服务意识淡薄的表现

时间：2018-11-09 11:16 来源：免费论文网

篇一：浅谈基层干部群众观念淡薄的表现及对策

浅谈基层干部群众观念淡薄的表现及对策

“双促”主题活动开展以来，围绕着如何抓好“深入群众促和谐”的问题，是自己一直在思考，一直在琢磨的问题，我感到：领导干部能不能够深入群众，是不是自觉深入群众，主要是看干部自身是不是树立起了牢固群众观念。纵观我公司基层干部的工作现状，应该说大多人的群众观念还是比较强的，但是，群众观念淡薄的问题在部分领导干部中仍然存在，具体来讲，主要有以下几种表现：

一是对下级和职工群众的话听不进去，主观武断的作风有所表现。我们有的干部，当下级和职工群众向他汇报工作、反应情况时，不是耐心细致听取对方的陈述，不让下级把话说完，就劈头盖脸的把下级和职工训斥一顿。结果是下级有话不敢对上级说，有不同意见不敢向上级反应，上级与下级，干部与工人之间的关系顿时紧张起来，干群之间的鸿沟也就越来越深。

二是工作中遇到问题调查研究不够，盲目拍板的问题比较严重。有干部在工作遇到问题，特别的一些棘手的问题时，不是深入基层、深入实际、深入职工群众中，作过细的调查研究，摸清问题的原因，找准问题内在关系，从而研究出解决问题的方法和措施，而是盲目的拍脑袋定板。这种行为造成的后果是，拍板的方案即缺乏科学性，又不具有可操作性，让执行者左右为难不说，严重时给单位带来不应有的损失。三是对上负责的多，对职工群众负责的少。实际工作中，不折不扣的完成上级组织和领导交给的各项任务，不差分毫的贯彻领导的意图，无疑是十分正确的。但是，我们有不少的领导干部，不从实际出发，不是具体问题具体对待，甚至不顾大多数群众的利益，去满足对领导负责的虚荣的现象时有发生。这样长此以往，就会损坏我们党的在群众中的形象。

以上三点，是比较突出的问题，还有党的“依靠”方针在工作中没有很好落实的问题，官大一级真理就越多的问题等等，这些问题不解决，深入群众促和谐，凝心聚力促发展就会变成一句空话。那么怎样增强干部的群众观念，在这里谈几点自己粗浅的认识：第一，加强新形势下密切党群、干群关系重要性教育，提高干部深入群众的自觉性和主动性。要强化马克思主义群众观和党的群众路线理论教育，教育领导干部树立“群众是真正的英雄”的唯物史观，引导领导正确认识密切党群、干群的关系与促和谐促发展的关系，妥善协调各方面的利益，牢固树立起领导干部在思想上尊重群众的观念。

第二，健全工作制度，完善工作机制，创造灵活、快捷、高效的群众工作环境。一是要建立干部联系群众的工作制度；二是进一步扩大职工群众的知情权、参与权、监督权；三是要完善依靠职工群众办企业的工作运行机制；四是要创建职工群众施展才华的平台。

第三，继承创新群众工作方法，提高解决内部矛盾的有效性。要有效密切党群干群关系，提高党的凝聚力、战斗力，必须继承并不断创新我们的群众工作方法。恪守“群众利益无小事”信念，及时解决损害群众利益问题，维护群众正当权益；要针对不同群体进行个性化的释疑解惑，防止和克服“一刀切”的现象发生；要紧紧围绕群众关心的生产生活难点热点问题，提供“信得过”服务，以诚换心，以情换信任。

总之，只有解决好了干部的群众观念问题，深入群众促和谐的工作，才能够见到实效。

《***中央关于加强和改进新形势下党的建设若干重大问题的决定》指出：“一些党组织贯彻民主集中制不力，有的对中央决策部署执行不认真，有的对党员民主权利保障落实不到位，一些党员干部法治意识、纪律观念淡薄。”在现实生活中，大部分党员干部是有法治意识、纪律观念的，但也有些干部还存在着政治意识淡薄、党性原则不强，精神状态不佳，服务意识不浓，作风不深入，组织纪律松驰等问题。产生这些问题最根本的原因是他们自身“免疫力”下降，思想道德防线失守，没有树立正确的权力观，没有用好手中的权，把不住神、管不住手、把不住嘴，经不起诱惑。

强化法治意识，增强纪律观念，对于每名党员干部来说就显得尤其重要。第一，要带头学法、用法、守法，自觉用法律来规范自身的言行，用法律来约束手中的权力，做遵纪守法的模范。第二，要自觉接受监督、自觉接受法制教育，增强法治、纪律观念，保持廉洁，反对腐败，坚决杜绝有法不依、执法不严、违法不究的现象。第三，要自觉在思想上、政治上、行动上与党中央保持高度一致，不编造、不传播政治谣言，不折不扣地贯彻执行中央的方针政策。第四，要坚持党的根本宗旨，坚持党的群众观点、群众路线，始终保持同人民群众的密切联系。第五，要坚决同违***纪国法的行为作斗争，自觉维护群众利益，在任何时候都把群众利益放在第一位，任何时候都不侵犯群众权利、不损害群众利益，以实际行动维护国家和人民的利益。

篇二：浅析提高员工服务意识的若干途径

浅析提高员工服务意识的若干途径

内容摘要：近年来，饭店业普遍存在着员工服务意识淡薄的问题，严重影响了饭店的服务质量，进而影响了整个饭店业的发展。饭店业是我国服务行业的重要组成部分，饭店业的发展影响着服务业的发展。酒店员工服务意识的强弱影响着酒店的整体形象，增强和培养酒店员工的服务意识对现代酒店的发展有着重大意义和必要性。然而，目前我国大多数饭店的服务水平都比较低，主要原因是员工服务意识淡薄的现象普遍存在，严重影响了饭店的服务质量。从而要有意识的培养酒店服务意识。

关键词：制度竞争力服务意识基本理论

酒店市场的竞争越来越激烈，怎样才能在市场上具有更强的竞争力，那就是不断的完善和提高服务！服务是酒店参与市场竞争的有效手段，也是酒店管理水平的具体表现。只有拥有最完美服务的酒店，才是客人永远用行动和货币去支持的酒店。只有实现了客人的满意度，才能实现酒店做大做强的愿望！

随着市场经济的发展，也带来了酒店竞争的不断升级，迫切要求企业迅速更新的理念，把服务问题提高到战略高度来认识，在服务上不断追求高标准，提高服务品味，创造服务特色，打造服务品牌。要想达到和做到这些，酒店必须充分重视员工服务意识的养成。

一、员工缺乏服务意识的主要表现

长期以来，酒店服务的标准化、规范化一直是令人称道的，这来源于酒店对员工进行了行之有效的服务技能培训。可是，随着市场的变化，客户消费的理念化，对服务要求的多样化，仅有服务技能的培训已经很难适应复杂多变的环境了。面对形形色色的顾客时，我们的服务就显得不能面面俱到。顾客投诉时有发生。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。

服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店

的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。“顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识是现在酒店员工很难领悟和并做到的。所以做为管理人员首先要做到换位思考，要知道管理人员也是从基层做起来的，领导者怎么就不可以理解自己的员工呢？在做事和教导的时候要自己先做好榜样起到表率做用，管理者和酒店所有员工一起自觉主动做好服务工作。这种服务意识是发自服务人员的内心，最大程度的提高顾客满意度。

二、造成员工缺乏服务意识的主要原因

现代酒店意识是完全以宾客为中心的全方位的服务态度，它要求在充分理解客人的心理特征和需求的基础上，运用娴熟的操作技能向宾客提供充满人情味的服务，使他们在住店期间获得最大程度的满意。在酒店的日常运作中，因为员工不经意的失误给酒店造成重大损失的例子是很多的。原因很简单，绝大多数员工缺乏甚至是最基本的酒店意识。当然造成员工缺乏服务意识的主要原因有很多，详细来看，主要有以下这几点：

（一）饭店方面存在的原因

1.饭店内部管理制度不完善

酒店没有自己与时俱进的行之有效的员工培训系统，甚至部分酒店认为培训是成本，而非投资或者人力资源开发。因此，在增收节支的时候，首当其冲的就是消减培训经费。负责培训组织的部门更认为培训只是他们的工作任务，只要按照上年的培训计划按部就班的组织实施就行。这样的培训基本不能够培养员工的荣誉感和责任感，更无法增强员工的服务意识。

2.饭店激励机制存在着奖惩不明确

当前，酒店激励机制存在着奖惩不明确，惩罚过重，奖励过轻，衡量奖惩方式单一等问题。建立良好的激励机制以提高服务意识，应改善管理方式，改善员工工作氛围，建立良好的内部提升机制，设计合理有效的薪酬制度。及时奖励、奖惩分明，以提高员工的工作积极性。激励因素会激发员工高满意度和高忠诚度，使酒店员工具有很高的稳定性，更能使员工在潜移默化中提高自身的服务意识。因此，酒店内建立良好的激励机制，功效很多，而最具现实意义的是能在较短时间内极大提高员工服务意识。

3.员工工作、生活环境得不到保障

员工在酒店工作，如果工作环境和生活环境都得不到保障，就会影响工作积极性。更别说用心地去服务顾客。所以酒店应了解员工的需要和工作状况，走到每个员工的实际工作环境中，亲身体会他们的感受，一起讨论如何更好地改进。而员工们也可以到总经理办公室来，提出他们的建议和想法。每位员工都被鼓励来寻找酒店运作中存在的弱点，并共同讨论解决。员工对工作、生活环境满意了，员工的积极性、工作热情就会相应的被调动，酒店的服务质量也随之提高了。员工就会用出色的服务提高客人的忠诚度，最终给酒店带来回报。为酒店创造了更大的利润，形成了一个良性的循环。

4.管理者培训员工服务意识的观念落后

酒店没有自己与时俱进行之有效的员工培训系统，甚至部分酒店认为培训是成本，而非投资或人力资源开发。因此，在增收节支的时候首当其中就是消减培训费：负责培训组织的部门更认为培训知识他们的工作任务，只要按照上年的培训计划按部就班组织实施就行。这样的培训基本不能够培养员工的荣誉感和责任感，更无法增强员工的服务意识。而且越来越多的员工流失率更使他们怀疑其培训投资的必要性，这种想法在面对日益激烈的市场竞争的时候已经落后了。其实酒店管理者对培训的需要比其部下更加迫切。要使酒店能在国内外激烈的市场竞争中始终保持人力资源的优势，就必须十分重视利用新的观念和方式来对酒店员工进行培训。这是关系到酒店的生存和发展的一项根本性战略任务。

（二）员工自身方面的原因

1.员工自我意识强烈，有着推卸责任等行为习惯

有过强自我意识的员工永远不会认错，只会辩解或推卸责任，而这样的行为习惯是酒店服务业的大忌。酒店行业人员的职业道德核心思想就是服务，对服务对象负责，让对方满意，要有良好的思想品质，热情、礼貌、优质的服务态度，清正廉洁和以大局为重的工作作风，良好的职业修养。

作为酒店一员，应该明确自己在工作中扮演的是服务人员的角色，在为顾客提供服务的时候，要时刻牢记自己是服务人员的角色。不能有过强的自我意识与推卸责任的行为习惯。

2.员工市场意识淡薄，缺乏对顾客真实需要的分析了解

市场意识淡薄的酒店缺乏对顾客真实需求的分析了解，而是想当然的提供了一些产品和服务。不能在思想意识上以顾客为中心就必然表现在服务过程中不能给顾客提供以人为本的服务。市场意识淡薄，就无法真正认识到服务对酒店发展的重要性，无法发自内心的接受服务对象。

因此，员工市场意识的强弱，对于酒店的服务质量水平的高低有着至关重要的联系。酒店应努力加强员工的市场意识，增强员工的服务理念，确实做到具体问题具体分析，真实了解顾客的真正需求，用心服务。

3.员工工资福利待遇过低，没有工作动力

福利待遇是满足员工工作要求，调动员工工作积极性的最基本条件。酒店首先应满足员工生理上和生存上的需求，关心和满足员工的衣、食、住、行等方面的需求。酒店行业相比其他行业工资是属于中下水平的，因为其门槛低的特性，导致人不需要有很高的学历就能从事饭店业，所以其基本工资水平大概在800元上下。在外资企业还好，一般内资企业做到部门主管也不会高于2000元的基本工资。员工为酒店创造了巨大利益，回报过低，因此无心工作，敷衍应付。

4.其他方面的原因

还有的原因就是员工本身服务意识缺乏：淡薄的服务意识，甚至个别酒店的员工根本就没有的服务意识很难让酒店的服务令顾客满意，更难使服务有大的提升。酒店员工具备酒店服务意识可以最大程度的提高顾客的满意度。具有酒店服务意识的人，能够把自己利益的实现建立在服务别人的基础之上，能够把利己和利他行为有机协调起来，常常表现出 “以别人为中心”的倾向。拥有服务意识的人，常常会站在客人的立场上，急客人之所急，想客人之所想。一个具有服务意识的员工，可以最大程度的提高顾客的满意度。

三、提升服务意识的若干途径

随着社会的进步，人民生活水平的提高，人们对酒店管理水平的要求也是越来越高，如何做好酒店服务，满足客户的需求将成为我们酒店重点关注的问题。如今酒店管理不仅仅包括管理，更多的是人性化的服务。倘若只重视酒店的管理，但是缺乏人性化服务，我们就不能有效的满足顾客的需求：突出服务，管理不到

位，就会造成管理与服务的脱节。所以要正确的看待管理与服务的关系。管理是我们酒店的根本职责。服务则是要贯穿于我们酒店管理的全过程。因此我们要致力于加强员工服务意识的提高。

1.由上至下的改进服务

要创造出优势的服务，仅将员工送去参加微笑训练研修班是远远不够的优质的服务思想必须贯彻在企业的文化之中，并且要领导以身作则付诸实践。如果领导阶层以顾客为先，则上行下效，顾客至上的思想就容易落实在员工的行动上。

2.创造具体的优质服务目标

优质服务思想不仅仅需要领导以身作则，还要有一套明确的制度来保证，企业必须对员工的行为加以明确。如：电话铃响几声之前一定要接听；一定要在几天之内给顾客的询问以确切的答复；如果客房预订已满，应该如何回复顾客；第一线员工拥有多大权力等等。对于优质服务的标准的规定必须简洁明了。

3.健全员工招聘制度，雇佣重视顾客的员工

优质的员工必须拥有符合行业的专业素质和能力，招聘的条件和标准必须有质地的规范，而企业的文化也已经越来越人性化，不仅在服务和售后服务中，员工的素质和行为规范也必须有一个明确的标准。所以，在招聘时，企业的领导就必须要慧眼识人，或者给予员工适当的培训。培养员工的服务意识和以人为本的指导思想。员工是第一线的生产力，是与顾客打交道的第一手。所以如何改善或者让员工拥有以人为本的思想，是重中之重。招聘是酒店招收新员工的第一关，我们要严格把关，招收那些真心实意发自内心热爱宾馆酒店业并愿意献出热情，敬业乐业的人；选择那些懂得尊重别人，心理素质过硬，会微笑的人；选择那些工作有主动性，积极进取向上，灵活而又有观察力的人。只有这样的人才能长久地从事酒店业，才不会频繁的跳槽。所以，有效的挑选人是第一环节。首先，要明确新职位的需求，拟定好工作说明书。其次，根据说明书认真筛选适合的人员。再次，全面考核应聘者，做好选拔工作，要注重应聘者的人生观、价值观是否与酒店的发展一致。

4.通过奖惩制度激励员工提高服务意识

企业要通过奖罚制度使优质服务措施得到巩固和加强。其中，用于激发员

篇三：“联系群众不紧密,服务意识不强,效率低下”专项整治方案

火马冲镇“联系群众不紧密，服务意识不强，

效率低下”专项整治方案

为了进一步密切联系群众，转变工作作风，切实提高服务群众水平，使各级干部能够积极深入一线，集中精力想全局、谋大事、扑下身子抓落实、促发展，根据党的群众路线教育实践活动文件会议精神和要求，结合我镇实际制定如下实施方案。

一、指导思想

坚持以邓小平理论、“三个代表”重要思想、科学发展观为指导,认真贯彻党的十八大、十八届三中全会精神和习近平总书记一系列重要讲话精神,按照党的群众路线教育实践活动整体要求,进一步增强政治定力,自觉践行党的根本宗旨,树立强烈的担当精神,坚持聚焦作风建设,坚决反对和整治“四风”问题,保持共产党人的精神境界。着力在科学发展、解放思想、联系群众、服务人民、提高效率上狠下功夫,进一步强化正风肃纪,提高群众工作能力,加强制度建设,努力做认真学习实践、坚定理想信念的表率,做艰苦奋斗、密切联系群众的表率,做敢于担当、科学发展的表率。

二、目标任务

在深入学习马克思主义群众观的基础上，认真查找群众观念、群众立场、群众感情等方面存在的差距，切实解决好相信谁、依靠谁、为了谁等思想认识问题，自觉摆正与群众的位置，端正对群众的态度，密切与群众的联系，改进服务

方法，转变服务态度，提升服务水平，切实增进与群众的感情，始终做到与人民群众同呼吸、共命运、心连心。

三、整治内容

（一）推行四个“一线工作法”，彻底解决联系服务群众不到位的问题。要按照 “一切为了群众，一切依靠群众”的群众观点和“从群众中来，到群众中去”的工作方法，彻底解决联系服务群众不到位的问题。一是情况在一线掌握。镇村干部要撰写民情日记，主动进村入户，广泛采取走访、入户、座谈、发放意见建议征求表等多种形式，按照党的群众路线教育实践活动“三必访、六必听”要求，深入村社农户当中，注重从服务对象和工作对象、困难群众和弱势群体、老干部、老党员和上访户中听取意见建议，摸清村情民意，帮助理清村级发展思路、培育发展致富产业、制定年度发展计划、解决群众急需和事关群众切身利益的问题等各类事项，畅通民情渠道，深入体察民情，广泛采纳民意，真正做到情况清、底子明。二是问题在一线解决。在逐户走访摸清村情民意的基础上，对了解掌握到的具体问题，要归纳梳理，对于能够及时化解的一般性问题，要组织力量，及时化解。对长期存在的影响群众生产生活一时难以解决的大问题，一方面要紧紧依托扶贫开发整村推进、农村安全饮水、农村道路通畅工程、危旧房改造、村村通等项目实施，着力解决；另一方面，积极向上反映沟通，协调上级有关单位予以解决。镇村两级要最大限度的畅通信访诉求渠道，对有关群众庄基地畔纠纷、邻里矛盾等方面的信访问题，全力解决，坚决为

民措办实事，最大限度的解决困难群众的基本需求。三是感情在一线融合。一是开展“一对一”结对帮扶。经常走访五保户、孤老、孤残及特殊困难家庭，给予适度的物质帮助和精神关怀，帮助解决群众生产生活中的急难愁问题。二是经常“说给群众听”。要学会运用群众听得来的语言和愿意听的方式，为他们宣讲政策、传授知识、释难解惑。三是坚持干给群众看。自觉发挥典型示范作用，要亲力亲为，干出样子，带动发展。四是帮助群众办。对于群众的急难事情，要一心一意，倾心帮助，以心换心，增进感情。四是活力在一线凝聚。指导村上严格落实“四议两公开”工作法，加强村务公开，落实党员“三会一课”制。扎实开展“十星评比”活动，召开群众会，宣传党的政策和科技知识，提高群众参与讨论村社公益事务的积极性。广泛组织开展各种寓教于乐的群体性文体活动，进一步丰富农村业余文化生活，激发正能量，促进社会和谐健康发展。

(二)开展“便民服务”进万家活动，彻底解决服务意识不强问题。针对普遍存在的老、弱、病、残、孤，“三留守”人员（留守儿童、留守妇女、留守空巢老人）及贫困家庭等困难弱势群体和居住偏远，生产生活条件艰苦，村社农民生产生活困难现状。以基层站所人员为主，镇村组建“便民服务队”和 “志愿者服务队”，开展各种形式的服务。一是开展上门服务。镇村干部便民服务队人员要采取上门走访等形式，及时了解掌握群众的需求以及生产生活中存在的困难和问题。对群众急切需要解决的事项，能够现场答复和办理

的予以现场答复和办理；需要一定时间或需带回交由其他人员及单位参与办理的，可采取通知相关人员或单位及时上门办理，也可告知办理程序和政策要求，在征得农户同意的基础上，填写《代理事项登记表》，由农户提供相关资料，承诺办理时限，代为办理。二是开展上站服务。镇便民服务中心、村便民服务站及便民服务点，要全面落实办公设备，健全规章制度，指定专门工作人员开展业务，全天候接待办事群众。对群众申请代理的事项，镇级由镇便民服务活动领导小组办公室按事项类别，及时交由相关人员或单位办理；村级由村便民服务站逐一造册登记，定期上报或由镇干部服务队人员带回，交由相关人员或单位办理。三是开展预约服务。通过印发“便民服务承诺卡”，全面公开服务电话，镇村便民服务站点要指定专人，实行24小时值班制，随时接听群众来电，对群众申请办理的事项逐一登记，在了解当事人申请事项的基础上，对符合代理要求的及时予以受理。同时，要积极宣传引导农户，针对生产生活中存在的具体困难，按照“便民服务承诺卡”提供的服务队相关服务人员的联系方式，直接与服务志愿者联系，电话预约办理。

（三）深入推进“效能风暴”行动，彻底解决服务效率低的问题。采取多种形式加强效能意识教育，重点建立完善理论学习、目标管理内部考核、风险防控和激励约束等制度措施，着力提高工作人员的服务意识、责任意识、危机意识、自律意识和法纪意识，培养说实话、办实事、求实效的作风，形成人人讲效能、处处创效能、实施高效能的干事创业氛围。

建立完善镇便民服务大厅，强化“一站式” “一条龙”服务功能，规范职责权限，提高服务质量，改善办公条件，加快信息化建设。坚持特事特办、急事急办，针对重点项目提供优质服务。建立健全并严格执行岗位责任制、首问负责制、服务承诺制、限时办结制、责任追究制，最大限度地消除行政审批过程中的推诿扯皮、故意刁难生冷硬横等现象。设立举报信箱，开通投诉电话，畅通问题反映渠道，让群众投诉有门、举报有效。建立加快反应机制，认真履行工作职责，严格按照信访条例和行政投诉处理办法等规定，及时受理办理群众各类信访投诉举报。组织效能监督员，深入各村和服务窗口，采取不定时间、不定地点、不打招呼的方式突击检查和暗访，对发现干部作风和效能方面存在的问题，严肃查处追究。对群众反映强烈、造成不良影响和顶风违纪的，镇纪律检查委员会启动初核或立案程序，综合运用组织处理、纪律处分的手段严肃查处、公开曝光、以儆效尤。

（四）开展行业行风整顿，彻底解决基层站所服务不到位的问题。在全镇范围内对农业、林业、民政、水保、社保、计生等基层站所人员进行民主测评。通报测评结果，对末尾排名的站所和工作人员批评帮助促进服务水平提升。一是解决“门难进”，大开群众办事方便门路。通过窗口接待、网络公开、媒体宣传，让群众及时准确了解与之切身利益密切相关的各项法规政策。变群众围着政府转为政府想着群众办；变群众拐着弯到处打听消息为站所变着法主动公开政策；变群众非得上门跑几趟为热线电话畅通无阻。让信息充

《服务意识淡薄的表现》
由：免费论文网互联网用户整理提供,链接地址：
http://m.csmayi.cn/meiwen/23264.html
转载请保留,谢谢!