篇一：酒店客人投诉案例分析
酒店客人投诉案例分析
一、客人凌晨入住，10分钟后要求取消入住并退还所有费用客人凌晨一点多入住，进房十分钟后表示房间太小，床太小，不能上网，要求取消入住，并退还所有费用。酒店表示，当时客人是同意入住的，并且房内所有的设施已经动过，门店已客满，无法为他换其它房型，已过凌晨，电脑已入帐，无法退钱，客人表示不能接受，于是投诉。请问如何解决较妥？
为客人提供折扣，如客人明天继续入住并有房则安排showroom，如客人坚持退房并客气地告诉客人可以按时钟房收取小许费用，请客人留下地址，月结后再寄还剩余金额。
二、客人晚上入住，发现床上有一只臭虫
客人晚上入住，发现床上有一只臭虫，要求1.道歉。2.换房。3.免房费。并称如果不免房费就反映到报社。请教如何处理？
前两点没有问题，照做则可，并考虑免费upgrade或打折，但要小心客人无理取闹。如确是是酒店方面地责任的，必要时可考虑免部分房费。
三、客人入住一个小时后觉得设施差，要求退房
客人反映，在房内待了一个小时，觉得设施差，且有一股烟味，要求退房，酒店收了一天房费，客人觉得不合理而投诉。请问如何处理较妥？
为客人提供折扣，有房则安排换房，如客人坚持退房并客气地请客人留下地址，月结后再寄还剩余金额。同时为客人提供酒店服务的
优惠卷等。
四、客人入住后觉得油漆味重
客人入住后觉得油漆味重，小孩头晕，其中一位是过敏体质，也觉得不舒服，酒店安排客人到其它酒店去了，客人表示要在我们这里备案，万一身体有问题，要我们负责。如何处理较妥？
征得客人的同意，请客人到医院稍做检查，费用酒店负责，并免掉该笔入住费用，表明酒店负责到底的态度。
五、关于买会员卡的投诉
客人在买会员卡时误认为所有人通用，之后才发现是只限会员本人使用，很恼火，要求给说法。如何解决？
如买的时候没有说明或者卡上没有表明的，可以退还会员卡费用，但如已经明白说明的，可以考虑给一些服务的优惠卷，例如餐饮或桑拿，给客人的某次服务打折。
六、关于房间爆掉的投诉
客人投诉：他原已订本店的标准房，因本店客满，介绍他到别的酒店，致使客人开会迟到，要求给说法。
如果酒店超额预订，应该要负责好客人的交通问题。但客人也可能是自身原因迟到会议。跟客人道歉，并做好客人之后的交通工作（接送等），必要时为客人在酒店的其他服务提供折扣。
七、客人订了房间却误安排给另一位同姓的客人
客人预订了2间房，酒店误安排给了之前来的另一位同姓名的客人了，此时房间已客满，酒店安排其到另一家酒店，并付给客人打车
费。客人仍不满意，要求给说法。请问如何处理此事？
是酒店的错，就要勇于认错，付打车费外还需要专人跟进，用实际行动令客人明白转酒店是更好的选择。
篇二：试论客人投诉的处理和酒店形象的树立
摘要：近年来，随着我国经济的快速发展，饭店业也迅速发展起来。在市场竞争日 趋激烈的今天，饭店竞争的关键是特色，特色的核心是品牌，品牌的保证是文化，文化 的体现是服务。也就是说，服务质量的好坏是树立饭店形象、提高企业竞争力的关键。客人 作为饭店服务的接受者，其意见和看法（尤其是不满的意见和看法）是对饭店服务的最 好评价和检测。因此，处理好客人的投诉成为现代饭店树立良好形象的必要途径。本文就 客人投诉的处理和饭店形象的树立展开讨论。首先，指出客人投诉的现状和客人投诉的处 理所存在的问题。然后，对正确处理投诉的重要性进行论述。最后，针对现阶段客人投诉 的处理所存在的问题提出具体的建议。
**：投诉；服务质量；饭店形象
伴随着饭店行业的迅速发展，饭店的服务质量和水平也日益提高。在激烈的行业竞争 中，饭店的形象显得越来越重要。同时，在饭店的经营管理过程中也暴露出许多问题，面 对日益增多的投诉，如何正确处理好客人的投诉以树立饭店形象成为现代饭店行业发展 的重中之重。
一、投诉处理过程中存在的问题
投诉是指宾客对饭店的设备、服务等产生不满时，以书面或口头方式向饭店提出意见 或建议。
投诉的原因主要是：作为硬件的设施设备出现故障，即由于饭店的消费环境、消费场 所、设施设备未能满足客人的要求而引起的投诉。客人对于作为软件的无形的服务不满， 如服务员在服务态度、服务效率、服务时间等方面达不到饭店或客人的要求与期望。饭店管 理不善，例如，因管理不善而使住客在房间内受到骚扰，客人的隐私权不被尊重、财务丢 失等等，引起客人投诉。客人对饭店的有关政策规定不了解或误解，有时候，饭店方面并 没有什么过错，客人之所以投诉是因为他们对饭店的有关政策规定不了解或误解而引起 的。
现阶段处理客人投诉的过程中主要存在以下问题：
（一）隐性投诉大于显性投诉
隐性投诉是指当消费者对饭店的服务或者相关的服务人员不满时，消费者不向饭店 主管部门、饭店或饭店服务人员提出投诉，而是以“用脚投票”的方式来表现不满，具体 而言就是自己或者影响他人不再入住饭店和购买饭店产品。对于同样不满意的服务，只有 极少数人会选择投诉。大部分客人由于对高档服务环境不够了解、不习惯表达自己的意见、 生活线条粗、时间紧迫或不愿多事等原因而不去投诉，但是他们已经从心理上开始抵制这
家饭店或是这项服务，如果不是没有其他选择，便不会再次光顾。另外一些客人是由于在 以前有过投诉却并未得到答复或者得到的答复不令人满意等经历，对饭店服务产生麻木 的感觉。以至于他们会认为投诉根本没有什么作用，所以也不会再次进行投诉。这也就是 所谓的隐性投诉，它对于饭店形象的树立和维护是极为不利的。显性投诉是指饭店的顾客 为维护自身和他人的合法权益，以书面或口头等公开的形式向饭店有关部门或饭店服务、 管理人员提出投诉请求处理的行为。只有极少数也就是投诉金字塔里提到的 5%的那些顾 客会进行正式的投诉。
（二）客人的投诉往往没有全面正确的反馈到饭店上层（管理层）
一般客人遇到问题最先找到的往往是一线服务人员，而他们的投诉也会最先反映到
服务人员那里。即使是某些书面投诉例如说客房里的宾客意见书，也是由客房服务员交给
管家，然后由管家交到房务中心。在这个过程中由于服务员的粗心（没有关注宾客意见书 或者不够重视，以及其它客观因素没有将宾客意见书上交，或者是客人的投诉涉及到服 务员和管家人员的服务质量，他们就不会把客人的具体意见反馈到房务中心。有这么一个 案例，上虞国际大酒店客房里有一位长住客，大概每隔一段时间都会来那里住上一个多 月，因为客人一向不怎么和服务员交流，也不怎么提意见大家都没怎么重视过。有一次在 客人离店后，服务员偶然在他房间里看到宾客意见书里写满了对客房服务的意见，只不 过日期是一个星期之前的。由于他投诉的是固定的服务员，管家看了之后就让那个服务员 以后注意，反正客人已经走了，而且投诉有没有多少人会看到，那份意见书就被留在了 工作间里。上层的人员根本不会知道，而且也没有太多人会关注。
（三）投诉的处理过于程式化
客人的投诉多种多样。在处理客人投诉时普遍存在一个问题，即处理投诉时过于遵循 程序，没有灵活性，回复客人机械化，没有让客人感到被尊重。
对于客人投诉的处理一般的程序可概括为五个字：听、记、析、报、答。（1）听。对待任 何一个客人的投诉，不管是鸡毛蒜皮的小事，还是较棘手的复杂事件，我们作为受诉者 都要保持镇定、冷静，认真倾听客人的意见，要表现出对对方高度的礼貌、尊重。（2）记。 在听的过程中，要认真做好记录。（3）析。根据所闻所写，及时弄清事情的来龙去脉，然 后做出正确的判断，拟定解决方案，与有关部门取得联系，一起处理。（4）报。对发生的 事情，做出的决定或是难以处理的问题，及时上报主管领导，征求意见。（5）答。征求了 领导意见之后，要把答案及时反馈给客人，如果暂时无法解决的向客人致歉，请求客人 原谅，不能无根据无把握地向客人保证。
一般处理投诉都会按上面的程序，只是少了个性化，尤其是语言方面过于机械化， 而且在处理的过程中没有加入人性化的因素，往往给客人一种被敷衍的感觉，起不到相 应的效果。有时候还会适得其反，损坏饭店服务形象。在我实习的上虞国际大酒店就存在 这方面的问题。有时候按规范做事虽不能把事情做好，但是只要你严格遵守规范，即使有 不恰当之处也不会受到很大的指责。这样不仅不能处理好客人的投诉，还会影响的饭店形 象的树立，不利于酒店的长远发展。
（四）一线人员权力有限不能及时为客人解决问题
其实对于很多客人的投诉，一线人员都是可以及时为客人解决的。但是，碍于权力有 限，一线人员往往需要向上层汇报，经过领导核实批复后才能给客人肯定的答案。但是客 人的事情有轻重缓急，处理投诉的时间长短也会直接引起客人对饭店办事效率的怀疑， 从而影响饭店的形象。在客房里有许多投诉本来可以送一份水果就可以解决的，但是由于 楼层上的水果都是定量的，不能随便送出，管家在处理这件事情的时候就需要向主管申 请，经主管同意后再由管家从房务中心领取，这样显然就耽搁了时间。
（五）饭店员工对客人投诉的重视程度不够
客人投诉的事情有大有小。在面对客人投诉时，根据事态的大小轻重，服务人员的态 度也不相同。一般情况下，对于一些小事情的投诉，如果客人不怎么追究，而上层管理人 员又不清楚的话，服务人员大部分会不再处理这件事情。在上虞国际大酒店就有这么一个 案例：有一次，865 房间的客人把服务员叫到她房间，指着枕头上的一片污渍说道“你看 你们的房间是怎么做的！我昨晚回来的比较晚，没怎么留意枕头就睡了，今天早上一起 来就发现它是这个样子的！”服务员听后立刻向客人道歉，在看清楚了所谓的“污渍”
其实是新地毯上毛球丝后，服务员立刻向客人解释并及时为客人更换新床单被套。走出客 人房间门口时服务员看到领班，就马上向领班报告，领班看客人没说什么就简单的翻了 下记事本，说“我回去查查昨天 865 是谁做的！”于是，这件事情就这么结束了。但从这 件事情上也可以看出饭店员工对客人投诉的重视程度不够。
二、正确处理客人投诉的重要性
不少饭店的管理人员害怕客人的投诉。他们既不愿投资购买必要的设备，方便顾客人 投诉，也不愿安排训练有素的员工，处理客人的投诉。从而使不满的客人更加不满意，对 饭店完全丧失信心，使双方之间的关系彻底破裂。
解决好客人的投诉，加强饭店服务投诉管理，对饭店声誉的维护、客源市场的稳定和 拓展都具有十分重要的作用。随着竞争的加剧，饭店之间的竞争已经逐步转向服务和质量 的竞争。饭店服务投诉是由于客人在所下榻的饭店实际获得的服务无法满足其所付出的费 用，即服务实际值与期望值出现偏差而采取的寻求服务补偿的行动。解决好这些人的投诉 对于饭店的经营管理具有十分重要的作用。
（一）有利于维护饭店的声誉
顾客投诉为饭店改善市场形象提供了宝贵的机会。顾客往往会将自己在饭店期间的不 愉快经历向亲人、朋友述说，是对饭店极为不利的口头宣传。顾客投诉，表明顾客仍然相 信饭店能够改正错误，解决自己面临的问题。饭店良好的服务投诉管理，能够将不满意的 顾客变为满意的顾客。通过采取一些服务补救措施，饭店能够重新赢得顾客的信任，挽回 饭店的声誉。避免这些不满意的顾客向未下榻该饭店的客人传播其不愉快的经历使饭店声 誉受损。同时饭店也会被认为是对服务质量高度重视、对于投诉客人十分尊重的饭店，这 有利于饭店美誉度的提高。
（二）有利于饭店发现服务质量问题并加以改进
顾客是饭店服务质量的唯一评委。顾客投诉有助于饭店管理人员发现服务质量问题， 为饭店改进经营管理、提高服务质量提供宝贵的信息。因此，饭店应自觉的接受顾客的监 督，欢迎顾客投诉。顾客投诉大多是因为饭店的设施设备、服务水平没有达到预期的要求 而引起的，顾客投诉能够促使饭店发现存在的问题，并采取有效措施加以改进。饭店服务 质量就是在不断发现问题、解决问题的过程中得到提升的。
（三）有利于提高顾客对饭店的忠诚度
顾客投诉为管理人员将不满的顾客转化为饭店的忠诚者提供了宝贵的机会。不满的顾 客“跳槽”，改购竞争对手的产品服务，会使饭店永远失去向这些顾客销售的机会。管理 人员应将顾客投诉看成顾客对自己的信任，认识到顾客仍然希望与饭店保持合作关系。因 此，管理人员尽可能做好顾客的投诉处理工作，以便与顾客继续保持良好的关系。可见， 顾客投诉处理工作是饭店关系营销活动的一个重要组成部分。数据显示，对饭店怀有感激 之情的忠诚顾客中，有一部分是曾经有过投诉并得到满意解决的顾客。通过加强饭店服务 投诉管理，能够加深顾客在该饭店的经历，如果补救措施能够满足顾客的要求，则这一 部分客源将很有可能成为饭店的忠诚顾客，从而稳定现有客源市场。
三、关于处理客人投诉的一些建议
（一）一线人员和负责人立即回复
据相关调查表明:最佳的商机不是取决于那些已经传达到高层管理者耳中的 5%的顾客
投诉，而是取决于曾在饭店一定部门投诉过而又放弃的 50%的顾客。因此最佳的回复制度 应是一个使顾客的投诉能迅速得到处理的制度。而且要在第一次顾客同饭店的交往中体现 出来。迪斯尼公司建立了一种对顾客投诉“马上处理”的体系。这要求所有的员工在与客 人打交道时，公司授予他们一定的权力，并且让他们依情况而决定该怎样做。在英国航空 公司，所有的员工都被赋予这样的权力，可以自行处理价值五千美元以内的投诉案并且 有一个包括了十二种可供挑选礼物的清单。建立迅速回复机制，就解决了客人投诉不能及 时得到处理的问题。同时，由于服务员会直接面临很多客人的投诉，如果赋予他们一些权 利，并让他们依情况在可控的权利范围内自行处理一些投诉案，则会及时有效地解决很 多投诉，从而减轻上层领导的负担、提高客人对饭店的满意度。同时要加强训练一线员工
去听取客人意见，并提供最合适的个性化回复以减少程式化处理问题的所带来的问题。
（二）让更多的客人投诉
投诉金字塔中约有 45%的客人心存不满却并未投诉，他们也许会增加饭店对手的营 业额，因为，这些顾客和另外那些投诉过然后又放弃的顾客（约占 50%）仍被不满驱使 着去散布他们的消极情绪。最重要的第一步是确保让这些顾客知道到哪里去投诉，并且让 这些情绪尽可能的简单。为此，上虞国际大酒店除了在服务夹里提供投诉电话和服务电话 外，还在文件夹中备有宾客意见书、信封等。一般客人不怎么会关注宾客意见书，服务员 在晚上做夜床时就会把宾客意见书放在做好的夜床上，这样就方便客人对饭店服务提出 建议。另外，客人还可以直接把建议和不满写在信里直接交给大堂副理。第二步就是确保 让那些顾客感受到他们的意见被饭店听取和理解，并让他们看到饭店的实际行动。举例来 说，Mandarin 饭店摈弃了用调查表来衡量顾客的满意度的方法，而采取直接交流的方法。 这样就巧妙地提升了饭店在客人心目中的形象。
（三）使 5%的客人完全满意
通常地，那些提出正式投诉的客人在寄出投诉信或打电话给宾客关系部之前，已经
至少有过两次的他们的意见被听取的经历，他们确实是想继续与饭店打交道。因此，他们 坚持不懈地努力帮助饭店解决问题，比起其它 95%的顾客，他们应得到的是一种更快速、 更有人情味的回复。所谓“快”的意思即“信访中心应在二十四小时内处理一个电话投诉 二十四小时寄出写好的投诉答谢信，一星期内对通过邮件收到的投诉做出回复。” Ritz Carlton 饭店有条称作“24/48/30”的规则，它的意思就是 24 小时内承认错误，48
小时内承担责任，30 天内解决问题。这就及时地给客人回复，有效地帮助客人解决问题， 更好地提高了顾客的忠诚度。
（四）加强对员工服务意识的培训
饭店在员工培训方面应深化培训内容，加深员工服务意识的培训。尤其是加大对客服 务过程中服务态度和沟通技巧，努力解决服务时员工怎么做得更好的问题。适当授权，调 动参与的能动性。饭店服务的效果主要取决于的主观意愿，管理者应适当授权，给予员工 更大的工作参与和自主决策权，以增加员工心理上对工作的认同度和自我价值感；同时， 服务自主权的扩大使员工能根据具体情况及时灵活处理出现的各种复杂问题，增强对客 服务的责任感。从而加强员工对客人投诉的重视，以便饭店更好的处理和避免客人的投诉
（五）落实、监督、检查补偿客人投诉的具体措施
处理宾客的投诉并获得良好的效果，其最重要的一环便是落实、监督、检查已经采取 的纠正措施。首先，要确保改进措施的进展情况，再者要使服务水准及服务设施均处在最 佳状态。最后，再用电话询问客人的满意程度。对待投诉客人的最高恭维，莫过于对他的 关心。有许多对饭店富有感激之情的客人，是那些曾产生过投诉并获得满意处理的客人。 在饭店的经营管理过程中，客人的投诉不可避免。在以质量求生存、以形象求发展的 今天，提高饭店服务质量、树立良好的饭店形象是现代饭店的一项重要工作。投诉作为客 人对饭店服务质量的直接检测，直接影响到饭店形象的树立。在处理好客人投诉的同时， 及时的发现问题、解决问题，并采取相应的措施来更好的利用客人的投诉来树立饭店形象 提高饭店的市场竞争力，从而实现饭店的长远发展。
篇三：酒店客人投诉后补救程序
酒店客人投诉后补救程序
肯来投诉的顾客是我们的财富、宝藏、现金者，我们要珍惜他们，注重服务补救。
题解
即使是最缜密的操作流程、最优秀的服务人员，在服务时也难免会发生差错，此时迅速、及时、有效地解决问题就非常关键。优质的补救性服务可将不满意的客人转化为满意的客人，促使客人为酒店做有利的口头宣传。服务工作出现意外时，客人往往对补救性服务的过程即解决问题的过程更加重视。服务人员应设身处地为客人着想，平息客人的怒火，首先从自己这方面查找原因，而不应该固执己见，与客人争执僵持。当服务人员在自己的权限范围内解决不了问题时，就必须及时请示上级。另一方面，如果管理者做好现场服务实绩管理工作，则不必等员工来反映问题就能及时发现并解决问题了。可见，管理者和服务人员双管齐下才会有出色的补救性服务。
题解
为客人提供完美的服务是各酒店的追求，而当由于种种原因发生了服务差错时，酒店就应该根据客人重视的损失（如金钱、时间、心理、名誉等等）及时采取有效的补救性措施，防止酒店与客人之间关系的破裂，并将不满意的客人转化为满意的客人，甚至成为酒店的忠实顾客。如此说来，服务补救“为时不晚”！
补救=处理投诉
酒店服务补救，就是我们以前说的“处理投诉”。再好的酒店，都有服务失败的时候，一旦出现差意，就要想办法去弥补、去补位，去维护我们的品牌。补救的措施有很多，但一定要寻求方法的适时得当。
一、易所
带投诉客人离开公共场所，到较安静易交流之处，以免引起周围客人连锁反应，造成不良影响。
二、耐心
耐心倾听客人的抱怨，不轻易打断客人的抱怨和牢骚，更不要批评客人的不足，一定要做认真同情的倾听者，给客人倒上一杯茶，要鼓励客人倾诉下去。客人的怨气如同气球里空气，当他把牢骚发完了，他的怨气或许能减出不少。
对任何投诉都不要急于申辩，尤其是脾气暴躁的客人。
三、记录
记录很重要，这是一个起到缓释作用的环节。一方面，可以使客人的语速放慢、从而缓和情绪.一方面，显示酒店对客人反映的问题重视
四、友好
常言道“怒者不打笑脸人”。态度好一点，如果在处理过程中态度不友好，会加重他们的不满意，造成关系的进一步恶化。若态度诚恳，礼貌热情，会降低客人的抵触情绪。要同情的微笑，切记：而不是嘲讽的笑。
五、快速
要快刀斩乱麻，动作快一点：
（一）是让客人感觉到尊重，
（二）是表示酒店解决问题的诚意，
（三）是可以防止客人的负面渲染对酒店造成更大的伤害，
（四）是可以把损失降低到最少。
切忌：你等等，我请示，我问问
六、措词
措词要得当，要合情合理，得体大方。即使客人不对，也不要直接指出，尽量用婉转的语言和客人沟通。
语言得体一点：客人对酒店不满，在发泄时在言语方面有可能会言语过激，如果和客人针锋相对，势必恶化彼此关系。
切记：与客人争执，是不明执的行为，无胜论负，你都是输家，客人只是服务的对象，不是较劲和争辩的对手，更不是教育和改造的对象。
七、方式
补偿有度，方式多样。这种补偿可以是物质上的，如更换配品、换房、赠送水果等；也可以是精神上的，如道歉、荣誉等。
八、原则
让客人心满意足是补偿的原则，但也不是大送特送。既让客人感受酒店的诚意，又要尽最大保证酒店的利益。
最大限度地满足客人的合理要求
九、层次
层次高一点：如果高层次的领导出面能会化解客人的怨气和不满。高层次的领导可亲自为客人处理或打电话慰问
十、互通
处理完客人的投诉后，要再次向客人表示关注、同情及歉意，以消除客人因该事引起的不快。
同时通知相关部门特别留意投诉的客人。
十一、真诚
客人投诉，说明酒店管理及服务工作有不到位的地方，要真心同情客人的心情和处境，真诚解决。
总结经验，要学会从失去的客人身上学习，究其原因，变坏事为好事。
十二、备案
详细记录投诉客人的姓名、房号、投诉时间、投诉事由和处理结果。将重大投诉或重要意思整理成文，呈总经理批示。
《酒店客人投诉回复》
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