篇一：呼叫中心坐席岗位说明书
附件01
说明: 下文是你希望员工投入的长期团队战略，请描述出具体工作内容，关注重点。
持岗人签名： 直接主管签名：
篇二：外呼坐席服务规范及考核办法(外呼八项禁令)
战国纵横贵州分公司
《外呼坐席服务规范及考核办法》 为确保公司业务健康稳定发展，务必做到不损害中国移动品牌形象、不损害客户利益的情况下开展业务，故对坐席外呼质量做出如下要求：
1、通话全程要使用礼貌用语，例如：您好、请、感谢您的接听等。
2、结束通话的时候要代表中国移动礼貌挂机，例如：代表中国移动祝您全家幸福安康，请您先挂机.
3、与客户通话全程保持微笑，耐心解答客户的提问，切忌强买强卖。
结合以上要求对外呼坐席做出以下明确禁止项，即外呼坐席八项禁令：
1、严禁坐席线上直呼客户姓名或类似出言不礼貌例如：直呼客户“你”。违者一次罚款10元。
2、严禁员工查询不能办理以后还邀约客户去营业厅，导致营业厅接待困难，违者罚款20元。
3、结束电话未代表中国移动祝福客户者罚款5元，结束时未完成通话主动挂断电话者罚款10元。
4、客户电话中明确三次拒绝我们提供的服务不得继续强制推销，违者罚款20元。
战国纵横贵州分公司
5、在客户沟通中存在欺骗，误导客户，导致客户投诉或造成客户及营业厅相应损失的，罚款200元，并开具书面警告，相应主管罚款100元。
6、除10088坐席人员外，其他坐席禁止以中国移动名义做业务推销。
7、在与客户沟通中不管任何情况对客户出言不逊，态度恶劣，质问，反问客户，或者辱骂客户者。
8、发生用联通、电信号码与移动客户联系。违反6、7、8三条中任意一条者，员工罚款500并直接开除，主管罚款200元，主管口头警告，并在全公司通报。
以上禁止项请各位严格杜绝，公司会定期安排专人抽查录音，如有违者，按此准则严格处罚！
本服务规范和考核办法未经详细之处，将本着优先维护中国移动品牌形象和客户利益的原则对负面的服务进行公平的考核。
武汉战国纵横大数据营销有限公司
2015年2月3日
篇三：客服中心信用卡分期外呼营销实现首季“开门红”
客服中心信用卡分期外呼营销实现首季“开门红”
今年以来，客服中心以信用卡分期业务为外呼重点，采取有效措施，不断提高员工营销技能，通过特色营销，实现分期首季“开门红”。截至2016年3月末，外呼渠道完成信用卡分期本金XX万元，超额完成中心一季度目标。
一、早谋划，总结营销亮点。为有效的开展外呼营销工作，中心于年前组织召开工作会议，收集2015年的亮点话术，结合2016年的营销活动，优化外呼营销话术，做到了分析需求，精准营销。
二、严考核，强化激励奖惩。今年年初，客服中心改革了外呼座席的绩效考核规定，进一步加大了对信用卡分期本金及分期成功率的专项指标考核和工作量的综合项目考核，充分调动了全员外呼营销工作的积极性。
三、细管理，打造团队氛围。一是组织外呼人员认真学习营销话术，利用晨夕会等时间演练，模拟不同客户提出的疑问进行认真解答；二是组织信用卡分期项目及客户维护项目的外呼人员之间进行互动交流，总结经验，为更好地实现外呼成功打好基础；三是及时通报外呼情况，让每个外呼人员随时组内其他人的营销情况，鼓励全员奋勇争先。
在今后的工作中，客服中心将借助营销活动的有利契机，深度挖掘信用卡分期业务的营销亮点，争取在业务发展中再创佳绩。
《信用卡外呼座席员》
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