篇一：猪肉的各个部位及用途
猪肉的各个部位及用途
1、猪头 2、上脑 3、颈肉 4、前腿肉 5、前肘 6、前脚爪 7、里脊肉 8、腹肋
9、五花肉 10、奶脯肉 11、后腿肉 12、后肘 13、后脚爪 14后臀尖 15、猪尾巴。
1、猪头肉：里面包括上下牙颌、耳朵、上下嘴尖、眼眶、核桃肉等。猪头肉皮厚、质地老、胶质重。适宜凉拌、卤、腌、熏、酱腊等。
2、上脑：此处肉皮薄，微带脆性，瘦中夹肥，肉质较嫩。适宜卤、蒸、烧和做汤，或回锅肉等。
3、颈肉（又称槽头肉；血脖）：其肉质地老、肥瘦不分宜于做包子、饺子馅，或红烧、粉蒸等。
4、前腿肉：这个部位的肉半肥半瘦肉质较老。适宜凉拌、卤、烧、腌、酱、腊、咸烧白（芽菜扣肉）等。
5、前肘（又称前蹄膀）：其皮厚、筋多、胶质重。适宜凉拌、烧、制汤、炖、卤、煨等。
6、前脚爪（又称前蹄、猪手）：质量比后蹄好。此处只有皮、筋、骨骼，胶质重。适宜作烧、炖、卤、煨等用。
7、里脊肉：此处肉质嫩、肥瘦相连。适宜卤、凉拌、腌、酱腊或做回锅肉，肥膘部位可做甜烧白等。
8、腹肋：此处肉皮薄，有肥有瘦，肉质较好。适宜蒸、卤、烧、煨、腌，可烹制甜烧白、粉蒸肉、红烧肉等。
9、五花肉：这个部位的肉因一层肥一层瘦，共有五层，所以叫五花肉。其肉质较嫩，肥瘦相间，皮薄。量适宜烧、蒸、咸烧白、红烧肉、东坡肉等。
10、奶脯肉（又称下五花肉、拖泥肉等）：其位于猪腹部，肉质差，多泡泡肉，肥多瘦少。一般适宜做烧、炖、炸酥肉等。
11、后腿肉：此处肉好、质嫩，有肥有瘦，肥瘦相连，皮薄。适宜做白肉（凉拌）、卤、腌、做汤，或回锅肉等。
12、后肘（又称后蹄膀）：质量较前蹄差，其用途相同。
13、后脚爪（又称后蹄）：质量较前蹄差，其用途相同。
14、后臀尖：肉质嫩、肥多瘦少。适宜凉拌（白肉）、卤、腌，做汤，或回锅肉。
15、猪尾：皮多、脂肪少、胶质重，适宜作烧、卤、凉拌等。
追问：
那按照你们的说法 猪身上就分15种啊 可是在超市内 最少也有40--50种啊 不过这回答也不错，是从网上粘过来的吧 ，这些我也看过了，我希望能在详细点吗 包过肉馅在内的都写上， 麻烦了 回答：
老大我干厨师20年，这是最正确的分档取料，每年必考的题目。你还要什么呀，什么部位制陷已经写的很清楚了。
追问：
你的回答只是把大体的重要的部位说出来的，可是我要个详细点的啊 最起码你这里连猪肝 猪心 都没有写吧 虽然都知道有这些 可是我就是想要个详细点的你在网上应该看见大连市肉联厂把猪分成91各部位，能写出来吗 就是想要这样的麻烦了
回答：
如果说得再通俗一点就是这样
一般猪肉分几个部位：头皮（连猪耳猪唇猪脸）肉、槽头
肉（猪下巴以及颈脖下那一片）、里脊（背部纯瘦）肉、
前肩（腿）肉、后肩（腿）肉、大排、小排。还有的叫法
如肘子、蹄子、座墩肉等等。具体区别：头皮大家都认识、
槽头肉是基本最差的肉，软，肥中参点瘦，辨别关键有一
个个的小淡白肉粒嵌在肉里，那是淋巴，很多细菌；里脊
肉纯瘦不参一点肥，一般是全粉色，没有参像肌肉那样的
白筋；前腿比后腿小，皮也较薄，瘦肉部分呈不规则的肌
肉形状比里脊肉红，有光泽，并带点白筋；后腿肉比前腿
大，不管是肥肉、皮还是瘦肉部分都大得多，很好认；大
排是猪前胸的排骨，大、长；小排一般是腰下部位的了，
略短、细；至于肘子就是猪前后脚的膝盖上部到连接身体
中间这部分；蹄子大家都知道；座墩肉自然是指猪屁股或
者后腿上部分
补充：
那是猪内脏和分档取料部位不是一回事，超市是自己要那么分的，那你去看好了，我说的就是正确的猪分档取料，你要不信是个厨师都会这末回答的，谢谢
评论(0) 5 0
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其他回答 (1)
热心问友 2011-10-10
1、猪头。包括眼、耳、鼻、舌、颊等部位。猪头肉皮厚，质老，胶质重，宜用凉拌、卤、腌、熏 、酱腊等方法烹制。如酱猪头肉、烧猪头肉。
2、猪肩颈肉。也称上脑、托宗肉。猪前腿上部，靠近颈部，在扇面骨上有一块长
扁圆形的嫩肉。此肉瘦中夹肥，微带脆性，肉质细嫩。宜采用烧、卤、炒、熘，或酱腊等烹调方法。叉烧肉多选此部位。
3、颈肉。也称槽头肉、血脖。猪颈部的肉，在前腿的前部与猪头相连处，此外是宰猪时的刀口部位，多有污血，肉色发红，肉质绵老，肥瘦不分。宜做包子、蒸饺、面臊或用于红烧、粉蒸等烹调方法。
4、前腿肉。也称夹心肉、挡朝肉。在猪颈肉下方和前肘的上方。此肉半肥半瘦，肉老筋多，吸水性强。宜做馅料和肉丸子，适宜用凉拌、卤，烧，焖、爆等方法。
5、前肘。也称前蹄膀。其皮厚、筋多、胶质重、瘦肉多，常带皮烹制，肥而不腻。宜烧、扒、酱、焖、卤、制汤等。如红烧肘子、菜心扒肘子、红焖肘子。
6、前足。又名前蹄。质量好于后蹄，胶质重。宜于烧、炖、卤、凉拌、酱、制冻等。
7、里脊肉。也称腰柳、腰背。为猪身上最细嫩的肉，水分含量足，肌肉纤维细小，肥瘦分割明确，上部附有白色油质和碎肉，背部有薄板筋。宜炸、爆、烩、烹、炒、酱、腌。如软炸里脊、生烩里脊丝、清烹里脊等。
8、正宝肋。又称硬肋、硬五花。其肉嫩皮薄，有肥有瘦。适宜于熏、卤、烧、爆、焖、腌熏等烹调方法。如甜烧白，咸烧白等。
9、五花肉。又称软五花、软肋、腰牌、肋条等。肉一层肥一层瘦，共有五层，故名。其肉皮薄，肥瘦相间，肉质较嫩。最宜烧，熏、爆、焖，也适应卤、腌熏、酱腊等。如红烧肉，太白酱肉。
10、奶脯肉。又名下五花、拖泥、肚囊。其位于猪腹底部，质呈泡状油脂，间有很薄的一层瘦肉，肉质差。一般做腊肉或炼猪油，也可烧、炖或用于做酥肉等。
11、后腿肉。也称后秋。猪肋骨以后骨肉的总称。包括门板肉、秤砣肉、盖板肉、黄瓜条几部分。
篇二：买猪肉哪一块位置最靓？
那就要看看你准备做什么菜了！
猪肉各部分的名称及适宜烹饪的方法
猪肉的不同部位肉质不同，一般可分为四级。特级：里脊肉；一级：通脊肉，后腿肉；二级：前腿肉，五花肉；三级：血脖肉，奶脯肉，前肘、后肘。不同肉质，烹调时有不同吃法。
1．里脊肉 是脊骨下面一条与大排骨相连的瘦肉。肉中无筋，是猪肉中最嫩的肉，可切片、切丝、切丁、作炸、熘、炒、爆之用最佳。
2．臀尖肉 位于臀部的上面，都是瘦肉，肉质鲜嫩，一般可代替里脊肉，多用于炸、熘、炒。
3．坐臀肉 位于后腿上方，臀尖肉的下方臀部，全为瘦肉，但向质较老，纤维较长，一般多作为白切肉或回锅肉用。
4．五花肉 为肋条部位肘骨的肉，是一层肥肉，一层瘦肉夹起的，适于红烧、白炖和粉蒸肉等用。
5．夹心肉 位于前腿上部，质老有筋，吸收水分能力较强，适于制馅，制肉丸子。在这一部位有一排肋骨，叫小排骨，适宜作糖 醋排骨，或煮汤。
6．前排肉 又叫上脑肉。是背部靠近脖子的一块肉，瘦内夹肥，肉质较嫩，适于作米粉肉、炖肉用。
7．奶脯肉 在肋骨下面的腹部。结缔组织多，均为泡泡状，肉质差，多熬油用。
8．弹子肉 位于后腿腿上，均为瘦肉，肉质较嫩，可切片，切丁，能代替里脊肉。
9．蹄膀 位于前后腿下部，后蹄膀又比前蹄膀好，红烧和清炖均可。
10．脖子肉 又称血脖，这块肉肥瘦不分，肉者质差，一般多用来作馅。
11．猪头 宜于酱、烧、煮、腌，多用来制作冷盘，其中猪耳、猪舌是下酒的好菜。
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1、猪头。包括眼、耳、鼻、舌、颊等部位。猪头肉皮厚，质老，胶质重，宜用凉拌、卤、腌、熏 、酱腊等方法烹制。如酱猪头肉、烧猪头肉。
2、猪肩颈肉。也称上脑、托宗肉。猪前腿上部，靠近颈部，在扇面骨上有一块长扁圆形的嫩肉。此肉瘦中夹肥，微带脆性，肉质细嫩。宜采用烧、卤、炒、熘，或酱腊等烹调方法。叉烧肉多选此部位。
3、颈肉。也称槽头肉、血脖。猪颈部的肉，在前腿的前部与猪头相连处，此外是宰猪时的刀口部位，多有污血，肉色发红，肉质绵老，肥瘦不分。宜做包子、蒸饺、面臊或用于红烧、粉蒸等烹调方法。
4、前腿肉。也称夹心肉、挡朝肉。在猪颈肉下方和前肘的上方。此肉半肥半瘦，肉老筋多，吸水性强。宜做馅料和肉丸子，适宜用凉拌、卤，烧，焖、爆等方法。
5、前肘。也称前蹄膀。其皮厚、筋多、胶质重、瘦肉多，常带皮烹制，肥而不腻。宜烧、扒、酱、焖、卤、制汤等。如红烧肘子、菜心扒肘子、红焖肘子。
6、前足。又名前蹄。质量好于后蹄，胶质重。宜于烧、炖、卤、凉拌、酱、制冻等。
7、里脊肉。也称腰柳、腰背。为猪身上最细嫩的肉，水分含量足，肌肉纤维细小，肥瘦分割明确，上部附有白色油质和碎肉，背部有薄板筋。宜炸、爆、烩、烹、炒、酱、腌。如软炸里脊、生烩里脊丝、清烹里脊等。
8、正宝肋。又称硬肋、硬五花。其肉嫩皮薄，有肥有瘦。适宜于熏、卤、烧、爆、焖、腌熏等烹调方法。如甜烧白，咸烧白等。
9、五花肉。又称软五花、软肋、腰牌、肋条等。肉一层肥一层瘦，共有五层，故名。其肉皮薄，肥瘦相间，肉质较嫩。最宜烧，熏、爆、焖，也适应卤、腌熏、酱腊等。如红烧肉，太白酱肉。
10、奶脯肉。又名下五花、拖泥、肚囊。其位于猪腹底部，质呈泡状油脂，间有很薄的一层瘦肉，肉质差。一般做腊肉或炼猪油，也可烧、炖或用于做酥肉等。
11、后腿肉。也称后秋。猪肋骨以后骨肉的总称。包括门板肉、秤砣肉、盖板肉、黄瓜条几部分。 ①门板肉。又名无皮后腿、无皮坐臀肉。其肉质细嫩紧实，色淡红，肥瘦相连，肌肉纤维长。用途同里脊肉。
②秤砣肉。又名鹅蛋肉、弹子肉、免弹肉。其肉质细嫩，筋少，肌纤维短。宜于加工丝、丁、片、条、碎肉、肉泥等。可用炒、煸、炸收、氽、爆、溜、炸等烹调方法。如炒肉丝、花椒肉丁等。 ③盖板肉。连接砰砣肉的一块瘦肉。肌纤维长。其肉质、用途基本同于“砰砣肉”。
④黄瓜条。与盖板肉紧相连接的一块瘦肉，肌纤维长。其肉质、用途基本同于“秤砣肉”。
12、后肘。又名后蹄。因结缔组织较前肘含量多，皮老韧，质量较前肘差。其烹制方法，和用途基本用于前肘。
13、后足。又名后蹄。因骨骼粗大，皮老韧、筋多、质量较前足略差，其特点和烹饪运用基本同于前足。
14、臀尖。又称尾尖。其肉质细嫩，肥多瘦少。适宜用卤、腌、酱、熟炒、凉拌等烹调方法。如川菜回锅肉、蒜泥白肉多选此部位。
15、猪尾。也称皮打皮、节节香。由皮质和骨节组成，皮多胶质重，多用于烧、卤、酱、凉拌等烹调方法。如红烧猪尾、卤猪尾等。
篇三：经典案例!!!
现代服务礼仪案例分析
1．永远微笑服务
早年希尔顿于1919年把父亲留给他的1．2万美元连同自己挣来的几千美元投资出去，开始了他雄心勃勃的经营旅馆生涯。当他的资产从1．5万美元奇迹般地增值到几千万美元的时候，他欣喜自豪的把这一成就告诉母亲，母亲却淡然地说：“依我看，你跟以前根本没有什么两样……事实上你必须把握比5 100万美元更值铁的东西：除了对顾客忠诚之外，还要想办法使希尔顿旅馆的人住过了还想再来住，你要
想出这样的简单、容易、不花本钱而行之久远的办法来吸引顾客。这样你的旅馆才有前途。” 母亲的忠告使希尔顿陷入迷惘：究竞什么办法才具备母亲指出的这四大条件呢?他冥思苦想不得其解。于是他逛商店串旅店，以自已作为一个顾客的亲身感受，得出了“微笑服务”准确的答案。它同时具
备了母亲提出的四大条件。
从此，希尔顿实行了微笑服务这一独创的经营策略。每天他对服务员说的第一句话是：“你对顾客
微笑了没有?”他要求每个员工不论如何辛苦，都要对顾客投以微笑。
1930年西方国家普遍爆发经济危机，也是美国经济萧条严重的一年，全美旅馆倒闭了80％。希尔顿的旅馆也一家接一家地亏损不堪，曾一度负债50亿美元。希尔顿并不灰心，而是充满信心地对旅馆员工说：“目前正值旅馆亏空，靠借债度日的时期，我决定强渡难关，请各位记住，千万不可把愁云挂在脸上，无论旅馆本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务员的微笑永远是属于顾客的阳光。”因此，经济危机中纷纷倒闭后幸存的20％的旅馆中，只有希尔顿旅馆服务员面带微笑。经济萧条刚过，希尔顿旅馆便率先进入了
繁荣时期，跨入了黄金时代。
【分析】
众所周知的有美国“旅馆之主”之称的希尔顿，是世界上非常有名气的酒店业者，是国际酒店第一管理者，也是经营最长久的一个。在从1919年到1976年的57年时间里，美国希尔顿旅馆从一家店扩展到70家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的旅馆之一。50年来，希尔顿旅馆生意如此之好，财
富增加得如此之快，其成功的秘诀之一，就在于服务人员微笑的魅力。
2．“难不倒”的服务
香港丽晶酒店的礼宾服务在全香港五星级豪华酒店中是数一数二的佼佼者。丽晶礼宾部的主管考夫特先生说：如何关心客人，如何使客人满意和高兴是酒店服务最重要的事情。考夫特先生在1980年丽晶开业时就从事礼宾工作。多年来，每个到过丽晶，每个接受过考夫特先生亲自服务的客人无不为他提供
的“难不倒”服务所折服。
一次，客人在午夜提出要做头发，考夫特先生和值班的几位酒店员工迅速分头忙着联系美容师，准备汽车，15分钟内就把美容师接到酒店，引入客人房内，客人感动地说这是奇迹。
又有一次，一对美国夫妻想到中国内地旅游，但要办签证，可他们只在动身的前一天才提出来。考夫特先生立即派一名工作人员直奔深圳，顺利地办完手续。他说：“时间这么紧，只有这个办法，因此，
再累再苦也得去。”
有人问考夫特先生，如果有人要上等特殊年份的香槟酒，而酒店中没有怎么办?考夫特先生说：“毫无疑问，我要找遍全香港。实在满足不了客人，我会记下香槟酒的名称及年份，发传真去法国订购，并向
客人保证，他下次再来丽晶时，一定能喝上这种香槟酒。
当然，我们不可能完全像考夫特先生那样，也许我们的酒店也不具有这种条件。但是，这种做酒店服务所应该具备的全心全意为客人服务的精神和意识，是我们每个优秀员工都必不可少的。
例如：某酒店前台迎送服务礼仪规定，“客人乘坐的车辆到达酒店时，要主动为客人开启车门，用手挡住车辆门框上沿，以免客人下车时碰到头部，并主动向客人招呼问好”。但是，如果遇到老年客人，下车时还需要携扶一下。携扶老人，酒店没有明文规定，但对于一心一意为客人服务的员工来说，又是应该想到的，应该做到的，这就是酒店礼仪的灵活运用，真情服务，也就是个性化服务。这些类似的服务可以增加客人的满意度，而客人的满意度会带来“客人的忠诚”，“客人的忠诚”会带来企业的获利和成长。
3．一时的失误
有个大学毕业生小赵，分到某大酒店公关部j经过几年的艰苦奋斗，勤恳工作，被聘为科长。一次，酒店接待一位前来投资的大老板，经理把接待任务交给小赵，小赵认真准备，可是一不小心，客人主宾位弄错了，由于很忙，大家都未发现，等发现时已经迟了。结果这次投资项目告吹了，小赵也被调离了公关
部。
【分析】
主宾座次，这是礼仪问题，座位弄错，就是对客人的不尊敬。由此可见，也许这是一个很偶然的，很小的疏忽，但一不小心，就会因小失大。因此，酒店接待中，事无大小，都必须严格按照酒店礼仪的规
则来处理，讲究接待艺术。
4．待命的出租车
一次，某酒店的机场代表小汤从交易会接客人回酒店。途中，一位外国客人主动跟小汤闲聊，从闲聊中小汤得知客人想回酒店拿点东西，然后再乘出租车到××酒店找一位朋友。下车后，小汤马上为客人叫好出租车等待客人下来。当客人见到待命的出租车时，既感激又惊讶，因为他根本没有料到小汤会帮他叫好车等他下来，因此，他很高兴地连声向小汤道谢。两天后，客人要离开酒店了，他特意去跟小汤道别：“小姐，我今天要离开你们酒店了，非常感谢你，希望下次来的时候能再次见到你。”瞬时，小汤也惊讶了：自己只不过主动为客人做了些力所能及的小事，客人却记在心里，一阵喜悦和满足感使小汤露出了甜甜的笑容。从客人的反应来看，自己用心服务，为客人着想，得到了客人的认同和肯定。因此，她觉得干酒店
这一行，虽然很辛苦，压力也大，但是只要肯付出的话，就会有收获的。
【分析】
可见，我们不要忽视客人的每一句话、每一个问题和每一个小小的要求，只有付出过，才能有回
报，才能在工作中寻找乐趣，乐在其中，达到双赢。
5．重叠的菜盘
小李是某三星级酒店餐饮部的服务员。一次，有三个客人在酒店餐厅就餐，他们点了很多菜，其中的一道菜叫“海参扒肘子”。当最后一道菜上来时，小李发现餐桌上已经没有足够的空间可以放下新的菜品了，于是她不假思索就把新上的菜放在了客人吃的还剩一个肘子的海参扒肘子的餐盘上。其中一个客人发现后，半开玩笑地跟小李说：“小姐，我们这道菜还没有吃完，你怎么就把菜放到上面了?”小李当天的心情正好不好，听到客人说的话，更是不舒服，于是就顶了一句：“到这儿来吃饭，还在乎这么一个肘子吗?又不是没有钱。”本来开玩笑的一句话，经小李这么一说，客人笑意全无。于是，两个人就争吵了起来。客人觉得面子上很过不去，于是向餐厅经理投诉，小李受到经理的批评，向客人道歉。同时，酒店只得又重
新做了一盘海参扒肘子给客人。
有位哲人说：“如果你赢了一场争吵，你便失去了一位朋友。”在酒店中，“如果服务员赢了客人，那无异于在客人脸上打了一耳光，把客人赶走。”在一流的酒店里，客人与酒店员工之间是很少发生摩擦的。一般而言，那里的员工都是有耐心，而且是有礼貌的。坐落在泰国首都曼谷的曼谷东方宾馆规定，任何一名酒店员工都不能与客人争吵，如果发现谁与客人争吵，立即解雇。所以该酒店的员工对待客人都彬彬有礼，态度和蔼，这为酒店赢得了声誉，树立了良好的形象，很多客人慕名专程远道而来。东方宾馆也因此
被美国权威的《公共事业投资者》杂志评为“世界最佳饭店宾馆”。
6．接电话技巧
某公司的毛先生是杭州某三星级酒店的商务客人。他每次到杭州，肯定会住这家三星级酒店，并且每次都会提出一些意见和建议。可以说，毛先生是一位既忠实友好又苛刻挑剔的客人。
某天早晨8：00，再次入住的毛先生打电话到总机，询问同公司的王总住在几号房。总机李小姐接到电话后，请毛先生“稍等”，然后在电脑上进行查询。查到王总住在901房间，而且并未要求电话免打扰服务，便对毛先生说“我帮您转过去”，说完就把电话转到了90l房间。此时90l房间盼王先生因昨晚旅途
劳累还在休息，接到电话就抱怨下属毛先生不该这么早吵醒他，并为此很生气。
总机李小姐的做法是否妥当?
【分析】
可能采用的做法
(1)李小姐应该考虑到通话的时间，早上8：00是否会影响客人休息。
(2)应迅速分析客人询问房间号码的动机，此时毛先生的本意也许并不是要立即与王总通话，而只想知道王总的房间号码，便于事后联络。在不能确定客人动机的前提下，可以先回答客人的问话，同时征询客人意见“王总住在90l房，请问先生需要我马上帮您转过去吗?”必要时还可委婉地提醒客人，现在时间尚早，如要通话是否1个小时之后再打。这样做既满足了客人的需求，又让客人感受到了服务的主动性、
超前性、周到性。
对酒店的启示
现代酒店管理崇尚规范化服务、超前服务，但如果违背了客人的本意，就说明服务还不到家，还
不能让客人满意。
客人对服务的要求越来越高，服务永无止境。酒店全体员工都应该把“宾客至上”的服务宗旨落实到行动上；应站在客人的立场上，为宾客着想，认真揣摩客人的心理，服务到位，真正做到使客人满意。
7．迟来的客人
2004年五一期间，杭州几乎所有酒店的客房都爆满。5月1日下午，前厅接待员小周接到该酒店某协议单位老总王先生的订房电话，因为王先生是常客，小周格外小心，把当时惟一的标准问留给他，并约定抵店是当晚23：00。在这期间，有过许多客人来酒店找房，小周都婉言拒绝了。但直到23：40，王总还未抵店。小周心想：也许王总不会来了，如果再不卖掉，24：00以后就很难卖了。为了酒店的利益，小周将房间给了一位正在焦急等房的客人。24：00，王总出现在总服务台，并说因为车子抛锚而手机又没电，没有办法联系。一听说房间已经卖掉，他顿时发火，立即要求酒店赔偿损失，并声称要取消协议，以
后不再安排到这住。
小周左右为难，该怎么办呢?
【分析】
可能采用的做法
(1)小周向客人解释，王先生是未按约定时间抵店，我们没有任何责任，无论怎样只能表示爱莫 能
助。
此法显然不够灵活。从操作程序上看，这样并没有错，但要想做一个优秀的接待员，不仅仅是符合操作程序就没有责任了，而是要把事情处理的尽量完美，让客人明白你确实努力了。另外，此法没有把酒店的长期利益考虑进去。很可能就因为这次事件王总以后会取消与酒店所有的业务交往，并且可能向亲朋好友或合作伙伴做反面广告。另外，从心理学角度讲，不能直接指出客人的不是，哪怕是客人错了。
(2)向客人致歉，并立即电话联络其他酒店，为王总重新预订一间同档次的客房；尽量在酒店内部挖掘潜力解决。实在不行，向客人表示无能为力，并立即向大堂副理汇报，建议日后写一封致歉信给王总。
此办法较好。气愤的客人看到你如此不停地打电话到别的酒店为他联系住处，心理上会好受些。
你已经做到仁至义尽，大堂经理知道此事后，也能理解你为酒店的利益所做的努力。
对酒店的启事
(1)酒店的操作程序要严谨而没有漏洞，要有一定的预见性。在本例中，订房时就该事先再三向客
人强调当晚订房的困难和留房期限的严谨性，以便在后来处理问题时更主动。
(2)要有一定的语言技巧。语言是人与人之间最重要的交流工具，酒店工作者应使用特殊的酒店语言，扮演好不同于自己日常生活的角色。无论客人如何发火都应以一种职业的态度来对待。
明知不能解决问题，或只有微弱希望，也应在客人面前尽最大努力，让客人从心理上得到满足。而且在努力的过程中事情还有可能出现转机，那么酒店就成功地提供了一次超常服务，客人会对酒店多增
加一份信任。
8．已离店客人的包裹
某三星级酒店行李房在上午10：00收到了邮局送来的报纸、信和包裹。行李员小杨签收后立刻开始分发。在核对时发现有516房张先生一个包裹，但张先生此时可能已经退房了。因为他昨天订的今天10：30登机的机票正是小杨送去的，而此时已经是10：15了。小杨当即询问了收银处，得知客人已在9：
00退房离开了酒店。无奈他只好将此事报告上级。
此类事情该如何处理?
【分析】
先到接待处查张先生有没有联络电话，若有，则打电话征求客人意见；若没有，因为已经知道客人乘坐的航班时间，应立即打电话与机场联络，尽力找到客人；如果致电机场也没有找到，就将包裹寄存于行李房，待一天以后如果没有客人电话或消息，就从客人人住登记表中查出客人地址，将包裹寄去，当
然这是最没有办法的办法了。
给酒店的启示
(1)酒店每一位员工都应是酒店的主人，应该把酒店的声誉和自己紧紧联系起来，客人在店时服务好，客人离开酒店后，也应该在力所能及的情况下帮助他们，因为这种超值服务是提高酒店声誉与知名度
的机会，能为酒店争取回头客或潜在客源创造良好条件。
(2)对客人遗留的物品或离店后收到的包裹不得丢弃或拖延处理，应及时与客人取得联系，按客人要求妥善处理。这是前厅服务中一个能给客人留下深刻印象的机会，应该珍惜并提供成功服务。
9．破损的餐具
一位翻译带领4位德国客人走进了西安某三星级饭店的中餐厅。入座后，服务员开始让他们点菜。客人要了一些菜，还要了啤酒、矿泉水等饮料。突然，一位客人发出诧异的声音。原来他的啤酒杯有一道裂缝，啤酒顺着裂缝流到了桌子上。翻译急忙让服务员过来换杯。另一位客人用手指着眼前的小碟子让服务员看，原来小碟子上有一个缺口。翻译赶忙检查了一遍桌上的餐具，发现碗、碟、瓷勺、啤酒杯等物均有不同程度的损坏，上面都有裂痕、缺口和瑕疵。翻译站起身把服务员叫到一旁说：“这里的餐具怎么都有毛病?这可会影响外宾的情绪啊! ”“这批餐具早就该换了，最近太忙，还没来得及更换。您看其他桌上的餐具也有毛病。”服务员红着脸解释着。“这可不是理由啊!难道这么大的饭店连几套像样的餐具都找不出来吗?”翻译有点火了。“您别着急，我马上给您换新的餐具。”服务员急忙改口。翻译和外宾交谈后又对服务员说道：“请你最好给我们换个地方，我的客人对这里的环境不太满意。”经与餐厅经理商洽，最后将这几位客人安排在小宴会厅用餐，餐具也使用质量好的，并根据客人的要求摆上了刀叉。望着桌上精美的餐具，喝
着可口的啤酒，这几位冥客终于露出了笑容。
【分析】
餐具的质量和清洁是餐前准备中应该重视的问题。餐具属于整个餐饮服务和餐饮产品的一部分，餐具的好坏直接关系到餐厅的服务水平。星级酒店对餐具的要求应该更高，绝不应该出现案例中的情况。为了避免因餐具的质量和清洁问题而引起客人不满，饭店的餐饮部门应注意：1．与管事部加强联系，保证餐具的备份；2．建立严格的检查制度，在客人用餐前检查餐具的质量、清洁情况，杜绝让有问题的餐具上桌；3．对餐具的使用要分门别类。餐厅和餐饮活动的内容档次不同，餐具的等级和使用也不同；4．对客
人要求更换的有质量问题或清洁问题的餐具要尽量更换。
10．靠窗的座位
玛格丽特是亚特兰大某饭店咖啡厅的引位员。咖啡厅最近比较繁忙。这天午饭期间，玛格丽特刚带几位客人入座回来，就见一位先生走了进来。“中午好，先生。请问您贵姓?”玛格丽特微笑着问道。“你好，小姐。你不必知道我的名字，我就住在你们饭店。”这位先生漫不经心地回答。“欢迎您光顾这里。不知您愿意坐在吸烟区还是非吸烟区?”玛格丽特礼貌地问道。“我不吸烟。不知你们这里的头盘和主菜有些什么?”先生问道。“我们的头盘有一些沙律、肉碟、熏鱼等，主菜有猪排、牛扒、鸡、鸭、海鲜等。您要感兴趣可以坐下看看菜单。您现在是否准备入座了?如果准备好了，请跟我去找一个餐位。”玛格丽特说道。这位先生看着玛格丽特的倩影和整洁、漂亮的衣饰，欣然同意，跟随她走向餐桌。“不，不，我不想坐在这里。我想坐在靠窗的座位，这样可以欣赏街景。”先生指着窗口的座位对玛格丽特说。“请您先在这里坐一下。等窗口有空位了我再请您过去，好吗?”玛格丽特在征求他的意见，在征得这位先生的同意后，玛格丽特又问他要不要开胃品，这位先生点头表示肯定。玛格丽特对一位服务员交代了几句，便离开了这里。当玛格丽特再次出现在先生面前告诉他窗口有空位时，先生正与同桌的一位年轻女士聊得热火朝天，并示意不换座
位，要赶紧点菜。玛格丽特微笑着走开了。
【分析】
本例再次叙述了引位员服务的过程：1．客人进店，引位员应主动上前打招呼。有些餐厅在重大活动时还让引位员身披彩带列队欢迎客人，逐一向客人问好；2．询问客人姓名并有礼貌地讲几句表示友好的话。询问客人姓名应尽量随和；3．询问客人是坐在吸烟区还是非吸烟区；4．引位员仪容仪表要端庄、衣着整洁，给宾客以良好印象；5．要给客人安排他满意的座位。对宾客不满意的座位要了解原因，尽量予以调整。
11．退掉的“清蒸鱼”
《扒走子》
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