篇一：酒店服务员培训资料
盯台服务员
培
训
资
料
餐厅服务员培训资料
第一部分 岗位要求
一，员工职位要求
服务员职位必须具备的条件
1、忠诚可靠——企业必须依赖每一个受聘人员，受聘者必须能够胜任受聘的工作。所以员工必
须准时上班，正确的招待客人，以及完成被指派的工作。
2、合 作——必须愿意与同事协力合作完成上级指示的工作。同时严格遵守企业制定的规章
制度。
3、态 度——服务员应发自内心的对待客人、同事及管理人员，表示友善、耐心。既而不要
对客人过分亲密，或当着客人的面与同事过多亲密。
4、健 康——由于服务员与客人、同事及食物有亲密接触的机会，所以，你们必须保证身体
健康，一名健康的服务员其外表应该让人觉得精神焕发，对工作应付自如。
5、知识充实——优秀的服务员学习适当的服务技巧，以及懂得如何顺利及有效的运用这些技巧
于工作上。所以，你必须对餐牌所列菜品有深入认识。同时操作时应按照我们
专业的服务技巧操作。
6、富有说服力——餐饮服务员必须具备推销才干，以便于接待客人时向他们推销自己的工作能
力，餐厅及餐牌上的食品。你良好的说服力能使客人的需求得到迎会，继而，
提高销售额。
7、精神集中——用餐时间，客人可能随时要召唤服务员。因此优秀的服务员应时刻集中精神工
作，切勿擅自离开岗位。同时留意每张餐台的上菜速度，以及在客人有需要时，
立即做出回应。
二、服务精神
树立服务精神，热情饱满，灵活机智，对本职工作要有极度的责任感和事业心。要求把本职工作当作是自己的事业来用心对待，而并非只是一个生存的手段。
1、 提高服务效率，迅速敏捷有效的接待客人，保证良好营业气氛。虽然员工都已经过
培训，但在实际操作当中还是会出现一些意料之外的状况，必须快速有效安排好客
人，不要由于客人得不到及时安置所产生不快而影响现场气氛。
2、 讲究职业道德，待客一视同仁，为客人排忧解难。服务最直接的体现就是微笑，敬
语，形象（站立）和主动行为。
3、 熟悉掌握各项经营特点，钻研业务，掌握服务技巧，不断改进工作。
三、服务意识
1、主动
不分主宾，一样照顾；不论闲忙，待客不慢；不嫌麻烦，方便客户。
2、热情
待客礼貌、始终微笑、态度和蔼、言语亲切、不急不躁。
3、耐心
态度安详、客多不乱、百答不厌、遇事处理果断。
4、周到
一视同仁、诚恳待客、有条不紊、热心服务、周到照顾。
① 传统的服务理念，是尽量满足客人的要求；好的服务理念，是创造环境，引导客人
享受优质服务。
② 我们要求的周到服务，是一种近似隐蔽的、无干扰的服务。即“客人及所及，想客
人之所想”。
第二部分 员工行为、形态规范
员工的仪容仪表
一、仪容仪表
仪表即人的外表，包括容颜、服饰、姿态、个人卫生等方面，是一个人精神面貌的外部体现。仪容指人的容貌，是仪表的重要组成部分。
仪容仪表美有各种各样的表现形式，不同行业、领域对仪表的要求又有各自的标准。饭店服务行业对服务员仪表美的要求，可以概括为40个字：
容貌端庄，举止大方；服饰庄重，整洁挺括
打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行得当
态度和蔼，待人诚恳；
仪表要求：
1、头发：女士头发要求前不遮眼，后不过肩，长发应盘起，发型保持统一，头发整洁，发型大方，经常洗头，无头屑，无异味，用式样简单的黑色发夹，头发不得染成其他亮丽花哨颜色，不得留怪异发型。
2、面部：面部化妆，不宜浓妆艳抹，根据自己的肤质、肤色，选择不同的粉底、口红，口红只允许用红色，不允许用唇彩，而且在涂口红时，要使用红色唇线笔，眼影不允许用闪亮型，睫毛膏只允许用黑色，着妆后整体感觉要自然大方。
3、饰品：除手表和婚戒外，不允许戴饰品或与工作无关的物品（如：手链、手镯、脚链、腰链、耳环、钥匙链、有形眼睛等），如戴有手表，必须统一佩戴为黑色扣带手表，不可以戴形状怪异的手表，着冬装时手表不允许露出衣袖外，着夏装时手表应戴在距腕骨3公分处。
4、手部：经常清洗、保持卫生、不留长指甲，指甲内不得有污垢，不允许涂有色指甲油。
5、衣着：
●上班必须着酒店统一配制的工作服；
●工作服要求整洁、得体、无污垢、无破损、纽扣要齐全扣好，前胸、后背处不得出现皱痕、脱线、而且要符合自己的身材；
●工号牌要统一佩戴于左胸前，高度一致，
●穿着工作服时，不能将衣袖、裤子卷起，
●盯台员应穿三分跟以内的浅口黑色女单正装皮鞋或浅口黑色布鞋，款式保持统一。所有工作人员鞋面保持整洁、无破损，皮鞋应保持光亮、无灰尘。
二、仪态标准：
仪态是指人在行为中的姿态和风度。姿态是指身体呈现的各种样子。风度是指人在行为举止中流露出的气质和风格，是一个人生活阅历、职业特点、文化水平、素质修养等的外在流露。一个人优美的姿态、迷人的风度、高雅的气质，往往来源于本身的内在美。心灵美是仪态美的基础和前提。
（一） 表情：
表情是人的面部动态所流露的情感，对客人服务中应做到；
1、 要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感，不能面孔冷漠，表情呆板，给客
人以不受欢迎感；
2、 要聚精会神，注意倾听，给以受尊重之感，不要无精打采或漫不经心，给
客人以不受重视感；
3、 要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人
以虚伪感；
4、 要沉着稳重，给人以镇定感，不要慌手慌脚，给客人毛躁感；
5、 要神色坦然，轻松，自信，给人以宽慰感，不要双眉紧锁，满面愁云，给
客人以负重感；
6、 不要带有厌烦，僵硬，愤怒的表情，也不要扭捏姿态，做鬼脸，吐舌，眨
眼，给客人以不受尊重感；
(二)站姿
站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，下颚微收，面带笑容，男士双臂背于体后。女士体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态，挺胸收腹，全身保持正直，双肩自然打开，眼睛平视，嘴微闭，下颚微收，表情自然，站位时，脚呈“ V ”字型，女士可呈“丁”字型，左（右）脚在右（左）脚的脚踝处成60°夹角，双膝和后跟脚靠紧，重心在两脚之间。
（三）坐姿
正确的坐姿有三种：正坐、侧做、启掖坐。
A：正坐要领：从椅子左侧入座，入座时女士还须用双手抚顺裙边，以防出现褶皱。就座时姿态要端正，上身要正直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、骻、腿。脚正对前方；女士就座时双脚并拢或左脚在前，右脚在后，双膝向一侧倾斜，但上身始终要保持正直，手自然放在双膝上或放于椅子扶手上，目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满或坐在边沿上，而应坐在椅子的2/3处；
B：侧坐：在正坐的基础上，双腿侧向另一方，面系统向谈话客人；
C：启掖坐：在正坐的基础上，一条腿搭在另一条腿上，上脚尖下压，双脚尖在一条线上。 不应有的几种坐姿：
1、 坐在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚；
2、 将脚跨在桌子上或沙发扶手上或架在茶几上，更不可坐在上面；
3、 在上级或客人面前双手抱在胸前，翘二郎腿或半躺半坐；
4、 趴在工作台上；
（四）走姿
要领：上身自然挺拔，立腰收腹、身体中心随时保持平稳，目光平视前方，用余光注意前下方。一字步要领：两脚交替踏在直线上，双臂自然前后摆动，幅度为35cm左右，双臂外开不可超过30°。
① 尽量靠右行，不走中间；
② 与上级、宾客相遇时，止步站立一旁，点头示礼致意；
③ 与上级、宾客通行至门前时，应主动开门让其先行，不能自己抢先而行；
④ 引领客人时，应在客人的左前方1.5米处；送别客人时，应在客人的右
后方1.5米处，三人通行时，中间为上宾。
⑤ 客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路；
总之，行为举止要象淑女和绅士，做到自然而不松垮，迅速而不粗鲁。（注：
所谓的淑女、绅士并无严格的定义，给人的是一种良好的感觉和行为上的规
范）
（五）蹲姿
服务过程中，服务人员需采用半蹲姿势进行对客人的服务。
蹲式服务的要领时：上身保持正直及身体平衡，屈膝下蹲，将身体重心移下。原则上，里侧腿低，外侧腿高，外侧脚在前，里侧脚在后，外腿要弯曲90°，里侧腿弯曲与地面保持10公分的距离，目光与客人保持平视。如此时客人的目光相对，员工应微笑点头示意，起落时动作不宜系统太大、过猛，应慢慢蹲下或站起。女士在采取蹲式服务时，须用手抚顺裙边，如端托重物，在下蹲须用右手护住托盘。
蹲姿的注意事项：
① 双膝不可触地，不可弯腰；
② 双腿、双脚不可并行；
③ 身体或手不能依靠其他的物品；
④ 下蹲或站起时，动作不宜过大、过猛；
（六）手势手姿
手姿是最具表现力的一种“体态语言”，要求规范适度。
1、 手势的标准：
手势是在服务或行走过程中为客人提示线路或指示物品时经常使用到的一种行为方式。在为客人指示方向时要求：一手臂伸直，五指自然并拢，掌心向内侧，以肘关节为轴，手臂灵活适度转动指向目标，根据所指的线路或物品所在处的位置、方向、距离、高低，调整身体方向及手势，同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标（切勿用单个手指指点），另一手臂自然下垂，五指并拢，手贴于腿部外侧。如站在客人的右侧，以右手指示方向，站在客人左侧，则以左手指引方向，指引方向时，员工身体略向所指物品倾斜。
注：若右手示意，根据所指物品的高低调整手臂与身体的角度，根据所处空间的大小确定手臂的弯曲度和高低度。
2、 接递时的动作要求：
A：为客人递送菜单
为餐台上的客人递送菜单时，应单手拿菜单放于身体左侧，从客人右后方，微侧身进入，站立于客人的右侧，右脚在前，左脚在后，待站定后，双手持菜单（右手持菜单的左上角，左手握于菜单的右下角）呈送于客人面前；递送时菜单的正面朝向客人，且要根据客人所坐位置的高低调整菜单的距离和高度，以客人不用转身即可看到菜单为准。当客人拿稳菜单后，服务员应用右手大拇指轻轻打开菜单，便于客人观看。
为休息区客人递送菜单时，可从客人正前方将菜单呈递给客人。递送时，服务员呈站立姿态，右脚上前一步，双手持菜单的两侧，距离菜单下方1/3处，将菜单的正面和字体的正面朝向客人。同时，以语言请客人看菜单。
3、为客人穿衣：
员工可根据客人的意愿，决定是否帮其提拿行李、物品，
在接拿物品时应双手心向上，接拿客人行李的物品（手提行李，手心不可向上，稍侧；站在客人右侧时，左手接提客人的行李；站在客人左侧时，右手接提客人的行李），动作不宜过大、过猛。如接拿的是客人的衣服，员工应将衣服挂在左臂处，与地面保持30cm以上的距离，接拿客人物品时，面带微笑，面向客人，目光平视，应与客人保持50cm的距离。
在为客人接拿物品时，员工上身应稍微向前倾斜，面带微笑，语音不宜过大或过小，以客人听到为标准，语速不宜过快或过慢。
4、手势手姿的注意事项：
谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感；在为客人递送东西时，用双手恭敬的递上，绝不能漫不经心的一扔或手握其他东西为客人递送物品，此外还能注意以下几种情况：
ⅰ客人站立时，员工应站在距离客人1米的位置，双手恭敬的递上，物品平行距离
40-50cm,上至客人的第四个纽扣处；
ⅱ客人坐餐椅时，员工应站在客人右后侧，稍弯腰，双手把物品捧至客人领口向下第2
个纽扣处，距离客人30-40cm；
ⅲ客人坐沙发时，针对不同的物品或情况采取站姿或蹲姿进行递送；
ⅳ员工为异性客人递送物品时，须保持一定距离。
ⅴ在为客人递送物品时，忌以手指、笔尖、筷子、勺子、镊子等直接指向客人；
ⅶ手势不宜单调重复，更不能带有侮辱性，在打电话时尽量避免使用手势。
（七） 让路
当遇到客人从对面行走时，应在距离2米左右的时候就要止步并以标准站姿靠右站立一旁，侧身正面朝向前行者（不能把脊背朝向对方），开门问好，施欠身礼或点头礼，不要待客人已走至面前再问好，待对面的客人离去后，方可继续行走，员工要主动给迎面走来的客人让路（不得抢道先行）；
篇二：酒店员工培训方案
酒店员工培训方案
第一节 员工心态与素质培训
一、酒店员工素质培训
树立一切从宾客出发的观念，酒店是服务性行业，它主要向宾客提供服务商品。酒店员工应该有正确全面的服务观念。服务观念与心态的树立，对搞好酒店经营管理，提高服务质量，有极大的意义。
一位经济学家曾经说过：市场经济就是消费者至上的经济，市场经济带来了产品的竞争、销售的竞争，要想在竞争中取胜，就要牢固树立适应市场需要、一切为宾客着想、一切从宾客出发的观念。
二、 更新服务理念是提高酒店服务质量的保证
由于一些人缺乏对服务工作的正确理解和认识，曲解了社会分工中人与人之间的关系，当然也就缺乏应有的敬业乐业精神。而如果以这种缺乏敬业乐业的精神状态投入工作，只能是凑合敷衍了事，而且还容易产生自我疑虑和自我轻视的意识。同时，也存在着另一种思想：或是认为服务员的服务是单向付出，宾客旅居酒店是有求于我；或是认为，同样是人，为什么一方是心情享受而另一方却是尽力服务，心理不平衡，因而对工作抱着一种怨气，总想发泄，或是态度蛮横。结果使酒店人员素质下降，酒店服务工作被动，服务意识淡漠。以这种状况从事酒店服务工作，质量可想而知。因此，对于酒店从业人员来说，更新服务理念是提高酒店服务质量的保证。
第二节 要有良好的服务意识
一、 怎样认识服务意识
意识是人类所固有的一种特性，它是人的头脑对于客观世界的一种反映，是感觉、思维等各种心理活动的总和。存在决定意识，意识又反作用于存在。意识是通过感觉、经过思维而形成的，思维是人类特有的反映现实的高级形式。服务意识是通过对服务的感觉、认识、思维而形成的，它是与酒店精神、职业道德、价值观念和文化修养等密切地联系在一起的。
酒店精神、职业道德、价值观念、文化修养等决定着服务意识。酒店员工有什么样的服务意识，就有什么样的服务。有好的服务意识，当然提供的就是优质的服务，而差的服务意识，当然提供的就是劣质的服务。因此，服务意识关系着服务水准、服务质量。酒店若要使自己立于常胜之地，就必须培植良好的服务意识。
二、 酒店优质服务的要求
酒店优质服务在保证设施、设备的产品质量的前提下，主要是以劳动的直接形式，即劳务活动本身供客人直接消费的。因此，酒店员工必须遵循下列基本要求：
1、 主动热情，坚持宾客至上
主动热情是员工主动愿望的本质表现，是提供优质服务的基础。主动就是要充分发挥主人翁责任感，杜绝消极应付，马马虎虎。主动热情的具体要求包括四个方面：
（ 1 ）主动要有坚实的思想基础。就是要热爱本职工作，尊重客人，牢固树立“宾客至上、服务第一”的思想。清除雇佣观点，以主人翁的态度和高度的责任感对待自己所从事的服务工作。
（ 2 ）主动要有严格的组织纪律性。要坚守工作岗位，自觉遵守纪律，严格执行服务程序和操作规程，树立整体观念，发扬团结友爱和协作精神。主动了解客人的需求和心理，有针对性的提供优质服务。
（ 3 ）主动要养成良好的工作习惯，要做到头脑冷静，处事沉着，行动敏捷。服务过程中做到眼勤、口勤、手勤、腿勤。能够听声音、看表情，服务于客人开口之前。同时，主动检查自己的工作，不断总结经验，改进服务方法，才能提供优质服务。
（ 4 ）热情就是对待工作、同事和宾客要有热烈而真挚的感情，要像对待亲人一样，以诚恳的态度、亲切友好的语言和助人为乐的精神做好工作。
2、 耐心周到，做到体贴入微
耐心周到的酒店优质服务的要求，也是优良服务态度的重要体现。耐心就是要有耐性，不急燥、不厌烦、态度和蔼，办事认真，使每位客人高兴而来，满意而归。具体要求包括：
（ 1 ）耐心要保持平静的心情，沉着冷静，特别是在工作繁忙、客人较多时更要如此。客人有困难，要耐心帮助；客人有问题，要耐心回答；客人有意见，要耐心听取并不断改进工作。
（ 2 ）耐心要有恒心和勇气。只有保持恒心和勇气，具有强烈的服务意识和广博的服务知识，认真对待每一次具体服务活动，有不怕艰苦，不怕困难，不怕麻烦，有不达目的不罢休的思想，才能始终如一地耐心为客人服务。
（ 3 ）耐心要有忍耐精神。服务过程中，发生误会，个别客人态度不好，有时出现差错是难免的。而服务公式是 100 — 1=0 ，所以要有忍耐精神，不能和客人发生争吵。
（ 4 ）周到就是要把服务工作做得细致入微，完全彻底，表里如一。防止当面一套，背后一套，周到的具体要求包括态度诚恳、工作认真。要就善于从客人的表情和神态中了解客人的要求，处处为客人着想，尊重客人的心理。考虑问题要周全、详细，每一项服务工作完成后要认真检查。要站在客人的角度上设身处地地体察客人的心理，做好每一项服务工作。
3、 礼貌服务，发扬民族美德
礼节礼貌，反映一个国家的精神文明和文化修养，体现酒店服务人员的道德风尚。坚持礼貌服务，是发扬民族美德的需要，也是酒店优质服务的基本要求。礼貌服务的具体要求包括：
（ 1 ）礼节礼貌要讲究仪容仪表。在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、舒适的感觉。因此，要衣着整洁、注意发式、举止大方、不卑不亢，坐、立、行、说要符合规范。不能奇装异服，浓妆艳抹。
（ 2 ）礼貌服务要讲求语言艺术。按不同对象用好敬语、问候语、称呼语，做到说话和气，语言亲切、文雅、准确。同时说话要注意面部表情，注意语音、语调，注意讲话场合，给客人留下美好的印象。
（ 3 ）礼貌服务要尊重客人的风俗习惯。不同国家、不同地区有不同的礼仪方式和不同的风俗习惯。因此，酒店提供优质服务，尊重客人的风俗习惯是很重要的。
4、 清洁卫生，保证客人安全
清洁卫生既是优质服务的要求，又是服务质量的重要内容。因此，酒店提供优质服务，必须严格遵守卫生操作规程，每天要打扫好客房、餐厅、厅堂和公共场所的清洁卫生；同时要制定卫生标准，严格检查，使卫生工作做到制度化、标
准化、程序化、经常化。在保证卫生质量的条件下，安全也是酒店优质服务的要求。担心交通事故、火灾、财物被盗、食物中毒等事情发生，是人们外出期间的共同心理。因此，酒店优质服务，必须保证客人安全。在日常服务过程中，要提高警惕，贯彻预防为主的方针，坚持内紧外松的原则。酒店还应该有完善的安全措施，实行专职人员和群众管理相结合。加强各部门的密切配合，严格实行安全措施。
5、 讲究服务技巧，提高工作效率
讲究服务技巧，提高工作效率，也是酒店提供优质服务的要求。酒店提高优质服务主要是以劳务活动方式供客人消费的，所以必须讲究服务技巧，提高服务工作效率。酒店服务技巧所涉及的内容很多，部门不同，服务项目不同，服务技术和技巧的要求不同。餐饮部门主要是讲求烹调技术、配酒技术、铺台技术、用餐服务、宴会服务技术等。客房部门主要是室内装饰布置技术、客房服务技术、卫生操作技术等。此外，还有按摩技术、美容技术、花木栽培、园林美化技术等等。因此，酒店提供优质服务在不同场合、不同时间和不同、不同服务项目的技术要求不同。服务人员要根据不同工种的性质灵活运用服务技巧，才能提供优质服务。在讲究服务技巧的前提下，还要提高服务工作效率。
宾客至上的服务意识 ，“宾客至上”可以说是现代酒店服务服务行业的普遍共识。但这一共识有时却缺乏可操作性。这一意识如何具体化到一个酒店中来成为全体员工共同的可操作的行为准则呢？
我们把它归结为“竭诚尽力为宾客提供最美好的消费感受”。这样就为“宾客至上、服务第一”的行业口号填充了具体动作的标准，既有原则性，又体现了灵活性。这种归结是一切服务规范程序方式所必须遵循的基本的、而且是惟一的原则。在特定场合，只要符合这一条，就可以变通既定的规范程式，从而显示出对客人服务的灵活性。同时，决定了酒店所提供产品具有独一性，即无论酒店的服务有多少项目，服务时间有多长，服务人员变换有多少次，对于客人而言，这只是一个产品。因而每一个环节、每一时刻若稍出差错，就不可能给客人提供“最美好的消费感受”。这就要求酒店的每一位员工都必须时刻自学地切换思考问题的角度，变“我想怎样”为“客人会怎样认为”。这样的归结应该说从很大程度上保证了每一位到酒店的宾客自其进入酒店员工的视野就成了酒店员工心目中的“上帝”。
即使是遇到一些故意挑剔的客人，酒店员工也一定要有强烈的“角色”意识，遵循“客人永远是对的”服务准则，摆正关系，清醒地认识自己所扮演的角色，绝对维护客人的利益和满足他们的合理正当要求，哪怕需要克服许多困难。因为从某种意义上讲，维护了客人的利益，实际也就是维护了酒店的利益。酒店员工必须在这种特定场合放下“个人尊严”，自觉地站在客人的立场上，设身处地，换位思考。
四、 一视同仁的服务意识
酒店为宾客服务是指为所有来酒店旅居的宾客，不管宾客各自的背景、地位、经济状况、外观衣着有何不同，都要遵循价值规律，交换的双方，地位是平等的。对酒店方来说，热情微笑、殷勤周到的服务正是和宾客互相平等的必要条件，做不到这一点，酒店就是怠慢了宾客，平衡的天平就会发生倾斜。再者，在人格上，宾客之间、酒店员工和宾客之间也都是平等的。对每位宾客的尊重，对每位宾客提供优质服务正是这种平等观念的外在表现形式。
对于酒店服务人员来说，必须牢牢记住：只要宾客按规定取得了在酒店旅居的使用权，就应该一视同仁地为宾客提供应有的服务。 宾客对餐厅服务的心理需求 宾客对餐饮服务的心理需求如下：
1 、 清洁卫生
就餐客人对就餐的卫生要求非常高，这也是客人对安全需要的一种反映。同时，就餐卫生情况对客人情绪的好坏会产生直接的影响，只在当客人处在清洁卫生的就餐环境中，才能产生安全感和舒适感。客人对餐饮卫生的要求体现在环境、餐具和食品几方面。
2 、 快速
客人到餐厅就餐时希望餐厅能提供快速的服务。其原因是以下几个方面：一是习惯，因为现代生活的快节奏使人们形成了一种时间的紧迫感，养成了快速的心理节律定势。二是一些客人就餐后还有很多事要做，所以他们要求提供快速的餐饮服务。三是，客人饥肠辘辘时如果餐厅上菜时间过长，更会使客人难以忍受。
3 、 公平
公平合理也是客人对餐厅服务的基本要求。只有当客人认为在接待上、价格上是公平合理的，才会产生心理上的平衡，感到没有受到歧视的欺骗。
4 、 尊重
在餐厅服务中，要注意满足客人的尊重需要。尊重需要作为人的一种高层次的需要，贯穿于整个旅游活动中，在餐厅服务心理中表现得尤为突出。
酒店员工应具备的职业心理素质（培训）
一、良好的性格
良好的性格是服务人员能够热情为顾客服务的重要心理条件，作为服务人员来讲，在性格中应当突出以下几点：
1、 乐观自信
一个良好的基础就是乐观自信。要做一个优秀的服务人员首先要做一个生活中的强者，追求更多、更好、更高层次的满足。心理学家马斯洛说过，人有一种“向前的力量”，也有一种“向后的力量”，并不是人人都能让前一种倾向胜过后一种倾向。只有乐观自信的人才会永远向前，那种乐观的精神，能使他们永远做出好的成绩，无论是身处顺境还是身处逆境，都能给自己带来阳光，这一点是每个人事业成功、干好工作的保证，做好服务根本任务也不例外。
2、 礼貌热情
我们讲过，服务人员给顾客提供服务的过程本身就是人际交往的过程，那么人们是愿意和礼貌热情的人交往还是愿意同冷冰冰的人交往呢？如果我们面对两个人，其中的一个对你嘘寒问暖，而另一个人对你冷若冰霜，很显然，热情的人更
容易获得好感，作为服务人员，宗旨就是让顾客满意，获得了顾客的好感，就是成功的服务工作。
3、 真诚友善
真诚友善就是以诚相待，表里如一，与人为善，从善如流，在服务工作中，以善良的愿望同对方相处，会赢得顾客的信任，很快被顾客所接纳，消除人际之间的陌生感、隔膜感，在短时间内融洽主客关系，促使顾客接受服务。
4、 豁达宽容
在这里豁达主要是指一种处世的态度，生活本身总是充满矛盾的，头脑必须是容得下矛盾的头脑，胸怀必须是容得下矛盾的胸怀，努力去改变那些可以改变是事情，同时坦然接受那些在一定条件下无法改变的事情。（环境、个人）在这种豁达的处世态度下，待人的态度一定要宽容，尤其是做服务工作，宽容更为重要，因为“客人总是对的”。
二、 积极的情感
情感会对人的整个思想行为产生影响。服务人员具有积极的情感，才会全身心的投入到工作中去。积极的情感的含义是：
1、 崇高向上
服务人员对待工作、顾客的热情，应当是建立在维护消费者利益，维护企业利益，维护国家利益的基础之上的，而不应该是只想自己赚钱，坑害消费者和集体的利益。我们说，同样是热情的情感，但前者是崇高的，后者是错误的。
2、 深厚持久
对待工作的热爱不能靠一时冲动，它是一种在相当长的时间内不变化的情感，只有这样，服务人员才会把积极的情感稳定而持久地控制在对工作的热情上，控制在为顾客服务上。
3、 注重实效
情感的效能是指情感在人的实践活动中所发挥作用的程度，情感效能高的服务人员能将其转化为积极学习、努力工作的动力；而情感效能低的服务人员则空有愿望，是“语言上的巨人，行动上的矮子”。
三、 坚强的意志
服务工作是极其复杂的工作，需要服务人员不断克服主客观方面的各种困难和障碍，所以只有不断地增强意志力，才能做好服务工作，优秀的意志品质有四种：
1、 自觉性
篇三：酒店服务员培训的内容和方法
1 酒店服务员培训的内容和方法 酒店服务员培训的内容和方法一， 理论知识的培训内容与方法（一） 培训内容1，餐
饮服务员的礼貌礼节的知识：酒店餐饮服务人员时时刻刻都在与宾客打交道。服务员的一举一动都要给宾客留下深刻的印象。为了提高酒店的声誉，扩大知名度，每个服务员都要具有良好的礼貌修养。良好的礼貌修养可以体现在服务人员的仪容仪表方面。仪容仪表具体是指个人的面部卫生和着装。酒店在这方面个的明文规定，服务员要认真学习。良好的礼貌修养可以体现在服务员的言谈举止上，服务员每天与宾客打交是离不开语言，服务用语的使用可以给宾客以温暖的感觉。在不同的场合使用不同的服务敬语。服务敬语的内容是多方面的，服务员要认真学习，并在工作中要实际运用。良好的礼貌修养也体现在服务员行为举止上，服务员的行为举止包括在为宾客服务时的态度，为宾客服务时的服务动作。每个酒店规范的行为举止具体可分若干要求，服务员应认真学习并按要求去做。服务员经过有关礼节礼貌方面知识的学习，在为宾客的实际服务工作中体现出来，这样的服务是会受到宾客的称赞的。2，中餐菜肴知识：餐饮服务员要清楚的知道中餐各大菜系的一般知识。例如，中餐菜系的流派和分布，风味，品种，代表菜肴品种，基本烹饪方法以及本酒店所经营菜肴所属的流派，特点，代表菜，特色菜和本酒店所经营菜肴的制作方法和口味，特点。3，酒水饮料知识：服务员要掌握酒店所经营所有酒水的品名，规格包装，产地，度数，香型以及所有饮料的品名，规格包装，产地，保质期和常规的饮用方法。掌握几个主要酒水饮料品种的分类，鉴别的知识；掌握主要酒水的的酿造方法等知识；几种常有鲜榨果汁的制作方法和疗效；掌握酒水服务时应具备的操作知识；更高一步的要求则是服务员要掌握国内外各种常用酒品，饮料的名称，产地，度数，规格包装，香型等，以及鉴别和操作知识。4，有关国内外宾客饮食习俗的知识：有关这方面知识应包括世界上的宗教，各民族的生活习惯。特别是在饮食上的不同要求和他们的喜好，禁忌。5，饮食卫生知识：要掌握国家相应的有关知识，饮食安全的政策和法规。食品安全制度和餐饮服务人员的个人卫生要求等方面的知识。6，外语方面的知识：要掌握有关餐饮服务方面的基本用语，饮食，酒水，菜肴的名称，要掌握简单的日常用语，口语。要掌握一些简单的手语。1， 注意加强餐饮服务人员应具备的素质的培训和培养：礼貌素质，思想素质业务素质，身体素质等各方面的。“思想决定行为，行为决定习惯，习惯决定个性，个性决定命运”通过理论知识方面的培训，就是要求服务员掌握，了解他们所应该吸收的知识，知识培训的关键是让服务要记住他。所以在培训前，主训人员必须把有关资料整理好，系统的，简明扼要的，逐步住层的进行讲解，必要时或每人发放一份资料或每人都要做好详细的笔记。（二）培训方法1，建立目标：明确告诉参与培训的员工，在培训后他们必须掌握什么，知道什么，了解什么，他们如何证明他们已经知道了。2，介绍：在介绍中主训人员必须明确告诉学员，学习的内容与他们工作中的必然联系。3，鼓励参与提问：在讲解一个很枯燥的题目时要鼓励学员尽可能参与到这个题目中来，这样你就知道你的学员究竟掌握，了解了多少，所以在培训前你一定要精心准备一些问题，让学员来回答。4，复习：一旦结束了一节知识课，就要重复知识要点，讲解知识要点，这点很重要，重复越多，记住的就越多。5，考核：通过考试，可以了解学员掌握的知识是否达到预期目标，是否适宜。在培训前就要告诉学员将有一个考核和考核范围。这是一个经过实践证明能够吸引他们注意和记注重点的有效办法。 www.hao315.cc 创业商机网 致富商机 商机在线 环球商机 农村商机
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