篇一：万科物业管理公司全套制度(2016版)
万科物业管理公司全套制度V2016版
目 录
前 言 ............................................................ 4
第一章 管理架构.................................................. 5
第一节 组织架构 .............................................................................................................. 5
第二节 职能部门及岗位职责 .......................................................................................... 5
总经理 ................................................................................................................................ 5
副总经理 ............................................................................................................................ 6
行政人事部 ........................................................................................................................ 6
客户服务部 ........................................................................................................................ 8
财务部 .............................................................................................................................. 10
招商部 .............................................................................................................................. 13
工程部 .............................................................................................................................. 14
安管部 .............................................................................................................................. 17
餐 厅 ................................................................................................................................ 19
第二章 行政管理制度 ............................................. 21
第一节 公文流转制度 .................................................................................................. 21
第二节 会议管理制度 .................................................................................................. 21
第三节 印鉴管理制度 .................................................................................................. 22
第四节 档案管理制度 .................................................................................................. 23
第五节 车辆使用管理制度 .......................................................................................... 25
第六节 业务宴请制度 .................................................................................................... 26
第七节 计算机网络管理制度 ........................................................................................ 26
第八节 办公用品管理制度 ............................................................................................ 27
第三章 人事管理制度 .............................................. 27
第一节 员工聘用、调转、晋升及离职管理制度 ........................................................ 27
第二节 劳动人事关系 .................................................................................................. 33
第三节 考勤与假期管理 .............................................................................................. 38
第四节 薪酬及福利管理制度 ...................................................................................... 40
第五节 培训管理 .......................................................................................................... 43
第四章 财务管理制度 .............................................. 52
第一节 资金管理制度 .................................................................................................... 52
第二节 资产管理制度 .................................................................................................. 57
第三节 借款及费用报销管理制度 ................................................................................ 60
第五章 综合业务管理制度 .......................................... 62
第一节 客户服务管理制度 ............................................................................................ 62
第二节 招商部管理制度 ................................................................................................ 66
第三节 工程维修管理制度 ............................................................................................ 67
第四节 安管部管理制度 ................................................................................................ 72
第五节 保洁管理制度 .................................................................................................... 80
第六节 绿化管理制度 .................................................................................................... 82
第七节 餐厅管理制度 ................................................................................................... 83
第八节 应急预案 .......................................................................................................... 86
第六章 工作流程 ................................................. 96
第一节 综合管理 ............................................................................................................ 96
1、招聘申请工作流程 .................................................................................................... 96
2、招聘工作流程 ............................................................................................................ 98
3、新员工入职管理流程 .............................................................................................. 100
4、员工转正管理流程 .................................................................................................. 102
5、人事变动工作流程 .................................................................................................. 104
6、员工离职办理流程 .................................................................................................. 106
7、员工奖惩管理流程 .................................................................................................. 108
8、员工请假办理流程 .................................................................................................. 110
9、接单流程 ..................................................................................................................... 112
10、发文流程 ................................................................................................................... 114
11、文件报送流程 ........................................................................................................ 116
12、档案管理流程 ........................................................................................................ 118
13、物品申请流程 ........................................................................................................ 120
14、印章管理流程 ........................................................................................................ 122
15、招商工作流程 ........................................................................................................ 124
16、各班次交接流程 .................................................................................................... 126
1、财务基本核算流程 .................................................................................................. 128
2、物品采购流程 .......................................................................................................... 130
3、请付款及报销流程 .................................................................................................. 132
第三节 服务管理 .......................................................................................................... 134
1、办理停止供暖流程 .................................................................................................. 134
2、装修管理流程 .......................................................................................................... 136
3、经典生活公寓出入管理流程 .................................................................................. 138
4、公寓物品搬出管理流程 .......................................................................................... 140
5、消杀管理流程 .......................................................................................................... 141
6、投诉处理流程 .......................................................................................................... 143
7、客户回访流程 .......................................................................................................... 145
8、业主入伙流程 .......................................................................................................... 147
9、公寓二次装修流程 .................................................................................................. 149
10、业主有偿服务流程 ................................................................................................ 151
11、公共区域报修流程 ................................................................................................ 153
12、监控发现异常情况处理流程 ................................................................................ 155
13、醉汉、精神病人的处理流程 ................................................................................ 157
14、突发事件（火灾）处理流程 ................................................................................ 159
15、维修流程 ................................................................................................................ 161
16、巡检流程 ................................................................................................................ 163
17、电梯困人处理工作流程 ........................................................................................ 165
18、停电处理流程 ............................................................................................................ 167
第四节 收费管理 .......................................................................................................... 169
1、采暖费收取流程 ...................................................................................................... 169
2、车场收费流程 .......................................................................................................... 171
3、物业费收取相关流程 .............................................................................................. 173
第五节 车辆管理 .......................................................................................................... 175
1、车辆管理流程 .......................................................................................................... 175
2、车辆进场检查流程 .................................................................................................. 177
前 言
一、为规范公司的运营，特制定本制度汇编，各部门必须严格遵照执行。
二、本制度汇编适用范围为万科物业管理公司。
三、各部门制定的规章制度须经中层以上干部研讨后方可实施。
四、本制度汇编由行政人事部负责解释和修订。
第一章 管理架构
第一节 组织架构
物业公司组织架构
.
第二节 职能部门及岗位职责
总经理
职能范围：
一、负责主持公司的全面经营管理工作；
二、组织实施集团公司及董事会决议；
三、审定公司内部管理和基本管理制度；
四、负责审定公司内部机构设置方案、定岗定编；
五、负责公司中层以下人员的任免；
六、组织审定公司的年度财务预、决算方案；
七、负责公司下属管理人员及员工的思想建设；
八、审定公司工资奖金分配方案并组织实施。
篇二：睿服务体系的技术应用
论道|睿服务体系的技术应用 物业作为劳动密集型行业，对人工的依赖长期制约着自身的发展。历年来，同行们不断做着形形色色的革新，尝试打造各式服务模式，但始终没有跳出依赖人工的圈子。
所幸，我们处在一个好时代。电商改变了人们面对面的购物习惯，一个打车软件就能彻底颠覆出租行业。移动互联网蓬勃发展，很多行业生产资料组织方式被颠覆，物业行业由依赖人工向依赖技术转变也成为了可能。
万科物业说推送过的《项目管理压力的解决之道：万科物业睿服务体系》中提到，睿服务体系由项目现场、属地管理中心、云端技术平台三个部分构成，其整体高效运转就依赖于处于云端的一整套强大的技术平台。通过《睿服务体系关键模块介绍：管家服务》一文，我们又介绍了万科物业睿管家，本期文章将主要介绍睿服务体系的技术应用。
睿服务的技术应用将会使得员工工作更加简单、客户感受更加便捷、公司管理更加透明高效。
在传统的项目现场，很多岗位的工作开展严重依赖于员工的经验。这些经验有的能够转化成为公司厚厚的体系文件，更多的是随着员工离开岗位而消失。岗位新的接替者又得重复进行体系文件的学习、工作经验的积累，员工工作压力大、成长缓慢。同时，员工的变动往往会带来服务品质的不确定性，客户的服务感知波动大。在睿服务体系中，对现有体系文件的提炼、结合新的管理服务需求得出的岗位操作指南、训练指引等都存储在“助这儿”APP中。员工在岗位上随时可以查看岗位操作要点，随时随地对照学习，在操作中逐渐熟练，相关的工作流程也将结合现场实际不断更新完善。
出入口历来是物业管理棘手的问题。根据2013年的统计数据，业主与员工冲突发生在出入口的占比75%、园区被盗由出入口尾随占比87%。客户对出入口管理的投诉量也仅次于停车管理。传统的刷卡进门，忘带卡业主、访客等需人工核实，耗时长、影响通行、易产生冲突且真实性难辨别，管理难度大。睿服务体系的出入口改造，广泛应用新技术，“住这儿”APP提供的“摇一摇”、“访客二维码”等新的通行方式无需现场授权，将极大地改变目前出入口管理的困境。客户通行感受更加便捷，员工操作也更加简单。
物业企业的首要职责是对建筑物的打理，坚持对物的管理是万科物业作为行业领头羊的坚守。EBA、设施管理系统等将改变目前粗放式管理，使之纳入智能化、移动化远程管理的轨道，有力支撑万科物业作为客户资产保值增值的捍卫者的角色实现。
项目现场的各类客户、员工报事可以由“住这儿”APP、“助这儿”APP、400电话、指挥中心多入口录入，到后台调度系统统一处理。没有了中间繁琐的审批步骤，项目现场的信息传递扁平化、透明化、移动化，各项需求在平台内部及时、无损耗地传递到位。面对客户投诉，各系统员工均能在手持终端设备随时随地查
看处理进度，推进处理，告知并安抚客户。同时，统一的信息录入也使得系统后台对相关数据的分析变得更加全面可靠，将助力公司更加了解客户、员工需求，不断完善相关服务、管理制度。
借助移动互联网技术，将传统物业管理翻译到线上，极大扩展管理边界，释放管理效能。同时也是应对时代的变化，为未来模式的进一步创新奠定基础。高技术含量将是睿服务区别于以往历次服务体系革新最鲜明的特点，它将始终处于不断更新发展的状态，持续满足新的服务及管理需求。
篇三：万科物业分拆记
万科物业分拆记：掘金还是流放？
万科分拆物业管理板块独立上市的故事已经讲了快一年，近期更是动作频繁、扩张提速，似乎”好事”已近。
但对于万科物业的独立发展，管理层似乎并非信心满满。由于担心伤害“万科”招牌，万科物业在对外拓展时采用的也是“睿服务”这一听上去有些陌生的名字。
从表面上看，由于管理社区基数大，万科拆分物业管理上市及后续发展社区O2O，都具有一定的优势。但同时，我们认为，分拆也将暴露万科物业乃至所有房企物业，在市场化独立运营后将产生的诸多矛盾。
一、光靠传统物管故事难圈钱
万科物业管理的以万科旗下社区为主，2014年底，公司物业服务已覆盖中国大陆61个大中城市，服务项目457个，合同管理面积10340万平方米。
万科及其他房企如中海、保利、碧桂园等，提出分拆物业管理板块上市，主要目的是迎合资本市场对“整合”类概念的追捧，希望能借此轮牛市得到较高的估值。拆分成功后，将能通过新融资平台进行独立发展，减轻资金压力。
此前拆分的成功案例主要为花样年拆分的彩生活，其上市发行价为5.18元，如今股价已翻倍，市值超过100亿元，甚至高于母公司花样年。
然而，资本市场看好彩生活的原因，一方面是其采用的物管模式为酬金制，通过轻资产的运营模式带来的高毛利;另一方面则是其大力渲染的社区增值服务，即如今十分火爆的社区O2O概念的发展空间;而非仅仅是传统物业管理业务。
如果单看传统业务，无论从万科，还是其他房企的物业管理收入情况来看，盈利水平并不高。万科2014年物业管理业务实现营业收入19.9亿元，营业利润率为 13.24%，净利润仅3.8亿元，和其庞大的房地产业务收入相比可谓九牛一毛;金地、招商等物业管理业务2014年仅带来不到1亿元的利润;碧桂园甚至亏损了0.89亿元。
因此，若房企拆分物业管理板块上市仅是为了发展传统物业管理业务，以目前的收入水平将很难受到资本市场认同，甚至连盈利都难以保证。
二、比彩生活更“轻”的睿服务
正因如此，万科物业在进行拓展时，主要希望通过输出“睿服务”体系实现。“睿服务”体系包括了基于移动互联网的物业服务定制系统“睿平台”，以及“服务中心”和“管理中心”，还有万科的业主手机端应用“住这儿”，员工手机端应用“助这儿”，以及EBA远程设备监控与运营系统、线上管控的“战图”系统、客户管理全息视图系统等。
“睿服务”的输出实质上是采用了轻资产模式，只输出品牌、技术和标准，不输出人员，也不自行招聘人员加入编制。合作物业公司通过对价的方式，将它现有的项目委托给万科物业的管理中心管理，合同对价部分的收益归合作物业公司，合同对价外的收益或亏损归管理中心。这样的运营模式和拓展手段与彩生活起家时相似，但比彩生活更“轻”。
彩生活提供的的是“物业管理”，即直接签约成为社区的物业管理公司，管理面积主要有两大来源，一种是直接与社区签订服务合约，另一种则是通过并购中小物业管理公司管理旗下已经签约的社区。所有管理的社区，均使用彩生活提供的系统平台，推广面向的是“业主”。
而按照万科物业的设想，睿服务输出的是“服务体系”，即与社区的物业管理公司而非社区本身签约，推广面向的是“物业管理公司”。
若将两者进行比较，彩生活的优势在于扩张更为直接，劣势则在于并购成本将吞噬利润，但布局完成后或能企稳回升;万科的优势在于更轻风险更小，但这样类似“分包”的模式，对万科自有以外的社区进行推广难度大、速度慢。
三、万科物业市场化三大矛盾渐显
包括万科在内的所有大型房企，若要将物业管理分拆上市，将会面临投资者对盈利的苛刻要求，市场化运作是必然结果。万科物业正在进行的合伙人改革，也证明了其正在为全面市场化做准备。
事实上，房企物业管理业务的市场化就像是一把锋利的“双刃剑”，以至于万科内部或许也存在一定的顾虑——由于担心“砸”了“万科”招牌，在对其他社区拓展时均是以“睿服务”的名义，而非自有社区 “万科物业”名义。青岛天泰爱家物业服务公司、南京金隅紫京府、佰嘉物业与万科“合作”时，对形式的宣传口径均是“睿服务体系输出”或“加入睿服务联盟”。
以万科为例，可以看出房企物业市场化存在三大矛盾：
1、成本管控与服务质量的矛盾。分拆上市后的物业管理公司将加强成本管控，追求利润，对服务质量可能产生影响。彩生活便是由于上市后的成本压缩，在多地遭遇了业主大规模维权。漂亮的报表和业主的满意度似乎难以达到平衡，万科物业本身在推广时使用“睿服务”而非“万科物业”这一知名度含金量更高的招牌，实质上也证明了其自身都对市场化后的管理模式质量缺乏信心。
2、如何利用好自有社区的矛盾。这也是上一点矛盾的推进，自有社区原本是万科等大型房企最大的优势，是后续挖掘社区O2O无限可能的“金矿”。然而，如何在不影响客户体验的前提下“盘活” 他们的价值，是一大难题。在利用这些“存量”资源的过程中，一旦口碑受损，就会影响新项目的销售，对于万科这样原本便将物业价值计入品牌溢价中的企业来说影响尤其显著;若不利用，则房企旗下物业管理公司与其他传统物业、社区O2O相比优势不再明显，服务的可复制性强。
3、拓展新市场时采用的模式矛盾。万科物业不采用与社区签约的方式扩张，而是与物业管理公司签约进行轻资产化的服务输出，简而言之这其实就是物业管理行业的“层层分包”。在低利润的物业管理行业，万科要吸引物业管理公司进行合作，压力将落在如何通过“睿服务”系统降低成本上——说人话，就是万科要让物业公司相信“用睿服务能省钱，省下的钱我们平分”。
综上，传统物业管理服务的盈利空间小，与服务质量间存在无法解决的矛盾，因此市场化运作与业主满意度或将背道而驰。从理想化的角度来看，唯一的解决方式是房企加快对社区O2O业务的探索，培养出新的盈利模式，通过这部分收益对传统物业管理业务进行补充。但同时，业主是否能养成使用社区O2O服务的习惯，取决于其对传统物业管理服务的满意程度，在培育初期有亏损的可能，选择分拆上市将有可能面临投资者的压力。
《万科物业睿服务3.0》
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