篇一：信用卡催收话术
bb信用卡催收话术
一.的基本步骤 (更多提额技术以及技巧、请加Q5796850、空间有大量信用卡使用技巧，一起探讨)
1.面对催收案件，催收人员必须先自行整理分类、熟悉案例的总体情况和债务人基本资料，做到心中有数；
2.催收开始时，一般致电次序是线单位电话再到家庭电话最后到本人手机；当联系不上这些时，就转向致电联系人（或亲属/单位）落实情况并通过联系人转告债务人还款；３.通过以上方式还找不到债务人时，通过案件资料库的资料到网站（或１１４）查找或通过手机、固定电话核查；
４.通过以上方式还找不到债务人时，公司将派外访人员上门，带回所需资料以利催收；另外，在催收过程中外访人员作用很大，可以说催收成败在于外访；５.得知债务人资料，依次发催收涵和律师函到其家、工作单位，已告知欠款；
6.催收过程中，外勤人员将负责送达信函、上门催收、实地落实债务人资料，主要给债务人施加压力。 2
二．催收流程 1.身份表达话术：
开场白 XX先生/小姐你好，你招商银行的信用卡目前有欠费的情况，你知道吗?你什么时候去处理？我姓X，你的这件事由我负责处理，有什么事请和我联络，电话是XXX。（以后再和该客户联络即以我是X先生/小姐，是处理你XX银行信用卡开场）
2.当卡员对我方身份有质疑时 XX先生/小姐，你这张信用卡是XX年XX月XX日开始使用，你的最后一次缴款日期是XX年XX月，你的身份证号是XXXX，你的账单地址是XXX（运用银行提供的卡员资料打消卡员质疑）
3.当卡员询问我方是何部门时 我这里是账务处理组/法务组
当卡员询问我方是何公司或是银行吗 我们是XX银行的委外事务所，和XX银行联络关系非常紧密，帮助XX银行处理账务欠款提醒通知工作。
4.你们事务所名字是什么 有关这个问题，你可以致电XX银行客服电话：XXXX，和银行做核实。就算我告诉你事务所名字，你对我们身份还是有质疑，请你现在就此问题做核实，我在XX时间再和你联系。
5.你们是不是讨债公司 XX先生/小姐，这样说话很难听。。。（将话带过）我是账务处理人员，负责核实你的状况，你是否有诚意处理？
6.你们的地址在哪？我要上门当面和你们谈 XX先生/小姐，电话里面和当面谈是一样的，就算你现在提出还款方案，我们也一样要报到卡中心，卡中心同意后我们才能做出答复。
三．催收员应注意的事项
a不能以银行的身份向持卡人催收 b 在谈判中不能有人身攻击 c不能怂恿卡原作不理智的事 d对第三人施压要适当
e不能以司法人员名义欺骗债务人向司法机关报道应讯 f避免自作主张减免债务人之结清金额 G绝不代收金钱
１.不能以银行的身份向卡员催收，在和卡员谈判中不可以说我是XX银行或是XX银行的工作人员。
２.在谈判中应控制情绪，在谈判中不可以有人身攻击性语言。 ３.对第三人施压要适当，即对于非卡员或卡直系亲属的第三人。 ４.不能以司法人员的名义，欺骗债务人向司法机关报到应讯。 ５.不能自作主张，减免债务人之结清金额。 ６.绝不代收金钱，或要求至私人的帐号中。 ７.绝不向债务人收取任何费用。 ８.在谈判中禁用话语： a.随便你。
b.你懂不懂信用卡的使用规则。c.这不关我的事。d.你没钱就说嘛。
e你不要让我以后再打电话过来，否则你会很难看 F告知第三者，不将持卡人详细信息透露出去
四．债务人常见的问题。 1.太忙/没时间。
2.机器故障、卡片被吞掉。 3.第三人帮助还款。 4.等报销或等发工资。 5.钱没借到。
6.有急用，家里有人生病 等等
五．面对的问题
1.初次致电接触债务人，如何表明自己的身份及清楚交代委托银行及公司名称及债务人欠款明细？
2.初次致电债务人不在，其家人接听，如何留言？
3.初次致电债务人住宅，但接电者不承认是其本人或家人，如何留言？ 4.再次致电债务人，其不在家人接听，但态度关切如何着手？
5.家人不合作，态度恶劣，说不知债务人行踪，一问三不知，如何施压？ 6.初次致电债务人朋友，如何施压套取债务人资料？ 7.初次致电债务人公司，债务人不在，应如何施压？
8.多次致电债务人工作地点，但都找不到债务人，应如何着手？
9.致电债务人工作地点，但债务人已离职，如何施压套取债务人资料？ 10.债务人表示一次偿清，但还款日期过久，应如何施压？ 11.债务人主动提出长分期付款计划，应施压以缩短还款期？ 12.缩短还款期及加大还款额？ 13.处理声称会投诉的债务人
14.债务人延迟付款，应如何施压？
15.家人代偿，债务人失踪，怎么施压提高还款金额？ 16.查号台查找一支电话，该如何问起？
催收话述及问题
:M0-M2(诚信健忘性。色厉内荏型)
开场：你好，请问是XX(先生或小姐)吗?您招行信用卡目前有欠款情况你知道吗?你什么时候去处理呢?我姓X负责处理你这件事情。 问题
A你是那里?
我们是招商银行委外的，帮助银行处理账务欠款提醒通知工作 B我凭什么相信你 XX先生/小姐，你这张卡是XX年XX月XX日开始使用，你最后一次缴款日期是XX年XX月XX日你的省份证好是XXXXXXX你的账单地址是XX C我忘记了可以延缓几天吗?
不好意思我们只是负责你欠款提醒工作，没有办法延缓你的期限，你现在有时间的话可以去还一下，因为如果你延缓的话会对你造成不良信誉记录。 注:MO-M2仍是服务性质，要有
礼貌 M2-M4(敷衍拖沓型)
开场：你好，请问是XX(先生或小姐)吗?您招行信用卡目前有欠款情况你知道吗?你什么时候去处理呢?我姓X负责处理你这件事情。 问题
A你们是那里?什么部门?
我们是招商银行委外的，帮助银行处理账务欠款提醒通知工作我们是账务处理组 b我没钱还怎么办?
告诉他多钟头办法，然他觉得我们是为他考虑
注:采用先礼后兵的形式与其周旋，并告诉他不归还欠款的影响 M4以上(恶意透支型)
查看以往催收记录，以及最后一次催收的恶劣态度，判断出电话催收无法完成时，及时迅速转入上门催收。对持卡人采取较严厉的措施。
主要要说两点 一是再不还款收的利息会增加很多 第二是要扣信用度 以后买房 买车等贷款都要受到影响
信用卡催收员隶属于信用控制部门，主要负责过期欠款的提醒和催收。 一般来说，根据负责的欠款时间的不同，分为几个等级（front－end，mid－end，和back－end），工资也因而有不同。 要求反应灵敏，有一定心理承受能力，能在压力下工作，部分要求有较强英语对话能力。 平时工作主要是根据数据库里显示的欠款客户名单打电话去提醒及催交。 薪水是基本工资+奖金；和销售各有不同的要求，但都要追QUOTA，都是压力下工作啊～～兴业的待遇不清楚，要你和他们谈；面试一般都会问你有没有这方面经验，如果客人坚持不还款你怎么说，客人敷衍你你怎么说之类的，考验你实际反应能力； 笔试时一般都是英语和对信用卡的了解，不算太难。 我太太以前在花旗银行做过这个工作，还可以；如果催收回来的款项多，提成就高。
1 你的业务知识 2 你的业绩 3 你给行里带来多少收益 4 表扬自己一下 5 简单写下2011年的计划
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篇二：提醒和催收话术
提醒和催收话术
【客服】 电话提醒 先生/女士您好，抱歉打扰您了，这里是信和回款部，本月7/15//23/30号是您的扣日，来电是提醒您 ，您的还款账户是 （光大，邮政，兴业），尾号XXXX，本期还款金额是 XXXX元。请您尽量在扣款日之前存上相应的金额！
扣款前电话确认先生/女士您好，抱歉打扰您了，这里是信和回款部，明天/今天是您的扣日，来电是和您确认一下您的（光大，邮政，兴业）账户上，是否有足够的余额？
【客户】我知道了，我会存上的。
【客服】先生/女士您好，请问您大概什么时间能够存上呢？我这边帮您做个备注，到时我再给您去个电话确认一下，这样可以确保您后期扣款能够顺利的完成。
还款日当日扣款不成功 先生/女士您好，抱歉打扰您了，这里是信和回款部，之前给您去过电话，我们今日 XX:00 对您的账户扣款没有成功，请问（光大，邮政，兴业）尾号XXXX账户上是不是余额不够呢？
【客户】我知道了，我会尽快存上的。
【客服】先生/女士，抱歉啊，因今天就是扣款日，我们第一次扣款您的是没有成功的，按理没有扣成功是算逾期的，我这边特别申请在xx:00 会再扣 一次，请您务必保证在此之前将账户存上足额的款项（此时可重复提醒客户的存款账户和存款金额）。
【客户】我知道，我现在没有时间，我现在不方便存，我今天没有钱，XX天才能还上？
【客服】您的还款金额是（比如3000元），如果逾期的话违约金是还款金额的10%,就是300元，迟几个小时还款就要多出300元，我觉得太不划算了，不如在扣款前存上的好，而且对应的每天还有日罚息。逾期会导致信用不良，日后对您和我们的长期合作，还有融资都是很不利的。
如果您自己现在不方便的话，可以让家人或者朋友帮忙存一下，现在网银转账和手机转账也是很方便的，或者自助存款机上也可以无卡存款即时到账的。
您的还款金额是 （3000元）,不算太多，今天可以和家人或者朋友周转一下还上，等您过一天方便了就可以还给他们了，这样您就不用付额外的违约金和罚息了。
目前您只需要还本期金额（3000元）,如果逾期的话，会产生额外的违约金和罚息，并且这个罚息每天都会增长的，对您而言特别的不划算。另外逾期产生的不良记录会一直保存下去，不仅影响您日后的融资周转，并且如果我们公司启动法律手段的话，您不但要归还借款本金，还会有高额的违约金、滞纳金和罚息，对您的影响也不好，另外，以您的身份，您也不要为难我。
【客户】我就是不还，你能怎么样？
【客服】先生/女士如果你不配合还款，我们通知你的家人和朋友协助还款，我们的催收部门会上门催收，到时会影响到您的日常工作和生活就不好了。您在我公司亲笔签字的合同，以及相应的照片，电话录音我们都有保留，必要的时候我们会采取相应的法律诉讼，要求您一次结清。希望您能配合。
【客户】就借几万元，你们还要联系我的家人朋友？
【客服】如果您正常还款的话我们也不愿联系你的家人和朋友或者上门催收，但是您现在逾期了，这个就是我们必然要做的，这是我们的工作，希望您能理解。如果您确实觉得这样影响了您和您家人朋友的生活，就请您尽快把钱还给我们。
【客户家人】喂，哪位？
【客服】先生/女士您好，抱歉打扰您了，这里是信和回款部，请问您是 XXX的家人吗？-----XXX在我公办理了一笔借款，现在我们无法联系上他本人，他当时把您作为他的第一联系人，如果有还款问题可以找您协助还款。
【客户家人】谁借的钱找谁还，不要找我。
【客服】先生/女士您好，当时XXX办理借款时，我们也是联系过您的，您这边都非常配合，并且协助XXX成功办理了我们的借款，如果您自己忘记了，我们保留了当时的电话录音。如果您现在不协助我们，那么我们会认为您和XXX有联合串通诈骗的嫌疑。
【客户爱人】我和XXX已经离婚了，他/她的事情不要找我！
【客服】先生/女士您好，当时XX办理这笔借款义务的时候，您和他/她是没有离婚的，并且我们当时也很负责人的对您进行了告知义务，同时征得了您的统一才借款给他/她的。也
就是说这笔债务是您二位的共同负债。即便您现在真的离婚了，如果您不能提供您的离婚证明和法院判决书，证明这笔债务在财产分割时确定由XXX承担，您就还是得承担还款义务。
【客户爱人】这笔钱是我借的不错，但是其实是给我家人/朋友用的，要钱你们找他/她要，不要找我
【客服】先生/女士您好，首先，当时借款时候是您本人办理的，是您本人和我们之间产生的一个借贷关系，作为一个具有完全民事行为能力的成年人，不论最终的资金用途是什么，您都必须承担还款义务；其次，您说的，这笔钱您借给别人用了，那这是您和别人之间的纠纷，一码归一码，我们现在关心并讨论的是您和我们之间的这个债务问题，请您现在给我们一个明确的答复。
【客户朋友/同事】喂，哪位？
【客服】先生/女士，抱歉打扰了，您的朋友XXX在我公办理了一个业务，但我们联系不上他，请问您最近和他有联系吗？我是信和的，麻烦您转告一下他好吗！
篇三：催收话术
催收话术
1.进行上门催收时，神情要严肃，态度要坚定，并带好必要的资料，客户的《汽车消费贷款合同》和《汽车消费贷款合同条款条件》也是必须携带的。
首先向客户出具自己的工作证，表明身份：
“XXX 先生/小姐/女士，你好！我是XXX汽车金融有限责任公司的现场催收员，我叫吴钢，我接 到公司委派的任务，对你进行上门催收。你目前在我公司的欠款为：RMBXXXX，请你马上还清所有的欠款和利息，今天我将陪你一块去银行存款，请带好身份证。”
2. 如果客户以种种理由搪塞，不愿意去银行存钱，此时就要义正词严的告诉客户：
“XXX 先生/小姐/女士，在进行上门催收前，你已经经过了我们公司总部同事至少9 次的电话催收，其中并没有包括每次的短信扣款提醒以及第一封、第二封催收信。你的行为已经构成合同违约，根据你与我们公司签订的《汽车消费贷款合同》及附件《汽车消费贷款合同条款条件》，我们公司有权要求你提前还款并支付相应的违约金。”
3. 如果客户以更改银行账号或者银行系统原因为由，不愿意还钱，此时要严肃的告诉客户：
“XXX 先生/小姐/女士，根据我公司的《汽车消费贷款合同条款条件》，只要是贷款人也就是我们以外的原因造成贷款金额未能按时足额划转，则视为借款人违约。况且，所有的更改账号、银行系统等原因，我们公司总部同事在以前的催收电话中都已明确告知了你，并给你列出了明确的解决问题的时间。所以你所说的理由都是不成立的，请你马上随我一块去银行存钱。”
4. 如果客户因为车辆质量问题而拒绝还款，此时则要清楚的告诉客户：
“我们是汽车金融有限责任公司，只负责汽车贷款。至于汽车的质量问题，你应该去找汽车制造厂商沟通或与经销商沟通，况且《汽车消费贷款条款条件中》都已经列明了：我公司对汽车的质保问题并不承担责任，请你仔细阅读一下相关合同或可以咨询相关人员，但是对于我公司的欠款，你必须马上归还，请你现在马上与我一起去银行存款。”
5. 经过以上的解释后，如果客户仍然不愿意偿还欠款或没有能力还款，那就要说服客户签署《自愿放弃车
辆确认书》：“XXX 先生/小姐/女士，鉴于你目前已无力偿还你的欠款，那么请你现在就签署《自愿放弃车辆确认书》，我们将根据你的授权处分你的贷款车辆，并将处分该贷款车辆的所得的款项用于偿还你的欠款，如果扣除相关费用后仍有余额，我们会将余款返还给你。”
6. 如果客户不愿意还款，也不愿意签署《自愿放弃车辆确认书》，则可要求客户签署《逾期客户保证承诺书》，并明确告知：“XXX 先生/小姐/女士，鉴于您现在的情况，既不愿意还款，也不愿意签署《自愿放弃车辆确认书》放弃车辆，我们将给你一定的宽限期，请你签署《逾期客户保证承诺书》，一旦你未在下个扣款日之前归还欠款，我们公司有权行驶抵押权并直接处置贷款车辆。”
7. 如果客户既不愿意归还贷款，也不愿意签署《自愿放弃车辆确认书》或《逾期客户保证承诺书》，那就要清楚的告诉客户违反《汽车消费贷款合同》及汽车消费贷款合同条款条件的后果：
“XXX 先生/小姐/女士，首先，你的贷款出现逾期就已经造成了合同违约；其次，根据《汽车消费贷款合同》及《汽车消费贷款合同条款条件》，如果你未能按时足额归还贷款，我们有权要求你提前还款并收取相应的违约金，对于逾期客户我们可以收取相应的逾期利息；第三，根据《汽车消费贷款合同》及《汽车消费贷款合同条款条件》，如果你未能按时足额归还贷款且我们宣布其加速还款，你要授权我们全权代表你出售或以其他方式处置贷款车辆，收入将用于优先偿还你在贷款合同项下的未付款项，也就是说这个时候我们可以进行上门拖车等行为并将贷款车辆出售；第四，你的逾期行为已对你个人信誉造成不良影响，我们将根据人民银行的相关规定，将你的逾期违约行为向人民银行和当地相关个人征信机构上报。届时，你的逾期违约行为将反映在全国联网的个人信用系统中；最后，我们将保留对你提起诉讼的权利，并有权随时将债权转让。综上，我认为目前最好的解决问题的方法便是
你现在马上归还我们公司的欠款或者放弃车辆。”
8. 非特殊情况并经CA 批准，在整个催收过程中绝对不允许收取现金。如有特殊情况必须收取现金，必须在收取完现金后向客户出具《现场代表收取现金收据》：
“XXX 先生/小姐/女士，根据我们公司的相关政策，在进行上门催收时是不能收取客户现金的，现在根据你的特殊情况，我将代表公司先收取你的现金RMBXXXX，并给你出具一份收据。”__
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