篇一：淘宝客服规章制度流程
淘宝客服规章制度
淘宝客服管理制度的一些流程，可供参考。
1.上班时间：白班8:30-17:30，晚班17:30-凌晨1:00，每周单休，做六休一，休息时间由组长轮流安排，晚班客服下班时间原则上以1点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。
2.每位客服一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，相关办公文件到行政部登记领取，如有遗失，自己补足。
3.每周一早上8:00召开公司例会，晚班客服5点由部门经理主持会议，传达早上的会议内容，每位客服都需要汇报一下自己上一周的工作及接下来需要改进的地方。
4.在工作中要学会记录，空闲的时候可以记录自己服务的客户上的成交比率，看看没成交的原因在哪里，学会计算，才会想要进步。
5.新产品上线前，由市场部同事负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。
6.接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个自然月内因服务原因收到买家投诉，一次罚款50元，第二次翻倍，三次以上自动离职。
7.每销售完一笔订单，都要到该笔交易订单里面备注自己的工号，以便网店管家抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失，
如果客户有特殊要求的，还要在备注上插上小红旗.
8.如遇客户需要添加订单的情况，先查看该客户的订单备注信息，若
制单客服备注该笔订单已读取，让客户另付邮费，若没见制单备注，
第一时间联系制单客服添加订单。
9.上班时间不得迟到、早退，有事离岗需向主管请示，如需请假，事
先联系部门经理，参考员工薪资管理制度。
10.上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，
一律不准上QQ、看电视和玩游戏，严禁私自下载安装软件，违者罚
款10元一次。
11.上班时间可以听音乐，但声音不能太大，不能带耳机听，防止同
事之间沟通不便，如有同事正在电话沟通客户，请自觉将声音调小，
不得大声喧哗。
12.上班时间服装穿着不做严格规定，但不许穿拖鞋及过于暴露的服
装。
13.没顾客上门的时候，多巡视网店后台，推荐橱窗位，发现上架的
宝贝数量低于10件的，第一时间到网店管家中查看库存，然后将该
宝贝的实际库存通知其他同事注意。
14.保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁办公室，每
人一天，轮流清理，有事不能打扫，需提前换好班，违者罚款10元
一次。
15.公司新员工入职后，辅助市场部对新员工进行上机操作培训工作，
一人带一个，上手最快的，带教老师可获150元奖励，第二名可获
100元奖励，第三名50元。
16.严格恪守公司秘密，不得将同事联系方式随意透露给他人，违者
罚款10元一次。
17.所有罚款存入部门基金箱，透明操作，作为部门活动经费。
18.其他未尽事项由部门经理决定。
总之，管理制度，有惩有赏，希望大家都能够严于利己，会给我们的
事业带来大丰收。
售前客服
淘宝客服工作流程
一、售前客服的要求
1.仔细，有耐心，有责任感；
2.打字速度快，有亲和力；
3.善于言谈和表达自己，和客户能够迅速的聊起来，观察能力强，敏
感度高；
4.熟悉掌握产品各项属性；
5.主动性强，主动推荐，挖掘客户需求；
二、售前客服的职能
售前客服，是网店的形象，和客户直接交流的重要角色，首要的工作
就是要做好消费者购物的引导工作，做到“不放过每个进店的客户”，
并且尽可能的提高客户进店购物的客单价，提高全店的转化率。
三、售前客服的每日工作流程
1.进入后台，查看前一日所有订单，是否有异常的订单（含申请退款
的订单）。
2.查看工作台的留言，有客户留言的话，不管对方是否在线，一定要
及时回复，以便客户上线后可以看到。客户留言的问题要及时的解决。
3.售后问题做好简单记录，并发给售后客服做好存档记录，以便后期
查询。
4.客户拍下之后，12小时之内没有付款的，应该及时和客户联系，适
当的催单。
四、售前工作注意事项和必做内容
1.售前客服在工作期间，必须细心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必
须设置自动回复，（没有客户进来的情况下，暂时离开位置，需要将
旺旺挂起）响应率和态度都要做到好，只要是前来咨询的客户（广告
的阿里旺旺除外，）都必须加阿里旺旺好友，并进行分组，备注，以
便做后期潜在客户的营销。
2.在接待客户的时候，不得擅自的将自己的客户转给其他人，以免给
客户造成不良的印象。
3.和客户聊天的过程中，要保持良好的心态，面带微笑，把客户视为
自己的朋友一样，不同的客户，采用不用的聊天方式去沟通，引导客
户下单，有机会再向客户推荐其他热销，或者是关联的商品，
4.客户在下单之后，一定要和客户核对下收货信息是否准确无误，在
客户比较好沟通的情况下，并且有强烈欲望要去关注我们的活动信息
的，可以推荐客户关注我们的微博，或者是微信平台。
售前客服疑难问题汇总及解决方案
序号阿里旺旺在线，没有客户的情况下，暂时离开位置时，需要挂起 基本要求
1客户难以沟通/脾气差耐心，一定不能出现抵触的情绪，面带微笑得回答客户的问题，不要马上反驳客户的问题。
2客户购物经验不足/问题多耐心对待客户的疑问，这类客户很容易培养成忠诚客户。
3问到关于产品性能的问题准确正面的回答客户的问题，如果有疑问，切记不要自己承诺客户，可以先和周边的同事确认之后，再回答客户。 4关于讨价还价坚持自己的原则，不轻易减价，对于购买金额比较大的客户，可以送赠品，或者是包邮等。
5客户咨询/货售罄和客户道歉，并引导客户购买其他相同的款式，安抚客户的情绪，并记录客户的喜好，库存补齐之后通知客户。
售后客服
一、售后客服的要求
1.脾气温和，态度好
2.善于沟通，（包括电话沟通）
3.对产品的属性，卖点，优缺点熟悉的掌握
二、售后客服的职能
篇二：淘宝人员配置及分工
人员配置及分工
篇三：淘宝网店员工手册
北京金邦泰科技有限公司
网络部
员
工
手
册
2015年9月
总 则
为规范公司和员工的行为，维护公司和员工双方的合法权益，根据劳动法及其
配套法规、规章的规定，结合公司的实际情况，制定本员工手册。
公司简介：北京金邦泰科技有限公司目前是天威耗材全国排名前三甲的核心分销
商，同时也是格之格耗材分销成员之一。公司的宗旨是让每一位顾客买得满意，用
得放心，并以一流的专业水平为广大顾客提供优质、高效的服务，多年来深受广大
顾客的认可和支持；
“小金人”满怀激情与豪情，在做大做强的道路上执着前行，乘风破浪，永不
止步！
第一章 员工入离职
（一）入职
应聘者通过公司初试、复试，并经资料审核确认合格后，可被公司聘用。
? 新入职员工必须填写《员工登记表》并提交以下资料：
1、一寸彩色照片2张（5年内拍摄）
2、身份证复印件一份
（二）离职
员工需按以下流程办理离职：
1、填写辞职申请表、离职交接表（试用期员工提前7日上交以上两表，正式员工
提前30日上交以上两表）；
2、离职证明（一式两份，员工填写完毕之后交至公司盖章）；
3、员工离职应按公司规定移交所有公司财产，经核准且办妥移交手续，方可离职；
4、未办离职手续自行离职者，公司财产若有损失、遗失，其损失全额从薪资中扣
除；如薪资不足以抵扣时，我司有权要求赔偿损失；
5、未按以上流程办理者，公司有权暂停发放工资。
（三）试用期
1、新员工被录用后，一律实行试用期制度，试用期为1-3个月，试用期间公司将
对员工的表现及其对工作的适应程度进行考核；
2、 试用期薪资执行公司试用员工薪资标准；
3、 试用期满，经公司考核合格者，可转为正式员工，考核不合格者，公司有权予
以辞退；正式员工薪资待遇按公司标准工资制度执行。
（四）聘用的终止
1、试用期满后，公司或员工均可提出终止劳动关系，但应提前3日告知
2、 若员工严重违反国家法律法规或违反公司的规章制度及劳动纪律，公司有权不
必提前通知员工直接与其解除双方的劳动关系。
（五）考核与晋升
公司实行严格的考核制度，分为月度、季度考核和年度考核，考核结果将作
为员工晋升和薪资调整的重要依据。
第二章 员工福利
1、 社会保险 公司将为有需要的员工按国家规定缴纳社会保险。
2、 津贴与补贴 公司提供宿舍和午餐。
第三章 工作规范
1、 工作纪律
（1）按规定时间上下班，不得无故迟到、早退；
（2）上级的工作安排，严格执行公司的一切决定。
(3) 上班时间禁止看视频和玩游戏，违者，发现一次罚款5元，再次发现罚款
10元，依次类推。
2、工作守则和职业道德：
（1）、敬业乐业，勤奋工作，服从公司正常调动，勇于承担责任；对本职工
作应争取时效，不拖延，不积压
（2）、严格遵守公司的各项规章制度、行为准则、各项流程和岗位责任制；
（3）、忠于职守，不消极怠工，不干私活，不串岗，不吃零食，不打闹嬉戏，
不大声说笑、喧哗等，尽职尽责做好本职工作；具有良好的职业道德
和正确的服务思想，维护本公司形象，全心全意为客户服务。
（4）、平时养成良好、健康的卫生习惯，不随地吐痰，不在禁烟区吸烟、不
乱丢烟头杂物，保持公司环境卫生清洁；
（5）、爱护公司财务，小心使用公司设备、工具等，不得贪污或故意损坏公
司财物；
（6）、提倡增收节支，开源节流，节约用水、用电，严禁浪费公物和公物私
用；
（7）、员工之间应通力合作，拒绝小团体，不得相互拆台或搬弄事非
（8）、维护公司声誉，不做任何有损公司信誉的行为。
（9）员工应努力提高自己的工作技能，提升工作效率
（10）、上班时间一到即刻开始工作，值班的人员要安排好值班事项；
（11）、上班时间原则上不准会客和打私人电话，因故而经主管许可的除外；
（12）、遵守公司的保密制度，不得泄露公司的商业秘密。
3、操作流程：
（1）、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握本业务的预订、反馈、
回访、服务等处理程序和方法；
（2）、计算机操作熟练。打字速度达50字/分；
（3）、客服代表在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，
态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉；
（4）、客服代表在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要
求去做。
即： 三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。
三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。
四个一样：生人熟人一个样、有无督察一个样、工作忙闲一个样、
情绪好坏一个样。
（5）、必须使用规范服务用语，文字应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、
耐心、周到。
（6）、树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，
做到反应快、应答及时。
第四章奖励与惩罚
1、为增强员工的责任感，鼓励员工的积极性和创造性，提高工作效率，公司对表现优秀、成绩突出的员工实行奖励制度。奖励为积分制，详情见附表。
2、员工品行端正，工作努力，忠于职守、遵规守纪，关心公司，服从
安排，足为其他员工楷模者，给予通令表扬。
3、设立全勤奖，每月出满勤，无请假、迟到、早退现象视为全勤，奖
励50元/月（请假工资按照基本工资/上班时间*请假天数）。
4、客服部每月评选销售冠军一名，评选标准，每月完成公司制定的销
售目标，销量最高者，奖金 50元。
5、积分淘汰制、连续三个月完不成公司制定的销售目标，累计销量最
低者将被淘汰。
第五章 考勤制度
1. 工作时间：公司实行每周六天工作制。
白班考勤时间： 8:30-18:00 (夏季)
8:30-18:00 （冬季）
午餐时间： 12:00-13:00（客服轮岗）
夜班考勤时间：20:30-22:30（客服轮岗）
2. 考勤办法
一律实行上下班指纹打卡制度；在规定时间未到岗者，视为迟到；迟到超过一小时，视为半天事假。不到下班时间提前离岗视为早退，早退超过1小时视为半天事假。
迟到、旷工者分别按公司制度予以处罚。
3. 请假及调休
? 请假或调休，需填写请假申请单/调休申请单，经店长和经理审批后提交；三
天以上的假期需经总经理签字批准，方可准假；上班时间无故离岗超过2小时以上的，视为半天事假。
4. 休假种类和假期待遇
? 病事假：
? 员工因病请假，每月请假天数5日（含）以内，扣发当日基本工资的50%，
超过5日者，按病假时间，工资全额扣发；
? 员工因事请假，必须先经直接上级批准，并按公司制度扣发工资；
? 紧急情况未能提前请假者，需在假期结束后立即补交请假/调休单； ? 未经批准，无特殊情况擅自离岗者，按旷工处理。
? 婚假：在公司任职未满一年且达到法定结婚年龄的员工，可享受婚假3天。在
公司任职满一年且达到法定结婚年龄的员工，可享受婚假7天。
? 丧假：在公司任职满半年的员工，按规定享受以下假期：
员工直系亲属去世，给予3日丧假，直系亲属指父母、配偶、子女；员工非直系亲属去世，给予1日丧假，非直系亲属指祖父母、外祖父母、亲生兄弟姐妹。 ? 其他假期：公司奖励的其他休假。公休日上班可以安排调休或者100元/天加
班费，假期结束实时核发。
第四章 工资、津贴和奖金制度
员工的工资、津贴及奖金属公司机密。
? 工资和津贴
? 公司于每月5日发放员工上月的工资和津贴
? 公司将根据经济效益和员工的工作表现及绩效考核结果，在每年年初调整（增
加或减少）员工的工资和津贴；
? 公司在年度结算后，根据经济效益和员工在一年中的表现发放年度奖金。
第五章 员工发展
1. 在职培训
? 公司为新进员工提供入职培训
? 公司为全体员工提供定期晋升培训
? 为提高每个员工的工作效率和工作效果，公司鼓励每个员工参加与公司业务有
关的培训课程，并建立培训记录，这些记录将作为对员工的工作能力评估的一部分；
? 公司在安排员工接受公司出资的培训时，可根据劳动合同与员工签订培训协议，
约定服务期等事项。
2. 晋升机会
? 公司的政策和惯例是尽可能地从公司内部提拔晋升最具资格的员工，接替空缺
岗位并承担更大的责任。
《淘宝员工管理》
由：免费论文网互联网用户整理提供,链接地址：
http://m.csmayi.cn/meiwen/18853.html
转载请保留,谢谢!
- 上一篇：检查苹果手机真假
- 下一篇：发言稿作文450字