篇一：关于酒店网络客人网评的处理办法
关于酒店网络客人网评的处理办法
为进一步开拓网络市场，做好网络客人的服务，减少网络客人对酒店的投诉及做好出现投诉的应对措施，现制定如下网评处理办法。
一、关注的主要网络为携程网、艺龙网、酒店网站。
二、营销部网络市场负责人负责网评回复，网评内容对酒店产生较大影响时，质培部负责对酒店内部调查并提出处理意见。
三、营销部网络市场负责人每天必须关注携程网、艺龙网、酒店网站的网络客人对酒店服务的评价，做到每条网评均应回复。
1、当日17:00时前的网评必须在当日回复，当日17：00时以后的网评必须于次日12:00时前回复。
2、对于良好的网评（携程网评“4星5星”、艺龙网“推荐”）应回复表示感谢；对于不良的网评（携程网“2星3星”、艺龙网“不推荐”），除回复表示谢意外，应有适当的说明；对于极差或恶意的网评（携程网“1星2星”、艺龙网“不推荐”中的相关偏激内容），应回复酒店将开展调查以表示重视。
3、网络市场负责人发现网络客人极差或恶意的网评后，应及时告知质培部，以便质培部及时开展店内调查。
四、前厅部大堂副理应每天关注携程网、艺龙网、酒店网站上关于客人对酒店的网评。
1、对当日的主要网评，应记入大堂副理日志，报前厅部经理及分管领导审阅。
2、同时对于涉及本部门的不良、极差的网评，涉及本部门服务质量问题应立即整改，并配合质培部的调查。
3、摘主要网评在每周周会及晨会上进行通报。
五、质培部应每日关注携程网、艺龙网及酒店网站上关于客人对
酒店的网评。
1、从服务质量管理角度，统计每周的主要网评在每周的周会上通报（如果前厅部在周会上已经通报，则不重复通报）。
2、根据营销部通知，对于客人极差的网评，应予店内调查，并于网评出现后3个工作日提出调查报告及处理意见，报质检办主任及总经理，调查报告应在员工公告栏公告。
六、对于客人无中生有的恶意网评，由营销部通知前厅部收集该网络客人的个人信息，并计入黑名单，不欢迎此类客人下次入住酒店。
七、本处理办法从2012年5月10日开始实行。
xxxxxx酒店 二O一四年五月十日
篇二：星级酒店网络评价回复
深圳市小梅沙大酒店网络评价回复
对负面点评的反馈原则：
1. 感谢他们的反馈；
2.对他们的糟糕经历表示道歉；
3.解释你们将采取哪些措施防止类似的事情再次发生；
4.如果需要深入探讨，和客户线下联系。
感谢您给予我们中肯的评价，您的满意是我们的不懈追求，我们会再接再厉，保证我们的服务品质，期待您的再次光临！祝您生活愉快！
非常感谢您选择下榻并推荐深圳小梅沙大酒店，您的满意是我们小梅沙人不懈的追求，我们将再接再厉，为您提供更优质的服务，祝您生活愉快！期待您的再次光临！
尊敬的宾客：非常感谢您选择下榻深圳小梅沙大酒店！您的满意是我们不懈的追求，对您提出的宝贵建议，我们已提交至总经理。如有个性化需求，请及时致电管家部。小梅沙大酒店独特的建筑风格，仿若海滨的一叶风帆，海滨浴场和海洋世界近在咫尺，美食街也仅仅是一步之遥，漫步海滨栈道是最惬意的放松......期待您的再次光临！
尊敬的宾客：感谢您选择深圳小梅沙大酒店并且在百忙之中抽空为我们做出用心点评，您的赞许是我们前行的最大动力！空气清新怡人的海滨，精彩纷呈的海洋世界和我们小梅沙人非常期待您的再次光临！
尊敬的宾客：非常感谢您选择下榻深圳小梅沙大酒店，同时也感谢您为其他有意向预订本酒店的宾客做出了关于洗漱品的提醒。关于有偿使用一次性用品一事，我们酒店也是及时响应旅游局号召，并且在合作网站都有温馨提示，相信您和其他大部分具有环保意识的宾客都能了解并支持！“绿色出行，感谢有你”！期待您的再次光临！
尊敬的宾客：感谢您选择下榻深圳市小梅沙大酒店，您提出的两个问题，我们都到相关部门进行了调查了解。不知您入住的是哪种房型，据了解，所有房间都配备有靠背椅，管家部同时还备有方凳以备客人不时之需，入住期间有任何特殊需求可以致电前台或客服中心，我们一定会提供热忱服务的。您说的带壳鸡蛋，我们城市厨子中餐厅的价格是9元一份，每份两个，您说的15元有可能是包括茶位费在内哦。让您的美好假期出现瑕疵，我们深表遗憾。期待您的再次光临，一定会有更好的体验！
尊敬的宾客：感谢您选择下榻深圳小梅沙大酒店并提出了中肯而具有价值的评价。酒店将有计划地逐步更新，在服务方面我们将更加关注细节，令服务品质日臻完美。碧海蓝天梅沙湾，期待和您的再次邂逅！
这位客官，感谢您的用心评价哦。您的赞美就是我们酒店人前行的最大动力！期待再次光临，也祝福您以及家人工作顺利，生活愉快，幸福安康！ 尊敬的宾客：您好，非常感谢您对我们酒店的选择，同时很感谢您提出的宝贵意见和建议，我们会努力改进。由于我们的失误为您出行带来的不佳体验，我们深表歉意！经了解，当时当班人员为新入职的收银员，对业务熟悉程度有待提高，我们已经安排再次培训。如果您对海洋世界感兴趣，我们有一款自助游套票是含两位成年人的海洋世界入园券的哦，在携程也有重点推广的呢。再次感谢您的反馈，期待您的再次光临，我们会为您提供更优质的服务!
尊敬的宾客：非常感谢您选择下榻深圳小梅沙大酒店！您的满意是我们不懈的追求，对您提出的宝贵建议，我们已提交至总经理。酒店将进行有计划的逐步更新改造，早餐的品种也已和城市厨子中餐厅提出建议，未来将会更加多元化，满足宾客的不同需求，如有个性化需求，还请及时致电管家部，我们尽最大努力交付满意的答卷。小梅沙大酒店地理位置得天独厚，交通便利，空气清新，独特的建筑风格，仿若海滨的一叶风帆，海滨浴场和海洋世界近在咫尺，美食街也仅仅是一步之遥，漫步海滨栈道是最惬意的放松......期待您的再次光临，也期待您的慧眼发现更多的美好！
亲，感谢您选择小梅沙大酒店。您的赞誉让我们再次满血前行，注重细节，让服务日臻完美是我们孜孜不倦的追求！期待与您在蓝色梅沙湾再次邂逅！
篇三：网络回复技巧
? 尊敬的客人，感谢您下榻湛江中泰来大酒店，也非常感谢您的反馈意见，我们已将此信息汇报到
相关部门，并会做出整改，希望您能继续支持湛江中泰来大酒店。祝您身体健康，生活愉快！
? 尊敬的宾客：非常感谢您的入住及点评！如果您需要WIFI,请致电酒店房务中心可以为您提供迷
你无线路由器。酒店正在测试WIFI覆盖整个酒店的工作，很快就可以实现无线网络。您的满意是我们最大的动力！我们会继续努力提供给您更优质的服务！期待您的下次光临！祝您生活幸福！事事如意！ ?
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? 尊敬的宾客：非常感谢您的入住和点评！您的满意是我们最大的动力！我们会继续努力提供给您更优质的服务！期待您的下次光临！祝您生活愉快！万事如意！ 尊敬的客人：非常感谢您的入住及点评，不足之处我们会不断完善，希望您能一如既往的支持湛江枫丹白露酒店。祝您工作顺利，阖家幸福美满！ 尊敬的宾客：非常感谢您下榻湛江市枫丹白露酒店！并给予我们5分的满分，您的满意是我们最大的动力！我们会继续努力提供给您更优质的服务！期待您的下次光临！祝您生活愉快！万事如意！ 尊敬的客人： 非常感谢您的入住及点评，我们会加强服务细节的培训，不足之处我们会不断完善，希望您能一如既往的支持湛江枫丹白露酒店。祝您工作顺利，阖家幸福美满！ 尊敬的宾客：非常感谢您的入住和点评！湛江枫丹白露酒店是粤西地区以五星级为标准建造，文
化上突出运动与您的私人管家式服务为主题的商务酒店，目前10-12楼层的房间装修已完工，我们会不断更新和维护我们酒店的硬件设施，继续努力给顾客提供更优质的服务，期待您的下次光临！祝您生活愉快！万事如意！
? 尊敬的宾客，您好！感谢您下榻湛江市枫丹白露酒店并在百忙之中留下您的点评，您的肯定是我
们最大的荣幸及收获，您的支持是我们最大的动力，我们会以更热情、优质的服务欢迎您的再次光临！祝您生活愉快！财源广进！
? 尊敬的宾客：非常感谢您的入住及点评！酒店房间内有抽风机和中央空调，打开时会有一点声音，
不便之处，敬请谅解！您的满意是我们最大的动力！我们会继续努力提供给您更优质的服务！期待您的下次光临！祝您生活幸福！事事如意！
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? 尊敬的客人：您好！ 非常感谢您选择入住湛江市枫丹白露酒店并留下宝贵意见及建议。对于您
提到的不愉快经历，请接受我们诚挚的歉意。我们已及时反应给相关部门，正视自身的不足之处进行改进。酒店一直秉承服务至上的理念为每一位入住酒店的客人提供贴心而细致的服务，对于您的意见和建议我们表示感谢并会进行进一步的完善，相信您再次光临湛江枫丹白露酒店时，我们会以崭新的面貌为您提供超越期望的服务。我们期待您的再次检验和见证我们的成长！
? 非常感谢您夸赏我们的酒店，您的满意激励着我们不断前进提升服务品质，湛江枫丹白露酒店
是粤西地区以五星级为标准建造，文化上突出运动与您的私人管家式服务为主题的商务酒店。很高兴你有一个愉快的入住体验，在此我们期待您能有再次光临酒店！祝您身体健康，万事如意！
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? 首先感谢阁下您选择并入住我们的酒店。对于您提出的意见我们会和相关的部门沟通进行改善。给您带来不必要的麻烦真的很抱歉，希望不会影响您下次的到来，祝愿您生活愉快，谢谢！美丽的湛江，微笑的枫丹白露！首先感谢阁下您选择并入住我们的酒店。不知道早餐方面是品种
不够丰富还是味道不够好呢？对于您提出的意见我们会和相关的部门沟通，希望能进行改善。给您带来不必要的麻烦真的很抱歉，希望不会影响您下次的到来，祝愿您生活愉快，谢谢！
? 非常感谢您选择入住湛江市枫丹白露酒店并留下宝贵意见及建议。对于您提到的不愉快经历，请
接受我们诚挚的歉意。我们已及时反应给相关部门，正视自身的不足之处进行改进。酒店一直秉承服务至上的理念为每一位入住酒店的客人提供贴心而细致的服务，对于您的意见和建议我们表示感谢并会进行进一步的完善，目前10-12楼层的房间装修已完工，我们会不断更新和维护我们酒店的硬件设施，继续努力
给顾客提供更优质的服务，相信您再次光临湛江枫丹白露酒店时，我们会以崭新的面貌为您提供超越期望的服务。我们期待您的再次检验和见证我们的成长！
尊敬的宾客：
你好，感谢您下榻湛江市枫丹白露酒店并在百忙之中留下您的点评，抱歉给您带来困扰~我们酒店客房主体是已简约欧式，开放式家居装修风格为主，致力于商旅人士打造一份回到家一样的温馨体验。所以在空间结构上，区别于传统酒店的方正和规规矩矩。我酒店网络系统正在更新与测试，我们将尽快完善网络系统以便给您提供更加便捷舒适的体验~~
非常感谢您选择入住湛江市枫丹白露酒店并留下宝贵意见及建议。对于您提到的不愉快经历，请接受我们诚挚的歉意，您提出的意见我们会和相关的部门沟通进行改善。因为靠近海，是有您提出的问题发生，但是我酒店的房型都会不定期的检验与装修以便给客户更舒适的体验~~我酒店一直秉承给宾客私人管家式的商旅服务体验~~感谢您的理解与支持！期待您下次光临~~
您好！感谢您下榻湛江市枫丹白露酒店并在百忙之中留下您的点评，对于您提到的问题我们表示理解，若是需要面积大一些的房型，我们还有行政房，行政套房供您选择~~您也可以在预定的时候申明您的要求，我们会尽力给您安排您满意的房型~感谢您的入住与建议~~祝您生活愉快！万事如意！期待您的下次光临！
您好！非常感谢您选择入住湛江市枫丹白露酒店，并留下宝贵的意见，酒店距离市中心繁华地段、车站、机场只需十至十五分钟车程。或我们酒店的1楼就是我们的朝云轩中餐厅和塞纳河西餐厅，距离海边步行15分钟，更有荣基国际、鑫海名城购物商场以及昌大昌超市分布在方圆500米内~你的满意是我们永远的追求，期待你的再次光临。
尊敬的客人：非常感谢您的入住及点评，酒店考虑到来自不同地区的客人，提供了多样化的自助早点，而且每天的种类不同，不知道早餐方面是品种不够丰富还是味道不够好呢？对于您提出的意见我们会和相关的部门沟通，希望能进行改善。希望您能一如既往的支持湛江枫丹白露酒店。祝您工作顺利，阖家幸福美满！
《酒店网络评价回复》
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