淘宝评论管理

时间：2018-11-09 11:06 来源：免费论文网

篇一：天猫评价管理系统

第三节评价

第三十一条为了确保评价体系的公正性、客观性和真实性，天猫将基于有限的技术手段，对违规交易评价、不当评价、恶意评价等破坏天猫评价体系、侵犯买家知情权的行为予以坚决打击。

第三十二条买卖双方有权基于真实的交易在支付宝交易成功后十五天内进行相互评价。淘宝网评价包括“信用评价”和 “店铺评分”，天猫评价包括“店铺评分”和“评论内容”，“评论内容”包括“文字评论”和“图片评论”。

一、为什么会有“信用评价”和“店铺评分”？

信用评价，目的是让消费者能够监督卖家。信用评价体系经过多年的运营后，实质上成为了“店铺品牌”的评判标准。为了更准确地对店铺作出评价，从而更好地保护消费者利益，在评价体系里设置了店铺评分，增加了对物流、服务态度等项进行评分。店铺评分的诞生，对卖家进行更多维度的评价，给了买家更多维度的参考。

二、“信用评价“和“店铺评分”有什么不同，各起什么作用？

信用评价和店铺评分是并存的，虽然两者体现的内容不一样，但都是为了给买家提供更多维度的参考。

信用评价：买卖双方互评，信用积分以心、钻、冠形式展现，每笔交易评价一次，可选择匿名评价。

店铺评分：仅买家对卖家打分，只展示近6个月的算术平均分，每笔订单评分一次，匿名评分。

第三十三条店铺评分由买家对商家作出，包括描述相符、服务态度、物流服务三项。每项店铺评分均为动态指标，系此前连续六个月内所有评分的算术平均值。买家若完成对天猫商家店铺评分中描述相符一项的评分，则买家信用积分增加一分。

每个自然月，相同买、商家之间交易，商家店铺评分仅计取前三次。店铺评分一旦做出无法修改。

一、如果买家超过15天不给店铺评分会怎样？

如果买家在交易成功的15天内未评分，则该笔交易不产生店铺评分。

二、买家的信用积分,为什么是买家给店铺评分中描述相符一项打分后，才增加一分的？由于描述相符，是四个评分项中买家对商品最基本的需求点,因此只有买家对商品的描述相符打分后,才视为买家完成了该商品的店铺评分,从而系统默认给到买家1个好评,买家信用积分增加一分。

三、每个自然月，相同买、卖家之间交易，卖家店铺评分仅计取前三次，如何理解？

例如：在一个自然月中，买家a和卖家b，共发生4笔交易，并对卖家进行4次店铺评分，则第4次评分分值不计入卖家的店铺评分中。

第三十四条自交易成功之日起一百八十天（含）内，买家可在作出天猫店铺评分后追加评论，追加评论的内容不得修改，也不影响天猫商家的店铺评分。

第三十五条被评价人可在评价人作出评论内容和/或追评内容之时起的30天内作出解释。第三十六条天猫将根据平台运营需要，调整交易评价的开放逻辑。

第三十七条天猫有权删除违规交易产生的评价，包括但不限于本规则中规定的发布违禁信息、虚假交易等违规行为所涉及的订单对应的评价。

一、淘宝已有哪些特殊情形的交易评价开放逻辑？

1、特殊类目商品的交易不开放评价，特殊类目商品包括：

“其他”一级类目下所有商品的交易都不开放评价入口。

2、针对以下情形，淘宝开放评价入口，但店铺评分不累计： 1）低价支付订单；

2）大幅改价且改后价格仍为低价的订单。

二、如果属于上述特殊类目的商品错放到了其余类目下怎么办？

如果属于上述特殊类目的商品错放到了其他类目下并产生了评价，淘宝将根据规则进行处理，同时对本条规则生效之日起该商品产生的评价进行删除。

第三十八条天猫有权删除或屏蔽评论内容中所包含的污言秽语、广告信息、无实际意义信息及其他有违公序良俗的信息。同时，天猫将视情节严重程度，屏蔽该评价人后续一段时间内产生的评论内容；情节严重的，永久屏蔽其评论内容。

一、广告信息具体包括哪些情形？

广告信息包含但不限于以下情形：

1、介绍与本商品无关的店铺或商品之类的推销信息；

2、商品转卖或交流信息；

3、手机号码、微信号等隐私内容。

第三十九条评价人被发现以给予负面评论等方式，谋取额外财物或其它不当利益的恶意评价行为的，天猫可删除该违规评价。

店铺评分是会员在淘宝网交易成功后，仅限使用买家身份的淘宝网会员对本次交易的使用卖家身份的淘宝网会员进行如下四项评分：宝贝与描述相符、卖家的服务态度、卖家发货的速度、物流公司的服务。每项店铺评分取连续六个月内所有买家给予评分的算术平均值。注店铺评分是会员在淘宝网交易成功后，仅限使用买家身份的淘宝网会员对本次交易的使用卖家身份的淘宝网会员进行如下四项评分：宝贝与描述相符、卖家的服务态度、卖家发货的速度、物流公司的服务。每项店铺评分取连续六个月内所有买家给予评分的算术平均值。注意：只有使用支付宝并且交易成功的交易才能进行店铺评分，非支付宝的交易不能评分。天猫店铺评分有几项内容？

四项评分：宝贝与描述相符、卖家服务态度、卖家发货速度、物流公司服务.

店铺评分的打分标准是什么？买家在交易成功后，可对本次交易订单的卖家进行如下四项打分：宝贝与描述相符、卖家的服务态度、卖家发货的速度、物流公司的服务；四项指标打分分值：1分－非常不满；2分－不满意；3分－一般；4分－满意；5分－非常满意。给买家的打分参考标准：

1）宝贝与描述相符

5分－质量非常好，与卖家描述的完全一致，非常满意；

4分－质量不错，与卖家描述的基本一致，还是挺满意的；

3分－质量一般，没有卖家描述的那么好；

2分－部分有破损，与卖家描述的不符，不满意；

1分－差的太离谱，与卖家描述的严重不符，非常不满。

2）卖家的服务态度

5分－卖家的服务太棒了，考虑非常周到，完全超出期望值；

4分－卖家服务挺好的，沟通挺顺畅的，总体满意；

3分－卖家回复很慢，态度一般，谈不上沟通顺畅；

2分－卖家有点不耐烦，承诺的服务也兑现不了；

1分－卖家态度很差，还骂人、说脏话，简直不把顾客当回事。

3）卖家发货的速度

5分－卖家发货速度非常快，包装非常仔细、严实；

4分－卖家发货挺及时的，运费收取很合理；

3分－卖家发货速度一般，提醒后才发货的；

2分—卖家发货有点慢的，催了几次终于发货了；

1分－再三提醒下，卖家才发货，耽误我的时间，包装也很马虎；

4）物流公司的服务

5分－物流公司服务态度很好，运送速度很快；

4分－物流公司态度还好吧，送货速度挺快的；

3分－物流公司服务态度一般，运送速度一般；

2分－物流公司服务态度挺差，运送速度太慢；

1分－物流公司态度非常差，送货慢，外包装有破损。

天猫店铺评分管理计分规则： 1）在每个自然月中(以交易成功时间为准)，相同买卖家之间若存在3笔以上交易，则只有最先评价的三笔生效计分（非炒作信誉），后面评价的评价生效但不再计分。

2）若在14天内相同买家和卖家之间就同一商品有多笔支付宝交易，则最近1笔交易（非炒作信誉）买家给卖家的评价方可生效计分，之前生效计分的评价将修改为生效不计分；

3）天猫交易中系统自动回予买家好评数计分不受约束，即对于每笔订单中的每一个商品，系统将自动回予买家一个生效计分的好评。天猫新店铺评分什么时候才会显示？

店铺评分在买家打完分确认提交后，即时生效，系统会每天计算店铺评分近6个月之内数据，但更新显示可能会有48小时的延时，建议后续关注。

篇二：淘宝小卖家,该如何分析管理网店

淘宝小卖家，该如何分析管理网店

小编最近一直醉心于淘宝中小卖家网店运营的研究，众所周知，现在做淘宝的人非常多，竞争也很激烈，那么中小淘宝店长在货源，价格，资源等多方面不利的情况下如何脱颖而出?笔者结合自己最近的实战经验讲一讲中小淘宝店长如何运营自己的网店。

首先思考的问题就是我们为什么要在淘宝上开店?而不去选择当当，有啊，甚至自己建一个电子商务网站，淘宝上提供给我们卖家的到底什么?答案很简单，那就是流量。淘宝就像一个大型商场，里面有大量有明确购买意图的精准流量，这对于我们来说是一个巨大的诱惑。而中小卖家在上面开店就是对流量的一种争夺，谁能争夺的多，谁就离成功更近一步。我们的竞争对手都是质量价格类似的同款产品，那怎么打败他们呢?

我们先模拟一下现在大多数顾客的一个购买行为：一个顾客想买某件商品，首先登陆淘宝首页，首页有许多入口，这是众多商家争抢流量的一个巨大战场。以最常用的搜索入口为例，在淘宝搜索框内填写你感兴趣的关键词，然后进入相关页面，浏览这些相关产品，同时点开几个你感兴趣的商品，进行对比，关掉你淘汰掉的页面，最后留下的就是你最满意的商品，并为之付款买单。

通过对上面的一个购买行为的分析，我们可以得出两个观点：

1 你的商品必须出现在顾客视线里，如果都不能让顾客找到你，那么你没有任何机会。

2 你的商品与出现在你周围的商品是一个竞争关系，你要保证你的商品有绝对的吸引力。

这就是对比营销，淘宝的营销实际上就是一个顾客不断对比不断筛选的过程，只有最优秀的商品才能得到顾客的青睐。上面讲的都是消费者购买理论，那么如何去做?

1 打造优势商品

对于中小卖家，最为可行的方法就是集中店铺所有的力量打造几款店铺里最有卖点的产品，千万不能贪多。如何选择优势商品?首先看看自己经营的店铺中哪一款商品最受欢迎，必须要有调研数字做基础，然后将自己目标关键词下同一页面的七八款产品同时打开，分析他们的卖点是什么，总结出自己卖点，一定要让自己的宝贝在这个页面是最优秀的。

2 做好优势宝贝的关联营销

你重点打造的优势宝贝选择好之后，还要将这几款宝贝做好关联营销，通过这几款宝贝将流量引导到其他商品。现在网店推广越来越难了，你的大部分产品通常在淘宝搜索里排到前100位就已经到达极致了，这时就要借助优势宝贝吸引巨大流量。

3 店铺其他宝贝关联优势宝贝

店铺里的其他宝贝也都要做好这几款产品的关联营销，让这几款产品无处不在，增加这几款商品的影响力。

这种运营思路就是集中力量打造优势商品，然后以点带面，全面提高店铺流量。

曾有人问淘宝运营的精髓是什么，答曰：货真价实，物美价廉。个人认为对于中小卖家来讲，这是一句是正确的废话，现在大部分淘宝中小卖家做的都是分销或者代理，相对于同等质量的产品，价格大部分都是固定的。做过价格分析的人都知道，淘宝上同款产品网上的最低价要比我们自己大部分商品的成本价低很多，这样我们在“货真价实，物美价廉”这八个字很难做到完美。

最后说一下淘宝的万能公式：销售额=流量*转化率*商品单价*购买次数。

可以说淘宝运营就是对上面四个因素的优化，这里我不讲如何去优化这四个因素，网上的教程很多，我所提供的是一个运营思路，同时在做淘宝店铺运营时一定要做好数据分析，数据是决定我们下一步运营决策的主要根据。

篇三：消费者评价对消费者购买决策影响——以淘宝网为例

第三章研究内容与假设

3.1 研究思路

通过第二章的国内外研究现状我们认识到对于消费者评价与消费者决策之间关系研究的重要性，大量的文献证明消费者评价对于消费者决策具有重大的影响。而在我们从前人的研究成果中吸取经验，获得思路的同时，我们也看到在过去对本问题的研究中，更多考虑的是口碑问题对消费者够买决策的影响，而对虚拟消费网络中的消费者评价的关注不多，同时对于具体消费者的评价如何对消费者购买决策产生影响，以及还有哪些因素会影响到消费者评价对消费者决策的影响程度，这些更加细节，更加具体的问题并未受到重视与细致的研究，基于此，本文选择就消费者评价对消费者购买决策的影响问题进行研究，重点研究消费者评价的哪些因素会对消费者购买决策产生影响，同时也讨论有哪些因素会影响到消费者评价对消费者购买决策的影响程度。从而从消费者评价本身以及相关因素等等方面，来实现对消费者购买决策问题的影响的研究。

在总结前人经验与自主创新的前提下，本文的主要研究思路为：首先是消费者信任与消费者行为对消费者评价影响消费者购买决策程度的影响的研究。消费者信任具体表现为消费者与网站的亲密程度；消费者行为主要表现在消费者自身对于所要购买产品的认知程度，具体模型1（如图3-1）；当了解了其他相关因素对于该问题的影响后，我们就重点对消费者评价对于消费者决策的影响进行研究，主要包括三个层次，即消费者评价的可参考程度、消费者评价的数量以及消费者评价的质量，具体模型2（如图3-2）。

图3-1 模型1

图3-2 模型2

3.2 假设提出

3.2.1 关于消费者信任与消费者评价的假设

在网络购物环境中，影响消费者信任的因素有很多，如店铺信誉，品牌知名度，店主对投诉处理情况等等。而由于本文是以淘宝网为研究对象，所以，为了研究更具规范性，调查结果更具统一性，本文选择以消费者与网站的亲密度进行调查，来实现对消费者信任与消费者评价和消费者购买决策之间的关系。

而相关消费者信任的重要性，也在给类型问题的研究中占有重要地位。在虚拟的购物环境中，信任的建立显得尤为重要。Bickart等人（2001）27研究表明，从网上获取的来自其他消费者的信息比商业途径的网络信息更易引发消费者对产品的兴趣，因为来自其他消费者的信息中立，没有商业诱导性。Haubl等（2006）28研究表明网络口碑比其他网络商业信息更具有可信度，更能使消费者对其产生信任。随着网络资讯的日益发达，消费者往往可以在弹指之间获得海量的产品信息，这样却引发了信息超载的问题，消费者在海量的信息中难以甄别其优劣，并且对于网上购物网站提供的关于产品的各项信息大部分存在信息失真，色差等情况，尤其是某些不具备实体店铺的自创品牌或者一些小的品牌商品。这样的虚拟信息让消费者更难抉择与产生信任。由此，由第三方提供的关于产品的描述和购买建议，更能让其他消费者接受和信任。

当消费者对卖家产生了信任，就会促使交易的达成。信任不仅是传统营销中关注的焦点，更是电子商务中的重中之重。在相当多的关于电子商务的研究著作中，都是以建立消费者信任为主要目的。通过研究影响网络消费者信任的诸多因素，以期取得消费者信任，从而获得肯定的购买决策。而前面我们提到，学者

Jarvenpaa S．，Tractinsky N（1999）13将信任划分为认知信任和情感信任。因此，消费者肯定购买决策的建立跟消费者信任有着直接关系。消费者评价通过影响消费者信任从而影响消费者决策。基于此，我们可以明确的看出，消费者信任与我们研究的问题具有直接的关系，而认知信任与情感信任的程度我们都可以通过消费者与网站的亲密程度看出，很多人由于情感信任而加强了与网站的亲密度，同时也有很多人是从理性的角度出发，由于认知信任，对于品质与质量的信任，而产生与网站的亲密关系，综合以上内容，我们选择对消费者与网站亲密度进行调研，以其为代表来反映消费者的信任程度，提出假设1如下：

假设1：消费者与网站的亲密度与消费者购买决策呈正相关关系，即消费者与网站的关系越密切，消费者对于网站的情感信任或认知信任越高，消费者评价对于消费者购买决策的影响越大。

3.2.2 关于消费者行为与消费者评价的假设

消费者在进行购买决策前，会采取一定的行为来了解网站，了解店铺，了解商品，而消费者对于欲购买产品的认知程度直接关系到他对产品自身的判断能力，从而会影响到他本身对于其他消费者评价的判断和采纳程度，从而会对我们研究的消费者评价对消费者购买决策的影响问题带来影响，因而，我们这里为更好的进行调研的需要，选择消费者对产品本身的认知程度作为消费者行为的代表指标，对消费者行为对消费者评价与消费者购买决策直接关系问题进行探讨。

消费者对于产品认知水平是指在欲购买铲平的消费者所具有的关于特定产品或服务的知识及经验等，且该产品或服务是评论信息中所涉及的。研究发现，欲购买产品的消费者对于产品的认知的专业能力与搜寻信息的努力程度成负相关，即欲购买产品消费者对产品认知的专业能力越高，其搜寻评论信息的积极性越低。在选择购买产品或服务之前，对于那些具备产品或服务相关专业知识的人，已经没有必要再去咨询其他人了；而相反的，那些具有较少产品或服务信息和知识的消费者会对自己选择产品及服务的能力产生怀疑，即由于专业知识的匮乏，他们需要从别人那里寻找有关于产品或服务的信息[35]（Gefen，2003）。也就是说，专业能力较高的商品欲购者相信自己的购买决策能力，且对消费者评论信息有较强的判断能力；而专业能力较低的评论接收者因为缺乏相关的产品知识，所以更加依赖在线评论所提供的产品信息。一般而言，欲购买产品消费者对产品认知的

专业能力越高，消费者评价的信息对于消费者购买决策的影响则越小；反之，欲购买产品消费者对于产品的认知专业能力越低，消费者评价信息对于消费者购买决策的影响则越大。基于此，我们提出以消费者对产品认知能力为代表的消费者行为对于消费者评价与消费者购买决策之间关系影响的假设，具体假设2如下：

假设2：消费者对于产品的认知能力与消费者评价对消费者购买决策影响之间呈负相关关系。即欲购买产品的消费者对于产品的认知能力越强，他对于消费者评价的依赖程度越低，消费者评价对于消费者购买决策的影响就越小。

3.2.3 关于消费者评价的可参考性的假设

消费者评价的可参考性包括消费者评价的可靠性与专业性两个角度。如果消费者评价具有可靠性，消费者评价的可信任程度就会得到提高，从而消费者信任会正面促进消费者评价对消费者购买决策的正面影响；同时，消费者评价的专业性也表现出消费者普遍对商品认知水平的提高，从而相当于普遍提高了消费者行为水平，从而使得消费者评价的专业程度得到提高，使得消费者评价更具有专业参考价值，更加促进消费者评价对于消费者购买决策的正面效应的发挥。

针对消费者评价的可参考性，也有着学者进行研究，提出了除整体评价内容以为的评价者自身的相关信息，也应先着消费者评价的可参考性。如Ohanian 将可靠性定义为在沟通过程中接受者对于推荐人或其推荐的内容的信任和接受程度，消费者对论坛等级高、社会知名度高的评论者的信任程度相对较高，容易受其影响进行决策。人们更倾向于去相信可靠的来源提供的信息，并且更愿意主动地搜寻可靠的信息作为决策的参考。评论者的专业能力是指信息接收者所感知到的信息发送者能提供正确信息和表现专业行为的能力，这种专业能力是接收者的一种感知。由于职业、受教育水平或较多的产品及服务使用经验，评论信息发送者会被评论接收者认为具有更高的专业水平。消费者在搜索评论信息时，会倾向于请教拥有较高专业水平的所谓专家，而且评论者专业能力越高，其发布的产品评论也会被更多的评论接收者所搜索，同时会有更多的人来关注该类产品。一般情况下，专业能力高的评论发布者能够给消费者带来更多有用的关于该产品的信息，从而帮助消费者进行购买决策。所以，评论者的可靠性和专业能力，即评论者的资信度正向影响消费者的购买决策。

基于以上两点可以看出，无论对于整体信息的可靠性与专业性，还是对于每

个评价者自身的可靠性与专业性，都对于消费者评价对消费者购买决策有正面的影响，在进行消费者评价参考时，都需要综合两个方面进行利用。为问卷调查的方便，我们以消费者评价的可参考性为综合指标，来代替整体的可靠性与专业性进行问题的研究，提出假设3如下：

假设3：消费者评价的可参考性越高，消费者评价对于消费者购买决策的影响力越大。

3.2.4 关于消费者评价的数量的假设

消费者评价的数量可以反映出产品的受关注程度与产品的销售情况，这对于在淘宝网购物时同种商品不同商家的选择上具有重要的参考作用，如果消费者评价的数量高，则该商品对于欲购买消费者的吸引程度就越大。

消费者评价的数量是指在互联网上消费者关于特定企业、产品或服务的评论信息的数量。基于消费者评价的数量对于消费者评价对消费者购买决策影响的问题的研究方面，许多先前的研究己经指出，评论的数量与消费者行为及市场结果显著相关[28]（郑小平，2008）。在大部分评论发布网站上，消费者可以按照产品受关注的程度进行产品搜索，关注度越高的产品就越排在前面，那么该产品被消费者看到并购买的几率也就越高。一般情况下，关于某一产品的评论数量与该产品的销售量相关。产品的评论数量越多，则该产品的销售量也越大，从而可以吸引更多的消费者购买。同时，产品评论的数量越多，则说明该产品受到的关注度越高，消费者从中获得相关有用信息的几率也就越大，就越有利于消费者了解该产品，对消费者购买决策的影响也就越大。基于本文的构想以及先前的研究，我们提出假设4，具体如下：

假设4：消费者评价的数量对于消费者评价对消费者购买决策的影响具有正面促进作用。即，消费者评价的数量越多，消费者评价对消费者购买决策的影响程度越大。

3.2.5 关于消费者评价的质量的假设

消费者评论的质量主要指评论内容的真实性、可靠性、内容与其所评价产品的相关性、以及是否为其他购买者提供了有用的产品信息。已有的研究主要从信息特征的角度来衡量评论内容的质量，例如：相关性、易懂性、充足性、可信性、客观性等[27]（金立印，2007）。消费者发布的在线评论是没有标准形式的，其中

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