篇一：医院电话回访技巧
医院电话回访技巧
一、对出院病人的主动跟踪
1给患者打电话时，应对患者的病情了如指掌。
2对患者可能提出的问题应有所准备。
3如对患者提出的要求不能及时答复，告知患者医院给予答复的时间，并及时向相关专家联系，在预定时间内答复患者。
4若患者提出的疑问无法解决，可预约专家，由专家给患者诊断治疗。 5病人跟踪范围应体现在“服务”上，不能过分宣传医院让患者反感。
二、电话回访者
为了保证电话回访的效果和患者的认可，由患者住院期间的主管医生定期回访，打回访电话。
这样做的好处主要有：从医生的角度看，主管医生熟悉患者的病情，对出院后病情的指导更有针对性；主管医生多比较年轻，通过出院后的跟踪回访，可以系统的了解病情变化，有助于年轻医生医疗业务水平的提高。从患者的角度看，患者对主管医生更信任，更容易交流。从医院的角度，通过医生的回访，能够体现医院对患者的关怀，更容易形成口碑传播，为医院发掘新的患者群体。而以上这些优势是护理人员和医院行政人员所不能做到的。
三、电话回访的适用对象
电话回访的对象主要是内、外、妇、儿的那些慢性病患者如：糖尿病、肾病、心脑血管病、术后恢复期患者等。对于那些性病、男科疾病等在国人观念中带有个人隐私意义的疾病，一般不在回访之列。
四、电话回访的注意事项
1、电话回访的时间问题
给患者打回访电话时，常遇到无人接的情况。所以，何时打电话效率最高，是个很值得研究的问题。据调查晚上8点左右回访成功率最高。患者或患者的家属一般在家。
2、电话回访的频率问题
对于外地的患者，一般在患者出院后3天之内打一次电话，主要目的是表示对患者的关心，问路上是否平安。对于本地的患者，一般出院后一周、一个月、半年各打一次。
3、电话回访，与记录同时进行
为了保持电话回访的连贯性，医生在和患者电话交流过程中，一定要对谈话中的重点进行记录，以便于在下次与患者交流时有的放矢，让患者感到你把他（她）的病情放在心中，这么长时间还可以记忆犹新。
4、帮助病人时不应随便承诺 有寻求帮助的病人，能够做到的，应尽力去帮助。如做不到的，要同病人解释清楚，不能随便承诺，否则容易失信于人，影响医院的声誉。
5、当得知出院后的病人正常死亡时，语言语气要注意分寸
应理解家属悲痛的心情，表示你的同情和遗憾，并告之如有什么需要我们帮助的地方，请与我们联系。切不可一听到病人已死亡，认为没有必要再征求意见，立即挂断电话。这样容易使病人家属产生不满和疑虑，生出事端。
总之，电话回访是医院服务链条中的一环，医院是服务机构，是个特殊的服务行业，只有将各个服务环节做好，才会给医院的发展锦上添花。
篇二：电话回访对于医院的发展的重要性
电话回访对于医院的发展是很有必要的。结合东阿县医院的地理位置及主要病员的成份，以及多年接诊病人在途中的问询，将细节与大家探讨。
意义
对出院患者的病情变化、预后注意事项等进行指导，体现医院人性化关怀。
加强与患者沟通，了解患者需求及对医院的合理化建议。
适用对象
电话回访的对象主要是对手术后恢复期，以及长期慢性病的患者，（后者主要是针对四十岁—六十岁之间的病人）对于那些已完全康复，对手术效果及病情恢复满意的患者，一般不在回访的患者之列。
回访者
由谁做回访是一个很关键的问题。为了保证回访的效果和患者的认可，前期应该让患者住院期间的主管医生或者患者所在科室的负责护士定期回访患者，给患者打回访电话。后期可以交给事业发展部的回访分部进行。
这样做的主要好处主要有：主管医生和专科护士熟悉患者的病情，对出院后病情的指导更有针对性；主管医生多比较年轻，通过出院后的跟踪回访，可以系统的了解病情变化，有助于业务水平的提高。从患者的角度看，患者对主管医生和护士更信任，更容易交流。主要是通过回访，能体现医院对患者的关怀，容易形成口
碑传播，为医院发展新的病员。
操作流程
要想保证电话回访的效果和工作持续性，必须做一系列的工作。 首先，需要医院领导要对电话回访工作高度重视和支持。因为电话回访工作需要投入大量的人力和物力，病人留电话时尽量留取病人直系亲属的电话。我们医院每月病人保有量平均在500-600人，也就是说回访量除去一般外伤，常见小儿病，顺产妇等，回访量大约在300左右。工作量很大。只有领导重视，才可以保证电话回访工作的顺利开展和深入进行。
其次，要对回访人员进行专业培训。医院的的强项在于救死扶伤、治病救人，平时对交流技巧等方面的内容不是很重视。所以，有些原则性的、规范性的东西必须经过培训。
专人负责电话回访的督促和监督工作，由于临床医生的工作比较忙及对电话回访的重视程度不够，有些医生对前期电话回访态度消极。应该采取专人负责监督、统计电话回访的数量，每周和大家通报统计结果，与绩效挂钩等方式。
回访开展后，前期回访可交与回访部门继续。回访人员应熟悉病人近况，诊断程序，以及对病人病情合理的建议。经常总结，不断提升，形成可复制的模板。为新员工培训，统一口径，形成了规范化、系统化、可复制的模板。
回访的时间问题
给患者打回访电话时，常遇到无人接的情况。我感觉晚上七点左
右成功率最高。患者或患者的家属一般在家。
频率问题
外地一般病情的患者，一般在患者出院后3天之内打一次电话，表示对患者的关心，途中是否平安。一个月、三个月、半年。对于特殊病例，可加大回访力度。对于本地的患者，一般病情出院后半个月，一个月、三个月、半年各打一次。病情特殊者可每周一次。必要时可到患者家中面对面交流。
为了保持其连贯性，在和患者电话交流过程中，一定要对谈话中的重点进行记录，以便于在下次与患者交流时让患者感到你把他（她）的病情放在心中，这么长时间还可以记忆犹新。
不应随便承诺有寻求帮助的病人，能够做到的，应尽力去帮助。如做不到服务，要解释清楚，不能随便承诺，否则容易失信于人，影响医院的声誉。
回访只是医院服务链条中的一环，医院是个特殊的服务行业，只有将各个服务环节做好，才能有更好的发展。
2014.03.27 芦震
篇三：医院客服部门电话回访制度以及流程
医院客服部门电话回访制度以及流程
回访对象：
到诊、未到诊的所有客人 回访时间及内容：
未到诊客人以抽查为主要回访方式，主要以询问未到诊原因是否满意电网咨询质量，是否去 其他医院就诊等进行询问。
对于到诊未消费的客人回访时间为客人到诊之后的两天内（询问是否满意），到诊顾 客回访主要以询问，对医院服务是否满意，以及是否投诉。是否可以对医院的各个细节给与 建议。
对于到诊消费客人当天晚上进行回访，问是否对治疗是否满意，有无不适反应，需要提供哪 些帮助，对我们咨询师、医生、护士的服务是否满意。
对于到诊未消费客人第二天中午进行回访，询问对咨询师是否满意，对环境是否满意，为何 没消费，是否去其他机构，我们的缺陷等。
定期对到诊客人以短信形式进行生日祝福或者是温馨提示，例：根据天气情况，对其进行化 妆，以及美容方面的建议。（长期进回访）。
配合医院的活动对老客人进行电话回访，推荐医院的活动， 客服专员对顾客进行的回访，需要列出明细以及备注。最后制作详细的电子报表，上交行政 院长，由行政院长根据情况责成具体人去进行下一步跟进。
注意事项：
1． 语气优雅，谈吐清晰，不带方言。语速不过快，语速也不过慢。
2． 态度温和，对于客户给予的任何问题进行详细的解答。
3． 对于极端的客户表现，做到不慌乱，不紧张，心态平和。
4． 提前根据客人资料进行分析一切可能出现的情况。
5． 对每位客人，每次咨询的情况指定详细切清晰的表格。
《医院电话回访》
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