篇一：市长热线
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聊城12345办理通知单
工单状态：待处理
工单编号：140924142532628417 联系人：匿名先生 联系电话：保密
联系地址：莘县古城镇
受理人员：潘玉强 受理员编号：8050 受理渠道：电话
办理类型：转办来电类别：举报录入时间：2014/9/25 10:16:32
紧急程度：紧急问题分类：计划生育-非法生育
是否保密：保密是否回复：回复回复备注：
问题描述：
附件：
办理信息
发送人：莘县热线办理 发送时间：2014/9/25 11:02:41 办理时限：2014-09-27
转办意见：
转办流程：
备 注:
篇二：12345市长热线呼叫中心解决方案
12345市长热线呼叫中心解决方案
一、12345呼叫中心背景
信息化大潮席卷全球，新经济时代已经到来。信息技术正在深刻改变着我们的生活和工作方式，这种改变，使政府的管理和服务面临着新的机遇和挑战。政府热线电话不仅解决老百姓关心的米袋子、菜篮子、市政建设、反腐倡廉等问题，而且通过政府热线电话，有效监督政府各部门的工作，促使政府各部门转变工作作风，有利于廉政建设，使各级干部切实做到全心全意为人民服务，真正架起公仆走向市民的桥梁。
为了方便与市民的联系与沟通，使政府及时了解人民群众的疾苦，解决市民生活中的实际困难，各地政府大都开通了政府便民服务电话“12345”，市民可以通过市长热线向政府部门提出建议、意见或进行投诉、举报等事项。利用四通八达的电话网，建立了政府与群众之间全天候的联系渠道，随时听取群众的意见、解决群众的困难、接受群众监督，当好人民的公仆。自“12345”便民服务电话开通以来，一直受到群众的称赞，它是政府和群众之间的重要联系窗口，在充分发扬民主、实行政务公开、听取群众意见、改进工作作风、提高工作效率、杜绝腐败现象、密切同人民群众联系等方面发挥着重要作用，加强市民对政府的信任度，增强党和政府的“为人民服务”良好形象。
由于原有的系统普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差，许多“12345”电话中心运用现代通信网络技术和计算机技术，建立综合的热线服务平台。通过该综合服务台，集中受理群众的意见、建议和投诉，及时解决了群众反映的热点和难点问题，并且提供政策法规，城市指南、办事指南、投资指南及查询有关部门职能范围等咨询服务，通过计算机和网络系统的支持，将所有来电的意见都详细记录，并且进行录音。同时，通过自动语音和自动传真系统，在无人值班的时候，可以记录来电者的电话号码，按语音提示实现政策法规查询、投诉处理结果查询、市长信箱留言、实时投诉录音。真正做到了每周7天，每天24小时的全天候值班。通过对信息的储存、汇总、分析，可有效地帮助领导对群众反映热点和难点问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题，并且能有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风，提高民众对政府工作的满意率，对维护党和政府形象，能起到积极的作用。
二、12345应用系统的功能
12345政府热线系统将接入功能、导航功能、自动语音查询功能、人工座席服务功能、热线转接功能、信息资料处理紧密联系起来。用户拨打热线电话后，可以根据需要选择人工服务、自动语音查询、自动留言，并能够在几种服务中来回切换或转接其它热线电话；所记录的资料可以分门别类的进行统计并形成报表，供相关部门进行检索查阅；意见处理完毕，可由座席主动呼叫用户，告知处理意见，形成闭环。
当来话者拨通12345电话时，声讯台自动播放欢迎语“**政府热线为您服务，选择人工服务请按1，自动服务请按2”，如下图所示：
2.1 自动服务功能
当用户拨通12345电话并选择自动服务时，声讯台自动播放引导语“选择市长信箱留言请按1，自动投诉举报请按2，投诉查询请按3，服务咨询请按4，民意调查请按5。
12345呼叫中心提供无人值守的24小时自动语音服务。声讯台使用树型结构，让每一语音通道按照设定的流程进行循环、分支或跳转，自动语音逐步引导来话者选择电话按键，实现信箱留言、投诉举报录音、投诉处理结果查询、自动咨询、民意调查等。
2.1.1. 市长信箱留言
通过设立市长信箱，广开言路，了解民意，增进市民和政府的沟通，给市民提供发表批评和建议的渠道，自动接受市民的监督。
2.1.2. 自动投诉举报录音
群众通过自动台按照语音提示进行投诉、举报选择录音。
2.1.3. 自动投诉处理结果查询
通过自动台，输入自己的投诉序号查询投诉处理结果。
2.1.4. 自动咨询服务
系统根据咨询者的要求自动播放有关政策法规、城市指南、办事指南、投资指南、有关部门职能、市政新闻及其它市民关心的问题。
系统还可根据咨询者要求，以自动传真、电子邮件等方式自动发送有关查询结果资料。
2.1.5. 民意调查
利用12345热线系统与市民广泛沟通的特点，可针对某项政策法规的制定和实施、各智能部门社会形象等进行民意调查，提高市民参政议政的积极性和决策的科学性。
2.2.人工及业务处理功能
业务台分为投诉举报台、咨询台、调度台、录入台、管理台、统计台，能实现投诉受理、举报受理、咨询、执法调度、统计报表、软电话等功能。
2.2.1. 电话投诉及举报的受理
投诉及举报受理台主要解决群众投诉和举报电话的人工受理及投诉举报查询服务。受理时首先登记投诉及举报信息，将受理过程形成投诉及举报单，投诉及举报单的处理在管理台完成。提供工作语音引导、投诉或举报查询、显示处理结果及软电话操作等功能，适合实时性操作。录入来话内容时，可录入摘要信息，也可选择性质类别录入。在用户查询投诉处理结果时，点击查询按钮弹出查询窗口，输入查询条件，显示处理结果。
2.2.2. 电话咨询的受理
受理电话咨询时，首先登记咨询信息，将受理过程形成咨询单。提供工作语音引导、分类选择原有事例作为参考答案、答复情况可按规定填入答复框（统计用）、软电话操作等功能。
话务员无法答复时，可从界面咨询转移栏中提取智能部门受理办公号码，拨打智能部门电话。
话务员认为暂时不能答复的问题，可点击不能当时答复复选框后，答复框变为咨询人信息的录入框，记录下咨询人信息和联系方式以便后期答复。
2.2.3. 执法调度台
呼叫中心接受到举报电话后，登记投诉举报详细内容，选择转交处理单位，通过内部办公系统转交到相关的智能部门和负责人进行处理。
可利用系统的三方通话或内部交换功能接通主管领导电话，在主管领导调阅投诉举报内容相关信息后，部署相应执法调度程序。
2.2.4. 投诉、举报、咨询信息的录入
录入台包括：投诉录入、举报录入、咨询录入三部分。完成来信来函、传真、电子邮件、自动投诉录音等信息的录入及整理收集。
2.2.5. 投诉、举报、咨询的受理后处理
受理后处理涉及到的内容非常广泛，其中投诉/举报管理包括：投诉/举报内容整理与查询、定时催办、投诉受理与调解、举报受理与移交、公函制作、后处理情况的查询修改等。咨询管理包括：咨询整理与查询、咨询查询修改、后期回答等。
投诉举报后处理的定时催办：操作员自行设定催办时间。超过这段时间没有处理的投诉、举报、咨询等，在进入管理台时立即显示，操作员可通过电话或电脑督促加紧解决。
咨询后期回答可在管理台直接答复，操作窗口除设有智能部门受理电话拨号功能外，增加了直接拨通来话者电话的拨号功能，告知答复内容。
2.2.6. 系统数据维护
系统维护包括：系统设置、数据管理、综合信息、投诉举报信息、通信录音管理、参考资料管理等。
2.2.7. 投诉、举报、咨询、调度业务统计及报表
投诉、举报、咨询、调度业务统计是指业务量、工作量、话务量可进行自动全库（按受理日期、工号对来话、投诉、举报、咨询、调度等各项的小计和总计）、条件查询（按受理日期、投诉类别等进行条件查询并打印）、业务量报表及同期比（输入时间段及选择年、月、任意时段比）的统计。
2.2.8. 软电话应用
业务代表座席软电话应用：来话应答、来话转接、电话会议、座席转接、临时闭席/返回、呼叫班长、人工转自动、呼叫等待提示、座席呼出、夜铃、呼叫终止、自动报工号、话务员状态指示等。
班长席软电话应用：呼叫话务员、应答话务员、来话应答、监听/强插、临时闭席/返回、人工转自动、呼叫终止，以及查看当前的服务座席数、空闲数和关闭数等ACD队列统计分析等。
2.2.9. 内部电话交换
电脑话务员、传真检测、日服/夜服、三方通话、热线分机、记帐电话、呼出限制、
功能等级、呼叫分配、密码控制、缩位拨号、插入/强拆、用户连选、会议电话。
三、系统安全性
3.1.网络安全性
12345政府热线系统的安全和可靠性，主要决定于系统在设计与实现中充分考虑到数据的安全存取。系统中所有的信息均指定可以访问的安全级别。
所有使用本网络系统的工作站原则上都通过局域网和企业网与本地或远程的服务器相连，不得通过公用电话拨号方式进入本网络系统。维护终端的接入首先由双方电话联系后在将调制解调器接入系统。
管理上禁止无关人员介入系统。
在路由器中对远端的IP地址进行过滤，使非注册的远端系统不能建立TCP连接。同时设立双防火墙，对来访的远端进行进一步的权限控制和访问控制。
3.2.数据库安全性
数据库的安全性不仅依赖与技术手段，同时也要依靠管理手段，对数据库进行定期的备份，为系统数据特别是关键数据的备份、恢复提供保障。
可考虑实行磁盘镜像、RAID磁盘阵列等方式；
系统在技术上实现数据库的自动动态备份。保证在异常情况下将损失减少到最小；
利用数据库管理系统的性能和特别的程序技术，通过事务日志、内部一致性检查、创建和加强封锁过程等来保证数据的一致性；
依靠SQL的完整性约束的实现以保证信息不会被不当删除和插入；
在两阶段提交协议完成之前一旦发生系统故障，数据库管理系统能将数据自动恢复到处理前的状态；
对敏感字段（如通话时长、费用等）提供加密，防止非授权篡改。
3.3.应用软件安全性
系统的容错能力：系统的应用软件应对操作员的操作容错方面作详细的设计，避免了因用户错误操作而造成的安全隐患。
合理设计数据访问等核心部件，防止数据不一致。
篇三：市长热线
市长热线 12345
紧急电话
匪警 110 火警 119 急救 120
邮政客户服务中心 11185
车管所办事大厅 电话：0371—68903815
郑州天然气维修 68855777
郑州市热力总公司服务热线 68982770
郑州市电业公司供电抢修热线 95598
郑州市自来水总公司供水服务热线67680000。
郑州有线电视客户服务电话65350000
河南有线电视客户服务电话 69126627
郑州天然气维修 68855777
联通宽带办理固定电话装机66667566
暖气有问题电话投诉 67182023
郑州火车站电话订票热线 95105105 无论是手机、还是固定电话仅需支付本地通信费（按市话收费、无任何信息费）。
了解最新高速公路通行信息 河南省公安厅高速交警报警求助投诉举报电话 0371-68208110
河南开通12348法律服务热线
河南省质量技术监督部门开通12365投诉举报热线 受理了大量产品质量投诉举报。
全国烟草专卖品市场监管举报电话 12313买到假烟，郑州市民可直接拨打免费电话“12313”向烟草部门进行举报。
社区公众服务呼叫中心利用短号码电话12343
郑州市社区综合服务信息平台 http://
郑州市房地产管理局决定从2009年5月5日起，正式开通房管服务热线67889900，作为郑州市长电话分中心，24小时专职受理群众有关房地产业务咨询、意见反馈、行风投诉、违法举报、电话信访等工作。这是郑州房管系统首次开通咨询举报专线。
河南省留学人员与专家服务中心 地址：郑州市顺河路32号 联系电话：0371-66359360 66329937
如发现审计人员利用审计权力谋取不正当利益，或者审计人员有以审谋私、权钱交易、滥用审计职权和其他严重违纪问题的，可拨打电话河南省审计厅0371—65959589举报。
河南省12322防震减灾公益服务热线于6月1日实现本地化人工服务。该热线是地震系统开展防震减灾公益服务的统一专用号码，各地手机、固定电话、小灵通均可拨打。
通过12322防震减灾公益服务热线，地震部门可以更及时、更广泛地向社会公众提供防震减灾咨询，普及防震避震常识，可以更直接地收集社会公众的意见和建议，提高防震减灾工作的针对性。热线的开通，对于帮助人们通过正规渠道了解正确的防震减灾知识、粉碎地震谣言、提高防震减灾意识具有重要意义。
今后市内各批发交易市场的商户如遇到纠纷或权益受侵，均可通过郑州市市场发展局对外公布的咨询投诉电话进行投诉。 郑州市市场发展局对外公布郑州市市场管理咨询投诉电话：0371-67378791，受理市场各类相关政策咨询和对于市场发展的合理化建议，受理市场开办者及经营商户的维权投诉，调解市场纠纷，接受群众对未批乱建市场和市场脏、乱、差等管理混乱行为的举报。
河南省政府纠风办政风行风热线电话 0371－65777777
常用电话
邮政客户服务中心 11185
电话障碍申告 112
天气预报 121
电话查号 114
报时台 117
话费咨询 170
投诉电话
中国网通河南分公司投诉 10060
公交投诉 63881333
客运投诉 68986439
房管局投诉 67182737
市消协投诉 12315
市煤气投诉 68983383
自来水投诉 61600111
市电业局投诉 95598
社会服务监督电话
市社会审计业务 67445517
市卫生局 68631111
职业安全 65957758
郑州市公安局举报电话值班室 66228710 郑州市人民检察院举报电话 68985078
郑州市中级法院举报电话 68983950
郑州市质量技术监督局打假办 67627972/67631690 郑州市行业纠风办 67934391
市政服务电话
郑州市市政工程管理处立刻办 63827015 郑州市城管执法局热线 67170110
郑州市市政管理局热线 67172000
郑州市天然气抢险 61600777
郑州市热力总公司服务热线 68982770
郑州市电业公司供电抢修热线 95598
郑州市自来水公司服务热线 61600111 水表修 67446893
管网修 67526998
办事大厅
郑州市安全生产监督管理局办事大厅
电话：0371—67940647/67971047/67182365 地址：：工人南路16号
郑州市建设委员会行政审批中心
电话：0371—67188955/67188948 地址：：淮河路与文化宫路交叉口 郑州市粮食局行政审批办事大厅
电话：0371—66223011/66216341 地址：金水路85号
郑州市环境保护局办事大厅
电话：0371—67654614
地址：中原西路7l号
郑州市公用事业局办事大厅
电话：0371—67422468
地址：：友爱路1号
郑州市交通行政综合服务大厅
电话：0371—68743359
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