篇一：银行大堂经理工作心得
工商银行大堂经理工作心得
作为工行的一名青年员工，从事大堂经理期间我深刻体会到大堂经理的使命和责任，大堂经理服务的好坏直接影响银行的经营效益和外在形象。一名优秀的大堂经理，身兼六职：业务引导、服务示范、情绪安抚、矛盾协调、环境保洁和安全监督。大堂经理作为一个重要的岗位，在客户服务、产品营销等方面具有不可替代的作用。青年员工更要不断学习努力完善自我，提升业务能力。
首先，对工作细节的正确把握是大堂经理必备的基本素质。大堂经理需要对银行业务知识认真学习，在实践中不断深化对知识的理解，充分掌握全面的银行业务，这样才能有足够的基础为客户提供服务，对于来办业务的客户要认真询问，了解所办业务，耐心讲解，细致的助。 其次，在履行自身职责的同时还要讲究工作的艺术。我认为在工作中要做到以下几点：
一、微笑服务。大堂经理要时刻保持乐观的心态，微笑面对客户，用微笑感染客户、拉近与客户的距离、留住客户。巧妙的使用“笑”的技巧，体现银行客户第一、服务至上的经营理念。练好内功，让微笑带来的温情充满营业大厅，让客户有宾至如归之感。大堂经理要提升个人素质和仪表形象，起码做到端庄、优雅、大方。当客户一进入银行大厅时，大堂经理要对他们展开会心的微笑，热情、文明去迎接客户，用微笑去了解并懂得客户的需求，用微笑去解答客户的疑问，尽
量去满足他们，使客户觉得来银行办理业务是倍受尊重的、倍受欢迎
的。
二、能说会道。大堂经理直接面对客户，要有较强的与客户沟通的能
力。不仅要做到与客户的沟通，更应该协调客户与柜员之间的摩擦，
做到面观四方、耳听八方，及时与客户沟通，密切与客户的关系。良
好的口才和超常的耐心是做好大堂经理工作的基本前提，可以在大堂
经理这个平台得到尽情的发挥。“说”要做好三点：一是勤说，即对
前来的客户要勤开口，反复讲，全力推介产品；二是能说，即描述业
务过硬，讲解准确，不过份夸大，也不刻意掩饰，把工行产品的特点
和功能正确无误地推介给客户，三是会说，即讲究服务策略，因人而
异，差别营销。在“说”上攒足功夫，可以起到事半功倍之效。另外，
对理解力较差和疑难点较多的客户咨询，大堂经理必须不厌其烦要有
足够的耐心，把客户当亲人，反复深入浅出地讲解，这样才能得到客
户的尊重和信任。
三、善于提问。凡是进门的客户，都要热情迎接，主动问候，不能有
嫌贫爱富的不良心里。要善于揣摩客户心理，对客户异常反应要上前
询问，真诚关心，帮助解决。尤其是重要的当客户对银行服务等方面
有意见时，大堂经理要倾听客户的不满情绪，不要急于去辩解什么，
最后要真诚的向客户道歉，因为你代表的不是你自己，代表的工行的
企业形象。首先要取得客户对你的好感，这样才可能很好的进行以下
的沟通，其次，要弄清楚客户他的需求是什么，要尽快帮客户解决他
的问题。此外需勤问柜员，对柜台内现金和业务处理情况了如指掌，
以保证及时调整客户到指定窗口迅速办理业务。让客户深切感受到我
行的准确、方便、快捷的服务，树立良好的服务形象。
四、察言观色。大堂经理要有超强观察能力，在工作中做到眼观六路、
耳听八方。在服务中要留心听，随时掌握客户需求，收集有价值的金
融信息，认真记载大堂工作日志，总结提出后及时向领导汇报。要具
备足够的应急事件的处理能力，不可避免的会遇到各式各样的诸多突
发事件。如客户排长队问题，大堂经理要及时分流客户。要引导客户
到其他窗口办理相关业务，带有卡客户到自助设备办理，从而减轻柜
面压力。确保营业大厅秩序稳定。深化大堂经理服务内涵，全面提升
大堂经理服务能力。
五、积极主动。大堂经理的工作性质要求员工在工作时要积极主动。
大堂经理必须养成勤走动的习惯，要在大厅内及ATM区域来回巡查，
及时掌握大厅内外总体情况。通过与客户零距离的看、问、说，疏导
客户，维持秩序，了解信息，调整服务方式。及时为客户提供全方位
的服务需求，发挥大堂经理不可或缺的作用。当遇到需要帮助的顾客
时，大堂经理要勤示范、勤帮忙，当遇到老弱病残的客户，要热情地
提供举手之劳的帮助。
我们要随时随地，急客户所急，想客户所想，以完美无缺的服务去赢
得每一位客户。要让每一位客户感受到我们的微笑，感受到我们的热
情，感受到我们的专业，感受到宾至如归的感觉。
当然，以上标准我做的还不是很好，不是很到位，很多地方还需要行
领导与同事提携帮助，但是我坚信在行领导的正确带领下，我们工商
银行中牟支行的明天一定会大展宏图，声动中牟。
2016.4.5
篇二：银行大堂经理工作总结范文
第一篇：银行大堂经理工作总结范文
在过往的一年里，我在大堂经理岗位上围绕岗位职责主要展开了以下工作：
一、负责分流、引导客户，根据客户需求，引导客户到相干的业务区域办理业务，向客户推荐使用自助装备办理业务，并鼓励客户长时间使用适当的服务渠道;指导客户了解和使用各种电子机具和电子服务渠道。
二、为客户提供基本的咨询服务，解决客户碰到的业务题目，根据客户需求，主动宣传推介各种新产品和特点服务。
三、辨认优良客户，根据分层次服务的原则，给予特别关注和优先服务，向客户经理推荐可能的优良客户。
四、遵守大堂服务标准，及时、耐心、有效地处理客户意见、批评和误解，保障网点内外现场服务的有效性、高质量和高效力，进步客户满意度。
五、利用大堂物理空间和空闲时间向客户推荐产品，共营销理财产品2340万，基金330万，保险XX3万，信用卡217张，新增日均存款630万。
在上述工作展开中，我以为做得不足的地方还很多，主要有几方面需要改进：
一、由于在大堂经理的岗位上工作时间较长，在接待客户时固然很熟练但很多时候偏于表面，没有更深地发掘客户的需求，推荐产品不够主动。
二、平常工作中处理杂务时间偏多，以致对优良客户关注度不够，与客户经理和理财经理的互动不足，潜伏客户推荐未几。
三、对客户提出的意见建议重视程度不够，很多时候只是单纯为了解决题目而解决，没有从源头上杜尽题目的发生，从而下降了客户满意度。
四、在客户交往与关系维护时手段简单，技能有待进步，沟通营销效果不明显。
在今年的旺季工作中，针对之前工作的上风劣势，我主要做好以下几点：做好本职工作，以饱满的工作热忱和专业的工作态度迎接客户;重视团队合作精神，与柜员和值班经理配合做好柜面客户服务工作，与理财经理配合做好优良客户转介工作;加强本身业务知识学习和客户关系处理能力，更好为客户解决碰到的各种题目，把客户牢牢系在我行;加大产品推荐营销力度，完成各项营销任务。
第二篇：银行大堂经理工作总结范文
从往年到今年，我在工商银行担负见习大堂经理也要一年了。在这一年当中我学到了很多金融方面的知识，也逐步体会到了在一个营业网点，大堂经理的作用有多么重要。
首先，大堂经理是一个营业网点的形象大使。当客户来办理业务时，关注的不单单是室内的环境卫生，业务办理和等候的时间是非，还包括是不是能够及时且详实的得到自己想要咨询的答案，有无得到更优良更全面的服务。而最早直接面对客户、最早知道客户的需求、最早能帮助到客户的人是我。所以，微笑面对客户，认真聆听客户的需求，及时高效地帮客户解决题目就显得很重要了，由于此时，我的任何言行举止都将代表工行的形象。
另外，我们的柜员做的都是与金钱有关的细致工作，容不得一点过失。他们天天都要办很多笔业务，工作压力一定极大。假如有些顾客在他们办理业务时插进来进行咨询，不但影响了他们的工作，还极易因此出现失误操纵，致使操纵风险。此时，假如停下来为客户解答，就影响了正在办理的业务;假如不予理会，又会得罪客户。二者都会致使投诉或客户的流失的风险。
作为大堂经理，多向柜员学习业务知识、多与柜员沟通了解业务流程，对每一个柜员办理业务的流程、习惯有所把握，才能更好的在客户与柜员之间建立更有效的沟通平台，只有将这些辅助工作做在前面，我才能尽自己所能为他们分担压力，同时为客户提供更好、更全面、更优良的服务。
因此在大堂经理的岗位上，我围绕岗位职责主要展开了以下工作：
一、分流、引导客户。根据客户的需求，引导客户到相干的业务区域办理业务，向客户推荐使用自助装备办理业务，指导客户了解和使用各种电子机具和电子服务渠道，并鼓励客户逐步以电子银行服务渠道作为进行平常的非现金类交易操纵的主要渠道，节省客户在银行等待及填写表格的时间，更可以足不出户轻松办理业务。
二、为客户提供基本的咨询服务，解决客户碰到的业务题目。并根据客户需求，主动推荐各种新型、高回报的理财产品和分行新一期的特点优惠服务。
三、辨认优良客户。根据分层次服务的原则，给予其特别关注和优先服务，根据客户的星级及资金闲置情况，向客户经理推荐有潜力的优良客户。
四、遵守大堂经理服务标准。及时、耐心、高效地处理客户意见、批评和误解，保障网点现场及时、高质和高效力的服务，进步客户满意度。
在上述工作展开的进程中，我以为自己的不足的地方还很多，仍有以下几方面需要改进：
一、我在接待客户时固然很熟练但很多时候流于表面，没有更深层次地发掘客户的需求，推荐产品主动性有待加强。
二、在平常工作中需要处理的杂务较多，占用了较多时间，以致于对优良客户的关注度不够。
三、有时只单纯为了解决题目而解决题目，没有认真的思考题目产生的源头，没能
杜尽题目的再次发生。
四、在与客户交往和关系维护时手段简单，营销效果其实不明显，营销技能有待进步。
结合我这一年来的所得，我非常庆幸自己得到了在这个岗位上见习的机会，也很感谢工行的帮助。不管将来我从事哪一行，做甚么工作，重视团队合作;耐心、细致、热忱的服务态度;更加专业的知识积累;和一颗好奇且不断进取的心，都能为我带来更加光明的前程。
篇三：银行大堂经理工作汇报例文
你正在浏览的工作汇报是银行大堂经理工作汇报例文 转眼间从竟聘大堂经理到现在算起已一年多了，时间说长不长，说短也不短。 这段时间
让我对大堂经理的工作有了更加深进的了解，也让我通过本身的学习、领导和同事的教育帮
助，提升了自己的业务技能和技能，更加胜任自己正在从事的这个岗位工作。特别是最近这
一季度，我作为工商银行一位普通员工，亲身感受了工商银行股改给我们的平常工作带来了
巨大变化。二级考核分配带来的岗位分工和收进分配的明显变化。XX 年末，行里设立大堂经
理这个重要岗位，报名并经行内的选聘有幸被调动至大林桥支行担负大堂经理工作。从一位
柜面员工转到本来从未接触过的岗位，在领导的教育关心、同事的帮助指导，通过学习探索
我很快度过了起初的不适应，迅速地融进到现在的岗位角色中。 面对本市金融市场日渐
强大的趋势，希看以服务为切进点打出一个差异化，从而增强我行在同业中的竞争上风，这
对全面拓展我行业务有侧重要的意义。而大堂经理的一言一行通常会第一时间遭到客户的关
注。因此要求综合素质必须相当高，首先要求对银行金融产品`业务知识比较熟习和专业了解，
能够在第一时间对客户进行解释和宣传;然后在服务礼节上要做到热情大方，主动规范，而且
要处事机敏，能够随机应变。 “客户是我们的衣食父母”,服务的目的就是让客户满意，
从而进步客户的虔诚度。重视和尊重来我行办理业务的每位客户，能够仔细肠记住并且正确
地称呼经常来我行的客户姓名，这即是给予了客户一个奇妙而有效的赞美。而客户对我的称
呼也是有其一定的理由。有一次凌晨，刚到单位，正在打扫卫生，忽然，从自助区传来了一
声大叫：“喂!服务员!快来!”我一个箭步冲了过往，一位客户指着取款机上卡着的两张钞票，
着急地对我说：“服务员，怎样回事?我还没弄好呢，怎样就取不了了。”我迅速从取款机上拉
下这两张钞票，帮他继续操纵，这时候，客户紧张的心情不见了。 称呼我服务员的客户，
一定是想让我为他们提供最快，最好的服务。 称呼我领班的客户，一定是对我们的服务
有一点点不满，让我作为领班来主持一下公道。 称呼我经理的客户，一定是对我们的服
务很满意，鼓励继续保持。由于我们所的客户大多是街坊，熟面孔，对我们十分信任，我们
也经常为他们做理财规划。 称呼我师傅的客户，一定想让我成为他最贴心的人。 称
呼我阿姨的客户，一定把我当作了她的家长，对我有太多的依靠。这主要是离我们不远处一
所学校的学生。 称呼我姑娘的客户，一般对我十分亲近，拿我当作了自己的孩子，希看
我能把他们照顾得无所不至。他们大多是老年人。 大堂经理的工作内容主要是与客户交
换，了解客户的需求，推介适当的产品，为客户提供全方位的服务。最重要的是语言，学会
适当的时机用适当的语言，找合适的话与客户交换，这需要日积月累逐渐摸索。有一次，储
户周阿姨早上9：00来办理基金业务，柜员说：“对不起，您这基金业务要等到9：30以后才
能办理。”周阿姨情绪有些急，声音很大：“干嘛还等到9：30呀?”我急忙上前说：“周阿姨，
您先别着急，我给您解释，由于基金业务系统与股市的时间相同，是周一到周五9：30—15：
00，上次您办基金业务时，我把时间给您写到信封上了，您可能给忘了。”周阿姨把信封拿出
来一看，还真是，她马上说：“对不起，都怪我记性不好，给你们添麻烦了。不但如此还要眼
观六路，耳听八方。老年客户举着单子左看右看，要适时递上老花镜;有的客户进门东张西看，
要主动询问办理甚么业务;有的客户在宣传折页栏前找寻，要上前问一句：”您需要甚么业务
的资料，我来帮您先容。“时刻关注客户需求。
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