篇一：坐席电话终端比较0212
呼叫中心坐席电话终端对比
1、 安装环境方面 模拟话机
－同一建筑物或园区内 －提供2线铜缆连接
－终端由2线铜缆集中供电 数字话机
－同一建筑物或园区内 －提供2线铜缆连接
－终端由2线铜缆集中供电 －较强的抗干扰能力和保密性 IP话机
－基于企业内部数据网络平台 －提供10/100Base-Tx以太网端口 －独立供电或集中PoE供电
2、功能应用要求 模拟话机
－简单语音功能
由于业务网络就是承载网络 数字话机
－要求丰富的语音功能
－使用简单，可根据需求定义功能按键
无纸按键标签、本地呼叫记录、快速拨号通讯录。
同时支持扩展能力，并可以同当前基础设施投资高效整合。
由于交换机能够自动执行按键/按钮标注，管理与日常维护工作得到有效简化，避免了用纸质标签指示电话功能所浪费的时间和人力，并降低了在用户或办公室之间移动电话机所需的成本。在线内容下载使用户可以接近第一时间的获得重大产品升级和功能增强。此外，呼叫记录和快速拨号通讯录等功能也为用户带来了提高呼叫跟踪效率、加快外拨呼叫所需的必要工具，从而有助于增强整体生产力。 IP话机
－要求丰富的语音功能
－使用简单，可根据需求定义功能按键 －中文界面
－通过 Web 浏览、网页推送等与企业应用集成
每个线路键都包括两个指示灯（红、绿），用以向用户明确表示当前状态。为确保熟悉的外观，这些话机设置了若干固定功能键，提供会议、转接、中断、保留和静音等常见电话任务。所有电话机型的显示屏都配备了背灯支持，以便用户在任何光照条件下都能轻松查看屏幕内容。支持八个线路显示/功能键。集成耳机插孔支持多种有线及无线耳机。提供智能的用户界面、三个软键和一个四向导航键组，用于浏览本地联系人列表或呼叫记录。
3、传输技术方面
IP电话系统基于网络传输。网络传输使用的是封包交换技术（Packet Switching），采用行业最先进的IP协议。终端支持静音压缩技术，当系统检测到两边在一定时间内都没有人说话时，会自动释放所占带宽，待重新有人说话时再重新占用带宽，从而有效提高带宽的利用率。可变带宽的能力支持通信量的急剧增加。
传统电话系统 基于物理链路传输。使用的是电路交换技术（Circuit Switching）。通信前，需要提供一条两点之间的固定路径，建立电路时需要一定的延迟。这种带宽是固定的，不适应通信量的急剧增加。一旦电路被建立，不管通信双方是否处于通话状态，分配的电路一直被占用。 4、可靠性方面
传统电话系统在保障语音业务的可靠性方面做得非常出色。
IP采用了一系列可靠性保障机制使得IP话机可以达到PSTN的标准。
如在呼叫中心方面，当CTI出现故障时，数字话机和IP话机可查看 呼入/呼出的电话号码，同时也可以通过交换机硬排队来查看排队队列。
网络方面
传统电话靠物理线路的连接进行通信。如果中间某一段线路在布线出现问题就会造成断线，查找故障原因麻烦。办公室的迁移、装修都可能造成电话故障。
IP或数字只要网络通畅就可以顺利运行 供电方面
传统电话采用集中供电模式。如果终端停电并不影响用户使用。
IP电话采用POE交换机供电和独立电源模块拱电，如大楼停电会影响使用。 5、安全性方面
传统电话终端没有认证要求，只要挂接到线路上即可打电话了。所以，非法用户在线路上通过中途挂接进行非授权的通信，严重损害了合法用户的利益。
IP终端建立在发展成熟的IP网络上。由于数据传输要求网络的高安全性，网络安全技术已经被研究多年，可以抵御各种威胁。
如：防火墙、密码技术、身份认证技术、入侵检测技术等。将语音上升到数据安全性的高度提升了整个通信的整体安全水平，非法人员截获语音流量的机会渺茫。
同时AVAYA和思科的IP终端提供端到端的加密技术。
6、各种终端比较
价格优势：模拟话机＞IP话机＞数字话机
性能比较; IP话机＞数字话机＞模拟话机 性价比比较：IP话机＞数字话机＞模拟话机
篇二：客户服务中心坐席部分操作手册
银行客户服务中心
坐席员操作手册
版本：1.1
深圳市博泰克电脑有限公司
3/26/2013
目录
1. 坐席系统概述 ........................................................................................................................... 2 1.1. 1.2.
总体结构 ........................................................................................................................... 2 系统配置要求 ................................................................................................................... 2
2. 坐席功能说明及使用说明 ....................................................................................................... 3 2.1. 登录及安全功能 ............................................................................................................... 3 2.1.1. 登录 ........................................................................................................................... 3 2.1.2. 修改密码 ................................................................................................................... 3 2.1.3. 退出登录 ................................................................................................................... 3 2.2. 坐席员专用功能 ............................................................................................................... 4 2.2.1. 坐席状态 ................................................................................................................... 4 2.3. 人工坐席 ........................................................................................................................... 4 2.3.1. 个人业务 ................................................................................................................... 4 2.3.1.1. 身份验证 ........................................................................................................... 4 2.3.1.2. 账户余额查询 ................................................................................................... 5 2.3.1.3. 账户资料修改 ................................................................................................... 5 2.3.1.4. 历史交易明细 ................................................................................................... 5 2.3.1.5. 移动代理 ........................................................................................................... 6 2.3.1.6. 电信固话代理 ................................................................................................... 6 2.3.1.7. 口头挂失 ........................................................................................................... 6 2.3.1.8. 修改密码 ........................................................................................................... 7 2.3.2. 公司业务 ................................................................................................................... 7 2.3.2.1. 账户余额查询 ................................................................................................... 7 2.3.2.2. 历史交易明细查询 ........................................................................................... 7 2.3.2.3. 修改密码 ........................................................................................................... 7 2.3.3. 银证业务 ................................................................................................................... 8 2.3.3.1. 银证身份校验 ................................................................................................... 8 2.3.3.2. 实时行情查询 ................................................................................................... 8 2.3.3.3. 可用余额查询 ................................................................................................... 8 2.3.3.4. 股票委托 ........................................................................................................... 8 2.3.3.5. 委托查询 ........................................................................................................... 9 2.3.3.6. 成交查询 ........................................................................................................... 9 2.3.3.7. 股票余额查询 ................................................................................................... 9 2.3.3.8. 配号查询 ......................................................................................................... 10 2.3.4. 客户投诉 ................................................................................................................. 10 2.3.5. 预约业务 ................................................................................................................. 10 2.3.6. 业务咨询 ................................................................................................................. 11 2.4. 业务处理 ......................................................................................................................... 11 2.4.1. 预约业务处理 ......................................................................................................... 11 2.4.2. 客户投诉处理 ......................................................................................................... 12 2.5. 咨询库管理 ..................................................................................................................... 13 2.5.1. 咨询库目录 ............................................................................................................. 13
2.5.2. 咨询库内容新增 ..................................................................................................... 14 2.6. 统计报表 ......................................................................................................................... 14 2.7. 系统管理 ......................................................................................................................... 14 2.7.1. 组织机构 ................................................................................................................. 14 2.7.2. 权限设置 ................................................................................................................. 15 2.7.2.1. 角色的设置 ..................................................................................................... 15 2.7.2.2. 角色菜单的设置 ............................................................................................. 15 2.7.2.3. 用户角色设置 ................................................................................................. 16 2.7.3. 数据字典维护 ......................................................................................................... 16 2.7.4. 基础设置 ................................................................................................................. 16 2.7.5. CTI系统维护 ......................................................................................................... 17 2.7.5.1. 系统通道查询 ................................................................................................. 17 2.7.5.2. 分机配置维护 ................................................................................................. 17
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版 本 历 史
版本 1.0
主要修改 创建
作者 郑彬
兰州市商业银行客户服务中心坐席部分操作手册
1. 坐席系统概述
1.1. 总体结构
整个坐席界面按照功能分开管理配置及使用，有以下几大块： 人工坐席 业务处理 咨询库管理 统计分析 系统管理
1.2. 系统配置要求
人工坐席设备
每一位客户服务代表均配备一台高性能电话机和相应的耳机、话筒，以及一台运行电话服务中心应用的客户工作站，工作站运行Windows2000+ie6sp1以上版本。
对防火墙的要求：
由于坐席工作站需要实时的和服务器通讯，禁止任何防火墙屏蔽端口80和8027。 对IE6的具体设置：
由于坐席网页中使用到ocx控件，在使用时需要设置IE选项中的把Web服务器的IP地址设置为受信任的站点，同时还要安装Web服务器根认证证书，登录后出现下图提示时，需要选择“是”
。
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篇三：地市拨测流程和座席操作说明
地市拨测流程和座席操作说明
一、拨测介绍
1.1 拨测目的
为保证10096统一服务号码开通后的正常使用，将在系统上线前进行全国各地市座席的模拟拨测。
1.2拨测内容
主要测试以下三部分内容：
（1）用户呼入：由总部响应中心人员模拟A地市用户呼叫10096服务号码，A地市座席人员进行应答并派发工单。随后由A地市座席人员将该通电话转移至B地市座席。
（2）工单闭环：A地市责任人进行接单，并回单给A地市座席人员。A地市座席人员进行归档。
（3）回复用户：A地市座席人员外呼用户，并进行挂机满意度调查。
1.3拨测参与人员与工作任务
响应中心人员：负责模拟用户拨打10096服务号码，指引地市座席人员完成模拟测试流程，并记录测试结果。
地市座席人员：负责登录客服系统，接听电话，派发工单，督促接单人员尽快回单，完成工单归档，以及进行通话转移和外呼测试。
地市接单责任人：负责及时接单并回复工单。
二、地市拨测前准备
2.1 设备正常
各地市需要在测试开始前保证安装座席软件的计算机可以登录系统，处于服务状态，能正常接听和拨打电话。
2.2 人员到位
各地市需要安排专人佩带耳机、值守座席，完成测试流程。
（强烈建议由之前参加过测试的人员值守座席）。
2.3座席就绪
各地市需要在开始测试前设置座席处于空闲待话状态，来电接听设置为自动应答。按照下图所示，设置呼叫控制区域和座席状态区域。
图1呼叫控制区域设置图例
图2 座席状态区域设置图例
三、拨测步骤和座席操作说明
3.1 电话呼入
响应中心人员模拟A地市用户拨打10096服务号码，电话进入A地市座席，A地市座席人员接听来电，进行应答。
? 座席操作说明
如果座席已经按照要求处于空闲待话状态，且来电接听设置为自动应答，
则
来电会被自动接入座席。
3.2座席派单
随着电话的接入，系统会自动弹出一张新建工单。A地市座席人员填写工单，派发给本地责任人。
? 座席操作说明
（1）填写工单。按照如下要求进行填写，测试时只填写标星的必填项。
（2）工单派发。填写完工单信息、内容和留单信息后，点击“确定”按钮。系统会根据工单信息，自动匹配相对应的责任人，自动派发该工单至所属责任人。
3.3转移通话
A地市座席人员按照要求，将该通电话转接至B地市。
? 座席操作说明
（1）在通话过程中，A地市座席人员在呼叫控制区域，单击
开综合接续对话框。
（2）如下图所示，切换到在线座席列表页面。 按钮，打
（3）在“班组”、“状态”和“工号”三项中设置查询条件后，单击“查询”按钮。如下图所示，在列表中选择需要转移的B地市座席，并选中其所在行前的选择框⊙。
（4）单击“成功转”按钮。在“成功转”过程中，用户将听到自动播放音乐。B地市座席接通电话后，A地市座席会弹出对话框提示“转接成功”。此时A地市座席从通话中退出，用户和B地市座席开始通话。如果B地市座席电话未接通，A地市座席会弹出对话框提示“转接失败”，则用户播放音乐停止，恢复和A地市座席通话。
3.4 转移成功后挂机
B地市座席人员应答转移通话，接听成功后挂机。
? 座席操作说明
B地市座席应答转移通话成功后，通话的任意一方均可挂机结束通话。如果是B地市座席先挂机，则B地市座席人员在呼叫控制区域，单击
3.5座席外呼用户
A地市座席人员外呼响应中心人员号码。
? 座席操作说明
（1）A地市座席人员在呼叫控制区域，单击
对话框。 按钮，弹出如下图所示呼叫按钮。
（2）在上图电话号码输入框中，输入需要呼叫用户的电话号码。单击“呼叫”按钮。
3.6 挂机满意度调查
响应中心人员应答A地市座席人员外呼后，由A
地市座席首先挂机，进行
《座席电话耳机》
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