证券公司服务群

时间：2017-03-30 05:50:26 来源：免费论文网

篇一：证券公司贵宾服务

证券公司贵宾服务

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篇二：证券公司如何做好存量客户的服务工作

证券公司如何做好存量客户的服务工作（注）一个投资者到证券营业部开户之后，有可能出现几种不利的变局：

1、转户，因其他券商的服务“口碑”好（包括投资咨询服务）或者佣金更低廉而转户；

2、炒股亏损导致资产减值、甚至退出证券市场；

3、投资思维陈旧、没有止损意识而长期套牢；

4、除了申购新股外，很少参与二级市场交易，佣金贡献率都很低；

5、因为亏损，就说营业部服务不好、咨询水平差、风水不好等，影响营业部的“口碑”，妨碍了其他本来有可能自动上门开户的潜在客户。

许多券商普遍存在上述情况，它表明券商需要改进存量客户的服务，变革现行的服务体系和服务内容，提高服务质量。

但是，任何改革都会有阻力，都得以实施单位的精力、能力、心理承受能力为限，超越了员工承受能力的变革往往很难取得预想的效果。考虑到贵证券公司近几年的实际情况，建议近期优先实施以下二项工作，至于品牌化的服务产品可视情况逐步推出。

一、细分客户，差异化服务

把重点放在对营业部贡献比较大的或有较大潜在贡献价值的客户。

营业部建立客户服务小组，在不改变现有工作岗位的情况下，每2—3员工分为一组，将比较重要的客户（特别是非现场客户）按（潜在）贡献率大小的顺序逐步分配给服务小组管理，责任落实到小组。

主要工作：

1、与客户建立一对一的联系（QQ、MSN、短信、电话等），培养客户有事联络小组成员的习惯；

2、提供基础信息服务和增值信息服务（操盘建议、持股诊断、资产配置意见、产品销售等），有条件的还可以提供实时投资咨询；

3、通过存量客户联络、拓展新的客户。

考核：资产增加情况（包括客户追加资金和投资增值）、资产周转情况，与服务小组收入奖惩挂钩。

通过存量客户拓展的新客户可按增量客户奖励办法予以考核奖励。

没有将客户分配给员工个人，是为了避免员工跳槽可能带走其管理的部分客户。

服务小组至少有1名中后台人员，一方面便于客户服务，另一方面降低小组整体跳槽的概率。

二、组建立体的咨询网络

咨询是客户服务的核心内容，在基础服务、关怀服务基本相近的情况下，咨询服务的内容和质量决定了客户服务的质量，直接影响客户服务的效果。

具体做法是：公司总部建立投资咨询团队，营业部配备咨询人员，利用QQ、MSN、视频等网络实时联络，互相交流信息，集思广益，共同合作，建立覆盖全公司的内部咨询交流网络，为客户提供质量更高的咨询服务。

主要工作：

1、网络晨会，投资策略及个股推荐；

2、营业部所在地上市公司的最新信息；

3、重大投资信息的实时交流；

4、应客户服务小组的要求，为客户持仓较多的股票进行诊断；

5、员工投资分析能力的培训；

6、为拓展新客户提供支持。

咨询信息不能是短信版的研究报告，而是基于技术面、基本面的综合分析，包括：大盘趋势预测、市场中短期趋势研判、投资组合策略、个股推荐、操作建议等，强调实用性、可操作性。千万不能出现“推荐的股票基本面很好、技术面已经走熊”的情况，如今年4月初中信证券、国金证券“买入”贵州茅台的研究报告，贻害投资者——贵州茅台股价下跌了20多元。

上述两项工作看似简单，做实、做细、做好却不容易，做出成效更不容易。如同当年的“银证通”，至少半数以上的券商搞过，但真正有成效的也就是国信、招商。为此，最好先从贵证券公司中寻找、挑选存量客户服务工作做得好的营业部，对它们的经验进行总结、提炼、归纳，形成有特色的存量客户服务制度，逐步推广。做好了就会有意料的效果：

1、客户的基础信息服务可以得到保障，减少不必要的非投资损失，如权证行权日前必要的提醒能避免权证变废纸；

2、客户获利可能性提高、买卖频率提高，能有效盘活存量，带动交易量和市场占有率的提高，而且客户对公司的忠诚度也会提高；

3、通过优良的客户服务能有效拓展新客户，抽样调查显示：通过客户口口相传、互相介绍而新增的客户数量不逊于经纪人的市场开拓；

4、员工服务咨询能力的提高与向综合理财顾问转型，对营业部的人员结构调整和员工发展均有好处。

总之，建立合适的客户服务制度，提高咨询服务水平，对经纪业务大有帮助。

附：KJ证券存量客户服务制度的实践

2003年，KJ证券镇江营业部将员工分成6个小组，把非现场客户逐月分配给小组管理，按月考核资产增加比例、佣金周转率，奖前2名罚后2名。1年后，效果明显：

1、在收取当地最高佣金的情况下（其中电话委托佣金0.3%，比竞争对手高1—2倍），非现场客户十分稳固，通过存量客户拓展增量客户也有很大的成效，期间客户资产增加了50%，排名全公司第一。

2、资产周转率明显提高，跃居全公司第一，带动交易量和市场占有率大幅度增加，市场占有率增长了90%，年年都是当地唯一盈利的营业部；2004年上半年综合考核排名全公司第一。

3、员工分析咨询能力明显提高，在当地7家营业部与镇江经济广播电台联合举行的15周荐股比赛中，中科信镇江营业部夺得13周冠军，光大、申万各得一周冠军。

2004年，KJ证券有8家营业部推行存量客户服务制度，当年市场占有率增长前8名就是这8个营业部，带动整个公司市场占有率增长14%以上，扭转了连续6年逐年下降的趋势。而且，客户稳定性很好，在KJ证券被托管的第一周，冲击很大，但客户资产仅流失0.063%（其中镇江营业部流失资产为零），而同期其他证券为1—2%。

实施存量客户服务制度的8个营业部没有出现客服员工主动跳槽的现象。

注：本文写于2010年5月初，也是发给某券商副总裁同学的邮件。

篇三：第二篇：国内某证券公司客户服务管理制度

第二篇：某某证券客户服务管理制度

第一部分：某某证券客户分类服务管理办法 ........................................................... 3

第一章总则 ....................................................................................................................... 3

第二章客户分类总体标准 ................................................................................................... 3

第三章客户分类的细化标准 ............................................................................................... 5

第四章附则 ....................................................................................................................... 8

第二部分：某某证券客户标准化服务管理办法 ..................................................... 12

第一章总则 ..................................................................................................................... 12

第二章客户现场服务基本规范要求 ................................................................................. 12

第三章非现场客户标准化服务要求 ................................................................................. 14

第四章营业部工作人员行为规范要求 ............................................................................. 15

第五章客户经理标准服务要求 ......................................................................................... 17

第六章附则 ..................................................................................................................... 23

第三部分：某某证券CRM系统运行与管理办法 ..................................................... 38

第一章总则 ..................................................................................................................... 38

第二章岗位分工及授权批准 ............................................................................................. 38

第三章系统的维护与使用 ................................................................................................. 39

第四章日常管理 ................................................................................................................. 40

第五章监督考核标准 ......................................................................................................... 44

第六章附则 ..................................................................................................................... 45

第四部分：某某证券贵宾客户服务管理办法 ......................................................... 50

第一章总则 ..................................................................................................................... 50

第二章公司贵宾客户准入条件和服务对象 ..................................................................... 50

第三章目标贵宾客户的选择与培育 ................................................................................. 51

第四章贵宾客户的识别 ..................................................................................................... 52

第五章贵宾客户服务标识、服务渠道、服务标准与规范 ............................................. 52

第六章贵宾客户的维护与管理 ......................................................................................... 54

第五部分：某某证券客户转销户服务管理办法 ..................................................... 56

第一章总则 ..................................................................................................................... 56

第二章客户挽留服务基本规范 ......................................................................................... 56

第三章客户挽留标准化流程 ............................................................................................. 57

第四章客户转销户标准化应对规范 ................................................................................. 59

第五章客户后续回访标准化规范 ..................................................................................... 60

第六章附则 ..................................................................................................................... 61

第六部分：某某证券客户满意度考核管理办法 ..................................................... 66

第一章总则 ..................................................................................................................... 66

第二章客户满意度考核原则 ............................................................................................. 66

第三章客户满意度量化考核细则 ..................................................................................... 66

第四章满意度考核量化标准 ............................................................................................. 67

第七部分：某某证券客户回访管理制度 ................................................................. 77

第一章总则 ..................................................................................................................... 77

第二章组织架构 ................................................................................................................. 77

第三章工作目的与要求 ..................................................................................................... 77

第四章业务流程 ................................................................................................................. 80

第五章回访内容及风险提示 ............................................................................................. 80

第六章附则 ..................................................................................................................... 82

第八部分：某某证券客户投诉纠纷管理制度 ......................................................... 86

第一章总则 ..................................................................................................................... 86

第二章客户投诉纠纷处理组织架构 ................................................................................. 86

第三章客户投诉纠纷工作要求 ......................................................................................... 87

第四章客户投诉纠纷处理流程 ......................................................................................... 88

第五章附则 ..................................................................................................................... 89

第九部分：某某证券投资者教育工作管理制度 ..................................................... 94

第一章总则 ..................................................................................................................... 94

第二章投资者教育工作的目的、原则和主要任务 ......................................................... 94

第三章投资者教育工作的组织机构与制度安排 ............................................................. 95

第四章投资者教育工作的内容和形式 ............................................................................. 96

第五章投资者教育工作的检查与评价 ............................................................................. 99

第六章附则 ..................................................................................................................... 99

第一部分：某某证券客户分类服务管理办法

第一章总则

第一条为提高客户服务质量，增强公司核心竞争能力，根据《某某证券客户服务管理制度》，特制定本办法。

第二条客户分类是构筑客户服务体系最基础的工作，客户经理必须在了解客户资信状况、交易习惯、投资经验及风险偏好的情况下，将合适的产品通过合适的方式销售给合适的客户，提高客户的忠诚度，提升公司的服务品牌。

第三条本办法为营业部客户分类的指导原则，各营业部在统一的标准下可根据实际情况按适当性原则进行调整，调整方案报经纪业务管理总部批准后实施。

第二章客户分类总体标准

第四条公司客户分类主要依据两个指标：客户资产量及资产周转率。在直角坐标系下，横轴代表客户的资产周转率，纵轴代表客户资产量，以此为基础将客户划分为四项基本区间，分别为：A\B\C\D。

第五条在四项基本区间基础上，细分纵轴（客户的资产量），按照1万以下、1—10万、10万—50万、50万—100万、100万—500万、500万以上划

分，衍生出A+\B+\C-\D-\E\F\G七类客户。

第六条由A\B两类衍生出A+\B+，A+\B+与A\B资产周转率分别相同，但资产量比A\B高一级；由C\D两类衍生出C-\D-，C-\D-与C\D资产周转率分别相同，但资产量比C\D低一级。

全部客户分为十一类，即：A+\B+\A\B\C\D\C-\D-\E\F\G，具体划分标准如下表，其中资产周转率假设值为3（仅作参考）。经纪业务管理总部将在每年年底根据前三年公司客户资产周转率的平均值对该指标进行调整。

第三章客户分类补充标准

第七条为更准确的区分客户，提高客户的个性化服务水平，在客户资产量和资产周转率的基础上，特增加三个补充标准：风险承受能力、操作习惯和价值评估。

第八条风险承受能力分类及服务内容

1、根据中国证监会《证券投资基金销售适用性指导意见》及《上海证券交易所会员客户证券交易行为管理实施细则》的有关规定，营业部在接待个人、机构客户现场开户时，应要求客户填写《某某证券客户投资风险承受力评估调查表》（见附件1：《某某证券客户投资风险承受力评估调查表》），从而充分了解客户的资信情况、交易习惯、证券投资经验、风险承受能力以及风险偏好。营业部应根据客户的加总分鉴定客户对投资风险的适应度（极低、低、中、高、四个等级），并在此基础上向客户提供与其相适应的产品或服务。

2、存量客户到营业部办理业务时，营业部应要求客户补填《某某证券客户投资风险承受力评估调查表》，根据客户的加总分鉴定客户对投资风险的适应度（极低、低、中、高四个等级），并在此基础上向客户提供与其相适应的产品或服务。

3、营业部应根据客户《某某证券客户投资风险承受力评估调查表》材料的内容编制营业部《风险承受能力客户分类表》，逐步把所有客户归类到“风险承受能力极低、低、中、高四类”中。

4、《某某证券客户投资风险承受力评估调查表》的评估由营业部柜面人员和客服经理负责，对于新开户营业部柜面人员每日需填写营业部《风险承受能力客户分类表》，在汇总之后，以电子报表形式报营业部运营总监和客服总监。

客户经理根据客户风险承受能力评估结果，将客户的风险承受能力等级录入

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