篇一：酒店服务员岗位职责
客房服务员岗位职责
1、岗位职责：
按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域，为客人提供干净安全的客房和环境，满足客人的服务需求，负责本区域安全工作。
2、工作内容：
1）规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻、；提供良
好环境。
2）遇见客人微笑和问候，礼貌待客，营造温馨的服务。
3）每天按规范流程和质量标准完成酒店的任务，并积极主动完成。
4）负责所在楼层客房及环境的清洁。
5）负责客房内日用品及时补充。
6）负责本楼层宾客生命财产的安全。
7）负责本楼层设施的维护与保养。
8）负责检查，清点，保管本楼层的固定财产及棉织品，日用品。
9）处理本楼层客人提出的各种服务，难以解决的问题及时汇报客房主管。
10）负责本楼层宾客遗留物品的清点，上交。
11）负责本楼层各项表格的填写上报。
12）真实填写工作报表，发现特殊情况及时反映给主管，并在报表备注上注明。
13）按照操作标准和消毒要求，清洁消毒、杯具、恭桶等需消毒的物品和设施。
14）检查退房，按规范处理客人的遗留物品，及时报告上级和前台。
15）做好每天大清洁项目和单项清洁项目。
16）清扫客房和楼层公共区域时发现设施设备的故障和损坏，立即保修。
17）做好楼层的客房钥匙的领用、保管和交接工作。
18）做好楼层和公共区域的清洁工作。
19）及时执行前台的服务指令，满足客人的要求并及时反馈结果。
20）做好布草的收发、盘点、运送及补充，正确使用和保管工作车、保洁工具、通讯工具
和客用品。
21）及时满足客人提出的需求，超出职权范围及时报告。
22）树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。
23）完成上级指派的其它任务。
3、客房服务员每日工作：
1）上班时间待定。
2）准时签到上岗：整齐好着装，注意仪容仪表，佩戴工号牌，请假须事先申请，并得到主 管同意。
3）领取钥匙，对讲机和工作报表：参加晨会，听取客房主管工作安排，在《领用本》上签
名，同时听取当天的大清洁和单项清洁的安排。
4）保洁准备工作：检查工具、工作车清洁与车上物品配备，清点工作间的布草，发现缺少 及时上报。
5）保洁工作：按规范清洁走廊，按程序清扫房间，及时填写《客房服务员工作报表》，必须 做一间，填一间，布草投入指定地点。
6） 保洁结束：清点布草，把工作车上的垃圾放到指定地点。
7） 领用客用品：按工作报表上的消耗数领取。
编写人：
日
批准人：日 期： 审核人：签署人： 期： 日 期： 日 期：
篇二：酒店服务员工作描述
酒店服务员工作描述
1.准时上班，在总服务台领取钥匙，穿工作服、戴工作牌，进入工作岗位。
2.精神状态良好，牢记服务宗旨。文明待客，礼貌用语，优质服务，加强管理。
3.熟悉本楼层客人住宿情况，来客主动问候、引导。离所欢迎再来，及时点验客房设施，并通知总台。
4.及时清扫整理房间，(上下午各一次或根据客人要求)补充一次性物品，卧具一客一换，按规定消毒，并做好记录。要求用品齐全，设施完好，地面无灰尘，室内无异味。做好楼梯、洗脸间、厕所及客房内清洁工作。
5.二、四楼服务员负责烧开水，一、三楼服务员负责消毒间，注意节约用汽。
6.根据客人需要。及时开启空调，制冷一般以25·C——27·C为宜，制热一般设定18·C为宜。客人外出活动及时关闭空调。节约水、电。
7.加强管理，提醒客人不卧床吸烟，贵重物品须寄存，不得私自留宿，做好防火、防盗、防事故工作。
8.发现人为损坏客房设备、设施及时报告、处理。
9.好工作日记，向值班人员做好交接-班。
10.下班时钥匙交总服务台。
【扩展阅读篇】
工作总结格式一般分为：标题、主送机关、正文、署名四部分。
(1)标题。一般是根据工作总结的中心内容、目的要求、总结方向来定。同一事物因工作总结的方向——侧重点不同其标题也就不同。工作总结标题有单标题，也有双标题。字迹要醒目。单标题就是只有一个题目，如《我省干部选任制度改革的一次成功尝试》。一般说，工作总结的标题由工作总结的单位名称、工作总结的时间、工作总结的内容或种类三部分组成。如“××市化工厂1995年度生产工作总结”“××市××研究所1995年度工作总结”也可以省略其中一部分，如：“三季度工作总结”，省略了单位名称。毛泽东的《关于打退第二次反共高潮的总结》，其标题不仅省略了总结的单位名称，也省略了时限。双标题就是分正副标题。正标题往往是揭示主题——即所需工作总结提炼的东西，副标题往往指明工作总结的内容、单位、时间等。例如：辛勤拼搏结硕果——××县氮肥厂一九九五年工作总结——
(2)前言。即写在前面的话，工作总结起始的段落。其作用在于用简炼的文字概括交代工作总结的问题;或者说明所要总结的问题、时间、地点、背景、事情的大致经过;或者将工作总结的中心内容：主要经验、成绩与效果等作概括的提示;或者将工作的过程、基本情况、突出的成绩作简洁的介绍。其目的在于让读者对工作总结的全貌有一个概括的了解、为阅读、理解全篇打下基础。
(3)正文。正文是工作总结的主体，一篇工作总结是否抓住了事情的本质，实事求是地反映出了成绩与问题，科学地总结出了经验与教训，文章是否中心突出，重点明确、阐述透彻、逻辑性强、使人信，全赖于主体部分的写作水平与质量。因此，一定要花大力气把立体部分的材料安排好、写好。正文的基本内容是做法和体会、成绩和缺点、经验和教训。
1)成绩和经验这是工作总结的目的，是正文的关键部分，这部分材料如何安排很重要，一般写法有二。一是写出做法，成绩之后再写经验。即表述成绩、做法之后从分析成功的原因、主客观条件中得出经验教益。二是写做法、成绩的同时写出经验，“寓经验于做法之中”。也有在做法，成绩之后用“心得体会”的方式来介绍经验，这实际是前一种写法。成绩和经验是工作总结的中心和重点，是构成
工作总结正文的支柱。所谓成绩是工作实践过程中所得到的物质成果和精神成果。所谓经验是指在工作中取得的优良成绩和成功的原因。在工作总结中，成绩表现为物质成果，一般运用一些准确的数字表现出来。精神成果则要用前后对比的典型事例来说明思想觉悟的提高和精神境界的高尚，使精神成果在工作总结中看得见、摸得着，才有感染力和说明力。
2)存在的问题和教训一般放在成绩与经验之后写。存在的问题虽不在每一篇工作总结中都写，但思想上一定要有个正确的认识。每篇工作总结都要坚持辩论法，坚持一分为二的两点论，既看到成绩又看到存在的问题，分清主流和枝节。这样才能发扬成绩、纠正错误，虚心谨慎，继续前进。
写存在的问题与教训要中肯、恰当、实事求是。
(4)结尾一般写今后努力的方向，或者写今后的打算。这部分要精炼、简洁。
(5)署名和日期。署名写在结尾的右下方，在署名下边写上工作总结的年、月、日，如为突出单位，把单位名称写在标题下边，则结尾只落上日期即可。
简而言之：
总结，就是把某一时期已经做过的工作，进行一次全面系统的总检查、总评价，进行一次具体的总分析、总研究;也就是看看取得了哪些成绩，存在哪些缺点和不足，有什么经验、提高。 那么，工作总结怎么写?个人工作总结的格式是怎样的?详情请看下文解析。
(一)基本情况
1. 总结必须有情况的概述和叙述，有的比较简单，有的比较详细。这部分内容主要是对工作的主客观条件、有利和不利条件以及工作的环境和基础等进行分析。
2. 成绩和缺点。这是总结的中心。总结的目的就是要肯定成绩，找出缺点。成绩有哪些，有多大，表现在哪些方面，是怎样取得的;缺点有多少，表现在哪些方面，是什么性质的，怎样产生的，都应讲清楚。
3. 经验和教训。做过一件事，总会有经验和教训。为便于今后的工作，须对以往工作的经验和教训进行分析、研究、概括、集中，并上升到理论的高度来认识。
今后的打算。根据今后的工作任务和要求，吸取前一时期工作的经验和教训，明确努力方向，提出改进措施等。具体可以参考部分工作总结范文。
(二)写好总结需要注意的问题
1. 一定要实事求是，成绩不夸大，缺点不缩小，更不能弄虚作假。这是分析、得出教训的基础。
2. 条理要清楚。总结是写给人看的，条理不清，人们就看不下去，即使看了也不知其所以然，这样就达不到总结的目的。
3. 要剪裁得体，详略适宜。材料有本质的，有现象的;有重要的，有次要的，写作时要去芜存精。总结中的问题要有主次、详略之分，该详的要详，该略的要略。另外，在结尾处也可以附上下一步个人工作计划。
篇三：酒店员工岗位说明书大全
一、工作名称：迎宾员
二、直接上级：副经理
三、工作摘要： 迎宾员岗位说明书
1. 为宾客提供优质服务，做好拉门、迎宾、引领、介绍、送客等服务工作。
2. 熟记常客及回头客的姓氏、习惯、爱好、忌讳等。使客人有宾至如归的感觉。
3. 向客人详细介绍公司的消费项目、价格及公司现行的营销活动内容。
四、工作条件和工作要求：
1.形象好、气质佳、普通话标准，懂礼仪礼节知识，尊重客人的风俗习惯和宗教信仰。
2.熟悉本岗位规章制度，熟悉本岗位工作秩序及服务规范。
3.及时收集客人的反馈意见或建议，上报当班经理。
4.举止文雅，外表整洁，体态端正，彬彬有礼，不卑不亢，并持有效健康证件。
迎宾员工作程序及服务规范
1. 仪表整洁，着适合本岗位的工装，准时上班，不迟到，不早退。
2. 不使用味浓的香水，不佩戴耳环，项链等首饰及其它饰品，根据情况描画与本职工作相称的化妆，不浓妆艳
抹，不涂有色指甲油。
3. 面部保持清洁，经常刷牙，不在客人面前吃东西，保持口气清新，无异味。
4. 标准站立，面带微笑，迎接客人的到来，不准私自离开工作岗位，做到笑脸迎客，使用标准服务用语。
5. 准时参加公司例会（早上7：30分，公司全体员工），及时了解公司当天的通知及现行营销活动内容，服从
当班经理的工作安排。
6. 打扫本部区域卫生，保持大厅卫生干净整洁，无灰尘，无杂物。
7. 当客人到来时，要及时主动的为客人拉门、迎客，并礼貌的鞠躬问好：“先生/小姐，您好！欢迎光临！”。然
后询问宾客的意向，合理妥善的将客人引领至相应的服务区域，注意问候礼节及操作礼节（伸手示意）。
8. 主动、热情的向客人介绍公司的消费项目及公司的现行营销活动内容，耐心、周到的应答客人提出的问题，
注意应答礼节，语言技巧，使客人对自己的回答表示满意。
9. 及时与各部门联系，随时了解各部门运作情况，以便更好的安排客人。协助换鞋员为客人提供取拖鞋服务；
及时给在大厅休息的客人送上纯净水。
10. 当客人要离开时，引领客人到前台结账，并礼貌的向客人道别：“先生/小姐，请慢走，欢迎下次光临！”
11. 认真听取客人的意见或建议，记录在案。对客人所提出的意见表示致谢，虚心接受。切忌有厌烦的态度，并
将反馈意见上报当班经理。
12. 努力钻研业务技能，不断提高自身素质及工作能力。
13. 对常客和回头客要熟记其姓氏、习惯、爱好、忌讳等，在服务上要特别主动、热情。遇见时要首先微笑，然
后有礼貌的打招呼，在服务环节上要特别注意，必须做到及时到位。
14. 下班前彻底清理区域卫生，检查部门电器，外围灯光是否关闭。
15. 征求当班经理意见能否下班，经同意后方可下班。
迎宾员过失细则
1. 不准时到岗，迟到、早退：罚款5——10元
2. 工装不整洁，仪容仪表不符合本岗位要求：罚款5——10元
3. 工作时间，站立不标准，不及时主动的拉门、迎客，服务为达到正常标准的：罚款5——10元
4. 上班时间，未经上级领导同意，擅自脱离工作岗位的：罚款10——20元
5. 上班时间，吃东西、哼小曲、整理头发、打哈欠等做不雅行为的：罚款5——10元
6. 送客时，未用标准服务用语、手势等：罚款5——10元
7. 上班时间，私自接、打私人电话：罚款5——10元
8. 对客人提出的问题，不能流利的回答：罚款10——20元
9. 与其他部门联系欠佳，造成客人投诉的：罚款10——20元
10. 对客人提出的意见或建议，不虚心接受，当场顶撞客人的：罚款10——20元
11. 营业当中除正常打扫卫生时间外，被当班经理检查出卫生不合格者：罚款10——20元
12. 未按本岗位工作程序及服务规范，给客人提供服务而造成客人投诉的；罚款12——20元
一、卫生工作；
1.前厅地面、玻璃大门、拉手、空调、灭火哭、沙发、茶几、烟灰缸、垃圾桶、花草。
二、卫生标准；
1.确保大堂及公共场所地面清洁亮，无灰尘、无杂物。
2.玻璃门无灰尘、无污渍，洁净明亮。
3.花草无枯叶，花盆无杂物，无烟头等，花盆边沿干净光亮，无污渍。
4，及时更换烟灰缸，不得超过三个烟头，保持烟灰缸干净光亮，无污渍。
迎宾员卫生区域
收银员岗位说明书
一、工作名称：收银员
二、直接上级：财务主管
三、工作摘要：
1. 为宾客提供优质服务，负责客人的结账工作。
2. 向客人介绍公司现行营销活动。
四、 工作要求和工作条件
1. 熟悉本部规章制度，熟悉本岗位工作程序及岗位职责。
2. 熟悉公司所有服务项目的价格，熟悉掌握电脑收银操作系统。
3. 有丰富的财务知识，有制作建立账目的能力。
4. 有良好的职业道德及修养，维护公司利益。 收银员服务流程及岗位职责
1. 仪表整洁，着工装，左胸佩戴工号牌。准时上班，不迟到，不早退。
2. 查看交接班本，核对账目款项，如有偏差及时查找原因，并上报财务主管做及时处理。
3. 备足零钱、发票及票据等，核对手牌钥匙数量，查看客房入住情况，领取洗浴用品（如：毛巾、澡巾）
做好营业前的准备工作。
4. 负责各部门的物品领用（钥匙、对讲机等），并做好登记记录。
5. 清理区域卫生，保证服务总台的整体卫生，干净整洁，无灰尘无杂物。
6. 准时参加公司的例会（早上7：30分，公司全体员工），及时了解公司当天的通知及现行营销活动内
容，服从财务主管的工作安排。
7. 一切准备就绪后，站立标准，面带微笑，精神饱满的迎接宾客的光临。
8. 当客人到来时，收银员应主动鞠躬问好：“先生／小姐，您好！欢应光临！” “请问您是洗沙浴还是住
宿？”如果是洗浴，则询问客人：“先生，您好！请问您是一共几位？”然后，迅速依据客人数量，
将调整好顺序的手牌和洗浴用品双手交到客人手中，并告知客人的浴区的具体方位。如果是住宿，则
依据客房房态报告表，按正规手续给客人登记开房，开据住房证，收取住房押金，并告知楼层服务员
给客人开房门。收银员在接到部门指令后，应迅速准确的打开相应的电脑系统，并做好账单的开始工
作，记录账单的初始时间，检查该指令是否处于使用状态，并做好各个部门（康体部、客房部、洗衣
房等部门）的账单的登记工作，统计工作，防止跑单。
9. 监督员工开单程序，认真细心，每组账单遗漏或填写不规范，请其填写完整（房号、日期、时间、名
称、数量、单价、合计金额、客牌号、服务员号等）否则不予盖章输单。
10．工作时间认真仔细，不得有任何疏忽，造成结错单，错组合，漏输单，打错单，而令客人投诉，给公
司造成经济损失。
11．不时核对所有账单，认真细心，每组账单按序排列，做到心中有数，避免造成错
组合，输错单，跑单，而令客人投诉，给公司造成经济损失。
12．接到客人预订电话时，要热情的为客人提供服务，注意规范服务用语，做好登记记录（如：客人姓名，
客人数量，预订内容，预订时间等）并告知客人预订时间的时限，将该指令处于预订状态，及时通知
部门服务员和部门主管，该区域已预订，请不要安排其他客人。
13．如果有设施设备，灯饰等损坏的区域的指令处于禁用状态，表明该区域禁止使用，正在维修，并通知
部门服务员。
14．客人结账时，要面带微笑，为客人提供热情的服务，保证结账工作的顺利开展，待确认客人账单后，
点击结账指令，使该指令处于结账状态，并迅速的将该组客人的所有账单（如：洗浴、房费、洗衣、
其它消费等）整理完毕，避免漏单，并打印“宾馆客人消费单”，将诸项消费内容对客人做详细说明（如：
消费项目、数量、时间、金额、合计、折后价等），都必须一一说明，动作热情，吐字清晰。
15．客人要求打折时，收银员要委婉应答：“先生，对不起，我们是电脑走账”，并要提供优质服务，注意
服务用语的技巧。切忌有不悦的表情和厌烦的情绪，更不得辱骂或蔑视客人，而影响结账工作的进行。
如遇紧急情况时，马上通知当班经理做相应的处理，并稳定客人的情绪，头脑冷静，能控制全局。
16．客人付款后，要礼貌的说：“先生，谢谢您！”双手接过客人的钱款，熟练的辨别钱币的真伪，避免造
成工作失误，并迅速准确的找零，开据发票，双手递上并礼貌的说：“先生，您好！这是您的找零和发
票，请您收好！”发票用完时，要礼貌的向客人道歉，并说明情况。客人要离去时，要礼貌的鞠躬道别，适时动用标准迎送语言：“先生，请慢走，欢迎下次光临！”然后，核对账目做好记录工作，在一切工作
确认无误后，再点击清台（避免造成工作失误），使该指令处于空闲状态。
17．熟练掌握不同结账方式的操作方法（如：现金卡、贵宾卡、赠卡、会员卡等），并做好账目的建账工作，
让客人在“宾馆客人消费单”上签字，使客人确认消费。
18．不得使非本岗位员工进入服务总台，更不得将当天营业状况告诉其他人，做好账目的管理工作，维护
公司的利益。
19．营业结束时，要认真仔细地核对公司全天的营业情况，做好所有账单的整理工作（如：清点账单、信
卡情况、赠卡情况、分单归类、填写账目等）确认无误后，制作当天的营业报表，填写交班本，打扫区
域卫生，关闭电脑系统及其它电器，灯饰等，让当班经理在交接本及营业报表等账表上，批阅，签字。
20．在确认无误后，征求财务主管的意见，经同意后方可下班。
收银员过失细则
1． 不准时到岗，迟到，早退；罚款5——10元
2． 工装不整洁，仪容仪表不符合本岗位要求；罚款10——20元
3． 工作时间，站产不标准；罚款5——10元
4． 未备足零钱，造成强账工作不能顺利开展，令客人投诉的；罚款10——20元
5． 工作失职，使非本岗位人员进入服务台，造成电脑系统出现故障或查阅资料的；罚款20——50元
6． 向他人透露公司当天营业状况的；罚款10——20元
7． 由于自己粗心大意，而造成跑单，一切后果由个人承担；罚款10——20元
8． 客人结账时，不为客人提供优质服务，无热诚感的；罚款10-20元。
9． 违反工作程序，输错单，漏输单、错组全、打错单、结错单而令客人投诉的；罚款20-50元
10． 不及时给客人递烟灰缸，不及时清理烟灰缸和台面卫生的；罚款5-10元
11． 与其他部门配合欠佳，当客人面与同事发生争执的；罚款10-20元。
12． 与客人发生争吵，顶撞客人，辱骂客人的；罚款20-50元。
13． 私自篡改账目，销毁原始记录，原始单据，徇私舞弊的；罚款50-100元
14． 未按本岗位服务程序及岗位职责，给客人提供服务而造成客人投诉的罚款20-50元。
收银员卫生区域
一、 卫生工作
1、
1、
2、
3、
电脑、吧台、烟灰缸、灯饰、储物柜、装饰字、壁画、壁灯。 保持本区域无灰尘，无杂物 吧台内外干净整洁，无灰尘，无污渍，无杂物。 烟灰缸不得超过三个烟头。 二、 卫生标准
公关促销员岗位说明书
一．工作名称：公关促销员
二． 直接上级：公关部经理
三． 工作摘要：
1. 为宾客提供优质服务，负责接待客人及销售工作。
2. 根据客人的需求，适时妥善的 为客人提供优质服务，并推销公司酒水，饮料等。
四．工作要求和工作条件：
1. 熟悉本部门各项规章制度及服务规范
2. 熟悉掌握客人心理特点，并向客人公司的服务项目。
3. 熟记常客及回头客的姓氏、爱好、习惯、忌讳等，在服务过程中要特别注意，做到热情服务，使客人有
宾至如归的感觉。
4. 反应敏捷，形象好，气质佳，普通话标准，有 超强的推销能力。
公关促销员工作流程及服务规范
1. 按时上班，不迟到，不 早退，无故不乱请假。
2. 着与本职工作相称的服装及适合本职工作的化妆。
3. 熟悉当天上班人员的数量，避免造成公司的正常运作无法开展。
4. 熟悉公司各项服务项目的价格，能很好的为客人提供优质服务。
5. 积极主动的向客人推销公司服务项目，询问客人意向，征求客人意见，适时妥善的为宾客提供优质服务。
6. 客人进入房间后，要及时的安排好客人，避免造成客人投诉。
7. 要勤于巡视房间，避免造成影响公司的意外事件发生。
8. 及时整理房间卫生，保证房间卫生干净整洁，无异味，无杂物，特别在现场。
9. 及时与其他部门配合，依据客人 的要求为 客人 提供优质的服务，及酒水的推销。、
10. 不得向客人推荐或介绍自己熟练的技师，而影响钟房的正常运行。
11. 勤巡视，勤检查，发现异常情况，及时报告。
12. 熟记常客及时回头客的姓氏，爱好，习惯，忌讳等，在服务过程中必须特别注意，做到热情服务，使客人
有宾至如归的感受。
13. 能区别不同接待对象，反应灵敏，准确的运用推销技巧及服务语言，能控制全局。
14. 不得将本部的有关情况告知他人，可不得向他人透露本部的相关工作内容。
15. 客人离去时要礼貌的向客人道别：“先生慢走，欢迎下次光临。”准确的运用迎接问候语和告别语言。
16. 遇到紧急情况是要头脑冷静，果断正确的采取处理措施，并上报公关部经理。
17. 在总台签退，征求公关部经理的意见，经同意方可离开公司。
公关促销员过失细则
1. 不准时到岗，迟到，早退，罚款10—20元
2. 着装不整洁，未按规定化与自己本职工作相称的化妆，罚款10—20元
3. 不知道当天上班的技师数量，而影响公司的正常运作，罚款10—50元
4. 不熟悉公司的服务项目价格，造成客人投诉的，罚款10—20元
5. 客人进入房间后，不及时做合理妥善的安排，而引起客人投诉的，罚款10—50元
6. 惰与巡房，以至于发生影响公司信誉的意外事件，罚款50—100元
7. 不及时整理房间卫生，特别在现场，罚款20—50元
8. 向他人透漏有关本部的相关工作内容，罚款20—50元
9. 不为宾客提供优质服务，不积极推销公司酒水及其他服务项目的，罚款10—20元
10. 当场顶撞客人，辱骂，殴打客人的，罚款50—100元
11. 不服从公关部经理的工作安排，顶撞领导的，罚款20—50元
12. 与其他部门配合欠佳，造成客人投诉的，罚款20—50元
13. 未按照本岗位工作程序及服务规范，为客人提供服务，而引起客人投诉的，罚款20—50元。
《酒店服务员岗位介绍》
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