篇一：汽车服务顾问心得体会
汽车服务顾问心得体会
随着汽车市场的活跃，汽车售后服务站的竞争也越来越激烈，为了提高服务质量争取更多的用户，维修站也在想方设法提等于留住了更多的用户。那么，服务顾问应该怎样作好自己的工作。
1、迎接顾客要主动热情
服务顾问给顾客的第一印象是十分重要的，它直接关系到顾客是否愿意在此修车，以及业务的扩展。为此要做到以下几点：一是热情友好的接待，如对新顾客应主动自我介绍，递上名片；二是对顾客要一视同仁，不管是本地的还是外地的，是老朋友还是新顾客，绝对不要和老朋友聊个没完，而把新顾客晾在一边；三是做到有问必答，服务顾问应熟悉各种车辆，并全面掌握本厂的情况，遇有不清楚的地方，应尽可能通过电脑或电话查询，不要跑来跑去把顾客放一边，这样会使顾客觉得你业务不熟悉和管理混乱；四是业务太忙不得已让顾
客等待时，应礼貌地请顾客稍候，并安排人送上饮料，甚至用餐，提供代客同意，先接待新顾客，因为新顾客正是我们要开发的资源。
2、与顾客交谈要诚心诚意
首先要仔细倾听顾客介绍情况，不要随便打断对方的说话，如果是涉及到投诉或质保期等内容，要认真做好记录，不要轻易下结论。其次向顾客介绍情况时，应尽可能用通俗易懂的语言，避免使用难懂的专业术语。如遇到顾客说："你看着办吧，哪儿坏了修哪儿。"服务顾问可不要自以为是，过于随便，而应把每项工作都向车主讲清，如为什么要这样做、有什么好处、要多长时间、多少费用等等，这样既可以避免结算费用时发生不必要的麻烦，也能体现对顾顾客花钱修车买放心。
3、车辆交接检查要认真仔细
车辆交接时，服务顾问和顾客在检查发动机后应将车子开到举升机平台上，与顾客一道检查底盘上一些容易出问题的部件，如油底壳等，这样会加深顾客对修理厂的信任。向顾客咨询故障现象时要全面，如出现故障时是冷车还是热车、是高速还是低速、是空载还是满载、行驶在公路上还是土路上、车上装了什么附加设备等，什么时候进行过维护、以前修过什么部位、故障是何时出现的、是经常性不还是偶尔出现等。如有必要应同顾客一起试车，试车时切忌猛加油、
急"刹车"、高速倒车与转弯等，这要会令顾客十分心疼车辆，特别是车上的高级音响、车载电修，不要轻易动它。
4、填写托修单要如实详尽
车辆检查诊断后，应如实详尽地填写托修单，主要包括：一是顾客的姓名、地址、电话、进厂日期、车型、牌照号、底盘号、发动机号、附件数量、行驶路程，以及油量等信息；二是进厂维修的具体项目内容、要求完成日期，以及质保期；三是一些主要说明及服务顾问与顾客签名。托修单至少是一式两份，一份交顾客保管，一份修理厂留底。但也有许多管理完善的修理厂，托修单有4~5份副联，还有电脑存储。特别是托修单上的措词应严谨，可操作性强，同时要给自己留出充分的回旋余地。
5、估算维修费用及工期要准确
估算维修费用及工期是一个十分敏感的问题，稍有不慎，就有可能影响顾客源。
在维修费用估算时，对于简单或明显的故障，维修费是容易计算的。但对需要作进一步检查的部位，则应把有可能出现问题的部件考虑在内，如实告诉顾客费用不超过多少，并把各项预算写在托修单上，作为日后核算的依据；同时注意在修理过程中如发现了其他损坏部件，对是否可以更换随时征求顾客意见。
篇二：汽车服务顾问工作总结
工作总结
最近两天刚刚忙活完厂家的中级服务顾问考试，考试之前有一些学习资料，也有一些考试测试练习题，通过学习客户关系管理，系统的了解了客户的分类，客户的关怀与维系，客户抱怨处理措施，对于客户关系清晰了，但是自我感觉还是那么一点，就是客户满意。 厂家把客户分为统治型、启导型、稳定型、责任型，把这些客户的行为特征，声音特征描述的很清楚，正确应对方法，也就是侧重点描述的很清楚。针对厂家的学习资料，回忆这一年的典型客户，确实能够对上号，但是对我来说，所有的客户来店消费，体验服务都应让客户感觉到你是发自内心的真诚，这样的话客户才能相信你。一年下来，内心还是感觉客户很难伺候，把客户服务到位了，客户满意了，客户痛快走了，此时压抑的心，劳累的心才能得到放松。这样确实能够提升个人能力，让自己在各方面协调工作时，做的周到，做的完善，做的细致，同时还需要不断总结自己以往的疏漏。
7月份开始集团公司给服务顾问配备了手机号，这样在接待过程中递交了名片，客户知道了电话，有事通过电话直接联系到自己，有时觉得是方便了很多。避免了客户因为有事再转电话浪费时间，如果忘了还有可能造成客户抱怨。为了服务好客户需要做的东西很多，需要在工作中不断地总结，下面有几点是在去年工作中几点注意事项。
一、修车时间，控制在自己可以控制的范围内，无法确定时间的时候，把原因告诉客户，车有什么进展，随时与客户沟通
二、修车效果，跟人做手术开刀一样，不可能不留下疤痕。喷漆肯定会产生色差，告诉客户会控制在一定范围内；切割焊接可定会有焊点，会产生与原车不一样的防腐处理痕迹；整形肯定会有偏差，比如缝隙大小，位置高低；维修可能会给客户留下不同程度的阴影，比如客户说比维修前不好开了，油门沉了，方向沉了，一定要留下数据证明车跟维修之前性能方面是一样的。
三、验车事项，在开始接待时就应该注意客户的性格，比如爱干净，洁癖，好计较，占便宜等等，哪怕客户有一点个性都要重视，车辆修好后尽量把车身环境处理干净，把维修部位相关的问题检查到位，避免客户拔出萝卜带出泥，借题发挥，把无理说成有理，把无知当理由。
四、接待细节，个人吃过很多亏，所以现在每次接待的时候都会拍照，尤其是大事故维
修，维修时间较长的车辆，里里外外都要拍照，可能就在拍摄的其中一张照片中找到想要的东西。每个车辆都有接待过程中检查不到的地方，通过拍摄可以起到很大的作用。最重要的是保护自己。
五、留存单据，在平时修车过程中发现工单总是找不见或者损坏，所以现在跟客户交接完后的问诊单放起来自己保管，重新填一份车间用的，因为最原始的问诊单上可能记录着重要的数据，如果丢失无法补救。
一年过去了，站在新里程的开始时回忆过去，感觉比较轻松，因为所有困难已经度过，做每一项工作要忙而不乱，紧而不散，条理清楚，事事分明，从根本上摆脱只顾埋头苦干，不知总结经验的现象。当然，工作上也不能凭经验办事，凭以往的工作套路处理问题，最重要的是能够及时灵活应变。从无限繁忙中走进这一年，又从无限轻松中走出这一年，此时才觉得一个良好的心态、一份对工作的热诚以及责任心是如何重要。
篇三：服务顾问自我评价
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车工作！
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姓名192job中国汽车精英网3-5年工作经验│ 男 │ *cm │ *年 * 月 * 日 现居住地：* 最高学历：* 手机号码：
* 通讯地址：* 户籍城市：*
专业名称：汽车检测与维修 电子邮箱：* 自我评价 通过多年的工作学习，自身得到了一个很好的锻炼和提高，在今后的工作中我还要继续
努力，不断提高和完善自己。面对现在，我努力拼搏；面对将来，我期待更多的挑战! 点评：
点评内容较为空泛，建议用自我经典案例来凸显自己某项优秀本质。 求职意向 期望工作：服务顾问/前台接待，业务跟单 工作类型：全职 工作地点：直辖市上海到岗时间：我目前处于离职状态，可立即上岗 期望待遇：4000-6000 点评：填写清晰，让hr一眼了解你的需求。期待待遇也可选择面议。工作经验 2010年3月至今：广州**公司 所属行业：汽车维修 担任职务：sa工作描述：1.对客户到厂车辆旁提供服务咨询，进行故障诊断。
2.安排试车检查，并详细记录车辆数据、诊断结果、预计操作时间和工时、完成日期、
费用范围、详细故障描述。
3.对结算单进行解释，将车辆交给客户
4.将保修工作卡转交给保修专员，根据公司制定的原则，与客户就支付条款达成一致；2009年1月至 2010年1月：上海**汽车销售有限公司 所属行业：汽车销售 担任职务：
备件管理 工作描述：备件管理点评：第一份工作经验工作描述过于简单，可向第二份工作经验的工作描述填写内容靠
齐。 培训经历 2010年6月至 2010年7月：公司汽车维修培训 详细描述：公司汽车维修培训，维修技
巧能力培养。
点评：详细描述过于简略，可适当增加培训的各项内容。特别写出自己学到的技能！ 教育背景 2007年 9月- 2010年6月：上海**学院汽车营销专业 专业描述：点评：专业描述要填写。可到校内网查找专业的相关内容，描述字数在100字左右。 技能特长 技能特长一：人际沟通能力技能特长二：技能特长三： 点评：人际沟通能力可也作为技能特长之一。篇二：售后维修服务顾问技能 维修服务顾问技能提升
课程对象：一线销售人员，展厅服务人员，接待人员、售后服务人员 主讲老师：马诚骏课程时间：依照企业情况来定授课模式：导师讲解、大量案例分析，双向沟通、疑难解答、针对性讲解、参 与式研讨。
课程大纲：
汽车服务后市场随着汽车的快速增加，发展势头强劲，每年都以一定的速度在增长。市
场上的顾客群体对汽车的品牌认知度越来越成熟，对汽车的后期服务标准也有更好的要求。
这就需要售后服务企业快速提升服务能力，以适应市场的需求和发展。做到标准化、流程化、、、、 课程大纲：
第一部分：专业化售后服务人员的培养和能力提升
第一章节：汽车专业技能的提升
1、国内汽车品牌的分布情况，和品牌产品定位和分析。
2、汽车的分类和汽车厂家的战略合作模式。
3、汽车的基本构造（发动机、底盘、电器系统）。
4、汽车售后服务流程的几个方面。
第二章节：汽车售后服务人员岗位标准-----仪表
1、售后服务人员的服装要求标准。
2、接待和服务礼仪的电话礼仪。
3、售后服务人员的名片礼仪、 、售后服务人员的站姿、坐姿、走姿、语气、标准用语的使用。
第三章节：汽车售后服务人员的岗位标准-----心态
1、始终站在客户的角度思考问题和解决问题。
2、培养个人积极向上，努力进取的良好心态。
3、出现与客户问题冲突时要保持一颗平常心，不可过分冲动。
4、如何观察和培养售后服务人员的职业化心态
5、职业化心态的几个标准。
第四章节：汽车售后服务人员的岗位标准-----技能
1、打造优秀的口语表达技能
2、汽车专业技能的掌握和使用
3、如何做到职业化的技能，给顾客一个像内行样子
4、培养售后服务人员的专业典范 第二部分：售后服务的标准化流程建设和执行
第一章节：被动预约和主动邀约（流程分析和演练）
1、掌握礼仪和职业化的问候
2、迅速的答复和职业化的交谈
3、了解客户的需求并做好相应的回答和处理
4、预估维修的时间和到店的时间，以及涉及的相关费用标准。
5、客户主动和被动预约的确定和友情提示
第二章节：欢迎与接待顾客到店的服务（流程分析和演练）
1、服务出迎和职业的问候
2、做好接车单的填写和换车检查，与客户做好沟通 、提醒客户带走贵重物品的技巧和方法
4、指引客户到服务大厅做相关的登记工作
第三章节：服务需求与评估（流程分析和演练）
1、详细的了解客户的需求和服务项目
2、细心的讲解服务项目的流程和相关事宜
3、了解客户针对更换的部件的处理情况
4、预估维修的时间和维修的费用
5、引导客户到维修休息区休息，并做好相关服务
第四章节:车辆维修期间的沟通和信息交流（流程分析和演练）
1、积极的和客户沟通车辆的维修和保养进度
2、解决客户存在的疑虑和问题，做好沟通
3、客户休息区的需求满足和提供优质的服务
第五章节：车辆的检查和交车（流程分析和演练）
1、车辆的故障或保养任务的排除检查
2、车辆的整体清洁和表面处理（客户可以陪同）
3、与客户沟通提车后的注意事项（保养时间/维修后的注意事项）
4、费用的最终确定和讲解，引导客户付款事宜
5、送别客户的相关事宜篇三：服务顾问年终总结与计划年终总结
转眼间，我来安徽祥德mg 4s店已经小半年。这半年间，从一个都不知道的汽车菜鸟蜕
变成熟知汽车性能的业务员。一切从零开始,一边学习专业知识,一边摸索市场,遇到维修和保
养方面的难点和问题,我都及时请教有经验的同事,一起寻求解决问题的方案,在此,我非常感
谢部门同事对我的帮助! 也很感谢领导能给我展示自我的平台 这半年间，我不仅仅学会了基础的汽车知识，同时也对自己的mg品牌有了更深入的了解，
使我深深的爱上了自己所从事的工作。在我心里只有热爱自己的岗位才能做好本职工作。 短
短的半年时间，我明白了做好服务顾问单凭自己的热爱是不够得，要学会如何进行客户谈判、
分析客户情况的。这些是我一个刚入职的菜鸟从前所没经历过的，而我们老服务顾问在客户
接待的过程他们常常会带着我这个新人，学习接待方面的经验，这点我非常感谢我的同事们。而我每一天应该从清晨睁开第一眼开始，每天早上我都会从自己定的欢快激进的闹铃声
中醒来，然后以精神充沛、快乐的心态迎接一天的工作。如果我没有别人经验多，那么我和
别人比诚信；如果我没有别人技巧多，那么我和别人比服务。这些一直是我的工作态度。我
相信只有这样才能把工作完成的更好。 现存的缺点
对于市场的了解还是不够深入,对专业知识掌握的还是不够充分 ,在与客户的沟通过程
中,缺乏经验.
工作中不够细心，容易丢三落四，考虑问题不够全面，工作不够仔细，在接待工作中也
有急于满足客户的表现，不但影响了自己接待业务的开展，也打击了自己的自信心。我想在
以后的工作中会摒弃这些不良的做法，并积极学习、请教老服务顾问业务知识，尽快提高自
己的服务技能。
13年工作计划
公司在发展过程中，我认为要成为一名合格的服务顾问，首先要调整自己的理念，和公
司统一思想、统一目标，明确公司的发展方向，才能充分溶入到公司的发展当中，才能更加
有条不紊的开展工作。以下是我13年的工作计划： <1>继续学习汽车的基础知识,并准确掌握客户需求动态 <2>与客户建立良好的合作关系 ，每天都建好客户信息管理卡，同时对于自己的
信心客户务必做到实时跟进，让更多人知道与了解mg车售后，并能亲身体验。 了解客户的资料务、兴趣爱好、家庭情况等，挖掘客户需求，投其所好，搞好客户关系，
随时掌握信息，重点抓住流失客户的开展。<3>努力完成现定任务量 .在公司规定的任务上，要给自己压力，要给自己设定任
务。不仅仅，要努力完成公司的任务，同时也完成自己给自己设定的任务。我相信有压力才
有动力。
<4>对于日常的本职工作认真去完成，切不可偷懒，投机取巧。
<5>在业余时间多学习一些成功的服务接待经验，最后为自己所用。 <6>在工作中做到，胜不骄败不馁，不可好大喜功，要做到一步一个脚印，踏踏实
实的去做好工作，完成任务。<7>意识上：无论在接待上还是汽车产品知识的学习上，摒弃自私、懒惰的性情，
用积极向上的心态，学习他人的长处，学会谦虚，学会与上司、朋友、同事更加融洽的相处.
每日工作
1. 卫生工作，办公室值班都要认真完成。
2. 每日做好电话接待工作，登记每位来访客户的信息，并做好预约系统。
3. 在日常工作中不断提高在车辆预检外观警惕性，做好预检、问诊登记，服务接待中要
保持持久的工作热情，准确无误的反应客户反应问题，配合好车间的维修工作展开并及时通
知客户维修进度，最后在交车环节，检查报修项目的完成，及时通知客户提车。 4每日.对于事故车辆要及时跟踪保险公司，核查确定项目及时高效保证事故车辆按时保
量完成
5 每日自己给自己做个工作总结，回想一下每天的工作是否有没做好的。是否需要改 正。月工作任务
1总结当月的客户接待量，分析客户邀约战败原因。 2总结当月自己的过失和做的比较好的地方。 3制定下个月自己给自己的任务，和工作计划。 最后,感谢公司给我一个展示自我能力的平台,我会严格遵守职业操守,朝着优秀员工的
方向勇往直前.碰到困难不屈不挠,取其精华,去其糟粕,和公司其他同事团结协作,让团队精
神战胜一切.
服务顾问：陈超
2012-年12月31日篇四：服务顾问常识 第一、专业知识扎实。 这是对一名汽车销售员最基本的要求，现在的消费者大部分都是比较理性，购车前都会
货比三家，也会咨询很多专业的问题。如果连客户的问题都回答不了，你就是一名不合格的
汽车销售员。所以，汽车基础知识相当重要的，其中包括销售的汽车品牌和车型，以及具体
车型的销售卖点。 要成为一个专业的、高效率的汽车销售员，应掌握以下方面的知识：
1) 品牌创建历史：特别是知名品牌的成长历史;
2) 汽车新名词：如abs、ebd、eds、gps、全铝车身、蓝牙技术等，对一些追新的顾客，
应该在新技术的诠释上超过竞争对手;
3) 世界汽车工业大事记：对一些影响汽车工业发展的跨时代的事件要知道其来龙去脉;
4) 世界汽车之最
5) 汽车贷款常识
6) 保险常识
7) 维修保养常识
8) 驾驶常识
9) 汽车消费心理方面的专业知识
10) 其他与汽车专业相关的知识只有全面深入地掌握了比竞争对手更多的产品专业知识，才有超越竞争对手、赢得销售
成功的条件。 第二、自信。 自信是销售员的基本素质，作为汽车销售人员，自信的态度决定了成功销售汽车的几率。
而汽车销售员的信心是来源于扎实的专业知识和沟通技巧。当你具备扎实的专业知识，
自信心自然也倍增。 另外，要对自己所售的汽车品牌和车型有信心，才能用你的热情来感染客户，取得客户
的信任。第三、良好的心态。 俗话说，心态决定一切。有什么样的心态就会有什么样的行动，有行动就有结果!作为汽
车销售人员，心态是非常重要的一点。 作为一名刚入行的汽车销售员，可能会碰到许多困难，甚至怀疑自己是否进错行业?要不
要放弃呢?其实任何行业的销售员都是万事开头难的，只要你保持良好的心态，继续坚持下去，
终会有所回报的。 简单点来说：
1. 对本公司负责,，对客户负责.
2. .尽量为客户减少不必要的麻烦、浪费，这样客户才会信任你。3多多了解市场行情变化，关注客户最需要什么。
4.准确定位客户群，根据不同层次的客户，向他（她）推荐最为合适车辆保养。
5.发展、培养客户群，让此成为你的潜在客户，并建立客户档案，保持一定的联系，让
他（她）记得有你这么个人，你是做什么的，因为有句话“推销产品的第一步，是要先把你
自己推销出去”，也就是说：要做事，先做人。多与客户沟通，了解到他（她）最关注的问题
是什么，优先解决这些问题。面对集团性的大客户，要照准关键的人。6，关注客户，为客户提供优质的服务。作好电话回访。我们应对用户主动服务，快速。便捷 的完成用户所要求的服务及关怀。我们应去关心用
户，主动去询问用户，为用户提供方便服务，使用户感到关心，重视。汽车服务顾问介绍编辑汽车服务顾问，接待过程比较灵活，要了解客户需求，及时洞察客户心理，要知道客户
需要什么，希望你能为他做什么，在4s店实习三个月考核上岗。要认识自己在整个维修过程
起到什么作用一般4s店都要求服务顾问能灵活接待，对客户要有亲和力，让客户信任你，这
点对服务顾问很重要，一次服务是否成功关键在于此，然后就是熟练的学习掌握dms系统，
学习开单，预估，结算。其中要熟练掌握常用配件的价格以及安装工时，准确的报出估价，
灵活沟通，让客户认可你的收费是一项灵活的过程。 汽车服务顾问的具体工作编辑
1．服从企业总经理和执行经理的领导，严格执行企业的各项规章制度，并对自己所负责
的工作承担相应责任。
2．负责受理客户提出的预约维修请求或向客户提出预约维修建议，经客户同意后，办理
预约手续。
3．负责接待咨询业务的客户或前来企业送修车辆的客户，认真询问客户的来意与要求。
4．负责配合技术人员对送修车辆技术进行诊断，确定维修内容和大致期限。
5．负责维修报价，决定客户的进厂维修时间和预约维修费用。
6．负责与客户及车间维修人员办理维修车辆的交车手续。
7．负责维修业务的日常进度监督。
8．负责对维修增项意见的征询与处理。
9．负责将竣工车辆从维修车间接出，检查车辆外观技术状况及有关随车物品，通知客户
提车，准备客户接车资料。
10．负责接待前来企业提车的客户，引导客户视检竣工车辆，向客户汇报维修情况，办
理结算手续，恭送客户。
《汽车服务顾问自我检讨》
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