篇一:服务方案
服务方案
本部分内容是投标人根据招标要求对其投标服务方案的详细描述,主要包括服务方案、技术说明资料及投标人服务本项目的人员配置等,投标人自主编写,但不得少于下列内容。
1、需求分析与管理服务模式设想;
2、服务模式及配套措施:包括(但不限于)管理服务的宗旨、方针、目标、设想与特色,服务的重点及难点,拟采取的管理模式及措施;
3、管理服务人员配备方案(附件1《实施本项目的主要人员资料表》):管理人员概况,各类人员数量和专业素质,各部门,各岗位人员配置等;
4、办公设施和物资装备配置方案
5、管理服务费用收支预算方案;
6、管理服务分项标准与服务承诺;
7、各项管理制度;
8、经营管理目标;
9、合理化建议
10、其他。
投标人(公章):
法定代表人或授权代表(签字):
日期:年 月 日
注:此为标准大纲格式,投标人可根据实际需要进行适当调整与扩展防
篇二:XXX公司技术服务方案
XXX
技术服务方案
广州市XXX科技有限公司
2012-02-24
目录
1 项目概述 .............................................................................................................................................. 4
2 项目分析 .............................................................................................................................................. 4
2.1 用户需求理解 .............................................................................................................................. 4
2.2 项目特点分析 .............................................................................................................................. 5
2.3 项目重点分析 .............................................................................................................................. 5
3 服务方案书 .......................................................................................................................................... 6
3.1 服务概述 ...................................................................................................................................... 6
3.2 服务方案特点 .............................................................................................................................. 7
3.3 对广州XXX的益处 ...................................................................................................................... 7
3.4 主要服务方式 .............................................................................................................................. 8
3.4.1 驻场+现场服务 ..................................................................................................................... 8
3.4.2 热线支持服务 ........................................................................................................................ 8
3.4.3 远程支持服务 ........................................................................................................................ 9
3.5 服务内容 .................................................................................................................................... 10
3.5.1 服务台支持服务 .................................................................................................................. 10
3.5.2 桌面现场支持服务 .............................................................................................................. 11
3.5.3 预防性巡检服务 .................................................................................................................. 13
3.5.4 桌面服务标准化 .................................................................................................................. 14
3.5.5 信息资产安装 ...................................................................................................................... 14
3.5.6 桌面知识库建设 .................................................................................................................. 14
3.5.7 设备硬件二级(芯片级)维修支持服务 .......................................................................... 15
3.5.8 重大事项的配合服务 .......................................................................................................... 15
3.6 服务级别 .................................................................................................................................... 16
3.7 组织保障和人员保障 ................................................................................................................ 16
3.7.1 组织架构设设计思想 .......................................................................................................... 16
3.7.2 服务组织结构 ...................................................................................................................... 17
3.7.3 服务组织岗位职责 .............................................................................................................. 17
3.8 服务实施模式及流程 ................................................................................................................ 19
3.8.1 服务实施模式概要 .............................................................................................................. 19
3.8.2 服务主流程 .......................................................................................................................... 19
3.8.3 电话报修流程 ...................................................................................................................... 21
3.8.4 现场服务流程 ...................................................................................................................... 21
3.8.5 技术升级流程 ...................................................................................................................... 21
3.8.6 突发事件处理流程 .............................................................................................................. 21
3.9 项目管理 .................................................................................................................................... 21
3.9.1 客户关系管理 .................................................................................................................... 21
3.9.2 服务级别管理 .................................................................................................................... 22
3.9.3 服务质量管理 .................................................................................................................... 22
3.9.4 服务变更管理 .................................................................................................................... 24
3.9.5 安全保密管理 .................................................................................................................... 25
3.9.6 服务人员管理 .................................................................................................................... 26
3.9.7 相关技术管理文档管理 .................................................................................................... 28
1 项目概述
随着XXX不断加大信息化建设力度,PC机、打印机、POS机等计算机设备的数量也不断增加,并广泛应用在各个关键业务上。目前这些终端设备已超出厂家保修服务期,得不到及时的维修维护服务。而设备长期使用、高负荷作业急需必要的维护保养,以减少故障发生率,延长使用寿命,保障业务的安全稳定运行。为保证关键业务系统能够稳定正常运行及日常工作的顺利开展,XXX需要专业的,高效的,完善的桌面设备维护解决方案。
该项目面向XXX的PC机、打印机、POS机等设备,主要包括日常维护、设备巡检等维护任务,以确保所有设备能正常工作。
该项目服务实施地点主要涉及XXX分布珠三角地区的分公司网点,包括珠海,深圳,肇庆,广州,佛山。
2 项目分析
2.1 用户需求理解
XXX科技有限公司经过对XXX计算机设备维护服务需求的认真研究,认为客户有服务范围较分散,服务机型属多厂商类型的特点,是需要一份有高效的,有维护人员素质优良的,维护响应及时的,后续文件完整的管理方案。并且该方案内的文件及文档资料除对本年度的维护起着总结作用外,同时在未来的时间里能给相关的管理层提供详细的,可靠的数据,更为未来系统优化,设备更换,设备规划预算做好基础工作,主要提供以下服务:
提供统一的IT服务台,受理来自各网点的IT咨询及事件请求;
提供对用户终端的基础IT桌面端问题(如操作系统、应用软件、IE等)支持;
提供对XXX软件列表中的所有软件的支持,并根据标准的更新更新支持能力;
提供对XXX自行开发软件的基本支持,例如软件安装、卸载、基本配置和基本问题处理等;
XXX对办公区域内桌面端的台式机、笔记本电脑、打印机、扫描仪及桌面端
所有的常用办公软件(包括操作系统、系统应用软件、系统管理软件、办公软件、工具软件等)进行维护。
对保修期内设备故障提供辅助处理,联络、协调和辅助第三方厂商进行各种硬件设备故障处理,并监督处理过程。对于保修期外的硬件故障设备经XXX审批后,根据XXX相关要求进行维修或者协助送修,在保外维修方面,提高维修响应时间、保证维修质量是关键,XXX将按照用户要求进行,做好维修时间和质量的监督实施,在服务台派单的同时做好记录及跟进处理。
为保障桌面IT设备健康稳定的运行,仅仅靠被动接受报障是不够的,必须建立一套主动巡检制度,及时发现系统、硬件和软件的潜在隐患和故障,同时予以积极的处理和解决。巡检也是建立、维护配置信息库的一个手段,建立设备档案数据,规范设备和系统的命名和设置。
2.2 项目特点分析
通过以上项目需求内容的分析,我们认为此项目具有以下特点:
所需维护的设备型号杂:有台式机、笔记本、打印机、扫描仪、传真机,
设备总量多,且品牌型号繁多;
服务站点多,各办公区域分属市内不同区。
2.3 项目重点分析
通过对服务内容的理解,结合16年来IT服务运维经验,本项目有以下几项重点:
运维管理体系的完善
要提供高质量的服务,必须借鉴世界先进的运维护服务理念和实践,如ITIL、ISO9000,并结合XXX的实际,完善现有的桌面运维管理体系,保障桌面终端高可用性和高可靠性,提升对业务保障能力;
专用系统的维护
专用系统的可用性和可靠性直接关系到XXX的办公效率,必须加强与相关系统开发部门的沟通协调,熟练掌握系统的特性。
篇三:信息化服务方案
XXX信息化服务方案
故障等级:A、初级故障:多为对计算机软件或系统不熟悉造成。但
未出现误操作或严重结果。通过简单的调试和操作即
可排除。
B、中级故障:多为操作失误或病毒干扰所倒是的软件或
操作系统出错。需要重新安装出错软件或对系统进行
杀毒等调试。
C、高级故障:误操作、或病毒严重侵袭。导致杀毒软件等重要程序无法运行或系统严重出错,无法正常工作。需要重装操作系统。
D、特级故障:信息技术设备出现硬件故障。导致该设备严重瘫痪,无法运行、无法工作。
服务方式:A、电话协助其自行解决
B、计算机远程协助解决
C、上门服务解决
D、设备送至信息中心进行维修解决
服务流程:
根据报修的不同形式,流程分为三套:
一、通过电话上报:报修人通过电话通讯上报故障维修。维修人在电话中询问故障情况,根据情况判断故障等级。(上报号码:XXXXXXXX)
1、如果初次判断为“初级故障”,则根据被服务方的计算机操作
能力和应用水平的高低采取“电话协助其自行解决”,或“计算机远程协助解决”。如果被服务方不具备“计算机远程协助解决”的条件,则采取“上门服务解决”的方式解除故障。
2、如果初次判断为“中级故障”,则采取“计算机远程协助解决”的方式解除故障,如果被服务方不具备“计算机远程协助解决”的条件,则采取“上门服务解决”的方式。
3、如果初次判断为“高级故障”,则采取“计算机送至信息中心进行维修”的方式解除故障。
4、如果判断为“特级故障”,则查看该设备是否在被修期内。如该设备正处于保修期内,则协助上报人联系该设备的售后服务单位,做下一步处理。如该设备已过保修期,或维修将产生任何费用,则上报信息中心主管领导做下一步处理。
二、网络上报:通过网站专项版块故障报修。报修人将在该版块内详细介绍需维修的设备名称及故障现象。维修人根据上报情况判断故障等级,决定处理办法,并及时给与保修人响应的答复。(暂未开通)
1、如果判断为“初级故障”,可在上报维修版块针对故障对报修人进行留言,将故障的解决方法及具体步骤详细予以答复。或根据被服务方的计算机操作能力和应用水平的高低采取“电话协助其自行解决”,或“计算机远程协助解决”。如果被服务方不具备“计算机远程协助解决”的条件,则采取“上门服务解决”的方式解除故障。
2、如果判断为“中级故障”,则采取“计算机远程协助解决”的
方式解除故障,如果被服务方不具备“计算机远程协助解决”的条件,则采取“上门服务解决”的方式。
3、如果初次判断为“高级故障”,则采取“计算机送至信息中心进行维修”的方式解除故障。
4、如果判断为“特级故障”,则查看该设备是否在被修期内。如该设备正处于保修期内,则协助上报人联系该设备的售后服务单位,做下一步处理。如该设备已过保修期,或维修将产生任何费用,则上报信息中心主管领导做下一步处理。
三、书面上报:填写信息化服务申报单,在该申请单中注明故障现象,并交于信息中心服务人员。服务人员再进一步判断故障等级,最终针对故障的维修时间和维修方式给予相应的答复。
1、如果判断为“初级故障”,根据被服务方的计算机操作能力和应用水平的高低采取“电话协助其自行解决”,或“计算机远程协助解决”。如果被服务方不具备“计算机远程协助解决”的条件,则采取“上门服务解决”的方式解除故障。
2、如果判断为“中级故障”,则采取“计算机远程协助解决”的方式解除故障,如果被服务方不具备“计算机远程协助解决”的条件,则采取“上门服务解决”的方式。
3、如果初次判断为“高级故障”,则采取“计算机送至信息中心进行维修”的方式解除故障。
4、如果判断为“特级故障”,则查看该设备是否在被修期内。如该设备正处于保修期内,则协助上报人联系该设备的售后服务单位,
做下一步处理。如该设备已过保修期,或维修将产生任何费用,则上报信息中心主管领导做下一步处理。
备注:
1、 服务人员迅速判断故障等级,维修方案,并根据具体情况利用本方案发挥最大的工作效率。
2、
3、 上门服务时间定为:每天上午10:30——11:30。 送至信息中心进行维修的设备,将于每周的周三下午、周五下午进行维修。并于三个工作日内通知被服务人前来领取。
4、 如遇特殊情况无法按时完成维修,则及时通知被服务人,做以相应的安排,避免耽误其工作使用。
5、
信息化服务过程中要详细做好服务记录。
《服务方案》
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