篇一：收集医院服务质量意见和建议的相关制度
一、收集医院服务质量意见和建议的相关制度（一）门诊、住院患者满意度调查制度。每两个月分别向门诊及住院患者发出“患者满意度调查表”，并进行统计、分析、讲评、反馈、督促落实整改。（二）出院患者回访制度。由各科室组织对本科室出院患者进行回访，由医疗外联部对全院回访情况进行抽查，并将回访情况进行统计、分析、讲评、反馈、督促落实整改。（三）行风查房制度。由院党委组织有关职能部门人员不定期地到病房向患者了解对医院和医务人员的意见、建议，对存在问题督促相关科室整改。（四）职能科室满意度调查制度。通过院周会发放职能科室满意度调查表，了解临床一线科室对机关、后勤、医技科室的意见、建议，对存在问题督促相关科室整改。（五）医（护）沟通会制度。由各科室召开医（护）沟通会，征求患者或家属对本科室医疗服务的意见、建议，并开展疾病防治知识的宣教，对患者或家属提出的意见、建议认真分析，对存在问题及时整改。（六）医疗服务投诉管理制度。医院医患协调办公室负责投诉管理工作，对患者或家属的投诉进行登记、调查，处理并及时将调查处理结果向投诉者反馈，定期对投诉的问题进行分析总结，写出分析报告供全院医德医风讲评和领导决策参考。二、收集意见和建议的渠道（一）专门设立社会监督电话，号码是：，电话设在监察室和行风办，负责接听及处理。
篇二：定期收集院内 外对医院服务意见和建议的相关制度
定期收集院内、外对医院服务意见和建议的相关制度
医院是与人民群众生活密切相关的”窗口行业”，也是社会主义精神文明建设的重要阵地。医院通过定期收集征求院内、外意见和建议、并以此为动力改进工作，达到持续提高服务质量的目的。医院本项工作的开展由院长负总责，社会服务部具体负责组织实施调研、根据收集到的意见和建议写出汇总分析报告并反馈至领导及责任科室、监督检查责任科室完成持续改进等。医院定期收集院内、外意见和建议的方式方法如下：
（一）医院住院病人座谈会
一、住院病人座谈会以住院科室为单位，每月召开一到两次，临时应急情况可随时召开。
二、住院病人座谈会由科室主任、护士长、责任护士负责召集，医院社会服务部人员主持召开，病房住院患者及陪护家属参加，相关职能科室旁听。
三、患者家属座谈会主要内容：包括1、介绍患者住院须知；2、安全宣教；3、了解医疗服务过程中存在的不足；4、听取患者及家属对医疗、护理质量、治疗环境、收费、医德医风等各方面的意见和建议；5、鼓励患者及家属参与病房管理工作，促进病房管理质量的提高等方面。
四、住院病人座谈会有专人负责详细的会议记录。会后及时对患者及家属提出的意见或建议汇总并反馈分管领导及责任科室。
五、每次召开患者家属座谈会必须填写详细的计划、实施、记录
等表格并及时反馈处理，任何科室与个人不得推诿、敷衍、拖延。
六、通过定期召开患者家属座谈会，不断改进工作，加强医患联系，拓宽医患沟通渠道，持续改进医院的各项工作。
（二）医院出院病人电话回访
一、各科室严格按出院病人回访制度要求对出院病人进行电话回访。
二、回访对象主要为治愈、好转、自动出院、转院病人。对出院病人一周内回访,并将出院人数、回访电话接通人数、满意度调查等，于每月28日前报社会服务部。
三、各科主管医生、责任护士根据出院回访计划填写《出院病人回访登记本》。回访登记及计划由各科护士长存档备查。
四、回访工作要严格按回访计划执行,回访了解病人出院后的病情及恢复情况,回访内容包括病人目前情况、服药情况、锻炼情况、生活情况及健康指导等。
五、回访时耐心听取病人或家属的提问,按照服务用语规范回答；对治疗原则问题不清楚的不得随意敷衍;对不能马上解决或电话解释不清的问题应采取另行答复、预约专家、回院复查或登门回访的方法；回访中出现电话投诉应及时上报医务科、护理部，通过调查核实并于在3个工作日内给予答复。
六、回访登记本及回访计划表严格整理归类，每月底由科主任、护士长审阅签字后将回访登记本交病案室保存。
七、医务科、护理部、社会服务部采取不定期抽查,检查制度落
实情况。对未执行或敷衍了事者,按工作过错追究办法进行处理。
（三）医院社会监督员座谈会
一、社会监督员要有一定的代表性，由20-30名人员组成．社会监督员要具有认真、客观、公正和热心卫生事业发展的良好素质。
二、社会监督员聘期两年，由聘任单位发给聘书。在聘期内因健康、迁居外地等原因不能胜任监督员工作的，由聘任单位收回聘书。要向社会公布聘现任的监督员的名单，让监督员更好地收集群众的意见。
三、要积极协助、配合监督员开展工作，提供必要的情况和资料。
四、每年一次召开社会监督员座谈会，虚心听取社会监督员的意见和建议。座谈会由医院主管领导主持，相关职能科室和业务科室负责人参加。
五、社会监督员座谈会是社会监督的一种形式，座谈会的主要内容应包括：
(1)监督我院依法行医和依法提供服务的情况；
(2)监督我院执行上级的规章制度和政策的情况，如是否按规定的工作规范提供诊疗服务或卫生服务，是否按收费标准收费等。
(3)监督医疗单位执行卫生部颁布的《医德规范》的情况。
(4)发挥桥梁纽带作用，互相交流信息。社会监督员向接受监督单位反映群众对我院工作的意见，提出建议。向社会监督员通报我院的工作情况(至少每年通报一次)。
(5)共同研究、探讨改进服务质量，加强医德医风建设的对策、措施。
六、对社会监督员提出的问题和建议，能当即解决、解答的要当场解决、解答，给监督员一个满意的答复；对不能当场解决的，要向监督员做好解释工作，取得监督员的谅解和支持，同时，明确具体承办科室和承办人员，要求在一个月内将承办结果通报监督员．
七、设立社会监督员座谈会会议记录本和监督员意见和建议处理登记本，做好有关记录工作．会议记录本记录包括会议时间、地点、参会人员、座谈的具体内容等。意见和建议处理登记奉记录包括社会监督员提出的意见和建议、承办时间和情况、监督员对办理结果的满意度等内容。
八、每年将落实社会监督员座谈会制度情况报区卫生局。
（四）医院住院病人满意度调查
一、满意度调查方式：住院处在患者办理住院手续时发放给患者及其家属，患者办理出院手续时须将此表填写完整后，交由住院处收回。
二、满意度调查内容：重点包括对我院的综合评价、诊疗环境、医护人员服务态度及服务质量、医疗设施、检查等候时间、食堂饭菜质量等问题以及对我院发展、改进的意见和建议等内容。社会服务部根据医院实际工作的开展以及医院未来发展需要，不断对《住院患者满意度调查表》内容进行修订，完成持续改进。
三、满意度调查统计分析：医院社会服务部于每月月底回收《医院住院病人满意度调查表》，并对调查表填写内容进行记录和分析，核算每一项调查表内容的满意率。
四、满意度调查落实反馈：医院社会服务部对患者不满意的事项及提出的意见和建议进行统计、汇总，分析，反馈（根据患者的联系方式，与患者进行电话沟通，确认患者的不满意事项及意见，将存在的问题反馈给相关的职能部门，相关部门对患者反馈的问题进行核实，并提交整改措施。对于严重违反医院规章制度或严重影响医院形象及声誉的科室或个人，由相关职能部门提出处罚措施。医院社会服务部对相关职能部门整改及处罚措施和效果进行督查）。形成月度出院患者满意度调查情况汇总，向分管院领导汇报，经院领导审核签字后，于院月会通报并挂医院办公网公示。
（五）医院门、急诊病人满意度调查
一、满意度调查方式：医院社会服务部在门诊各服务区域在患者等候诊疗检查时发放给患者及其家属，此表填写完整后由社会服务部工作人员现场收回。
二、满意度调查内容：重点包括对我院的综合评价、门诊诊疗环境、门诊医护人员服务态度、医疗设施、检查收费取药的等候时间、收费价格等问题以及对我院发展、改进的意见和建议等内容。社会服务部根据医院实际工作的开展以及医院未来发展需要，不断对《医院门诊病人满意度调查表》内容进行修订，完成持续改进。
篇三：医院客户服务中心工作总结
客户服务部2012年工作总结
1. 督促各病区的出院病人电话回访工作，同时为出院病人提 供康复指导及满意度征求共 30829次。
2. 接听24小时健康咨询热线电话17521次。
3. 为出院和入院病人发送问候、满意度征求短信以及协助院 办、宣传科、公关部、科教科等科室共发送短信95991次。
4. 受理与医院有关的各种电话投诉并及时转交给监察室37 次。
5. 坚持为健康家园中70岁以上的会员以及在我院出生的5 岁以内的幼儿电话生日问候 3045次。
6. 维护我院网站咨询管理页面，及时回复各种留言480条；
7. 接听急救电话指导病人自救并通知急诊科出车为我院接 回病人共 188人，并在病人入院后及时探视。
8. 维护我院##省118114网络预约挂号系统。帮助患者实现电话和网络预约挂号共104 人。
9. 为患者实现电话预约入院共16人。客户服务部2013年工作计划
1.新年里将进一步完善预约就诊制度，配合门诊部打造中心医院名医并开展名医限号的
计划，提高我院的门诊预约就诊率。
2.制定新的出院病人的电话回访剧本和流程，并申请配置医院随访系统，其中包括智能
化的随访提醒，规范的满意度调查，个性化的健康宣教，科学的统计分析，高效的医患沟通。
3.接听与医院有关的各种投诉电话，并及时转交监察科处理，完善电话投诉受理制度与
流程。
4.维护我院移动短信平台的正常工作，及时为出入院病人发送问候短信，配合医院相关
部门发送院内外短信。
5.坚持为健康家园中70岁以上的会员以及在我院出生的5岁以内的幼儿电话生日问候。
7.坚守工作岗位并保证健康咨询热线电话24小时通畅。
9.坚持探视制度，通过拨打客户服务部电话########入院的病人，在入院后及时探望问
候。
10.计划将各科室出院病人电话回访率的奖罚金额由现有的50元提高为100元；并区分
医生回访率和护士回访率的奖罚 金额，以增加医生回访工作积极性，提高出院病人的电话回访率。篇二：医院客服个人
工作总结
医院客服个人工作总结 医院客服个人>工作总结（一） 从2015年从事客服管理工作至今，4年有余了，经历了许多的挑战和挫折，依然没有成
功，既没有实现自己的理想，也没有达到领导的满意，原因在哪里？我一直在思考。虽然客
服工作是一个没有什么前途的工作，也是一个待遇差、地位低、不为人们所重视甚至尊重的
工作，但是我想自己既然已经为她投入4年的时间和精力，就想把她做好，并把自己的经验
奉献给后来者，让大家少走弯路，尽快实现自己理想中的美好境界。最初，我组建客服中
心，希望凭借自己先进的服务理念打造一支优秀的客服队伍，使之成为医院优质服务的标杆，
开医院真正以客户为中心服务的先河。开始，我真的做到了，尽管我的团队在整体形象和专
业素质上还不尽如人意，但是大家的服务热情特别高，不管是自己分内还是分外的工作，只
要有益于病人，就积极去做；不管是批评还是表扬意见，只要有利于服务，就勇敢去提……
但是过了一段时间，我发现这种热情在慢慢消失，我问大家为什么，就有人说：我的服务做
得再好有用吗？也有人说：你们根本在多此一举；还有人说：提意见得罪人。这时候我发现：如果想靠几个人的力量去扭转一个大环境人们的整体观念，根本在以卵
击石，不要说自己本身就不完美，就算你做得再好恐怕都没有用，时间长了，只会慢慢被同
化；你与大家的差异越大，遭抵抗、受排斥、被同化的速度越快，程度越激烈。后来，我
开始调整工作思路，不再过多关注病人提出的意见处理，想把主要精力放在提高服务水平上。
我们组织大家学习美国服务理念、海尔服务做法，制定自己的服务流程和>规章制度，带
领大家参观民营医院，很多努力之后，连我都快失去信心了，在我看来很简单的事，我的客
服人员总是难以达到标准，当然也很难让领导满意。 我还发现：并不是每一个人都适合做客户服务，尤其是在企业医院转型的特殊时期，有
些人根本是把客服当作一个养老的部门，这是下属与我存在的第一个理念冲突，这个冲突还
难以解决在象这样的问题人员进来容易，出去难，并且引发的后遗症就是大家开始向落后分
子学习。
接下去，就是我工作中最难的一个阶段：无奈之下，我在科内实行了绩效考核，考核过
程中，尽管我充分的注意了公平、透明、可衡量的原则，但在根本没有工作概念的人眼中，
绩效考核本身就是跟她作对，所以尽管我认为方法很科学，操作很公平，也出现了部分我预
想的成效，比如不再迟到早退，无原则的请假，但是我预想的服务上台阶，却根本没有出现，
反而下属有了一些情绪对立的苗头。这时候我发现：如果你想脱离开企业的大环境，去营造一个乌托邦似的小社会，恐怕只
是空想，科室的水平提升可以略高于总体，但别想高太多；而且考核的同时要非常注意方式
方法。
然后我就碰到了最难受的一件事：我们科室的奖金系数被集体下调，受影响的不光是收
入，还有科室人员的情感、工作认知、工作积极性和主动性。第一次通过我做深入细致的思
想工作，渡过危机，并且在工作上还取得一个小小成就，得到院长的肯定；但是很快在第二
次绩效考核过程中，再次遭到下调，这一次的思想工作就显得异常艰难，并且由于我对医院
决定的无力解决，使得大家把部分矛头转向了我。这时候我发现：收入的变化是大家最敏感的一件事，在不因经营问题而降低收入的事实
面前，想让大家正视自己工作的不足，首先是要摆事实，其次是要讲道理，然后还要充分听
取大家的意见，创造情感发泄的渠道和场所，最后再引导大家想方设法提高自己的工作价值。痛定思痛，作为科室负责人，我要先理顺自己的情绪，还要关心大家的情感，情况已然
发生变化，再多的委屈、无奈、愤怒、不甘其实都没有意义，待下属们的情绪平复后，我逐
一了解她们的新希望，努力满足她们工作上和生活上的要求，再加上最近医院一些管理制度
的相继出台，与我之前的考核相比，更加严格，所以大家的心理也变得慢慢平衡起来，对工
作的态度有了一个新的转变。4年的经历和挫折让我渐渐领悟许多，既看到自己的优势，同时也不得不承认自己在管
理思路、工作方法上的稚嫩。医院客服个人工作总结（二）2015年是医院自主经营的第一年，也是走出困境、提高质量、加快发展的至关重要的一
年。一年来，围绕院领导提出的落实年的总体目标，服务中心统一思想，齐心协力，以星级
服务为标准，以落实、完善、发展、创新为主线，完成了以下工作。
一、 服务落实
按照医院落实年的总体部署和管理年及体系文件的各项规定要求，服务中心首先抓好日
常服务工作的落实。1~10月份协助病人办理住院手续2840人次，陪送入院1236人次；门诊
全程陪诊884人次；共建出院回访病历2886份，除去电话号码错误等因素，回访病人3127
人，满意者2686人，基本满意17人，不满意者12人，满意率98.1%,回访率84%,意见反馈
及时率100%.受理咨询记录181条，其中投诉意见23条，表扬意见28条，寻医问药130条；
办理夕阳红优惠卡260张，就医优惠卡264张。 今年以来，为提高全民的健康保健意识，上级卫生部门和医院组织了中医中药中国行、
中国血管健康行走进石家庄等大量宣传活动。在活动过程中，服务中心与有关部门一道积极
参与、协调配合，确保了各项活动的顺利开展。其中，在中国血管健康行走进石家庄义诊活
动中，我们为群众义务测量血压100人次，完成了98人颈部血管彩超的预约、协调检查工作；
在科技周、中医中药中国行活动和血管健康知识竞赛中，共发放宣传材料1000余册；在>
安全生产万里行检查团参观我院时，担任了引导、讲解等工作；在免费劳模体检活动中，共
发放劳模体检手册160本，全程陪同劳模门诊就医26人次；在爱岗敬业促发展活动中，核实
活动参与者688人。
二、 服务完善
本着为病人服务无小事的原则，我们认为真正出色的服务就是把每一件简单的事做好就
是不简单；把每一件平凡的事做好就是不平凡.为了不断强化大家的这种观念，我们从以下几
个环节入手抓服务。
1、深化服务>培训。结合医院和卫生系统正在开展的大培训、大比武、大练兵活动，
我们根据自身工作实际，在培训中注重理论知识的掌握和口头表达的实践，为了让年轻的导
医员尽快胜任角色，提高素质，熟悉医院的历史文化背景和医疗特色、医学专家，克服面对
生人胆怯怕羞、不敢说话等心理障碍，我们定期举办导医竞赛，通过活动的开展，提高了年
轻人关心医院、了解医院、宣传医院的主动性和积极性，锻炼了他们的胆量和反应速度；为
及时了解学习国内外的先进服务理念和做法，我们自购服务书籍，坚持每周学习，开阔了大
家的视野，提高了服务意识，让大家逐渐认识并认可了这样一种理念：医院不仅要创造利润，
更要创造客户，细致入微的服务可以打动客户的心。
2、细化服务管理。参考国内其它医院服务管理的先进经验，结合我院iso9000标准学习，
在认真掌握体系管理理论知识的基础上，完善了导医、咨询、回访、病人意见处理及反馈、
病人满意度调查等服务工作流程及服务模板；建立了切合我院工作实际的导医员、咨询员、
回访员岗位行为标准和服务规范；引入海尔日清日高的管理策略，坚持在日交班会上汇报工
作量、汇报服务细节，当场由大家点评服务问题，使每个人都能及时吸取服务工作中的教训
和经验，提高服务能力。
3、注重服务细节。俗话说：细节决定成败，尤其是体现在服务工作中，比如回访出院病
人的去电时间、说话语气还有语速的掌握，步行陪诊、轮椅送诊的方式掌握，出院病人的叫
车服务等等，所有这些小事的细节都被我们的服务人员予以关注并讨论，力争做到完美。
三、服务发展
通过两年来的服务实践，使我们深深认识到，服务工作绝非简单的美女相向、笑脸迎送，
其中蕴涵着一个医院的文化、历史底蕴，决定了医院未来的发展。因此我们在提高服务人员
基本素质的基础上，把服务向营销和管理的方向靠拢。一方面致力于完善医院客户关系管理，
巩固现有客户，采取了病人院后跟踪随访的方式，随访员通过电话，传达医院对病人的关心
和问候，耐心与病人沟通，细心体察病人的困难和想法，热心指导病人的保健康复，还主动
帮助一些再次来院者联系专家，导医导诊；又刚刚开展了体检客户疾病检出阳性者的检后筛
查、专家预约、陪同检查、跟踪追访，加强了体检客户的健康管理，在不到一个月的时间内，
从939份体检结果中，筛查出阳性者544人，追踪并进行健康宣教180人，接待来院就诊13
人。另一方面致力于完善双向转诊客户的管理，重新制定完善了双向转诊服务流程，迄今共
接待双转病人35例，惠民病人42例。下一步准备开展中心医院——双向转诊合作医院共建
健康档案的尝试，由服务中心负责联系并指导社区医院进行出院患者的随访工作。
四、服务创新
为病人服务永无止境，需要我们在工作中不断摸索和创新。在实践基础上，我们尝试并
开展了以下工作：
一是服务工作分析及报告制度的建立。我们根据每月的出院患者随访情况，对患者的满
意程度，对医院管理和服务提出的意见和建议，进行整理、统计、归纳、分析，然后在交班
会上通报。该制度的执行和落实，为院领导和职能部门提供了原汁原味的患者心声，反映出
医院服务的真实状况，对我们及时发现服务问题，采取整改措施，提高服务质量提供了依据。二是五个一活动的开展。长期前台服务导致的工作倦怠，曾经一度成为服务中心最难以
解决的问题，为此我们多方请教、苦无良策，后来偶然尝试开展五个一活动，收效较好。活
动的主要内容就是做一件好事，与一个病人进行深入沟通，学一个知识点，发现一个问题，
针对问题提一条建议。在每周学习会上，组织大家相互讨论，共同交流，通过热情肯定工作
中的优点激发工作热情，通过帮助大家自己找出工作中的问题和差距，然后根据个人特点查
漏补缺，提高自己的专业理论和沟通技能提高工作成就感。在服务中心全体人员的一致努
力下，今年尽管我们做了一些应该做的工作，也取得了一定成绩，但是存在的问题也不容忽
视。一是在服务过程中，还突出的表现在创新思路不够开阔，新意不够多，点子不够多，办
法不够多；二是服务过程中需要进一步加强与临床科室的沟通；三是出院病人回访档案的内
容愈来愈丰富完善，但没能与临床科室实现资源共享，共同以更加优质的服务赢得患者的满
意和认可。
《医院服务中心服务意见建议》
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