篇一：以客户为中心的三要素
任超一：华为“以客户为中心”对企业与市场的启示
近期，创成率领众企业家来到了华为集团参观学习，并与华为高管进入了深入的交流。26年来，华为经历了多个阶段，面临了不同的挑战，在无数次的试错与跨步发展中，成就了属于华为的一片广阔天空。
据全球市场研究机构IDC公布的2015第二季度全球手机出货量调查报告，华为仅次于三星，苹果，出货量2990万部位列全球第三，今年的福布斯财富排名华为更是可以用“飙升”来形容，最近华为发布的2015年消费者业务上半年业绩报告显示，截止今年6月份，华为以15.5%市场份额超过三星、苹果位列第一。
数十载发展历程，使得华为建立了一套“以客户为中心，以奋斗者为本”的管理体系。中国品牌战略专家、创成咨询董事、企管天下创始人任超一参访时对此深深产生了共鸣：“为了践行以客户为中心的理念，华为总裁任正非七十多岁了，一年有三分之二的时间在全球飞
来飞去，拜访客户，尽管我自己一年也有三百多天在服务客户，
但是在感动客户上却差了不少，真正的以客户为中心，就是进入到无我状态，结果提前，自我退后，所有的起点和终点就是帮助客户创造价值，术若通，道先通，改变从自我开始，从现在开始。”
“以客户为中心”的三要素
“以客户为中心”就是时时刻刻以客户为导向，将客户放在首位，并站在客户角度去思考问题研发产品。
中国品牌战略专家、创成咨询董事、企管天下创始人任超一阐述了自己对“以客户为中心”的理解：“以客户为中心，无有他想，只想客户。凡事都以客户的满意度为最终衡量标准，做产品是为客户提供极致体验，做渠道是为让更多客户能够买到放心产品，做宣传是为让更多客户了解产品，做品牌是为了让客户去口碑传播产品……过去，我们村常说客户是上帝，而现在，客户却是实实在在如我们般的单一个体。互联网时代对客户冲击是巨大的，信息变得公开而透明。过去我们给领导送一瓶红酒，领导不知道价格，只能听你摆布；而现在，送给领导一瓶红酒，你送完，前脚刚走，领导后脚就扫描二维码知道价格了。过去，可以把
客户当上帝，也可以把客户当傻子，而现在的客户却是如我们自己一般的朋友。如何以客户
为中心，却是我们每一个人值得思考的问题。我认为有以下三点可以供大家参考：
第一，无他；
对待客户要进入无我的状态，时刻以结果为导向，不断奔跑，不断前进。我们以前常听到一个动物世界的故事，每天天还没亮，猎豹和羚羊都开始了一天的奔跑，猎豹不奔跑就没猎物，一天就只能饿肚子，而羚羊如果不奔跑，只会成为猎豹的口中餐。也许你要说，猎豹和羚羊没有客户，只是为了自己，其实，它们的客户就是它们自己，只有自己活着，未来才会有无限可能。我们做企业也是一样，必须要进入无我状态，结果提前，自我退后，把自己当成客户，把客户当成自己，不停奔跑。
第二，利他；
利他，让客户感觉到价值感，让客户感觉到产品就是为他量身定制的。
过去，客户在乎的是产品质量，只要质量好，就不愁没有客户。而现在客户在乎的是服务和体验，体验就是源源不断的新鲜感。利他，就是不断给客户存在感，就是不断给客户面子，让客户以你的产品为荣。
第三，研究规律。
万事万物皆有规律，市场也不例外。客户需要什么，看似是客户选择，实则是市场规律在选择。敬畏规律，研究规律，是对企业负责，更是对客户负责。”
产品线规划是为客户提供极致体验
“以客户为中心，以奋斗者为本”是华为的核心价值。没有统一的价值观，没有统一的标准，没有统一的信念……企业是很难长久发展下去的。
以客户为中心，
就是为客户提供差异化的服务。中国品牌战略专家、创成咨询董事、企管天下创始人任超一针对此发表了自己的看法：“从心理学角度来说，消费者喜欢‘更好’的东西，而不是‘不同’的东西；但从营销法则上来说，真正有效的不是‘更好’，而是‘不同’。有些企业家学定位之后走入误区，只是单纯为了不同做定位。企业如果需要规划产品线，应从三个方面入手：
第一，体验产品；
第二，盈利产品；
第三，战略产品。”
中国品牌战略专家、创成咨询董事、企管天下创始人任超一总结时说：“以客户为中心，其实就是为了把利润留给客户。客户是企业长久发展的重要保证，更是企业长青的重要基石。把品牌和渠道变成利益共同体，把企业和客户变成利益共同体，是每一家企业医生要参透的谜题。
篇二：华为客户管理
华为公司客户价值设计的基本框架
一、核心产品
1、 基于流程的产品开发
华为公司提倡流程化的企业管理方式，任何业务活动都有明确的结构化流程来指导，如产品规划、产品开发、供应链等业务活动。产品研发项目是企业最常见的一种项目方式，华为公司也不例外。为了把产品研发活动管理好，华为公司建立了结构化的产品开发流程，以LPDT(产品开发项目领导)管理项目工作。
2、 对产品开发项目实施端到端的管理
在华为公司，“端到端”在IBM顾问引入后，是非常常见的一个术语，它提示我们做产品开发项目，要从市场中来，最终通过项目活动满足市场需求。就是说，产品开发项目不仅仅是技术体系一个部门的工作，而且需要其他部门参与形成跨部门的团队才能完成产品开发目标，保证市场的需求。
3、 建立跨部门的项目管理模式
在IBM咨询引入之前，华为公司也是采用职能式的产品开发模式，将产品开发任务按照职能分配到各个职能体系，没有明确的产品开发项目经理，或者最多指定一个协调人，由于项目成员沟通不顺畅，产品开发周期和竞争对手相比较长，因此必须改变这种按职能模式进行产品开发的现状。
3、 将研发项目按不同业务类型进行分类管理
4、 依靠过程审计保证
为保证研发项目结果的成功，华为公司引入IBM咨询了研发流程，为保证项团队成员按照流程做事，引入了过程审计的概念。
5、 培养项目经理
华为公司为培养项目经理，专门成立了项目管理能力建设组，制定了培养规划，并对项目经理的资格条件进行了规定。
6、 在研发项目中技术管理和项目管理分开
华为公司的研发项目管理，体现了技术线和管理线分开的思路，在项目团队中有两个非常重要的角色，一个是项目经理，另一个就是系统工程师。
PDT经理来源于研发、市场、制造等各个领域，PDT经理类似于一个新成立公司的首席执行官，他将业务计划提交给IPMT，并争取获得项目开发所需的资金。PDT经理全面负责新产品的成功开发。PDT经理组织项目开发团队，
对团队的结果负责并代表整个团队在产品开发
合同上签字。系统工程师在预测需求，及指导产品开发满足这些需求方面扮演重要的角色。系统工程师与PDT 开发代表和其他代表一起将市场需求转化成产品包需求，更进一步以技术规格表示出来。他监视整个产品的开发过程以确保开发过程一直满足预先规定的产品需求和规格。系统工程师开发产品的总体架构，并推动产品集成和测试策略和计划的实施。因此，在研发项目中，项目经理更象是管理专家，协调各个部门与角色的关系，而系统工程师更象是技术专家。
二、客户服务理念
以客户为中心是现代营销观念的基本出发点，客户关系管理是企业通过管理客户信息，提供客户满意的产品和服务，和客建立起长期 、稳定、相互信任的密切关系的动态过程。 客户是企业一切活动的起点和归宿。实施有效的客户关系管理，可以建立企业与客户的良好信任关系， 帮助企业维持老客户，吸引新客户，创造更大的效益和竞争优势。
1、以客户为中心 华为很早就提出：华为的追求是实现客户的梦想。这也是成为华为人共同的使命，他们认为为客户服务是华为存在的惟一理由。企业的生存和发展需要利润，而利润只能从客户那里来。 华为的生存是靠满足客户需求，提供客户所需的产品和服务并获得合理的回报来支撑。因此华为认为只有帮助客户实现他们的利益，才能在利益链条上找到自己的位置。
2、做到两点：一是意识：华为要求：每一个工作人员都要有以客户为中心的理念，形成以客户为中心的公司文化。二是行动：在工作中，华为工作人员要体现出对客户的尊重，对客户的重视，对客户的关心。，贴近客户，倾听客户需求，并且去满足他们。
3、华为坚持真诚为本，以诚相待，站在客户的角度客户的利益去考虑问题。华为在对待供应商和客户是认为只有加强合作，关注客户、合作者的利益，追求多赢，企业才能活得长久。只有帮助客户实现他们的利益，华为才能在利益链条上找到自己的位置。只有真正了解客户需求，了解客户的压力与挑战，并为其提升竞争力提供满意的服务，客户才能与自己的企业长期合作共同成长，才能活得更久。
4、 客户关系管理主要涉及到市场分析，销售、顾客服务等企业“前台”系统，并且要求这些面向客户的职能部门积极合作才能完成。也就是说对于华为而言，公司的每一个人都有可能要面对客户，因此华为要求所有的员工都要有为客户服务的意识。
5.、华为将加强客户关心管理，赢得老客户的“忠心”，同时培养新顾客作为工作的一个重点。通过营销与服务流程的优化，改善客户体验，从而提高客户满意度，降低客户流失率。
三、服务支持
在规范化的基础上，推出对不同客户群体的客户化服务，并包装成为一个可以批量化销售的完整的产品，致力于提高公司的市场盈利能力和客户的利益。包括巡检、代理维护、设备维护包干、专人值守服务、合作运营、客户培训等服务产品，也称之为“保姆式服务”、“一站式服务”或“人性化关怀服务”。 通过服务产品化，来解决客户高端的或者是一些更深层次的需求，帮助客户实现更高的价值，同时给公司创造更多的收入。也能够增强公司抵抗市场波动的风险能力（因为服务收入波动小，增长比较稳定）。
华为公司与客户的业务界面不是之前的一条直线，而是在业务上相互融合准确把握客户需求，不断提供预防性、增值性服务，帮助客户提高服务质量、降低运营成本和增加效益，才能为客户创造卓越的服务体验和价值。
篇三：以客户为中心读后感
以客户为中心读后感
“做工作是一种热爱，是一种献身的驱动，是一种机遇和挑战，多么难得，应该珍惜它。认真地做好每一件事，不管是大事，还是小事。目光远大，胸怀开阔，富有责任心，不计较个人的得失。”——任正非，这境界！！！
认认真真做事，踏踏实实做人。是为人的处事之道。以客户为本，为客户服务，用华为理念来解释，这便是其存在的唯一理由。这句话不同的企业，都在用不同的方式宣传着。但秉承理念，想方设法来实践的却终归寥寥。如同踏实做人的理念，知道的人多，做到的人少。而华为用近三十年的时间一直在恪守，1987年华为只有6名员工、20000元注册资金；30年后的今天，华为年销售额达到233亿美元，在印度、美国、瑞典、俄罗斯以及中国的北京、上海、南京、武汉等地设立了研究所，一举成为中国最具影响力的通信设备制造厂商。即使是在世界通信巨头思科、爱立信，都将其列为最具威胁的竞争对手。我们不能认为这仅仅是依靠以客户为中心所做到的，但是这一定是以客户为中心的理念推动下才能做到的，这也是我们所有企业所需要学习的。诚信应该是一个企业基本格言，这也是以以客户为中心的升华。所以对“以客户为中心”的思维不能简单固化为客户着想，不要以为问客户一句“有什么可以帮您”便是以客户为中心，要学会举一反三。如果真的只是这么简单一句那么所有的企业都会变成华为。那么需要如何去做呢？
结合《以客户为中心》我总结了以下几点，或许我们可以借鉴学习。
一、下游就是上游的客户
华为是一家生产销售通信设备的民营通信科技公司，虽然处于竞争最为激烈的通信领域，却在短时间内成长为全球领先的巨人，在羡慕他的成功之余，也不禁感叹他“以客户为中心”的真诚以及不断进取拼搏的狼性文化。通信行业绝对是适者生存的写照，华为一出生就已经和国际顶尖的跨国公司同台竞争，但华为公司作为民营企业，没有国企央企的种种优厚待遇，却能够历经磨难而后生，直至雄踞全球，其中存在着偶然，更充满了必然。华为公司始终坚持“以客户为中心”，客户的要求就是华为的要求，为客户服务是华为存在的唯一理由，客户需求是华为发展的原动力，就是这样不断满足客户的种种需求，进而不断扩宽发展市场；华为始终有一种危机意识，长期“坚持艰苦奋斗”，能够在荣誉面前不骄不傲，充分认清形势。这些是值得国有企业学习和借鉴的真理。
西可模具做为一个中型的公司，从上到下，从内到外，层级多。不能所有部门和员工都面对客户，也不是所有的时间都要去面对客户，但是服务意识不能丢。建立以客户价值观为导向的宏观工作计划，各部门均以客户满意度为部门工作的度量衡，无论直接的、间接地客户满意度都激励、鞭策着我们改进。下游就是上游的客户，事事、时时都以客户的满意度对自己进行监督。
二、 从客户中来，到客户中去
我党在执政过程中一贯有个主张“从群众中来，到群众中去”群众是执政的基础，执政为民，执政就是为了老百姓。对于企业也应该有这种认识。客户的本能就是选择质量好、服务好、价格低的产品。而这个世界上又存在众多的竞争对手，我们产品不好，服务不好，光靠客户关系维持，必是死路一条。在互联网时代，技术进步比较容易，而管理进步比较难，难就难在管理的变革，触及的都是人的利益。我们想要在竞争中保持活力，就要在管理上改进，首先要去除不必要的重复劳动；在监控有效的情况下，缩短流程，减少审批环节；要严格确定流程责任制，充分调动中下层必须承担责任，在职权范围内正确及时决策。
从客户中来，到客户中去。华为提倡建立“端到端流程体系”目的则是为了提高运营效率和效益，我们日常工作中，也经常会遇到这种几个部门同时参与的情况，更多的时候我们是通过邮件、微信的形式来协调处理的。很少会采用矩阵管理的模式，这无形降低了工作的效率。在我看来将将矩阵管理模式，作为一种常规的处理特殊事项的模式在公司管理中常规化，模式化。是很有必要的。
三、 在继承的基础上创新
在《华为的红旗到底能扛多久》一书中说，创新不是推翻前任的管理，另搞一套，而是在继承的基础上不断优化。从事新产品开发不一定是创新，在老产品上不断改进不一定不是创新，这是一个辩证的认识关系。一切有利于公司目标的实现成本为依据，要避免进入形势上的误区。华为自始至终都深信这一点，它把核心技术创新当作企业的生命线。锻造企业强大的国际竞争力，最终要靠技术优势。可贵的是，华为非常注重技术积累，它不作重复的发明，不犯重复的错误，时刻盯紧世界通信产业最新科技成果，从交换机到3G、4G技术，及未来的5G技术，充分利用人类的知识存量为社会创造新的价值。吸收的精神是创新，开放的态度也是创新。像海绵一样不断吸取别人的优秀成果，一个不开放的文化，就不会努力的吸取别人的优点，逐渐就回被边缘化，是没有出路的。一个不开放的组织，迟早也会成为一潭死水。
华为的核心价值观中，很重要一条就是开放与进取。这也应该是西可模具厂努力实践的方向，我们与华为一样同属通信行业，只不过我们处理其下游的供应链中。2016年是西可模具厂真正开拓市场的第一年，由于西可模具厂长期以来依赖内部订单而生存，没有投入到市场进行竞争和历练！从而使我们对市场环境、价格体系和未来发展方向存在认知上的差异，我们需要重新认识市场、了解市场！展开了市场调查和分析，了解目前手机品牌结构件的供应体系和价格体系，并有针对性的开展业务。闭门造车很快就会被淘汰，在自主创新的同时，我们的对手也是我们的老师，没有一个公司能够全面的把握市场方向，每一个公司对市场都有自己的理解。我们不能把握整个市场，但是我们可以学习行业对手。市场永远是变化的，学习永无止境。我们在关注行业对手数据的同时，更多关注，行业战术策略的变化，及时掌握学习。在公司决策方面有坚定不移的战略方向，有灵活机动的战略战术。用毛泽
东同志的一句名言来概括“战略上忽视，战术上重视”。只有这样才能紧跟市场的步伐，便能惶者生存。
《华为以客户为中心》
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