篇一：信用卡催收话术
信用卡催收话术
一.的基本步骤
1.面对催收案件，催收人员必须先自行整理分类、熟悉案例的总体情况和债务人基本资料，做到心中有数；
2.催收开始时，一般致电次序是线单位电话再到家庭电话最后到本人手机；当联系不上这些时，就转向致电联系人（或亲属/单位）落实情况并通过联系人转告债务人还款；３.通过以上方式还找不到债务人时，通过案件资料库的资料到网站（或１１４）查找或通过手机、固定电话核查；
４.通过以上方式还找不到债务人时，公司将派外访人员上门，带回所需资料以利催收；另外，在催收过程中外访人员作用很大，可以说催收成败在于外访；５.得知债务人资料，依次发催收涵和律师函到其家、工作单位，已告知欠款；
6.催收过程中，外勤人员将负责送达信函、上门催收、实地落实债务人资料，主要给债务人施加压力。 2
二．催收流程 1.身份表达话术：
开场白 XX先生/小姐你好，你招商银行的信用卡目前有欠费的情况，你知道吗?你什么时候去处理？我姓X，你的这件事由我负责处理，有什么事请和我联络，电话是XXX。（以后再和该客户联络即以我是X先生/小姐，是处理你XX银行信用卡开场）
2.当卡员对我方身份有质疑时 XX先生/小姐，你这张信用卡是XX年XX月XX日开始使用，你的最后一次缴款日期是XX年XX月，你的身份证号是XXXX，你的账单地址是XXX（运用银行提供的卡员资料打消卡员质疑）
3.当卡员询问我方是何部门时 我这里是账务处理组/法务组
当卡员询问我方是何公司或是银行吗 我们是XX银行的委外事务所，和XX银行联络关系非常紧密，帮助XX银行处理账务欠款提醒通知工作。
4.你们事务所名字是什么 有关这个问题，你可以致电XX银行客服电话：XXXX，和银行做核实。就算我告诉你事务所名字，你对我们身份还是有质疑，请你现在就此问题做核实，我在XX时间再和你联系。
5.你们是不是讨债公司 XX先生/小姐，这样说话很难听。。。（将话带过）我是账务处理人员，负责核实你的状况，你是否有诚意处理？
6.你们的地址在哪？我要上门当面和你们谈 XX先生/小姐，电话里面和当面谈是一样的，就算你现在提出还款方案，我们也一样要报到卡中心，卡中心同意后我们才能做出答复。
三．催收员应注意的事项
a不能以银行的身份向持卡人催收 b 在谈判中不能有人身攻击 c不能怂恿卡原作不理智的事 d对第三人施压要适当
e不能以司法人员名义欺骗债务人向司法机关报道应讯 f避免自作主张减免债务人之结清金额 G绝不代收金钱
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１.不能以银行的身份向卡员催收，在和卡员谈判中不可以说我是XX银行或是XX银行的工作人员。
２.在谈判中应控制情绪，在谈判中不可以有人身攻击性语言。 ３.对第三人施压要适当，即对于非卡员或卡直系亲属的第三人。 ４.不能以司法人员的名义，欺骗债务人向司法机关报到应讯。 ５.不能自作主张，减免债务人之结清金额。 ６.绝不代收金钱，或要求至私人的帐号中。 ７.绝不向债务人收取任何费用。 ８.在谈判中禁用话语： a.随便你。
b.你懂不懂信用卡的使用规则。c.这不关我的事。d.你没钱就说嘛。
e你不要让我以后再打电话过来，否则你会很难看 F告知第三者，不将持卡人详细信息透露出去
四．债务人常见的问题。 1.太忙/没时间。
2.机器故障、卡片被吞掉。 3.第三人帮助还款。 4.等报销或等发工资。 5.钱没借到。
6.有急用，家里有人生病 等等
五．面对的问题
1.初次致电接触债务人，如何表明自己的身份及清楚交代委托银行及公司名称及债务人欠款明细？
2.初次致电债务人不在，其家人接听，如何留言？
3.初次致电债务人住宅，但接电者不承认是其本人或家人，如何留言？ 4.再次致电债务人，其不在家人接听，但态度关切如何着手？
5.家人不合作，态度恶劣，说不知债务人行踪，一问三不知，如何施压？ 6.初次致电债务人朋友，如何施压套取债务人资料？ 7.初次致电债务人公司，债务人不在，应如何施压？
8.多次致电债务人工作地点，但都找不到债务人，应如何着手？
9.致电债务人工作地点，但债务人已离职，如何施压套取债务人资料？ 10.债务人表示一次偿清，但还款日期过久，应如何施压？ 11.债务人主动提出长分期付款计划，应施压以缩短还款期？ 12.缩短还款期及加大还款额？ 13.处理声称会投诉的债务人
14.债务人延迟付款，应如何施压？
15.家人代偿，债务人失踪，怎么施压提高还款金额？ 16.查号台查找一支电话，该如何问起？
催收话述及问题
:M0-M2(诚信健忘性。色厉内荏型)
开场：你好，请问是XX(先生或小姐)吗?您招行信用卡目前有欠款情况你知道吗?你什么时候去处理呢?我姓X负责处理你这件事情。 问题
A你是那里?
我们是招商银行委外的，帮助银行处理账务欠款提醒通知工作 B我凭什么相信你 XX先生/小姐，你这张卡是XX年XX月XX日开始使用，你最后一次缴款日期是XX年XX月XX日你的省份证好是XXXXXXX你的账单地址是XX C我忘记了可以延缓几天吗?
不好意思我们只是负责你欠款提醒工作，没有办法延缓你的期限，你现在有时间的话可以去还一下，因为如果你延缓的话会对你造成不良信誉记录。 注:MO-M2仍是服务性质，要有
礼貌 M2-M4(敷衍拖沓型)
开场：你好，请问是XX(先生或小姐)吗?您招行信用卡目前有欠款情况你知道吗?你什么时候去处理呢?我姓X负责处理你这件事情。 问题
A你们是那里?什么部门?
我们是招商银行委外的，帮助银行处理账务欠款提醒通知工作我们是账务处理组 b我没钱还怎么办?
告诉他多钟头办法，然他觉得我们是为他考虑
注:采用先礼后兵的形式与其周旋，并告诉他不归还欠款的影响 M4以上(恶意透支型)
查看以往催收记录，以及最后一次催收的恶劣态度，判断出电话催收无法完成时，及时迅速转入上门催收。对持卡人采取较严厉的措施。
主要要说两点 一是再不还款收的利息会增加很多 第二是要扣信用度 以后买房 买车等贷款都要受到影响
信用卡催收员隶属于信用控制部门，主要负责过期欠款的提醒和催收。 一般来说，根据负责的欠款时间的不同，分为几个等级（front－end，mid－end，和back－end），工资也因而有不同。 要求反应灵敏，有一定心理承受能力，能在压力下工作，部分要求有较强英语对话能力。 平时工作主要是根据数据库里显示的欠款客户名单打电话去提醒及催交。 薪水是基本工资+奖金；和销售各有不同的要求，但都要追QUOTA，都是压力下工作啊～～兴业的待遇不清楚，要你和他们谈；面试一般都会问你有没有这方面经验，如果客人坚持不还款你怎么说，客人敷衍你你怎么说之类的，考验你实际反应能力； 笔试时一般都是英语和对信用卡的了解，不算太难。 我太太以前在花旗银行做过这个工作，还可以；如果催收回来的款项多，提成就高。
1 你的业务知识 2 你的业绩 3 你给行里带来多少收益 4 表扬自己一下 5 简单写下2011年的计划
篇二：信贷催收技巧培训
催收技巧培训
一、逾期客户基本分类。
我们的逾期客户可以分为三种：
1、可联账户，即本人可以联系到。这种客户不还款大概有以下三种情况，一是客户恶意拖欠不还（这种情况在我们客户中占得比例还是比较少的）；二是客户手里真的没钱，原因可能是被别人骗钱、资金链完全断了等等。三是客户手里有一部分钱，但是由于他欠好多家公司钱还不过来，这种客户就是哪家的催收力度强就先还哪家。对于这三种客户，我们很难判断他到底是那一种情况，所以我们都要当做第三种情况来对待，就是当做客户手里有钱，我们只有狠狠地逼着他他才会把钱还给我们。
2、半失联账户，即本人联系不到，但是亲属可以联系到的。这种客户亲属一般都会说跟本人没有联系了，这种话多半是假话，不用去相信他。要不断的给亲属打电话，直接跟他的亲属说，***欠钱我们找不到他，只能找你来还钱。这种的亲属多半都会联系本人跟你联系。
3、失联账户，即本人和联系人都联系不到。对这种客户首先要联系他的通讯录和通话清单里的电话，寻找清单里有没有他的亲属，然后跟其他联系人打听一下欠款人的最新情况。如果还是联系不到本人及亲属，只能从网上通过搜索电话、姓名等方式寻找欠款人信息。
二、催收的基本步骤和话术：逐步施压，一步一步突破对方的心理防线。
1、 打本人电话。“***，你在海华财富的月还5号怎么没有还款，你今天上午还是下午去还？”不管本人有什么理由拖欠不还，我们都不能给他放宽期限。
（1）如果对方同意今天下午3点还款，那么在两点半的时候一定给他去个电话：***，你不是承诺海华财富3点还款吗，现在两点半了你往银行走了吗？”这样一是提醒他别忘了还款，二是给他紧迫感，让他感觉到我们特别重视这件事情。
（2）如果对方不同意今天还款，想拖延，“你的还款日是5号，已经给你拖了一天了，你还想拖到什么时候？我们这里不是菜市场，不是你可以讨价还价的，合同上怎么说的就该怎么还。”如果客户看起来实在是还不上钱，“***，你如果现在手头紧真的拿不出钱来，我们也不是没有人性，也不难为你，但是你自己得拿出点诚意来让我相信你。你看你现在欠了4000，你今天先给我还上2000，这样我也好向领导交代，好给你申请拖延一下。否则你空口无凭的无不可能给你拖延那么多天。”
（3）如果对方不想还罚息，“罚息都是按照合同算的，如果你按照约定时间还款，我们一分钱也不问你多要。罚息都是电脑计算的数据，谁也控制不了，一分都不可能给你免。我们海华有这么多客户，如果每个逾期客户都跟你一样，我们公司还怎么运营？别跟我讨价还价，说多少都没用，我们公司从来没有这规矩。”如果对方还是执意不还罚息，那就天天打电话骚扰他，最后他肯定也不会再为了几百块钱而计较。
（4）如果对方说没钱，“没钱还你不会借吗，就这么几千块钱又不是几万，找几个朋友一人借几百就够了，如果你自己开不了口，我替你问你的亲属和联系人打电话借钱。”这样说也是在侧面告诉他，如果你再不还钱，我就通知你所有的联系人让他们都知道你在外欠钱不还。
（5）如果对方耍无赖，说现在就是没钱，什么时候有钱了什么时候还，或者说你们态度不好我就不还了之类的，“***，你以为我们公司不能把你怎么样了是吧？你这样可以，既然给你打电话没有用，那我从今天开始每天半夜给你的联系人打电话，你不是有通讯录和通话详单在我们这儿吗，到时候就不止我一个人打电话骂你了。”
2、 如果本人不接电话或者打电话没有用，有配偶的打配偶电话。“***，你对象***在我们海华财富借的钱你知道吧，昨天5号应该是月还日怎么没有还款？你们今天打算几点去存上？”如果本人说不知情，“你知不知情他都是在我们这里借钱了，不信你可以去问问他。
你们俩是夫妻，我们有权利问你要钱。”如果配偶说已经离婚了，“借钱的时候你们还是夫妻，即使你们离婚了还是你们的共同债务。除非你们离婚的时候把债务划分清楚了，那需要你提供证明给我。”很多欠款人如果跟配偶离婚了，更害怕让配偶知道自己欠款的事情，所以离婚人员的配偶也是一个很重要的点。 亲属的电话接通，“***你是张三的哥哥或者姐姐或者母亲吧，他在海华财富借的钱这一期没有还，你让她抓紧存上吧。”第二次打，“张三的钱怎么还没存上，你通知他了吗，他如果现在暂时困难您能不能先替他还上呀，大家都是亲戚，放我们这里不还还涨利息。
3、 拨打单位电话。如果本人还在原单位工作，第一次打电话最好不要说对方欠钱的事情，可以直接找欠款人接电话，让他知道我们已经找到他的单位来了。如果对方不在，可以跟接电话的人说“我我们是海华财富的，你让***回来给我回个电话吧，找他有急事。”如果对方耍无赖，那可以直接打到他单位去闹“***在我们这里欠钱不还，他平时是不是人品就特别差？你跟他说让他抓紧还钱，要不然就去公司找他让所有人都知道。”如果对方已经从单位离职，那只能再寻找他新的单位地址。这种单位的一般是对于工薪贷和精英贷来说的，尤其是精英贷，单位都比较好，所以找他的单位比较有用。但是对于助商贷，达到单位去再核实一下工厂的近期经营状况。客户的社保号尽量也留下，如果以后客户换了新的工作投保后可以比较方便的查询新的投保单位。
4、 打联系人电话。联系人电话首次拨打时可以稍微客气些，“***，你是张三的朋友是吧，他在我们海华财富做的贷款你应该知道吧，这一期的月还昨天应该还，但他一直没还，我们也没联系上他，麻烦你转告他一下吧。”如果客户和联系人都态度比较差，可以也跟他态度差。如果对方说不认识欠款人，也不要相信他的话，“你这个号码是什么时候开始用的，如果不认识他当初为什么填写了你的电话呢？你务必转告他，逃避没有用，到哪我们都能把他找出来。”
5、 拨打所有通讯录和通话清单电话。
6、 实地外访催收。对于打电话催收没有用的，就必须要上门实地。尤其是对于前几期就出现逾期的客户，上门催收必须尽快进行。我们上门催收一定要抱着必须把钱要回来的态度，我们去不是跟他们好好谈的，因为能谈得在电话里都已经谈了，上门催收使我们最后一招，所以必须要强硬，否则我们就没有后路了。如果客户本人在家，“***，我们今天来就是来拿钱的，别的你也不用跟我多说，我们不可能等着你这么一天一天的拖。你手里不可能一分钱没有，现在有多少你直接告诉我。------------如果对方还是说没钱，让我们回去，那可以说“我们大老远的过来你就打算让我们白跑一趟是吧？你好意思的吗，起码我们的路费车费人工费你得给我们拿出来吧，让我们就这么走不可能，你以为打发乞丐呢，不行我们就住在你家跟着你，你什么时候拿出钱来我们什么时候走。”如果对方就是说没钱怎么都不给，并且本人家里或者厂里有设备或者其他东西，可以说，如果你真没钱给你缓缓可以，你得给我们个东西作抵押吧，我们公司有物品抵押合同，可以拿出来给对方签上，商定还款的日期。如果本人不在家亲属在家，“今天我们来你们家就是来拿钱的，钱又不多就几千块钱，张三不在家你们就给他垫上吧，要不然我们就弄得街坊四邻都知道，你们觉得这样你们以后还能抬得起头来吗？”如果都没人在家，但是能确定地址正确，那么一定要给对方做点动作。比如说把墙上贴满催收函，小区的楼道单元门都贴满，把门锁用胶带封死等等。让对方知道我们开始折腾他的日常生活了。
三、对失联账户网上搜索他的信息。客服尽量留下对方的QQ号，可以加他的球球号或者微信以网友的身份套取他现在的信息或者新电话。对于前五期就逾期的客户，尽量引导客户一次性结清。（举例袁林）
《电话催收施压》
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