篇一：回访话术
回访初诊未消费病人
1、要求客服做服务性回访，尽可能不涉及专业问题
2、所有初诊未消费患者（在考虑、代咨询、安排几天后来住院的等）预约的第二天进行电话回访，回访的内容和用语要求如下：
A：自报家门、确认对方为回访本人
例如：您好，我们是江西省肿瘤医院客服中心，请问是xx先生/女士的家属吗？ B：询问是否方便，表示尊重
请问您现在方便通话吗？
C：核实顾客来诊情况、进行服务满意度调查
xx先生/女士，您于x月x号在我院就诊咨询生物治疗的有关事项，请问您这次就诊对自己的治疗方向了解清楚了吗？我院主任是如何给您治疗建议的呢？您对生物治疗了解清楚了吗？
针对客人未就诊原因进行了解，如果是在咨询范围内的话可以给予解释，比如：医保、费用、接受治疗的效果等患者的担心。不要解释过多陷入死胡同，避免跟门诊医生讲的有出入。
D：如客户没有时间，确定客人方便接听电话的时间段，利于我们下次回访 好的xx先生/女士，请问您哪个时间段接听电话比较方便呢？
E：如客户有情绪及意见的，先进行情绪安抚，客人反映的情况和建议及时记录并反馈到相关部门，收集已经到诊却没有治疗的原因，尝试不强迫患者再次就诊时间段，未确定再次就诊时间段的客人，今后可以通过短信平台维系。比如：患者说根本没有听清楚医生讲的是什么？那我们这边可以更换其他医生再次邀约患者来诊等这种情况一定及时记录并反馈。
xx先生/女士，您有其它问题需要反应的吗？
F：温馨提示，加深服务
xx先生/女士，您今后有什么需要，随时可以拨打我们省肿瘤医院生物中心电话0791-8333222 8313812进行咨询。
G：结束语
祝您患者早日康复，再见！
备注： 针对初诊未消费病人的回访主要是要了解未消费原因，为了更加完善我
们的服务，所以服务态度为第一位。出现问题初步解决并记录下来，反馈给相关部门。
篇二：医院电话营销话术技巧(终极版)
电话营销话术技巧
“30秒内给出一个惊喜”考察的就是一个人所具备的急智，生活中时常需要这种智慧，作为电话销售人员更需要这种瞬时解决问题的能力。因为电话销售人员所能利用的资源非常有限，仅仅只能通过一部电话在有限的时间内来解决所有问题，不像面对面销售，业务人员可以调动很多工具达到销售的目的。
在电话被接通后约30秒内，这时候的开场白是否成功将直接关系到谈话能否继续，如果罗罗嗦嗦不着边际，最后被“扫地出门”也就在情理之中了。
“在30秒内抓住对方注意力”成为每一名电话销售人员的一项基本修炼，那如何做到这一点呢？本节将提供六种方法供电话销售人员参考。
一、请求帮忙法
如:
电话销售人员：您好，李经理，我是××，××公司的，有件事情想麻烦一下您！或有件事想请您帮忙！
客 户： 请说！
一般情况下，在刚开始就请求对方帮忙时，对方是不好意思断然拒绝的。电话销售人员会有100%的机会与接线人继续交谈。
二、第三者介绍法
如:
电话销售人员：您好，是李经理吗？
客 户： 是的。
电话销售人员：我是××的朋友，我叫××，是他介绍我认识您的，前几天我们刚通了一个电话，在电话中他说您是一个非常和蔼可亲的人，他一直非常敬佩您的才能。在打电话给您之前，他务必叮嘱我要向您问好。
客 户： 客气了。
电话销售人员：实际上我和××既是朋友关系又是客户关系，一年前他使用了我们的产品之后，公司业绩提高了20%，在验证效果之后他第一个想到的就是您，所以他让我今天务必给您电话 。
通过“第三者”这个“桥梁”过渡后，更容易打开话题。因为有“朋友介绍”这种关系之后，就会无形的解除客户的不安全感和警惕性，很容易与客户建立信任关系，但如果技巧使用不当，将很容易造成以下结果：
三、牛群效应法
在大草原上，成群的牛群一起向前奔跑时，它们一定是很有规律地向一个方向跑，而不是向各个方向乱成一片。
把自然界的这种现象运用到人类的市场行为中，就产生了所谓“牛群效应法”，它是指通过提出“与对方公司属于同行业的几家大公司”已经采取了某种行动，从而引导对方采取同样行动的方法。
如:
电话销售人员：您好，王先生，我是××公司的××，我们是专业从事电话销售培训的，我打电话给您的原因是因为目前国内的很多IT公司如戴尔、用友、金蝶等都是采用电话销售的方式来销售自己的产品的，我想请教一下贵公司在销售产品的时候有没有用到电话销售呢？??
电话销售人员在介绍自己产品的时候，告诉客户同行业的前几个大企业都在使用自己产品的时候，这时“牛群效应”开始发挥作用。通过同行业前几个大企业已经使用自己产品的事实，来刺激客户的购买欲望。
四、激起兴趣法
这种方法在开场白中运用得最多、最普遍，使用起来也比较方便、自然。激起对方兴趣的方法有很多，只要我们用心去观察和发掘，话题的切入点是很容易找到的，具体参看以下案例。
如:
约翰·沙维祺是美国百万圆桌协会的终身会员，是畅销书《高感度行销》的作者，他曾被美国牛津大学授予“最伟大的寿险业务员”称号。一次他打电话给一位美国哥伦比亚大学教授强森先生的开场白如下：
约翰·沙维祺：“哲学家培根曾经对做学问的人有一句妙语，他把做学问的人在运用材料上比喻成三种动物。第一种人好比蜘蛛，他的研究材料不是从外面找来的，而是由肚里吐出来的，这种人叫蜘蛛式的学问家；第二种人好比蚂蚁，堆积材料，但不会使用，这种人叫蚂蚁式的学问家；第三种人好比蜜蜂，采百花之精华，精心酿造，这种人叫蜜蜂式的学问家。教授先生，按培根的这种比喻，您觉得您属于那种学问家呢？”
这一番问话，使对方谈兴浓厚，最终成了非常要好的朋友。
五、巧借“东风”法
三国时，诸葛亮能在赤壁一战中，一把火烧掉曹操几十万的大军，借的就是东风。如果电话销售人员能够敏锐发现身边的“东风”，并将之借用，往往能起到“四两拔千斤”的效果。
如:
冰冰是国内一家大型旅行公司G的电话销售人员，她的工作是向客户推荐一张旅行服务卡，如果客户使用该卡去住酒店、乘坐飞机时，可获得折扣优惠。这张卡是免费的，她的任务是让客户充分认识到这张卡能给对方带来哪些好处，然后去使用它，这样就可以产生业绩。刚好她手里有一份从成都机场拿来的客户资料，看一下她是怎样切入话题的。
电话销售人员：您好，请问是李经理吗？
客户：是的，什么事？
电话销售人员：您好，李经理，这里是四川航空公司客户服务部,我叫冰冰，今天给您打电话最主要是感谢您对我们川航一直以来的支持，谢谢您！
客户：这没什么！
电话销售人员：为答谢老顾客对我们公司一直以来的支持，公司特赠送一份礼品表示感谢，这礼品是一张优惠卡，它可以使您在以后的旅行中不管是住酒店还是坐飞机都有机会享受优惠折扣，这张卡是川航和G公司共同推出的，由G公司统一发行，在此，请问李经理您的详细地址是??？我们会尽快给您邮寄过来的。
客户：四川省，成都市??
六、老客户回访
老客户就像老朋友，一说出口就会产生一种很亲切的感觉，对方基本上不会拒绝。
如:
电话销售人员：王总您好，我是G旅行公司的小舒，您曾经在半年前使用过我们的会员卡预订酒店，今天是特意打电话过来感谢您对我们工作的一贯支持，另外有件事情想麻烦一下王总，根据我们系统显示您最近三个月都没有使用它，我想请问一下，是卡丢失了，还是我们的服务有哪些方面做的不到位？
王总： 上一次不小心丢了。
从事销售的人都知道，开发一个新客户花的时间要比维护一个老客户的时间多3倍。
据权威调查机构调查的结果显示，在正常情况下顾客的流失率将会在30%左右，为了减少顾客的流失率我们要时常采取客户回访方式与客户建立关系，从而激起客户重复购买的欲望。
通常在做客户回访时电话销售人员可以采取交叉销售，给顾客介绍更多的产品，供客户选择。电话销售人员在客户回访时要注意一下几点：
1．在回访时首先要向老客户表示感谢；
2．咨询老客户使用产品之后的效果；
3．咨询老客户现在没再次使用产品的原因；
4．如在上次的交易中有不愉快的地方，一定要道歉；
5．让老客户提一些建议。
本节中曾提到过“激起兴趣”是应用较多的一种方法，除上面提到的几种方法外，还有一些方法：
①提及对方现在最关心的事情
“李总您好，听您同事提到，您目前最头疼的事情是公司现在很难招到合适的人，是吗？”
② 赞美对方
“同事们都说应该找您，您在这方面是专家。”
“我相信贵公司能够发展这么快，与您的人格魅力是分不开的。”
③ 提及他的竞争对手
“我们刚与××公司（目标客户的竞争对手）合作过，他们认为我们的服务非常好，所以我今天决定给你们一个电话。”
④ 引起他的担心和忧虑
“不断有客户提到，公司的销售人员很容易流失这一现象，这实在是一件令人担心的事情。”
“不少的客户提到他们的客户服务人员经常接到一些骚扰电话，很不好应对，不知王经理是如何处理这种事情呢？”
⑤ 提到你曾寄过的信
“前几天曾寄过一封重要的信/邮件给您??”
“我寄给您的信，相信您一定看过了吧！??”
⑥ 畅销品
“我公司产品刚推出一个月时间，就有1万个客户注册了??”
“有很多客户主动打电话过来办理手续??”
⑦用具体的数字
“如果我们的服务能让您的销售业绩提高30%，您一定有兴趣听，是吗？”
“如果我们的服务可以为贵公司每年节约20万元开支， 我相信您一定会感兴趣，是吗？”
篇三：回访话术
五月份回访话术
A：您好！是李先生家吗？我是任仲传强力透骨膜用药调查部顾问，您也是正在使用咱们的液体膏药做治疗是吗？现在康复的怎么样了？（自
报家门，引起客户好奇---调查）
B：哦！用过，效果不太好，也不太明显呀！该疼的还是疼，不管用啊！
A：哦！那您也别太着急，我是任仲传教授康复中心，专门负责患者用药问题的，平常工作比较忙，也没时间给患者去电话，现在到了四、五
月份了，天气转暖是治疗骨病一年之中的黄金治疗期，所以百忙之中抽出时间，特地设立了每个星期一次的坐诊时间，特地给老百姓解决所有用药的问题，那这样吧，您先把您的病情和治疗情况和我说一下，越仔细越好，另外因为患者比较多，每一位呢有40分钟的问诊时间，机会也只有一次，希望您能把握时间多多反馈，现在把问题说一下吧！（根据患者用药的状况设定自己的身份，以治疗为话题来转移客户用药不好的注意力，切换主题，把主动权调回到自己身上，使其减少对药物的反感，增加对治疗的兴趣）
B：我主要就是腰椎疼痛，膝盖关节有增生，有的时候腿上有发沉，发麻的感觉，一开始没太注意，后来越来越厉害，从您那带药买了3、4回
了，始终…….
A：哦！那您主要是腰椎，膝盖疼是吧？那我详细了解一下您的病例情况，您给我仔细说一下（让顾客反映病情是为了在思想上增加病情疼痛，
让他开始注意身体状况，而不是药物状况，但当客户要提起用药情况时，及时制止，避免回归到药物本身，引起一些怀疑，和不信任的态度，产生互动是为了再一次增加病情的疼痛感，在脑部思想中占的主导作用）
B：哦！好您说吧（如果顾客愿意配合，就有了50%的订单机会，否则的话可以更换资源，避免浪费时间和精力）
A：首先关节除了疼痛以为，有没有出现肿胀，变形的情况。
B：变形还没有，肿胀有一点（开始进入热线中问诊阶段）
A：那有没有腰部发凉，腿部发沉或者是全身酸软无力的症状，又或者是经常发烧，经常起夜等现象？
B：腰上有的时候感觉没劲，倒不凉，腿上老是没劲倒有，站得久了或者是上下楼的时候开始发沉不听使唤，很不方便
A：恩！我听您讲话年龄不是很大呀！那有多久没下楼了？
B：我今年56岁，得这个病1年多了（引发患者的生活欲望）
A：恩！那您这个病情我都了解清楚了，以您目前的症状来说，根据骨病研究领域来说，您目前属于中后期炎症了，要多注意啊，要是恶化到
后期腰椎全部变形，会压迫到肾造成肾结石，以及腿部骨骼彻底坏死，到时候腿就没用了，还有很大部分腰椎患者后期要摘除肾，咱五、六十岁的人了，可能经不起折腾。（加大恐吓力度，加深病情恐惧感）
B：是呀！这段时间越来越难受呀！
A：不过您也别着急，您目前也只是中后期炎症，还没到后期呢，还有办法可以治疗，传统中医学认为通则不痛，痛则不通，您刚才给我说您
用药没有效果，其实不是药物没效果，而是您体内有一些毒素没有清除，导致药物吸收不进去，都说药到病除，药到病除，药到不了内部去对症治疗，就算神丹妙药也没用啊！您之前是不是使用过一些止疼类药物或者其它药物成分（疼的厉害的患者肯定是用过一些药物治疗，就可以以此来做文章）
B:一开始使用过一些止痛药，后来用过中药贴剂，都没有管用。
A:这就是原因所在了，一开始用止疼类的药物和针剂，导致体内产生大量的抗生素。骨病是风寒湿三气交杂所致，古中医学称其为痹症，你用
止疼类药物既不能祛风寒湿，又不修复软骨组织，只会对身体产生伤害，增加内部毒素。后期又用了大量中药剂，导致体内毒素的堆积，而影响治疗。这些药没有治好病药物成分去了哪呢？一部分伴随内分泌系统排出体外，另一部分则停留在体内，产生药物残渣。医学上又叫“药物垃圾”。而随着药物种类、数量的不断增加，不同的药物垃圾就混合在一起。我们都知道垃圾堆积在一起时间长了就会发霉。同样的道理，药物垃圾堆积在一起时间长了受血液温度和新陈代谢的影响也会变质，形成一种特有的物质“药物垃圾抗生素”。而随着“药物垃圾抗生素”的堆积过多，会逐渐与骨病病患处的衣原体、因原体相互感染，最终形成世界性疑难病菌“药物化学病菌结合体“。这种病菌属于固体状态，堵塞在血药屏障的中端位置，就像在高速公路上堆了一堆石头，凭你如何用药都不可能过去，所以病一直治不好。换句话说即使你不用我们的药，您用任何药物都不可能治，因为根本就到不了指定部位。既浪费钱财又损伤身体，时间长了还会导致全身上下的细胞体都会出现不同程度的损伤，部分患者会出现全身糜烂的现象。（通过专业分析，生动形象的把患者带入身体内部的画面感中，使其感受到危机，以便增加治病欲望。）
B：啊，原来这样。哪有什么办法吗？（患者在绝望时，再坚强的人也会寻求大夫的帮助，这是后天形成的条件反射。）
A：这种“药物化学病菌结合体”是在2008年有英国圣马克医院最先发现的，经过历时3年的破解和大量临床实践表明，此病菌结合体需要达
到与人体共和温度的药材才能清除，而在中国近千位的中药中，只有一种药材符合人体的共和温度，这种药材由于其特殊性，已属于国家特有名贵药材保护系列，没有国家相关文件批准是不可以使用的，所以这种药材更不会批量生产，所以很多老百姓久治不愈也搞懂原由。那么今天我作为任仲传康复中心的调查组顾问，责任就是解决患者的所有问题，工作人员对这方面研究深度不够，没能治好你的病，我也有责任给你一个交代，同时挽回我们的名誉，今天我破例给你用一份这种特殊药材，这个药材由于数量有限，国家规定一个月最多给3-5名患者使用。这个月已经用完了，不过为了你能康复，也为了我们应尽的责任。我帮你再申请一份，不过你一定要用好，千万不要浪费了，这可是难能可贵的好药，今天你有机会用，也是因为我愿意帮你的忙，不想看着您一直着急难受下去，所以这个药怎么用，我和你说一下你一定要听清楚了（通过专业叙述给顾客希望重新找回治病的信心，让内心充满对未来美好生活的向往，金钱就显得没有那么重要了，再加上通过提高药物的国际性、高端性、神秘性和保密性体现药物的珍贵性，难治的病加上珍贵的药，建立起信心前后呼应，整体突出药物
的价值为定大单做准备）
B：好，你等一下啊，我记一下（听到这里就完成订单的70%了，不过一定要更加用心专业，切不可因小失大，细节决定成败）
A：好，这个药是两天用一次，中午12点到1点之间用，用药之前先喝一杯淡盐水，利用中午阳光紫外线照射天然提高人体血液温度，淡盐水
用在中午能提高人体胃、肠经的兴奋状态，清除人体由早到晚的毒素代谢物，一切做完之后再把药用上，也是抹的啊。记住一定是在疼痛部位用三圈，1.3.5属单数又称阳性，病菌是阴性，所以采取以阳克阴以火攻寒先入主肺后入脾脏的午时用药理论，使药物快速融入病菌结合体内部进行有效分解、分离、破除、消融的治疗进程。用上药的反应比较特殊，先凉后热，再凉再热，凉是分解热是分离，再凉是破除再热是消融，所以反应一定要记好了，按照这个方法坚持使用，36-43天下来，你大小便的颜色会明显变黄，这是病菌结合体分解、分离、破除后的现象。说明通道的两侧已经打通，这个时候多喝一些醋水，加快血液运输血红的速度，所以皮肤的颜色也会越来越红润，身上开始恢复一定的体力，腰椎和膝盖的灵活性也会明显上升，尤其是上下楼时明显感觉发沉感会明显减轻，56-64天下来疼痛感就会基本消除了，弯腰下蹲走路提点东西就能慢慢的自己来了，身上也会大量出汗，这就证明顽固的病菌化学体也完全消融，通道彻底打开了，再使用药物中特有的祛风散寒，修骨养骨的成分治疗深藏内部的风寒湿以内治外，最终病情在87-96天达到完整康复，也就不会出现问题了。因为骨头还没用变形，所以病情后期也是不会复发的，等你病好了不图你别的，但是你一定要给我打个电话，我要做相关记录给药物部登记，一定要配合好我的工作好吧！
B：能治好病就一定没问题，肯定给你打电话
A：那就行只要解决了用药的屏障阻塞难题就病情而言还不是特别严重还是可以给您完全治好的，放心就行。具体的药费我给你说一下，咱们
专门解决你这个病菌结合体的药国家标准价格是6300，用来解决这一世界难题的，也就是解决了你的久治不愈的病根，你是老患者了之前也用过一些药物，那这样啊我也做个顺水推舟的人情，药物的研制和研发费用就不收你的了，这样就可以给你减免1700元的费用，希望你能恢复我们的荣誉。另外我个人作为任仲传教授康复中心的调查组顾问，我再帮你申请一个特殊病例补贴，这样，又能减免1000元的费用，帮您共同应对久治不愈的病根，所以算下来就只需要支付3500元钱就可以解决您病情中所有的问题了。您到时候也一定要注意身体，把身体调理好，多吃瓜果蔬菜，多喝水，加强好每个季节的保暖，还没到60岁，咱也把病看好了，好好享享清福，平常也可以给我打几个电话，聊聊家常，咱们也算做个朋友，都年龄不小了就不再什么地位不地位了，多谈谈心，说不定你还能帮到我呢！
B：好，一定一定
A：我跟您讲的都记住了吗？
B：记好了
A：到时候有不懂的给我打电话，记一下我的名字，我姓彭，我叫彭进，有事您给我打电话，我亲自指导这种特殊药物的使用
B：好，记住了
A：那行我给您办理一下手续，还是按上次的地址给您送过去好吗？
B：好
A：那您稍后再接个电话，听一下地址对不对就可以了，拿到药支付3500元，给我来个电话说一声B：好的再见A：再见
悟
回访话术没有一层不变的，也没有固定的模式和答案
回访成功的精髓在于：活！以不变应万变、无述胜有述（最高境界）
学会订单，先从学会聆听开始，学会沟通，先学会理解起航，用心方可成
回访思路及改进方案
回访在于新、奇、特。怎么样让回访一直保持创新优势是长久出好回访的根本关键所在，长时间的回访面临三大问题：①资源的合理有效运用
②话术的时间更新，融汇，有效使用价值③心态、状态的调整，激情的持久度
① 首先资源的问题：有效分配使用资源，针对于长久性客户、依赖性客户、缺乏主见性客户、唠叨性客户多增加有效沟通，及时管理客户资
源关心身体，以养为主，以治为辅的使用意识加强。开发可实用性资源加大客户群体量
② 其次话术更新问题：采取多样式融汇应用灵活，多元化因素，改善按部就班的一体化话术多想、多听、多看、多学、多记、多用通过报纸
上的病例治疗信息，电视上的养生之道，患者提供的相关治疗经验，各位同事的良好经验，多去融会贯通针对不同类型的客户，采用专业述攻、感情述攻、强硬述攻和简要述攻等方式进行分类。
话术的精髓在于：活！无述胜有述
③最后是人员状态问题：能不能出好业绩关键在于心态，说到根本上就是心情得畅快，不装事，心情畅快时的工作效率是平常的2-3倍，遵守好公司的各项制度有一个好的团队氛围，有一群互帮互助的队友，有一个宽容乃大，时刻充满爱心的主管就能够营造一个好的心情，开心即开钱，营销的成功就在于一种良好的销售氛围
《医院客服回访话术》
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