篇一：店长工作手册
中国电信广西公司
实体渠道店长工作手册
中国电信广西公司销售及渠道拓展部
二零一五年一月
目录
第一章 总则 ............................................................................................................................... 4
第一节目的 ............................................................. 4
第二节专营渠道门店定义及适用范围 ........................................ 4
第二章 店长的工作职责和工作指引 ....................................................................................... 5
店长的角色定位及工作职责 ...................................... 5
店长的工作指引 ................................................ 6
店长负责制指引 ............................................... 10 第一节 第二节 第二节
第三章 卖场销售能力 ............................................................................................................. 13
销售流程介绍及关键技巧 ....................................... 13
体验式营销 .................................................. 23
炒店促销 .................................................... 25 第一节 第二节 第三节
第四章 客户培育能力 ............................................................................................................. 32
老客户挽留的典型情况及做法 ................................... 32
老客户价值提升的方法及技巧 ................................... 37 第一节 第二节
第五章 现场管理能力 ............................................................................................................. 43
陈列管理及规范 ............................................... 43
高效巡店的方法和工具 ......................................... 48
例会组织及创新的方法和工具 ................................... 51
现场危机处理技巧 ............................................. 55 第一节 第二节 第三节 第四节
第六章 人员管理能力 ............................................................................................................. 68
第一节
第二节
第三节
第七章 绩效管理的技巧和方法 ......................................... 68 团队建立的工具及方法 ......................................... 72 教练辅导技巧 ................................................. 77 服务管理能力 ............................................................................................................. 80
服务要求计划 ................................................. 81
规范服务实施 ................................................. 83
服务改进 .................................................... 87 第一节 第二节 第三节
第一章 总则
第一节目的
一、提供参考：本指引梳理了店长的职责及工作内容，为本地网制定本地实体渠道店长工作手册提供参考；
二、明确职责：本指引梳理了店长定位及工作职责，为店长工作指明方向；
三、优化流程：本指引对店长的日常的工作进行了梳理、整合、优化，明确了相应各模块工作的工作程序、工作步骤；
四、提升技能：本指引通过提供店长能力提升的方法案例，优化店长的工作流程，帮助店长提升经营管理能力，提升自身专业技能，成为专业的电信门店运营管理工作者。
第二节专营渠道门店定义及适用范围
一、 自有厅：分为直营厅及外包厅
1.直营厅：由电信公司（包括中通服、实业公司）开办（自建、自租），且由电信派驻店长负责整厅运营的网点；
2.外包厅：由电信公司（包括中通服、实业公司）开办（自建或自租），且业务办理和终端销售均外包给第三方的网点；
二、 专营店：
第三方开办的专营中国电信产品和服务的营业网点；
三、 适用范围
本店长手册内容完全适用于直营厅店长工作指引；外包厅店长不需要重点学习第五章人员管理能力第一节绩效管理的技巧和方法，其余内容均适用；专营店商圈型的网点店长可不
用关注第三章客户培育能力内容，其余内容均适用；专营店社区型网点重点学习第一章店长的工作职责和工作指引、第二章卖场销售能力及第四章现场管理能力内容。
第二章 店长的工作职责和工作指引
第一节
一、店长的角色定位
店长是门店运营的核心。优秀的店长，既是一个出色的执行者，也是一个成功的门店经营者。店长带领店员为客户提供满意服务，为公司赢得利润，起着承上启下的重要作用。
门店处于公司营销体系中最末梢，是最为重要的阵地，需要店长出色的经营，包括对总部思想的理解、各种规范的有效执行和对门店各种日常琐事的处理。店长的工作，事无巨细。所谓零售就是细节，从店长的工作职责中体现得淋漓尽致。
门店的重要工作是规范化，严格按照总部的要求和标准化规范，培训员工、要求员工，提升业绩。正是因为每个门店对规范的有力执行，才使得集约管理的统一性和规范性成为可能，才能形成规范模式，不断加快渠道发展的步伐。
门店工作的另外一面是灵活性，即根据总部的整体经营目标和规范要求，依据所在区域的实际情况，提出切合实际的经营建议和促销活动，以符合当地客户的消费习惯，提升市场份额。
二、店长的工作职责
从店长的角色定位中可以衍生出主要的工作职责：
1.负责店面运营工作，包括店面各项经营与服务指标的分解、落地及进度管控，组织店面的生产经营活动；
2.负责店面现场管理，保证现场营业秩序，组织处理店内各类突发事件；
3.负责店员绩效管理及团队建设，包括店员日常培训与辅导；
店长的角色定位及工作职责
篇二：开业
品牌橱柜加盟店开业及初期运营注意事项
2011-05-27来源：中华橱柜网阅读数：446次网友评论：0条前往橱柜论坛
近年来，随着国内城市居民住房条件的不断改善和家居生活品味的日益提升，国内整体橱柜的市场容量不断扩大，不仅各大中城市橱柜销售火爆，连很多县城的橱柜店也如雨后春笋般不断涌现。面对这样的局面，各大品牌厨柜厂商纷纷加大了招商加盟的力度，各区域橱柜品牌也主动出击，加入了加盟拓展的行列。
行业在高歌猛进，投资者在纷至沓来，在这些投资者心中，似乎加盟某一个过得去的橱柜品牌就意味着稳定的赢利。其实，不少品牌橱柜厂商在年终盘点时都会惊讶的发现：本年度新引进的商家有很大部分在开业运营的第一年里经营就难以为继，有的甚至已到了濒临倒闭的惨淡状态。究其原因，除了日益加剧的行业品牌竞争等客观因素之外，公司总部对加盟商前期经营指导不够、定向不清晰可以说是更为致命的缺陷。那么，品牌橱柜加盟店开业和初期运营期间究竟应该做到些什么呢?本文试对这一命题做一简单的梳理。
第一部分 开业前的筹备工作
1.选址：
显然，对于任何店铺经营来说，选择一个优良的口岸都无疑是成功的关键，对于整体厨柜店来说，由于它属于建材的范畴，所以它必须选择当地市场中的合适位置，在某些还没有成型建材市场的地方，也尽量要靠近类似建材一条街这样的地方;而在有多家建材市场的城市，则应该根据各建材市场的位置、人气、周边配套、炒作力度等综合权衡，择优入驻。
2.当地市场的前期调查：
主要的调查方向应包括：
A.当地主要品牌厨柜的分布、样品构成、主推材质、促销方式、大致销量等
B.当地主要装饰公司的情况
C.当地主要新楼盘：交房日期、交房数量、物管公司情况、小区广告费用等 以上内容都应制作详细的表格一一填写。
3.样品的选择：
应该尽量选择公司旗舰店现有的样品，按照高中低档梯次布局，其中至少应该选择两套能体现品牌特色、突出品牌档次的样品并布置于门市显眼位置，其余样品则可适当考虑家居实用性。
4.装修队伍的选择：
一般应选择公司总部推荐的长期合作的装修公司，这时最能保证装修质量、保证公司整体装修风格不变形的最佳途径。若因种种原因，必须自寻装修队伍的，则应该选择当地有实力的正规装饰公司，并对照公司的VI和SI手册制作出标准的施工图纸，严格按图施工。
5.店面装修的现场调度：
很多初次经营厨柜的投资者对厨柜店面装修和样品安装的复杂性估计不足，还以为店面装修就是铺铺地板、刷刷墙壁、做个吊顶，几天时间就可以完工大吉。其实目前真正的品牌橱柜店对装修的要求是十分严谨的，对地砖地板、墙砖墙纸、各类油漆、木工板材等主材的色泽、材质乃至品牌都有详细的规定，如果以为可以随意代替，那装修完成后的店面风格就会和总部的形象要求迥异，档次根本上不去，一旦在这个环节出现问题，后期的销售就会非常困难。所以店面装修时加盟商本人对主材的挑选和装修细节的把握都要亲历亲为，千万要避免以次充好和敷衍随意的现象，要知道良好的店面形象是销售取得佳绩的最大保证。
6.样品的收货和清理：
A.由于橱柜样品一次到货量大，配件品种多而杂，在货运部取货时要注意按照发货清单仔细点验，避免错漏。包装外观有明显破损的要开封验货，证实时运输原因造成的破损应向货运部索赔。
B.如果清点完毕后确实出现错漏件情况的，不要慌乱，应对照清单把整批次错漏的物品详细记录下来，并联系总部核实(最好时书面传真形式)，公司营销和工厂物供部门会及时解决。
7.装修期间的宣传和造势：
新店装修期间不应该虚度，这段时间正是品牌推广造势的一个大好时机，我们可以采取的宣传方式多种多样，例如：
A.在店面门口打出大幅喷绘，介绍公司品牌荣誉和开业时间、优惠措施等，造成客户心理期待。
B.在近期新交房的小区拜访业主、散发传单或直接在适当位置做外墙广告等。
C.去本地有影响的装饰公司拜访设计师，阐明我们的优惠措施和服务承诺，争取长期合作。
8.人员的招聘和培训：
万丈高楼平地起，再杰出的品牌、再伟大的事业都是从打造高素质的员工队伍开始的。
A.品牌橱柜加盟店员工标准配置：销售人员2到3名(其中一名可为店长)、设计师1名、安装售后人员1名、业务员1到2名(以上人员人数随地区差异可酌情增减)
B.人员到位后赴公司总部进行各岗位标准培训。
C.针对各岗位人员拟定相应的薪酬标准和激励机制。
第二部分 开业期间
1.制定开业策划方案：
加盟店开业时通常会组织一次开业庆典，庆典规模视所在城市的规模而定，可繁可简。但这一庆典的前期策划一定要制作详尽的方案，基本要素有：时间、地点、主题词、活动目的、活动目标、广告投放方案、活动流程、人员配备、费用预算等，细节尽量详实。
2.开业促销广告：
在前期市场调查的基础上明确促销广告的目的、受众和预算，方式有：
A.户外广告，如：路牌、小区外墙、公交站牌等
B.报纸广告
C.移动电视广告
D.DM传单
E.门店广告：门市外围的充气拱门、立柱横幅、喷绘墙、X展架、播放公司形象片的投影仪、平板电视等。
3.店面人员的动员和激励：
没有激情的销售人员注定不能成功，从这个意义上讲，激发员工的热情、保持团队的斗志是销售管理人员的天职。
A.进入工作前的动员会是打造激情销售团队的重要举措：语言要有煽动性，激励政策设置合理
B.应坚持物质激励和精神激励双重并进的方式
4.开业赠品和奖品的选择和准备：
A.赠品的选择原则：体积小巧、便于携带、外观精致、价格低廉，最好是和行业有一定关联的家居小物品。如：围裙、毛巾、水杯、小挂饰等
B.奖品的选择原则：外观精致、包装华美、考虑实用性、性价比高，最好时品牌的电器五金或其他家居用品。
5.开业现场的控场和安保措施：
一旦我们的种种营销措施成功的聚集起人气，就要注意现场秩序的维持，最好有专人负责，对带老人和小孩的客户注意安抚，有喧哗拥挤的现象时注意疏导。
第三部分 初期运营
1.店面人员的早会和其他会议制度的坚持：
与其他行业的店铺相比，橱柜店的人流量偏小，长期冷清的店面会使得店面人员懒散，注意力下降。所以加盟店经营者应坚持每天开工前的早会制度，可让员工高声朗诵励志类的读物，振作士气，通报每天每月的销售目标和激励措施，调动店员的情绪。除早会外也要经常召开其他会议，总结日常销售的经验教训、发掘产品卖点和吸引客户的话素，逐渐归纳出具有本地方特色的店面推销手册，让员工随加盟店一起学习成长，形成良好的企业氛围。
2.给公司的日常报表和交流：
通常品牌厨柜厂家会给加盟店制定详细的报表，这些表格是总部了解加盟商经营情况和市场动态的重要依据，加盟商应组织人员认真填报，遇到经营困难自身无法解决时要学会借力，随时和总部保持沟通，听取意见并寻求相应的支持。
3.合理安排节假日促销：
几个重要的节假日：3.15、5.1、国庆、元旦等通常总部会有全国统一部署的营销活动，加盟店除全力配合以外也要充分发挥自己的主观能动性，在节日前的宣传蓄势上多下功夫。
解决好上述问题，我们可以确信：品牌厨柜加盟店的成功率一定会大幅度的提高。
篇三：开店店长工作流程
《厂家网开业店长说的话》
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