篇一：DCRC工作手册
[经销商客户关系中心]工作手册2009
DCRC简介
*什么是DCRC？
DCRC是英文Dealer’s Customer Relationship Centre的缩写，它的全称译为“经销商客户关系中心”。
*如何认识DCRC部门在公司中的作用?
DCRC是经销商一个独立的部门，是经销商与客户之间的桥梁与纽带。一方面，它倾听并反馈客户的心声：另一方面，它也向顾客传递着经销商的信息。
DCRC是保持良好的顾客关系以及赢得潜在顾客的有效策略；帮助经销商提供高质量的销售和维修服务，因而产生回头客，顾客忠诚度和良好的顾客口碑。
*DCRC的工作职责是什么？意义何在？
◆DCRC主要有六大工作职责：
?主动顾客接触
?为顾客安排预约
?关怀顾客，保持良好的顾客关系
?服务后跟踪回访
?解决顾客疑问，处理客户抱怨
?管理并监控顾客信息
◆意义：
?支持新车销售、售后服务和零件部门的工作
?扩大经销商顾客群
?给经销商带来更大利润
[经销商客户关系中心]工作手册2009
新车客户关怀
*新车回访的目的
◆对顾客而言：
?有一种被尊重的感觉，并感受到公司的真诚
◆对经销商而言：
?通过电访数据，了解销售过程中顾客的感受及对经销商的满意度，增加顾客对经销商的忠诚度；
?核对顾客资料，以便建立完整的信息档案
?告之顾客新车养护常识，体现对顾客的人性化关怀
?了解顾客的流向，引导顾客回原厂做保养；
?向顾客介绍**的售后服务体系，推荐服务专员
*新车7日考核话术
DCRC：XX小姐/先生您好！
您好！我是****售后服务部顾客关系中心的XXX，您看我现在和您说话方便吗？会不会打扰您呢？（强调售后服务部门：客户来展厅购车，第一时间接触的是销售员，因此对服务部没有什么概念，即使遇到车辆方面的问题首先联系的也是销售员，因此有必要告诉客户，由服务部来对他的爱车进行后续的服务。）
顾客：不会，你说吧！
DCRC：谢谢您！首先我们想关心一下您新车的使用情况。（虽然电访的主要目的是对服务专员的考核，但是不能显得太唐突）您觉得它在各方面的表现（车况）是否令您满意呢？
顾客：嗯，还不错。
DCRC：很高兴听您这么说！我们的服务专员是否主动和您联系过？
顾客：有一个叫XX的服务专员给我打过电话，我这里还有他的名片。
DCRC：他是否有向您介绍过首保的里程及时间。
顾客：有的。
[经销商客户关系中心]工作手册2009
DCRC：如果您在车辆的使用方面有任何疑问，可以联系您的服务专员，也可以拨打我们的预约热线。XX先生，感谢您接听我的电话，就不占用您的时间了。再见！
*模块采集标准
◆采集源： DCRC新车7日电访,每周采集、累计数据到报表
◆考核标准：80%（含）以上合格
①DCRC每周一从信息部取得最新销售新车档案，于中午12：00之前，分发给服务专员
服务专员对新车进行电话联系
②服务专员于下周一中午12：00之前，交回给DCRC
③DCRC在每周一下午，针对服务专员上交的电访记录，进行抽查，（抽查数的规定待定）
抽查内容如下：客户是否接到服专电话、告知预约、首保日期（三者必须齐全）
◆公式：新车电访率=抽访合格数/DCRC抽查总数
◆报表：《新车7日电访报表》
*新车六十天回访话术
DCRC：XX小姐/先生您好！
您好！我是****售后服务部顾客关系中心的XXX，您看我现在和您说话方便吗？会不会打扰您呢？顾客：不会，你说吧！
DCRC：谢谢您！首先我们想关心一下您新车的使用情况。（首先，让客户明白本次电访的用意）不知近一个月以来，您觉得它在各方面的表现（车况）是否令您满意呢？
顾客：嗯，还不错。
DCRC：很高兴听您这么说！能了解一下您车子现在的里程数吗？
顾客：将近3000。
DCRC：是否有跑过高速呢。我们建议您的新车行驶到2000多公里的时候，可以适当跑一下高速。（适当向客户介绍一些新车使用常识，以增强电访的帮助作用）
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DCRC：我们在此对您还有一个重要的提醒：我们的福特车子在5000公里左右需要到服务厂做新车的首次保养，您看您在什么时候方便过来？我需要为您预约一下吗？
顾客：服务专员但是建议我在3000公里的时候就过来保养，但是你们却告诉我要5000，是怎么回事？
DCRC：3000公里的换油是磨合期保养，目的是让您的发动机更好地度过磨合期，由您自己决定是否要做。而5000公里的保养，是江铃免费赠送的。并且还有三次免费保养分别安排在15000、25000、35000公里。（有必要的话向顾客解释清楚：2年4万公里的索赔政策及保修期内每隔5000公里必须到福特4S店做一次保养） 顾客：我现在定不下来，等我需要过来的再联系你们好了。
DCRC：好的，我们的预约电话是0571-88018918，您可以记录一下（停顿，确保足够的时间让客户做记录）。并且我们已经帮您安排好了服务专员，他叫XX，在**已有5年的维修经验,是福特认证的二级技师.（适度夸奖）在我们的电访结束后，会将服务专员的联系方式以短信形式发送给您，您可以将号码保存起来，当遇到车辆使用中的问题，可以第一时间与服务专员或与我们联系。（让客户记下服务专员的联系方式，是为了方便顾客能够更为及时地得到帮助，因为服务专员是专业的；而发送短信，是为了进一步方便顾客的存储，让我们的服务更到位。） 顾客：哦，好的，那非常感谢！
DCRC：X小姐/先生，您虽然是我们这里买车的，但是我们**在艮山东路、萧山、湖州、嘉兴都设有4店，那里有我们总部调派过去的专业团队，您在那里可以享受到同样优质的服务。
顾客：好的，请问一下首保有哪些项目？我需要带哪些东西？
DCRC：首保的项目是更换机油及机油格，时间在1个小时左右，您来的时候请带上车主手册和行驶证、驾驶证，并提前和我们做好预约，我们可以提前帮您安排好人员与工位。
顾客：好的。
DCRC：谢谢，我是顾客关系中心的XXX，非常希望我们的每一通电话对您都是有帮助作用的，在以后的日子里我们也会一直和您保持联系。如果您需要什么帮助，也可以拨打我们的预约热线。非常感谢您接听我们的电话。再见！
*短信内容：
[经销商客户关系中心]工作手册2009
您好！我们为您安排的服务专员名叫XXX，他的联系方式为??，您在车辆使用中遇到任何疑问，可以联系他，也可以拨打我们的预约热线??。顾客关怀中心（字数控制在70以内）
*新车九十天回访话术
DCRC：XX小姐/先生您好！
您好！我是****顾客关系中心的XXX，还记得一个月前我曾经和您联系过吗？
顾客：记得记得，你好！
DCRC：不知您的车子现在使用情况还好吗？上次电访您的时候车子的使用里程好象是3000多公里，
不知近段时间是否接近保养的里程了呢？
◇情景1：
顾客：最近我的车子跑得很少，所以还没有到5000公里。
DCRC：那没有关系的，如果接近5000，也可以过来做首保。即使车子闲置得比较久，也需要对车子及时保养。 顾客：好的，那我抽空过来。
◇情景2：
顾客：我已经到城东美福（嘉兴、湖州分公司）保养过了，因为正好顺路。
DCRC：那没有关系，我们都是同一家公司，在哪里做都是一样。您的车子通常在哪里使用呢？
顾客：通常都会呆在**，但是也会偶尔出去。
DCRC：只要您的车子按时到福特的4S店做保养都是可以的，但因为您的车子是我们这边买的嘛，
我们还是非常希望您在方便的时候回“家”看看。
*新车报表分类：新车7日考核报表；新车60、90天回访记录；新车90天区域流向分析报表
篇二：福特DCRC参考指南
DCRC
经销商参考指南
目 录
1. DCRC概述 1.1 概述 1.2 服务2000 1.3 启动
2. DCRC的执行：人员、设施、技术2.1. 人员 2.2. 设施 2.3. 设备及技术
3. DCRC的信息交流和营销 3.1. 保修范围外的调整 3.2. 和其它DCRC的交流 3.3. DCRC营销
4. 培训
4.1 培训概述 4.2 氛围和态度 4.3 问题类别 4.4 客户类别 4.5 对问题的反映 4.6 案例研究
五星保证和评估
5.1 服务2000 5.2 设备和受训员工 5.3 质疑、问题和跟踪 5.4 销售、服务和零件专员、关系营销 5.5 对改善情况的评估
附录A：参考指南的表格清单
5.
参考指南概述
此参考指南大致描述了对经销商DCRC机构、职员、技术和流程支持的要求。主要有如下问题：
? 什么是经销商客户关系中心（DCRC）？ ? DCRC从事什么工作？
? DCRC是怎样和福特共同工作？ ? 执行DCRC需要什么样的培训？ ? 怎样评估DCRC的执行情况和效率？
什么是经销商客户关系中心（DCRC）？
DCRC是经销商一个单独的部门，主要职责有：
? 处理客户质疑和问题 ? 和客户接触后的跟踪
? 促进销售、服务和零件业务 ? 和现有客户保持联系
经销商DCRC有一个单独的工作区域，它拥有自己的职员、电话线和电脑，对发展、保持和客户的关系提供支持。
通过和经销商现有客户保持联系，帮助经销商维持现有的客户和发展新客户，DCRC是一个已经被证明的真确策略。DCRC帮助经销商提供销售交车质量和优秀的服务体验，以争取回头业务、客户忠诚度和口头广告。
DCRC从事什么工作？
在新车销售后的跟踪以获得有关新车信息的过程中，通过对经销商与客户之间所有接触的管理，DCRC对经销商各部门提供支持。DCRC仅仅是一个经销商与客户接触点。
? DCRC有一个提供给客户的免费电话，通过该电话，客户可以就他们的疑问或问题，包括安排服务预约和寻找有关销售、服务和零件业务与经销商进行联系。
? DCRC职员在新车交接后和服务预约后做有关客户满意度的跟踪。
? DCRC处理所有客户的问题，与客户以及为解决客户问题的其它部门接触。
? DCRC追逐和分析客户问题，并向客户推荐问题防止计划。
? DCRC管理客户或车主的资料，不间断地监控客户信息，以确保信息的准确和适时。
注意：“客户”通常是指车主，但当车主的驾驶员前来寻求服务时，应该象接待车主一样接待驾驶员。作为车主的代表和驾驶员，这个人可能会影响你将来的销售和服务。
DCRC是怎样和福特汽车公司共同工作的？
福特公司将继续实施客户关系中心（CRC），以解决客户疑问和问题。然而，客户被鼓励直接向他们相应的DCRC提出疑问和问题。相应的DCRC能够比福特公司CRC更快、更有效的处理客户问题。当然，在不同的情况下（如以前的旧零件），区域经理或福特公司CRC将认证解决办法是否被各方所接受。
执行DCRC需要什么样的培训？
经销商负责DCRC的所有培训。DCRC职员需要以下培训：
? 客户处理 ? 经销商营运 ? 资料库管理
与你当地市场的培训经理联系有关福特公司提供的培训的安排。与软件供应商联系有关资料库培训。对于你的员工要求的一般商业培训，充分利用当地资源。
第5部分有一个关于DCRC员工需要的培训和DCRC员工能利用的培训工具概述。这些材料将对DCRC员工交流有关客户服务管理的观点有帮助。
怎样评估DCRC的执行情况和效率？
五星级评估程序描述了创立DCRC的所有步骤和实施的顺序：
? 程序中的第一颗星要求DCRC发挥作用以前，已经实施服务2000
? 程序中的第二颗星代表机构中要有一个拥有工作区域、电话线、电脑和培训的DCRC
? 程序中的第三颗星要求疑问、问题和跟踪程序
? 程序中的第四颗星要求销售、服务、零件专员程序和关系营销
? 程序中的第五颗星代表DCRC效率的测量（如客户调查结果）
当程序中的五颗星全部达到，说明DCRC的执行非常完美。
对服务2000的支持
服务2000（也被称为服务升级）是福特公司的一项主动措施，以保证客户的服务体验超出客户期望和提高客户满意度。
篇三：DCRC工作手册
DCRC
工作手册
浙江万国汽车有限公司顾客关怀中心
目录
第一章、DCRC概述
1. 什么是DCRC
2. DCRC的宗旨
3. DCRC的技能要求
4. DCRC的岗位职责
5. DCRC的工作前提
第二章、DCRC工作的内容
1、 新车回访
2、 名片回访
3、 客户满意度
4、 潜在客户跟踪服务
第三章、DCRC的服务与管理
1、 销售回访
2、 名片回访
第四章、报表分析
第五章、常见问题的应对话术
第一章、DCRC的概述
1、什么是经销商客户关系中心（DCRC）
DCRC即指经销商顾客服务中心，为经销商与顾客间沟通协调的桥梁。就内部而言能促进工作的顺畅，并协助销售代表与车主间的协调；就外部而言更能帮助车主解决问题，并有效提供车主贴心的关怀与协助，即顾客与经销商间成为互信互惠的好伙伴，同时配合顾客满意度工作设定目标、实施方案与检讨追踪并改善，以达成全方位之顾客服务中心。
2、 客户关怀的宗旨 站在客户的立场思考问题
客户关怀的要求：
? 以关怀的角度了解顾客新车的使用情况；
? 态度要热诚、有礼、亲切。
? 电话过程中要仔细聆听，并表示有负责到底的决心；
? 把客户当成永远的朋友；
? 永远站在客户的角度来考虑问题；
? 让客户觉得我们是真心关怀他而非是在接受调查；
? 客户若有怨言须一一详细记录、及时反馈；
? 要获取客户的信任；
客户关怀的注意事项：
? 电访时须注意客户是否方便接听电话电话
? 口语可依地方性或顾客习性作不同变更
? 应对问候务必要求灵活，避免让客户有公式化的感觉
? 问话内容围绕车型，以及客户资料为中心
? 问话重点是了解客户对本公司服务的满意程度，以及须加强改善
的项目
? 顾客有抱怨时，仔细聆听，切不可乱插话，待客户说完后再视实
际状况委婉解说或记录
? 若顾客表示仍有问题时，须表示主动处理的决心
3、DCRC的技能要求
? 良好的口头、书面表达能力
? 应该具备客户关怀服务，销售以及市场营销的经验
? 卓越的评估和解说能力
4、DCRC的岗位职责
? 做好客户满意度的调查工作，已获得准确的满意度信息；
? 做好销售代表上门开发的回访工作，以获得准确的客户信息； ? 审查数据库，以确保录入和分析客户信息；
? 确保及时处理公司内部客户投诉；
? 管理客户投诉的预防以及解决程序；
? 及时跟踪厂家的客户投诉，解决客户投诉；
? 及时跟踪厂家的潜在客户信息，联系销售代表跟踪客户 ? 确保掌握新车客户准确信息
? 发展经销商的最大利益
? 为公司上层管理会议做客户满意度，客户联系专向报告
? 统计和分析销售部门的客户满意度以及DCRC所给予的支持
5、 DCRC的工作前提
? 有正确的信息 能有效的联系客户。根据信息可分为购车客户
与上门开发客户。
? 有顺畅的流程 工作时必须按照一整套流程操作，这样能确保
工作的准确性与延续性。
? 有深刻的理解 不但要了解自己的产品，还需了解别的同类品
牌。在回访时，不仅可以对客户介绍自己的产品，必要时能与别的同类品牌做比较。
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