篇一：呼叫中心坐席岗位职责
呼叫中心坐席岗位职责
1、呼叫中心坐席岗位职责
岗位：呼叫中心坐席（包括回访）
岗位描述：
通过电话方式，指导BYD员工解决IT设备使用过程中所遇到的常见问题，解答相关的技术问题，为客户提供软硬件问题的解决方案，确保客户的满意。
通过电话方式，受理BYD员工IT设备软硬件故障报修，做好故障报修受理环节的客户界面工作，确保客户的满意。
岗位要求：
1、大专以上学历，计算机相关专业；
2、可以熟练独立完成PC的组装；熟悉OA办公设备设备的使用（如打印机、复印机等）；熟悉WINDOWS（98/XP/DOS）的安装和使用；熟悉显卡、声卡等硬件的驱动安装和故障排除；熟悉常用工具软件和主板BIOS的常规设置等；熟悉局域网的设置，能够独立排除上网常见故障；
3、普通话标准，口齿清晰，具有很强的沟通协调能力；听打录入速度在50字／分钟以上；
4、具有良好的沟通、学习以及团队合作能力，客户意识强；
5、能适应呼叫中心排班及节假日加班安排（每天工作时间8：00——21：00）；
6、有电脑/OA产品相关技术支持和软硬件维修经验者优先。
岗位：质检
岗位描述：
1、协助制定呼叫中心电话质量标准。
2、监听呼叫中心座席电话质量。
3、对不符合质量标准的座席进行个别指导和培训。
4、收集监听中的问题，及时反馈，并形成监听质量分析报告;
5、根据呼叫中心现状和业务需求，提出质量提升的建议及措施。
岗位要求：
1．大专以上学历，语言表达能力强；
2．熟练使用Office办公软件，有使用callcenter系统的经验；
3．具有建立和优化质量监控系统和标准的能力，具有良好的贯彻执行评估系统的能力；
4．一年以上电话中心质检岗从业经验者为佳；
5．具有良好的人际关系和沟通技巧；耐心、细致，具备技巧性的说服力；
2、呼叫中心坐席人员岗位职责
呼叫中心的主要功能是提供优良的服务和客户关系管理，在提供给客户优质服务费的同时降低成本，达到客户满意，实现内部价值，扑捉市场信息并反馈给相关部门。成熟高效的现代企业中的呼叫中心首先需要清楚地定义工作职责和任务分工。深圳市泽鹏科技有限公司易讯呼叫中心最前线的工作人员，呼叫中心坐席员的工作职责是：根据服务需要及上级指引，接听客户来电或联络有关客户，进行资料搜集，产品和服务的推广及营销；协助处理每个项目的资料储存及日常运作；提高客户服务水平，以确保客户满意。
下面易讯整理的呼叫中心坐席人员主要的工作职责：
1、负责客户热线咨询、信息查询及疑难问题的解答工作。
2、上班后立即登录服务系统，来电响铃三声内必须应答。
3、接听客户电话时必须使用文明用语，热情周到、认真负责。
4、协助客户进行信息登记和更新。
5、接到疑难电话或投诉，应详细记录来话时间、内容和客户联系方式、明确答复时间并填写疑难反馈单转交直接上级处理解决。
6、对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据进行严格保密。
7、按时参加工作例会，分析工作经验和知识，并向上级汇报工作中的问题。
8、负责所有电脑和办公设备的内外部清洁。
9、负责自己办公坐席的卫生环境。
10、严格遵守公司的各种规章制度及客户管理中心的各种规章制度和工作流程。
11、对部门工作和公司文化提出有价值的建议和意见。
12、熟悉本岗位工作，努力学习相关知识，提高服务技能和综合素质。
13、参加部门安排的各项培训和考核。
14、服从直接上级领导的工作安排和管理。
15、及时进行工作总结和工作述职。
16、在完成本职工作前提下，积极帮助组内新员工提高工作技能。
17、积极与同时进行沟通，相互学习，相互帮助，发扬协作精神，努力提高组内工作效率。
3、呼叫中心座席员的工作职责
1、提供优质的服务（业务咨询，业务查询，电话销售，服务投诉处理与转接）
2、上岗检查话机并准登陆系统。严禁拨打私人电话及私自更改话机设置。
3、各组准确记录各时段进线数量，分类整理离岗时上交。
4、遵守销售规定，准确核实信息，生成订单，确保订单正确。
5、认真做好产品的咨询和订购，珍惜每一个进线资源，不断护大销售额。
6、树立“客户至上，服务创新”的宗旨，严格执行销售剧本，态度热情和蔼，自觉维护公司形象。
7、虚心听取客户反映的问题及工作中遇到的问题，并反馈给相关人员，准确为公司提供数据。
8、离岗做到话机椅子归位，桌面保持清洁。
9、服从工作安排和管理，积极完成公司下达的各项任务和指标。
篇二：呼叫中心座席人员行为规范20150304 - 副本
呼叫中心座席人员行为规范
第一章 总则
为提高座席人员的服务水平，保障呼叫中心工作的规范化、标准化，树立公司良好的服务形象，特制定此行为规范。涉及内容包括：礼仪规范、工作纪律、考勤制度、业务规范、服务用语、服务禁语、服务技巧等。
第二章礼仪规范
第一条 座席人员应衣装整洁，工作时间须着工装，佩戴胸牌，禁止穿奇装异服或过于暴露的服装，禁止穿拖鞋。
第二条 座席人员须仪表端庄、整洁，不留怪异发型，女士淡妆，男士不蓄须。
第三条 座席人员工作期间应讲普通话，语音清晰、语速适中，语调平和、言简意赅。
第四条 座席人员应保持良好的精神风貌，文明优雅的举止，工作区域禁止大声喧哗，办公交谈、接听电话、处理公务以不影响他人正常办公为准则。
第三章 工作纪律
第五条 严格遵守公司、部门的各项规章制度，严禁泄露公司机密与客户资料。
第六条 上班时，坐姿端正，严禁在通话过程中俯卧，饮水、进
食、化妆等影响正常通话质量的行为。
第七条 禁止在工作现场内吸烟、饮酒、吃零食、用餐（值班人员除外），保持办公区域卫生清洁。
第八条 工作期间须将手机调至静音或震动状态，严禁嬉戏打闹、摔打耳机或发出巨响，影响其他员工正常接听客户电话。
第九条 工作期间禁止浏览娱乐性、购物性等与工作无关的网站，禁止玩电脑游戏。
第十条 按时参加公司、部门的培训、会议等，不可无故缺席和迟到。
第四章 考勤制度
第十一条 准时上下班，认真做好当天工作的事前准备工作，工作时间为8：30——11：30、13：00——16：30，中午值班时间为11：30——13：00。电话系统、网上开户系统应提前5分钟进入准备状态。
第十二条 座席员应坚守岗位，不得随意换班，需要换班应至少提前1个工作日向部门负责人申请，通过审批后进行换班，同时保障工作时长。
第十三条 因病假、事假请假时，须至少提前1个工作日进行流程审批；如因生病、急事不能提前请假，须电话请假，事后补走流程，请假被批准后，方能休假，否则按旷工处理。
第十四条 非值班人员中午1点前须到岗，如有事不能按时到
岗，须向负责人请假并说明原因。每月超过两次以上，视为事假一天。
第十五条 座席人员应严格按照公司《****证券有限责任公司人员考勤与请休假管理办法》执行。
第五章 业务规范
第十六条 电话呼入呼出业务规范
（一）接听电话时应使用礼貌用语，语音清晰、语速适中、声调平和、言简意赅。
（二）在示闲情况下，响铃三声以内必须接听；响铃超过三声才接起客户电话时，应向客户致歉。
（三）开头问候语统一为“您好， ****证券”，电话结束后应向客户致谢“感谢您的来电”并邀请客户参与满意度调查方可挂断电话。
（四） 座席人员接听电话时,应根据来电内容真实准确记录，做好信息收集工作，同时进行相对应的服务类型登记。
（五）座席人员在接线过程中如需将系统设置为“保持”状态，须首先征得客户同意，并在解除“保持”状态后向客户致歉。
（六）座席人员转接电话时应征得客户同意后方可进行操作。
（七）座席人员未解答完客户咨询问题时,因网络、设备等不明原因导致电话中断的,应及时回复客户电话。
（八）座席人员在进行电话呼出时，首先要核实确认客户信息，表明电话访问类型及访问内容，征求对方的同意后再继续下一问题。
（九）座席人员严禁与客户发生争吵，如遇特殊情况需及时上报
部门负责人,在问题解决后要及时回复客户电话。
（十）座席人员遇到无力解决或需联系其他部门解决的情况时，应及时反馈至部门负责人，由部门负责人进行处理；不能当场回复客户的，留下其联系方式，在了解情况后再及时回复。
（十一）电话回访准确到位，严格按呼出回访话术执行，在规定时间内完成回访任务。
第十七条 网上在线答疑业务规范
（一）座席人员应每日按时登陆网上在线咨询客服系统，查看客户留言并予以回复，当日产生的问题应在当日内解决。
（二）座席人员应及时回复客户的咨询问题，如果有需要核实的问题，应及时沟通相关部门人员，确认答案后及时回复客户。
（三）座席人员遇到不方便解答的问题，如佣金查询、股票投资咨询等，不可置若罔闻，应提醒客户向所在营业部、客户经理、投资顾问及分析师咨询，或将客户相关需求反馈至部门负责人，由部门负责人汇总反馈至相关营业部。
（四）座席人员回复客户的内容应保证言语通畅、内容表达清晰准确；如发现言辞不妥、信息有误、错别字等现象应及时更正。
（五） 座席人员回复客户的咨询问题，应避免使用口语化文字，多用敬词、尊称，以及礼貌用语。
第十八条 网上（含手机）视频开户业务规范
（一） 视频见证人员需树立高度责任心，高度的风险控制与合规管理意识，确保客户开户业务有序、高效开展。
（二） 视频见证人员应向客户充分进行揭示风险，主动告知相关业务规则和开户协议等内容，严格落实监管部门及公司要求的投资者教育与客户适当性管理工作。
（三）视频见证人员要积极了解客户需求，注重服务质量，确定客户为本人自愿开户，审核客户开户资料的真实性、准确性和完整性。
（四）视频见证人员应认真核对客户上传的资料信息，发现错误信息应及时修正。
（五）视频见证人员须根据客户所选营业部告知相应的佣金标准。
（六）开户复核人员对客户开立的账户进行资料及时复核，确保真实、准确。
第六章 服务用语
第十九条 规范的问候语
（一）问候客户时：“您好，我是****证券***号服务专员，请问有什么可以帮您？”。
（二）询问用户姓名时：“您好，请问先生（女士）您贵姓”后续交流应用带姓氏尊称客户，如“**先生（女士）”。
（三）需要客户重复时：“对不起，我没听清楚您的问题，麻烦您重复一遍，可以吗？” “非常抱歉，您刚才说的我不是很明白，麻烦您再讲一遍可以吗？” 。
（四）遇到客户询问服务范围之外的内容：“对不起，这个问题不
篇三：呼叫中心座席员岗位说明书
呼叫中心座席员岗位说明书
《呼叫中心座席员》
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