篇一：2017国家电网招聘考试试题库
2014年国家电网考试题库
1、判断题
1)电流互感器二次侧不允许短路；电压互感器二次侧不允许开路。（×）不允许短路
2)运行中，电压互感器二次侧某一相熔断器熔断时，该相电压值为零。（×）设定a相无输出，星形接法Uax=0，Ubx=100/1.732v，Ucb=100/1.732v，三角形接法uab=0，ucb=100v，uac=0
3)交直流回路可共用一条电缆，因为交直流回路都是独立系统。（×）
4)同一故障地点、同一运行方式下，三相短路电流一定大于单相短路电流。（×）当故障点零序综合阻抗小于正序综合阻抗时,单相接地故障电流将大于三相短路故障电流。
5)电网运行的客观规律包括瞬时性 、动态性 、电网事故发生的突然性。（×）电力系统的同时性；电力系统的整体性； 电力系统的快速性；电力系统的连续性；电力系统的实时性；电力系统的随机性。
6)电压无功优化的主要目的是控制电压、降低网损。（√）
7)隔离开关操作的原则“先断后通”。（×）“先通后断”
8)三相四线制的对称电路，若中线断开，三相负载仍可正常工作。（√）
9)电力系统中有感性和容性两种无功设备。（√）
10)对于220kV电压等级的高压线路，意味着该线路的额定相电压为220kV。（×）线电压
11)发电机进相运行时，发出无功，吸收有功。 （×）吸收无功，发出有功。
12)电力系统备用容量只有量的规定性要求，在地域上和构成方面不作要求。（×）地域上和构成方面
13)交直流互联系统中，从直流变换为交流称为整流，从交流变换为直流称为逆变。（×）
14)“弱联系、长线路、重负荷和具有快速励磁调节”的系统更容易发生低频振荡。（√）
15)直流输电可以减少或避免大量过网潮流，按照送受两端运行方式变化而改变潮流。特高压直流输电系统的潮流方向和大小均能方便地进行控制。（√）
16)特高压直流输电中间可以有落点，具有网络功能，可以根据电源分布、负荷布点、输送电力、电力交换等实际需要构成国家特高压骨干网架。（×）没有高压直流断路器
17)适时引入1000 kV特高压输电，可为交流多馈入的受端电网提供坚强的电压和无功支撑，有利于从根本上解决500 kV短路电流超标和输电能力低的问题。（×）直流多馈入
18)在交、直流并联输电的情况下，利用直流有功功率调制，可以有效抑制与其并列的交流线路的功率振荡，包括区域性低频振荡，明显提高交流的暂态、动态稳定性能。（√）
19)在我国，特高压是指由1000千伏级交流和正负800千伏级直流系统构成的高压电网。（√）
20)我国第一条交流特高压试验示范线路是连接华北、华中两大电网的晋东南－南阳－荆门交流特高压输电线路。（√）
1、县及以上供电营业场所实行无周休日制度（ √）。
2、因计算机系统出现故障而影响业务办理时，请客户留下联系电话，以便另约服务时间。（×）
3、接到客户报修时，应详细询问故障情况，如判断属客户内部故障，应立即通知抢修部门前去处理。（×）
4、供电企业必须配备用于临时供电的发电车，以加快故障抢修速度，缩短故障处理时间。（×）《国家电网公司供电服务规范》第二十条第（二）加快故障抢修速度，缩短故障处理时间。有条件的地区应配备用于临时供电的发电车。
5、按用户提出的电压、容量等要求提供电力是供电企业的法定义务。（×）
6、当电力供应不足，不能保证连续供电时，供电企业可自行制定限电序位。（×）
7、居民家用电器因电力运行事故造成损坏的，从损坏之日起十五天内，向供电企业提出索赔要求，供电企业都应受理。（×）根据《居民用户家用电器损坏处理办法》 第七条 的规定，从家用电器损坏之日起七日内，受害居民用户未向供电企业投诉并提出索赔要求的，即视为受害者己自动放弃索赔权。超过七日的，供电企业不再负责其赔偿。
8、用电负荷是指客户的用电设备在某一时刻实际取用的功率总和，是客户在某一时刻对电力系统所要求的功率。（√）用电负荷是指用户在某一时刻用电设备实际取用的总功率
9、由于用户的责任造成供电企业对外停电，用户应按供电企业对外停电时间少供电量，乘以一年供电企业平均售电单价给予赔偿。（×）这个条款不公平，用户责任造成的停电损失，合理的方式应该按供电企业平均售电利润给予赔偿。因为停电了，供电企业没有售电，他购入的电量也同步减少，成本降低了。按售价全额赔偿就不仅是补偿，还具有处罚的成分。
10、因自然灾害等原因断电，供电人应当按照国家有关规定及时抢修。未及时抢修，造成用电人损失的，应当承担损害赔偿责任。（√）合同法第一百八十一条因自然灾害等原因断电，供电人应当按照国家有关规定及时抢修。未及时抢修，造成用电人损失的，应当承担损害赔偿责任。
11、临时用电期限除经供电企业准许外，一般不得超过六个月，逾期不办理延期或永久性正式用电手续的，供电企业应终止供电。（√）
12、城乡居民客户向供电企业申请用电，受电装置检验合格并办理相关手续后，3个工作日内送电。（√）
13、设备对地电压在250V以上的为高压电气设备，设备对地电压在250V及以下的为低压电气设备。（×）?老安规对，新安规为1000V及以上为高压，以下为低压
14、伪造或开启供电企业加封的用电计量装置封印用电，属于违约用电。（×）
15、用户认为供电企业装设的计费电能表不准时，只要向供电企业提出校验申请，供电企业应在十天内校验并将检验结果通知用户。（×）《供电营业规则》第七十九条 供电企业必须按规定的周期校验、轮换计费电能表，并对计费电能表进行不定期检查。发现计量失常时，应查明原因。用户认为供电企业装设的计费电能表不准时，有权向供电企业提出校验申请，在用户交付验表费后，供电企业应在七天内检验，并将检验结果通知用户。如计费电能表的误差在允许范围内，验表费不退；如计费电能表的误差超出允许范围时，除退还验表费外，并应按本规则第八十条规定退补电费。用户对检验结果有异议时，可向供电企业上级计量检定机构申请检定。用户在申请验表期间，其电费仍应按期交纳，验表结果确认后，再行退补电费。
16、客户欠电费需依法采取停电措施的，提前7天送达停电通知书。（√）
17、供电营业区内的供电营业机构，对本营业区内的用户有按照国家规定供电的义务，不得违反国家规定对其营业区内的申请用电的单位和个人拒绝供电。（√）
18、非居民客户向供电企业申请用电，受电装置检验合格并办理相关手续后，5个工作日内送电。（√ ）
19、自备电厂自发自用有余的电量可以自己向厂区外供电。（×）
20、反映供电质量的主要指标有频率、电压和供电可靠性。（×）
21、供电企业提供24小时电力故障报修服务，供电抢修人员到达现场的时间一般为：城区范围45分钟；农村地区90分钟；特殊边远地区2小时。（√）
22、一类负荷主要是指中断供电将造成人身伤亡，产品大量报废，主要设备损坏以及企业的生产不能很快恢复，造成重大政治影响，引起社会秩序混乱，产生严重的环境污染等用电负荷。（√）
23、在传输的电功率一定的情况下，供电电压越高线损越小，供电电压越低线损越大。（√）
24、大工业用户电费由基本电费和电度电费二部分构成。（×）电价构成：大工业电价包括基本电价，电度电价和功率因数调整电费三部分。电度电价是指按用户用电度（千瓦时）数计算的电价。基本电价是指按用户用电容量计算的电价。功率因数调整电费是和根据用户功率因数水平的高低减收或增收的电费。 基本电费的计算：基本电费可按变压器容量计算，也可按最大需要计算。具体采用哪种计算办法，在不影响电网安全经济运行的前提下，经供用电双方充分协商后，由用户自行选择，但在1年之内应保持不变。
25、使用两部制电价能促使用户均衡生产，提高设备利用率，压低尖峰负荷，提高负荷率。（√）两部制电价可以发挥价格经济的杠杆作用,使客户提高设备利用率,减少不必要的设备容量,减少电能损耗,压低尖峰负荷,提高负荷率,可以有利于挖掘供用电设备的潜力,促进节约,合理担负费用,电力部门可以减少投资,降低成本,客户用电可以减少电费支出.对供用电双方都有好处.
26、用户的受电电压愈高，相应供电成本就愈高，停电单价就高；相反，供电电压愈低，相应的供电成本就愈低，售电单价就低。（×）供电电压是衡量电力企业在生产运输和销售过程中功率与能量损耗的因素之一，一般讲，供电电压愈高，客户应负担的损耗就愈小，故电价水平愈低，供电电压越低，客户应负担的损耗就越大，故电价水平亦应相应提高。同时，减低了供电部门较低电压设备的投资线路损耗，使折旧运行费用降低。
27、功率因数调整电费办法中，功率因数标准0.9,适用于100千伏安以上的高压供电工业客户,(包括社队工业客户)。(×)
28、负荷率是指在一段时间内平均负荷与最大负荷的比率。（√）
29、对执行分时峰谷电价的用户，大力推广使用蓄热式电锅炉（电热水器）和冰蓄冷集中型电力空调器，对改善系统负荷曲线，用户减少电费支出都有好处。（√）
30、在给定时段内，电力网所有元件中的电能损耗称线损。线损电量占供电量的百分数称线损率。（×）窃电、漏电损失等也称线损，在输送和分配（变压）电能过程中，电力网中各个元件所产生的功率损失和电能损失以及其他损失，统称为线路损失（供电损失），简称线损。
三、选择题:
1、根据国家有关法律法规，本着平等、自愿、诚实信用的原则，以供用电（B）明确供电人与用电人的权利和义务，明确产权责任分界点，维护双方的合法权益。
A 、协议B、合同C、契约
2、以实现全社会电力资源优化配置为目标，开展（C）和服务活动，减少客户用电成本，提高电网用电负荷率。
A节约用电B用电管理C电力需求侧管理
3、国家电网公司承诺，供电设施计划检修停电时，提前（C）天向社会公告。
A、3 B、5 C、7 D、10
4、“95598”客户服务热线应时刻保持电话畅通，电话铃响（A）声内接听，应答时要首先问候，然后报出单位名称和工号。A、4 B、5 C、6 D、10
5、对客户投拆，应100%跟踪投拆受理全过程，（B）天内答复。
A、3 B、5 C、7 D、10
6、在公共场所施工，应有安全措施，悬挂施工单位标志，（C），并配有礼貌用语。
A、安全警示B、安全标示C、安全标志
7、供电服务人员应遵守国家法律法规，（ABCD），服务意识强，真心实意为客户着想。
A、诚实守信B、爱岗敬业C、廉洁自律D、秉公办事 《国家电网公司供电服务规范》中
3.1.2 服务人员应爱岗敬业，诚实守信，恪守承诺，廉洁自律，秉公办事。 3.1.3 服务人员应真心实意为客户着想，努力满足客户的合理要求。
8、供电企业用电检查人员实施现场检查时，用电检查员的人数不得少于（B）人。
A、1 B、2 C、3 D、4
篇二：95598调考题库(新业务)
95598调考题库新业务类
一、填空题：（33题） 1．根据《95598业务处理“最终答复”使用规范》，“最终答复”工单由地市公司责任部门分管副主任或以上领导审核签字、加盖部门单位公章后，提交省公司责任部门分管副主任或以上领导审核签字、加盖部门单位公章。
2．根据《95598业务处理“最终答复”使用规范》，省客服中心在工单回单确认环节应严格审核“最终答复”工单，若“最终答复”内容不满足使用条件，应回退至属地单位重新调查处理。
3．根据《95598业务处理“最终答复”使用规范》，国网客服中心应在回访回复客户时要求回访人员，灵活运用话术，注意语气语态，适当答复处理结果，避免激化客户情绪，造成事态扩大。
4．根据《95598业务处理“最终答复”使用规范》，国网客服中心应在回访回复客户时，要求回访人员回访回复直接办结工单，但对存在服务风险的事件，应做好上报、处理工作。
5．根据《95598业务处理“最终答复”使用规范》，对以“最终答复”办结的工单，客户再次来电反映同一诉求时，客服代表应做好解释并以咨询工单办结，不得再以其他业务类别工单派至属地单位。
6．根据《95598业务处理“最终答复”使用规范》，各省公司应在“最终答复”工单回访办结后，通过95598业务申诉流程进行相关考核指标核减工作。
7.95598业务申诉是指基层单位因上级单位工单流转错误、业务分类错误、城乡标志错误、业务属实性认定错误、系统原因、不可抗力、非供电企业责任或工单信息填写不全影响工单处理等造成基层单位95598业务处理不及时或差错，影响基层单位相关数据指标，由基层单位对上一级单位提出的诉求业务。
8.申诉工单内容应包括申诉类别、工单编号、业务类型、申诉人、申诉原因、申诉目的和申诉依据等信息。
9.申诉业务全流程在95598业务支持系统中实现，系统功能完善前实行线下流转。
10.申诉分为初次申诉和最终申诉。
11.初次申诉由省客服中心向国网客服中心提出，国网客服中心审核通过后，提交国网营销部审核归档。
12.初次申诉，若审核未通过，注明原因后将工单退回省公司，省公司根据审核结果决定是否向国网营销部提出最终申诉。
13.最终申诉提供的依据必须与初次申诉的依据一致。
14.申诉业务增加“批量”处理功能，以便快速处理因台风、暴雨等恶劣天气及不可抗力造成的大批量工单申诉需求。
15.申诉只适用于同一供电单位、同一问题、同一工单类型、同一申诉原因的95598业务工单的申诉。
16.申诉业务增加地市公司部门主任审核功能，经相关部门审核后方可提交上级单位。
17.凡涉及处理时长申诉成功的工单，不参加工单平均处理时长的计算。
18.系统报表增加一列，备注申诉成功后的数据，不需修改系统报表原始数据。
19.客户反映营业厅人员服务态度存在问题的诉求，应列为投诉，不应派发其他工单。
20.营业厅工作人员的定义范畴参照《国家电网公司供电客户服务提供标准Q/GDW-581-2011》，包括：营业厅主管 、 业务受理员、收费员、引导员、保安员、保洁员。
21.在供电营业厅内为客户提供服务的其他人员，包括银行、保险、邮政派遣的工作人员，发生上述行为应派发投诉类工单。
22.邮政电费代收网点人员在办理业务时与客户发生争吵、对客户态度差、冷漠，派发意见工单。
23.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映抄表员存在错抄行为，派发投诉工单。
24.营业厅人员服务行为规范涉及违反《国家电网公司供电服务规范》的，营业厅人员未唱收唱付，未正确引导客户办理相关业务，未履行一次告知制和首问负责制、工作期间聊天、打私人电话、玩手机等干与工作无关的事，应派发营业厅人员服务规范投诉。
以互联网查询业务，但营业厅无连接互联网的电脑，无法提供此类服务，应派发营业厅服务投诉。
26.营业厅服务类投诉，主要反映营业厅提供的服务项目和营业时间与公示内容不一致的情况。
27.业扩报装超时限投诉，反映在供电方案答复、设计审查、中间检查、竣工验收、装表接电等超过承诺时限的问题。
28.抄表催费过程中错发催费通知单应派发投诉工单。
29.欠费停复电投诉是指客户反映欠费停错电、未按规定停电、缴费后未按规定及时复电等违反业务处理规定的问题。
30.频繁停电投诉反映频繁停电或长期未得到改善、处理不彻底等问题。
31.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，用户申请新装用电，已递交申请1个月之久，至今无人与其联系，派发投诉—营业投诉—业扩报装—业扩报装超时限工单。
32.服务热线人员与客户电话沟通时，表现不耐烦，对客户诉求不回应、不搭理，对客户冷言冷语，使用不礼貌、不文明用语回复客户，服务中存在搪塞、推诿行为，威胁、侮辱客户，与客户争吵、谩骂，应归为服务热线人员服务态度类投诉。
33.检查人员属于外勤人员，主要从事客户端安全设备检查、查处窃电及违约用电、追补电费、安全保供电等工作。
二、单选题：(83题)
1.申诉分为( )申诉和最终申诉。B
A.一次B.初次C.原始D.最初
2.最终申诉提供的依据必须与初次申诉的依据( )。A
A.一致B.相似C.相反D.不同
3.初次申诉由( )向国网客服中心提出，国网客服中心审核通过后，提交国网营销部审核归档。B
A.地市客服中心B.省客服中心 C.被投诉人 D.国网营销部
4.初次申诉审核未通过，注明原因后将工单退回省公司，省公司根据审核结果决定是否向( )提出最终申诉。C
A.省客服中心B.国网客服中心C.国网营销部D.国网客服中心和国网营销部
5、依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户来电反映2014年12月2日到福建省漳州市供电营业厅申请变压器销户，申请递交后至今(2015年2月3日)没有工作人员到现场查看，用户表示不满，请电力公司相关部门尽快答复用户，派发( )业务。C
A.投诉—营业投诉—业扩报装—业扩报装超时限
B.投诉—营业投诉—业扩报装—环节处理不当
C.投诉—营业投诉—用电变更—业务办理超时限
D.投诉—营业投诉—用电变更—环节处理问题
6.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户来电反映，因邻居家盖房向当地电力公司申请移表，工作人员将其电表移到马路旁边，仅用一根木棍支撑电表，风大时电表有掉下的危险，影响其安全用电，要求电力公司尽快整改并给其答复，派发( )业务。A
A.投诉—营业投诉—用电变更—环节处理问题
B.投诉—营业投诉—业扩报装—环节处理不当
C.投诉—营业投诉—用电变更—业务办理超时限
D.意见—供电业务—业务变更—环节处理问题
7.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户来电反映办理增容业务后，工作人员存在查勘不到位情况，派发( )业务。B
A.举报—行风廉政—服务行为
B.投诉—营业投诉—业扩报装—环节处理不当
C.投诉—营业投诉—变更用电—环节处理问题
D.建议—营业业务—业扩报装
务后，工作人员存在不按验收标准验收工程的行为，派发( )业务。B
A.举报—行风廉政—服务行为
B.投诉—营业投诉—业扩报装—环节处理不当
C.投诉—营业投诉—变更用电—环节处理问题
D.建议—营业业务—业扩报装
9.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户在申请用电过程中，对供用电合同中规定的与供电公司的资产归属问题不认可，导致其迟迟没有新装送电，派发()业务.B
A.投诉—营业投诉—业扩报装—环节处理不当
B.意见—供电业务—业扩报装—环节处理问题
C.投诉—营业投诉—业扩报装—业扩报装超时限
D.意见—供电业务—业务变更—环节处理问题
10.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户来电反映在业扩报装业务受理、方案查勘、方案答复、设计审核、中间检查、业务收费、竣工验收、装表接电、合同签订环节，对供电企业业务规定有异议，需要协调解决的情况，派发( )业务。C
A.投诉—营业投诉—业扩报装—环节处理不当
B.举报—违约用电—擅自引入或供出电源
C.意见—供电业务—业扩报装—环节处理问题
D.建议—营业业务—业扩报装
11.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户来电对供电企业用电暂换业务提出的改进建议，派发( )受理。D
A.投诉—营业投诉—用电变更—环节处理问题
B.建议—营业业务—业扩报装
C.意见—供电业务—业务变更—环节处理问题
D.建议—营业业务—用电变更
12.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，用户反映一个月前在营业厅办理完一户一表新装手续， 由于没有电表至今未给其装表送电，派发( )业务。D
A.投诉—营业投诉—业扩报装—环节处理不当
B.意见—供电业务—业扩报装—环节处理问题
C.意见—供电业务—业务变更—环节处理问题
D.投诉—营业投诉—业扩报装—业扩报装超时限
13.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，户表轮换、户表改造工作中供电企业补漏户，未按承诺解决表计轮换问题，派发( )业务。B
A.意见—供电业务—电能计量—轮换、户表改造
B.投诉—营业投诉—电能计量—轮换、户表改造
C.投诉—营业投诉—用电变更—环节处理问题
D.意见—供电业务—业扩报装—环节处理问题
14.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户来电反映在用电变更业务受理、方案查勘、方案答复、设计审核、中间检查、业务收费、竣工验收、装表接电、合同签订环节，对供电企业业务规定有异议，需要协调解决的情况，派发( )业务。A
A.意见-供电业务-业务变更-环节处理问题
B.举报-违约用电-擅自引入或供出电源
C.投诉-营业投诉-用电变更-环节处理问题
D.建议-营业业务-用电变更
15.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映2月28日报修电压低，抢修人员现场抢修后离开，低电压现象仍然存在，派发( )业务。A
A.投诉—停送电投诉—抢修服务—抢修质量
B.意见—供电服务—故障处理—处理不完善
C.意见—供电服务—故障处理—处理时间长
D.投诉—服务投诉—服务行为—其他人员服务态度
16.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映当日拨打95598热线报修单户停电后，抢修人员到其家中，检查后告知客户使用电器不当造成停电，不在维护范围，后客户找到本村电工，因检查线路费用问题，该电工与客户争吵起来。派发( )业务。D
A.投诉—服务投诉—服务行为—服务热线人员服务规范
B.投诉—停送电投诉—抢修服务—抢修人员服务态度
C.投诉—停送电投诉—抢修服务—抢修人员服务规范
D.咨询办结
17.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户12:00来电反映其11:30时致电95598报修家中停电，抢修人员于11:50打电话告知因在抢修其他线路，故约12:20时会到，请尽快处理。派发( )业务。D
A.投诉-停送电投诉-抢修服务-超时限
B.投诉-服务投诉-服务行为-其他人员服务行为
C.投诉-停送电投诉-抢修服务-抢修人员服务规范
D.催办工单
18.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映供电公司于2月13日发布计划停电信息，公布2月17日12:00-14:00停电。派发( )业务。A
A.投诉—停送电投诉—停送电信息公告—停送电信息报送及时性
B.投诉—停送电投诉—停电问题—未按停电计划停送电
C.意见—供电服务—停电问题—停电安排
D.意见—供电服务—停电问题—停电信息发布渠道
19.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映发布计划停电时间是8:00-15:00，但是实际停电时间早于8:00，客户表示不满。派发( )业务。B
A.投诉—停送电投诉—停送电信息公告—停送电信息报送及时性
B.投诉—停送电投诉—停电问题—未按停电计划停送电
C.意见—供电服务—停电问题—停电安排
D.意见—供电服务—停电问题—停电时间长
20.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映故障处理现场存有安全隐患或未彻底根治故障，但不影响客户用电的情况。派发( )业务。C
A.投诉-停送电投诉-抢修服务-抢修质量
B.意见-供电服务-故障处理-处理时间长
C.意见-供电服务-故障处理-处理不完善
D.建议-服务质量-故障抢修
21.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映11:20时就已经报修，现在13:10时抢修人员还在抢修中，对处理时间长、效率低不满意。派发( )业务。C
A.投诉-停送电投诉-抢修服务-抢修质量
B.投诉-停送电投诉-抢修服务-抢修人员服务规范
C.意见-供电服务-故障处理-处理时间长
D.意见-供电服务-故障处理-处理不完善
22.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映在请供电公司工作人员帮忙进行更换家中线路时，线材费用未按照物价部门标准收取。派发( )业务。B
A.投诉-停送电投诉-抢修服务-抢修人员服务规范
B.投诉-停送电投诉-增值服务-有偿服务
C.投诉-停送电投诉-抢修服务-抢修人员服务态度
D.举报-行风廉政-以电谋私
23.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映在2014年6月村中进行农网改造，工作人员向每户收取200元表计费用。派发( )业务。A
A.投诉-电网建设-供电设施-农网改造
B.投诉-电网建设-电力施工-施工人员服务规范
C.投诉-停送电投诉-增值服务-有偿服务
D.投诉-停送电投诉-抢修服务-抢修人员服务规范
24.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映抢修人员维修线路时，未经客户同意进入客户厂院中攀爬扶梯维护客户厂院上方的线路。派发( )业务。D
A.投诉-服务投诉-服务行为-其他人员服务规范
B.投诉-服务投诉-服务行为-其他人员服务态度
C.投诉-停送电投诉-抢修服务-抢修人员服务态度
D.投诉-停送电投诉-抢修服务-抢修人员服务规范
25.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户实际应交纳电费为100元，但是因为各种原因工作人员实际计算出来的金额不是100元，且未及时弥补。应派发()业务。C
A.意见—供电业务-抄表收费-催收电费
B.意见—供电业务-抄表收费-电费退补
C.投诉—营业投诉-电价电费-电费
D.投诉—营业投诉-抄表催费-催缴费
26.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，有客户A，办理用电业务实际应交纳业务费合计为100元，但是因为各种原因工作人员实际计算出来的金额不是100元，且未及时弥补。应派发( )业务。C
A.意见—供电业务意见-抄表收费-催收电费
B.意见—供电业务意见-抄表收费-电费退补
C.投诉—营业投诉-业务收费-收费标准
D.投诉—营业投诉-抄表催费-催缴费
27.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，有客户A与B，A欠费，但供电公司在停电时错将客户B停电。应派发( )业务。A
A.投诉—营业投诉—抄表催费—欠费停复电
B.意见—供电业务—抄表收费—催缴费
C.服务申请—抄表数据异常
D.建议—营业业务—电价电费
28.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映供电公司在安装、置换、轮换表计及配套计量互感器等设备时，电表接线错误，且影响计费准确性，应派发()业务.C
A.投诉—营业投诉—电能计量—计量装置
B.服务申请—电能表异常
C.投诉—营业投诉—电能计量—表计线路接错
D.建议—营业业务—电能计量
29.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，有客户A与B同时来交业务费，工作人员因各种原因，收费时错将A、B收错，且未及时弥补。应派发( )业务。D
A.意见—供电业务—抄表收费—电费退补
B.服务申请—定量定比调整
C.投诉—服务投诉—服务行为—营业厅人员服务规范
D.投诉—营业投诉—业务收费—收费标准
30.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户是农业灌溉用电，但是供电公司给其错误执行一般工商业(且未及时更正)，应派发( )业务。A
A.投诉—营业投诉—电价电费—电价
B.建议—营业业务—电价电费
C.投诉—营业投诉—电价电费—电费
D.意见—供电业务—抄表收费—电费发票
31.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户交纳电费后供电企业未向客户提供正规完整票据。应派发( )业务。C
A.投诉—营业投诉—电价电费—电价
B.建议—营业业务—电价电费
C.投诉—营业投诉—电价电费—电费
D.意见—供电业务—抄表收费—电费发票
32.《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户缴纳电费时，营业厅收费人员拒收
篇三：国家电网公司供电服务质量标准
国家电网公司供电服务质量标准
1 范围
本标准明确了电网经营企业和供电企业在电力供应经营活动中，为客户提供供电服务时应达到的质
量标准，以满足广大电力客户对供电服务的需求。
本标准适用于公司系统区域电网企业、省（自治区、直辖市）电网企业、地市（区）供电企业及县
级供电企业，各网省公司可在此基础上，制订实施细则，但具体要求不得低于本标准。 本标准不等同于向客户的承诺。
2 规范性引用文件
下列文件中的条款通过本规范的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的
修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本规范达成协议的各方研究
是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本规范。
GB/T 13016《标准体系表编制原则和要求》
GB/T 13017《企业标准体系表编制指南》
GB/T 15496《企业标准体系要求》
GB/T 15498《企业标准体系管理标准和工作标准体系》
GB/T 15549—1995《电能质量三相电压允许不平衡度》
GB/T14549—1993《电能质量-公用电网谐波》
GB/T 15624—2003《服务标准化工作指南》
DL/T 800—2001《电力企业标准编制规则》
DL/T 485—1999《电力企业标准体系表编制导则》
SBT 10382—2004《服务管理体系规范及实施指南》
国家电力监管委员会第 8 号令《供电服务监管办法（试行）》
中华人民共和国电力工业部第 8 号令《供电营业规则》
3 术语和定义
3.1 客户（Customer）
可能或已经与供电企业建立供用电关系的组织或个人。
3.2 供电服务（Power supply）
服务提供者遵循一定的标准和规范，以特定方式和手段，提供合格的电能产品和满意的服务来实现
客户现实或者潜在的用电需求的活动过程。供电服务包括供电产品提供和供电客户服务。
3.3 供电客户服务（Power retail Customer service）
电力供应过程中，企业为满足客户获得和使用电力产品的各种相关需求的一系列活动的总称。以下
简称“客户服务”。
3.4 供电客户服务渠道（Power retail Customer service channel）
供电企业与客户进行交互、提供服务的具体途径。以下简称“服务渠道”。
3.5 供电客户服务项目（Power retail Customer service item）
供电企业针对明确的服务对象，由服务提供者通过具体的服务渠道，在一定周期内按照规范的服务
流程和内容提供的一系列服务活动 。以下简称“服务项目”。
4 供电产品质量标准
4.1 在电力系统正常状况下，电网装机容量在 300 万千瓦及以上的，供电频率的允许偏差为± 0.2 赫兹；电网装机容量在 300 万千瓦以下的，供电频率的允许偏差为± 0.5 赫兹；在电力系统非正常状况下，供电频率允许偏差不应超过± 1.0 赫兹。
4.2 在电力系统正常状况下，供电企业供到用户受电端的供电电压允许偏差为：35 千伏及以上电压供电
的，电压正、负偏差的绝对值之和不超过额定值的 10％；10 千伏及以下三相供电的，为额定值的± 7％；
220 伏单相供电的，为额定值的＋7％，-10％。在电力系统非正常状况下，用户受电端的电压最大允许
偏差不应超过额定值的± 10％。
4.3 电力系统公共连接点正常电压不平衡度允许值为 2％，短时不得超过 4％。
4.4 6～220kV 各级公用电网电压（相电压）总谐波畸变率是：0.38kV 为 5.0％，6～10kV 为 4.0％，35～66kV 为 3.0％，110kV 为 2.0％。
4.5 城市客户年平均停电时间不超过 37.5 小时（对应供电可靠率不低于 99.6％）。供电设备计划检修
时，对 35 千伏及以上电压供电的用户，每年停电不应超过一次；对 10 千伏供电的用户，每年停电不应超过三次。
5 服务渠道质量标准
5.1 供电营业厅应准确公示服务项目、业务办理流程、电价和收费标准。
5.2 与客户交接物品时，应双手递送，不抛不丢，交接现金时唱收唱付。
5.3 居民客户收费办理时间一般每件不超过 5 分钟，用电业务办理时间一般每件不超过 20 分钟。
5.4 95598 服务热线应 24 小时保持畅通。
5.5 座席人员应在振铃 4 声（12 秒）内接听，使用标准欢迎语；外呼时应自我介绍；一般情况下不得
先于客户挂断电话，结束通话应使用标准结束语。
5.6 网上营业厅应 24 小时受理客户需求，如需人工确认的，服务人员在 1 个工作日内与客户确认。
5.7 进入客户现场时，服务人员应统一着装、佩戴工号牌，并主动表明身份、出示证件。协作人员应
统一着装，出示有效证明。
5.8 现场工作结束后应立即清理，不能遗留废弃物，做到设备、场地整洁。
5.9 受供电企业委托的银行及其他代办机构营业窗口应悬挂委托代收电费标识，并明确告知客户其收
费方式和时间。
6 服务项目质量标准
6.1 供电方案答复期限：居民客户不超过 3 个工作日，低压电力客户不超过 7 个工作日，高压单电源
客户不超过 15 个工作日，高压双电源客户不超过 30 个工作日。
6.2 对客户送审的受电工程设计文件和有关资料答复期限：自受理之日起，高压供电的不超过 20 个工
作日；低压供电的不超过 8 个工作日。
6.3 向高压客户提交拟签订的供用电合同文本（包括电费结算协议、调度协议、并网协议）期限：自
受电工程设计文件和有关资料审核通过后，不超过 7 个工作日。
6.4 城乡居民客户向供电企业申请用电，受电装置检验合格并办理相关手续后，3 个工作日内送电。
非居民客户向供电企业申请用电，受电工程验收合格并办理相关手续后，5 个工作日内送电。
6.5 对高压业扩工程，送电后应 100％回访客户。
6.6 严禁为客户指定设计、施工、供货单位。
6.7 对客户用电申请资料的缺件情况、受电工程设计文件的审核意见、中间检查和竣工检验的整改意
见，均应以书面形式一次性完整告知。
6.8 供电抢修人员到达现场的时间一般为：城区范围 45 分钟；农村地区 90 分钟；特殊边远地区 2 小
时。
6.9 客户查询故障抢修情况时，应告知客户当前抢修进度或抢修结果。
6.10 受理客户咨询时，对不能当即答复的，应说明原因，并在 3 个工作日内回复。
6.11 受理客户投诉或窃电及违约用电举报后，投诉应在 5 个工作日内、举报应在 10 个工作日内答复。6.12 客户欠电费需依法采取停电措施的，提前 7 天送达停电通知书。
6.13 受理客户计费电能表校验申请后，应在 7 个工作日内书面提供校验结果。
6.14 当客户需要用电指导时，应在约定时间内提供指导建议方案。
6.15 因供电设施计划检修需要停电的，提前 7 天公告停电区域、停电线路、停电时间。
6.16 客户缴费日期、地点和方式发生变更时，应在变更前 10 个工作日告知客户。
6.17 供电设施计划检修停电时，应提前 7 天通知重要客户；临时检修需要停电时，应提前 24 小时通
知重要客户。
6.18 当电力供应不足或因电网原因不能保证连续供电的，应执行政府批准的有序用电方案。
6.19 高压客户计量装置轮换应提前预约，并在约定时间内到达现场。轮换后，应请客户核对表计底数
并签字确认。
6.20 对专线进行计划停电，应与客户进行协商，并按协商结果执行。
6.21 居民客户需要获知电费信息的，应在缴费截止日前 5 天告知。
《国家电网停电公告》
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