篇一:售后服务流程图
售后服务流程
篇二:售后服务程序
售后服务程序
1. 目的:
为规范售后服务工作,满足用户的的需求,保证用户在使用公司产品时,能发挥最大的效益,提高用户对产品的满意度和信任度,提高产品的市场占有率, 制定售后服务管理制度和工作程序 2. 内容:
? 根据合同及技术协议的要求,对保修期内,因产品的制造,装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏,无偿为用户维修或更换相应零配件
? 对保修期外的产品,通过市场部报价(包括零配件价,差旅费用等)客户确认,由公司迅速采取行动排除故障,让用户满意
? 对合同中要求进行安装调试的,在规定的时间内,组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训
? 定期组织人员对重点销售区域和重点客户积极主动进行走访,了解产品的使用情况,征求用户对产品在设计,装配,工艺等方面的意见 3. 标准及要求
? 售后服务人员必须树立用户满意是检验服务质量好坏的标准的理念,要竭尽全力为用户服务
? 在服务中积极,热情,耐心的解答用户提出的各种问题,传授维修保养常识。用户问题无法解答时,应耐心解释,并及时报告公司专业人员协助解答,不可以不懂装懂
? 服务人员应举止文明,礼貌待人,主动服务,和用户建立良好的关系
? 接到服务信息,应在24小时内答复,需要现场服务的, 在客户规定的时间内到达现场
? 决不允许服务人员向用户索要财物或变相提出索取要求
? 服务人员对产品发生的故障,要判断准确,及时修复,不允许同一问题重复修理的情况
? 服务人员完成工作任务后,要认真仔细填写“售后服务报告单”,必须让用户对服务满意度进行评价签字
? 对于外调产品,或配套件的质量问题,原则上由售后服务协调采购部由供应商解决
? 重大质量问题须反馈公司有关部门予以解决
? 建立售后服务来电来函的登记,做好售后服务派遣记录以及费用记录和报表 4. 管理考核办法
? 投诉方式:用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉
? 因以下原因造成用户投诉的,属于服务严重质量问题,公司将视情节给予警告、罚款、解除等处理
? 和用户交流文辞不妥,重言口角,顶撞用户 ? 对用户索要财物或提出无理要求 ? 因个人原因未及时为用户服务 ? 因个人原因造成同一问题重复修理
? 出差终了提交报销的各种票据应真实、合法、有效,出差的票据与出
差地应相符,发现弄虚作假的行为,视情节给予警告、不予报销、辞退、追究法律责任等处理
? 每次服务结束,应先电部门主管报告清楚服务结束方可撤离服务现场 ? 详细记载好用户服务报告书内容。如故障原因,解决办法、更换零件名称、用户意见等
? 售后人员早上8点到晚上10点手机必须设置开机状态,如发现无故关机或拒接电话,扣除出差电话费补贴,造成损失的需要赔偿 5.
程序
? 差旅费报销审批流程
? 售后服务请款流程
? 售后服务配件采购、生产、发货流程
? 用户服务资料归档流程
? 统计报表
每月5号前把上月统计的售后服务数据报综合管理办公室和总经理办公室,包括:安装调试(人、次/天)及费用, 售后派人(人、次/天)及费用, 售后材料费用 , 售后运输费用, 售后总费用(合同规定的指导安装调试费用除外)。
篇三:软件售后服务流程
售后服务流程
为进一步规范和提高XX软件的售后技术服务水平和效率,提升客户满意度,并进一步加强和提高XX软件的品牌形象,实现佐力软件及客户双盈的目标。公司制定了客户服务制度,为客户提供专业、及时的技术支持与服务。
一、问题受理流程
二、问题分类和处理原则
问题分类:对于任何使用我公司软件过程中出现的问题,可以通过以上"问题受理途径"通知公司技术人员,公司将对问题进行分类处理
1、BUG:(此类问题优先处理)
·软件功能错误,如:使用打开某菜单出现错误提示、使用某功能出现错误提示或不能正常使用;
·数据不一致或不对,如:两个以上的报表数据对不上或和实际的有出入等。
2、需求(功能修改和增加):
·需要增加目前产品中没有的功能或报表;
·现有的功能调整或完善,包括对使用方便性的调整等;
·产品现有功能的客户个性化修改。
3、其它问题:
·软件异常,如:在使用中提示数据库异常、windows异常等; ·系统数据库(如 SQL Server)错误修复。
·网络、远程拨号
·宽带连接、操作系统等非软件产品引起的通讯故障。
·除以上之外的其它问题。
处理原则
对于公司受理的所有问题,将按以下的处理原则处理:
·一般的使用咨询,工作人员将直接给客户在电话或微信中给予答复, ·对于同时提出的问题和需求,一般会优先改问题,需求由开发负责人评估后决定是否修改,并反馈给客户。
·对于客户反馈的系统错误,将及时以微信或电话等方式告知解决问题的方法和结果。
1、BUG处理:
客户所提出的软件问题经确认属于BUG后,我们将分别按BUG优先级及BUG提交时间给予解决和答复。
2、需求(功能修改和增加)的处理
客户所提出的要求经确认后属于需求,将由开发负责人评估后决定是否修改、是否收费、具体的修改时间、具体的修改方式和建议等。一般我们会综合考虑以下情况,作为评估标准:
·是否大众化和通用性。
·是否有利于产品当前功能的完善。
·需求是否符合产品定位。(低端产品不能轻易实现高端需求,反之亦然)
·需要投入的工时与此后的支持时间(工时指法定工作时间)。 ·客户要求的完成时间。
·客户是否接受收费。
3、其它问题的处理:
由于很多情况我们不可以控制(如硬件、网络、数据库、操作系统等)的或者说XX软件服务范畴之外的,对于此类问题,我们将尽快协助解决或提出具体的处理建议供参考。
说明:某些情况下,处理的时间将可能长一些,如:需要等待客户协助将数据库传到公司进行分析;等待现场技术服务人员测试的结果等。 ·非上班时间(下班时间、法定节假日)一般性技术咨询问题,工作人员及时给予答复。
·需要测试环境的问题,工作人员将会记录至今目标的任务中,并于上班后当天测试,尽可能在24小时内将问题解决。
·紧急问题,工作人员将记录客户的联系方式,并与公司相关负责人联系。
《产品售后服务流程》
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