接访工作

篇一：如何做好接访工作

如何做好接访工作

发布时间：2012-01-30

12:40:54

法制网湖南频道1月30日 接访是信访工作中极其重要的一项业务，是做好信访工作维护社会稳定的关键所在。由于我们都是一线接待群众的工作人员，这项业务需要我们面对面直接与来访群众对话交流，因此，具有政策性强，复杂多变且工作难度大等特点，面对不同的所求，接访时应该讲什么，应该怎样将？值的我们认真斟酌。为此，今天我们一起共同探讨和学习信访工作的程序和掌握必要的处理技巧，在今后工作中就要认真负责做好群众接访工作，即是群众要求也是我们应尽的职责。时刻牢记杨善洲对待群众的四件事、四句话，朴实而深刻地告诉我们，群众的事忘不得，群众的诉求马虎不得，群众的心伤不得，群众的本色丢不得。

一、接访工作程序和方法

（一）个体访、群体访接待程序

1、登记

接待员根据来访人出示的身份证或其他有效证件，按照《群众来访登记薄》上的栏目按属地或归口逐项登记清楚，并注明来访日期，如系重访，应在登记栏中注明重访日期、人数。

2、听取记录来访内容

听取来访人陈述要耐心、细致，内容记录要清楚、详细，对来访反映的问题的事发时间、地点、当事人姓名、事发经过、原办理情况和来访要求应如实记载。

3．对来访问题的办理

（1）对按现行政策不能解决的或者咨询政策的来访，应严格按现行政策、法律法规予以解释、疏导、或按"谁主管、谁负责"的原则，转请有关部门或地区接待解释；属各级人民代表大会及其常务委员会、人民法院、人民检察院职责范围内的涉法信访事项，应按有关法律、法规的规定向来访人告之其相应受理单位。

（2）转办 【我要纠错】 【字体：大 默认 小】【打印】【关闭】

对反映问题真实可信、按政策应予以解决的一般来访，按"谁主管、谁负责"的原则，用《交办函》、《转办单》或电话联系等形式，转有关部门、地区办理。

4、资料归档

做好立案、结案等文书材料的归档工作。年终应整理档案，资料齐备后归档。

（二）集体来访接待工作程序

1、集体来访发生时的初期处置

信访工作人员应随时关注来访群众在党委或政府或者所在单位大门及其周边的动向。发现集体来访群众在党委或政府大门附近聚集，工作人员应马上到群众聚集处了解基本情况，并及时向党委政府分管领导报告。视情况通知相关部门前来协助疏导工作。同时劝导集体来访群众到指定场所按正常程序反映问题，防止来访群众围堵党委或政府机关大门。

2、登记、听取、记录来访内容

群众集体来访应推选出不超过5人的代表，在指定的接待场所，由接待员根据来访代表出示的身份证或其他有效证件，接待登记。接待人员应按照《群众来访登记簿》上所列栏目，按属地或归口逐项登记清楚，记载集访人数，集访群众的陈述内容，要记录清楚、详细。

3、集体来访的接谈处理

（1）认真听取集体来访代表反映的问题，按"谁主管、谁负责"的原则，积极组织协调有关地区、部门及时处理，力求把问题解决在始发阶段。

（2）如遇重大集体来访，应及时向领导汇报，并向案发地信访部门通报、核实情况，迅速以《信访摘报》或《信访情况反映》的形式将来访反映问题、处理经过，报有关领导阅示。

（3）对规模大、滞留时间长的集体来访，应按照有关法规处理。

二、接访处理技巧

（一）接谈员应具备的素质

1、政治思想过硬；2、热爱信访工作；3、善于言语表达；4、思维反映敏捷；5、掌握多种知识；6、文字功底扎实；7、自我修养要好；8、综合能力要强。

（二）接访要求

1、仪表端庄；2、态度亲和；3、言语得当；4、认真倾听；5、准确记载、6、谨慎解答；

7、应对自如；8、明确表态。

（三）接访中应注意的事项

1．未全面了解情况前，不要随意作结论性的表态；

2．上访人反映多个问题，要注意抓住主要矛盾。

3．接谈中要文明用语，不讲脏话，不带话把儿。

4．对无理缠访，围攻并辱骂工作人员，干扰机关正常工作秩序损坏公物的，要注意收集证据，并视情报请公安机关按治安管理有关规定给予治安处罚。

5．对精神病、借酒发疯的上访者尽量冷处理，少讲话，应及时通知其单位或亲属将人带回，并注意安全防范。

来源: 法制网湖南频道

（四）处理技巧和方法

技巧：1、表态决断；2、解释疏导；3、交办督查；4、深入调查；5、听取汇报；6、组织协调；7、呈报领导；8、上级援助；9、对话座谈；10、听证终结。

方法：接谈逐级升级法、因时制宜把握法、同情理解感动法、经历情感拉近法、俗语俚语劝导法

（五）倡导“三有推定”1、是对上访群众首先作“有理堆定”；2是对引发群众上访的原因首先作干部“有过推定”，3、是对群众上访反映问题首先作“有解推定”。

三、上访的分类和处置原则

（一）上访分类

1．按人数多少分为个访、群体访和集体访；

2．按行为分为正常上访和非正常上访。 （责

①正常上访：依照《信访条例》规定，上访人员单个或推选不超过5人的代表，到指定的来访接待场所进行上访的属正常上访行为，应由受理单位的工作人员按照有关规定，认真负责地做好接访工作。

②非正常上访：围堵、冲击党政机关的；拦截公务车辆、堵塞或阻断交通的；静坐、下跪、非法滞留、无理滋事的；打横幅标语、书写大字报、散发传单、呼口号的；纠缠、威胁、侮辱、殴打接访工作人员的；打砸公物、聚众闹事、制造混乱的；上访人员派出代表，经工作人员接谈后上访人员仍不离开，继续聚集、哄闹的；精神不正常、不能自控言行并有自伤、自杀或暴力倾向的；其他影响党政机关、企事业单位正常工作、生产和人民群众正常生活秩序的行为。

（二）处置原则：

1．坚持依法有序上访的原则；

2．坚持可散不可聚，可解不可结，可顺不可激的原则；

3．坚持统一指挥、协同配合的原则；

4．坚持分级负责、属地管理的原则；

5．坚持主管单位是第一责任人的原则；

6．坚持慎用警力、警械和强制性措施的原则。

在处置过程中要按照预防为主、快速反应、妥善处置的要求，严格遵循有关政策和法规，区分矛盾性质，讲究方法策略在化解矛盾上下功夫，避免事态扩大，防止酿成事端，切实维护党政机关和人民群众正常的工作、生活秩序。

四、当前群众上访的误区

当前群众上访的误区主要表现在以下几个方面：

1．多头上访和重复上访

群众反映问题只须按问题，内容和性质向有管理权限的部门或有关领导反映就行了，但信访群众却将信访材料打印若干份，分别投送给一些领导同志和党委、人大、政府、政协、政法、纪检等部门及新闻单位。他们错误地认为找的领导和部门多些才会引起重视，才会有人管。把本来不大的事闹得沸沸扬扬、满城风雨。其实这些材料通过各部门按属地管理、分级负责、谁主管、谁负责的原则都转到了直接解决该问题的部门和领导手中，成了重复信访；

形成重复信访的原因之二是信访人不了解处理信访问题的程序和时间要求，总希望问题能得到及时的解决和答复，只要短时间内没有得到解决，他们便会隔三岔五地向有关部门重复信访。各部门在重复处理信访件的过程中，浪费了人力、物力和时间表，又可能造成案件线索的泄漏，给违纪者有可乘之机，给解决和查处问题带来不便，同时对于信访人也造成了人力、物力的浪费。

2．越级上访

当前群众越级上访似乎已成了一种"时髦"，多数信访人对基层单位和工作人员缺乏信任，总担心因地方小，人们低头不见抬头见，熟人朋友多，有互相包庇或打不破情面的情况发生。他们认为反映问题找级别越高的部门和领导就越容易得到解决。所以信访群众向市级、省级乃至中央的部门和领导同志反映问题的情况时有发生。

3．集体上访

近几年群众集体上访呈上升趋势。群众集体上访反映的问题往往涉及多数人的切身利益，群众非常关心，而组织集体上访的人讲的都是群众有理有利的一面，对群众不利或群众无理的问题大多不提，于是很容易取得群众的同情和支持。而多数群众错误地认为"大闹大解决，小闹小解决"，所以与事有关的、与事无关的、善意的、别有用心的都搅在其中。事情一旦解决不好就可能引起矛盾激化，甚至影响社会稳定。

4、偏激上访

在接访工作中，我们常遇到这样的上访者，自身文化素质不高，又缺乏法律法规知识，但自认为什么都懂。有的在反映问题前收集到的相关信息多数是听来的，缺乏依据和证据；有的对法律法规及有关政策不理解或是理解上有偏差。这类上访者往往都有先入为主的思想，只相信他们听来的和他们所理解的政策，不懂也不信任事实和依据。无论信访工作人员如何讲政策、说道理，只要是对他不利的一概听不进，认为信访工作人员歪曲事实，包庇被反映人，在机关内反复纠缠，甚至找有关部门或领导把信访工作人员一并反映了。

5、向行政单位反映司法机关的问题

在涉及刑事、民事、行政诉讼及要求解决工作、生产、生活中的一些问题时，信访群众由于不懂有关管理程序或是已向有关业务主管部门反映后长期得不到解决以及查处力度不够等因素，总是到行政部门反映，希望得到重视和干预。他们没想到如果反映问题没找对地方，延误了时间，问题仍得不到及时解决。

五、做好重大活动期间的集访处理

篇二：浅谈如何做好接访工作

浅谈如何做好接访工作

2xxx年x月，我被县委任命为县信访局主任科员，开始

从事信访接待工作。五年来，自己很有收获，也深有体会，

现就如何做好接访工作谈谈自己粗浅的认识和工作方法。

一、做好接访工作，必须熟悉信访事项。我在处理接访

工作中总是首先了解事情的来龙去脉、了解信访反映的具体

问题、了解目前的处理进度、了解领导的批示要求、了解信

访人已经发生的信访行为、了解处理问题的责任单位是谁。

对原因、特征、特点制定相应的切实可行的措施，绝不对处

理问题做夹生饭，坚决避免久拖不决、当办不办，导致激化

矛盾。

二、做好接访工作，必须吃透政策法规。信访工作是一

项政治性、政策性、法律性很强的工作。我一直坚持原则，

按照政策、法律、法规的有关规定正确处理信访问题，不突

破政策界限和政策底线。认真对受理的信访问题进行梳理和

分析。对应由司法机关处理的涉法涉诉信访事项，引导信访

人向司法机关反映。引导上访人员尽量通过法律途径解决。

三、做好接访工作，必须做到耐心、恒心、真心“三心”

工作。接访过程中，对来访的群众，我首先奉上一杯热茶或

热水，再开始工作。一是耐心劝解，无论上访群众的情绪怎

么激动，语言怎么难听，都心平气和的做好劝抚工作，动之

以情，晓之以理；二是恒心化解，对群众反映的信访问题，

只要合理合法，符合政策，无论阻力多大，也要想办法为其

解决；三是真心感化，在处理信访事项时，要切切实实地站

在上访群众的角度，设身处地充分考虑群众的难处，为群众

解决实际问题。

四、做好接访工作，必须主持公道，坚持公平正义，树

立长治久安的理念。我不间断对政治理论、法律知识的学习，

坚决不办关系案、人性案。一些上访人和责任单位为了自己

的利益，千方百计地拉拢办案人员，寻找各种机会馈赠礼品、

金钱等，信访工作人员稍有不慎就会“一失足成千古恨”。

因此接访人员要高筑反腐倡廉的思想道德防线，不接受当事

人请客送礼及提供任何利益，始终保持廉法公正的形象，才

能赢得群众的信任。

五、做好接访工作，必须注重协调工作。协调工作一直

是信访工作的传统优势，要积极探索建立适应市场经济发展

需要的协调工作机制，运用政治、思想、经济、行政、法制

等多种手段开展协调工作，突出协调功能，增强协调效果。

在工作中，我常采用以下几点方式方法：一要加强群众来访

现场的协调处理工作，保持正常的信访秩序；二要加强事后

的督查督办工作，落实工作责任，提高工作质量，保证解决

信访问题的渠道畅通；三要善于借助外界力量促进信访问题

的直接解决。如借助领导的力量，争取领导的批示，有了领

导的批示，我们就可以单刀直入，不需要绕多少弯路。借助

社会的力量，对一些热点信访问题，通过召开听证会，请行

风监督员、人大代表、政协委员等社会力量参与。由信访人

与责任单位当面对证，通过讲事实、摆道理、说政策让大家

评判群众反映的问题是否有道理，责任单位是否应该解决，

较好地促进了有权机关的行政作为。通过抓协调，实现信访

工作“一个畅通，两个维护”的基本要求，即畅通信访渠道，

维护群众合法权益，维护社会稳定。

总之，做好接访工作，必须树立对社会、对人民群众高

度负责的敬业精神，在法律保障涉及不到的地方充分发挥社

会保障多元化，人文关受具体化、处理问题灵活化的作用，

尽最大程度解决好社会诸多问题和各种矛盾。提升政府的公

信度，形成比较完善和规范的处理各种社会问题的机制，形

成社会联动机制，确保新形式下上访事件解决在萌芽状态，

确保社会的稳定，为构建和谐社会做出理性的符合法律规定

的解释。我将更加努力，为信访工作作出自己更大的贡献！

xxx信访局： xxx

二O一O年十一月二十五日

篇三：浅谈接访工作中的技巧1

浅谈接访工作中的技巧

接访是信访工作中极其重要的一项业务，是做好信访工作维护社会稳定的关键环节。这项业务需面对面直接与来访群众对话交流，具有工作难度大、政策性强、复杂多变等特点，对稳定群众情绪、了解信访诉求、化解群众矛盾、建立幸福广东、和谐广州具有十分重要的作用。因此，认真负责做好接访工作，既是党和人民的要求也是我们做好信访工作应尽的职责。

由于当前信访问题错综复杂，解决难度高，群众怨气大，而信访干部始终处于解决社会矛盾的第一线，因此，普遍感觉工作压力很大。几年来我一直在市国资委从事信访工作，特别在去年广州亚运会、上海世博会、市领导大接访、国企改革及“退二进三”信访中经受了考验，在此我结合自己的信访工作实践，谈谈接访工作中必要的处理技巧。

一、树立以人为本的工作作风，热情接待上访群众

信访干部要树立以人为本的工作作风，怀着对人民群众的深厚情感，多进行“换位思考”；要站在群众的角度看待信访问题，以人民利益为重，理解群众，善待群众；要视群众的困难为自己的困难，视群众为自己的兄弟姐妹；要理解体谅群众的过激行为，面对指责、刁难时做到心底无私、宽容大度，面对高分贝的吵闹声、群众极端不满怨气的发泄和莫名其妙的辱骂、攻击时，要学会克制激动易怒、言语过激的冲动，善于随时调整好情绪。

当有群众来上访时，我们要立即反应，快速接待，以免上访人员聚集互相影响，或者因等待过久引起群众不满导致矛盾升级，体现政府对群众利益的重视。当上访人员进入接访室时，我们要礼貌迎接，自我介绍，伸出手示意对方坐下，打消上访人的抵触情绪，建立信任关系，让信访人感到我们的诚意，感到我们是来解决问题的。我们只有想方设法帮助群众解决实际问题，才能从根本上化解群众上访，维护社会稳定。

二、控制好自己的情绪，营造良好的沟通氛围

无论上访人因为什么事情来上访，刚进来时一般情绪都非常激动，满腹怨气，不分青红皂白，将矛头对准接访人员一阵倾诉、发泄甚至辱骂、攻击。许多信访干部都会感到很委曲，认为我是来接访你的，你的问题又不是我造成的，你为什么对我又吼又骂？如果这时急于辩解或者与上访人产生争执，不仅不能解决问题，反而会让上访人更加气愤，让局面一发不可收拾。

对于上访人的行为，我们必须正确理解，给予包容。多数上访人对找到我们寄予很大的期望，认为找到了政府就找到了解决问题的办法，所以把满腹的委曲向我们诉说；部分上访人因问题长期没有解决，或者在上访的过程中遇到许多周折坎坷，所以把满腔的怨气向我们发泄。

要想让上访人能够很好地与你沟通、有效交流，必须尽快控制自己的情绪，进而控制对方的情绪。如果我们不能控制自己的情绪，如何能控制上访人的情绪？那么接访就会变成互相的指责，根本无法达到了解案情、化解矛盾的目的。只有我们调整好心态、控制好自己的情绪，才能避免冲突，引导上访人按照正常的信访程序反映问题。

按照工作程序，也便于平息上访人激动的情绪，我们可要求来访人出示身份证或其他有效证件，按照《群众来访登记表》上的栏目逐项登记清楚，如系重访，应在登记栏中注明重访日期、人数、次数。在登记过程中，也可以和上访人聊一下单位、家庭、天气、身体等话题，使对方情绪逐渐平静，营造良好的信访沟通氛围。

三、善于聆听，全面正确了解上访人的信访诉求

一开始上访人往往有很多话要说，在对方不断地诉说、发牢骚、发脾气的发泄过程中，我们不要急于打断他的话题，只需要默默地听，让他尽情地诉说、发泄。我们需要不时地点点头表示在听，眼睛注视对方，并不时进行一些记录表示很专心、认真地在听。在上访人发泄的声音越来越低，情绪较平静时，我们可以向他提问，表示对反映问题的关注。

我们听取来访人陈述时要耐心、细致，内容记录要清楚、详细，对来访反映的问题的事发时间、地点、当事人姓名、事发经过、原办理情况和来访要求应如实记载，全面正确了解上访人的信访起因和诉求。

沟通交流不仅包括语言、词汇，很多时候更重要的体现在眼神、动作。曾经有人研究过，在双方沟通时的总印象原理是，在总沟通效果中，肢体语言占55%，声音语气语调占38%，而语言却只占7%。所以，我们在接访时，要善于聆听，学会聆听，不要多说话，通过眼神、表情、动作等与对方交流，在聆听中取得上访人的信任。

四、按照《信访条例》，依法依规、灵活处置上访问题

群众信访的事项种类繁多，信访的诉求千差万别，信访的人员脾气各异，因此，对接访中遇到的各种不同的情况，我们要因人、因事制宜，按照《信访条例》的规定，依法依规、灵活处置。

（一）面对情绪激动的上访者

我们要以礼相待，耐心倾听，决不能受上访者的情绪影响。如上访人说的有道理，我们要想办法帮助解决；如上访人说的不合理或按现行政策不能解决的，也要依照有关政策规定给予详细解释。

（二）面对反复啰嗦的上访者

我们要善意引导其进行恰当的陈述，及时中止重复的话题，找出反映的主要问题，善于归纳，准确提炼出正确的内容。

（三）面对胆小怕事的上访者

我们要向上访人表明政府是依法行政，主持公道、正义，消除其思想顾虑，并主动讲清楚有关的政策法规和办理程序。

（四）面对固执己见的上访者

我们要有足够的耐心，反复向其摆事实、讲道理，以理服人；要讲大道理，使上访者依法按章办事；要讲小道理，使上访者接受现实，快乐生活。

（五）面对要求过高的上访者

我们要严格按政策法律法规办事，保护其正当合法的权益，对过高的要求不能乱开口子，以免引起连锁反应，同时选择合适的时机终结案件。

（六）面对无理取闹的缠访者

我们一定要依法依规，坚持原则，耐心解释，对于其无理的要求明确拒绝，决不能给他们任何的希望和承诺。对无理缠访、围攻并辱骂接访干部，干扰正常信访秩序，损坏公物的，要注意收集证据，并视情况报请公安机关按治安管理有关规定给予治安处罚。

（七）面对案情复杂的上访者

对于一些牵涉的部门多、经历的时间长、案情复杂的信访事项，我们要善于聆听，梳理诉求事项的梗概，不急于轻率判断，不急于匆忙表态，尽可能让上访人多提供原始材料，待接访后再进行调查核实处理。

（八）面对患精神病的上访者

当我们通过上访人的语言和动作判断其可能患精神病时，要提高警觉意识，安抚其情绪，尽量冷处理，并立即联系有关部门，最好联系其家人及属地街道，同时也要注意自我保护，避免意外。

我们从事的是一项造福人民群众、为建立幸福广东、和谐广州神圣而光荣的工作。作为一名信访工作者，应当满怀对人民群众的深厚感情，把来访群众当家人、把信访事项当家事、把信访工作当家业，维护群众的合法权

益，善于打消群众不合理或过高的要求。总之，只要我们怀着真诚、负责的心，就能取得信访人的信任；只要我们动之以情、晓之以理、依法办事，就能做通上访人的思想工作，按政策规定、依法律途径解决问浅谈接访工作中的技巧。（作者：广州无线电集团有限公司 王素芳）

《接访工作》
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