座席分配

时间：2016-12-08 07:39:51 来源：免费论文网

篇一：坐席租赁协议

坐席租赁协议

第一章总则

北京XXX有限公司（一下简称“甲方”）与XXX（一下简称“乙方”）根据《中华人民共和国合同法》及有关法律规定，本着自愿、公平、合法、诚信的原则，在充分协商和友好合作的基础上，就乙方租用甲方呼叫中心平台，建设呼叫中心事宜签订本协议。该协议条款均系双方共同商定，甲方租给乙方呼叫中心平台，并按乙方要求实现电话功能。

呼叫中心是一种新型呼叫中心提供方式，包括了产品提供、平台维护和资源整合三大部分，是运用先进的通信和计算机技术，集中构建高品质和高处理能力的呼叫中心系统，通过远程座席功能，将座席分配给不同企业来使用，并负责系统的运行与维护。

使用的企业不用购买任何软件、硬件，只需采用租赁的方式，就可以根据需要建立起自己的呼叫中心。

呼叫中心坐席租赁服务为您开拓市场，发展客户提供配套服务，为您开源的同时也能做到节流。

呼叫中心坐席是指乙方租用甲方呼叫中心系统核心设备功能及坐席，如：场地、计算机、耳麦、接入INTERNET条件、网络设备等设施均由甲方提供。呼叫坐席租赁服务内容：

1、舒适的写字楼知名的办公地址

2、可供客户选择的办公空间和坐席席数

3、前台秘书服务，配备齐全的传真、扫描、复印、打印设备；代接电话、传真、复印、收发包裹，提供可容纳3～10人的会客室供您接待客户按照您的要求做好客户接待

4、提供宽带上网并有专业人士负责网络定期维护、资料备份

5、前台客户引导——正规、气派的前台，为您提供客户指引和接待服务

6、客户突击上门，您也不用担心——上千平米的现场办公室现代而气派，经验丰富的专业前台帮您从容应对“突发奇想”上门考察的客户

7、可依托人工坐席开展产品售前、售中、售后服务，例如投诉受理、用户回访、数据核实、会议邀请、电话营销、渠道管理、市场调研、电话预约、业务拓展、技术支持、交叉营销、企业顾问、电子商务、客户关怀、订单预订、疑难解答等多项服务

第二章权利和义务

甲方权利和义务

第一条甲方按照乙方的要求及所支付的业务租金提供相应的坐席资源。

第二条甲方有权在乙方超过约定时间１５日内未支付业务租金时暂时停止提供服务，由此给乙方带来的损失由乙方自行负责。

第三条负责对呼叫中心系统的维护和修正，以及对呼叫中心系统的日常维护。

第四条甲方为乙方提供24小时的坐席开放。

第五条甲方每月有两天时间对系统进行维护。

第六条电话费单算，押一付一。

第七条 2000元/坐席。

第八条应提前一个月进行协议续签。

乙方的权利和义务

第一条同意租用甲方的提供的呼叫中心设备及功能，并保证按协议约定的缴费

时间和方式足额缴纳各项费用，若因延期或欠费造成的系统服务中断由

乙方承担一切责任。

第二条乙方保证所租用的甲方的呼叫中心坐席仅供以开展日常业务使用，不用

于其它用途，不得开展疏通和转接非法话务。或以任何形式提供给第三

方，如转给第三方是必须提前告知甲方并取得同意后方可转让。

第三条乙方仅具有坐席软件的使用权，未经甲方允许，不得对甲方的软件进行

破解、更改、复制、传播。

第四条乙方应保证自身终端设备（包括不限于话务耳机、电脑、路由器）所采

用的网络接入方式的稳定性，如因甲方坐席终端系统等自身原因，导致

乙方不能正常使用呼叫中心功能而带来的损失由甲方承担。

第五条乙方应妥善保管甲方提供的ＶＰＮ帐号、密码和坐席软件的帐号及密

码，以及通过坐席软件操作和生成数据资料，如因乙方管理不善而引发

的数据外泄、丢失、误删等由乙方自行负责。

第三章协议标的

第一条省级坐席资源，地级坐席资源，县（市）／区级坐席资源，（可根据实

际情况进行加减）。

第四章租用情况和资费

第一条乙方租用甲方呼叫中心坐席及配套的功能，乙方对所选择的服务内容

和功能应自行独立运作。

第二条本协议有效期内，如遇国家资费调整，双方另行协商。在双方达成新

协议之前，按本协议实际收费标准执行。

第五章服务质量

第一条在本协议期内，乙方若提出坐席功能的个性化使用需求，每次的修改费

用由甲方视实际情况需要考虑是否收费用。

第六章账务结算

第一条本协议中甲乙双方之间发生的所有费用均以人民币结算和支付。

第二条结算周期：以月为付费周期，在系统开通前三个工作日内应足额缴纳费

用。

第三条结算支付方式：乙方按照甲方的要求以转账的方式支付费用。

第四条在现有电路、网络条件下增加或减少的坐席，应当提前五日内申请开

通坐席业务，乙方按照每月应付坐席费用足额补齐。

第五条在当月20日之前（含20日）退租坐席，乙方按照每月应付电路和坐席

租费的70％向甲方付费，在当月20日之后退租坐席的，乙方缴纳全月费用。

第七章不可抗力

第一条不可抗力是指不可控制、不可预见、不可克服的事件，包括但不限于：

（１）自然灾害（如地震、洪水、雷击、火灾等）；

（２）战争或准战争状态、恐怖活动、戒严、骚乱等。

第二条协议生效后，由上述不可抗力因素造成的坐席平台故障，甲乙双方均不

承担违约责任，但应及时通知对方。

第三条在不可抗力事件结束后十日内，受不可抗力影响的一方应书面通知对

方，否则对方可不予承担其遭受不可抗力影响，并有权要求受不可抗力

影响的一方承担违约责任。

第四条在不可抗力期间，乙方不产生任何费用；不可抗力结束后的合理期限内，

本合同继续履行。

第八章违约责任

甲方违约责任

第一条由于甲方原因造成坐席障碍又不能按规定时间内恢复的，则甲方应减收

乙方实际发生故障时间所应付的租金（即实际故障天数X月租费用／30

天，尾数不满一天按一天计算），实际故障时间超过十五天的，免收当

月月租金。甲方在资源满足的情况下，没有按时开通乙方所申请的坐席，

每超过一天，甲方应按乙方所交月租金的5‰向乙方缴纳违约金。

乙方违约责任

第一条如乙方不按本协议的有关规定如期支付相关费用，则按照《中华人民共

和国合同法》的相关条款执行。

第二条由于乙方原因造成服务中断而造成的损失由乙方自行负责。

第三条未经甲方授权，乙方对甲方的用户端设备私自操作而造成的损失由乙方

负责。造成甲方设备丢失、损坏的，由乙方按照设备厂家报价赔偿。

其它事项

第一条协议双方中，任何一方对对方的其他损失和对方与第三方的纠纷不存在

任何责任。

第二条协议双方中，任何一方未经与对方协商而中断协议的，则应向对方支付

相当于协议规定的全部费用的20%的违约金，并赔偿对方因此遭受的损

失。

第三条守约方按上述违约条款要求违约方支付违约金时，应书面通知违约方并

说明违约金额，违约方应收到通知后三日内将违约金支付给对方。

第四条在上述违约金的计算中，应扣除第七章中的不可抗力因素所造成的损失。

第九章协议的变更与解除

第一条协议履行过程中，任何一方有正当理由要求变更或终止本协议，必须以

书面形式提前一个月向对方提出，经双方同意后应签署变更或终止协议。由于终止协议带来的任何纠纷由双方协商解决。

第二条甲方在以下条件下有权单方面解除本协议，并提前五天书面通知乙方，

乙方应按本协议相关条款支付违约金：

2.1 乙方未得到甲方的许可，将本协议的全部或部分转给第三方；

2.2 乙方未得到甲方的许可，将本协议涉及的坐席平台用于协议规定以外的用途；

2.3 乙方利用本协议涉及的坐席业务从事违法活动。

第三条如本协议遇国家政策、法规、规定发生重大变化和不可抗拒因素发生，

使协议无法进行时，双方均不承担违约责任，共同协商变更或解除协议。

第十章有效期限

第一条本协议有效期为年，自双方法定代表或授权人签字之日起生效。本

协议履行过程中，任何一方有正当理由要求变更或终止协议，必须以书

面形式提前一个月向对方提出，经双方协商一致后应签署变更或终止协

议书，由于终止协议带来的任何纠纷，由双方协商解决。

第十一章其它事项

第一条本协议涉及企业机密，甲乙双方保证不以任何形式向第三方提供或披露

本协议的内容，和与对方业务有关的资料及信息，由泄密而引起的损失

由些秘方承担全部责任。

第二条对于因本协议履行而发生的争执，双方协商解决。协商不成，任何一方

可将争议提交签约地的仲裁委员会依其仲裁规则仲裁，仲裁裁决是终局

的，对双方均有约束力。

第三条本协议未尽事宜，双方可协商解决。

第四条本协议一式两份，甲乙双方各一份。

甲方：乙方：

法定代表人（或授权代表）签字：法定代表人（或授权代表）签字：

签约时间：签约时间：

篇二：客服部工作职能及岗位设置图

《客服部工作职能及岗位设置图》

《客服部各岗位工作职责》

一、《客服部主任工作职责》

1、建立建全本部门各项规章制度，完善业务流程，贯彻执行公司的各项方针政策；

2、负责与各相关部门的协调工作，及时传达公司的最新精神及业务通知，执行公司有关客户服务和各类文件，及各项业务的实施管理，维持客户服务中心正常的工作秩序；

3、负责客服部人员的调度及安排，负责对值班组长、技术人员的管理、指导与监督；

4、负责客服部日常工作的组织管理，汇总统计每周受理、督办、反馈、回访情况，并按时提交客户服务质量情况分析报告；

5、负责客服部的人员及财产安全，制定应急处理预案并熟练掌握操作系统及监控管理，及时处理突发事件；

6、负责制定本部门各岗位业务知识定期培训和考核计划，定期对各岗位人员工作情况进行考核评估，促使人员业务素质不断提高，提升整体服务水平，以尽快满足客户的需求。

二、《客服部值班组长工作职责》

1、负责对话务员的业务管理与指导；检查、监督员工岗位职责执行情况；处理在工作中的疑难问题、重要事件及突发事件，并及时上报客服部主任。

2、认真执行各项规章制度，正确执行各项业务政策，严格业务流程及处理时限，确保客服部各考核指标的完成。

3、严格现场管理，掌握各班忙闲情况，合理安排座席，对违反各项制度、业务规程、劳动纪律，有权责令停止工作，根据现场情况向主任提出建议及处理意见。

4、负责客服系统服务质量检查，每月每人监听不少于1-5次，内容包括：服务用语、服务态度、语气语调、客户需求的归纳能力，接待客户应变能力等，对每人每次检查情况详细记录。

5、每周小结一次，根据检查结果制定出培训计划，可全员培训，也可单独培训，每月汇总提交质检报告及培训记录，做为人员工作考核评估的重要依据。

6、各值班组长负责话务员思想动态，发现问题及时上报，负责组织话务员学习新业务，定期培训，确保每位员工熟悉业务知识，熟练掌握操作系统。

7、负责组织班务会，进行点名点评（服务质量问题），内容简捷有针对性。

三、《话务员工作职责》

1、对内代表客户利益，对外代表公司形象，遵守公司各项规章制度，严格按照《话务员标准化服务规范》进行操作；

2、熟悉并掌握各项业务知识及业务操作技能和相关业务流程；

3、熟练受理客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反馈；

4、以普通话作为工作语言，向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务；

5、熟练掌握微机操作技能，发现机器和设备运行异常及时上报。

6、树立以“客户为中心的服务理念”，牢记“用户永远是对的”服务原则，我们的职责就是让客户满意。

7、努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。

8、对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议。

9、完成领导交办的事宜。

四、《网络管理员岗位职责》

1、有强烈的责任感和事业心，工作认真、细致。

2、有良好的职业道德，未经许可不公开、不泄露、不私自获取公司或个人信息。

3、遵守公司的各项规章制度，完成领导交办的各项任务。

4、熟悉公司产品及业务知识，协助本部门进行网络的有效建设。

5、保证机房主交换机、各功能服务器等网络主设备的合理配置和安全运行。

6、对公司各部门网络终端设备、终端外设、网络线路和办公设备的统一维护和管理，

保证设备正常、信息通畅，及时处理各部门的报障和技术支持并做好相关记录。

7、严格遵照公司财务制度办理设备、耗材的采购，更换出入库工作。

8、负责网络安全监测及安全管理并定期进行相关数据的备份，根据公司网络系统的

情况及时进行各种信息资源的发布、更新和升级。

9、健全相关的网络管理规章制度，对网络设备的人为损坏有发现举报的责任。

10、学习网络新技术，优化和扩展公司网络功能。

五、《饮水机维修员岗位职责》

1、严格遵守国家法律法规、交通规则，奉公守法；

2、遵守公司各项规章制度，严格按照《维修员标准化服务规范》进行操作；

3、熟练掌握本岗位的检测、排障技能；

4、严格执行公司维修收费标准并开具正式票据，不得收受客户赠送财物；

5、主动讲解故障原因，介绍维修保养知识，告知正确使用方法及注意事项。

6、服从公司的工作安排，对于临时安排的工作，应积极、主动、高效率、高标准地完成。

六、《客服部人员岗位要求》

1、客服部主任

大专或本科以上学历，三年以上呼叫中心工作经验，两年以上呼叫中心管理经验；普通话标准，出色的沟通技巧，良好的口头表达能力，熟悉相顾客投诉处理流程；有强烈的责任心，有良好的团队意识及组织能力，能承受高强度、高压力的工作环境。

2、话务员

18—35岁，限女性，中专或以上学历，普通话标准，声音甜美，语言亲和力强，具备良好的客户服务理念，做事认真，学习能力强，具有良好的团队意识。

3、网络管理员

计算机或IT相关专业大专或本科以上学历；从事计算机、网络集成或维护行业1年以上，有网络维护经验；熟悉路由器，交换机、防火墙的网络设备的设置与管理；了解操作系统，熟悉WEB、FTP、MAIL服务器的架设；工作积极主动，学习能力强，较好的沟通和协作能力，极强的执行力，具备良好的服务意识；有呼叫中心系统维护及网络建设经验。

4、饮水机维修员

20-45岁,身体健康，中专或以上学历，接受过系统的家电产品制造、使用、维护、修理等基本技能培训，二年以上家电产品技术服务工作经历，具备一定的故障诊断及维修能力；工作认真，能吃苦耐劳，有责任心，良好的客户服务意识。

七、《话务员级别划分规则》

1、初级（96198）：

（1）掌握基本的公司业务知识，并在实际工作中正确运用。

（2）了解微机的基本原理，能简单操作使用。

（3）熟悉受理业务流程，在时限内可准确输入用户需求，并及时派发。

（4）掌握系统业务登记查询功能，灵活运用操作系统，准确号/址登记查询。

（5）了解公司业务受理流程，准确判断客户需求，依照流程为用户提供满意的服务。

（6）单条信息派单时限30秒，单条电话受理时限3分钟。

（7）在每月考核中汉字录入每分钟50字，业务考试合格。

2、中级（值班、受理台）：

（1）掌握公司业务知识，熟记公司业务政策。

（2）实际工作中能正确处理用户业务咨询、查询（催单）、投诉（一般性争议问题）。

（3）掌握微机原理，熟悉业务受理流程。能及时、准确解答、归纳客户需求，能够灵活运用各项业务知识为客户提供满意的服务。

（4）对用户的申告、客户建议及投诉能按流程进行受理、录入。

（5）单条信息派发时限3分钟，单条电话受理时限5分钟。

（6）在每月考核中汉字录入每分钟60字，业务考试合格。

3、高级（投诉处理）

（1）充分掌握公司各项业务政策及业务知识，了解公司各岗位的职能。

（2）受理或回访客户过程中能及时解决初、中级话务员所遇到解答不了的疑难问题，对当场无法答复或涉及公司政策（将会引起升级）的投诉要认真分析，及时归纳，并在最短时间内将信息上报客服部主任或相关部门主管领导。

（3）坚持实事求是的工作原则，对客户反馈内容进行准确记录。

（4）归纳总结咨询、投诉、回访中市场及客户的需求，焦点问题及员工信息、公司调查结果进行归纳总结，每周五17：00前将本周公司整体服务质量及客户满意程度进行分析汇总并上报客服主任（由客服主任提供部门周服务分析例会）。

（5）受理单全部进行跟踪回访，了解处理进度及客户对处理结果的满意程度。紧急性质问题4小时内，投诉性质问题12小时内，一般性质问题3天内，回访率达100%（客户3—5次联系不上以处理部门主管的回复结果进行结案），如问题仍未解决或引起对公司服务等升级投诉的，应书面形成反馈信息后向客服部主任反馈。

（6）在每月考核中汉字录入每分钟70字，业务考试合格。

四、管理（值班组长）

1、熟悉礼仪服务规范、专业用语、系统操作规程，对微机原理、系统维护、公司各项业务政策及业务知识能够熟练掌握并灵活运用，充分了解公司各部门、岗位的职能。

2、了解话务员座席分配情况的同时，进行座席的服务跟踪，能够了解、归纳出人员的业务需求、服务用语及语音语气的规范程度，能够进行初、中、高级话务员的业务指导，将客户对我部服务不满意的批评建议及时分析汇总并纳入考核。

3、了解员工思想动态、出勤情况，并具备一定的组织能力和现场管理能力，协助客服部主任对部门资源（客户、通讯、人力、器材）进行有效管理。

篇三：4.1-CCIC2座席端使用手册

CCIC2呼叫中心系统

座席端使用手册

版本号：V1.5 编写人：编写时间：2012-10-15 共享者：

修订控制页

一、引言 ................................................................................................................................................................. 4

1.1 编写目的 .................................................................................................................................................... 4

1.2 背景 ............................................................................................................................................................ 4 二、 CCIC2座席端功能详细说明 ........................................................................................................................... 4

2.1 座席登录 .................................................................................................................................................... 4

2.2 电话绑定 .................................................................................................................................................... 4 2.3 座席前台 .................................................................................................................................................... 5 2.4 系统主页 .................................................................................................................................................... 7 2.5 客户管理 .................................................................................................................................................... 8 2.6 业务记录 .................................................................................................................................................... 9 2.7 通话记录 .................................................................................................................................................. 11 2.8 留言记录 .................................................................................................................................................. 12 2.9 实时监控 .................................................................................................................................................. 12 2.10 知识库 .................................................................................................................................................... 13 2.11 个性设置 ................................................................................................................................................ 14 2.12 座席端呼入操作..................................................................................................................................... 15 2.13 座席端外呼操作..................................................................................................................................... 17 2.14 座席端退出 ............................................................................................................................................ 19

一、引言

1.1 编写目的

介绍CCIC2呼叫中心系统座席端的功能，指导客户的使用。预期读者:天润客服人员、CCIC2呼叫中心用户。

1.2 背景

为帮助CCIC2呼叫中心产品用户尽快熟悉系统功能、掌握管理与配置的方式，了解系统的特性，特编写CCIC2呼叫中心系统使用手册，分CCIC2自服务后台和座席端使用手册，本文档为CCIC2座席端的使用手册。

二、 CCIC2座席端功能详细说明

2.1 座席登录

准备条件：在浏览器里面输入URL链接地址功能说明：此功能用于客户登录到座席端系统

? 热线号码：客户开户成功之后，客服给客户的热线号码

若与别的企业客户冲突，系统进行提示，请和我们的客服人员联系。 ? 座席工号：座席分配的登录座席端的工号。 ? 密码：座席分配的登录座席端的的密码。 ? 管理员登录：可便捷链接到客户自服务后台。操作步骤：

输入登录信息后，点击登录按钮，登录成功进入电话绑定页面

2.2 电话绑定

如图所示为电话绑定页面

可以选择绑定普通电话、分机或者软电话以及登录座席的初始状态；可以输入新的绑定电话号码，也可以从绑定电话列表中选取；

2.3 座席前台

座席客户登录成功绑定电话后进入座席端首页，如图所示：

功能说明：绑定电话登陆后的座席端，可供座席接听电话，点击外呼，发送短信，查看呼入与外呼的通话记录，业务记录，留言记录及知识库等。

左侧状态栏窗口中，座席可看到自己所在队列的其他座席登录及状态情况。首页功能分布说明： ? 菜单栏

菜单栏页面顶部为CCIC2的菜单栏，系统常用的功能，都可以通过菜单找到

《座席分配》
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