服务意识淡薄

时间：2016-09-28 12:06:11 来源：免费论文网

篇一：浅谈服务意识

浅谈服务意识

客运行业属于面向旅客、服务旅客的“窗口”行业，其服务品质即是企业自身形象的展示，也是社会文明进步的象征，不仅关系到到交通运输系统的形象，更关系到城市的声誉。

近年来企业发展迅速，总公司越来越重视自身服务质量的提升及文明品牌的塑造，多次开展文明礼仪培训，定期开展员工教育，在制度中进一步明确文明服务，取得了良好的经济效益和社会效益，接连获得“市文明单位”、浙江省“工人先锋号”、全国模范“职工之家”等殊荣。但，随着人们生活水平的提高，权利意识的提升，对自身所得到的服务有了更加明确、更加个性的需求；科学技术的发展，信息时代的来临，对服务人员自身素质提出了更高的要求;高速公路、高速铁路时代的到来，促使原来较为单一的旅客运输市场竞争更加激烈、复杂。如何面面俱到地应对种种新形势、新变化，如何打造我们自身的金字文明品牌，如何在未来的残酷竞争中抢占市场高地？笔者认为除了更臵设施设备，增设服务站点等方式改善公司硬环境外，还应从提升企业文化层级，创新服务理念，提升全员服务意识的软环境入手。服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中，所体现的为其提供热情、周到、主动的

服务的欲望和意识，自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。因此，对员工而言这是一种为企业利益积极主动、热情周到服务于他人及企业的主观意识。而对企业来说，服务意识是一种文化氛围，是对所属员工全面细致的人性关怀，是对业务相关人员、企业的高度关注，是对社会责任义无反顾地担当。

庆元汽运作为道路旅客运输企业，其企业性质兼具民生性和服务性，既要努力提升企业经济效益，又要肩负保证地方旅客运输畅通助推地方经济发展的重任，提升服务意识的意义显得尤为重要。

服务意识是强烈的责任感。良好的服务意识最基层的表现就是主动、热情地投身于岗位，服务于他人，尽最大可能地履行好自身职责。因此，服务意识催生责任意识，责任意识又能进一步提升服务意识，两者相辅相成，从而形成良性循环。“最美司机”吴斌在人生最后的41秒完成了减速、制动、开信号灯、打开车门、疏散旅客等一系列完整的安全停车措施，以一个专业驾驶人员的职业操守和无上毅力保证了一车24名旅客的生命安全，完美践行了一个普通旅客运输工作者的服务宗旨，41秒如流星划破天际，虽短暂却将璀璨留给了整片夜空。

服务意识是坚定的使命感。马克思曾说过：“作为确定的人，现实的人，你就有规定，就有使命，就有任务，至于

你是否意识到这一点，那是无所谓的。这个任务是由于你的需要及其与现存世界的联系而产生的。”而服务意识就是明确自己的使命，明确自己的任务，并为更好的完成使命而坚持不懈。龙泉公路养护工人周林松，三十年如一日地坚守在道路养护岗位，最后由于路段塌方殉职，公路沿线村民无不纷纷落泪，他勤于事业，忠于使命，真正实现了一个普通道路养护工作人员的人生价值，31年如九曲江河般悠远，却难掩惊涛激荡的磅礴。总公司也有许多老同志，他们以站为家，青丝变白发，兢兢业业，默默无悔，正是他们的专业服务和无私付出换来了总公司今天的大跨越大发展，换来了千家万户的欢声笑语，换来了地方发展的健康稳定。

服务意识是不懈的进取心。社会学家戴维斯曾经说过：“放弃了自己对社会、企业的责任，就意味着放弃了自身在这个社会、企业中更好的机会。”责任创造价值，无论多么优秀的能力，只有通过尽职尽责的工作才能完美地展现，价值创造机遇，只有体现了自身价值，金子一面的光芒才能最终展现在人们的眼前。良好的服务意识是对岗位的坚守，是对使命的坚持，是积极进取，不甘平庸的表现，同时也是展现自我，脱离平庸的关键。对于一个道路运输企业而言，如果服务人员素质低，服务意识淡薄、服务态度差、工作责任心不强等，那么就会出现对旅客态度“生、冷、硬”，从而影响整个客运工作，影响客运企业经济效益和社会效益。但，

若其中员工人人都具备较好的服务意识，热情主动，周到细致，企业文化中必将充斥着一股蓬勃的朝气，其发展亦将势不可挡。

提升服务意识的重要性毋庸赘言，作为一名企业员工，服务意识应该牢牢扎根于自己的内心深处，体现到工作中去，融入到行为习惯中区，在服务中体现价值，才能在价值中获取机遇。

首先，要提高认识，加强重视。“思想决定行动”，在对待同一项工作中，是耐心热情还是得过且过，得到的效果和所产生的氛围是不同的。我们在工作过程中要树立工作对象就是服务对象的意识，正确理解服务工作。作为企业的员工，无论学历有多高，资历有多老，能力有多强，都必须时刻提醒自己要有服务意识，使工作能更畅顺地进行下去，实现企业既定的工作目标。牢固树立树立“站荣我荣，站衰我耻”观念，将个人利益与企业利益紧密结合，将个人行为与企业形象紧密结合，热情、主动、积极地服务于自身企业，服务于每一位旅客，认真践行“旅客第一、服务至上”的客运宗旨。

其次，要熟练业务，掌握技能。掌握职业技能是参与服务的基础，而要提供最好的服务，则必须夯实基础。如总公司的售票岗位人员，必须熟练电子售票系统，并做好“三问一唱四交代”，总公司的检票岗位人员必须熟悉电子检票系

统和客运发车流程，并做好“一分钟宣传”，车况门检人员必须熟悉客车结构，全面检查车辆安全状况及车内安全状况，各岗位人员各司其职、熟练业务，认真履职，保障了旅客有序、舒心、安全出行。同时，道路旅客运输服务系统性较强，各岗位工作环环相扣，缺一不可，因此，岗位人员除切实履行自身岗位职责外，还应对相关岗位有所了解，才能游刃有余地完成好岗位职责。

再次，要加强学习，注重提升。这是个信息膨胀的年代，科学技术发展迅速，观念、理念更新频繁，无论企业或个人都应紧跟时代步伐，强化学习，掌握资讯，提升素养。2011年底总公司开通网上订票系统，2012年3月，总公司实现与丽水东、西站实现联网售票，相关工作人员通过勤恳的学习及练习，短时间内掌握了相关工作流程，保障了正常的客运秩序，方便了旅客出行，较好地履行了自己的服务职责。同时，还应加强对道路运输相关规章制度的学习，加深理解，道路交通法新规已于今年5月1日颁布实施，“两节”期间首次实行9坐以下机动车上高速公路免收通行费，今年的《国务院关于加强道路交通安全工作的意见》提出“长途客运车辆凌晨2时至5时停止运行”的新要求，这些道路新规范的实施无疑都对旅客运输行业造成重大影响，总公司上下通过认真学习，深入研讨，扎实部署，迅速适应了新环境的变化，

篇二：浅析提高员工服务意识的若干途径

浅析提高员工服务意识的若干途径

内容摘要：近年来，饭店业普遍存在着员工服务意识淡薄的问题，严重影响了饭店的服务质量，进而影响了整个饭店业的发展。饭店业是我国服务行业的重要组成部分，饭店业的发展影响着服务业的发展。酒店员工服务意识的强弱影响着酒店的整体形象，增强和培养酒店员工的服务意识对现代酒店的发展有着重大意义和必要性。然而，目前我国大多数饭店的服务水平都比较低，主要原因是员工服务意识淡薄的现象普遍存在，严重影响了饭店的服务质量。从而要有意识的培养酒店服务意识。

关键词：制度竞争力服务意识基本理论

酒店市场的竞争越来越激烈，怎样才能在市场上具有更强的竞争力，那就是不断的完善和提高服务！服务是酒店参与市场竞争的有效手段，也是酒店管理水平的具体表现。只有拥有最完美服务的酒店，才是客人永远用行动和货币去支持的酒店。只有实现了客人的满意度，才能实现酒店做大做强的愿望！

随着市场经济的发展，也带来了酒店竞争的不断升级，迫切要求企业迅速更新的理念，把服务问题提高到战略高度来认识，在服务上不断追求高标准，提高服务品味，创造服务特色，打造服务品牌。要想达到和做到这些，酒店必须充分重视员工服务意识的养成。

一、员工缺乏服务意识的主要表现

长期以来，酒店服务的标准化、规范化一直是令人称道的，这来源于酒店对员工进行了行之有效的服务技能培训。可是，随着市场的变化，客户消费的理念化，对服务要求的多样化，仅有服务技能的培训已经很难适应复杂多变的环境了。面对形形色色的顾客时，我们的服务就显得不能面面俱到。顾客投诉时有发生。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。

服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店

的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。“顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识是现在酒店员工很难领悟和并做到的。所以做为管理人员首先要做到换位思考，要知道管理人员也是从基层做起来的，领导者怎么就不可以理解自己的员工呢？在做事和教导的时候要自己先做好榜样起到表率做用，管理者和酒店所有员工一起自觉主动做好服务工作。这种服务意识是发自服务人员的内心，最大程度的提高顾客满意度。

二、造成员工缺乏服务意识的主要原因

现代酒店意识是完全以宾客为中心的全方位的服务态度，它要求在充分理解客人的心理特征和需求的基础上，运用娴熟的操作技能向宾客提供充满人情味的服务，使他们在住店期间获得最大程度的满意。在酒店的日常运作中，因为员工不经意的失误给酒店造成重大损失的例子是很多的。原因很简单，绝大多数员工缺乏甚至是最基本的酒店意识。当然造成员工缺乏服务意识的主要原因有很多，详细来看，主要有以下这几点：

（一）饭店方面存在的原因

1.饭店内部管理制度不完善

酒店没有自己与时俱进的行之有效的员工培训系统，甚至部分酒店认为培训是成本，而非投资或者人力资源开发。因此，在增收节支的时候，首当其冲的就是消减培训经费。负责培训组织的部门更认为培训只是他们的工作任务，只要按照上年的培训计划按部就班的组织实施就行。这样的培训基本不能够培养员工的荣誉感和责任感，更无法增强员工的服务意识。

2.饭店激励机制存在着奖惩不明确

当前，酒店激励机制存在着奖惩不明确，惩罚过重，奖励过轻，衡量奖惩方式单一等问题。建立良好的激励机制以提高服务意识，应改善管理方式，改善员工工作氛围，建立良好的内部提升机制，设计合理有效的薪酬制度。及时奖励、奖惩分明，以提高员工的工作积极性。激励因素会激发员工高满意度和高忠诚度，使酒店员工具有很高的稳定性，更能使员工在潜移默化中提高自身的服务意识。因此，酒店内建立良好的激励机制，功效很多，而最具现实意义的是能在较短时间内极大提高员工服务意识。

3.员工工作、生活环境得不到保障

员工在酒店工作，如果工作环境和生活环境都得不到保障，就会影响工作积极性。更别说用心地去服务顾客。所以酒店应了解员工的需要和工作状况，走到每个员工的实际工作环境中，亲身体会他们的感受，一起讨论如何更好地改进。而员工们也可以到总经理办公室来，提出他们的建议和想法。每位员工都被鼓励来寻找酒店运作中存在的弱点，并共同讨论解决。员工对工作、生活环境满意了，员工的积极性、工作热情就会相应的被调动，酒店的服务质量也随之提高了。员工就会用出色的服务提高客人的忠诚度，最终给酒店带来回报。为酒店创造了更大的利润，形成了一个良性的循环。

4.管理者培训员工服务意识的观念落后

酒店没有自己与时俱进行之有效的员工培训系统，甚至部分酒店认为培训是成本，而非投资或人力资源开发。因此，在增收节支的时候首当其中就是消减培训费：负责培训组织的部门更认为培训知识他们的工作任务，只要按照上年的培训计划按部就班组织实施就行。这样的培训基本不能够培养员工的荣誉感和责任感，更无法增强员工的服务意识。而且越来越多的员工流失率更使他们怀疑其培训投资的必要性，这种想法在面对日益激烈的市场竞争的时候已经落后了。其实酒店管理者对培训的需要比其部下更加迫切。要使酒店能在国内外激烈的市场竞争中始终保持人力资源的优势，就必须十分重视利用新的观念和方式来对酒店员工进行培训。这是关系到酒店的生存和发展的一项根本性战略任务。

（二）员工自身方面的原因

1.员工自我意识强烈，有着推卸责任等行为习惯

有过强自我意识的员工永远不会认错，只会辩解或推卸责任，而这样的行为习惯是酒店服务业的大忌。酒店行业人员的职业道德核心思想就是服务，对服务对象负责，让对方满意，要有良好的思想品质，热情、礼貌、优质的服务态度，清正廉洁和以大局为重的工作作风，良好的职业修养。

作为酒店一员，应该明确自己在工作中扮演的是服务人员的角色，在为顾客提供服务的时候，要时刻牢记自己是服务人员的角色。不能有过强的自我意识与推卸责任的行为习惯。

2.员工市场意识淡薄，缺乏对顾客真实需要的分析了解

市场意识淡薄的酒店缺乏对顾客真实需求的分析了解，而是想当然的提供了一些产品和服务。不能在思想意识上以顾客为中心就必然表现在服务过程中不能给顾客提供以人为本的服务。市场意识淡薄，就无法真正认识到服务对酒店发展的重要性，无法发自内心的接受服务对象。

因此，员工市场意识的强弱，对于酒店的服务质量水平的高低有着至关重要的联系。酒店应努力加强员工的市场意识，增强员工的服务理念，确实做到具体问题具体分析，真实了解顾客的真正需求，用心服务。

3.员工工资福利待遇过低，没有工作动力

福利待遇是满足员工工作要求，调动员工工作积极性的最基本条件。酒店首先应满足员工生理上和生存上的需求，关心和满足员工的衣、食、住、行等方面的需求。酒店行业相比其他行业工资是属于中下水平的，因为其门槛低的特性，导致人不需要有很高的学历就能从事饭店业，所以其基本工资水平大概在800元上下。在外资企业还好，一般内资企业做到部门主管也不会高于2000元的基本工资。员工为酒店创造了巨大利益，回报过低，因此无心工作，敷衍应付。

4.其他方面的原因

还有的原因就是员工本身服务意识缺乏：淡薄的服务意识，甚至个别酒店的员工根本就没有的服务意识很难让酒店的服务令顾客满意，更难使服务有大的提升。酒店员工具备酒店服务意识可以最大程度的提高顾客的满意度。具有酒店服务意识的人，能够把自己利益的实现建立在服务别人的基础之上，能够把利己和利他行为有机协调起来，常常表现出 “以别人为中心”的倾向。拥有服务意识的人，常常会站在客人的立场上，急客人之所急，想客人之所想。一个具有服务意识的员工，可以最大程度的提高顾客的满意度。

三、提升服务意识的若干途径

随着社会的进步，人民生活水平的提高，人们对酒店管理水平的要求也是越来越高，如何做好酒店服务，满足客户的需求将成为我们酒店重点关注的问题。如今酒店管理不仅仅包括管理，更多的是人性化的服务。倘若只重视酒店的管理，但是缺乏人性化服务，我们就不能有效的满足顾客的需求：突出服务，管理不到

位，就会造成管理与服务的脱节。所以要正确的看待管理与服务的关系。管理是我们酒店的根本职责。服务则是要贯穿于我们酒店管理的全过程。因此我们要致力于加强员工服务意识的提高。

1.由上至下的改进服务

要创造出优势的服务，仅将员工送去参加微笑训练研修班是远远不够的优质的服务思想必须贯彻在企业的文化之中，并且要领导以身作则付诸实践。如果领导阶层以顾客为先，则上行下效，顾客至上的思想就容易落实在员工的行动上。

2.创造具体的优质服务目标

优质服务思想不仅仅需要领导以身作则，还要有一套明确的制度来保证，企业必须对员工的行为加以明确。如：电话铃响几声之前一定要接听；一定要在几天之内给顾客的询问以确切的答复；如果客房预订已满，应该如何回复顾客；第一线员工拥有多大权力等等。对于优质服务的标准的规定必须简洁明了。

3.健全员工招聘制度，雇佣重视顾客的员工

优质的员工必须拥有符合行业的专业素质和能力，招聘的条件和标准必须有质地的规范，而企业的文化也已经越来越人性化，不仅在服务和售后服务中，员工的素质和行为规范也必须有一个明确的标准。所以，在招聘时，企业的领导就必须要慧眼识人，或者给予员工适当的培训。培养员工的服务意识和以人为本的指导思想。员工是第一线的生产力，是与顾客打交道的第一手。所以如何改善或者让员工拥有以人为本的思想，是重中之重。招聘是酒店招收新员工的第一关，我们要严格把关，招收那些真心实意发自内心热爱宾馆酒店业并愿意献出热情，敬业乐业的人；选择那些懂得尊重别人，心理素质过硬，会微笑的人；选择那些工作有主动性，积极进取向上，灵活而又有观察力的人。只有这样的人才能长久地从事酒店业，才不会频繁的跳槽。所以，有效的挑选人是第一环节。首先，要明确新职位的需求，拟定好工作说明书。其次，根据说明书认真筛选适合的人员。再次，全面考核应聘者，做好选拔工作，要注重应聘者的人生观、价值观是否与酒店的发展一致。

4.通过奖惩制度激励员工提高服务意识

企业要通过奖罚制度使优质服务措施得到巩固和加强。其中，用于激发员

篇三：学习服务意识心得体会

学习服务意识心得体会

服务在我的印象中正如李部长所讲到的，也是大家都一致认为的。就是旅客问什么我就说什么，旅客要什么我就给什么。当通过进一步的深入的剖析，才真正懂得它的精神实质。要想做好服务工作，要因人因时因地的为旅客提供最为真诚、耐心、细致的服务。当为旅客服务时，更多的时融入我们的情感，用心灵去抚慰旅客，让旅客在不知不觉中，通过我们的“人性化的服务”产生情感的共鸣。在旅客问询的过程中，潜移默化中感觉到在用心与心的交流，是心与心的碰撞。在这个短短的过程中，让旅客感觉到的是最多的温暖和最大的快乐。

也许有的时间，对待不同的旅客，这种方法不能凑效，但这时，根据旅客的心理去换位思考问题，也许问题就可以迎刃而解了。只要站在旅客的角度去想问题，去做工作的话，正如李部长所讲到的，没有在机场解决不了的问题。

为什么有的时间工作没有做到位呢？旅客不满意呢？服务意识的淡薄，是问题的真正原因。只要发自人心的位旅客提供服务，把它当作一种习惯，练习成为一种本能，形成条件反射。当为旅客得到尽善尽美的服务之后，他们快乐的离开，我们的心灵也许可以得到的是最大的安慰，一种服务过后的成就感、满足感。

通过培训使我真正的认识到了，在工作中。不是少一点抱怨，而是全身心的投入到工作中去，更多的融入自己的情感，提供给旅客真诚细致超越情感的服务。在工作中体会到其中的乐趣，在工作中享受生活。在每一次的服务过程中，充分理解旅客的需求、理解旅客的想法和心态。树立旅客永远是正确的理念，真正的做到把委屈留给自己，把好的心情、好的服务意识带给旅客，用真诚、微笑打动每一位旅客。让他们在踏上旅途，回味机场这种优质服务带来的无限快乐，让他们产生流连忘返的美妙感觉。

用心灵制造感动，在工作中享受快乐，这正是服务的最高境界。

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