篇一：京东现状分析
京东现状分析
分析思路：战略制定就是在发现外部机会和威胁、确定自身优劣势基础上制定方案并执行，以抓住外部机会利用好内部优势，同时规避外部威胁克服自身劣势，以尽可能缩短企业现状和目标间的差距。因此我们对京东现状的分析就分为两块，一是外部形势分析，目的是确定京东面临的外部机会与威胁；二是内部分析，目的是确定京东的优劣势。另外，京东有很多产品业务，如3C、大家电、图书、服装、奢侈等等，每一项业务都有具体的环境，由于精力时间有限，我们只针对京东公司层面分析，不针对具体业务和职能。
1、京东外部形势分析
对京东外部环境分析分为B2C行业现状及趋势、京东面临的具体环境分析。
1.1行业现状
1.1.1 PEST
政府重视。近年，政府出台一系列政策扶持电子商务业发展，加快各地企业电子商务化，推动电子商务成为销售新主力渠道，促进当地区经济发展。例如2009年11月底商务部发布《关于加快流通领域电子商务发展的意见》。北京市还建立了电子商务聚集区，提供相关优惠服务，给予扶持政策。
社会文化。网上购物可以提供购物时间与地点的便利、可以突破购物种类和数量的限制、可以摆脱商场购物的心理压力、可以实现更低的成交价格，大众对网络购物的这种认识较为普遍，习惯和理念已逐步形成，且在加强。但是，由于金融手段落后，信用制度不健全，中国人更喜欢现金交易，一般没有使用信用卡的习惯。而在美国，现金交易较少，国民购物基本上采用信用卡支付。另外，根据相关调查表明，消费者除了看重价格外，越来越注重品牌的感知和综合的购物体验，尤其是在产品质量和物流配送方面。另据艾润咨询的数据显示，10年B2C开始向高收入者渗透。
技术环境。目前，我国信息基础设施发展快速，走向数字化、智能化、宽带化。另外，移动互联网大力发展，物联网等技术也应用到物流等环节。并且这些都使国务院确认的国家战略产业，给予了极大的扶持。
经济环境。我国宏观经济走势看好，年GDP增速保持在8%至10%，且目前国务院大力扩大内需。企业经历金融危机，更愿意用电子商务推广产品。
1.1.2 Poter Five Forces
行业内企业主体。行业内企业各自拥有市场份额如图所示（引自艾润咨询官方网站）：
各企业网站每日流量：
（引自Alexa）
上图显示，京东在PV上略低于淘宝，并且，京东和淘宝的差距有缩小的趋势。但两者远高于当当和亚马逊。
行业内企业总体上存在以下特点：
业务增涨势头强劲。根据艾瑞咨询统计数据显示，2011第二季度中国网络购物市场交易规模达1792亿元，比去年同期增长76.7%，比今年上季度增长10.6%。主要受到B2C网站
的整体大力推动，具体为：一是较大规模的购物网站不断扩展产品线，比如开拓医药B2C等新领域；二是尝试通过开放平台来以提升综合服务水平，如淘宝、卓越开放平台；三是服装、家电、化妆品、图书、母婴等细分网络购物行业规模不断壮大，这些都带动了整个网络购物市场快速发展。此外，各电商发力仓储物流、优化支付方式以及移动互联网的运用力度加大为网络购物持续增长提供了基础保障。
价格战全面化。现阶段，众企业都跑马圈地，大打价格战。如当当网今年第二季度期间以“年中庆”、“全场图书6.5折封顶”、“3万种图书3.9折封顶”、“10万种图书4.9折封顶”等形式开展了多次促销活动。京东也推出了周年庆、“沙漠风暴”等降价促销活动。
企业皆大力投入物流。由于行业快速发展，较大的B2C网站业务增长迅速，不仅管理跟不上，物流也跟不上，这极大地降低了顾客体验。事实上，早在09年春节B2C就集体爆仓。目前，企业纷纷投巨资到物流上，比如今年第二季度，当当的仓储物流费用占其总经营费用为63.9%，启用了沈阳仓库，对广州的仓库进行了扩容，在天津买地筹备修建其中国最大的仓储中心；物流方面。并推出“闪电计划”，4月初在全国7个城市提供货物当日送达的服务，6月底该城市数扩至14个，年底将在50个城市实现当日送达服务。2011年4月，京东完成15亿美元C轮融资，融资将几乎全部投入于物流和技术研发建设项目。但是大多B2C企业在自建物流的过程中都遇到一个相同的困难，仓储环节正是目前物流体系的最大瓶颈，大家都需要大仓库，但物流仓储用地稀少，土地非常难拿且成本太高。电子商务的爆发，带火了整个物流行业，再加上需求强劲，造成了租金飙升、地价大涨。
行业对供货商的议价能力。B2C电子商务行业规模还不大，对大型的的供应商如联合利华、联想等的议价能力还很低，特别是生产型企业也在逐步涉及电商行业，开始组建自营的电子商务部门，如果实体企业能够探索出适合自身发展的模式，其对平台类的电商公司的依赖程度就会大大降低，这时B2C电子商务公司的议价能力就会很低；而对中小型的企业来讲，自营的电子商务模式运营成本较高，从成本收益角度讲，利用第三方的平台更加有利，所以这些企业对纯粹的电商企业的依赖程度要高一些，这也是他们与行业内大型厂商竞争的一种方式，B2C企业的议价能力主要是对中小型的企业比较有效。
另外，当下零售商和供货商不只是利益博弈的双方，还是合作的双方。比如，在国外，厂商和电商开放数据对接，已成行业惯例。但在中国，供应链前端的厂商得不到来自供应链末端的客户（网购人群）的真实需求信息，这就会导致，生产出来的产品未必是消费者想要的，而消费者想要的产品却正积压在库存里或者还没有生产。而整个B2C行业都没有和供货商实现数据对接。
资本是基本生产资料之一，我们把投资者或投资机构也算作企业的供货商。目前B2C行业对资本供给方仍然有较大的吸引力，有较强的议价能力，能相对容易地融资。但是B2C行业已趋近成熟，这些供货商热情可能在不久之后减退，那时行业对他们的议价能力即吸引力就不那么强了。
消费者议价能力强。价格是目前B2C电子商务公司竞争最主要的手段，这主要是因为消费者转换成本很低，网购还不是消费者主要的消费模式，整个B2C行业还处于跑马圈地阶段，为了获得更多的市场份额，争相降价，打出全网最低价的招牌是企业常用的市场推广手段，所以消费者的议价能力在这里是相对较高，因为操纵价格的人主要还是商家，消费者算是间接受益。
替代品威胁小。 对综合类的电子商务企业来讲，由于行业门槛越来越高，消费者的忠诚度要高于细分类电子商务企业，而且其产品丰富程度要高于传统零售行业，因此替代品的威胁小于其他企业。实际上，B2C的发展不断地侵蚀实体零售商的利润，例如，京东“杀死”了中关村的众多电子产品零售企业。而对于C2C，从年龄角度考察，C2C市场18岁以下及
18-24岁的年轻人群订单转化率较高，而B2C则是25-40岁人群订单转化率较高；从收入角度考察，C2C市场各收入群体的订单转化率差异并不明显，B2C市场高收入群体的订单转化率明显高于低收入群体。因此C2C对B2C并不构成明显的竞争关系，这是由两者的性质决定的。
新进入者威胁小。电商的特点是传播速度快，资本又频频加仓，导致大家对市场的拼抢尤为激烈。并且京东、当当、卓越这样的大型垂直类综合电子商务公司，经过多年的积淀，市场占有率、资金实力、产品品类、物流体系、技术水平和人才优势都使其他企业在短期内很难追赶，因此行业进入壁垒初步形成。并且众多知名企业认识到互联网的商业价值和电子商务的前景后，已经杀入了B2C领域，如国美、美特斯邦威等。
1.2 行业发展趋势
第一，业务线不断拓展，商品种类不断完善。淘宝4月推出淘宝书城；卓越亚马逊4月正式推出妈咪宝贝专业店；京东4月重启千寻网抢占女性购物消费市场，并开通图书音像海外订购业务；苏宁易购6月正式上线图书、运动用品等商品。由此可见，各网络购物运营商纷纷开拓新的业务线，尤其在大型综合服务网络购物网站上，将继续保持该发展趋势。
第二，垂直B2C规模继续扩大。今年第二季度不同品类B2C网站融资情况中，酒仙网4月完成首轮2000万美元融资；好乐买5月获腾讯6000万美元投资；天天网4月获得3000万元融资；珂兰钻石6月确认其已获得腾讯数千万美元级别投资。整体看来，细分品类市场得到较多VC的青睐，垂直B2C将持续发力网络购物市场。
第三，服务水平提高，提升用户体验。凡客Q2武汉仓储中心和西安仓储中心正式运营。 麦考林5月推安卓客户端，而乐淘4月与百度合作推出实现物流实时跟踪的"乐淘实时订单地图".从运营商的角度来看，各运营商不断加大基础建设和移动互联网布局力度，全方位提升服务和用户购物体验；从用户角度来看，网络购物市场将为消费者提供更为专业、便捷和放心的服务，长期利好消费者。目前B2C价格战白热化，这是行业成熟的标志，但价格战是不可持续的，顾客也更关注服务，因此行业下一阶段解决输赢的除价格外，服务即顾客体验将是另一决定因素。商品类别、配送覆盖、周期以及服务体验等“基础设施”的建设将成为电子商务企业保持快速增长的关键所在。
第四，继续在规模和地域上大发展。总体上讲，中国仅有１/3的网民使用过网络购物，即网络购物的用户渗透率仅有1/3，因此潜力巨大。同时，随着西部大开发的深入推进，如东部产业转移等的发展，B2C势必在地域上扩张。
针对以上趋势进行SCP分析：首先是结构方面，各B2C网站纷纷拓展业务，这势必造成同质化竞争，对于供货商，由于买方的同质化竞争，它会更为强势；对于顾客，由于转换成本低，而可以买到产品的网站增多，包括新兴的众多B2C网站，他们会比价，这提升了他们的议价能力；对于整个B2C行业市场来说，增速加快，因为对于消费者得到更低的价格；对于中国众多行业也有相当大的影响，因为随着B2C进入一个领域，此领域的渠道结构即改变，传统的渠道会被较大的侵蚀；由于顾客越来越看重服务，因此B2C行业进入拼硬实力的阶段。再次是企业行为的改变，对于B2C企业自身来说，由于上下游又变得更为强势，而扩张又迅速，因此资金压力更大，B2C行业内企业的生死将很大程度上取决于资本实力，行业将初步进入洗牌阶段；另外，对于些综合类B2C电子商务网站，为了扩展产品种类以及扩充用户，其对专业化垂直类B2C的收购将成为常态，正如京东不久前收购千寻网。最后是企业绩效，在这一扩张阶段一个B2C企业能否生存，关键是其基础能力、资金实力，而基础能力越强者对资本吸引力越强，有充足的资本去扩充、去收购。并且，由于资本的特性，资本极有可能操纵行业，加速行业内收购兼并将。
1.3京东具体环境分析
对于京东，五力模型中的五个要素对其重要性有所不同，一些共性的在对行业进行分析时已经提到，在此不做分析。
供货商
对于很多传统企业，它们有线下渠道，它们会保护它们线下渠道的安全，京东的坚定低价策略可能导致他们的商业秩序混乱，比如串货现象，因此一些供货商不愿意给京东理想的价格。一些供应商开始对京东商城的“低价”进行管束，例如不许京东商城的售价低于厂家的一个指定价格线。同时一些企业开始自建B2C网站，京东对它们的重要性降低，议价能力也随之降低。比如大家电领域，家电品牌商最大的走货渠道是国美、苏宁等，国美、苏宁各自有线上销售平台，当当和卓越也有家电销售业务，家电品牌供应商自身以及大的渠道代理商也有依托淘宝平台开办的旗舰店。如此多的渠道，品牌上怎么可能让京东的价格明显低于其它渠道？但京东也并非全无优势，京东的物流和其内部效率控制导致的其整体效率的提升，即使供应商不愿意京东卖特低价，但若京东和别的B2C卖一样的价格，由于效率高能给供货商更大的利益。这从一定程度上可以缓解京东与供货商之间的紧张关系。
竞争者
京东的竞争者分为三类，一是和京东一样的垂直类B2C，如当当、亚马逊；二是平台型B2C，如淘宝商城；三是传统品牌商开设网上B2C业务，如美特斯邦威、苏宁易购等。
在整个B2C行业，淘宝商城占市场份额48.5%，京东18.1%，除此二者之外没有超过2.5%的。因此首先分析淘宝商城对京东的威胁。
淘宝商城上企业自己卖，京东是自己统一采购统一销售。两种模式造成的主要区别：1、京东借此实现规模效应，提高效率，压低成本，因此在价格上更有优势，比如，京东物流是免费的，而淘宝需顾客支付物流费；2、在服务及产品品质上，京东相对统一，也不会差于淘宝，而淘宝则良莠不齐；3、产品种类远没有淘宝丰富；4、正因为京东参与商品的销售和服务，需要付出管理和售后服务成本，京东现在还处于亏损状态，而淘宝成本相对较低，如此，淘宝对资本的依赖也比京东小一些，资金压力就没有京东大；5、在盈利方式上，京东以低价获得规模销量，靠返点和其他补贴盈利，而淘宝收入来源是广告、交易费、增值服务。
淘宝商城的用户大多来自于淘宝网，而淘宝网现有会员数9,500万（京东现有注册用户3,500万），这部分用户忠诚度较高，深谙淘宝商城的各项交易规则，粘性较高，这是淘宝商城的天然优势。9月19日淘宝商城开放，不久38家垂直B2C企业在淘宝商城开设官方旗舰店。有业内人士分析，淘宝商城开放平台策略将与其他B2C平台合力挤压京东商城和腾讯电商新平台，淘宝借此想重塑B2C行业生态。在物流方面，阿里巴巴集团宣称将与其金融合作伙伴投资200亿至300亿元人民币，逐步在全国建立起一个立体式的仓储网络体系。届时，所有淘宝网卖家的进货将进入淘宝的物流仓库。未来的淘宝网就相当于变成了一个大的B（商家），给京东巨大压力。而自淘宝网转到淘宝商城的这部分消费者的购物粘性、忠诚度又会因为淘宝开放平台整合资源而大大提升。而截至7月份，在京东商城的品牌开放平台系统上，加盟品牌数已超过3500个，月销售额超过1.5亿。可见京东不完全是自己统购统售，而作为纯平台的淘宝开始发力物流，因此淘宝与京东的正面竞争是迟早的事。
再分析同为垂直类的B2C企业的威胁。
2010年第一季度，京东网上商城市场份额占自主销售式B2C的26.6%，卓越、当当则分别以13.3%和10.7%位列二、三位。而2011年第二季度京东占到了35.1%，亚马逊4.6%，当当4.3%位列第二、三位。可见卓越亚马逊等目前对京东不足以构成威胁。
篇二：京东在线客服话术大全
京东在线客服话术大全
不同的客服用语会给用户带来不同的购物体验哦，客服的重要性就不重复了，给大家提供一些客服话术，仅供参考！
━━━━━━「 欢迎类 」━━━━━━
#E-可爱 您好，工号####很高兴为您服务！请问有什么可以帮您？
您好，欢迎光临***店铺，我们竭诚为您服务！
您别着急，这里立刻帮您核实一下情况。麻烦您提供一下订单号，好吗?
马上帮您查询看看，请稍等一下
这边需要您提供一下商品链接才能帮您查询哦，谢谢
您好！欢迎领导前来访问，我是您的专属客服**。很高兴为您服务（笑脸）
您好，欢迎您选购XX，希望我的问候，如清新的雨，洗去你心头的烦忧，象凉爽的风，吹开你紧锁的眉头，让你无虑无忧，快乐永久！
━━━━━━「 安 抚 」━━━━━━
我能理解；
我非常理解您的心情；
我理解您怎么会生气，换成是我，也会跟您一样感受；
请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的；
如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情；
发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗？
没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的；
我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复； 我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复；
看的出来您很着急、~~~~感觉到您有些担心~~~~~我能体会到您很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？
非常抱歉，您不要着急，可能我们之前的服务没有做好，真的很抱歉。
您看，您遇到了什么问题呢？我帮您处理可以吗？
很抱歉，我不是这个意思，可能我没有解释清楚，我再和您重新解释一下可以吗？
您好，非常抱歉，商品刚刚发出，快递信息还未上传，或上传信息未及时更新，请您耐心等待
您好，我这就帮您核实快递单号是否正确，确认后以短信形式告知您详细信息，请问您的手机是？
非常抱歉，可能我们之前的服务没有做好，我跟您说声对不起，您先不要着急，我现在就为您处理问题。
真的很抱歉让您不愉快，关于您反馈的问题，我会反馈到我们的质检处理，请您相信我们。 还麻烦您耐心等待下，发出后会跟踪物流，直至送到您的手上为止，
尊敬X先生/女士，非常抱歉由于宝物（产品）问题给您带来不便，小的已经安排专员为您处理，如有后期宝物任何疑问请吩咐小的为您排忧解难！！
给您带来不便深表歉意，我们这边会有专人跟进您的问题的，稍后会电话联系您，请您注意接听，如有什么问题可以随时联系我们。
您先别着急！您拍下的物品从**(城市)发到**(城市)需要大概*天时间，预计您在*天内就能收到了！我们随时帮您关注着物流动态，如果中途有任何问题我们会在第一时间通知您！请您
放心！
汝之物件已由天机老人施展御剑术于十万里高空急速而去，望汝耐心等待，不日必到！吾长居于此，有惑问之必答，告辞。
XXX真的很抱歉，因为咨询的MM比较多，回复稍微慢了点，我会尽快回复您哦，谢谢您的谅解！
尊敬的顾客，您好，很抱歉给您带来的不便，作为品牌授权旗舰店，尽管我们的仓储部门对于所发的商品进行着严格的质量把控和发货流程，但是由于订单量过大，难免也会出现少发漏发的情况，和本店合作的物流公司也是会对每天接收的每件货物根据订单进行称重的，请提供您的购物订单号，稍后会有专门的同事核实后联系您的，假若是仓库的问题，我们会通知人事部门对相关人员进行处罚和业务培训的，也会给您补发少发漏发的商品的（若是店铺本身问题邮费是商家出的哦）
━━━━━━「 赞 美 类 」━━━━━━
您都是我们京东的老客户了；
您都是长期支持我们的老客户了；
您真的很有眼光的呢~
您人真好，很高兴能为您服务呢~
非常感谢您的意见和建议，稍后我会将您的意见反馈给上级的，谢谢！
真的麻烦您了；
非常感谢您这么好的建议，我们会不断改进服务，让您满意的；
您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任.......；
感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往的支持我们！
感谢您对我们服务的监督，这将让我们做得更好；
━━━━━━「 重视解决类 」━━━━━━
您好，您是我们的老客户，我们肯定会保证您的权益的呢~请您放心
您好，我已经把您记录下了，一定会及时的反馈的呢。
我这边看到您的订单确实已经超期很久了诶，我这边会马上为您申请我们的高级客服， 您好 ，我已经把您的意见反映给我主管了的呢~~我们一定会尽快改进
您好，我们一定会重视您反映的问题，一定加强店铺的管理，及时更新快递信息
嗯，好的！您的订单已受理。我们会在12小时内为您发货。收货的时候记得检查好物品是否破损，配件是否齐全。有任何不满意请及时联系我们，O(∩_∩)O谢谢。
如期间有任何不清楚或有需要用到我的，请别客气，我一定随叫随到。
您好，我是XX，期间帮您跟踪的快件查询到已签收成功。
上线后有空的话，可要跟我说说大小是否合适，款式是否满意？好让我放心，如有任何不清楚或有需要用到小黄我的，请不要客气，我一定随叫随到。
（咨询后拍下未付款）已看到您的订单，您方便的时候请付下款，方便我们今天就为您安排发货。如有其它疑问您可以随时联系我，我是客服XX ，感谢您的惠顾！
您好！本店所标注的尺码都是标准码，可以按照自己平时穿的尺码购买，如果方便的话您也可以把您的身高体重告诉我们，我们帮您选择最合适您的款式。
收货人：...
收货地址：....
联系电话：....
开票抬头：....
您好,请您核对下收货信息，若无问题我们会在**小时内安排发货
尊敬的客户，您好，感谢您百忙之中抽空为我们的产品进行评价！如商品在使用中出现问题，可通过售后流程处理，我们有完善的售后保障，还请您放心，谢谢！
对于您反映的问题，小的已经反映给经理，等经理回复后 小的会第一时间回复您。请稍等片刻。
您好，您购买的货物XX点前务必为您发货，本店会为您持续跟踪物流，确保物品加急的送到您的手中，收货过程中不懂的您可以随时咨询我，祝您生活愉快！
您好，我们的合作快递是XX快递，XX快递不到的地区可以转发邮政EMS。
不好意思，我们的定价已经是最低销售价格了呢，所有产品不议价，没有办法再优惠啦~~~ 您好，实在很抱歉呢，要是能少的话，我肯定会给您少的啦，但是店铺活动和包包价格都是公司定下的呢，偶小小客服，木有办法自己操作的呢，还请您谅解下啦。
仓库设有专员质检的，我们也非常的期待你收到包包后满意的评价哦~(*^__^*)您的满意就是我们收获的香甜果实。
━━━━━━「 咨询未下单 」━━━━━━
您好，您喜欢的话，还希望您能尽快下单哦，这样我们就可以尽早给您安排发货，您就可以早点收到心仪的商品啦！
xx先生/女士您好！我是京东xx专营店的xx，刚刚在后台看到您这边下了个订单，但是还没付款，您这边付款遇到什么问题了么？（或者您这边什么时候方便付下款呢，我这边好早点帮您安排发货）
亲爱的朋友，您在京东【XXX旗舰店】购买的【xxx移动电源】还未付款哦,库存有限,如果需要,请尽快付款哦,我们在17:00前给您发货哦,可拨打400080XXXX进行咨询，祝您生活愉快！ 您好，这边还没有看到你下单成功，不知道您下单是遇到什么问题了吗？有什么这边可以帮您的吗？
您好，还有什么需要了解的吗，如果没有请尽早拍下您所需的商品并完成支付，我们好及时给您发货，谢谢您的支持！
━━━━━━「 结束类 」━━━━━━
您客气了，我们该做的，请问还有其他问题可以帮到您的吗？
请问还有其他什么可以帮您的吗？祝愿您及家人身体健康，合家欢乐！最后麻烦点击小红心对我的服务做一个评价哟！^_^
感谢您对京东的支持，为了提升服务质量，请您点击“小红心”对我的服务作出评价，谢谢！祝您购物愉快O(∩_∩)O~再见！
启奏陛下，贡品已经从镖局出发，镖师是享誉江湖的XX镖局，此刻贡品正快马加鞭的送往皇宫，如陛下对贡品满意还请赐予臣五星好评！
感谢您的咨询，如有什么问题可以随时和我们联系。祝您购物愉快。
━━━━━━「 退换货 」━━━━━━
麻烦您在购物清单上写下您的要求，没有购物清单，请用白纸写上您的姓名和电话跟您的要求！放在包裹一起寄回！方便我们及时处理，谢谢您配合！
退货流程：①确认收货→②申请退换——③寄出衣服。★注意事项：为了尽快给您办理退换货业务，请您务必在售后服务卡上面写清楚订单编号、订单收件人和联系方式哦#E-微笑 尊敬的客户，您好！我们承诺在退换货时间内可以退货的呢，并且一年保修，如果您商品有
问题，请联系我们客服核实，一定会给与您满意的答复。再次感谢您对我们的支持，祝您生活愉快！
尊敬的客户，您好！有任何质量问题可以联系我们的售后 保修一年的 他会帮您安排处理的 谢谢您的建议和支持，您的认可是我们最大的动力~！我们会继续努力为您提供更好的产品和服务！
您好!请问是什么地方不满意呢?您告诉我们，我们会尽全力为您解决的!当然也可以提供退货服务的，您可以先了解一下我们的退换货须知(发退换货须知截图或文字)
您好，您是否已经上身试过呢？主要是在哪些地方让您觉得不满意的呢？ 不知道您喜欢的是哪种风格的衣服，您告诉我，我可以帮您一起看一下，给您一些推荐！不客气，期待能再次为您服务。商品品质非常好的，收到满意请带朋友来哦！祝您天天好心情！
尊敬的顾客，您好，很抱歉给您带来的不便，作为品牌直营官方旗舰店，我们支持七天无理由退换货的哦（不影响二次销售），具体的退换货流程你可以登录 京东账号 我的订单 返修/退换货 填写信息申请，我们客服会在24小时内审核，审核通过你可以按要求寄回商品（退货的话，寄回商家的单程运费根据责任判定。非质量原因，换货双方各自承担寄发运费的哦！）。我们会以最快的速度帮您办理，请耐心等待一下，如有其他问题可及时联系在线客服，谢谢！
━━━━━━「 发票类 」━━━━━━
尊敬的顾客，您好,本店提供正规发票的。（请您在确认收货后，先联系下客服同事提供订单号，写清楚您需要的抬头和税号,公司财务部门会统一时间用普通快递寄送,邮费是我们出的哦）请放心挑选心仪的商品。感谢你的咨询，如无其他问题请点击“心形”按钮对本次服务做出评价，祝您生活愉快！
篇三：京东商品信息管理规定
商品信息管理规定
卖家日常页面商品管理规范
京东商城开放平台卖家日常页面商品信息管理规范：
一、规范目的
A 、提升商品搜索命中率、点击率；
B、 解决商品标题、描述不准确问题，提升商品页面用户体验及购买转化率。
B、 确保商品信息的精准度，提升站内推荐系统的商品推荐相关性，提高商品曝光率。
C、 统一网站商品信息展示规范。
D、 提升商品名称可用性，利于行业合作开展，提升商品曝光率。
二、商品信息规范
1、商品标题及商品图片规范：
1.1 商品标题及商品图片与对应类目及卖家经营的品牌应一致，不得出现与该商品无关的内容。
1.2品牌名称命名规则：中文品牌名（英文品牌名）；如：惠普（HP） 、贝尔金（BELKIN）
1.3 商品标题与商品图片应一致。
1.4 商品标题规则：
1.4.1 商品标题规范：中文品牌（英文品牌）+商品名称/型号（系列）+规格、材质、类型、用途+颜色+货号(如果该货号是用来快速识别或者订货的需在标题中明确)。品牌名称必须前置其余商品标题描述顺序视情况可调整。
【特殊标题】：当季或预售新品标题名称中可增加描述：年份+季节+新款来表示新品/新款，此描述应放置在品牌名称后面，其他商品描述要求不变。如：韩都衣舍 2012秋冬新款；韩都衣舍 2012冬季新款；韩都衣舍 2013春季新款。
商品标题格式列举：
正确案例：
录音笔：京华（JWD ）DVR-805 2G 数码录音笔（黑色）
空调：美的（Midea）KFR-23GW/DY-IB(R3)挂式 1匹 家用冷暖环保节能空调(月光白)
洗衣机：松下（Panasonic）XQB60-Q662U 6KG 立体搓波轮洗衣机（灰白色）
豆浆机：九阳（Joyoung ）DJ13B-D08EC 豆浆机（白色）
电视机：索尼（SONY）KDL-46EX650 46英寸 全高清LED液晶电视 黑色
厨具：安买 830ml长方形玻璃保鲜盒AM-0016
鞋子：新百伦New Balance 2012新款男式运动复古休闲鞋M150WM00 黑色 40
保健药品：碧欧泉Biotherm男士腹部紧肤凝胶6*21g
黄金：萃华金店 千足金黄金精品锦绣良缘吊坠 2.80g
袜子：阿迪达斯adidas男式运动训练系列全棉袜子284433 白色 均码
化妆品： LOREAL PARIS巴黎欧莱雅男士劲能醒肤露 8重功效 50ml
错误案例：
问题A：强加关键词。
A 、Lesndes兰德斯新款 户外情侣款 防晒防衬衫 防紫外线衣 男女款皮肤风衣 超薄超轻风衣 2101 玫红色 XL
问题B：堆砌关键词。
B、 棉朵家纺/床上用品/套件/四件套/全棉/提花/丝加棉大提花婚庆四件套 江南花影 1.8米床
问题C：英文品牌未加括号“（）”。
C、松下 Panasonic XQB60-Q662U 6KG 立体搓波轮洗衣机（灰白色）
问题D：标题中强加促销语。
D、买两瓶（或以上）每瓶19元！满118元赠500ML洗衣液！蓓氏婴儿草本洗发沐浴露260ML
1.4.2 商品标题不得重复关键词或出现无关的关键词。
1.4.3 商品短标题：商品中文品牌+英文品牌+商品关键词 （注：此条目前仅适用于京东自营商品，待第三方卖家开通该功能后立即适用）
短标题格式：
正确：【维氏瑞士军刀】维氏VICTORINOX瑞士军刀猎人黑色1.3713.3精装礼盒
错误：【七夕礼物 买就送】巡洋龙男士纯牛皮公文包9879-5 棕色 横款
1.4.4 商品命名中不得擅自使用他人注册商标描述产品。如：XX品牌香奈儿风格珍珠耳环。
1.4 商品图片规则：
1.4.1 商品图片规格：800*800像素，图片应清晰，不虚化，亮度充足，并且应满画布显示；
1.4.2 图片不能有大面积黑投影或大区域反射环境物（如摄影者形象/影像），金属质感商品特别注意；图片所示商品颜色、规格等必须与商品文字介绍一致；
1.4.3 每件商品需要提供三张及以上（含本数）不同角度商品图片；（此条不适用于虚拟商品，如：旅游卡等虚拟产品)；
三张图片包括：
A主图：至少一张商品主体正面图片作为主图（主图应展示产品的全部）；
B细节图：主要展示商品卖点的图片。
1.4.4 图片中不应该包括其它任何文字信息（包括日期或其它网站logo等）；
1.4.5 图片不要求纯白色背景，可以使用其他颜色作为背景，但图片一定要美观，图片中可以加入道具或装饰物作为衬托；如以白色背景拍摄的图片要求背景为纯白色；
1.4.6 使用其他颜色背景和道具指的是有创意拍摄，背景和道具的选取一定要以被拍摄商品为出发点，整体把握图片色调及构图；
1.4.7 服装类模特拍摄要求模特无纹身（个性类服饰可适当不适用此约束）；
1.4.8 模特图展现产品效果的应是真实模特拍摄，不允许用图片处理工具进行拼接等操作制作图片；模特图片表现效果应自然、美观、大方，不能失真；
1.4.9 商品描述图片少用或者不用GIF等闪烁、动态图片；
1.4.10 卖家应对使用图片拥有著作权或合法的使用权；对于图片中涉及模特肖像的，卖家应确保已获得肖像权人的授权，且在授权范围及有效期内合理使用。
2、商品价格描述及规范：
2.1 商品价格应真实准确描述，不得出现虚报价格、错误标注等情形；
2.2 单品及专题活动价格描述必须符合逻辑，不得混淆市场价、京东价、活动价、吊牌价、折扣价等信息，售价一律以京东前端页面展示出来的京东价为准；
2.3 商品折扣计算标准以活动前7日最低售价（以下简称“原价”）为基础，活动及单品表现出来的折扣信息不得高于(折后售价/原价)换算出来的折扣。原价是指：经营者在本次降价前7日内在本经营场所成交的有交易票据的最低交易价格；如前7日内没有交易价格，则以本次降价前最后一次交易价格作为原价。
3、商品广告语：
3.1 要求：语言精练、语意明确；有营销理念、有亲和力；创意新颖。
3.2 禁止：不得出现歧义、虚假信息、夸大商品功能或表述不清等不规范宣传。
3.3 不得出现其他违反法律法规的情形。
4、商品介绍：
4.1 商品详细描述应符合法律法规规范，不得出现任何反动、色情、暴力、敏感话题的内容。
4.2 商品描述建议图片和文字相结合（如：左图右文，右图左文，上图下文），描述中的图片增加图片alt描述，描述信息为商品标题。（注：图文结合，图片增加图片alt描述可提升商品搜索命中率）。
4.3 商品介绍的图片必须清晰，像素不失帧；商品介绍页面整体宽度不超过740px，商品大图不超过5张(除外情形：服饰鞋帽、潮流女包、时尚男包、功能箱包、户外鞋服、婴儿服、孕妇内衣、防辐射服、孕妇装可不超过8张，如单款颜色过多则每一色最多可展示2张大图)。小图图片大小不超过80K，大图图片不超过120k。（大图尺寸为：宽：740px，高不超过450px；小图尺寸为：360*210(px)、150*150(px)、350*350(px)、340*120(px)、360*250(px)、200*200(px)；）;
4.4 商品页面不允许出现其他购物网址的链接或提示，不允许出现卖家自有的客服、销售电话及售后服务电话、网址等联系方式以及卖家实体店等相关信息（经京东商城书面特别审批
可以公布的除外）。
4.5 不得出现“宝贝详情、xx最低、包邮、收配送费（经特批同意除外）、影响客户理解的错别字、正品、行货、xx第一、保真、卖家描述出现‘本公司~~’等不符合京东商城用语大环境的词语。
4.6 有京东独家、京东首发等信息的，必须由卖家向京东商城出示相关证明文件，经京东商城批准后方可使用。
4.7 商品介绍不得出现虚假、夸大等与产品信息不一致的表述，如：功效、成分等方面的介绍。
4.8 无商标使用权的卖家在商品描述时不允许在任何位置出现品牌LOGO及商标；拥有商标使用权的卖家只允许在商品说明介绍图片中显示品牌LOGO及商标，标识统一尺寸规格为240*80像素。同一卖家的同一品牌的LOGO及商标必须体现统一颜色和形式且LOGO及商标不得为水印形式。
4.9 商品描述时不得出现以下不对称的促销信息：
4.9.1 单个商品信息有标识价格，点击进入商品详情页后京东价与标识价格不一致的；
4.9.2 活动链接图：图片上描述的促销时间已经过期，或者图片上描述的信息和点击进入商品详情页后的信息不一致；
4.9.3 所有内容必须与商品或卖家品牌介绍、企业信息简介等自身属性相关。
4.10 不得出现其它（非京东商城）平台或竞争对手的标识及其余明显复制、抄袭非京东商城平台的内容等可能涉及侵犯第三方合法权益的内容。
4.11 商品规格介绍规则：
4.11.1 商品重量、体积，系统中默认的单位为：（重量）kg，（体积）mm，卖家按规定进行准确的录入，并及时维护；
5、店铺页规范：
5.1 店铺页面宣传Banner：Banner上不允许出现其他购物网址的链接或提示，不允许出现卖家自有的客服、销售电话及售后服务电话、网址等联系方式以及卖家实体店等相关信息（经京东商城审批同意的除外）。
5.2 店铺内促销标签与该标签涵盖的商品促销信息应一致。例如：不得出现促销标签为半价促销，而实际的产品价格标注是京东价的6折等情形。
5.3 店铺页面设计所体现的内容应全部符合法律法规，且不得存在任何侵犯第三方合法权益
《京东降价通知》
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