篇一：酒店礼宾部工作总结
2011 年酒店礼宾部年终工作总结作为前厅重要分支机构，礼宾部承担着酒店“第一门户”的职责，是直接对客服务最多
的部门之一，自 2011 年至今 , 酒店今年的接待工作已告一段落，礼宾部在前厅经理助理的
关心和指导下，在其他分部门的大力支持下，也在部门各成员的通力协作下，圆满完成了工
作任务。现将礼宾部工作总结如下：
一．培训工作 2011 年礼宾部的培训工作是按照计划的阶段性培训目标进行。首先对于新员工的培训采
取，前厅主管与领班一带一的培训方式。让新员工在实操中熟悉业务技能，并且能在工作中
得到全程的贴身指导与纠正。对于能够熟练掌握工作技能的员工还要定期进行工作程序标准
及岗位职责的培训，以保证日常工作的规范性和准确性。在培训形式上我部门进行了创新，先后开展了时时培训和交叉培训的形式。时时培训不
拘于其他死板的培训形式、时间，在各岗位的班前会以案例分析的形式进行业务培训，使培
训连贯紧凑、生动形象。交叉培训也是我部运行较成功的培训形式，主要方法是不局限于本
部门的业务技能培训，在培训期间穿插其他方面的培训。个人业务技能的多元化发展，对于
服务质量的提高和一站式服务的实行都有着极大 的帮助。
二．人员管理 1 ，礼宾部人员由礼宾领班，礼宾员，构成，由前厅经理助理的统一管理，礼宾领班的
协助带领下各司其职，又互为补充，共同促进共同发展。3 ，礼宾部日常工作主要依据两班倒原则，由一名礼宾领班，一名礼宾员分别隔天轮流
上班，工作采取16小时制，特别忙的时候则由主管、大副做出调度全体上班或综合个人因素
与当日工作量，安排上班人员。礼宾部另一工作特征是交接制度，因为礼宾工作具有极强的
连续性，许多事物我们不能一次性的替客人解决，这就需要下一个班次继续跟进服务。所以，
信息的共享对于我们来说是相当重要的，三个班次在交接班的时候也是尽量做到认真仔细，
毫不遗漏。
三．常规工作 1 ．行李服务是我部区别于其他部门的一大特征，每一位客人入住到结束，酒店客人的
行李由我部全权负责。客情最多时有150多间房，如此多的房间，意味着分派到我们每一个
人身上都是超负荷的工作量，既便在如此大的工作量情况下我部员工依然是热情的微笑，依然是毫不松懈的服
务态度，大家都没有因为工作的“量多”而影响到服务的“优质”。2 ．礼宾台也是我部另一重要“工作阵地”，它为解决客人衣食行游购娱各类难题提供了
重要帮助。除了基本的办理寄存转交等业务，它还有一项重要职能就是负责客人的信息问询。
尤其是团队或节日放假期间，客人的信息咨询量是相当之多的，每天早上 8 点至 12 点及晚
上 18 点至 22 点是他们的问询高峰期 , 问的问题也是各式各样 , 从客房的泳衣泳裤在哪
里？到游玩到哪里去 ?本地哪里好玩等等，每当此时，我们就要各尽所能，积极快速的去与
其他相关部门或相关行业联系，为客人答疑解难，同时， 此外，我们经常还要针对客人变化
不定的口味为客人推荐菜系不同的餐厅，如客人有需要并为他们提前订餐。这些事情，有的
对于我们，不过举手之劳。能做到的，我们一定做到，做不到的，我们也会尽最大所能帮客
人做到，因为我们始终铭记着，我们追求的是“想客人所想”。
四．收获 和喜悦 在 2011 年酒店日常客情接待期间，我们涌现了一大批优秀人物优秀事迹，他们在平凡
的岗位上兢兢业业，受到了客人的衷心感谢和 一致好评。其它一些员工也收到客人的致谢礼品及口头表扬若干。礼宾部受到了店领导
的一致赞许。这些成绩见证了礼宾部的努力与成长！
五、良好经验的总结和自身问题的改善在2011年的工作中，我部的各项工作都按照预先制定的计划进行，基本上达到了预期的
目标。在工作的过程中我部一边总结经验一边进行改进，当然其中有些工作未能尽如人意，
我们也在问题出现后进行反思，及时寻求解决方案。 经过几次重大接待活动，从元旦到春节、五一黄金周、十一黄金周，礼宾部不断总结经
验，更加灵活的处理事件、更加快捷的对客服务、更加灿烂的微笑，带给每位宾客家的感觉，
一年中在与各部门之间的沟通上虽然曾出现一些小问题，但基本上都很顺利，对于问题的解
决起到了积极的作用。在今年的工作中与外部门的沟通工作将作为工作重点之一继续加强。在工作中虽然出现过许多问题，但都及时进行了补救，事后对问题进行分析实行了改进
方案以杜绝错误的再次发生。例如因客人寄存物品损坏和因购买车票而制定了新的工作程序
标准。在改正错误的同时也在不断进步。 2011 年，风风雨雨的一路走来，礼宾部的工作既充实又富有激情。相信在新的一年里，
礼宾部在各位领导的带领下会再接再厉，用我们的热情为酒店带来更加优质的服务和更加丰
厚的利益。篇二：2010年礼宾部年终总结 2010年礼宾部年终总结2010年是对宾馆发展具有重大深远意义的一年。一年里，在宾馆领导的正确指挥下，我
们礼宾部协同宾馆所有部门员工圆满的完成了1001-1005，中阿经贸合作论坛，宾馆申星等
重要接待任务。这些喜人成绩的取得，是宾馆全体员工努力的结果，也是与我们礼宾部每一
位员工的辛勤努力工作是分不开的，下面我就我们礼宾部2010年的工作和2011年的工作作
如下总结和安排：
一． 回顾2010年的主要工作：
1．礼宾部硬件设施的完善：宾馆经过几年的经营发展，硬件设施逐渐的更新完善。
2010
年宾馆为礼宾部采购了新的电瓶车辆，更换了新的礼宾台，配备了过车道上的禁止停车
指示牌等。这些硬件设备的更新完善，激励了我们礼宾部员工的的工作积极性，也为我们能
为客人提供更优质的服务打下了坚实的基础。
2．礼宾部员工队伍的建设：酒店业是个人员流动性很大的行业，我们礼宾部在年初
拥
有员工9人，到现在共有员工15人，已经能够满足宾馆的各类接待任务。新员工作为礼
宾部员工的重要组成部分，能否快速的融入团队、调整好转型心态将直接影响服务质量及团
队建设。根据新员工特点及入职情况，我们礼宾部开展专题培训，目的是调整新员工的心态，
正视角色转化，认识酒店行业特点，使新员工在心理上作好充分的思想准备，缓解了因角色
转变的不适应而造成的不满情绪，加快了融入礼宾部的步伐，在平时的工作中我们要求新员
工熟知牢记宾馆应知应会，积极向老员工学习对客服务技能，从而能够快速提高自己的对客
服务水平。
3．礼宾部管理制度的完善：无规矩不成方圆。礼宾部成立之初的管理制度，已不能
满
足近年来宾馆发展的需求。今年一年里，我们逐步的健全了礼宾部的一些管理规章制度。
从礼宾员日常行为规范，到行李运送寄存规范，再到电瓶车的驾驶与保养管理，我们礼宾部
都有明确完善的管理制度，从领班到小组长再到每位员工，我们都做到了具体要求。我们礼
宾部坚持天天开班会，周周开例会，月月做总结，及时解决员工在工作中出现的问题，鼓励
表现优秀的员工，互相学习交流工作经验，明确下步的工作重点，提高对客服务质量。
二． 2010年工作中出现的问题：
1.员工对客服务中的问题：宾馆作为一个服务行业，对客人提供完美的优质的服务就成为了重中之重，礼宾部作为客人到宾馆的第一印象和最后印象，能否为客人提供无微
不至的服务就显得尤为重要。在日常的工作中，我们礼宾部的一些员工的对客技能掌握较好，
但对客服务意识还比较淡薄。在今后的工作中，我们会重视对员工对客服务意识的培养，做
好做到对客服务的个性化和人性化
2.礼宾员的电瓶车驾驶及管理问题：今年宾馆为礼宾部采购了新的电瓶车4辆，基本由一些熟悉操作的老员工进行驾驶和管理，由于一些员工掌握不好电瓶车的驾驶速度，
这对宾馆的客人和宾馆的员工产生了不安全因素，对此宾馆领导安排电瓶车驾驶员进行了系
统的规范的培训，我们礼宾部也安排了细心认真的员工对电瓶车的进行管理保养，制订了《礼
宾部电瓶车驾驶管理制度》，这个制度的出台，规范了电瓶车驾驶员平时出现的一些不良习惯，
也为宾馆内的交通人身安全提供了保障。
3.礼宾员日常行为规范问题：我们礼宾员的一言一行，一举一动都代表着宾馆的形象。今年宾馆顺利完成了星级评定的任务，作为一个即将是五星级宾馆的礼宾员，对我们礼
宾员的举止就有了更高的要求。在这一年里，我们个别礼宾员从仪容仪表到行为举止都做的
相当的不好，在工作时间工作区域的自律性很差，违反部门规定的现象也时有发生。在今后
的工作中我们会加强对礼宾员精神文明的建设，努力提高礼宾员的自律性和规范礼宾员的精
神面貌。三．2011年的工作安排：
1. 继续加强礼宾员的培训，提高礼宾员的综合素质，提高对客的服务质量。在接下来
的一年里我们将继续加强对礼宾部员工的培训工作，通过对一些实际案例的分析让每个礼宾
员在对客服务意识上都有所提高，对客服务技能方面，重点我们将放在对礼宾员的英语培训
方面，我们会与领导讨论安排大堂副理对礼宾员进行不定期经常性的英语培训，提高礼宾员
的英语听说能力。对于经常出现的客人问询问题，我们会安排礼宾员在非当班期间了解各类
最新的城市信息，旅游景点信息等基本公共信息。要求礼宾员注重服务细节，对客提供满意
周到的服务。
2. 确实关心礼宾员工作生活，稳定礼宾员队伍。在不影响正常工作的情况下，新的一
年里，我们礼宾部会多组织礼宾员开展一些积极向上的活动，丰富礼宾员的生活，培养礼宾
员的集体荣誉感，让每个礼宾员都有良好轻松的心态，能更好的进行工作。
3． 继续完善改进礼宾岗位工作流程工作规范。接下来的一年里我们礼宾部将根据部门
实际情况继续改进完善工作流程和工作规范，让每个礼宾员都能严格要求自己，遵守宾馆部
门的各项规章制度，在工作中努力认真完成自己的工作，工作流程达到服务质量标准化、规
范化、精细化。
2010年的工作虽然取得了一定的成绩，但我们不会骄傲、松懈、怠慢，下一年的工作将
更艰巨，我们会发扬成绩，并以更加饱满的热情投入到工作中，努力完成全年度各项工作任
务。我们礼宾部有信心在各级领导的正确领导下，在全体宾馆员工的共同努力下，让悦海宾
馆明天更加辉煌。
前厅礼宾部
2010年12月18日篇三：酒店礼宾部总结 酒店礼宾部总结
礼宾部作为前厅重要分支机构，承担着酒店“第一门户”的职责，是直接面客服务最多
的部门之一，自xx年xxxxxxxxxx,酒店今年的接待工作已告一段落，礼宾部在前厅经理xxx
的关心和指导下，在兄弟部门的大力支持下，也在部门各成员的通力协作下，圆满完成了工
作任务，现将礼宾部（以下简称“我部”）工作总结如下：
一 前期培训，做好“战斗”准备
1酒店自筹备阶段陆续有新员工加入，一方面，我们派出部分员工在丽都酒店进行实地
实习，另一方面，我们在北苑学校开展教学式的培训。培训内容包括奥运知识，礼仪知识，
服务技能，安全知识，英语口语等。培训方式主要分为两种，一是“教学式”的口口相传，
通过编撰打印出许多培训资料，对员工进行语言解析，从理论上确保每一为员工对于每一项
服务流程的熟悉理解。另一种方式是实际操作的“role play”，大家分别客串客人，服务人
员等不同角色，演练在实际环境中可能发生的服务案例，在实例中学习解决方法，提升服务
水平。培训后期，前厅马经理还将我部与总机前台放在一起进行实操演练，加强我部与其他
部门之间工作衔接度的训练，培养大家的沟通意识与集体意识。3五月份，酒店试营业，虽然还没有正式的客人入住，但是，备战奥运的枪声早已打响，
我部的工作当然也没有丝毫懈怠，趁离奥运开始还有数月时间，我们抓紧了对酒店内部环境
及对周边环境的熟悉，一遍遍走访一层mpc及b1，b2，背诵各个区域的地理分布及营业时间，
在纸上一遍遍的画出分布图，确保每一个员工脑中都有一张清晰完整的“隐形地图”；另外我
们还经常走访各楼层客房，加强自身对于酒店内部环境设施的熟悉度，方便今后在工作中为
客人“排忧解难”。
二 人员管理 1礼宾部人员由礼宾员，行李员，门童三大板块构成，这三大板块在礼宾主管的统一管
理，礼宾带班的协助带领下各司其职，又互为补充，三者共同构成礼宾整体，共同促进共同
发展。
2礼宾部最初员工总计16 人：一名礼宾主管，两名带班（均为行李员），两名礼宾员，
七名行李员（带班除外），四名女门童。残奥会后期，两名行李员学员因为合同到期，回校继
续学习离职。智运会后期，一名礼宾员，一名行李员，两名门童，也因为同样原因离职，至
如今，礼宾部还剩下10名员工（一名主管，两名带班，一名礼宾员，四名行李员，两名门童）
其中，除有一名员工提出辞职外，礼宾部因为个人原因离职的没有，这在一定程度上也保证
了这个团队的稳定性及工作的连续性。 3礼宾部日常工作主要依据两班倒原则，由两名带班分别带领一个班次轮流上班，工作
采取12小时制，特别忙的时候则由主管做出调度全体上班或综合个人因素与当日工作量安排
上班人员。礼宾部另一工作特征是交接制度，因为礼宾工作具有极强的连续性，许多事物我
们不能一次性的替客人解决，这就需要下一个班次继续跟进服务。所以，信息的共享对于我
们来说是相当重要的，两个班次在交接的时候也是尽量做到事无巨细，毫不遗漏。
（一）常规工作
1行李服务是我部区别于其他部门的一大特征，自6月30日酒店第一位客人入住到10
月下旬智运会接待工作结束，酒店客人的行李由我部全权负责。礼宾男员工最多时（包括主
管带班在内）总计10人，（后陆续有学员因为回校继续学习离职而人数渐少），而客人离店数
一天最高达300多人次，如此鲜明的数字对比，意味着分派到他们每一个人身上都是超负荷
的工作数量，繁忙的时候，礼宾女生推着行李车帮客人下行李的情形也是司空见惯。依然是
热情的微笑，依然是毫不松懈的服务态度，大家都没有因为工作的“量多”而影响到服务的
“优质”。
2礼宾台也是我部另一重要“工作阵地”，它为解决客人衣食行游购娱各类难题提供了重
要帮助。除了基本的办理寄存转交等业务，它还有一项重要职 能就是负责客人的信息问询。尤其是智运会期间，客人的信息咨询量是相当之多的，每
天早上8点至10点及晚上8点至10点是他们的问询高峰期,问的问题也是各式各样,从”客
房的冰箱按钮是往9那边转越来越冷还是往1那边越来越冷”到”如何去西安旅游?”等，每
当此时，我们就要各尽所能，积极快速的去与其他相关部门或相关行业联系，为客人答疑解
难，同时，还要帮助客人订机票，安排行程等，对客人的出游全权负责.此外，我们经常还要
针对客人变化不定的口味为客人推荐菜系不同的餐厅，并为他们提前订餐。我们也曾为客人
订花，寄包裹，寄大量的明信片等。这些事情，有的对于我们，不过举手之劳。能做到的，
我们一定做到，做不到的，我们也会尽最大所能帮客人做到，因为我们始终铭记着，我们追
求的是“full service”
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3奥运会及残奥会期间，客人的租车外出事务主要由一层mpc的交通信息服务台负责，
我们则帮助客人与交通信息服务台联系。尤其是“两个奥运”的离店高峰期，我们积极主动
的与mpc联系，向他们汇报离店人数，请求安排足够的车辆，以免延误客人的回国行程，为
客人安全顺利的离开做出了应有的贡献。智运会后期，二层平台开放，叫车也成了我部的一
大工作任务，平均每天，我们都会为客人叫来几十部车，方便客人外出。我们叫车需要先下
坡道，再跑到马路对面拦车,然后让司机师傅拐弯上坡道接客人。虽然程序有些繁杂，但每每
叫到出租车的那种欣喜，总让原本焦虑等待的心舒畅无比！
（二） 个性化服务
1， 奥运会及残奥会期间，为了方便接待客人，我们在酒店一层正门外面专门设置接待
台，引导客人入住，帮助装载行李。彼时正是北京的盛夏时节，骄阳似火，而我们的员工一
直在接待台坚守岗位，从晨曦微露到星光满天，每一位接待员都忠于职守，接待台从无虚席。2， 与奥运会和残奥会不同的是，智运会的入住，客人需要先前往bicc注册，然后再下
榻酒店。为了方便服务客人，我部先后派出数名员工在bicc“驻地坚守”。除了单纯的行李
服务，这些员工还要负责对客人的信息确认，帮助解决疑难，为其联络班车，并时刻与酒店内部员工保持信息畅通等。10月2号，3号是
智运会的接待高峰期，我们的员工在bicc连续奋战几十个小时，只为了尽最大努力确保每一
位客人顺利入住！
四 荣誉与收获
两个奥运及智运接待期间，我们涌现了一大批优秀人物优秀事迹，他们在平凡的岗位上
兢兢业业，受到了客人的衷心感谢和一致好评。其中，礼宾员侯婷婷的热情服务收到了来自
奥运会客人的表扬信一封，这是自酒店开业以来的第一封表扬信，智运会期间行李员潘树铭
也收到了1033客人的表扬信一封，另有其它一些员工也收到客人的鲜花，巧克力，红酒等致
谢礼品及口头表扬若干。两个奥结束，礼宾部荣获企业先进班组，礼宾主管张大为荣获集团
先进个人称号，带班陈江与礼宾员侯婷婷荣获企业先进个人。这些成绩见证了礼宾的努力与
成长！
五 物品的增加预算
两个奥运及智运会的接待结束后，我们对本部门物品作了认真盘库，礼宾部大件物品基
本都已经准备齐全，且损耗较少，明年开业只需加强保养与维护。小件物品损耗较多，如明
信片，行李寄存牌，酒店地图，寄存卡，订车单，小透明胶布，小便签纸等，其中寄存卡与
订车单还剩些许，明年开业酌情增加数量，其他几项已经全部消耗完毕，需要重新配置！篇
四：酒店礼宾部工作总结 酒店礼宾部工作总结xx年我部在集团领导的指导下，勤奋地做好本职工作，得到了客人的好评和肯定。我们
作为酒店的窗口，让客人感觉到第一印象非常重要，很荣幸地我们出色地完成了这个任务，
还得到了集团的年度表彰。下面是我们xx年工作总结：
一．培训工作
xx 年礼宾部的培训工作是按照计划的阶段性培训目标进行。首先对于新员工的培训采取，
礼宾主管与领班一带一的培训方式。让新员工在实操中熟悉业务技能，并且能在工作中得到
全程的贴身指导与纠正。对于能够熟练掌握工作技能的员工还要定期进行工作程序标准及岗
篇二：2012年前厅部工作总结
2012年前厅部工作总结
随着天气的转冷，旺季工作已接近尾声，就2012年前厅部工作做旺季结束后的总结。
一、一年来前厅部工作的回顾
2012年，前厅在宾馆领导的决策下，坚持“以人为本”重要思想为指导，深入贯彻落实宾馆领导的各项指示精神，在前厅工作日益繁重，宾馆管理标准大幅度提高的新形式下，通过本部门全体员工的共同努力，取得了一定的成绩。期间共接待大小型会议17次，接待客人数量近两万人次，平均房价超过500元/间；接待VIP客人数次，受到各方领导好评，给宾馆带来了较大声誉。前厅工作一年来在硬件方面有：宾馆年初对前厅进行了墙面粉刷、室内美化；增设了旅客信息扫描仪器等等；软件方面有：增加了人员并培训考核上岗，对员工礼仪、服务等方面有了严格要求；完成了相关管理制度；规划了财务制度和职责；于前台增设了宣传公园、宾馆的文件和宣传册；并做了大量宣传工作，发放了部分宣传册，联系了相关网络售房；安全工作是宾馆工作的重中之重，不可小视，宾馆安全工作放在前厅部，期间宾馆无安全事故发生，这给宾馆增加了一定的安全性；一系列的工作都体现了宾馆工作在进步、在不断发展。
二、深入学习上级领导工作指示精神，不断增强贯彻落实的自觉性、主动性。本部门在对于上级部门签署分发的各类文件、各相关部门转发文件及跟进事项，高度重视，并组织大家认真学习领会，做到“人人都知晓，事事有跟进”，并时不时对个别员工就知晓情况进行
重点抽查；进一步激发了员工工作热情和进取精神，为全面完成12年度前厅工作任务提供了强大的精神动力，促进了前厅各项工作全面健康平衡发展。
三、加强宾馆服务理念的宣传，使“顾客第一、员工第一”达到质的统一前厅站在宾馆服务的最前沿，服务的好坏，事关宾馆的成长与发展，兴衰与荣辱，这一年来，不断地在给员工及各服务人员灌输“顾客就是上帝”“客人永远都是对的”“服务要超越宾客的期望”这一服务理念，并组织员工进行了专题培训，并在服务过程当中进行了进一步规范和指正，重抓服务细节，从而使得员工的服务意识有了较大提高，工作热情有所增加，同时，在用人及管理方面，十分注重员工的个人发展，及素质的提高，并采取了“人尽其本”的用人原则，充分调动员工的工作积极性，最大限度地激发员工潜能，在人与人的工作当中，我们建立了良好的人际工作氛围，畅通了员工向管理层提供信息的渠道，减轻了员工的工作压力与不快，增加了员工的参与感，提高了员工的地位，树立了员工在服务过程中的自信心.
四、增强员工“开源节流、增收节支”意识，控制好成本本部门严格贯彻落实宾馆的节能方针，严格控制本部门的成本消耗，号召员工节约宾馆每一度电，每一滴水，用好每一张纸，每一支笔，大大提高了员工的节能意识；
五、增强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率前厅部根据市场情况，积极地推进散客销售，今年来宾馆在房型、房价及优惠项目的调整的同时推出了一系列的客房促销方案如；提升自助餐券、免费
矿泉水、水果等优惠政策，并树立接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人留下来”的工作宗旨，争取更高的入住率。
六、注重各部门之间的协调工作宾馆就是一个大家庭，有效的沟通是宾馆管理获得成功的重要保证，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏将对工作产生重要的影响。前厅部是整个宾馆的中枢部门，它同餐饮、厨房、客房、工程等部门都有着紧密的工作关系，出现问题，我们都能主动地和相关部门进行协调解决，避免事情停滞或朝不利方向发展，因为大家的共同目的都是为了宾馆的成长和发展，不解决或处理不妥将对宾馆的发展带来一定的负面影响。在工作中不断增强员工的集体主义责任感；
七、不足之处
虽然，前厅做了大量的工作，也取得了一定成绩，但离宾馆的要求和领导、同事的期盼还有较大差距。同时不足之处我们也深刻地意识和体会到：
1、员工在服务上缺乏灵活性和主动性；由于12年总台员工大多是新进员工，以前未从事过此类工作，虽然经过培训和实践，但实际工作起来还是欠缺灵活主动性，不够积极，欠缺工作责任心，员工素质达不到相关要求，这给工作带来很大不便，也造成了一定影响。经过一个旺季的忙碌，员工缺点一一显现出来，我们会用接下来的时间继续学习，加强员工思想教育和业务技能。
2、门童业务不熟练、不受约束，导致车辆经常被堵；由于今年门童人员年龄较小，责任心不强，经常会有车辆停放不序的情况，门童冲忙培训上岗有部分原因，明年将重点将这方面工作方案调整。
3、前厅员工缺乏灵活的售房技巧，达不到提高散客的入住率；员工没有把宾馆当成家的思想，对于宾馆工作可大可小，没有尽心尽力，而且员工有“干多干少一个样的想法”，这一方面将在培训思想工作和实际工作中慢慢改变。
八、下一步工作打算
1、做旺季工作的总结工作，认真总结2012年宾馆经济收入不景气的经验，做好备战“十一”黄金周的准备，力争下一步工作尽量弥补全年经济损失量；
2、配合财务人员处理应收账务，做到应收尽收，防止跑账、坏账；
3、关注顾客需求，积极真实的向上级反映顾客的需求，为领导调整战略思路提供依据；
4、继续加强培训，提高员工的综合素质，提高服务质量；
5、注重员工的服务细节，服务从细处着手，对客提供满意周到的服务；
6、完善各工作标准及程序，推行宾馆质量标准化服务；
7、提高前台员工的售房技巧，提高散客的入住率，力争弥补前段时间下滑的销售任务。
在接下来的工作里，前厅部所有员工将会在宾馆总体目标的指引下，坚持可持续发展战略，在推行“关注顾客、注重细节、关心员工”的伟大实践中，开拓进取、与时俱进、扎实工作，为使前厅及宾馆工作有个全新的局面与面貌而努力奋斗。
前厅部 金海薇 2012-09-05
篇三：2012年营运部门总结
2012年度工作总结
2012年，是公司经营战略快速发展的一年，也是营运职能完善、细化的关键时刻。目前全年工作已经结束，为全面检查部门业务的开展情况，总结执行过程中存在的不足，找到有效改善措施加以改进与完善，以便更好的梳理来年的工作重点。围绕公司的经营目标和工作任务，积极开展各项工作，取得了较好的工作成果。我们有几点体会：
一、 计划内工作执行情况说明；
本年度共计划完成任务86件，完成工作82件，完成率为95%以上，其中有4项工作未完成。如下：
1、一楼二楼连廊位置招租工作
2、广告公司开幕方案的价格商讨。
3、顾服人员招募工作。
4、商场内部公共设施购买工作。
二、具体成果说明
1、业务成果
a. 维护经营秩序和商户利益，协调多方各类矛盾
楼面每日工作巡视记录，做好工作交接，维护正常的经营秩序。从10月份开业以来下发书面整改通知书15份，整改到位率达100%，罚款4例，有效制止和纠正商户的违规经营行为，调整了商户的行为规范，协调商户与顾客纠纷1起。接顾客投诉1起。已圆满解决。 b. 配合公司开展重大节事活动，动员商户积极参与促销活动和广告宣传
开业来布置卖场2次。本部门人员全力以赴，不计报酬，加班加点，配合公司各工作部门做好各项活动。协调商户营造广场商业氛围。 c. 监管进退场商户及装修进度，安全施工、安全管理。
对于进场施工单位，交叉作业单位，我部采取专人督导，发现问题及时解决的态度，共进行宣导50余人次，从开业前装修期进行严抓，杜绝危险隐患。
d.农行联名卡的推广
与天津农业银行开发支行合作开发的联名卡MIMI CARD，已开发成功，卡片制作完毕，第三方系统维护已经签订合同，现已联名场内商户5户，经农行测试均可正常使用。
e. 楼面管理实行常态化，分班负责制
在正常楼面管理工作中，大事集中统一调配，常态化工作分为二个班，责任到人，做好工作对接。掌握了解经营动态，测量各区域的人客流，购物流，做好数据分析，维护公共设施设备的正常使用及公共卫生。
2、创造收益成果
a.幕墙广告收益
幕墙广告合同已经拟定完毕，幕墙广告全部出租，现达成意向6家，已签订合同1家，其余合同签订预计在13年2月前完成。全年预计广告收入为12.71万元。
三、按照计划，本年度未完成的工作，做出原因分析及说明；
1、一楼二楼连廊位置招租工作。其中一楼已完成招租年租金为9万，
现正整理装修图纸，等待领导审批。二楼尚无有意向商户。
2、广告公司开幕方案的价格商讨。因正式开业延期，但该公司报价偏高，建议更换。
3、顾服人员招募工作。因营运成本需要暂有一名职位空缺。
4、商场内部公共设施购买工作。因营运成本原因故暂未购买。
四、部门员工管理优劣分析；
营运部是一个公司新组建起的部门，员工以应届毕业生为主，缺乏实际工作经验：
1、虽然年轻充满干劲，但是经验缺乏，在处理突发事件和一些新问题上存在着较大的欠缺。跟不上客户在项目上的运作需求，还缺乏主动与他们的沟通和交流的积极性。
2、与客户交流，言辞生硬，不善于有效的表达，感觉整个人放不开。这些个人因素直接影响到了工作的效果。
3、报价工作经验还不够，对外购件市场价格及数据收集不够，还有待与加强学习。
4. 对于外委项目的生产进度状况不能掌控，造成拖期、延期现象比较常见。
营运管理是企业的门面，企业的窗口，我们的一言一行同时代表了一个企业的形象。
五、部门资金使用情况分析；
本年度预计费用总计为150万元，，其中商户酒会15万，广告费用6万，门童费1.2万。因开业延期进行调整故未使用，宣传品印刷
17万，实际使用3.6万，占总比20.34%，广告推广费用55万，实际支出3.7万，占总比6.77%，开业礼品31.8万，实际使用3.5万，占总比11.04%。VIP制作费用5万，实际支出0.9万，占总比18.24%。宣传促销费用12万，实际支出0.3万元，占总比2.2%，本年实际使用资金总额为12.9万，占总金额支出的8.64%。
以上是营运部在2012年所做的一点工作的总结，我部会继续保持团结奋进的工作态度，积极乐观的心态投入到2013年工作中去。
《门童工作总结》
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