上海市长热线

时间：2017-05-11 07:10 来源：免费论文网

篇一：12345市长热线呼叫中心解决方案

12345市长热线呼叫中心解决方案

一、12345呼叫中心背景

信息化大潮席卷全球，新经济时代已经到来。信息技术正在深刻改变着我们的生活和工作方式，这种改变，使政府的管理和服务面临着新的机遇和挑战。政府热线电话不仅解决老百姓关心的米袋子、菜篮子、市政建设、反腐倡廉等问题，而且通过政府热线电话，有效监督政府各部门的工作，促使政府各部门转变工作作风，有利于廉政建设，使各级干部切实做到全心全意为人民服务，真正架起公仆走向市民的桥梁。

为了方便与市民的联系与沟通，使政府及时了解人民群众的疾苦，解决市民生活中的实际困难，各地政府大都开通了政府便民服务电话“12345”，市民可以通过市长热线向政府部门提出建议、意见或进行投诉、举报等事项。利用四通八达的电话网，建立了政府与群众之间全天候的联系渠道，随时听取群众的意见、解决群众的困难、接受群众监督，当好人民的公仆。自“12345”便民服务电话开通以来，一直受到群众的称赞，它是政府和群众之间的重要联系窗口，在充分发扬民主、实行政务公开、听取群众意见、改进工作作风、提高工作效率、杜绝腐败现象、密切同人民群众联系等方面发挥着重要作用，加强市民对政府的信任度，增强党和政府的“为人民服务”良好形象。由于原有的系统普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差，许多“12345”电话中心运用现代通信网络技术和计算机技术，建立综合的热线服务平台。通过该综合服务台，集中受理群众的意见、

建议和投诉，及时解决了群众反映的热点和难点问题，并且提供政策法规，城市指南、办事指南、投资指南及查询有关部门职能范围等咨询服务，通过计算机和网络系统的支持，将所有来电的意见都详细记录，并且进行录音。通过对信息的储存、汇总、分析，可有效地帮助领导对群众反映热点和难点问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题并且能有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风，提高民众对政府工作的满意率，对维护党和政府形象，能起到积极的作用。

二、12345应用系统的功能

12345政府热线系统将接入功能、导航功能、自动语音查询功能、人工座席服务功能、热线转接功能、信息资料理紧密联系起来。用户拨打热线电话后，可以根据需要选择人工服务、自动语音查询，并能够在几种服务中来回切换或转接其它热线电话；所记录的资料可以分门别类的进行统计并形成报表，供相关部门进行检索查阅；意见处理完毕，可由座席主动呼叫用户，告知处理意见，形成闭环。

当来话者拨通12345电话时，声讯台自动播放欢迎语“**政府热线为您服务，电话正在转接中请稍后”.

当电话务员电话下在忙时，会提示，“对不起，座席全忙，继续等待请按1.留言请按2.”

座席软件分为工单录入、工单派遣、工单查询与统计、客户资料管理，能实现投诉

受理、举报受理、咨询、执法调度、统计报表、软电话等功能。

三、系统安全性

3.1.网络安全性

12345政府热线系统的安全和可靠性，主要决定于系统在设计与实现中充分考虑到数据的安全存取。系统中所有的信息均指定可以访问的安全级别。所有使用本网络系统的工作站原则上都通过局域网和企业网与本地或远程的服务器相连，不得通过公用电话拨号方式进入本网络系统。维护终端的接入首先由双方电话联系后在将调制解调器接入系统。

管理上禁止无关人员介入系统。在路由器中对远端的IP地址进行过滤，使非注册的远端系统不能建立TCP连接。同时设立双防火墙，对来访的远端进行进一步的权限控制和访问控制。

3.2.数据库安全性

数据库的安全性不仅依赖与技术手段，同时也要依靠管理手段，对数据库进行定期的备份，为系统数据特别是关键数据的备份、恢复提供保障。可考虑实行磁盘镜像、RAID磁盘阵列等方式；系统在技术上实现数据库的自动动态备份。保证在异常情况下将损失减少到最小；利用数据库管理系统的性能和特别的程序技术，通过事务日志、内部一致性检查、创建和加强封锁过程等来保证数据的一致性；依靠SQL的完整性约束的实现以保证信息不会被不当删除和插入；在两阶段提交协议完成之前一旦发生系统故障，数据库管理系统能将数据自动恢复到处理前的状态；对敏感字段（如通话时长、费用等）提供加密，防止非授权篡改。

3.3.应用软件安全性

系统的应用软件应对操作员的操作容错方面作详细的设计，避免了因用户错误操作而造成的安全隐患。合理设计数据访问等核心部件，防止数据不一致。系统通信实时监控软件；可利用系统的三方通话或内部交换功能接通主管领导电话，在主管领导调阅投诉举报内容相关信息后，部署相应执法调度程序。实时监测应用内部运行状况。

3.4.操作人员安全性

操作人员的安全控制由系统的用户管理模块维护，对各种操作均由用户管理模块进行授权。（如对操作人员实行工号管理、分组管理）

3.5.安全管理制度

理论上在软、硬件上的各种安全措施都不能安全确保系统的安全。另外，若接入INTERNET，防火墙也并不能阻止病毒的入侵和破坏。系统的安全在很大程度上还需要建立良好的安全意识和健全的管理制度。在这一点上，我们可以在系统建设的同时，协助应用单位建立相应的管理制度和运行规范，并向具体使用人员宣传和培养网络安全意识。

四、12345政府热线系统物理结构

1、硬件组成

一体化服务器(集成并固化了PBX/ACD/IVR/CTI/数字录音/语音信箱/VOIP/TTS/人工座席软件/短信/统计报表软件/维护管理工具软件/易学易用的二次开发环境等核心的呼叫中心功能模块)；人工座席使用的普通PC机若干台；话务员耳机以及话务盒（或标准电话机）若干

只；局域网和配件以及通信线路（中继线路以及分机线路）；数据库服务器(对于中小型12345政府热线系统，可以使用一体化服务器兼作为数据库服务器)。

2、软件组成:

底层支撑平台软件；

自动语音流程（IVR/IFR）应用软件；

人工座席软件

统计报表软件；

系统维护管理软件；

同步录音管理软件；

短信平台软件（可选）

篇二：上海各大媒体新闻热线与投诉电话号码

上海各大媒体新闻热线与投诉电话号码(全部)

新民晚报社会新闻热线 63889999

解放日报新闻热线 63523600

文汇报社会纵横热线 64602200

上海电视台新闻热线 62565666

东方电视台新闻热线 58702626

东方网 52921150

新民晚报夜间值班 62475195

文汇报信访 63290613

解放日报社会新闻提供热线 63224259

青年报大众新闻 64600940

民主与法制 65546324

新闻午报 62720624

新闻午报维权热线 62159875

东方早报新闻 962288

上海青年报新闻热线 62876000

上海电视台今日报道新闻热线 63883527

上海电视台案件聚焦新闻热线 65371688-803

东方卫视新闻热线 62871111

东广新闻台热线 62782792

都市792渠成热线(每周一至周五10:00--11:00) 直播热线62780792

东方110 65371688-110

上海人民广播电台直播热线 62081422

东方广播电台(101.7兆赫)直播热线 62786262

环境保护投诉热线 12369

上海市劳动监察总队 83666 安远路45号

房地产行业投诉中心电话 58880310

上海交通投诉热线 88000

消费者投诉电话 12315 华山路2号1608室

商品质量投诉热线 12365

价格投诉举报电话 12358

劳动者维权热线 12333

公交客管处投诉热线 63175522

环保投诉热线 62863110

绿化监督热线 63219983

市容环境卫生投诉中心 52901111

市旅游投诉热线 64393615

铁路投诉热线 56235701

出租热线 63232150

打假热线 63177329

港客运监督电话 63260269

上海市劳动争议仲裁委员会 63689900-6910 中山南路865号A幢2楼

绿化公众热线 63166666

浦东消费者协会 58513874 浦东大道2330号503室

黄浦消费者协会 63223991-509 南京东路442号509

卢湾消费者协会 63596403 巨鹿路111号229

静安消费者协会 62793441 北京西路1220弄56号

长宁消费者协会 62520246 定西路1289号

普陀消费者协会 52808208 大渡河路1717号

闸北消费者协会 56908564 普善路200号

闵行消费者协会 64880437 莘庄莘建路211号

南市消费者协会 63773851 黄家路176号

虹口消费者协会 65254315 凉城路661号2楼

徐汇消费者协会 64038400-3803 茶陵路76号

宝山消费者协会 56696151 友谊路宝钢六村20号3楼

杨浦消费者协会 65046141 铁岭路10弄4号101

嘉定消费者协会 59528394 嘉定镇东大街465号

青浦消费者协会 59712315 青浦镇青松路175号

奉贤消费者协会 57412876 南桥镇解放中路187号

金山消费者协会 57319268 朱泾镇万安街689号

南汇消费者协会 58020830 惠南镇人民中路60号

崇明消费者协会 59614443 城桥镇东门路112号

松江消费者协会 57712315 人民北路底招商市场副食品大楼2楼

浦东新区房地产投诉 58880311

黄浦区房地产投诉 58880312

卢湾区房地产投诉 58880314

静安区房地产投诉 58880315

长宁区房地产投诉 58880316

徐汇区房地产投诉 58880317

普陀区房地产投诉 58880318

闸北区房地产投诉 58880319

虹口区房地产投诉 58880320

杨浦区房地产投诉 58880321

闵行区房地产投诉 58880322

宝山区房地产投诉 58880323

嘉定区房地产投诉 58880324

松江区房地产投诉 58880325

金山区房地产投诉 58880326

青浦区房地产投诉 58880327

奉贤区房地产投诉 58880328

南汇区房地产投诉 58880329

崇明县房地产投诉 58880330

浦东新区劳动监察大队 58740005 浦东南路3995号

徐汇区劳动监察大队 64473981 虹桥路432号307

长宁区劳动监察大队 62512186 愚园路1320号3号楼404

普陀区劳动监察大队 32130116 普雄路35号6号楼

闸北区劳动监察大队 56315665 柳营路291号

虹口区劳动监察大队 65072111 曲阳路191号

杨浦区劳动监察大队 65410724 江浦路549号1002

黄浦区劳动监察大队 63130239 车站后路10号三楼

卢湾区劳动监察大队 63201506 马当路408号四楼

静安区劳动监察大队 62312171 武宁南路241号

宝山区劳动监察大队 56106201 友谊支路79号

闵行区劳动监察大队 64888587 莘庄镇莘凌路130号

嘉定区劳动监察大队 59528053 金沙路28号

松江区劳动监察大队 57825141 人民北路90号

金山区劳动监察大队 57311277 朱泾镇人民路275号

奉贤区劳动监察大队 57182791 南桥镇科技路63号

崇明县劳动监察大队 39610323 城桥镇新崇中路388号506室

青浦区劳动监察大队 69717143 青浦镇公园路200号A

南汇区劳动监察大队 58022781 惠南镇跃进路14号

物业管理夏令投诉热线 962121 房地资源局物业处

夏令热线区长专线 58606677 市容环境管理问题(浦东新区)

篇三：12345政府热线(功能说明)

系统组网图：

网络结构图

软件层次结构图

系统工作流程图

１

系统模块结构图

系统安全体系结构图

２

本地设备连接图

３

服务终端功能：

电话数字录音功能：

? 打入打出电话均可数字录音；录音文件支持声卡 *.WAV格式；坐席电脑、局域网电脑查询、播放电话录音；可在通电话过程中播放以前的相关电话录音给用户听；

? 语音通知功能，可以录制好一段语音，只要将被通知的号码录入列表，系统就会自动呼叫该号码，

将通知事项传达，系统会记录拨号信息和成功与失败次数。

电话黑名单功能：

? 将有敌意的电话、不受欢迎的电话列入黑名单，可有效拦截恶意或骚扰电话的侵入。注：本功能的开通，需要电话线开通送主叫电话号码CID功能。

热线可分为多个工作时间段

? 上班时间内，打入电话可进入IVR自动应答，也可进入坐席人工接听。如果客户要找的人员外出，可人工或者自动进行电话跟随呼叫（将客户电话和外出办公人员的电话联接，保证客户一次呼入就能解决问题，通话过程有录音）；

? 午休时间（午休时间，晚上下班后睡觉前时间），打入电话可进入IVR自动应答，也可进入电话跟随呼叫流程（将电话自动转到指定的值班电话或移动电话上，通话过程有录音）；

? 下班时间（晚上睡觉时间，节假日时间），启动夜间服务功能。电话打入时，可进入自动留言，或者进入IVR自动应答。

自动语音信息服务IVR（工商简介，政策法规，通知等）；从提高生产效率的角度考虑，呼叫中心系统应该尽量以自动方式为用户提供服务。本方案中的自动语音应答系统具有以下特性：

? 电话打入时系统自动播放录制好的IVR欢迎词； IVR业务生成灵活方便，可以自行设计应答流程及多层结构；每一部分提示语音可自行单独录制；系统接收、识别并记录来电的主叫号码。

信息管理功能：

? 客户信息输入及编辑功能，形成客户关系数据库；来电时，可自动获得主叫号码，以此区分老客户和新客户；电话分配的同时将客户信息和历次联系信息送到该坐席的电脑上；拨出电话与客户联系时，先在坐席电脑上查找到该客户，坐席电脑将自动拨叫该客户的电话，遇忙、久叫不应时系统自动拨叫该客户的下一个电话或重新拨叫；

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