管家年工作总结

时间：2017-05-03 06:07 来源：免费论文网

篇一：管家部工作述职报告

管家部工作述职报告

尊敬的各位领导，各位同事，大家好！

管家部作为酒店的重要后勤部门之一，它负责酒店公共场所的卫生清洁、园林养护、安全保卫及宿舍管理。它的工作点多面广而且很具体,有人说它是酒店“美容师”，一点没错，它的职责是为宾客及酒店员工提供一个舒适、干净的生活、工作环境。

管家部管理工作好坏，直接影响酒店和客人的第一印象，它代表的是一种社会效应。因此在筹备、培训期间，我要求本部员工不断提高自身素质、酒店意识；发扬爱岗敬业、任劳任怨、积极向上的一种奉献精神，因考虑它又是技术性较强的专业部门，同时着重要求本部员工不断学习专业知识，努力提高自己的专业技能，在实际工作中有效发挥自己的潜力。2011年9月管家部在酒店各级领导的大力支持与关怀指导下，在其他部门的配合下，经过全体员工的努力，团结协作，任劳任怨，比较圆满地完成了酒店各项安全保卫工作及部门所承担的日常工作和一些临时性任务，部门的工作也取得了一定的成绩，但在工作中也存在一些不足之处，现将三个月来的工作做以总结，以便扬长避短，继往开来为来年工作打下坚实的基础。

一、安全保卫工作。

1.治安安全

酒店安全是酒店经营最基本的保证，与酒店的发展紧密相连。保安部在日常工作中始终坚持按照酒店制度抓好巡逻检查工作，每天雷打不动对于酒店重要设施和重点区域进行检查，以确保安全无事故。我部对于员工明确职责，从思想上让每个队员绷紧“安全“这根弦，确定安全工作重点区域，周密细致地检查，及时发现并消除安全隐患，将安全隐患消灭在萌芽状态。在维持酒店秩序方面，部门先从门口车辆停放开始，规范员工执勤动作，做好外来人员的登记，有效地保证了门前车辆停车入位，有序进出，为酒店的经营营造了良好的外部环境。再在内部加大巡逻力度,对闲杂人员、可疑人员及时盘问跟踪，大大改善了内部安

全环境。这使酒店的安全秩序有了明显提高。经过我部员工的共同努力，三个月

来酒店无事故、未发生治安刑事案件，确保了酒店的正常经营。

2. 消防安全

安全责任重于泰山，消防工作始终都是酒店工作的重点。为了把消防工作做

好，为安全经营保驾护航。我们本着预防为主的思想，实行消防安全责任制，确

定部门经理是部门安全第一责任人。每月组织一次防火检查，及时消除火灾隐患。

对各种消防设施进行检查、维护、保养，针对酒店现状我们制定了详细可行的灭

火预案、疏散应急预案，进行了消防灭火演练。三个月来共组织了6次的消防安

全培训，2次消防灭火实战演练，由于做了细致防控工作，三个月来酒店消防安

全状况良好，未发生消防安全事故。

二、提高队员素质，做好培训工作。

为了建设一支高素质的保安队伍，配合各部做好对客服务。三个月来部门开

展了一系列的培训学习和思想教育活动，通过对仪容仪表、文明用语、行为规范

的学习，使企业文化深入人心。每次培训学习使员工产生归属感认同感，让员工

知道如何对客服务，改变员工的个人思想，树立正确的人生价值观，使员工融入

我们酒店，员工的素质和专业技能都有了一定的提高。

由于安保工作的特性，保安就是酒店与客人的第一个接触点，是酒店的第一

道靓丽风景线，保安必须有高素质的服务理念和行之有效的待客方法。从服务至

上出发，个人能解决要求的马上解决，需要其它部门处理的主动联系，在日常工

作中能积极主动和其它部门密切协作，共同努力，为营造安全、温馨的经营环境

和提高服务质量起了重要作用。

三、日常工作

作为酒店的一个职能部门在酒店我们还承担着一些日常工作。

1、区域卫生保持

管家部承担着酒店外围区域卫生的清理保持工作，我部的员工始终如一的默默地在做着这一工作。这也是不简单的，记得有人说过能把不简单的事情长期的做下去就是不简单，我觉得我部的员工就是不简单，因为我们就是把简单的事情长期的在做。

2、园林花草树木养护。

酒店园林花草树木养护由管家部负责。我们每天都要对花草树木进行检查，以保持花草的良好状态。

3、在物品管理方面我要求做好本部门设备、设施定位、调试及验收工作外，对本部门的辅助用品、一次性用品及固定资产做到登记造册、有据可依、有帐可查、责任到人，谁主管谁负责，保证了仓库内的物品归类、摆放整齐、清洁，不出现过期、发霉、变质、浪费现象。例如：设备、设施出现问题时及时维修或者报修，

4、在保证本部门工作正常运行的同时也加强了每个员工在工作上和生活上的安全意识、使用设备、设施一定要注意操作安全，以及防火防盗安全，一旦发生了安全事故怎么处理、怎样预防等等。

5、团队协作

目前酒店各部门男员工不是很多，酒店开业前期的开荒工作，搬桌椅、搬橱柜、布置场地，搬办公室、搬仓库等工作，无形中大多数酒店的一些体力活就落在了我们身上，虽然我们只有屈指可数的几个人，但是全体管家部人员能够以酒店大局为重，发扬一不怕苦，二不怕累的精神，哪里有困难哪里就有管家部人的身影。

四、工作中存在的缺点和不足

在这三个月里，管家部在工作上虽然取得了一定的成绩，但还存在一定的问题，不足之处更是需要深刻总结，努力改正。总结三个月来工作有以下几点不足：

1、队员形象素质需要进一步提高，以适应酒店之发展趋势。

2、部门工作执行力不强，要加强员工教育。

3、部门管理水平需要提高，以适应社会之发展趋势。

4、部门工作离酒店领导要求还有一定距离，需要进一步努力。

5、消防工作需要加大力度。

对于这些已经出现的缺点和不足之处我们要高度重视，在接下来的工作中，我们会针对不足之处及时进行改正和补救，结合部门实际情况，扬长避短，在树立酒店形象和完善管家部内部建设上狠下功夫，层层抓起。相信在酒店领导的指导下，在部门全体人员的努力下，在来年会取得更好的成绩，以不辜负各级领导的期望与厚爱。

五、未来三个月的工作计划 1、目标

①对基层管理人员进行培训，使他们成为一个既有理论水平又有实际经验的管理人员。

②争取所有人对我部员工的工作满意度达到70%以上。

③员工的满意度达到70%以上。

④培养2个以上的后备管理人才。

⑤在1月前完成对酒店试营业的筹备准备工作。

2、工作细则

（1）完成酒店开业的前期准备工作跟进管家部物品的采购。

（2）完善酒店管家部管理程序

1）逐步深化及完善管家部的管理程序。由于现时所制定的各种程序也许日后未必适合，需要在实际工作中不断深化及完善。使员工工作更加流畅、有序，从而提高员工的工作效率。2）深化我部与各部门的沟通，理顺各种程序，达到内部的和谐，令运作更有效率。

（3）培训工作

1）建立完整的培训计划

2）根据酒店上级领导的要求，对员工进行业务技能培训，对员工，尤其管理人员进行管理技能培训。

(4)成本控制

1）控制各种不必要的费用及对能源的节约。

2）通过培训使员工能一职多能，进行优化组合。

(5)提高部门凝聚力

1）不定期组织两次以上的员工外出活动，以增强员工的归属感，减少流动率以节约成本。

2）每月召开一次员工大会，解决员工提出的问题。

3）不定期跟员工进行一对一的交谈，进行思想交流，关心员工的工作和生活。

4）提供机会给员工参与部分工作决策的讨论，以增强员工的参与感。

2011年即将过去,我们满怀激情地迎来了新的一年。在新的一年,机遇与困难并存,目标与现实之差距,都要我们去面对,去迎接挑战。在和生庄园的感召之下,按照酒店的工作目标,团结拼博、振奋精神,努力工作,去创造我部的辉煌！

管家部

魏传辉

2011年12月7日

篇二：管家部月度工作总结

管家部第三季度工作总结

第三季度主要工作

一、接待任务

第三季度中，班组完成各种大型的接待，分别有七月份高规格省政府的接待，八月份省

军区的接待，九月分省外事与集团服务质量检查，以及各种的大型宴会。在各种的大型接待

中，班组合理的安排人员，以及在广大员工停休的情况下出色的完成了各种的大型接待任务。

二、培训工作

在第三季度培训中，在安全方面重点对员工的上下班途中的安全进行培训，比如交通安

全、行车安全等，在其它的安全知识掌握中还对广大员工的毒品知识，消防知识，火场救援

工作的知识重点进行的培训，保障酒店与员工的安全，在员工业务知识方面。在七月份开始

对员工的基础知识进行理论培训，再一次的进行巩固，八月份班对员工进行实际操作的现场

培训。同时利用现场拍照制作成ppt的形式对员工进行再一次的工作纠正。

三、设备与保养

从七月份开始班组对工作安排作了较大的调整，增设晚班，这样一来保障了外围与大堂

的保养力度。从七月份开始，一楼大堂地面循环保养三次下平均第月一次的全面保养，五楼

地毯每月清洗一次，九月底前全面清浩餐饮包厢椅子二次。包厢地毯与地面二次，各个雪楼

层通道地毯全面清洗一次（6f—29f），完成娱乐地毯保二次。在保养各个区域设备的同时，针对餐饮宴会现场的保洁，班组对每次的宴会后对湖南厅地毯进

行吸尘与局部刷洗，保障该区域的干净度。四，经营节能举措 1要求班组员工树立主人翁意识。不浪费酒店能源。做到人走关灯关空调。 2对班组易耗品进行回收再利用。对班组卷纸。钢丝棉进行回收，重新分卷使用。 3严格控制药水用量。要求员工按标准添加，杜绝浪费。

4、我班组有管理人员成立了质检小组，每周一对各个区域进行检查，并在班组会议上进

行图文并茂的形式进行通报改正。

5、基层管理人员加强走动式检查管理，使其及时发现问题并能及时的待解决。

五、第四季度工作计划

1、制定年度设备的保养计划，接近年底，元月份前对整个酒店的地面全面保养二次，地

毯二次。

2、制定年度考核方案，认真对每员工进行年终大考核。

3、从十月分开始班组员工的工资实行考核套档制度，根据员工的绩效考核结果与个人表

现进行调档，充分调动员工的积极性。

4、做好年底销售任务，圣诞节与春节的销售工作。

5、加强员工的技能的训练，保障员工年终考核的通过。

6、加强员工的素质教育。培养员工的酒店意识。篇二：管家部2014上半年工作总结管家部2014年上半年工作总结 2014年随着国家政策与经济形式的影响，酒店行业面临着越来越严峻的考验，行业间的

竞争也日趋白热化，在这半年中，我们管家部在集团公司的正确指引下，在酒店领导的关心

支持下，在员工辛勤工作努力下，在各部门的紧密配合下，我们及时求变，适应市场需求，

取得了不错的成绩。下面对半年来的工作总结如下:

一、建立健全部门例会制度，落实工作定期进行部门员工大会和部门管理人员会议，加强了整个部门人员的沟通和合作。管家

部每个月进行一次员工大会，整个部门的员工一起坐下来对上个月的工作进行总结，对下个

月的工作进行安排计划，对出现的问题进行报告，对公司新的规定及对部门的要求进行传达。

另外每周五进行管家部管理人员例会，各管理人员对自己所负责的区域在每周发现的问题进

行报告，部门经理对所有问题进行记录并安排落实。

二、严格落实查房制度，确保产品品质酒店因地域原因，外来人口少，人员流失比较严重，新员工进入部门之后不能尽快的与

其他员工融为一体，缺乏团体意识，以及欠缺基层管理人员的正确引导，基于这些因素，部

门开展了一系列的内务整顿，首先是从老员工的心态入手，多做思想教育工作，让老员工更

深层的意识到自己在酒店及部门所起的作用、担当的角色，让老员工体会到酒店及部门对于

他们的重视程度，达到手把手的以老带新，另外，在不断的梳理投诉中，发现了问题的另一

因素，在于部门员工服务过度和缺乏亲情服务，不是让客人感到厌烦就是让客人根本无法体

会到酒店对客人的重视，走了两个极端，没有让宾客体会到宾至如归的感觉，部门就开展了

一系列部门及班组培训，再加上管理人员的亲历亲为，在后期避免了此现象的恶化，得到了

好转。

卫生质量是客房的生命线，部门的任何一个环节都不可以出现半点马虎，客房一如既往

的坚持三级查房制度，在酒店领导的不断指导下，得到了不断的提高。上半年本酒店客房出

租率和续住率整体来说是比较高的，在此情况下，每日续住房的请急打扫相对比较早，再加

上客人每日的入住时间也很早，为了及时的供应前台可出租房，所以客房几乎保持在一种“抢房”的状态之下，而且期长期以来，楼层

一直保持在缺员的状况下，即使这些客观因素的出现，部门还是在酒店领导的宽容和信任下，

及时进行了相应的调整，如：安排pa班组人员补充；延时员工上班和下班以补缺特殊时间段

的空岗、外聘小时工、管理人员抢房等，更加提高了团结协作精神，做到了随叫随到、互相

帮忙，保住了客房的生命线。加强人员的素质培训，努力提高服务质量。由多方面的原因造成房务部客房员工流动相

当大，且新招的员工多，业务不熟悉，在管理上造成相当困难也很大程度抑制了服务质量与

提升。针对这一问题我们对员工进行了全面的制度培训，从仪容仪表到礼节礼貌，从进门规

范到清扫质量，从理论到实践，不厌其烦、反复施教直到她们能独立操作上岗。部门根据实

际情况制定了内训计划，新员工入职时进行入职培训，从基本知识、工作流程、标准要求、

礼仪规范待方面进行逐项培训，然后根据每个员工掌握情况安排上岗，安排业务技能过硬的

老员工带，使得新员工能更快、更好的进入角色，同时加大对老员工的培训力度，每个月根

据当前员工状态、出现的问题等各方面制定培训计划，有针对性的进行培训，使员工在不断

提升的同时将所学知识学以致用。在日常工作中，将出现的问题在班前例会上进行点评，及时加以分析和纠正。通过各项

培训工作，让新员工一开始就了解工作的要求及学习目标，使老员工通过对比找差距补不足，

以此提高员工的认识。对于工作中表现突出的员工，部门以各种形式进行表彰奖励，并以集

团技术比武为锲机，开展部门技能大比武活动，使员工能形成勤奋、严谨、争先、关爱的良

好工作氛围。使得员工的自身素质和业务技能得到提高，精神面貌焕然一新，也使得部门各

项工作能够有条不紊的开展，各项接待工作也能做得有声有色。除此之外，我们对房务中心

更是加大了培训力度，因为房务中心是饭店的中枢，一个电话一个细节都能反映酒店的形象

与服务质量。我们从电话的接听、客衣服务、遗留物品的处理、查退房的等一系列的服务都

进行了一对一的强化培训并且跟踪监督，强调其岗位的重要性，把许多不良因素扼杀在萌芽。

四、从点滴做起，开源节流，降本增效降本节支、压缩费用使我们客房部一直都贯彻落实的一项工作。从人员的合理安排到易

耗品的请购与发放都严格控制确保不必要的支出同时今年我们要求员工在打扫房间时及时关

闭空调照明等确保不必要的浪费加强棉制品的报废程序和更换程序节约支出同时也培养了员工的经济环保节约意识。为此，部门制定设备、用品管理制度，明确规定

部门员工的具体职责，做到合理使用。如客房将客人用过的高档浴液等未使用完的回收送到

房务中心再次进行处理重新利用；夏天试行空调客到再开，平时将遮光窗帘拉拢以降低房间

温度等各个方面进行节约；调整楼层灯光，适当关闭部分射灯。同时，部门还制定了严格的

用电、用水、用气制度，不分时段巡查，检查各区域的设施设备是否正常，杜绝浪费。洗衣房在保证工作质量、不影响对客服务的前提下，尽最大的努力降低成本，在熨烫布

草工序上，我们采用集中熨烫的方法，这样尽量减少蒸汽使用的时间，并制定和落实蒸汽关

停签字制度，减少锅炉房蒸汽锅炉燃烧时间，达到节约使用天然气的目的，为酒店工程部门

节能降耗出一份力。在洗涤客衣的时候，我们也采用先分类，后按照衣服颜色、布料不同再

集中洗涤，这样也可以节约水、电、气以及洗涤剂的耗用。其次，在洗涤剂的使用上按照规

定的用量使用，采取称重量、看刻度的方法，在很大程度上避免了不必要的人为浪费，在物

品的洗涤上采取先分类、再集中洗涤的方法，将当天所有能放在一起洗涤的物品尽量的放在

一起洗涤，这样就避免了在不满载的情况下启动机器，很大程度上节约了大量的水、电、汽，

节约一滴水、节省一度电的节约意识在洗衣房员工的意识中逐渐的形成。

五、建立设备维修档案，跟踪客房维修状况，保证设备设施完好有效设施和设备的维护和保养是提高酒店效益和长远发展的基础。所以设施设备的保养上客

房部严格执行设施设备保养规定，定期对床垫翻转，家具定期上蜡保养，严格对棉织品、房

间的电器、设施设备按正确方法操作和使用，以延长其使用寿命。特别是对地毯的保养，客

房部非常重视，要求员工在平时的工作中，只要发现地毯上有点状污渍，都应及时的做“点”

清洁，这样不仅可以减少对地毯的洗涤次数，还能保持地毯整体卫生。在房间整体保养和维

护上，我们每天都对设施和设备进行检查发现问题及时报修并进行验收，并拟定专门的报修

台账备查。上半年完成了空调和外墙清洗，正在进行的还有几项重要的维护保养就是大理石

的打磨抛光和家具掉漆部位进行修复，这些工作的完成在一定程度上保证了酒店的正常运营。

六、推进落实部门绩效考核，努力营造良好工作氛围考核的落实与督导，领班是重要的执行层。今年，管家部在部门和酒店的指导下，对部门所属岗位进行了工作内容细化和量化，并拟定了相关工资考核方案。该方案的形成，不仅是针对员工工资档级的评定而产生，更是为了凭借该考核结果，可

以对员工的工作情况、工作质量等形成一个综合性的客观评价，而且这种评价能够对部门的

管理工作起到指导性作用。对于考核，部门领班、主管是重要考核执行层，直接关系到考核

结果的准确与否。部门在来年的工作中，将加强对考核过程的关注，了解考核执行过程、进

展情况、员工意见和出现的问题等。并且在考核前，将考核方案的思路、要求和目的与领班、

主管进行深入沟通，加深执行层对考核方案和过程的理解，使其在执行过程中能够充分把握

考核重点，减少执行过程出现的偏差，使考核结果公平、公正、公开。只有这样，考核才能

真正起到作用，用考核总结出结果，并把结果变成工作实效，对部门管理工作形成指导。

七、丰富客房产品，想方设法增加营收部门也积极开动脑筋，集思广益，丰富mini吧产品，适应宾客需求，对房间的迷你吧酒

水进行调整，根据酒店客源情况调整了迷你吧加放的楼层，并增加了部分迷你吧售卖物品的

品种，在保证为宾客提供此项服务的同时也较好的控制了迷你吧成本。

八、存在不足：

1、细致卫生需加强

2、设备维护保养需进一步加强，按照工作计划，今年的维护保养计划虽然各区域都在执

行，如客房不锈钢的抛光，马桶水箱清洁，热水壶除垢，电话杯具的消毒、地毯的清洗、床

垫的翻转、等，但由于客房部的清洁与维护范围相当广泛，各项设备设施种类繁多，由于工

程遗留原因，地毯、房间淋浴房玻璃、大理石地面、卫生间地面去污等保养工作未做到位，

将在下半年继续跟进此项工作

3、员工队伍素质还不够成熟，员工波动性大，缺乏业务技能熟练的员工，部门队伍没

有形成梯次建设。

4、绿植养护不足

5、对客服务缺乏沟通的能力，特别中、夜班人员在与客人沟通时语言不够婉转，经常会

由于语言使用的不当引起客人的投诉。

6、员工整体的安全意识、消防意识不够强一定要加强这个方面的改善。

7、楼层人员缺少。

九、下半年工作计划：

1、加强培训力度，提升服务质量与产品品质

2、加强设备设施维修保养，确保完好有效

3、培育部门工作作风，形成良好的工作氛围，保障人员稳定

4、集思广益，丰富产品，增添营收

5、注重核心人员的培养，落实接班人计划

6、配合做好酒店五星评定工作通过总结和计划，我们不仅看到了存在的问题，也看到了我们工作新的方向。面对过去，

历数经验与教训，就是希望能够在酒店管理班子的带领和指导下，以崭新的面貌去迎接新的

挑战，并通过自身的努力，进一步提高部门管理、服务水平，稳定部门员工队伍，提升部门

服务品质，与酒店一起，共同成长、进步。篇三：管家部2012.3月工作总结与计划 pa三月工作总结及四月工作计划departmental monthly report and next month action plan 段增铁篇四：部门月度工作总结报告

一、xx年 xx月工作情况：主要工作内容（重点说明跟进项目的总数 12 个，分别是：赤岗领事馆外交服务管理大

楼项目、xxxx市综合卫生大楼项目、芭蕾舞团小剧场工程、xxxx区少年宫工程、xxxx省审

计厅、xxxx省质量技术监督局办公大楼工程、xxxx烟草物流配送中心工程等等。成单 0 个，

丢单 0 个。目前跟进项目数量，风管面积 20000 平方米，具体分析等方面）本月上半月主要是了解公司和产品，寻找有价值的客户资源。并去xxxx成功开发代理商

1家，当月代理商就在xxxx跟进亚运会的场管项目。另在拜访客户的前期，有些资源客户一

但开工，（例如：xxxx丰田汽车厂房扩能工程），风管基本上已由甲方指定好，即成交率较底。

另关于商住楼的项目，因受金融危机的影响，很多地产公司被迫停工，故关于商住楼的项目

跟进时受到一定影响。

下半月主要是跟进关于xxxx年亚运会的市政必建项目，其中大多数已开工，但有些定于

xxxx年2月份开工，如：赤岗领事馆外交服务管理大楼项目、xxxx省审计厅、xxxx省质量

技术监督局办公大楼工程等等，年底先建立关系，在上半月拜访客户前遇到最大的难题是：

有些客户如已动工，不是很难接受公司的付款方式就是基本已定好，甲方认为风管是假冒产

品就不能用，而是价格问题和安装方面，因此12月份会将经历放在亚运会前必建的项目上。另在xxxx年xxxx亚运会的场管项目上已确人找到甲方代建局肖局长，在跟进中，预计

在xxxx年初可成单，年底在配合代理商做大量攻关。

二、成单项目分析和丢单项目情况分析，如何改进和提高。本月最大的问题是：工程信

息方面会出现变化，临时变固的占大多数，虽不影响信心，但会影响效率。因此需改进与提

高的地方是：与跑设计院的同事共同分享工程信息，在确定工期前业务员马上跟进，因此可

提高工程跟进的质量。因在很多建筑方面，很多工程的甲方需指定，故甲方只会相信设计院

的推荐，如少数是因甲方个人问题和资金等方面问题才会自己选择风管。

三、下月工作目标和开展思路

1、受xxxx客户邀请，去xxxx拜访xxxx年亚运场管的一些工程（预定时间为一周），重

新审视xxxx周边市场。力争在xxxx年开工前拿下两个以上重点项目。并提高代理商和本人

对拜访工程的质量。

2、在xxxx市市政工程上做文章：在xxxx年必建项目上关于赤岗另零光阴似箭，一转眼我在远成工作已经两个月了。在这两个月的时间里我学到了很多书本

上学不到的知识，而更多的是做人的道理！这两个月，我为了能尽快的融入远成这个大家庭，

我不断的提高自己，完善自己。抓住每一个来之不易的学习机会，只要不懂的地方就会向一

起工作的同事进行询问。通过这两个月的学习和工作，我对物流这个行业有了新的了解和认

识，同时也深深的认识到了自己的知识和社会经验的不足。我被公司分配到虎门长安，所以我的工作点在长安营业部。来到长安，我认识了我的两

位新同事，营业部管理员李微，营业员兼出纳陈海万，平时没事的时候，他们两位都会耐心

的给我讲解部门的组织框架以及一些基本的流程，还有一些操作知识和各种表格的填写。他

们经常和我开玩笑，并为我讲解他们从小到大的一些经历；我都被他丰富多彩的人生阅历深

深的吸引了。老大还告诉我在公司工作一定要注意的三大点。一：人品，即我们必须诚实的

对待企业；二：做什么事要具有合作精神；三：要有上进心！当时可能当时只是懵懂的听清

了这句话。现在在这里工作了一个多月了才深深的体会这些话的深刻含义。九月份我的主要工作就是客户的维护与开发。我维护的客户有两个，东莞辉速天线有限公司和东莞聚龙制衣有限公司。因为这两个客

户，每月的货量都很大，在运输费开支都在三四万以上，所以很重要。为了维护好这两位合

同客户，我为他们建立了专门的笔记本，记录了他们的相关资料，甚至我把他们收货人的联

系电话及地址也熟悉了，以至于我在填单的时候，不用询问客户资料就能直接填写，操作快，

很熟练。但在客户开发这一块，我不知道怎么入手。电话营销我天天都在进行，我到现在也

没感觉有什么进展，老大告诉我：客户的维护比开发更为重要。并安慰我，叫我别急，慢慢

来，现阶段，我重要的是维护好两位客户就可以了。“万丈高楼平地起，”我相信只要脚踏实

地的干下去，一定会有有客户被我开发出来的。通过这久的工作学习，同时我明白在工作上

的失误要从工作过程中找原因，而不是一味的寻找客观的理由，只有这样才能把工作做好。

我们要不断的调整工作方法与心态，这样才能更好的工作！我相信是金子就会发光，只要我好好工作，不辜负学校和公司对我们的期望，迟早会有

人发现自己的！不管是在学校还是走上岗位我都一定要好好的好好的管理和约束自己。就像

在远成，这么大的公司也是需要有一个好的管理系统来进行管理,这样才能使自己的价值有展

现的一个舞台。我相信我能以最佳的状态来完成每天公司下达的任务，因为这既是我的责任

也是我作为远成一员的义务，只有这样才能更好的回报公司，才能不辜负公司对我的期望。

篇三：酒店管家部门工作总结

某酒店前厅部、管家部年度工作总结及新年工作规划报告前厅部、管家部—2003年度工作回顾 2004年度工作展望报告弹指之间，2003年即将逝去，一个崭新的一年正向我们迈来。 2003年对锦都酒店来说，从筹建到开业，经历了风风雨雨，在酒店领导、员工的辛勤努

力之下，终于于9月28日向社会敞开了大门，迎接四海宾朋。一、2003年度工作回顾前厅部：

1、七、八月份，主要进行员工的招聘与培训工作。

2、九月份，至九月底，前厅上完成了部门运作的基本物资配备。训计划）

4、十二月份，部门通过理论及实际操作考试，并根据领班对员工日常的业务能力及工作

职责、态度，对员工工资待遇进行重新的定级，一定程度上稳定了员工的人心，对部门的凝

具力也起到了一定的作用；制定出“部门奖惩制度”，对日常工作失误进行处理，严重者进行

现金处罚，而每月底对部门优秀员工进行评选（2名），用处罚得来的现金奖励给员工，实乃

为“取之于员工，用之于员工”。管家部：

1、七、八月份，主要进行员工的招聘与培训工作；并编制《客房铺底物质采购清单》。

2、九月份，进行开荒工作；并跟催各项铺底物质到位。反映员工们整体素质有了一定的提高。

4、十一月、十二月份，管家部从细部入手，主要抓清洁卫生工作。克服边施工、边营业带来的重重困难，使酒店的卫生状况有一定的改观。

5、根据实际的运行，修订完成《岗位职责与操作程序》。

6、加强物耗成本控制，易耗品从10月份的19、6元/间天下降到11月份的10、33元/间天。

（见附表2：管家部2003年培训计划）

二、过去一年中存在的问题：

1、员工遵守酒店规章制度性不强，时有违反店规店纪现象发生。

2、员工队伍素质还不够成熟，员工波动性大。缺乏熟练的一线员工，基层管理干部的眼

界标准也有待提高。由于大多数员工刚从校门走出，即缺乏社会经验，对酒店也没有什么认

知，虽然经过几个月的培训，但对高星级酒店，特别是五星级酒店究竟要达到怎样一个卫生

标准没有很好的实际认知，虽然知道要窗明几净，一尘不染，但对他们大多数人来讲，那似

乎只不过是可想而不可的理想境界。再者，虽说他们经过理论培训，也在其他酒店进行过短

暂的实习，但毕竟都不太熟练，故工作方法、技术、经验等有所欠缺，工作进度不够快，也

承受不了高强

度的工作量。

3、员工操作过程中熟练性不够，服务技巧性欠缺。与其他五星级酒店相比，存在经验上

的差距，服务规范化还能应付，但灵活性、个性化的服务相对缺乏，而五星级酒店正是需要这种服务。

4、部门间、岗位间的配合还不够默契，缺乏沟通。

5、前台、总机等一线的员工英语水平不高，有待进一步的培训。

6、入住常住客户量少，客源市场还不稳定。

7、工程遗留及维修问题仍未得到彻底解决，造成部分客房产品不合格。(附表三：

维修项目清单)

8、基本物品配置未到位，造成客房产品不完善，房间显得单调。客人普遍反映无入住五

星级房间所体现的温馨、豪华感。（附表四：管家部客房未到物品清单）

9、相关配套设施不完善。商务楼层、专业酒吧、ktv、健身娱乐、商场等都未到位。入

住酒店的客人是追求吃、住、娱、购一个系列过程，这样的房价才物有所值。

10、员工的通讯工具未到位，导致查房速度较慢。

三、针对存在的问题，拟定04年的管理、工作计划

（一）、销售计划

1、与销售部一起努力，开拓义乌市场份额，建立销售网络，努力提高酒店市场的占有率。

2、做好客史资料统计，特别是常住客，以“常住客卡片”的形式建立预订部一手资料。

3、实行售房销售积分奖惩制度，激励总台的推销意识，促进其积极性。

4、每月对客房出租率、出租额进行报表式分性，共同探讨其中的前因后果，让员工看

“参与”管理，清楚的了解酒店客房出租的实际态度。

（二）、管理计划

1、建立“服务质量检查细则”，对违反制度的员工进行扣分制，并以浮动工资考核的形式体现。

2、建立“最佳员工”评定细则，并由部门岗位推荐候选人，由部门所有员工投票，对最佳员工进行奖励。

3、定期召开财务部、客房部、前厅部开展每月协调会，每月由部门负责人轮流主持，欢

迎员工勇跃参加，不同部门员工之间提出问题，相关部门做好协调，协调会后，主持部门把

协调内容以备忘录的形式下发至相关部门，日后以制度执行。

4、一如既往的做好部门卫生质量、仪容仪表、礼貌礼节的检查工作，营造酒店高星级氛围，为客人提供更优质的服务。

5、服务质量是酒店品牌的本质特征，树立良好的品牌形象，首要的就是抓员工的素质，

员工的服务质量，固部门将成立部门质量小组，由房务总监带头，各区域领班为组成成员，每星期不定期的对各区域进行卫生质量、服务质量的检查。

6、通过对员工服务质量、卫生质量的控制，并及时指正，为酒店争创“五星” 打好扎

实的基础。在规范化的基础上为客人提供个性化、特色化服务，如常住客这方面，预订

为其准备好登记单、房卡，预先送上他想的设施设备（如网线等）；赠送报纸不要单一的《义

乌日报》，建议送一些时尚性的报纸，《都市快报》、《钱江晚报》等；做夜床增加夜床小点心，

发挥西餐大厨的优势，成本控制在3~5元，增加服务特色；建议安装影视轮播系统，增加客

房的销售卖点；商务楼层、总套尽快投入使用，这是五星级酒店的标志；利用中巴车闲置时

间，提供机场接机服务，增加客源。力争使每位来过锦都的客人都能留下深刻美好的印象。

而最重要

的还是利用客人的宣传作用、口碑效应，增加酒店的美誉度。

（三）、培训计划

1、开展各岗位的标准化、程序化培训。

2、请销售部等其他相关部门负责人对进行业务知识的交叉培训。

3、从抵店至离店的五个不同时期，进行专门的英语培训。

4、每月对各岗位的案例进行总结、分析、讨论。

7、对员工进行“怎样留住客人”的专题培训。

8、对领班进行“如何做一成功的领班”的专题培训。

9、做好新员工的入职培训工作。

10、部门内部做好交叉培训。（附表格五：2004年度管家部培训计划表）（附表格六：2004年度管家部重点工作计划表）

（附表格七：2004年度厅部重点工作计划表）

（四）人力计划

（附表格八：2004年度前厅部人力计划表）锦都的辉煌！

（附表一：前厅部11月、12月培训计划）前厅部11月、12月培训计划日期培训内容

12.01预订操作细则；超额预订操作细则 12.02散客入住登记操作细则；内宾入住单操作细则；欢迎卡操作细则12.03排房操作程序；客房加床操作细则；保密房操作细则 12.04团体入住登记操作细则；团体预订操作细则；团体续住操作细则12.05小测验；扫描仪输单操作细则12.06试卷分析；失物招领操作细则12.07证件知识

12.09护照知识测试

12.10换房操作细则；dead move 操作程序12.11延迟退房操作细则；续住房操作细则12.12协议、金卡操作细则；次日报协议的操作操作细则12.13房卡处理操作细则；接受叫醒操作细则；宾客留言操作细则 12.14免费房操作细

则；值班房操作细则；参观房操作细则 12.15小测验；早、中、晚班工作细则 12.16试卷分析；挂帐操作细则 12.17电脑输单操作细则；查单、审单技巧；r/c单交接操作细则 12.18宾客查询操作细则；咨询服务细则 12.19代开房门操作细则；房卡处理操作细则；钥匙寄存操作细则 12.20电话退房操作细则；走房状态操作细则 12.21小测验；公安局查房处理程序12.22试卷分析；脑死机处理程序；电停电应急处理程序12.23综合测试

备注培训地点:7楼文汇阁培训时间:14:30-15:00*请提前五分钟到场;请使用员工电梯;

不可在7楼喧华;手机请关机或调至震动档;早班人员、前天晚班人员在15:45分开始培训；培训设签到，无故不得缺席（附表2：管家部2003年培训计划） 2003年管家部培训计划日期培训内容

7月16日管家部纪律与制度、服饰与仪表、 7月17日个人卫生标准、仪表姿态、礼貌礼节规范 7月18日电话应答、酒店基本待客用语、 7月19日hskp英语、公共场所的行为规范7月21日hskp英语、快乐的18种技巧、礼节礼貌考试 7月22日hskp英语、什么是pa、包床细则、公共区域的划分 7月23日hskp英语、pa的职能和保养特点、清洁任务和要求，洗衣房的重要性、纤维的分类、客房录像训7月24日hskp英语、为什么要清洁保养、污渍与清洁保养、包床练习、水洗机的具体

操作、台布的正确洗涤、洗衣房的11条规章制度、洗衣房具体的五大块 7月25日hskp英语、hskp安全守则、包床程序考核7月27日hskp英语、hskp客房清扫程序、pa日常培训、厅面清洁程序、洗衣房员工的工作职责及操作要求、我们该如何做事 7月28日hskp日常英语、义乌地名信息培训、pa的vip当值服务、布草的分类及清洁的要求、

7月29日hskp电话英语、pa的推尘演练、pa客厕清洁、洗衣房的清洁程序考核

7月30日hskp英语、客房清洁步骤、楼层环境卫生的操作程序、碧丽珠的使用及注意事项、pa机动职责、领班忌讳19类、洗衣房介绍清洁剂1-7种7月31日hskp英语、消防知识培训、纤维的特性及识别篇二：管家部2014上半年工作

总结

管家部2014年上半年工作总结 2014年随着国家政策与经济形式的影响，酒店行业面临着越来越严峻的考验，行业间的