新媒体时代气象部门如何有效开展危机公关 本文关键词：公关，气象部门，危机，媒体，时代
新媒体时代气象部门如何有效开展危机公关 本文简介：Abstract：Takingthemeteorologicalserviceindustryasanexample,thisarticleanalyzsthemeteorologicalinformationissecondaryprocessedunderthenewmediaspreading
新媒体时代气象部门如何有效开展危机公关 本文内容：
Abstract：Taking the meteorological service industry as an example, this article analyzs the meteorological information is secondary processed under the new media spreading process, sometimes the actual information can not be effectively transmitted, which reduces the accuracy of the meteorological information. with the emergence of extreme weather and the advent of internet information age, the crisis public relation under the new media have a certain impact on meteorological services. The author believes that the crisis is an opportunity. The meteorological departments use a variety of transmission methods to release multi-channel meteorological information and strengthen communication and interactio with the public, improving the monitoring of public opinion and responding to the first time when bad weather information appears. Leting the weather information better serve the society.
Keyword：new media; crisis public relations; meteorological services; Influence; advice;
当今社会市场竞争日益激烈, 加之信息爆炸时代的来临, 各种危机事件层出不穷, 危机公关已经是全社会各个组成部分不可能不面对的问题。20世纪70年代, 美国一个名叫洛伦兹的气象学家在解释空气系统理论时说, 亚马逊雨林一只蝴蝶翅膀偶尔振动, 也许两周后就会引起美国得克萨斯州的一场龙卷风, 这就是着名的“蝴蝶效应”。如果在发生危机事件时没有在第一时间做好公关和应对, 哪怕是丁点火星, 不加管理也会形成燎原之势, 那么造成的损失就难以计量。真实信息得不到有效传播, 加之事后的处理应对不当, 降低了相关部门的准确性和权威性。笔者认为, 危机也是契机, 只要注重策略, 形成一套行之有效的应对机制, 就能迅速扭转不利局面。气象服务部门在危机应对过程中应利用各种传播手段进行多渠道的气象信息发布, 与公众加强沟通互动, 提高舆情的监控力度, 当有不利于气象部门的信息出现时, 能够在第一时间拿出正确的应对方案, 让气象信息更好地服务于社会公众。
1、我国气象行业危机公关的管理经验
我国地域辽阔、人口众多、自然灾害多发, 这也使得各类公共突发性事件的发生机率增加。当今社会市场竞争日益激烈, 人们对各项服务的要求逐年提高, 加之网络社交工具蓬勃发展, 各种信息通过各种渠道发布, 网民通过微博、微信、各类直播平台等多种全新媒体的帮助, 及时搜集传播信息, 各种危机事件很可能在你意料之外出现。由于社会单位的性质不同, 面对的危机也不同, 相应的应对策略也会有一些差异。以气象服务行业为例, 目前随着社会的发展和人民生活水平的提高, 对气象信息需求量越来越大, 也更趋于精细化, 同时社会媒体在信息传播过程中常常会二次加工, 有时真实信息得不到有效传播。职能部门必须在第一时间组织专家进行科普宣传, 向大众传递正确的信息。新媒体兴起后, 各种自媒体如雨后春笋般涌现, 大众获取信息的渠道多种多样, 再也不依赖以往的单一媒体。例如, 2012年7月21日, 北京出现了一场60a不遇的特大暴雨, 笔者发现, 暴雨天气后仅半小时, 中国天气网就出现了关于该天气过程的条目。在社交网络上, 关于此次天气过程的各种消息一直在不断被刷新, 诸如腾讯、新浪、搜狐及天涯社区等主流网络媒体均在第一时间建立专题和相关论坛。
孙华程[1]认为:“作为信息传播网络中的核心节点, 政府机构、重要媒体和具有较大影响力的公众人物等通常都具备不同程度的信息优势, 所以其也能够在传播各类危机信息的过程中发挥关键性作用。”伴随着社会不断向前发展和信息化进入“快餐时代”, 全球各个政府部门对危机管理和公关也更加重视。具体到气象部门, 也只有在进行了有效的信息传播管理后, 才能进行有效的危机管理。这方面也有成功例子, 2008年我国南方的冰雪灾害, 当年部分网民对气象局产生了质疑, 为了应对不利局面, 时任中国气象局局长郑国光在多种场合、通过多种渠道给出了合理解释, 消解了部分网民的不满。
社会快速发展, 发生紧急突发事件的种类也更加复杂, 传统的应对机制已不能适应危机处置的需求。当发生某件重大事件时, 不是一个单位能够解决的, 这就需要联合多个或所有社会机构共同解决。如:黑龙江省在2012年6月颁布《黑龙江省气候资源探测与保护条例》, 其中规定“企业探测开发风能及太阳能资源必须经过气象部门批准, 而且探测出来的资源属国家所有。”此条例一经发出, 有的网民产生了质疑, 面对这一问题, 黑龙江气象局联合省人大法制工作委员会和中国气象局新闻发言部门对该问题进行了系统、详尽的阐述, 并引用《宪法》和《气象法》的相关条文, 使之更加具有说服力, 该事件也迅速得到平息。
虽然各级气象部门在危机应对过程中做了一些有益的尝试, 但随着自然灾害的频繁发生及带来损失的日益加重, 公众对气象部门的关注度在增加, 在面对自然灾害时的危机应对、回应公众质疑、消除社会不利影响等方面的能力还需加强。2015年3月18日, 上海市前一天的天气预报18日的最高气温达24.0℃, 结果当天最高气温仅16.8℃, 且阴雨连绵。上海市民把矛头直接指向气象部门。天气预报失准, 其实并不算新闻, 天气系统是极其复杂的, 其推演虽有规律可循, 但仍然存在很大变数。从大气环流、风速、太阳黑子的活动频率再到数值预报的方式, 任何因素都有突变的可能, 也会导致气温随之变化。面对众多负面情绪的表达, 作为发布方的上海市气象局首先是认错并道歉, 其态度值得肯定, 之后由专业人士出面详解了这次预报失误的原因, 迅速平息了大家的质疑。科技不是万能的, 天气预报不可能永远正确, 出现误差概率上不可避免。身处新媒体环境下的气象专家不但要学会分析错误原因、总结经验教训, 还要与公众交流, 加强互动, 学会在发生危机时如何迅速做出正确的应对措施。
2、危机公关中的主要原则
英国着名的危机管理专家迈克尔·里杰斯特[2]曾指出:“预防是解决突发事件的最好办法, 危机管理的最终目的是避免危机发生, 减轻危机后果。”国际社会对危机公关早有认识, 并形成了完整的成熟理念和管理机制。如里杰斯特 (M.Regester.Michael) 在Crisis Management一书提出的3T原则, 早已是国际公认的危机处理的有效法则。3T原则是由Tell You Own Tale (以我为主提供情况) 、Tell It Fast (尽快提供情况) 、Tell It All (提供全部情况) 组成。我国在这方面的研究虽然起步较晚但发展迅速, 也总结出了一套行之有效的方式方法, 如着名的“危机公关5S原则”, 由北京关键点公关游昌乔总裁创导, 包括承担责任原则 (shouldering the matter) 、真诚沟通原则 (sincerity) 、速度第一原则 (speed) 、系统运行原则 (system) 、权威证实原则 (standard) 。
当前的社会各职能部门分工精细、高效运转, 大家就像齿轮虽然有各自的运行规律但相互配合, 咬合紧密, 可以说是你中有我、我中有你, 各部门都是互依互存、环环相扣, 很少有一个单位或公司可以排除社会其他因素而独立生存发展。在此之间, 学会如何运用社会各相关部门的力量壮大自己、减少损失就是一门当代危机公关的必修课。
2015年8月11日, 以出产扇贝闻名的獐子岛公司公告称, 公司所在的獐子岛养殖区域遭受大风灾害, 由于公司早在2013年就开始投保海水养殖风力指数保险, 公司将根据风级获得理赔, 并展示了大连市长海县气象服务中心出具的《气象灾害证明》, 公司也发布了官方公告说明具体情况, 让公司的损失降至最低。从这个案例中可以看出, 獐子岛公司很好地利用了气象部门的专业职能并学会了从中受益。
3、危机公关在实际工作中的操作流程
笔者在从事气象服务工作中, 对相关工作也有一些自己的体会和心得。如今, 网络平台已经成为解决危机事件的重要途径和不可取代的部分。从事气象信息编撰和网络发布的气象服务人员直面各类媒体和大众, 这就要求一线工作人员必须要时刻充满危机意识, 在危机发生前就做好各项应对措施, 既要保证信息的准确性和及时性, 又要严谨审慎, 随时关注舆情、预防危机的爆发, 这样在危机发生时才能从容不迫地应对。为了能打好“舆论战”, 在今后的工作中不至于陷于被动, 我们大致可以从以下几个步骤入手。
3.1、收集、记录、分析阶段
每天新编撰的信息发布出去后, 要密切关注舆论社情, 特别是所在地区主流媒体的口径和导向, 能够做到专人不间断记录, 分析各类产生危机的信息, 形成结论后提供给决策者, 供决策者进行参考;同时密切关注危机发生后事态发展趋势, 汇集民意, 为决策者提供有力依据。
3.2、研判与评估阶段
基于前一阶段的调查分析工作, 对危机处理者及相应社会组织、公益团体以及普通大众的反馈进行跟踪研判, 做出正确评估, 包括各方在各阶段所采取的措施与取得的效果, 形成决策建议。
3.3、总结与建议阶段
在危机事件结束后, 对整个危机处理过程进行全面评价, 分解所遇到的问题, 汇总经验, 为今后处理相似事件积累有益做法, 最好形成书面报告, 向各相关方提供有价值的建议。
3.4、调整与重建阶段
把最后的结果提交给危机处理部门, 各方进行讨论与学习, 调整政策, 重建公众信任。调整的过程其实是一个对原有工作方法的修订过程, 不断改进才能重拾信心, 把损失降到最低。
4、结论
社会公共媒体因其覆盖面广、传播迅速而掌握大量话语权, 虽然气象部门发布信息的手段多样, 但影响并不深远, 依赖公共媒体特别是网络媒体仍是做好气象服务工作不可或缺的一部分。博取关注度、增加点击量是公共媒体的特性, 他们会对气象信息内容有更多要求。为解决这些问题, 气象部门在服务过程中要不断提升自身的新闻策划能力, 掌控舆论导向的同时还要自觉接受媒体的舆论监督, 坦然面对外界的质疑声音, 并不断提高危机公关能力, 这样才能在危机发生时控制住局面, 争取到话语权。另外, 不但要重视气象专业人才的培养, 而且各类人才都应纳入培养范畴, 加强跨学科知识学习, 以提高自身的服务水平, 进而提高在各类事务中的应变能力。气象部门有责任树立危机理念、处理危机事件, 让公众及时获得其所需的气象信息。
参考文献
[1]孙华程.公共危机信息传播空间结构模型研究[J].情报杂志, 2009 (4) :23-27.
[2] (英) 迈克尔·里杰斯特.危机公关[M].上海:复旦大学出版社, 1995:132-135.
[3]游昌乔.《危机公关—中国危机公关案例库》《掌握第四种权力——如何应对媒体) 演讲稿》[M].北京:北京大学出版社, 2006:56-183.
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