篇一：集体游戏大全
集体游戏1——我真欣赏你 我真欣赏你
目的：训练同学如何欣赏团队成员 材料：无需特别准备。 时间：20分钟。 步骤：
1、 将同学分成若干10人小组围圈坐，每次一人站在圈中，顺时针轮流。 2、 大家用一句话轮流说出圈中站立的人值得欣赏之处，并为他而鼓掌，直到每人都轮到。
3、 最后，以集体鼓掌为结束。 讨论：
1、 你能看到对方的优点，并表示欣赏吗？ 2、 这对实际的工作和生活有帮助吗？为什么？ 点睛：
一个懂得为对方鼓掌的团队才是一个天堂团队，才会具有更强的竞争力。
集体游戏2——与球同行 与球同行
目的：演示团队协作的重要性。
材料：气球若干只。 步骤：
1、 将学员分成10人一组，列成一个纵队。 2、 在人与人的后背前胸之间放一个气球。
3、 要求学员们列队一起走，球不能掉下来，同时整个过程不能用手。
4、 第一轮游戏后，老师可以提问学员：“为什么球总是要掉下来，有什么改进的方法？”
5、 然后，老师可以提示大家：每组挑选一位领头人，按他的口令步调一致地前进，气球就不太容易掉下来。
6、 再让学员开始第二轮、第三轮?? 讨论：
1、 游戏刚开始的时候，气球为什么总是会掉下来？ 2、 为什么有了领头人以后，任务更加容易完成？ 点睛：
1、 在团队合作中，如果成员之间步调不一致，各行其是，势必造成工作效率低下，难以完成任务。
2、 在团队合作过程中，除了成员之间的高度默契，领导的作用同样不容忽视。
集体游戏3——特殊的椅子 特殊的椅子
目的：体会团队协作及个人在团队中的重要性。
材料：无需特别准备。
时间：10分钟。 步骤：
1、 全体同学围成一圈。
2、 每个同学将双手放在前面一位同学的肩膀上。
3、 然后听从老师的指令，缓缓的坐在身后同学的大腿上。
4、 坐下后，老师要求同学步调一致地喊口号（如：团结合作，同舟共济）。 讨论：
1、 当游戏开始的时候，大家的配合默契吗？
2、 你的动作会对整个活动有影响吗？
3、 完成这个游戏的关键是什么？
4、 对你有什么启示？ 点睛：
1、 不要以为一个人在团队中的力量很渺小就忽视它，要知道如果你一个人的小小松懈，可能造成全盘皆输的后果。
2、 团队合作必定是先付出后得到。
集体游戏4——“人”字的结构 “人”字的结构
目的：增强同学间合作的协调性。
材料：无需特别准备。
时间：5-10分钟。 步骤：
1、 请两位同学上台，背*背地坐在地上。
2、 两人双手放于背后相互交*，利用合力相互帮助对方站起来。 讨论：
1、 你觉得仅*你一个人的力量可以完成这个起立的动作吗？
2、 如果双方都保持动作的一致性，对完成这个游戏有帮助吗？
3、 这个游戏给你什么启示？ 点睛：
1、 更快更好完成任务的方法就是相互合作。
2、 如果在合作过程中，大家的步调不一致、行动不协调，往往就会产生负面效应。 提示：
如果条件允许，可以让全体同学都一起参与，达到全体一起起立的效果。集体游戏5——合作无间 合作无间
目的：培养团队合作精神。
材料：绳子、胶纸、剪刀、纸、报纸和橡皮圈。
时间：20分钟。 步骤：
1、 首先将组员分成三人小组，中间的组员与左右组员面向相反方向排成一直线。中间组员交*双手，左右两旁组员的其中一只手相互绳子或胶纸捆绑着（形成三人只剩下一只左手和一只右手）。
2、 然或全组一起做以下动作：
1） 用纸折一只纸鹤；
2） 用剪刀将纸剪成一种形状（圆形、三角形等）；
3） 将报纸卷起，用橡皮圈捆好报纸；
4） 左、右两位组员解开中坚组员的鞋带然后在系好；
5） 从起点跑到终点。
3、 以最短时间完成得最好的小组获胜。 讨论：
1、 获胜小组取得胜利的诀窍是什么？
2、 联系实际工作情况，谈感悟。 点睛：
没有人能够不需要任何帮助而取得成功，毕竟个人的力量是有限的。 提示：
为了增加游戏的效果和趣味性，可以选择比较有趣的动作要求同学完成。集体游戏八——众志成城 集体游戏八：众志成城
目的：1、现实团队合作的重要性 2、让学生体会个人在团队中的价值
步骤：
1、 分成8－12人小组
2、 教师在地板上画一个一米见方的正方形
3、 要求小组成员尽可能多地进入正方形，无论什么方法都可以，但脚不能踏出正方形外
4、 站立人数多的小组获胜讨论：
1、 这个游戏给我们什么启示
2、 你觉得个人的力量在团队合作中起到什么作用 3、 获得这个游戏胜利的关键是什么
点睛：当大家能够以非常协调的方式来作思想及其行动上的配合时，产生的力量是强大的
提示：必要时缩小正方形
集体游戏-----穿鞋子（简单） 穿鞋子（适用：协作）
简述：大家合力来穿回自已的鞋子人数：每组三人以上 场地：不限 游戏方法：
1. 分组，不限几组，但每组必须三人以上。
2. 每个人脱下自己的鞋子，每组把鞋子堆成一堆。然后每个人围着鞋子一圈手牵着手。
3. 看那组最快能不放手的把每人的鞋子找出穿上，系好鞋带。
集体游戏二十一___”踩石过河“ 游戏名称：踩石过河
目的：愉悦身心，加强同学之间的合作精神，锻炼身体协调能力。 人数：全班，以6人为一小组比较合适 地点：操场
材料：每个小组3块拼板，游戏前在小组站立的前方地面上纵向平摊好。步骤：
1． 老师将学生以6人为一组进行分组。
2．小组中每2人结成一个合作伙伴，共3队合作伙伴。
篇二：信赖 团结 全力以赴
信赖 团结 全力以赴--拓展训练心得体会
这次培训不但是对我思想觉悟的一种拓展，更是对我潜能的一种激发，同时我也为我们参加拓展培训的所有人员在训练中所表现出的团队协作精神而感动。我更加坚信经过此次培训，在以后的工作和生活中，将会更有自信，更有激情。虽然只有1天，拓展训练所给予我们的启发和经验却是一笔永久的精神财富。无论我们身处何种岗位，只要用心体会就能得到十分有益的人生感悟。
在训练中我们由相互认识到相互信任，彼此协作，共同奋力完成团队任务。充分体现了积极、信任、和谐团结互助，深刻体会到公司开展这次拓展训练的意义，我们分别进行了“高空断桥”“信任背摔”“翻跃毕业墙”拓展项目.所有项目都贯穿了团队的概念，都体现了团队的精神。从训练的第1课开始，教官就要求团队的每一位成员在执行每一项口令时，要同时发出“团队”的声音，目的是使团队成员有一种归属感，能让每个人都充分意识到“我是这一团队的人”。
在训练基地，经过教练介绍，了解到拓展训练是一种培养现代人和现代组织全新的学习方法和培训方式，一项来源于挑战极限的训练活动，旨在激励人的斗志，激发人的潜能，培养人的自信，创造性的发挥人的团队合作能力。在两天的训练中，我们参加了有信任背摔、高空断桥、毕业墙等几个项目。这些项目都是对团队高度和谐的考验，成功了那是智慧、创新和齐心协力、共同奋进的表现。
“高空断桥”个项目让我成功体验了个人的突破，成功迈出了挑战性的一步！只要相信自己，勇于挑战自我，才能发挥我们每个人巨大的潜能，发挥出团体的凝聚力，只有这样，我们才能无往而不胜！“高空断桥”项目我学会的是“信心”，对自己的信心。站在几米的高空，任何人都会害怕和恐惧，但恐惧和害怕确不是最大的“敌人”，最大的“敌人”是自己，是对自己没有信心，信心是勇气和力量的根源，只有对自己充满信心，才能勇敢的去面对困难和战胜自己，超越自己。
“信任背摔”是队友用自己坚实的臂膀架起了安全的屏障，使台上的队员不再有担心恐惧的心里，放心地去完成自己的动作。大家在相互的拍打中，相互鼓励，充分体现了团队成员间的相互信任。 背摔，让我深切懂得：在平时的工作中，只要你信任别人，拿出你的真诚对待别人，别人才会信任你，当你遇到困难时，大家会毫无保留地伸出爱心之手来帮助你，得到别人的帮助是一种幸福，能帮助别人更幸福。
背摔，唤醒了我的记忆，是的，团队，只有团队是最重要的。我感谢团队，感谢给我支撑的那些温暖的双手，感谢教练，再次教会我相信自己，更要相信伙伴，信任是合作的前提，合作是成功的基础。一次新的自我超越、团队熔炼，使我感慨万千：伙伴们爱的呼唤，“准备好了”，简短的话语，可是在信任背摔，在站台上，在一无依靠的周围，在看不到同事们熟悉面孔的那一刻，这呼唤是生命与生命的交错，是生命与生命的凯歌，是生命与生命的交融，是生命与生命的相容，更是生命与心灵的合二为一；是支持，是鼓励，是信任，是感动，是我们更不能用语言形容的相通！是集体的 力量，是团队的精神，是大家同舟共济的再现。“背摔”这项运动看起来似乎很平常，其实它验证了人与人之间心灵的交流和可信度，只有充分的相信自己，相信自己的队友，才能毫无顾忌的摔下去。在工作中，我们也要相信自己，相信团队的每一个成员，做事情成功的机会就会越大。
“翻跃毕业墙”是对每个学员的最后考验，也将团队精神发挥到极致。当教官发出“开始”的指令后，队员个个就像冲锋献阵的战士，奋不顾身，奋勇往前。此情此景感人至深。下来后，很多人的肩膀、前胸都留下乌青的淤血，但没有人在乎这些，完全沉浸在胜利、骄傲的兴奋中。同舟共济，荣辱与共，大家为了一个共同的目标而团结奋进，力争实现最优异的成绩。如果我们将这种精神用于工作当中，那么我们还有什么困难不能克服，什么艰难险阻不能战胜呢。所以说，做任何事，只有团结协作才是取胜的关键。一个不团结的团队是一盘散沙。缺乏强大的凝聚力，自然难有战胜一切的力量。毕业墙”是检验1天训练成果的最后一个项目，也是最振奋和激动人心的项目，如果没有我们的团结一致，没有战胜困难的决心和信心，没有周密的计划、组合和协调，是不可能成功完成这次考核。当我们所有队员都成功翻越的时候，我感受到团队的精神和团结的力量，我们所有队员将两天来的学习做了一次完美展现。个人的力量是多么的渺小，只有团队的力量是无穷的，融入团队、信任伙伴、分工合作、坚定信心，没有任何困难能阻挡我们团队的前进步伐。
“规则”和“心态”是我深一点的感悟，这两个词在“信任背摔”中出现过，在“毕业墙”中也有，实际上在两天训练所有项目中都出现过，我们因为触犯规则接受过惩罚，我们因为天热或者种种原因，出现过情绪低迷。但我认为我们只有在遵守规则和调整好心态的前提下才能去完成每个项目，训练中是这样，生活中是如此，工作同样需要，它们是一切项目的基础，也是成功保证。
1天的训练下来，皮肤晒黑了，身上可能还有些训练的伤痕，但通过这次拓展训练，我感觉到自己的内心那股不怕苦、不怕累、敢打敢拼的精神更足了。人生充满了无数的第一次，每个第一次都是新的开始，每一次体验都是一笔宝贵的财富，都值得我去认真体会，用心珍藏。
篇三：顾客信任问题研究
顾客信任问题研究
摘 要: 顾客信任是决定关系营销成败的关键要素。本文从以下几个方面分析了关系营销视角的顾客信任问题: 从社会交换理论的角度分析消费者与企业建立关系的动因; 顾客信任与关系营销的关系; 从不同视角分析顾客信任的分类; 探讨顾客信任的建立机制。本研究可以为关系营销的实践提供理论指导。
关 键 词: 关系营销; 顾客信任; 信任分类; 信任机制
随着营销理论与实践的演进, “关系”取向不但取代了短期交易概念在营销理论与实践上的地位, 并逐渐形成一个新的研究范式。关系营销主要着眼于与顾客建立长期稳定的关系, 以获得顾客终身价值。然而, 由于交易双方信息不对称, 即使顾客怀疑产品或服务有瑕疵, 也往往不能予以监督, 因而处于交易的劣势。根据美国营销协会的调查指出, 找新顾客的成本比留住旧顾客高出六倍。所以在交易过程中如何与顾客建立永久且持续的互信关系是企业成功的关键。信任是成功关系营销的核心, 信任是人与人之间、人与社会之间沟通最基本的要素。因此, 分析顾客信任的内涵、分类、形成机制, 并在此基础上采取相应的营销策略, 进而取得顾客的信任, 提升顾客的忠诚度, 对企业而言是相当重要的课题。
一、消费者与企业建立“关系”的动因
消费者为什么愿意与产品提供者建立并维持良好的关系? 这可以从社会交换、社会需求与消费者行为三个方面来解释。
根据社会交换理论的观点, 所有人际互动都是为了交换人际资源。如果消费者将产品提供者视为交易伙伴, 则可以从人际互动的现象类推到消费者与产品提供者之间的互动, 也就是说消费者可能企图通过与产品提供者建立良好关系获得某些人际资源, 例如消费者可能预期通过关系获得特殊待遇、额外服务或更多的信息及折扣优惠。
如果将“顾客关系”视为是一种社会关系, 那么从社会需求的观点来看, 这样的社会关系可以提供给消费者不同社会需求的满足。一旦消费者的社会需求在“顾客关系”中被满足或实现, 则消费者将愿意维持这样的关系。也就是说在建立“关系”的同时, 消费者对这样的社会关系已经有一种需求的期待。当“关系”提供的利益满足了消费者对需求的期待时, 消费者将希望持续这样的关系, 进而产生顾客忠诚。
从消费者行为的观点来看, 由于消费者的决策过程中有太多的不确定性存在, 为了使不确定性对决策结果的影响降到最低, 消费者通常会倾向降低感知风险, 而与产品或服务提供者建立互信关系可以为消费者降低决策过程中必须承担的感知风险, 包括功能风险、身体风险、财务风险、社会风险、心理风险与时间风险等。
二、顾客信任与关系营销
在关系营销中, 信任扮演着使关系更加巩固的角色, 维持与顾客的信任是企业进行关系营销最有效的手段。关系承诺与信任是关系营销的关键中介变量, 信任与承诺有下列作用: 1. 通过和伙伴合作维持关系; 2. 与现有伙伴共同抵抗短期的诱惑,支持长期的利益关系; 3. 即使有风险, 也相信合作伙伴不会投机。
信任有助于建立稳固的顾客关系、维持市场占有率以及取得顾客忠诚,或者提高合作、满意度及购买意图, 导致关系成功。因此, 信任在长期销售关系中扮演重要的角色, 在不确定性、高风险以及缺少契约及保证的情况下, 信任的建立对顾客而言尤为重要。信任在服务业特别重要,是服务业关系重要成功因素, 由于顾客在消费之前通常无法预知服务质量好坏, 而且服务并不会对任何东西产生所有权。因此, 顾客必须选择值得信任的服务提供者来传递想要的服务, 以减少顾客的认知风险和不确定性, 进而维持满意的顾客 / 服务提供者关系。
发生与信任相关的交易有以下几个特点: 1. 产品或服务的绩效高度模糊且难以辨识, 也就是说消费者认为其所接受的产品或服务到底是好或是坏的评价, 是很模糊的。2.产品或服务的绩效表现对于消费者而言, 有着重大的价值。3. 高度的相互依赖, 也就是当消费者参与此服务时需要与厂商有高度的相互依赖。
过去几十年中, 管理学、经济学、社会学、心理学等学科的学者均对信任问题有许多相关研究, 对信任的定义也各不相同, 形成了不同的研究范式, 但达成下列属性了共识: 1. 信任发生于两个个体或两个组织的关系之中; 2. 信任包含一方对另一方某种程度的依赖以获得所期望的结果; 3. 信任是非强迫的, 施信方不能强迫受信方实施施信方所期望的行为; 4. 信任发生于不确定环境中, 即受信方的未来行为具有不确定性, 因而结果也具有不确定性; 5.信任之所以会发生是因为在某一特定环境中存在与关系相关的风险, 施信方会意识到如果受信方不根据对方的期望行事, 将会给施信方带来某种损害; 6. 信任是基于信念基础上的行为意图,而不是实际行动。
在营销领域, 顾客信任的典型定义有: 信任表示交易双方皆相信对方有可信度, 并且真诚的愿意替对方的利益着想;对信任伙伴的
信心, 来自于施信方相信值得信任的伙伴是可靠而且高度诚实的, 这种信任与一致性、能力、诚实、公平、负责、助人, 以及仁慈等属性相关;顾客信任就是顾客对于组织所提供服务的质量与可靠度的信心;是指顾客可以依赖服务提供者传递他们承诺的期望。
三、顾客信任的分类
以三种方式来产生信任关系:1. 以过程为基础的信任: 即信任的形成取决于过去重复交易的经验, 如声誉的效果或彼此礼物交换的互动关系。该信任的形成过程着重在互惠关系的建立, 考虑到了社会的嵌入 性 ; 2. 以 特 征 为 基 础 的 信 任: 建立以特征为基础的信任所需要的信息, 主要是建立在社会背景与民族特性上的相似性, 比如生活型态、语言、地域等方面。其前提假设是: 在环境背景相似的情况下, 交易对象的许多特征, 让顾客会有一种似曾相识的感觉而感到很熟悉。在进行交易协商时, 这些特征有助于观念的沟通与交易条件的选择。这种信任不能用短期投资方式获得, 也无法有效购买。3. 以制度为基础的信任: 即信任的形成是建构在正式的制度上, 如许多合法的契约均有标准的格式, 不管参与者的背景特征或声誉为何, 都一律适用。
同时信任可以区分成下列三种类型:1. 以计算为基础的信任: 产生信任行为的诱因在于威吓而非报酬的承诺, 这是以威吓为基础的信任的基本要素。以计算为基础的信任要能有效执行, 取决威吓力量的大小, 威吓力量会受到未来交易期间的长短、相互依赖程度的高低、关系网络的大小以及声誉等因素的影响。该类信任较容易消失, 因为只要某一方感觉到自身的权益受到剥夺, 很容易造成信任关系的破裂。2.以了解为基础的信任: 该信任建立在对别人行为表现的预测能力上, 其取决于拥有信息的能力而非威吓的能力。对交易伙伴的相关信息了解愈多, 对其行为表现的预测能力愈佳。对方实际的行为表现愈接近原先的预期, 信任的程度愈高。3. 以认同为基础的信任: 在 此 阶段, 施信方可以有效的了解、同意并支持对方的要求,愿意为对方着想, 对方的权利可受到完全的保护, 而对方也相信你会善尽应有的义务。双方一旦建立起这样的信任关系, 则彼此可不必花费心血来保护自身的权利, 因为彼此都坚信对方会有好的行为表现。
以人类行为倾向差异为基础, 将信任区分成二个类型:1. 自利性信任: 此类信任是建立在人类追求手段合理性的行为上, 即做每一件事的步骤、方法与目的都是经过深思熟虑的 ( 即有目的的算计) 。在此行为假设下, 决定是否信任对方,是基于事先评估该交易关系可能带来的利益与成本。2.社会导向的信任: 此类信任是建立在三种行为假设下:A. 传统的行为, 即日常生活的传统习惯所产生
的行为; B.合理价值的行为, 即奉当代个人的道德标准所产生的行为, 涉及自我意识的价值观判断, 个人或群体会依循自的标准从事各种活动, 有时甚至会不计成本而做出自认为应该履行的义务 , 并 视 为 是 一 种 荣 耀 ; C. 情 感 的行为, 即表现出的行为模式是受到当时的情绪所影响, 有时会因一时的冲动做出不合情理或不符合平时表现的行为来。在这些行为模式下所建立起的信任关系, 通常亦表示交易双方的关系已非局限在商业行为上。
根据信任形成的因素可将顾客信任分为以下四种类型: 1. 概括性信任。这是一种基于社会规范的信任, 顾客因为企业的 规 模 、 声 誉 而 产 生 信 任 。2. 制 度 性 信 任。基于法令、契约、产业规范及专业知识而信任对方, 如当企业具有专业技巧时, 顾客会信任对方。3.人际基础的信任。与个人特质相关, 如果企业或服务提供者的言行是可靠的, 则顾客会产生信任, 并且愿意与其继续建立关系。4. 程序为基础的信任。伙伴双方因为过去接触或交易的经验感到满意而产生信任。
从经济学的角度来看, 主要有三种类型的信任: 一为由契约而来的信任。买卖双方订定买卖的规则, 双方都必须遵守承诺; 二为由能力而来的信任。在买卖双方的关系中, 信任来自卖方的能力, 包括技术能力和管理能力; 三为自发性信任。买卖双方没有明确的承诺, 买方预期其要求会被满足。
四、顾客信任的建立机制
根据相关的研究, 笔者认为关系营销中顾客信任的建立机制如下:1. 计算过程: 消费者依据计算对方可能从事欺骗或维持关系时所导致的成本或带来的收益来评估是否建立信任关系。2. 预测过程: 消费者根据预测对方的行为作为建立信任的依据, 预测的基础是销售方的相关信息。3. 能力过程: 通过评估对方的能力是否足够胜任并完成应尽的义务来决定是否建立信任关系。4. 意图过程: 评估对方是否有意图来建立双方的信任关系, 即当消费者认知到如果彼此相互信任, 在信息分享或目标一致上能为自己带来更好的帮助时, 就能建立信任关系。5. 传递过程: 指通过第三者来确认彼此是否可信, 以建立信任关系。通常此情况是信任双方彼此不熟悉或没有直接的接触, 因此需要他人的保证或推荐。
另外, 顾客信任的建立与交易程度及交易期限相关,产生三种信任机制:1.弱式信任, 发生于交易过程中不会产生各种伤害的情形, 因此无须选择其它的管理机制来保护自己, 适用于信息充分的完全竞争市场, 此时仍有信任的产生, 不过并不明显; 2.半强式信任, 发生于交易过程中可能会产生伤害, 因此交易双方乃利用某些管理机制来防止彼此投机行为的发生, 其作法大多是通过声誉的维系与
签订契约的方式, 让投机者所获得的利益小于所付出的成本或代价, 由此建立彼此的信用, 进而提升信任度; 3.强式信任, 发生于投机行为所造成的伤害很大, 而且各种管理机制的诱因亦无法有效压抑投机行为的产生。
五、小结
“关系”取向提供了一个新的营销研究视角, 弥补了质量评估模式对忠诚或再购行为解释上的不足。根据“顾客关系”的观点, 消费者对质量的评估不只是产品提供者或产品本身, 还包括其与产品提供者之间的交易关系。信任是“关系”的核心, 信任会随着时间、情境而改变, 其建立是一个长期的过程, 但却可能在瞬间失去。只有对顾客信任内涵及建立机制有深入了解, 并致力于顾客信任的建立, 方可达到与顾客建立长期的关系, 提升顾客忠诚度。未来的研究应在详细界定顾客信任概念的基础上, 探讨顾客对销售人员的信任和对企业的信任的本质意涵及其建立机制,为企业的营销策略提供理论指导。
参考文献:
[1] 李伦, 郭建国. 网络信任危机与电子商务的伦理文化环境[ J] . 湘潭大学社会科学学报, 2002, 26 (4) : 7- 9.
[2] 李沁芳, 刘仲英. 电子商务初始信任影响因素的动态建 模. 商业研究[ J] . 2007( 8) : 204- 207.
[3]Morgan, Robert M. and Hunt, Shelby (1994),
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[4]Berry, L. L., “Relationship Marketing of Services- GrowingInterest, Emerging Perspective,” Journal of the Academy ofMarketing Science,Vol.23, No.4, (1995) pp.236- 245.
[5]Sirdeshmukh, D., J. Singh, and B. Sabol, “Consumer
Trust,Value, and Loyalty in Relational Exchanges,” Journal of Marketing,vol. 66 (2002), 15- 37.
《天龙八部信任伙伴》
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