篇一：高速公路收费站文明服务心得体会
开展服务窗口的文明服务是建设和谐社会的重要措施，本文从交通收费站的角度谈了如何做好文明服务。
收费站是交通行业的一个窗口，收费员每天要面对形形色色的人，所以我们一线收费员工作质量好坏直接反映交通行业和高速公路的形象。在收费与服务之间如何树立最佳形象，关键在于工作质量，那么如何才能有效提高我们的文明服务水平，树立我们良好的窗口形象呢?我认为要做到以下几点。
首先是说好文明用语。文明用语坚持每天必须说，但不可只为说给监控室听，要等司机摇下玻璃后递上通行卡后，声音要洪亮，态度友好，富有亲和力的面部表情去说。
其次应调整好我们的心态，从心底树立为人民服务意识，认识到我们是服务人员而不是执法人员，只有认识到自己的角色才能更好的投入到工作中去，文明用语天天说，时间长了，我们也就麻木了，工作机械化了，但我们的服务对象却在不断变化中，所以我们必须时刻做好文明服务工作。
第三是带着感情收费，加强与司乘人员的沟通，做到微笑服务，优质服务。让程序化的收费、发卡过程成为一种与司乘人员之间的交流。
第四是业务过硬。我们必须有过硬的收费技能，唱收唱付，验钞、打票、找钱要迅速，收费过程要快、准、稳，力争用最短的时间、最快的速度做出最好的服务。
第五是要换位思考。不论遇到怎样的非正常情况，都要做到主动换位思考，将心比心，对于不按标准交费的司机要循循善诱，耐心解释收费制度和标准，充分发挥为微笑服务的优势，以平和的语气和收费站是交通行业的一个窗口，收费员每天要面对形形色色的人，所以我们一线收费员工作质量好坏直接反映交通行业和高速公路的形象。在收费与服务之间如何树立最佳形象，关键在于工作质量，那么如何才能有效提高我们的文明服务水平，树立我们良好的窗口形象呢?我认为要做到以下几点。
首先应调整好我们的心态，从心底树立为人民服务意识，认识到我们是服务人员而不是执法人员，只有认识到自己的角色才能更好的投入到工作中去，文明用语天天说，时间长了，我们也就麻木了，工作机械化了，但我们的服务对象却在不断变化中，所以我们必须时刻做好文明服务工作。
其次是带着感情收费，加强与司乘人员的沟通，做到微笑服务，优质服务。让程序化的收费、发卡过程成为一种与司乘人员之间的交流。
第三是说好文明用语。文明用语坚持每天必须说，但不可只为说给监控室听，要等司机摇下玻璃后递上通行卡后，声音要洪亮，态度友好，富有亲和力的面部表情去说。
第四是业务过硬。我们必须有过硬的收费技能，唱收唱付，验钞、打票、找钱要迅速，收费过程要快、准、稳，力争用最短的时间、最快的速度做出最好的服务。
第五是要换位思考。不论遇到怎样的非正常情况，都要做到主动换位思考，将心比心，对于
不按标准交费的司机要循循善诱，耐心解释收费制度和标准，充分发挥为微笑服务的优势，以平和的语气和态度向司机解释使司机能顺利缴纳通行费。
篇二：收费站文明服务经验心得
收费站是高速公路的一个最基层单位，也是组成高速公路管理体系的一个重要元素，担负着完成高速公路投入产出最重要的任务。作为最基层的管理者，虽然兵少将寡，但所做的工作直接关系到公司管理的成败和高速公路的生死存亡，只有让员工充满勃勃生气，企业才会有旺盛的活力，才能在激烈的市场竞争中长久立于不败之地。 一、要充分认识基层工作的重要性 在一个决策的落实过程中，管理者既是组织领导者，同时也是具体执行者。从表面上看，在一个目标任务的完成过程中，决策者、管理者和执行者之间有不同的分工，但随着目标任务的不同，决策者、管理者和执行者的角色是在不断转换的。一个决策者在一个更大的目标任务中，就可能会转变为一个执行者，而对于一个执行者来将，在一个更小的目标任务中，他可能会转变成为一个决策者。如何充分发挥一线生产人员在完成目标任务过程中的积极作用，如何在完成基本工作任务的同时，创建具有自身特色的服务品牌，就成为一名基层管理者非常重要的任务。 在实际工作中，公司的决策需要真正落实到一线的实际生产岗位，需要通过一线生产人员的努力，将公司的正确决策化作自己与公司发展方向相一致的行为，通过自己的努力，实现即定的目标，以个人工作目标任务的完成来保障公司整体发展目标的实现。 职位有高低不同，但所承担的责任同样重要。如果没有基层管理者和一线生产人员的价值认同和努力工作，没有一线人员的有力支持和密切配合,没有一批得力的管理者来自觉地组织开展工作，那么，公司领导的战略决策做得再好，经营策略做得再科学，也很难落到实处。 二、收费站必须以学习为动力创建服务品牌 服务品牌的创建，是以员工个体积极性的充分发挥为前提的，而员工能够充分发挥积极性的基础，则是一个员工最基本的整体素质、科学文化水平和由此转化的工作能力。 从高速公路管理体系来讲，树立诚信服务的品牌,就必须不断提高员工的科学文化素质，逐步规范企业管理，提升我们高速公路的整体形象；就必须要创建学习型企业，精心培育企业文化，引导员工持续努力，追求卓越；也必须让员工逐步形成一致的价值认同，通过建立共同愿景，促使员工形成与公司发展方向相一致的价值取向。 在基层单位建立“学习型基地”培养员工，这是提高员工工作水平和服务能力的一个有效途径。除了公司统一组织的学习培训外，收费站也应该按照完成目标任务的需要，组织自己的员工进行培训。培训的重点应该放在提高每位员工的文化素质、业务水平、服务水平和服务意识上。这对收费站创建服务品牌，乃至整个公司创建服务品牌和良好的外在形象，都是至关重要的。 三、营造和谐的工作环境和浓厚的学习氛围 要创建一个良好的学习环境，首先要创建一个和谐的工作环境。在认真落实精细化管理制度和现场管理考核制度以及内务卫生检查制度的同时，不断规范员工的工作行为和生活习惯，为营造和谐的工作环境创造条件。在次基础上，又根据不同工作岗位的特点，逐步推行区域化管理，实行班长负责制，对不同工作岗位的员工作明确细致的岗位划分，同时，规定各岗位的责任承包制，规范考核标准，在九千管理体系和现场考核细则的范围内进行双重监督，加大对员工日常工作的检查和监督,让各种违纪现象消失在萌芽状态，利用严明的纪律、公平的考核，规范员工的工作行为，促进全站管理工作的规范化、科学化、制度化，让员工充分了解什么能为，什么不能为，什么必须为，什么绝对禁止为，并在有效的规则范围内，逐步创建和谐的工作环境。 在和谐的工作环境中逐步创建浓厚的学习氛围。在创建浓厚学习氛围的过程中，将员工个人学习、团队学习和组织学习三个层次有机结合起来，为员工提供良好的学习与生活环境,促使员工安心学习，善于学习和学习的自主管理，并将重点把握好“两条主线”。一个是全体员工学服务、学业务的主线，倡导员工学业务、学技能，为此，实行了站务会制度和军事化管理制度以及站长、副站长轮流跟班作业制，坚持每天下午全体员工共同学习2小时,学习公司九千质量体系文件、相关业务知识及文明服务等管理方面书籍。同时，还为员工统一购买一些专业书籍，组织员工广泛开展“阅读心得大讨论”、“阅读心得征文比赛”等活动,有效增强员工的学习意识和团队协作精神。第二，到兄弟单位进行参观学习，以积极的态度学习可资借鉴的东西，吸收先进的管理理念和高超的服务技能，使员工开不断阔视野，增强求知欲和上进
心。 总之，我们将以“管理一流、服务一流”为主要内容，大力实施品牌战略，将一个简洁明了的收费窗口真正创造成为一个不仅代表收费员的形象，还能代表一个单位、一个企业良好形象的窗口，通过大力实施以创建服务品牌为主要内容的“形象工程”,提高收费站在社会公众心目中的形象，促进高速公路社会形象的持续提高，进而促进物质文明和精神文明的建设，在取得良好社会效益的同时，也获得良好的经济效益，使我们运城公司成为行业内的知名品牌。
篇三：收费站服务意识的界定及考核标准(修订稿)
收费站服务意识的界定及考核标准
（修订稿）
为强化收费人员的服务意识，规范对收费站服务意识管理，确保考核标准公平公正，制订本标准。
一、定义
所谓服务意识，是指公司员工为服务对象热情、主动、周到的提供服务的观念和意识，它发自服务人员的内心，是一种本能，一种习惯。
对我公司而言，缺乏服务意识即收费工作人员在收费工作中动作、语言、行为严重违背文明服务指导规范，对服务对象的需求视而不见或响应不积极、对服务对象敷衍了事。
二、适用范围
六安公司收费工作人员，监控员，徽通卡客服员。
三、行为界定
（一）以下情景不符合要求的，视为缺乏服务意识：
1、文明用语
来车、来电时或服务对象寻求帮助时，工作人员应及时响应，并主动、合理使用文明用语。
2、车辆疏导
因情况需要需对车辆进行引导、疏导时，应文明使用引导手势并及时给予合理解释。
3、设备故障
发生设备发生故障时，工作人员应在故障发生时、排除后及时合理的向司乘人员解释、并表达歉意，或文明引导车辆换道。
4、更换微机票和交接班
更换微机票或交接班时，收费人员应合理把握换票（或交接班）时机，在换票（或交接班）前、后及时合理的向司乘人员解释、并表达歉意。
5、核实车辆相关证件
因工作需要需核实车辆相关证件时，应使用文明用语并主动说明原因，核实后应礼貌归还并致谢。
6、特情处理
如因收费特情耽误司乘人员时间，应立即向其文明解释说明，等待时间较长应向司乘人员致歉，如需疏导应按要求做好车辆疏导、引导工作。
7、绿通查验
绿通车辆查验过程中，查验人员与司乘人员交流应使用文明用语、文明查验；如绿通车辆后排队普通车辆时，查验人员应第一时间行至排队车辆驾驶室旁，文明解释或引导普通车辆从其它道口通行。
8、广场滞留车辆
广场有明显滞留车辆，工作人员应及时向前询问，做好解释工作，文明引导。
9、畅通管理
车辆量较大时，工作人员要做好文明解释、主动引导，车道不能满足通行需要的应立即加开车道，并及时向排队车辆做好解释工作。
10、便民服务
如遇服务对象需要提供便民服务（如问路、加水、借用工具或物品等）时，工作人员应微笑积极回应，提供力所能及的帮助，如无法提供帮助应合理解释并致歉。
11、操作速度较慢
因操作速度较慢或其他原因造成司机等待时间过长的，应在操作过程中即向司机进行解释，操作完毕应致歉。
12、收费（发卡）过程中的行为
工作人员在收费或发卡过程中不得与他人聊天或从事其他事务；旁边的其他工作人员不得相互聊天或用对讲机聊天。
13、纠纷处理
如遇纠纷时，工作人员应首先做到文明服务、解释，严禁挑衅、打骂司乘人员。
14、投诉受理
工作人员受理投诉时，应耐心、认真，并及时反馈相关信息。
15、面部表情
工作人员在与服务对象交流过程中应面带微笑或面部表情友善。
（二）不符合以下要求的，视为文明服务或服务流程不规范：
1、与服务对象交流时，能使用文明用语、有主动服务的行为，但服务流程、文明用语的使用不规范。
2、有主动服务的意识，但行为、动作、语言等方面不符合《集团公司文明服务指导规范》及相关工作流程的要求。
四、稽查方式
对服务意识相关内容的稽查主要有以下几种方式：
1、录像审查：稽查人员通过录像查看工作人员的文明服务行为是否规范。
2、现场检查：通过收费现场观察、问询，了解工作人员服务行为是否规范。
3、查阅资料：查看收费站对文明服务或服务意识的培训情况，查看培训内容是否结合实际，培训资料是否真实、完整。
4、专项调查：稽查人员对接到的投诉、举报或其他渠道了解到的信息进行检查、复核，赴相关站点开展专项调查。
5、电话抽查：通过抽查电话录音或回访服务对象，对服务情况进行检查。
五、考核标准
（一）对收费站的考核
1、收费工作人员存在文明服务不规范，发现一次扣0.5分，累加累扣。
2、收费工作人员存在缺乏服务意识的，发现一次1分，累加累扣，同时要求收费站追究相关人员直接责任、连带责任和管理责任报收费部备案；造成严重后果的，扣9分，对相关人员以专项通报的形式另行处理。
（二）对调度中心、六安北徽通卡客服中心的考核
1、对站级监控员纳入收费站基础管理考核。
2、调度中心监控员、徽通卡客服员缺乏服务意识发现一次扣除量化考核10分；文明服务或工作流程不规范扣除量化考核2分。
六、附则
1、本标准自2015年2月1日起实行。
2、实行过程中如需修改，经收费例会讨论后修订。
3、本标准由收费部负责解释。
《收费站文明服务标准》
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