篇一：催款技巧在护理工作中的应用
【中图分类号】r47 【文献标识码】c 【文章编号】1672-3783(2010)03-0069-02
【摘要】医疗欠款的存在,大大影响了医疗护理的质量,催款技巧,已经成为护理工作中的一门艺术,合理的应用,可以增进护患关系的和谐,促进患者的早日康复。
【关键词】催款技巧;护理;应用
医疗费用在临床工作中是一个敏感的话题,而催款也显得尤为棘手。随着护理工作内涵的不断细化,催款已经成为护理工作的必不可少的一部分。由于信任危机和医患矛盾的存在,催款稍有不慎就会成为护患矛盾的导火索。因此,了解患者欠费的原因,适宜、合理、恰当的使用催款技巧,可有效减轻由于催款而导致的患者心理刺激,从而避免由此而产生的护患矛盾。
1 患者欠费的主要原因
1.1 家庭困难,无力支付高昂费。
随着经济的发展,医疗费用的不断上涨,使得一部分家庭困难的患者支付困难。
1.2 患者就诊时没带足够现金:
由于就诊急促,家人不在身边、取钱不便等原因使得患者账户欠费。
1.3 担心预交过多现金会增加额外的医疗费用:
由于媒体导向,患者对医疗行业的信任危机,造成认识上的误区。患者等待催款,不催款不交。催款时能欠费就欠费。
1.4 因治疗效果未达到患者或家属预期的目标,而拒绝支付医疗费用:
随着人们日益重视健康,关注医疗行为,对医疗质量和服务要求大大提高,一旦患者对医疗服务不满意,或出现医疗纠纷,或经医院全力抢救患者仍不幸病故,部分患者和家属就以医疗纠纷为借口,拒付医疗费用。
2 催款对病人所产生的心理反应
由于催款导致患者的心理障碍,常表现为焦虑、忧郁失眠、切口疼痛,故手术后特别是5天内,患者不应增加任何不良刺激[1] 。由于催款不当,患者往往会拒绝检查,抵触治疗。
3 催款技巧的合理应用
3.1 每日准时发放一日清单,使患者及家属及时了解费用情况:
告知其预交款余额,及已发生的医疗费用,使患者对自己账户的消费情况有充分了解。根据是否欠费情况、友情提醒。欠费者清单上用红笔注明“您已欠费”。
3.2 书面与口头催费相结合:
办公班护士根据患者的欠费情况,逐情填写在院部统一格式的并有医院财务公章催款单上,统一定时发放催款单,同时进行口头提醒。
3.3 预先告知,避免当日催缴:
本着以人为本,以诚相待的原则,为患者留有准备款项的缓冲时间,提前一天催款,告知其所欠费用,明确告知其次日由于欠费会影响治疗,切不可当日催款,当日告知其已影响治疗。患者或家属会以不知道欠费、没时间准备而迁怒护士。故由于夜间收费,次日欠费者不予追究。
3.4 统一收费流程,诚信合理,避免误差:
凡是精细的管理,一定是标准化的管理,一定是经过严格的程序化的管理[2],我科建立了
统一收费记账流程及核查制度,对每日的费用由办公班进行记账,责任制护士进行核查,及时发现多收、漏收费现象,做到收费及时准确,切忌出院时记大量收费项目。护理工作细微、琐碎,可是这些不起眼的细节,往往就被患者看在眼里,决定着对护理乃至对科室的医风医德,甚至医疗行风的评价[3],收费中不因为一分钱的错误而为之,一次错误会造成患者对整个收费的不信任。
3.5 良好的沟通体现优质服务:
患者生病,承担着生理、心理和经济上的沉重负担,特别希望得到医务人员的的同情和帮助[4],护士仪表端庄,举止优雅,面带微笑,配合精湛的业务技能,以和蔼的态度,文明的谈吐与患者沟通。在患者抱怨收费贵的时候,多倾听,片刻沉默,适时的点头能让患者知道我们的理解。平时护理技术操作要熟练,对患者的合理要求要尽量满足,能与患者建立良好的护患关系,在催款时就能比较融洽。
3.6 医护配合,共同承担催款任务:
由于重医轻护的现象存在,医生在患者面前更有说服力。办公班护士每日在晨会时将本科室欠费病员一览表告知所管的床位医生,医生在查房时通知病员或家属。根据床位医师负责制,医生除了要了解病情、诊疗疾病外,还要了解患者的家庭经济状况,是自费、医保还是其他性质的,治疗过程心中有数,对经济状况较差的患者,应使用经济实惠的药物,减轻病人的经济负担。在充分了解病情的基础上,协助患者选择其家庭可以承受的最佳治疗方案,以最少的经费,获得最好的治疗效果。
3.7 单独催款,避免公众效应:
欠费是病人或家属不愿在他人尤其是同病房病友前坦露的状况,因此护士催款时应避免在病房内谈论此话题,可以将患者或家属带至病房外,单独轻声告知其费用情况,避免其在有他人面前的尴尬,而转化为对护士的不满情绪。
3.8 有的放矢,抓准催款对象:
虽然欠费是某个病人欠费,但催款对象要根据实际情况决定。有家属要求,对病人保守费用情况者,绝不能冒失对患者进行催款,因此而引发的护患纠纷在我科也有过。故我科要求,家属有特殊要求的,如保守费用等,都要求在交班本上注明,让每一位护士知晓。催款时,有家属的情况下尽量与家属催款。亲切朋友探望时,避免催款。催款对象,避免年迈老人,选择患者配偶、兄弟姐妹为佳。
3.9 人文关怀,设立预支金最高限额:
医院根据各科室具体特点设立预支金最高限额,我科预支金限额为1000元,即患者在超支1000元以内,可以不影响治疗护理的进行。这最高限额的预支金既保证了及时抢救病人,又体现了以人为本的服务理念,在病人欠款的情况下不是无情的立即停药,而是本着生命无价,救死扶伤的宗旨,不以任何理由延误诊治。如病人超支1000元以上,仍不缴费,应明确告知其医院的规章制度,超支限额后,医院药房已将其列入不发药的名单,取不回药就不能继续进行治疗,巧妇难为无米之炊,从而让家属体谅护士的难处。
4 体会
随着经济的发展,医疗费用的不断上涨,人们日益增长的服务要求,需要护理工作越来越精细化。在催款这个比较棘手的工作中,护士要分析其欠费主要原因,化解催费阻力,避免催款误区,运用良好的沟通技巧,有序地将催款技巧融入护理工作中,从而避免由此而产生的护患矛盾,提高患者满意度。
篇二：双山医院催款单
催款单
科病人 住院号 已交押金元， 已用元，为了方便您更好治疗请预交住院押金元，谢谢合作。
鞍山市双山医院
年月 日
催款单
科病人 住院号 已交押金元， 已用元，为了方便您更好治疗请预交住院押金 元，谢谢合作。
鞍山市双山医院
年月 日
催款单
科病人 住院号 已交押金元， 已用元，为了方便您更好治疗请预交住院押金元，谢谢合作。
鞍山市双山医院
年月 日
篇三：民营医院财务处工作服务流程
民营医院财务处工作服务流程
财务处工作服务流程
为贯彻落实医院质量管理工作，端正财务服务宗旨，加强财务管理，改善服务理念，规范财务服务工作行为，提高财务服务工作质量，确保财务工作有序、规范、正常运行，推进财务服务管理的科学化、规范化、程序化进程，替病人着想，替临床着想，替行政、后勤工作所需着想，真正做到“服务、指导、管理”服务的理念，全面推进财务处的服务管理工作，特制定财务处服务流程：
1、处理处内科室需要回复解决的问题。职责范围内的当时回复、解决，超出职责范围的先向上请示，待上级答复，及时落实。
2、向处内科室下达需要执行的各项工作。根据各级要求，及时督促落实，并反馈意见。
3、处理院内各职能处、科室需要协商解决的问题。职责范围内的当时回复，协商解决；超出职责范围的先向上请示，等上级答复，及时落实。
院内各职能处、科室下达需要执行落实的各项工作。根据各级要求，及时督促落实，并反馈意见。
经济管理科工作服务流程
为了使经济管理科的工作走上制度化、规范化、科学化轨道，方便服务于全院职工及广大病人特制定此服务流程：
1、协调、沟通、咨询、落实成本核算、绩效分配、物价、档案、有价证券、税务缴交、经费指标控制、公积金及公医、特约、医保等管理工作。
2、处理院内各核算单位需要回复解决的问题。职责范围内的及时回复解决，超出职责范围的向领导请示，待上级答复后，及时落实。
3、向科室下达需要执行的各项工作。根据各级要求，及时督促落实，并反馈意见。
4、负责科主任目标经济指标的制定及考核。
5、向分管院领导及处领导汇报、沟通工作。
6、季度、年度编制各种对比分析表，对各科室核算和科主任综合目标管理考核结果进行分析（并附文字资料），供院、处领导参考。
7、每年第一季度向院领导提供各考核科室上年度的经济指标评分及科室绩效情况，再根据院办对各科室综合目标考核汇总记分结果及院有关规定和细则发放效益奖。
会计科工作服务流程
1、日常会计业务审核报销工作。
2、协助参加招标以及合同的审理。
3、协调落实财产物资管理工作。
4、落实执行工资、奖金、补贴的管理发放工作。
5、提供报表、财务分析信息资料。
6、配合协调成本核算工作。
7、保障资金的安全和资金需求。
8、做好各方面的复核、稽核工作。
9、协调、咨询、沟通科内外各方面的关系。
10、处理院内各种核算、报销需要回复、解决的问题。
11、向上汇报、请示、协调、沟通工作。
结算科门诊收费室工作服务流程
1、向上汇报、请示、协调收费室工作。
2、向下传达需要执行的各项工作。
3、处理收费室内、外需要解决的问题，沟通、协调各方面的关
系。
4、处理收费、挂号服务工作的突发事件。
5、做好挂号、出售病历、退号、换号以及提供挂号信息咨询服务工作。
6、做好公医、特约、职工、职工家属、学校等特殊结算方式的门诊病人的记账、咨询、解释服务。
7、做好自费病人持现、持卡等缴费、退费，收据作废、收费咨询、查账，代办急、夜诊入院手续，办理收据遗失证明等服务工作。
结算科住院病人结账处工作流程
为了更好的落实执行医院质量管理年工作，结合本科室的服务对象，必须对窗口服务加以规范，坚持以“病人为中心”的服务宗旨。
1、对财务处下达的各项工作任务进行调配和执行。
2、处理协调6个窗口单位的相互衔接与配合，使到院的病人能够及时的入院，出院等各项工作的顺利进行。
3、加强财务管理，保障资金的安全运作。在每个结算日结束后，向财务处提供完整准确的各项财务报表，确保现金的按时入库。
4、协调处理与病区的各项业务联系，遵循以“病人为中心”的服务理念，帮助病房及时解决记账中的各种问题。
5、外催小组依据欠费单对已欠费了的病人进行催款，做好财务处应收医疗款和同济门面收款的外催工作。
6、做好公医、特约、医保病人和职工病人的各项服务工作。
7、做好查账、咨询、打印清册、办理遗失证明和出具各种证明的服务工作。
财务处文明服务规范
服务临床 病友至上
爱岗敬业 规范管理
仪表整洁 佩戴胸牌
用语文明 举止端正
首问首责 热忱接待
请字开头 谢字结尾
热情周到 礼貌待人
耐心细致 和蔼真诚
工作高效 讲求质量
严于律己 宽厚待人
禁止拖、推、顶 杜绝生、冷、硬
财务处工作（行为）规则
管理透明 财务公开
坚持原则 办事公正
遵章守纪 保守机密
作风正派 以情感人
处事稳妥 做事要快
廉洁自律 不谋私利
爱岗敬业 尽职尽责
钻研业务 探索理论
把握市场 防范风险
杜绝三假 诚实守信
以德理财 依法监管
监督管理 财务职责
服务指导 才是宗旨
改革发展 与时俱进
门诊挂号工作制度
1、挂号工作人员每天必须提前做好挂号准备工作，一般情况下,提前1小时开窗挂号；特殊情况提前1.5小时开窗挂号。
2、急诊挂号1 年365天24小时不间断。
3、挂号窗口不得随意关停，关停必须有提示告知。工作必须唱收、唱付、钱票应当面点清。
4、每天做好挂号、退号统计报表工作。
5、每天工作日结束，要进行结算、清理、现金当日全额缴存银行，缴款单当日上交。
6、保管好现金、号票、病历。
7、注意操作密码的保密，以防泄密，造成损失。
门诊收费室工作制度
1、门诊收费室工作人员每天必须提前做好收费工作准备，开窗必须提前3-5分钟。
2、不得随意关窗，擅离工作岗位、串岗、聊天，关窗必须有提示告知。工作必须唱收，唱付，钱、票应当面点清。
3、根据工作情况，合理安排收费人员，合理布置收费窗口，根据不同楼层排队的情况，及时合理调整收费窗口人员。
4、合理安排布置节假日收费窗口人员。保证1年365天24小时有两个收费窗口，两个收费人员不间断开窗收费服务。
5、做好每天的收费、退费、查询、咨询、出具有关证明、急夜诊入院工作。
6、工作日结束，进行结算，清现，打印表册，现金全额缴存银行，缴款单当日上交。
7、保管好现金、印章、收据。
8、注意操作密码的保密，以防泄密造成损失。
9、现金重地，谢绝非本科工作人员进入（银行收现人员，保洁人员除外），防止事故发生。
住院结账处工作制度
1、结账处工作人员每天必须提前做好开窗前的准备工作，一般情况下，提前3-5分钟开门、开窗，特殊情况，特殊安排，另行通知。
2、工作日结束，内部结算，只能提前30分钟关门、关窗，特殊情况，特殊处理。
3、对持飞机、汽车、轮船、火车票的结账病人，提前优先结账，随到随办，不得推诿。
4、工作期间工作人员不得脱岗、串岗、聊天，关门、关窗必须有提示告知。
5、工作中，工作人员必须做到唱收、唱付，钱、票当面点清。
6、工作日，每天中午安排适当人员、适当窗口对外办理入院、记账、收预交款工作。
7、节假日合理安排窗口及人员对住院病人的服务工作。
做好每天的收费、退费、查询、咨询、出具有关证明工作。
工作日结束，进行结算、清理、打印装订表册，现金全额缴存银行。
保管好现金、印章、票据。
注意操作密码的保密，以防泄密造成损失。
现金重地，谢绝非本科工作人员进入（银行收现人员，保洁人员除外），防止事故发生。
财务处职责
1、财务处在院长领导下，负责全院的财务工作，是全院财务工作的主管和领导部门。
2、严格遵守财经纪律，认真贯彻执行《会计法》、《医院财务制度》。
3、负责组织全院各种收支核算，加强财产物资、货币资金、债权债务的核算与管理，负责编制并按时报送月报、季报和年度财务预、决算报表。为医院经济决策和宏观经济管理提供及时准确的会计信息。
4、定期对全院财务收支预算执行情况进行对比、测算、分析，及时向院长报告，发挥财务部门的参谋助手作用。
5、参与医院各项经济活动的决策。审定院内各种经济合同及独立核算的经济承包方案。
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