篇一：XX医院出院病人回访规范用语
Xxxxx医院
出院病人电话回访规范用语
1、您好，请问您是хх（姓名/小朋友的爸爸或妈妈/老人的家人）吗？
我们是乐至县人民医院хх科。回家后хх恢复得不错吧？按要求换药了吗/——刀口愈合的怎么样/--血糖（血压）一直都很稳定吗/偏瘫的肢体比出院时有进步了吗/…
2、您对我们医生、护士的技术水平、服务态度及疾病的治疗效果都满意吗？
☆（谢谢，这都是我们工作应该做到的，不过有了你的信任和认可我们会做的更好）☆（每一位来院的病人带来的是对我们的期待和信任，感谢您的批评，住院期间给您带来的不愉快我们代表医院在这里先向您歉意，工作不到位的地方我们会加倍改进）
3、您感觉我们的工作人员对待病人讲话客气么？解释病情或给予帮助时有耐心吗？☆（知情权是病人的权利/这是我们份内的事情，不过有您的鼓励，我们会做得更好）☆（您可能也看到了，我们的医护人员工作确实很辛苦！但忙碌不是态度不好的理由，谢谢您提供的信息，我们会更加有针对性地加强改进）
4、来院后门诊挂号/缴费/做（B超/CT/X线）检查及办理入院/结账/撤销这些手续时都顺利吗？☆（这件事情让您产生了不良印象，我们在此表示歉意，有了您提供的信息，我们会不断优化流程，为其他病人提供更优质的服务，谢谢）
5、请问您有没有给大夫护士送红包或者有吃请现象呢？☆（医者仁心，我院在医德医风建设中常抓不懈，医护人员都表现出较高的职业素养，谢谢您的信任）☆（请相信这只是个别人的个人行为，医院相关部门会进一步核实，杜绝此类事件的发生）
6、对医院的（卫生/陪人/查房）等规章制度您感觉能接受吗？☆（是的，这些制度看起来有些严格，其实一切都是为了给病人治疗提供更好的环境和资源，感谢您的理解）☆（谢谢您的合理化建议，我们会不断优化服务流程和环境，为其他病人提供方便/您感觉我们怎样做才能更符合患者的需要呢？）
7、医院每天的一日清单您能看明白吗？有没有因多收/错手而退费的现象呢？☆（给您带来的麻烦我们表示歉意，一日清单保障了收费的公开和透明，我们会在此工作上更加认真细致）☆（每一位来院的患者都带来了对医院的极大信任，我们衷心希望您能明明白白消费，每一分钱在滨医附院无棣医院花得物有所值）
8、您觉得生活上，比如打水/买饭/乘电梯/买生活用品等方便吗？☆（那您家老人/孩子平时喜欢吃什么呢？哪些饭菜能更对他的胃口呢？）☆（您觉得我们应该怎样做更合适呢？请您留些宝贵的建议）☆（给您带来的不便我们表示歉意，我们会考虑更可行的措施。谢谢您的建议）
9、您对病房卫生间、地面、床头桌/椅、垃圾倾倒等卫生情况还满意吗？☆（我们在不断提高医疗质量和服务水平的同时，也希望能给病人提供一个舒适洁净满意的诊疗环境，促进病人的康复）☆（感谢您的建议/批评。下一步我们会加强卫生管理，创造更加整洁的环境）
10、保安/保洁/电梯管理员/食堂师傅等物业人员的服务质量和态度您还满意吗？☆
（物业是医院文明的一个窗口，我们会不断完善后勤工作，努力为病人提供一个安全、整洁、舒心、舒适的就医环境）
11、请问您对医院还有其他建议或要求吗？☆感谢您对医院的信任☆（患者）（祝您/您家老人/孩子/名字）（健康快乐的成长，每天都有进步/早日康复，身体健康）☆（家属）请您把我们的问候转达给您的家人，也祝您（工作顺利/生活愉快/天天有个好心情），再见！
篇二：医院电话回访流程
电话回访流程
每当咨询完毕一个客户，及时的详细记录并清楚的知道顾客的消费实力和空余时间，以便在回访时更方便。
并对客户进行分类（如：诚意较高型、正在考虑型、主意不定型、意向购买型、参观了解型等）。
对较可能尽快消费的客户进行重点回访，了解并消除顾客的顾虑和心理障碍，加快客户购买的步伐，加强客户购买的信心。
对意向性不强的客户要多做回访，在多次回访后客户仍然表示对医院没信心时一定要多和顾客沟通不手术的的真正原因，并做好分析记录和医生沟通配合。
以便于公司对市场部的改进。
充分准备——自我介绍——说明意图———保持沟通
1， 充分准备：结构合理精心编排的问卷带着愉悦的心情给顾客回访电话，是成功回访
的第一步，尤其是对于我们整形医院的顾客，他们既需要像病人一样的对他们的关心和呵护，又需要有消费者的服务和热情。当拿起电话打算打给顾客做回访电话，就需要有充分的心理准备。要有针对性地选择回访时间，不要在顾客繁忙或休息的时候去回访。
2，自我介绍：自我介绍时间不宜过久，一般在40秒左右合适。其过程一定要真诚、礼貌、语言得体，根据病人的心情灵活发挥。最后将回访的内容汇总登记备案，如果有些问题不能当场答复，过后了解清楚后一定要及时答复。
3， 说明意图 ：同样是关心，礼貌，真诚的用语对新老客户进行电话回访、询问手术后的恢复情况和不适，了解并熟悉各手术后的不适和手术过程中的一些常见问题。对医院常见手术和术后护理极高的专业知识，并记录相关信息建立和维护客户资料。
4，保持沟通；
当一个顾客接到电话像老朋友一样的讲话，可以经常聊自己的私人事情，如孩子，老公，和家庭烦事~，我们的销售成果和对工作的用心程度已经可以体现了！
篇三：XX医院出院病人回访规范用语
出院病人电话回访规范用语
1、您好，请问您是хх（姓名/小朋友的爸爸或妈妈/老人的家人）吗？
我们是白银市第二人民医院客服中心。回家后хх恢复得不错吧？按要求换药了吗/——刀口愈合的怎么样/--血糖（血压）一直都很稳定吗/偏瘫的肢体比出院时有进步了吗/…
2、您对我们医生、护士的技术水平、服务态度及疾病的治疗效果都满意吗？
☆（谢谢，这都是我们工作应该做到的，不过有了你的信任和认可我们会做的更好）☆（每一位来院的病人带来的是对我们的期待和信任，感谢您的批评，住院期间给您带来的不愉快我们代表医院在这里先向您歉意，工作不到位的地方我们会加倍改进）
3、您感觉我们的工作人员对待病人讲话客气么？解释病情或给予帮助时有耐心吗？☆（知情权是病人的权利/这是我们份内的事情，不过有您的鼓励，我们会做得更好）☆（您可能也看到了，我们的医护人员工作确实很辛苦！但忙碌不是态度不好的理由，谢谢您提供的信息，我们会更加有针对性地加强改进）
4、来院后门诊挂号/缴费/做（B超/CT/X线）检查及办理入院/结账/撤销这些手续时都顺利吗？☆（这件事情让您产生了不良印象，我们在此表示歉意，有了您提供的信息，我们会不断优化流程，为其他病人提供更优质的服务，谢谢）
5、请问您有没有给大夫护士送红包或者有吃请现象呢？☆（医者仁心，我院在医德医风建设中常抓不懈，医护人员都表现出较高的职业素养，谢谢您的信任）☆（请相信这只是个别人的个人行为，医院相关部门会进一步核实，杜绝此类事件的发生）
6、对医院的（卫生/陪人/查房）等规章制度您感觉能接受吗？☆（是的，这些制度看起来有些严格，其实一切都是为了给病人治疗提供更好的环境和资源，感谢您的理解）☆（谢谢您的合理化建议，我们会不断优化服务流程和环境，为其他病人提供方便/您感觉我们怎样做才能更符合患者的需要呢？）
7、医院每天的一日清单您能看明白吗？有没有因多收/错手而退费的现象呢？☆（给您带来的麻烦我们表示歉意，一日清单保障了收费的公开和透明，我们会在此工作上更加认真细致）☆（每一位来院的患者都带来了对医院的极大信任，我们衷心希望您能明明白白消费，每一分钱在我们医院花得物有所值）
8、您觉得生活上，比如打水/买饭/乘电梯/买生活用品等方便吗？☆（那您家老人/孩子平时喜欢吃什么呢？哪些饭菜能更对他的胃口呢？）☆（您觉得我们应该怎样做更合适呢？请您留些宝贵的建议）☆（给您带来的不便我们表示歉意，我们会考虑更可行的措施。谢谢您的建议）
9、您对病房卫生间、地面、床头桌/椅、垃圾倾倒等卫生情况还满意吗？☆（我们在不断提高医疗质量和服务水平的同时，也希望能给病人提供一个舒适洁净满意的诊疗环境，促进病人的康复）☆（感谢您的建议/批评。下一步我们会加强卫生管理，创造更加整洁的环境）
10、保安/保洁//食堂师傅等物业人员的服务质量和态度您还满意吗？我们会不断完善后勤工作，努力为病人提供一个安全、整洁、舒心、舒适的就医环境）
11、请问您对医院还有其他建议或要求吗？☆感谢您对医院的信任☆（患者）（祝您/您家老人/孩子/名字）（健康快乐的成长，每天都有进步/早日康复，身体健康）☆（家属）请您把我们的问候转达给您的家人，也祝您（工作顺利/生活愉快/天天有个好心情），再见！
《医院电话回访用语》
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