篇一：水工维护规程1
水工维护规程
前 言
水工建筑物是水力发电厂的重要建筑物，其健康与否直接关系到水电厂的安全发供电，如果不加以精心的维护和管理，势必不能及时发现水工建筑物的缺陷隐患，从而可能造成全厂性的停水停机事故，造成重大的经济损失。为完善水工建筑物维护管理制度，特制定本规程。
目 次
1 主题内容与适用范围…………………………………………………… 1
2 维护管理………………………………………………………………… 1
3 检查与考核……………………………………………………………… 2
1 主题内容与适用范围
1.1本规程规定了水工建筑物的维护管理工作，检查与考核等内容。
1.2本规程适用于水电厂的水工建筑物维护管理。
2 维护管理
2.1水工人员必须定期巡视本班组所管辖的水工建筑物，包括附属的水工设备，如排水槽、排水沟、排水暗沟、涵洞防洪堤、闸门等设施，特别是在汛期，台风暴雨等季节更应组织力量加强巡视。
2.2水工人员发现水工建筑物缺陷时，应做好记录，在值班记录簿上记清楚何时发现、发现者姓名，同时根据水工建筑物种类，如渠道记清楚桩号、部位，大坝记清楚部位，拦污栅、闸门金属结构记清楚部位，还应记清楚缺陷状况和程度，如淘空、沉陷、移位、裂缝、变形等状况。以及范围大小等程度。
2.3水工人员发现水工建筑物缺陷，除了做好记录外，应及时汇报班长，发电部应及时组织有关人员到现场察看，了解情况，研究分析原因和危害后果，提出处理办法，报生产运营部审核，生产副厂长批准后实施。
2.4对水工机电设备缺陷，巡视人员应做好记录，汇报发电部，发电部应根据缺陷情况，及时组织力量消除缺陷，如果本分场技术力量、设备器具不足，应及时报生产运营部，由生产运营部协调有关部门组织力量消除缺陷。
2.5机电设备缺陷登记应注明缺陷发现人，何时发现，何种缺陷、处理结果、处理的人员、处理结束的时间、验收人。
2.6发电部对水工建筑物缺陷，应及时组织有关人员到现场察看，根据缺陷的要害状况，确定项目，指定专人负责编制预算和主要材料用量计划，说明处理效益，呈报生产运营部，待生产运营部审查，生产副厂长批准后，组织施工力量认真实施，严格控制经费和材料消耗，力争如期完成项目。
2.7水工缺陷处理时，遇到工程地质变化，需改变原设计，应及时上报生产运营部，研究处理办法和措施，并由项目负责人根据确定的处理方法进行工程预算若需增加费用和材料，应及时根据《四川久隆水电水力发电厂工程项目管理办法》的规定追加预算和材料。
2.8项目负责人实施中应认真负责，经常检查，严格监督工程质量和进度,工程质量不符合要求应及时返工，千方百计杜绝隐患、消除缺陷，施工中严格执行安规及安全施工组织措施，注意人身安全。
2.9在配合厂部检修人员来协助处理水工机电缺陷时，发电部有关人员应积极主动配合，通力协作，尽快消除缺陷，使设备早日投入运行。
3 检查与考核
本规程所列条款列入有关班组用个人工作标准和考核标准进行检查与考核。
篇二：前台接待服务工作规程
1.0 目的
1.1 规范管理处前台接待服务工作，确保用户的报修、求助、建议、问询、投诉等得到及时处理，提升客户服务的工作效率、质量，加强管理处与客户之间的沟通。 2.0 适用范围
2.1 适用于管理处的前台接待服务工作，包括报修、求助、建议、问询、投诉等处理及回访。
3.0 职责
3.1 前台管理员负责接待客户报修、求助、建议、问询、投诉等，做好解释工作，及时将客户提出的问题分派各相关部门，通知区域管理员进行跟进，对处理情况进行回访；及时统计前台接待服务工作。
3.2 客户服务部主管应对前台接待服务工作进行日常监督、检查；协助前台管理员处理前台接待服务过程中出现疑难问题、紧急问题、重大问题，对自己职责范围内无法处理的问题及时向领导报告；并对管理员进行不定期和月度考核。
3.3 工程部、保安部、环境部负责处理用户提出的与本部门相关的各种问题。
3.4 管理处经理负责协调各部门之间的工作，处理前台接待服务中出现的重大情况，定期审核前台接待服务工作的处理情况。
4.0 工作程序
4.1 工作要求
4.1.1 前台管理员在与客户接触时，应告知本人姓名、联系电话等事项以便客户识别。
4.1.2在前台接待过程中，前台管理员的行为及规范应遵守公司品牌细则的相关规范及公司相关的仪容、仪表规定；
4.1.3 及时将客户的报修、求助、问询、建议、投诉等事项录入电脑，根据报修、求助、问询、建议、投诉等事项的回单处理情况与区域管理员及相关部门接单负责人进行核对，并向用户进行回访。
4.1.4 整理当天的报修、求助、问询、建议、投诉等记录，并填写《客户服务日工作一览表》，做好统计；
4.1.5客户服务主管每天必须抽查一至两户的客户回访及派单处理情况,监控前台的工作落实情况；每月必须上门抽查两至五户客户派单处理及回访情况,进行有效沟通；每月根据受理情况进行分析,向管理处经理提供客户服务工作报告。
4.1.6 客户提出的特约服务，按《居家服务工作规程》进行处理。
4.1.7 前台管理员在进行交接班时应做好记录，认真填写《前台交接班记录表》。
4.2 报修处理
4.2.1保修期内的公共设施报修处理
4.2.1.1 前台对区域管理员、工程区域维修员及保安员在巡查中发现转交来的或客户直接反映的在保修期内的公共设施报修问题，应记录在《前台值班记录表》内，依《保利物业维修规范》的规定，1小时内通知施工方，向施工保修负责人发出《报修工程维修联络单》；
4.2.1.2 前台向施工保修负责人发出《报修工程维修联络单》后，应通知该区域管理员，由区域管理员进行跟进；如施工方未按期完成或故意不维修，前台应填写《用户维修工程处理(结算)单》，向发展商工程负责人派单，并由区域管理员继续跟进；
4.2.1.3 实施4.2.1.1及4.2.1.2后，仍未能处理的，前台联系发展商工程负责人协调处理，如工程负责人表示由管理处工程部处理的，填写《工作联络单》，向工程部派单，由工程部处理；保留相关的单据，以便与施工方结算维修费用；
4.2.1.4 对需紧急处理的公共设施报修,前台应依《保利物业维修规范》的有关规定，经发展商工程负责人同意后，直接向管理处工程部派单，进行维修。
4.2.2保修期外的公共设施报修处理
4.2.2.1前台对区域管理员、工程区域维修员及保安员在巡查工发现转交来的或客户直接反映的在保修期外的公共设施报修问题，应记录在《前台值班记录表》内，填写《工作联络单》，向工程部维修领班派单，由维修员依《工程维修组区域责任制处事规程》进行维修。
4.2.2.2前台向工程部派单后应通知区域管理员，由区域管理员进行跟进；
4.2.2.3 维修领班在下班前应反馈当天的《工作联络单》完成情况；
4.2.2.4上述处理完毕后,在《前台值班记录表》相应栏内记录完成的情况。
4.2.3 建筑保修期内的室内报修处理
4.2.3.1前台对客户直接反映的在建筑保修期内的室内报修问题，应记录在《前台值班记录表》内，依《保利物业维修规范》的规定，1小时内通知施工方，向施工保修负责人发出《报修工程维修联络单》；
4.2.3.2前台向施工保修负责人发出《报修工程维修联络单》后，应通知该区域管理员，由区域管理员进行跟进；如施工方未按期完成或故意不维修，前台应填写《用户维修工程处理(结算)单》，向发展商工程负责人派单，并由区域管理员继续跟进；
4.2.3.3实施4.2.3.1及4.2.3.2后，仍未能处理的，前台联系发展商工程负责人协调处理，如工程负责人表示由管理处工程部处理的，根据《用户维修工程处理(结算)单》的内容,填写《工作联络单》向工程部派单，由工程部处理；保留相关的单据，以便与施工方结算维修费用；
4.2.3.4对需紧急处理的室内报修,前台应依《保利物业维修规范》的有关规定，经发展商工程负责人同意后，直接向管理处工程部派单，进行维修。保留相关的单据，以便与施工方结算维修费用；
4.2.4销售保修期内的室内报修处理
4.2.4.1前台对客户直接反映的在销售保修期内的室内报修问题，应记录在《前台值班记录表》内，依《保利物业维修规范》的规定，当天向发展商工程负责人发出《报修工程维修联络单》；
4.2.4.2前台向发展商工程负责人发出《报修工程维修联络单》后，应通知该区域管理员，由区域管理员进行跟进；
4.2.4.3实施4.2.4.1及4.2.4.2后，仍未能处理的，由客户服务主管联系发展商客户服务部协调处理；
4.2.5 收楼两个月之间的室内报修处理
4.2.5.1前台对客户直接反映的在销售保修期内的室内报修问题，应记录在《前台值班记录表》内，依《保利物业维修规范》的规定，当天向发展商工程负责人发出《报修工
程维修联络单》；
4.2.5.2前台向发展商工程负责人发出《报修工程维修联络单》后，应通知该区域管理员，由区域管理员进行跟进；
4.2.5.3实施4.2.5.1及4.2.5.2后，仍未能处理的，由客户服务主管联系发展商客户服务部协调处理；
4.2.6 保修期外的室内报修处理；
4.2.6.1 前台管理员接到保修期外的客户室内报修后,须立即填写《前台值班记录本》,10分钟内向工程部维修领班派发《工作联络单》，维修领班接单后须于20分钟内安排区域责任维修员依《工程维修组区域责任制处事规程》进行处理。
4.2.6.2 向维修领班发出《工作联络单》后，应通知该区域管理员，由区域管理员进行跟进
4.2.6.3维修领班在下班前应向前台反馈当天的《工作联络单》完成情况；
4.2.6.4上述处理完毕后,在《前台值班记录表》相应栏内记录完成的情况。
4.3 求助处理
4.3.1 前台管理员接到用户的求助后，须在2分钟内以电话或《工作联络单》的方式通知相关部门进行处理。
4.3.2 相关部门接到求助信息后，须于5分钟内赶赴现场。处理完毕后，责任人把相关信息反馈前台。
4.4 问询处理
4.4.1 对用户的问询，前台接待员须按用语规范礼貌回答。
4.4.2 前台接待员对于未知、不清楚、不了解的事项，以及工程技术性等事项不能立即回答的，应在《前台值班记录表》上做好记录，并填写《工作联络单》，由相关负责人或专业人员于当天通过电话或上门向用户解答。
4.4.3 处理完毕后，责任人把相关信息反馈前台。
4.5 投诉处理
4.5.1 前台管理员接到用户的投诉后，须填写《用户投诉与建议记录表》，提交客户服
务部主管进行安排处理；客户服务部主管职责范围内不能处理的投诉，应及时向管理处经理反映，由经理提出处理意见、措施并安排人员进行跟踪处理。
4.5.2对于普遍性及服务不合格项的投诉，相关责任部门应按《顾客沟通》程序填写《纠正、预防措施报告》。
4.5.3 投诉处理完毕后，责任部门须把处理结果反馈到前台。
4.6 建议处理
4.6.1 管理处全体员工均有义务接受用户通过各种渠道反映的建议(包括口头、电话、信函等)，并于当日内把收到的用户建议反馈到前台管理员。
4.6.2 前台管理员收到信息后，须填写《用户投诉与建议记录表》，并及时将建议转交客户服务部主管或管理处经理。
4.6.3 客户服务部主管或管理处经理根据用户的建议做出回复意见后，安排相关人员或部门进行回复，必要时进行书面回复。
4.6.4 建议回复后，由前台管理员在《用户投诉与建议记录表》回栏中注明。
4.6.5对于需要向公司或发展商提交的用户建议，则须在三天内提交公司进行处理。
4.7回访
4.7.1 客户服务部应对客户提出的报修、问询、求助、建议、投诉等进行回访，回访方式可采用电话回访及上门回访两种方式。
4.7.2报修、问询回访应达到总报修、问询宗数的80%，投诉、建议、求助回访应达到总投诉、建议、求助宗数的100%，其中电话回访的比率为80%，上门回访的比率为20%。
4.7.3 前台管理员负责电话回访，回访后，前台管理员应在《值班日常记录表》内作好记录，对客户认为满意的在《前台值班记录表》上“√”，不满意的“×”，对客户进行回访后又重新提出的问题，按上述的环节实施记录、派单、跟进、回访。
4.7.4区域管理员负责上门回访，回访时，区域管理员应做好回访记录，填写《回访记录表》，并将回访记录登记在《前台值班记录表》上。
4.7.5回访时须主动、谦虚听取客户的意见，对客户的问题应记录在案，不要与客户发生争执。
篇三：网站管理维护制度及内容更新工作流程
网站管理维护制度及内容更新工作流程
为了更安全、高效、有序的进行网站的料更新工作，特制订本程序。网站信息类的所有文字、图像及上传文件均须通过常务副总经理审批签字后方可发布。 1．管理职权
由网络管理运营中心负责网站的管理与维护。 2. 网站维护管理原则
2.1负责网站信息发布的汇总和组织审批工作，严格监督信息真实性、内容严谨性及刊登价值。
2.2产品/策划部负责网站监督管理工作。
2.3对于系统和网站出现的异常现象，产品/策划部应及时上报网络运营管理中心负责人，并组织相关人员进行分析，制定处理方案，采取积极措施，予以解决。
2.4网站维护管理员要严格监控网站质量，网页不得含有危害国家安全和社会稳定的信息和不健康内容。
2.5鼓励本单位员工协助审查公司网上信息，发现不符信息和内容应及时通知相关网站维护管理员予以更改 3.信息发布原则
3.1网站内容的更新计划于要求如下表所示：
视频房产信息更新周期表
综合门户信息更新周期表
3.2信息发布的流程：信息采集→信息审核→信息发布→信息归档
视频房产资讯更新审批流程
综合门户资讯更新审批流程
（1）信息采集
a 根据网站不同栏目的内容，由相关部门采集提供：
b 信息采集人员应保证网页、图片及文件资料无病毒、信息准确，并将采集内容提交产品/策划部进行报批。 （2）信息审核
a 产品/策划部应填写《网站信息发布审批表》并附带提交采集内容递交上级审
批（《网站信息发布审批表》详见附件1）。
b 网站发布的所有文字、图像及上传文件均须通过常务副总经理审批签字后方可发布。 (3)发布原则
1、公司的网站维护更新遵循需求主导,突出重点,统一标准的原则。 2、更新的内容必须严格按照《网站信息更新周期表》执行。 3、维护更新工作由产品/策划部负责定期报批和监督。
4、产品/策划部报批通过后，应填写《任务交接单》并附《网站信息发布审批表》移交执行部门进行信息发布（《任务交接单》详见附件2）。 （4)发布及归档
a执行部门应根据《网站信息发布审批表》内容，及时、规范发布信息，以保证公司网站信息高质量快捷传播。
b 执行部门发布信息后，应由产品/策划部验收发布结果并在《任务交接单》上填写完成情况。
c 建立信息发布日志，产品/策划部负责记录每次信息发布时间，做好发布信息审批记录及原始资料的归档工作。 (5) 反馈与处理
a 网站产品监督每日一整理,分类反馈上缴网络管理运营中心负责人，提交常务副总经理处理。 4.日常维护要求
4.1通过人工巡视双重保护网站正常运行。如发现异常，应及时向网站委托管理方报修处理。
4.2网站维护管理员根据公司各部门提供的信息加以整理，制作相关网站页面，页面编排应注重美观整齐，不应出现错别字。 5.考核与奖惩措施
5.1公司对网络维护管理员进行工作考核及管理。 5.2凡有以下情况按有关规定追究责任：
1. 未经领导审核而发布信息，出现人为失误，将追究相关人员责任。2. 网页内容虚假或有较多错误，产生不良影响的。
《渠道维护工工作规程》
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