篇一：服务营销 海南航空案例分析
目录
一、海南航空公司简介................................................ 1
二、海南航空营销渠道管理的现状特征.................................. 1
2.1传统分销..................................................... 2
2.2直销......................................................... 2
2.3新兴渠道..................................................... 3
三、企业文化的作用.................................................. 3
3.1海航企业文化................................................. 4
3.1.1价值理念................................................. 4
3.1.2SMILE服务精神：.......................................... 4
3.2海航企业文化的作用........................................... 5
3.2.1导向功能................................................. 5
3.2.2约束功能................................................. 5
3.2.3凝聚功能................................................. 6
3.2.4激励功能................................................. 6
3.2.5辐射功能................................................. 7
3.2.6品牌功能................................................. 7
四、针对海航营销理念的服务质量维度原理分析.......................... 7
4.1影响性....................................................... 8
4.2安全性....................................................... 8
4.3可靠性....................................................... 9
4.4有形性....................................................... 9
4.5移情性...................................................... 10
参考文献：......................................................... 11
一、海南航空公司简介
海南航空集团,是中国民航第四大航空集团,与民航总局旗下的中
国航空集团公司、东方航空集团公司和南方航空集团公司并成为中国民航四大航空运输集团。公司于1993年1月由海南省航空公司经规范化股份制改造而成的一家地方航空公司,1993年5月2日正式开航运营。海南航空股份有限公司是海航集团航空运输板块的主营业务,对航空运输板块所辖的中国新华航空有限责任公司、长安航空有限责任公司、山西航空有限责任公司、金鹿公务机有限公司和扬子江快运航空有限公司实施行业管理。
同时，海南航空公司以民航强国战略为主导，加速国际化布局，
倾力打造规模和运营能力居世界前列的卓越航空公司。海南航空致力于创造东方的世界卓越航空品牌、全球服务品牌的典范，让世界感受中国式生活方式、社交方式的幸福和美好。
二、海南航空营销渠道管理的现状特征
作为一家地方航空公司,由于无法和其他三大集团享有政策扶持,
海航市场营销人员需要发挥主观能动性,不断创新市场、产品等各项服务。根据民用航空运输市场和互联网络电子商务等的发展,将营销渠道分类如下:
2.1传统分销
机票代理商在航空公司的众多分销渠道中举足轻重，同时航空公
司在机票分销方面付出的代理和促销费用可观。航空公司的分销 渠道很多,但目前所有的分销渠道在业界都引起了大量的争论,原因有两点。其一，不同的分销渠道给航空公司带来的成本负担各不相同。其二，航空公司对不同分销渠道的控制程度也存在差异。
而海航投放了很大的人力、物力和财力在对机票代机票代理商,
例如携程、军利同行网、机票酒店旅游网站等。但公司所有的促销活动并不能直接跟旅客交流,经过代理商这个中间环节被过滤掉,实际上变成了价格上的优惠让利原本是给旅客,结果却给了机票销售代理。同时,航空公司也无法直接了解消费者的消费变化。
2.2直销
航空公司直销指航空公司无需经过CRS及代理商环节即可直接面
对终端用户。航空公司的常见直销机构有:遍布世界各区域和城市机
场的海航营业部,海南航空公司呼叫中心以及海航官网终端客户等。
海航发展机票直销主要基于以下因素:其一，是降低销售成本；其
二，拓展B2B业务,加强销售代理渠道的管控；其三，面对终端客户提供更加有针对性的服务和营销；其四，是进一步增强对销售网络的控制力；最后，直销同样能加快资金回笼。当然，航空联盟、代码共享等的出现填补航空公司直销缺口。
2.3新兴渠道
产品同质化体现在机型、航班正点、购票、值机、候机、到达等贴心优质服务,但航空产品同质化这个问题是航空公司的产品策划者不能解决的,所以保持在旅游搜索引擎中的最低价位就成为唯一的选择,同时还保证统班的最大可能收益。
对于海航等航空公司而言,一个可行的发展方向就是制定更多的运价产品,以及不同服务,把机票价格和旅行服务做更多别人无法复制的绑定,例如酒店、休闲、运动等。
例如,行李的一票直达,对于大多数中转旅客来说,他们愿意为地面中转过程中的行李服务付出一些费用,无需旅客将行李提取,再次重新托运的不必要麻烦,这将使整个旅行更舒适更愉快。
三、企业文化的作用
海航作为民航的佼佼者，它的成功与自身的“海航精神”息息相关，企业文化更是其发展的原动力。海航口号为：“给员工创造一个舞台，让他们把人生过得好一些，生活质量高一些，让他们感悟到人生的真理”，同时产生三大“链条”。第一个链条式“四大”——大众参与，大众成就，大众分享。 第二个链条，是“三为”——为社会做点事，为他人做点事，为自己做点事，在回首往事的时候，不留下遗憾。 第三个链条，是行为规范上的“四至”——至诚，至善，至精，至美。
篇二：海航集团企业文化精华总结(员工版)
海航集团企业文化内容汇总
（员工版）
目 录
第一部分 应知应会 ....................................................................................................................... 3
一、集团执行董事及顺序 ............................................................................................................... 3
二、同仁共勉十条 ........................................................................................................................... 3
三、“海航精神”价值体系：四个共同 ........................................................................................... 3
四、海航集团企业宗旨：“四至” ................................................................................................. 3
五、海航集团两大目标 ................................................................................................................... 3
六、创造世界级卓越企业三个标准 ............................................................................................... 4
七、海航集团“梦计划”（超级X计划） ..................................................................................... 4
八、2014年海航集团工作目标 ...................................................................................................... 4
九、“三核三率” ............................................................................................................................. 4
十、海航集团基本价值观 ............................................................................................................... 5
十一、海航事业根本宗旨 ............................................................................................................... 5
十二、海航集团“优化提升”专项工作指导思想 ....................................................................... 5
十三、数字海航 ............................................................................................................................... 5
十四、企业社会责任 ....................................................................................................................... 6
十五、海航“维也纳”宣言 ........................................................................................................... 6
十六、海航旅游经营团队名单 ....................................................................................................... 6
十七、海航旅游企业情况 ............................................................................................................... 7
十八、“一网一卡一中心”的概念 ................................................................................................... 7
十九、海航旅游2014年重点工作 ................................................................................................. 8
第二部分 理解掌握 ....................................................................................................................... 8
一、海航集团企业信条 ................................................................................................................... 8
二、海航集团员工训条：敬业乐群 ............................................................................................... 8
三、海航集团20年发展成就 ......................................................................................................... 8
四、海航20年的成功经验 ............................................................................................................. 9
五、海航的新商业模式 ................................................................................................................. 10
六、海航人的三大历史责任 ......................................................................................................... 10
七、海航科学发展之路 ................................................................................................................. 10
八、海航现代化企业制度和管理体制的三个基本特点 ............................................................. 11
九、艺术海航 ................................................................................................................................. 11
十、海航集团“心灵工程” ......................................................................................................... 11
十一、安身立命四要素 ................................................................................................................. 11
十二、新海航大厦设计理念 ......................................................................................................... 11
十三、十八大精神要点 ................................................................................................................. 13
第三部分 企业文化熟读教材 ..................................................................................................... 13
一、必修 ......................................................................................................................................... 13
二、选修 ......................................................................................................................................... 13
第一部分 应知应会
一、集团执行董事及顺序
海航集团有限公司董事局主席陈峰（法定代表人）； 海航集团有限公司董事局董事长王健；
海航集团有限公司董事局副董事长李先华、谭向东；
海航集团有限公司董事局董事刘嘉旭、陈文理、黄玕、张岭、逯鹰
二、同仁共勉十条
团体以和睦为兴盛 精进以持恒为准则
健康以慎食为良药 诤议以宽恕为旨要
长幼以慈爱为进德 学问以勤习为入门
待人以至诚为基石 处众以谦恭为有理
凡事以预立而不劳 接物以谨慎为根本
三、“海航精神”价值体系：四个共同
共同理想：造福于人类的幸福与世界的和平
共同信仰：天佑善人、天自我立、自我主宰；真、善、美；无疆大爱
共同追求：大众认同、大众参与、大众成就、大众分享 共同理念：诚信、业绩、创新
四、海航集团企业宗旨：“四至”
至诚、至善、至精、至美
五、海航集团两大目标
为中华民族创建世界级企业和世界级品牌。
六、创造世界级卓越企业三个标准
1.收入超过一万亿，步入世界500强的前100名至50名。
2.在管理模式和企业文化上成为企业典范。
3.创造造福于人类幸福与和平的社会责任感形象。
七、海航集团“梦计划”（超级X计划）
1.收入。收入的两个时间段分别为“十八大”提出的2020年中国全面建成小康社会的时候，海航集团的收入进入世界500强前100名，海南航空率先进入世界500强；2030年当中国全面建成社会主义现代化国家的时候，海航集团的收入将进入世界500强前50名左右，海航集团各产业集团悉数进入世界500强。
2.我们的品牌、管理和文化都堪称企业界的典范，海航旗下各产业发展将群星灿烂。
3.我们海航集团特有的根本宗旨，即造福于人类的幸福与世界和平的社会责任感形象。
八、2014年海航集团工作目标
指导思想：提升转型，积极创新。
集团2014年工作方针：稳步进取，深化转型，产融结合，创新发展。
集团2014年预算指标：收入1900亿元，增长36%；利润80亿元。
九、“三核三率”
做强核心企业、打造核心产品、全面提升核心竞争力，
提高市场占有率、全员劳动生产率及资产负债率。
十、海航集团基本价值观
我们心系党、国家和人民，我们立志成为世界级品牌和世界级企业，我们以感恩的心回馈社会，我们致力于促进和谐发展。
十一、海航事业根本宗旨
爱党爱国 举业为民 感恩社会 和谐发展
十二、海航集团“优化提升”专项工作指导思想
以“一个调整、两个确定、三个优化”为抓手，提升企业核心竞争能力，提高企业综合素质。
一个调整：适应国内外经济形势变化，调整集团和产业集团的发展战略；
两个确定：确定商业模式，确定核心产品；
三个优化：优化集团产业结构，优化产业集团业务结构，优化企业产品结构。
十三、数字海航
20年间，海航总收入从1993年开航时的1.17亿元增长到2013年的1395亿元，年均收入增长超过44%，资产规模从12.4亿元增长至近6500亿元；
20年间，海航集团旗下拥有大新华航空、海南航空、香港航空、扬子江快运、加纳AWA航空等19家航空公司，机队规模由1993年的4架增长为2013年的483架，增长率连续3年位居四大航之首，机场数量由2002年的2家增加至16家，成
篇三：海航企业文化
海航企业文化培训心得
------浅谈推动海航和谐发展的主动力
海航股份市场部 赵晓迪
现代科学的发展，为我们带来了工业文明，使我们获得了长足的外在发展，可令人遗憾的是，很多时候，我们忽视了决定外在的内在根本性因素。中国的和平崛起，靠的不仅是科学技术，更为重要的是中国传统文化的引导与促进。海航诞生在中华民族走向伟大复兴、和平发展的时代。立足于航空旅游、现代物流和现代金融服务三大支柱产业，从当初的地方企业走向今日的中国五百强，海航致力于成为现代服务业综合运营商，正朝着世界五百强、世界一百强迈步前进，为创建中华民族的世界级企业和世界级品牌而努力奋斗。
是什么推动着海航快速健康发展呢？是时代？是制度？是科技？我想其中的影响因素必然很多，但起决定作用的，必然是一种文化、一种性格、一种信仰。
海航创立之初，从第一代的创业者身上，便形成了“内修中国传统文化之精粹，外融西方先进的科学技术”的企业经营管理思想，从一开始，海航便走着自己独特的道路，因为在中国，海航是一个开拓者，理念与企业性质的不同，注定了海航要敢于突出重围、寻求突破，敢于打破常规、改革创新，走出属于自己的道路，只有这样才能立足于中国民航业，也只有这样，才能为中国民航业注入新鲜的血液，打造世界级企业。
一个企业要发展必须立足于社会，海航心系党、国家、和人民，积极地寻求创新，创建中国特色企业，海航抓住了改革开放带来的时机，也为这个时代增加了活力。海航以感恩的心回馈社会，把“为社会做点事、为他人做点事”作为企业宗旨，为天下人谋福祉，追求“大众认同、大众参与、大众成就、大众分享”。海航不只是发展自己，还关注民生、依法纳税、倾力支持社会公益事业，从“光明行”到“山里孩子看世界”等公益活动，都见证着海航在企业公民形象及在企业社会责任方面所作出的不懈努力。
海航在发展中形成了“诚信为基、创新为本、至诚奉献、强力执行、勇担道义”独具特色的企业文化体系，这是海航成长的核心竞争力。海航的企业文化博大精深、凝聚人心，是推动海航和谐发展的主动力。
诚信是一个企业的立身之本，海航秉持着对内部员工、对外部社会的诚信，
遵守法律法规、恪守职业道德、珍惜公司商誉、维护社会公德，不断为创造一个诚信的企业而奋斗。创新是一个企业发展的灵魂，《易经》的核心讲“三易”，即 “简易”、“变易”、“不易”。而这三者也正好是企业管理理论发展的基本方向，又是中国管理哲学的核心。因此，值得重视和研究。简单管理是管理发展的方向。管理的制度化、规范化、标准化、信息化、普及化，是“简易”的路径。只有了解企业组织的基因密码结构、基因代谢规律、基因进化规律，才有可能实现“简单化”。而《易经》为此提供了丰富的数学模型和理论模型，可供借鉴。变化就是变易，“变易”是易经研究的主要内容，《易经》的六十四卦、三百八十四爻、“彖传”、“象传”、“文言”等，核心思想讲述的事物发展、变化的基本规律，《易经》以“全息”、“系统”、“变易”的哲学观和独特的符号系统，为我们提供了“变易”的类数学模型；为我们研究企业、团队等组织系统的生命周期，组织DNA代谢、遗传变易和生存竞争，如何更好地把握变革管理，提供了科学的路径。不易，任何事物都有一定的生命周期，其产生、发展、变化都是有规律可寻的，构成其有机生命的基因密码DNA基本规律是相对不变的，因此，海航有恒久不变的企业根本文化，保证了其生生不息的生命力。海航在“变”中求生存，“变”中求发展，勇于做改革的先锋，勇于承担创新发展的使命。一个企业的发展必须立足于社会，将企业的利益与人民的利益紧紧的连在一起，海航追求“为社会做点事，为他人做点事，人生不留遗憾”，在面对危机的时候，海航人能够舍弃个人利益，为他人着想，这就是海航精神。追求业绩始终是企业发展的宗旨，海航不断发展壮大，就是要追求业绩，谋求大利，为社会创造效益。一个企业，对于责任的追求，应该是积极、主动的，海航在不断的发展中，形成了独特的责任文化。对消费者负责，倡导“至诚、至善、至精、至美”的服务理念。对投资者负责，从股东长远利益出发，回报股东和广大投资者。对同仁负责，关注同仁的人生和职业发展，以“海航同仁共勉十条”为行为规范，倾力塑造同仁健康性格，铸就海航性格。对社会负责，海航信仰爱，传递爱，奉献爱，为社会的和谐发展不懈努力。对环境负责，海航始终关注自然，秉持《易经》 “天人合一”的思想，将企业发展的使命同自然环境相结合，给人以便利，是人与自然和谐相处。
海航企业文化的精髓所在，便是“内修中华传统文化之精粹，外融西方先进的科学技术”，秉持“天人合一”的思想，以此保证了海航生生不息的生命力。
《海南航空的服务文化和特点》
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