ADIDAS的高端的产品线，在中国专柜很少见的。不过IDEAL/理想拉链在国内专柜的运动裤上我见到过两次.
第二课、防伪标
第二课开讲：最主要的拉链说完了，下面说一下防伪标，不论耐克、阿迪还是彪马等打牌，都是有防伪的，那些没穿过正品甚至是连专卖都没进过几次的人却偏偏喜欢评什么真假，真是可笑之极！
一、NIKE
先说耐克\NIKE:在衣服三联洗标的下面有个2.5X1.5cm左右的一个防伪标，质地好像纸，但是洗不坏，上面有3排数字和字母组成的编号，这些就是这款衣服的ID编号。
ID标是辨别衣服的身份证，不同款式的ID标绝对不同，ID标里包含许多信息：出厂日期、工厂代号、产品分类等等。
☆ID标上显示两排信息
第一排信息表示上市季度（前两位）生产日期（四位，仅见于05年前产品）和工厂编号（三位英文字母）
第二排数字表示货号，一共有六位。这里介绍的是07年以前的编号07年以后编号增多了，但大同小异。看以下两个例子
1)国内专柜版本的一件男式训练背心
ID标上显示
U41103PRQ
首先是第一排，分成三段，U4-1103-PRQ
头两位表示上市时间，按上市季度分为春、夏、秋、假期四季，05年春季表示S5，夏季为U5，秋季F5，假期（冬季）为H5。2006年上市的则会字母后面的5改为6表示，在ID标上则表示为：S6、U6、F6、H6。
所以可以判断这是04年夏季上市的接着的四位是生产日期（05年以后的新款，这四位就没有了）最后的三位是工厂代码是三位字母，具体代表的工厂就不太清楚咯。
接着是第二排的货号，含义比较复杂。
一般来说开头的第一个字母是款式编号(这个我也说不太好)。紧接着的数字代表系列（下面列出的是大致的分类，只是凭经验得出）第二位是1、9是跑步或足球系列，0、2、5是训练或基础系列，3是篮球系列，4是网球或GOLF系列那刚才的那个货号的含义就是男装，训练系列
第二排编号为287870-010。NIKE服装的货号是由九位阿拉伯数字组成，前六位是货号，后三位是颜色号。“2”是款式编号，有网友说“1”代表男款，“2”是女款，我觉得不对，不信您去专柜看下！我权且就把“287870”作为这款衣服的综合编号，每款不同的衣服这组号码是不会相同的！需要重申的是，这组号码回出现在4个地方：外包装、吊牌、帖标和ID上，这4组号码必须相同，否则他不会是真的！
“010”是这款衣服的颜色编号，我们可以对比衣服吊牌上标注的色号是否与事物相符，如果是假货可能会存在吊牌色号和实物不一样。一般来说NIKE服装的色号是有规律可循的，色号共三位，第一个号是主色系，第二的号是主配色，例如标志的颜色，后一个号是配色。（也是经验之谈，有待进一步验证） 0-黑灰色系
1-白色、金色系
2-卡其等浅色系
3-黄、绿色系
4-蓝色系
5-紫色系
6-红色系
7、8-桔、橙色系
9-没有
从这款衣服上说，第一个“0”是衣服的主色，即为黑色，“1”是主配色，虽然这款衣服的钩子是红色，但主要大配色还是以金色为主，所以用“1”。最后的“0”是代表背面淡灰色的小标。
最后一排编号为091201025275，是条形码编号，和贴标上的条形码底下的编号相对应。
二、adidas
阿迪的编号较简单，在洗标下面有个小防伪标，08年后采用三行编号，第一行是生产时间编码；第二行是货号；第三行我也搞不明白，希望懂行的朋友补充。但是阿迪防伪编码后面还有个2D防伪码较先进（有个别08年之前的没有这个2D码），专卖都有验货机，类似于验钞机，用它一刷2d码就知道真假了！这就是一些朋友所说的支持专柜验货，这些时候很多网友都说支持专柜验货是句空话，我看也不尽然，毕竟这种验货机只是有专卖才有。
彪马和阿迪差不多，08年后反面也有2D防伪码，但多了个小的彪马的标志在一角，呈水印状，要仔细看才看到；正面有防伪金属线和四色防伪标，大家可以参照我店铺里的一款短袖，不过这款是08年前的，没有2d码，您有空可以到专柜看下新款。
第二课就算讲完了，快11点了，小弟用拼音打了2小时，希望对大家有帮助！也希望朋友们能多到小店逛逛，捧个人场也是好的！谢谢！
下一课讲从吊牌看真伪，有空会及时奉上的！
第三讲、吊牌
首先，印刷质量较好，字迹清晰。其次，纸质挺拓、厚重，表面光滑，特别是07年以前的吊牌，这种感觉非常明显。现在的好像差了些，估计也都不是进口纸了，但你如果和仿货的吊牌一比，还是能感觉出差异的。
耐克的吊牌不同的系列吊牌封面也不一样（自己总结的，不一定全对，但基本规律是这样。），纯运动款为白色吊牌，上面有个红色的logo；运动休闲款（nikesportswear系列）是象木地板一样的吊牌，上面有sportswear的英文；老款的nikefit系列是银色大吊牌；nikegolf系列是灰色长吊牌，有golf标志；总之，每个系列的吊牌都不一样，大家一定要认准！
然后还是要看里面的货号，耐克国内专柜基本都是里面一张吊牌，正面上方是nike中国的标志，然后依次是地址、品名、货号、执行标准、等级、型号和检验章。很多仿货是没有印货号的，或者衣服编码要不能和贴标、防伪标、和PVC外包装袋上的编码一致。
反面是合格证、生产工厂、零售价、成分、洗涤说明。仿货很多都没有成分说明和标价，因为他因一款吊牌要给所有不同款的衣服用，所以都不写。
在这里需要特别说明的是：不同生产工厂有不同的代码，这个代码体现在衣服的防伪标第一行的最后3个字母上，这也是仿货容易忽略的一点，对分辨真假很有帮助。各个生产厂家的代码过几天小弟整理一下再上传。
有的款式入FIT系列等还会多一个吊牌内页用于说明该款的优点等，朋友们可自己去专柜看下。
阿迪的吊牌也基本大同小异，重点还是在衣服货号上。
第四课领标（只限于耐克，其它的没分别）
这里说的领标主要还是说除了夏款T恤之外的衣服，夏款T恤的领标比较复杂，种类多谢，不太好说。长袖衣服主要是有sportswear系列和正常的nike两种，（高尔夫等系列不说）根据自己的经验，拿到衣服后，先看下款式是休闲类的还是纯运动类的，如果是休闲类的，那他的领标就是sportswear系列（就是在耐克对勾标右下角还有sportswear的英文）吊牌也应该对应是木地板拼花的那种;如果是纯运动类的，
那就是正常的耐克对勾标（很有意思，两种款式的衣服标恰恰相反）。大家可以到专柜看看，基本都是这个样子，当然，可能有的款式说不好是那种，那就用前面的方式判断真伪。
篇三：nike官网抢鞋流程及注意事项
nike官网抢鞋流程及注意事项
一、准备工作
1、可以注册多个id，方便抢购多双。注册id技巧，多申请qq号，开通qq邮箱，用新qq邮箱注册新的nike官网ID。
2、一般发售时间都是在周六上午十点整、十点十分、十点二十的样子
3、一定要检查自己添加的地址，是否是默认地址 。这个官网有个BUG，如果你在“是”的情况下，点击“保存”，系统会修改为“否”，当你检查地址看到所添加地址已经是默认送货地址是，直接离开当前页面即可，不要点保存。
4、九点四十五左右，就可以在不同电脑上登录上id，随时刷新页面等待产品发布
二、抢鞋过程
1、先发出消息后，会给出相关产品购买链接。例如：
2、进入官网后，选择相应尺码，注意一个id限量产品只能购买一双，所以迅速选好尺码，进入下一环节。注意：AJ正代球鞋，41的量小，最好选42.5-44的去抢。
3、点“加入购物车”后，点击“去结算”按钮
4、在“订单确认”界面上，有时候要选下北京市和相应的收货地址所在区县，注：正常情况已经默认了收货地址，这里是自动生成的，有时候系统有问题，会让选择。
“付款信息”上选“支付宝”即可（付款方式因人而异），并快速点击“订单确认”。
6、经过短暂等待进入到付款页面，就说明抢鞋成功，因为男鞋和女款下单一小时内付款即可。这样就可以去抢另外一双鞋子了。
三、总结
1、快到产品发布时间，要不断刷新页面，争取第一时间进入购买界面，发布时间以NIKE微博为准。每次都不一样的时间。
2、可以将显示器分别率调大，方便“订单确认”界面滚屏选择相应选项
3、手边放个计算器，有时候，抢购限量鞋子，会突然出现100以内加减法算术题。
4、遨游游览器可以设置自动刷新页面的时间，很方便。如果一台电脑的情况下，可以安装多个浏览器，用不同帐号登录，一旦一个帐号，卡在结算过程，可以迅速换另一个！其他浏览器推荐：世界之窗、QQ浏览器。
《nike,id》
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