篇一：门店销售服务标准
门店销售服务标准
一、常用文明服务用语：
1、 称呼：
（1）通常称为“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“师傅”、对女士尽量称小姐或阿姨。 有时也要根据当地习惯称呼。如东北人，西北人喜欢称“大姐，大哥”。广东，西南地区喜欢称“靓女，靓仔”“美女，帅哥”
（2）无论何种情形都禁止使用藐视或侮辱性的称呼。
常用服务招呼用语：
（3）“早上好”、“您好”、“欢迎光临”、“我能帮您什么？”、“请稍等，我马上就来。”
2、 介绍时常用服务用语：
（4）“这款包现在很流行（或是新款），您不妨试一试。”
（5）“这款包正在促销，价格很实惠。”
（6）“这款包削价是因为在促销（或活动期间），是公司选出的特别款回馈老客户的，质量没问题。”
（7）“这款包产品的特点（优点）是——，很适合您的要求，我才帮您推荐的”
（8）“请您，定期或不定期来享受免费护理。”
（9）“使用这款包时，请您注意——，您仍可以放心，只要正确使用都不会有问题的”
（10）“您要的商品暂时无货，但这款包款式、价格和功能与您要的差不多，要不试一下，会适合您的哦！”
（11）“请您注意，我帮您最后清点所有内容：这是您的包，这是——，请您拿好！”
3、 答询时常用服务用语：
（12）“您需要的那款包在那边柜前，请跟我来。”
（13）“洗手间（公用电话，办公室—）在 处。”
（14）“这是您要的款式，您看合适吗？”
（15）“相比之下，这种（件）更适合您！”
（16）“这种商品暂时缺货，请您留下姓名和联系电话。一到货马上通知您，好吗？”
4、 解释时常用服务用语：
（17）“先生（小姐），店内不能吸烟的，请您配合把烟灭掉。谢谢！”
（18）“对不起，是我们的工作没做好。请您再给我们三天时间，我们定会给您满意的答复，您看，这样可以吗？
（19）“先生（小姐）请不要把您的包（手提电话）等贵重物品随便放，以防被盗。
（20）“对不起，按规定，特价和处理的商品是不能退换的。
（21）“对不起，这不属于退换范围，不过我们可以尽力帮您联系维护，绝对不影响您正常使用。”
（22）“很抱谦（或不好意思），这款包是这样使用的，我来给您演示一下。”
（23）“不好意思，您不可以用指甲在皮带上划出印子的，任何品牌的皮带都是消耗品，它都经不住人为
的故意损坏。”
（24）“先生（小姐）您真的不必介意这一点点的小问题，它真的是该被我们忽略不计的。”
5、 道歉时常用服务用语：
（25）“对不起，让您久等了。”
（26）“对不起，我马上给您换拿一件”。
（27）“对不起，让您多（空）跑了一趟。
6、 答谢时常用服务用语：
（28）“多谢您的鼓励（支持、帮衬）。”
（29）“不用客气，这是我们应该做的”。
（30）“非常感谢您提的建议（意见），我们马上向上级反映。”
7、 收银常用服务用语：
（31）“请问还有没有其他商品”？
（32）“收您XX元钱”。
（33）“找您XX元钱，请您收好（请点一下）”。
（34）“您的钱正好”。
（35）“您的钱不对，请您重新点（看）一下好吗？”
（36）“请您保留好购物小票。退换货应持有小票。”
（37）“这是您的商品，请拿好。”
8、 道别时常用服务用语：
（38）“欢迎再次光临！”
（39）“谢谢，欢迎再次光临”。
（40）“很抱谦，让您久等了，欢迎再次光临。”
（41）“这是您的东西，需要我帮您送到车上吗”？
（42）“谢谢您帮衬我们生意，用的好帮我们做个宣传，多带几个朋友来，欢迎下次光临”
（43）“不好意思，今天都没有帮您选到您喜欢的包，不过，我们每天都有新款到，您可以过两天再来看，欢迎下次光临。”
二、服务禁语：
1、顾客进店时，禁止说：
（1）“哎（呀），你脚上有水（泥），先别进来。”
（2）“你抽烟到外面抽去，我们这里不让抽烟的人进”；
（3）“你带着小孩进来，你不要让小孩尿到地上或拉到地上的哦。”
（4）“看你也不象买东西的人，到别处去看看，别进来了”；
（5）“我们刚把饭端出来，你先自己看看，自己背上试试”；
2、顾客在选购中，禁止说
（6）“不要摸包，以免弄脏了。”
（7）“人比较多请你快点挑。”
（8）“你到底要不要，想好了，再叫我，我先忙别人”；
（9）“都一样的，有什么好挑的？（有什么挑头？）”；
（10）“不用试你肯定合适，不合适回来换。”
（11）“你以前看的那款卖完了，什么时候来货，我也不知道。”
（12）“喊什么，没看见人多，我正忙吗？”
3、顾客退换货时，禁止说：
（13）“你才买的，怎么又要换？”
（14）“买的时候干什么去了。”
（15）“你买的时候，怎么没挑好（没看清楚）？”
（16）“不是我卖的，我不知道。别找我！”
（17）“肯定是你使用不当造成的，我们的包质量没问题。”
（18）“不符合我们的《商品销售退换货管理规定》，不退（换）。”
（19） “看你那德行，我就是不想给你退换。”
（20） “才一百多块钱，用用不喜欢了，扔掉就得了，干嘛还要来退？”
4、顾客提出批评时，禁止说：
（21） “我就这样，你能把我怎么样啊？”
（22） “你不讲理，有意见，找领导去”；
（23） “我没时间和你罗嗦，你想怎么样，想到哪告告去”；
（24） “就你事多，话多！难伺候！”
5、下班了，顾客还在选购，禁止说：
（25） “你可太没主见了！”
（26） “你怎么还没选定啊？”
（27） “你这样挑来挑去，你自己都看花眼了，我都烦了”；
（28） “你这个人怎么这样啊！象个老婆婆一样，我该下班了”；
（29） “我该下班了，你到底买不买？”
（30） “你再挑一下，我们同事都要有意见了，大家都骂我害他们走不了了。”
三、顾客服务
服务的对象、情境分类：
1）当新顾客进店时：有些导购员用套近乎的方式接近顾客。“您好！哟，好久不见了哦，欢迎您又到我们店里来选包”顾客看到导购员的笑脸，再加上导购员热情的迎接，顾客心里也高兴。
2）老顾客进店时：导购员可帮其拉开店门，可以接下顾客手中太重的物品，比如大大的、重重的超市购物袋。导购员应该主动上前亲切地打招呼，最好能称呼其姓氏。如：您好！李姐，好久不见！（或您好！李姐!今天和朋友一起来选包呀！/您好！李姐，带朋友来看啊？您可要常来清洁包包啊！这样用的久些哦！）
3）遇到小孩、老人进店时：导购员应主动打招呼，拿气球或其他小赠品（如：在收银台上放置糖果盒，糖果包装要漂亮，新奇）给小孩，和小孩打招呼可以说：“哦，欢迎你，小宝贝，叫阿姨，就给你糖果。小朋友好可爱哦！您小孩的眼睛好漂亮啊！。”要上前照顾老人，可以说：“阿姨，我们这里刚拖过地，地滑，您小心点！”
4） 下雨天时：导购员应主动提示客人把雨伞放在雨伞架上或者门口准备的盛装器具里。可以说：您好！
小姐，我帮您把雨伞放到雨伞架上好吗?
5）大热天气或非常冷的天气：
如果顾客只是想进来避热或避冷，导购员应仍热情接待，主动打招呼，主动为客人送上一杯冰水（/天冷时是热水）。
6） 当顾客有比较多的东西时：
导购员应提示客人注意她的包，并指一处可以放置物品的地方，让其放心选购，并帮她留意一下她的物品。
7） 当顾客手上有污物或水渍时：导购员应主动热情、眼明手快地帮其冲水或递上纸巾，有些时候，导购
看到了，顾客不好意思说，导购却做到了，顾客就会被诚意和体贴打动。
8） 地刚拖过时：有些顾客见到地面刚拖过，不好意思踩，最主要也是怕导购员生气。所以导购员应讲“没
关系，可以踩了，就算脏了，我们可以再拖，没关系的。”打消顾客的顾虑。
（一）接待顾客的基本要求
1）公司提倡“零干扰服务”，即为顾客提供轻松、自由的购物环境，在顾客购物意向未确定前，不以过分热情的服务影响顾客的购物心情与购物行为。但“零干扰服务”不等于“零服务”。
2）顾客购物回家使用后，感到满意才是销售的完成，因此员工必须努力为顾客提供一次性到位的完善服务，因为任何退换货既浪费顾客的时间，也有损公司的信誉。
（二）迎接顾客
1）迎接顾客，门店内员工应自然大方的向每位顾客问好（点头、微笑、问候“欢迎光临”）。
2）根据顾客的活动情况灵活调整站位，最好是与顾客保持1米左右距离的“工作标准”，不要长时间站立
在一个位置，也不要总是站在顾客想挑选的商品旁边。
3）经常照看顾客购物及周边情况，但不要从顾客刚走向所在的柜台就一直盯着顾客，影响顾客购物情绪。
4）不要从顾客一进店门就上下打量对方，打量对方的穿着，打量对方手里提的袋子，眼光不停在客人身上游走，让顾客感到不舒服。
（三）打招呼、询问及道谢
1）当顾客需要帮助时，应立即面带微笑的使用标准招呼用语向顾客打招呼。绝不允许对顾客说：“我正忙
着”。
2）如果正忙于接待顾客，另有顾客需要服务时，应用和缓的语气请其稍等，并尽快完善对前一位顾客的
服务，同时还应注意商品的安全。
3）如果遇到不会讲普通话的顾客，而又听不懂顾客的语言，应微笑示意请顾客稍候，并尽快请能听懂该
语言的人员协助。
4）服务完毕后或顾客离开时，应向顾客致谢。
5）营业时间结束时，如有顾客希望进入门店购物，应礼貌地道歉：“十分抱歉，今天的营业时间已经结束
了，欢迎明天再光临。”如果仍有顾客在门店内挑选商品，不得有任何催促的言行，应象平常一样耐心为其提供服务，并通知收银员继续留岗。
（四）销售推荐服务技巧：
1）了解顾客消费心理，提高其购买兴趣，善于把握时机进行促销。
2）注意加强商品知识等业务技能的学习，并灵活运用所掌握的商品知识与讯息为顾客推介商品。
3）为顾客提供真诚的服务，如实介绍商品的产地、价格、性能、质量，不夸大其辞，准确介绍商品的功
能、用途及使用效果并可适当加以演示。
4）对于顾客提出的问题应耐心、细致地解答，遇到自己不懂、不熟的问题，不能装懂或含糊其辞，应向
顾客致歉并尽快请熟悉情况的同事协助解答。
5）在顾客犹豫是否购买某一商品时，最重要的是促使顾客对你产生信任感，可适当突出本公司以及该商
品的特色与优势，如价格、质量保证、完善的售后服务等，坚定顾客的购买信心。
6）当顾客为了选购商品的品种、型号或颜色犹豫不决时，应该提出明确的个人建议，帮助顾客决定，切
忌模棱两可的答复，更不能请顾客先买回去试一下，不行再换。
7）当顾客多次挑选某一商品而不购买时，应始终保持同样的服务态度，不得有丝毫的不耐烦、不高兴。
（五）商品交付顾客
当顾客购买了大批量小件商品并要求就近送货时，员工应主动协助送至停车场或顾客指定的附近地点，如果顾客要求送货的地点过远，应及时请示店长并根据店长的安排妥善办理。
（六） 接待顾客的询问与投诉，办理退换货
1）顾客要求打折时，应委婉地解释：本门店明码标价，不能打折。对于一次性购买金额超过300元以上
的顾客要求优惠时，可上报店长或店长助理，由店长或店长助理看是否有小礼品送或其他处理方式。
2）如果顾客反映商品价格过高时，应详细了解具体情况，做好记录，并及时向店长反馈。如果顾客要求退货，应请店长或店助办理。
3）接待顾客对商品的质量、规格、品种的投诉时，应立即做出真诚的道歉，并对该商品进行检查，如属人为损坏而非质量问题的，应向顾客做好解释，并指导其如何使用；确属质量问题的，应帮忙办理退换手续；对一时无法判断的，可做好情况登记，由店长负责跟踪处理。
4）收银员在接待顾客要求退换货时，应首先对顾客表示歉意，并审核后办理退换货手续；退换应严格按公司规定执行，收银工作要做好票据更改、充红，钱币多退少补等工作。
5）顾客办理退换货时，如果商品价格已经变动应按原价办理退换，并对顾客做好解释。
真诚、倾听、微笑、冷静、不争辩、负责任，是处理顾客投诉的基本应对技巧。在接待顾客投诉时应注意：以冷静的态度聆听顾客的意见；不要逃避顾客的抱怨；不要为自己辩护；不要太过感情用事；不因时、地、人的不同而改变说话的内容； 不要争着下结论，但处理要迅速，必要时将情况向上级汇报。（后面有专门章节作详细说明）
（七）妥善处理服务中出现的意外情况
1）当顾客在门店遇到困难时，应主动询问并尽可能的帮助解决，如自身无法解决的，应及时向上级汇报。
2）当顾客言行过激时，周围的员工应主动上前替当事员工向顾客赔礼道歉，并代替其继续接待顾客，缓和现场气氛，当事员工应及时回避，不要在同事面前替自己辩解，更不能再和顾客纠缠。如仍无法解决，应及时报店长或店长助理处理。
3）不小心损坏了商品，应对其做好解释，并带领其到收银台照价付款。
4、如果怀疑顾客偷拿商品时，不得强行检查顾客的物品，应及时与店长联系或提醒顾客是否忘了付款。
四、销售环节及客户答疑
1．A．介绍包的五要素：顾客选购皮包，最关心的是包的质量是否合乎标准，导购员应从以下五要素说清鳄鱼恤皮具的卖点。
★ 外观，用料：外观设计的巧妙，精细和匠心应该是导购人员着重推崇的第一，可以引导顾客看包体边缘的
针脚走线的细密，看包的连接缝合处，看包体多变的新奇变化，看色彩搭配，看和名牌皮包版型的相似之处。用料讲究要让顾客了解包的皮质是真皮、布料还是配皮。
★ 五金配件：五金配件是包的画龙点睛品，要将它的大小、多少、形状、颜色等都要跟顾客分析说明，它为
什么被设计人员搭配在相应包上。鳄鱼恤皮具在不断提升皮质用料的基础上，也在不断提升五金配件的质量，深圳一家专注做电镀五金的实力企业专门在为鳄鱼恤皮具提供品质可靠的大小五金。
★ 拉链：拉链是选择皮包的一个重要方面，因为它的好坏还直接影响在使用过程中的财物安全。
★ 内衬里布及隔段：导购员应帮顾客户规划包体内物品的布局，以做到让顾客觉得充分为其着想的设计合
理。要讲到内衬里布的好坏也左右着皮包的使用寿命和使用方便。
★ 肩带：这是包的重要组成部分，也是容易坏的一部分，一定要介绍肩带的宽窄、薄厚、长短、多用性、与
包体的衔接。
B．推荐讲解如下：“您可以看一下我们鳄鱼恤皮具的外观和用料，我们公司有专业的设计师，设计与国际和国内的潮流趋势接轨，您如果有注意看一些时尚类杂志或网站的话，我向您推荐的这款包的款型，
篇二：门店服务规范
门店服务规范
第一章、门店服务环境规范
一、地 面：
1、地面整洁、干净，无纸屑、无积水、无污渍
2、保持通道畅通
二、购物篮/电子称：
1、干净、无污渍、无杂物、无破损，能正常使用
2、摆放在指定位置，摆放整齐
3、称台应经常擦拭，保持干净、无污渍、无水渍
三、货 架：
1、货架层板、后背板内槽内必须保持干净、无灰尘、无胶印
2、货架与地面的间隙干净、整洁、无垃圾、无杂物、无卫生死角
3、货架无破损、无变形、无掉漆
4、一物一签，价签放在商品的左下方
5、不能放与销售无关的物品（表格单据，个人物品）
四、岛柜、冷冻柜、地堆：
1、干净、整洁、无破损
2、地堆无破损、无掉漆、能正常使用
3、柜子内干净、整洁、存货商品摆放整齐
4、玻璃挡板干净、明亮无污渍、无手印、无破损
5、出风口保持干净、商品无堵塞出风口
6、调到指定的温度，24小时不断电
7、商品摆放整齐，一物一签，标示在商品的左下方
五、价格牌/价格签/POP：
1、价格牌整洁、无破损，能正常使用
2、价格签无卷边、无破损、无变色
3、POP填写规范，无破损
六、柱子、墙壁：
1、柱子干净，整洁，无破损、无乱涂乱画，无胶印、无污渍
2、柱子上面的友情提示牌无破损、干净、整洁
3、墙壁干净、无灰尘、无蜘蛛网
七、消防设施：
1、卖场内消防设施齐全，干净、整洁
2、摆放在指定位置，摆放整齐
3、消防通道门干净、整洁能正常使用
4、门前通畅，无堵塞
八、撕拉袋架子：
1、不锈钢架子光亮，无污渍、无胶印、无损坏、能正常使用
2、摆放在指定位置，上边必须有撕位袋
九、清洁计划：
1、店长根据本店人员和货架多少制定出合理的清洁计划
2、员工严格按照每日清洁计划打扫区域卫生（包括商品和货架）
3、地堆、冷柜、货架属周清、日清，严格按照清洁计划打扫
十、注意事项：
1、清洁商品卫生时商品轻拿轻放
2、清洁货架时重点清洁死角卫生（标价壳，背板、立柱、横杆、挂钩、货架底部）
3、电器、照明设备在断电之后打扫（消防器材、电视、电线、电源插座）
第二章：员工仪容仪表规范
一、头发：
男员工：1、头发保持整洁，无异味，不可染夸张的颜色及梳理奇异的发型，头发长度前不过眉，侧不过耳，后不过领，禁止剃光头。
女员工：1、长头发：超过衣领的头发应整齐的扎起或盘起。前额留海不得遮掩视线（不过眉），发卡颜色的以黑色为宜。2、短头发：肩膀以上短发应梳理整齐服帖，低头时不得遮住眉眼，必要时用发带束起。
二、手：
1、不留长指甲，无污垢，不准涂指甲油。
2、指甲不能过长，从手心看，不超过指尖0.2cm。
三、胸卡要求：
1、外壳无破损。
2、内芯清晰、无损坏。
3、佩戴于左胸上侧统一位置（胸高点以上四指），
不能歪戴、斜戴或佩戴在其他的位置。
4、不允许佩戴不是自己的胸卡。
5、凡是将胸卡藏于衣内、放入口袋、拿在手上等行为一律作为未佩戴胸卡处理。
四、工装要求：
1、工装必须整洁、干净，不允许卷起衣袖、裤腿；
2、工装必须保持平整，表面不能沾有异物；
3、工装不能破损，如有破损请及时缝补或更换新工装；
五、举止要求：
眼神：为顾客提供服务时，两眼要平视对方。服务顾客距离1米左右时，应注视顾客眉毛以
下，下额以上的三角区；若距离1—3米之间时，应注视顾客胸部以上。
微笑：甜美，要温和友好，自然亲切，恰到好处，给人以愉快、舒适的感觉。
手势：为顾客服务的规范手势应是：五指伸直并拢，手臂与手腕保持一个平面，手臂弯曲成
140度左右，掌心斜向上方，手掌与地面成45度角。
站姿：自然站立，女员工双脚小V字型分开，右手压在左手上，男员工两臂自然垂立于身体
两侧或呈跨立状。
走姿：从容自如，轻盈稳健，精神饱满，跨步均匀。
蹲姿：上身向上挺直，一脚在前，一脚在后，膝盖弯曲下蹲，前脚脚掌着地，后脚脚尖着地，
脚跟翘起；
坐姿：1、就座时，不宜将座椅坐满，也不宜仅坐在座椅边上，应至少坐满椅子的2／3
2、就座后，上身应保持正直而微前倾，头部平正，双肩放松，注意坐下后双腿不可不停地抖动。
3、男员工就座后，双腿平行分开，不宜超过肩宽，双手可自然放于膝上。
4、女员工就座后双腿并拢，双手交叉放于腿上，手心向下，注意手指不要不停地抖动，身着裙装入座时，应先用手将裙子拢一下。
第三章：员工服务行为规范
一、行为举止规范
1、上班不准迟到、早退，代别人签到、签退；
2、必须严格执行考勤制度，需请假者，必须履行病事假手续；
3、不准在上班前吃葱、蒜等带异味的食物，不准酒后上岗；
4、不因长时间接待亲友和打电话而影响工作。；
5、不准在卖场内追逐打闹，聚堆聊天，哼小曲，不准串岗、空岗，妨碍他人工作（为顾客服务除外）；
6、营业期间，不准当众双手叉腰、抱臂、插入口袋，不准趴货架、靠货架、坐商品；
7、咳嗽、打喷嚏时，应转身向后，稍加回避，如正接待顾客，应说“对不起”，不准当顾客的面喝水；
8、不准在卖场内大声喊叫、大声说话、乱碰物品、影响顾客购物；
9、当班期间，不准出现抱怨、带情绪上岗等不利于工作的言行举止；不准讨价还价、讲条件；
10、按规定时间、人数参加会议，参加会议时，手机应关机或调为无声，应主动带笔和本子；
11、参加集体大型活动时，要维护公司的形象，按规定进场和离场，离场时，清理自己携带的杂物；
12、每位员工都应养成良好的卫生习惯，做到随手清洁，在卖场看到果皮、纸屑等垃圾应主动捡起放入垃圾桶内；
13、感冒必须带口罩,不允许随地吐痰，乱丢垃圾
14、工作区域内不允许吸烟
15、骑、乘摩托车必须戴头盔，持有效证件，不允许酒后驾驶。
16、在卖场与顾客相遇时，应主动为顾客让路，为他人提供方便；行走时不碰撞顾客，不强行超越顾客，确需顾客让路时应有礼貌招呼在先；与顾客目光接触时，应主动打招呼或微笑示意；
17、对顾客遗忘的物品，应及时归还或送交店长做好记录。
二、服务用语规范
1、在工作环境内必须使用“八大礼貌用语”，即“您好、欢迎光临、请、谢谢、对不起、不客气、再见、欢迎下次光临”。
2、接待顾客时使用“您好，请问需要什么帮助”，“请稍等，马上把××拿来”，“不客气，欢迎您下次光临”，“对不起，××现在暂时缺货，要不帮您挑选同类商品？”，“请慢走”。
3、要做到“接一问二照顾三”，在忙不过来时，应使用礼貌用语向顾客致歉：“不好意思，请稍等”，绝不允许不理睬顾客，严禁使用“不知道”、“你自己看吧”、“不要拉倒，到别的地方买好了”等语言。
4、不用绰号或单用“喂”、“哎”等称呼、招呼他人。不说粗言俗语，污言秽语。
5、需要顾客配合、对顾客有所要求或有所提示、纠正顾客的错误时，应用商量口吻并敬语在先：“对不起（不好意思），请您??好吗？”不得使用命令式语言或服务忌语。
三、服务流程四部曲
（一）、问好：
热情、主动、大方。与顾客目光接触时，员工应面带微笑主动问好或点头示意。
（二）、了解顾客需求
1、观察: 观察顾客是否有需求
2、询问: 当顾客有需求时，上前热情询问顾客所需，（你好，xxx，需要帮助吗？）
（三）、满足顾客需求：
耐心聆听顾客的要求及时为顾客提供服务，时刻遵守我们的目标，它包含了下面两项内容：
（一）、商品介绍：
掌握商品知识
1、员工应熟悉掌握商品的口感、产地、用途、功能、特点、保质期、注意事项等，正确引导顾客消费。
2、员工必须了解门店前三天新商品的基本信息、DM商品信息、特价信息
3、为顾客介绍商品时应详细、专业、语调要亲切，谈吐举止大方。对于顾客的咨询，员工应耐心细致的解答，不允许表现不耐烦的态度。
4、对外地顾客，使用标准普通话，不欺生，不贬低竞争品牌，不与同行发生冲突，突出自己的产品优势，不允许干涉顾客的自由选择。
5、试用、试吃商品、员工服务态度应主动热情，语调亲切：“你好，xxx商品正在促销活动当中，欢迎免费品尝或试用”。
6、现场演示操作，态度主动热情，语调亲切如“你好，现在新推出xxx商品，为了让你们更了解商品的性能，为大家做现场演示”。
（二）、成交与附加推销
1、遇到顾客对所选购商品还有犹豫时，应主动询问顾客需要帮助吗？了解顾客心理，及时帮助顾客做出选择。
2、顾客购买商品后，应告知其商品的食用方法（使用方法）、储存条件，适用人群和口感等。
3、顾客购物时应告知顾客商品相关活动或优惠政策，使顾客得到更多实惠。
4、顾客购物后，询问顾客是否需要相关联的商品。
四、提供更多的帮助
1、顾客购物较多时，应主动为顾客拿购物篮，便于顾客购物
2、顾客购买贵重物品时，应陪同其到收银台去结帐
3、为顾客送货：
A、顾客购买商品较多
b、提出送货要求时
c、团购
4、易碎商品应提醒顾客放在上面，避免被压碎、挤破;
5、对于一些特殊类的商品，我们应建立顾客档案，做好顾客回访
备注：顾客所选购商品缺货时，一般有两种情况：
(1)、顾客不急需要的商品：应迅速为顾客介绍同类商品，并主动做好缺货登记，留下顾客联系方式，到货通知或送货上门，或礼貌的告之解决方法。
(2)、顾客急需要的商品：
⑴、本店没有的商品，但其他分店有此商品，代替顾客到其它店购买。
⑵、商场从未卖过此商品，应记录商品的信息，及时向主管、业务反映，并引进
篇三：店面服务标准
店面工作人员服务守则
1. 做到三米微笑原则，在门口迎接客户时，就应远远的向客户露出微笑。
2. 服务过程中药一直面带微笑，保持亲切、热诚的态度。并做到以下几点：
＊ 心情好坏一个样。
＊ 生客熟客一个样。
＊ 生意大小一个样。
＊ 大人小孩一个样。
＊ 买与不买一个样。
＊ 当地人外地人一个样。
＊ 店长在与不在一个样。
＊ 身份地位高低一个样
3. 当客人进店时，所有在顾客视线范围内的员工应立刻与其打招呼，可用简单的“您好”，“欢迎光临”等寒暄用语。如距客户较远，也应面带微笑目视客户，如与客户视线交汇时，应点头、微笑示意。
4. 无论在公司任何地方遇到客户，都应说：“您好”或微笑点头示意。不可以只要自己不认识、不是自己的客户就形同陌路、面无表情。即便在楼梯上擦肩而过也没有任何声音。
5. 主动、自然地向顾客问候；一起招呼陪在客人身旁的友人。
6. 如果因为工作关系，使某些客人被怠慢，应向其打声招呼，“很抱歉”，“请您稍候”，事后还要再次表示歉意
7. 顾客问及自己不了解的问题，要引导其询问相关人员或代其询问，并礼貌道歉；
8. 介绍商品或解释汽车技术问题时，实事求是，避免使用专业术语，要让顾客感觉通俗易懂；
9. 遇到顾客对服务不满，首先向顾客表示歉意；面对处于生气、激动状态的顾客，要加倍注意言谈用语和讲话语气，避免再次引起顾客不满；如由不满引起投诉，将对服务人员进行处罚。
10. 精品组值岗人员必须在门口指定位置站立，值岗期间不可以闲聊，将双手交叉放于身前。双腿呈丁字步站立。
11. 值岗要及时，不可拖拉。待岗的人员，坐在指定位置，且只能坐在指定的位置上，不可随意走动。并随时注意店内情况，如值岗人员都去接待客户，要及时补岗。如发现有客户无人接待（无论什么原因）要及时起身接待。
12. 除精品组之外的其他组的工作人员在没有客户的情况下需统一排成一排坐在门两侧，或其他地方，但要保持坐姿，不可倚靠物品，不可聚集而坐。见到客户进来要立刻起立、问好。
13. 对于有特别交易往来的客人，应注意不可怠慢，即便不是该客户的指定服务人员，也应与其打招呼。
14. 对于客人的长相，个性，应尽快熟记，对于常来的客户最好记住其姓氏。如果客人已多次来店，而客服人员仍不认识，将会令客人感到失望，只来店二三次，却能以像有十年交易的态度对待对方，
是经营成功的秘诀。对于耐性不佳，不易应付的客人，特别要用心对待，设法与之谈成交易。
15. 在接待客人的过程中，有必须起身接电话或办理其他重要事时，须以眼神向客人示意并示歉意。如
处理事情的时间较长，或有事需离开。必须通知待岗人员，做好简单交代后让待岗人员继续接待。
16. 在店面中同事彼此之间须切记不可闲聊，谈笑或交头接耳。不可谈论私事。
17. 对客人要热情对待，不可使对方觉得难堪，例如不可大声喊叫，“付款请到那边去”等等。
18. 在商品成交后，也应注意服务品质，要将商品包装好后，双手奉给顾客，并欢迎再次光临。
19. 当客人离店时应向他打招呼，尤其当他通过身边时应向他说“再见”等，即使不是自己接待的客人，
当客人靠近时，在旁的客服人员也应以上述方式对待。
20. 对于一些商品的价格，可以设定一些暗语，目的是为了保守店内的秘密及如果遇到中途有事离开，
在交代下一位继续服务时便于统一报价。
21. 无论什么原因，不可以与顾客争吵。不可以在客户面前和同事争吵。
22. 不可对顾客说一些无用的话，比如：这个不好弄，弄坏了我可不负责。之类影响顾客购物心情的话。
23. 在顾客在场的情况下不要抱怨工作，或抱怨上一位顾客、对上一位顾客品头论足。
24. 即使有重要事务待办，亦不可使门口一个人都没有（接待客户除外），要离开自己的岗位时，应向
其他人员交待清楚后再离去
25. 7:50开始打扫卫生，要保证自己分担区的整洁，不可应付了事。待岗人员注意到店面有不清洁时，
应随手打扫干净。
26. 要随时留意，保持接待台、展柜、茶几的清洁，不可让室内有尘埃，地面脏污，各类物品也必须随
时留心整理
27. 任何工作人员不可以坐在接待台旁边的沙发上。
28. 施工人员不能因产品销售的价格偏低而消极怠工。无论产品售出的价格怎样，要保持一样的服务态
度。
29. 对于前台人员、店长、副店长、组长安排的临时性工作，要以公司整体利益为重，全力以赴配合，
不可消极怠工、互相攀比。
30. 以上各项将列入月度绩效考核指标中，届时进行民主匿名评分。
31. 以上26条店长、副店长会逐条考核，如有不符每违反一条扣50元。如果组长在场，则连同处罚组长。
32. 人力资源部门会不定期抽查，如发现违反上述情况，当事人和在场的组长、店长或副店长一同处罚。
《专卖店服务标准》
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