企业质量管理体系建构的途径

　　摘要：一个企业生存发展的基础在于客户满意度，而这种声名美誉度来源于切实的制度保障，这种保障就根植于一套完善的企业质量管理体系中。这套体系由管理职责、资源管理、产品生产过程、测量分析与改进四个要素构成，每一个环节都至关重要。同时这套体系从初始建立到后续的改良都不是一蹴而就的，它需要一个循序渐进的阶段性过程，包括总体策划与设计、编制相关文件、实施和运行、调整和完善等多个环节。
　　关键词：企业质量管理体系 客户满意度 构建思路
　　1 企业质量管理体系的概述
　　企业质量管理体系的主要内容包括质量指挥和控制组织两方面。该体系是建立于组织内部的、以实现质量保障、提升客户满意度为目标的系统化质量管理模式，是公司进行多项战略决策的基础。
　　它将资源与生产相结合，根据企业特点对企业内部架构的不同要素进行规划，主要包括与管理活动、资源提供、产品实现以及测量、分析与改进等活动。这一体系的运作过程涵盖了从确认顾客需求、设计研制到生产、检验、销售直至交付的全过程，其中贯穿着策划、实施、监控、纠正等诸多即时举措。
　　1.1原则
　　企业质量管理体系的支撑骨架是八项管理原则，这些原则适用于不同类型、产品、规模与性质的公司组织，是企业领导者进行业绩改进的指导原则，其中尤以“顾客第一”及“领导职责”这两点最为重要。
　　1.1.1以顾客为关注焦点
　　企业质量管理体系的最终目标都是从提高顾客满意度继而提高市场占有率为最终目标的。换言之，企业质量管理体系的建构不是盲目的，而是指向性目的性明确的。这项原则的内涵就要求企业构建自身的质量管理体系时不能闭门造车，有一项工作应事先完成，也就是调研。这项调研分为两个部分，第一是市场调研，分析市场上同类型的企业其质量管理体系是否有可以借鉴支持；第二就是最重要的客户需求调研，一方面对潜在客户进行发掘，另一方面对于现有顾客的关注点，关注倾向的变化趋势进行实时追踪。
　　1.1.2领导作用
　　规定企业的质量目标。领导层在制定企业管理质量目标时应考虑四个目的：统筹消费者满意与职业标准道德，有利于企业产品质量的持续改良；迅速回应市场环境的新要求，有利于提高企业产品生产效率和盈利效益。且质量目标要和企业的实际情况相适应，突出重点，逐步落实。
　　确定企业的质量职责和权限。企业领导首先应对质量监管部门的各个岗位做出规划，尽量做到人尽其才、专人专岗。其次对于中层管理人员，领导层要在一定程度上下放权利，扩大其权限，从而方便其更加灵活。自由地根据第一手信息规划质检工作。与权限优先配套的就是相应责任的落实，因此企业领导必须制定合适的问责机制，这套机制一方面要起到足够的规范作用，另一方面也要对高层领导进行限制，树立榜样典型。
　　进行企业的质量评审。领导层一定要摒弃“甩手掌柜”的观念，树立“把关人”意识，将自身作为企业质量缺陷的最后一道防线。这就要求领导层及时经常地深入企业一线工作部门，并组织对质量监管部门进行有效的宣教。同时，在对质量评审结果做出批示时，一定要反复核查，不能过度放任。
　　2 企业质量管理体系的缺陷
　　2.1工作分工不明确
　　在很多大型企业中“人员冗杂”、人力资源浪费严重的问题屡见不鲜。这些公司一般走向两个极端：第一种情况是企业内部机构的设置过于精简，以至于某些部门承担了过重的工作任务或者承担了与部门内人员能力并不匹配的工作任务，以至于企业在进行生产工作时常常无法保证成果，在進行质量检查时时常出现组织混乱现象。第二种情况在于机构过于繁杂，这大大降低了工作效率，而且很容易造成各部门重复做相同的工作从而浪费了时间成本或导致互相推诿责任的情况屡见不鲜。
　　2.2管理者意识落后
　　领导层是一家企业建构质量管理体系的总指挥，其管理风格、管理方式往往直接影响着该体系的持续性及容错率。但是现在很多管理者的管理意识及管理方法都相对落后。在这两方面也时常容易走向两个极端，第一种是集权意识过于强烈，有些管理人员误以为大包大揽式的管理能够杜绝纰漏，然而由于一个人的精力及能力都有限，这种管理观念一方面削弱了处于质量一线关口的工作人员的工作积极性，另一方面也很容易因为一叶障目、盲目自信造成更大的隐患。另一种是过度自由化的散养模式，有些管理人员在企业质量管理体系建构的所有环节都一味采取员工自主化的指导思想，但实际上有一些关键环节是不能“放权”的，否则欺上瞒下、掩盖漏洞、态度散漫等行为就会在中下层员工圈子中形成一股不良风气。
　　2.3缺乏外部评价体系
　　所有管理者与企业都应该明确意识到的一点就是，企业质量管理体系不是完美的万全之策，而且长时间寄希望于内部的自我发现、自我过滤、自我更新，最终导致的结果就是改进力度与效果都越来越小，更新的企业质量管理体系为公司带来的边际收益锐减。此时引入外部力量，促进新一轮的体系改良就显得尤为重要。事实上在国外，很多知名企业都会定期聘请专业的企业管理人员深入企业内部，以截然不同的视角对企业质量管理体系做出评估，发现隐藏于企业内部的顽疾。或者对于政府的相关企业督导部门开放更多的权限，借由公共力量优化企业质量管理体系。但这种自觉性与主动性在国内企业中非常少见。
　　3 建构企业质量管理体系的策略
　　3.1建立严格的企业质量管理责任制度
　　企业质量管理责任制度的重点主要在于预防和补救措施，为了使员工有强烈的警觉意识，这套完整严密的管理制度必须和绩效考核相联系。这种以奖惩机制为核心的责任追究制度必须普及到每一位员工身上，并且不断对其进行宣传教育。其次每一个岗位、每一道工序、每一件产品都必须纳入这套质量管理责任制度中，更重要的是，为了避免互相推诿责任，这套管理责任制度还应在一定程度上引入无限连带责任制，从而尽量减少事后补救，将各种质量问题消灭在摇篮中。
　　3.2设置合理的质量目标
　　员工也是人，人就有逆反心理，质量管理体系的建构必须考虑到这种特殊情况。但是很多时候有些企业管理者在心理上对企业质量有着卓越追求但是在下达具体要求时却没有立足于实际，为了一鼓作气扭转企业质量问题下猛药，以至出现以现阶段公司的资源、职工的能力根本达不到管理者设定的过高要求。这就要求企业在设置质量目标时，一定要讲究循序渐进，不要强求一步到位，而应该在召开质量大会、在聆听员工的广泛意见之后，根据公司的发展状况，以总目标为最终规划，设置阶段性目标。对于阶段性目标，也可以根据企业在日后不同时期的发展进度以及未来预期，相应地提高或者降低该目标门槛。
　　3.3形成良好的企业质量管理文化氛围
　　长期以硬性的制度要求员工总会导致员工出现懈怠甚至对抗心理，因此挖掘员工对于质量追求的主观能动性才是根本之策。这种主动性是无法被直接灌输的，更多地要通过企业文化氛围逐渐培育。而且这种和企业质量管理相互配合的企业文化必须有明确的精神核心--质量文化。具体操作方式包括：一是树立企业全员质量意识。企业应该通过加强教育，使全体企业员工都牢固树立“质量是企业的生命”的观念，质量管理是企业形象管理的核心内容，从企业领导到一般员工，都要自觉地树立严格的质量观。二是要提高企业全员质量技能。企业要按照制订的质量标准和规章制度，面向全体员工广泛而经常地进行业务培训，使全体员工都掌握与岗位相匹配的先进操作技术。三是塑造企业质量文化。在工作之余，企业应通过开展各种形式多样的活动，在企业中形成“人人重视质量，人人提升质量”的良好氛围。
　　3.4建立灵敏的企业质量管理反馈系统
　　信息是质量管理的重要依据。要使企业质量管理体系正常运转，必须建立一个高效灵敏的沟通企业内、外部的信息反馈系统，规定各种质量信息的传递路线、方法和程序，形成纵横交叉、畅通无阻的信息网，准确及时地收集企业内、外各种质量信息，形成从信息的收集开始，经过汇总、贮存、传递，再到分析、處理、运用等全过程的闭路信息反馈系统，保障信息畅通并发挥应有的作用。这种反馈系统的建立需要事先进行评估，因此企业可以适当外包这项业务，为企业质量管理体系的最后一环--反馈预警机制注入新的活力。
　　4 结束语
　　企业质量管理体系是企业为保证和提高企业产品质量，运用系统概念和方法将质量管理涉及的各阶段、各环节的职能组织起来，形成一个任务、职责和权限明确而又互相协调、互相促进的有机整体。但是值得注意的是，不管管理层对这套体系的预期效果有多么理性，都应该明白一套体系的运作一定不可能完美，随着企业发展形势的不断变化，各种纰漏一定会出现，所以及时地查漏补缺与积极改进显然是必须的。除此之外，他们还应意识到体系运作与执行的源动力终究来源于人，因此企业质量管理体系优化的关键还在于企业内部完善的人力资源管理机制。
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