篇一：差错整改报告
本机构在2013年四季度发生柜面业务差错三笔，分别为：
一、 办理银行卡销卡后误将销卡后的银行卡归还客户，造成凭证缺 失于次日找回。
二、 办理单位转账支票转账至个人账户时漏制进账单。
三、 开立个人银行卡时误将客户姓输错。分析以上三笔差错形成原因，具体可分为以下三点：一、由于该柜员于2013年七月开始
独立上柜，上柜时间较短，又因支行业务种类较总行相对单一，因此对部分生疏业务较少遇
到，造成对某些业务的操作流程不熟悉，从而造成操作不熟练形成业务差错。二、日终勾对
流水不全面，目前柜员日终勾对流水时普遍存在只对单张业务传票进行勾对，对相应附凭证
或附件不进行勾对，柜员的日终传票勾对只是流于形式，对收回的传票审阅不够，未真正起
到二次核对作用。三、柜员在操作业务审核时粗心大意，未认真审核到位而未及时发现问题，
风险意识不强，操作严谨性、细致性不够。 针对以上几点原因， 在日常工作我着重从以下
几点加强督导力度：
一、督促柜员培养工作责任心，改变粗心大意的个性，培养认真仔细审慎的个性，每一
份职业都需要与之相呼应的职业个性，如广告人需要创新的个性，老师需要爱心等，银行柜
员则需要强烈的工作责任心与认真仔细审慎的个性，这也是一名优秀柜员的基本特性。二、
加强柜员业务知识的学习，特别是业务操作流程的学习，督促严格按规章制度规范操作，注
重细节，认真仔细办理每一笔业务，在办理业务时多思考进行该项操作的原因、如果不按此流程操作将会产生
怎样的风险等问题，而不是一味教条主义，生搬硬套的办理业务。三、加强柜员录入系统信
息与原始凭证的审核，培养柜员事前审核凭证，操作业务时实行一笔一清的习惯，将每一个
环节，每一个动作固定下来，养成办理临柜业务正确和规范操作流程的习惯，从而提高操作
技能水平的准确性和培养自身的业务审核防范差错的能力。篇二：交换差错整改报告收到人行反馈来的差错情况通报，我行高度重视。2013年10月30日早，召开了全体运
营人员会议，对差错发生的原因进行了分析，现将分析整改情况回报如下：
一、认真分析、查找原因。
1..我行开业时间较短，录入员和复核员接触同城票据交换系统时间短，在工作中个别人
员对同城票据交换工作中认识有偏差，在操作过程中思想麻痹，片面的追求速度，从而在具
体操作过程中放松要求，未做到双人复核。这是形成差错的主要原因。
2.对已制定的各项考核制度，尤其是同城票据交换业务操作在双人制度执行中有时流于
形式， 落实考核力度不够。作为基层一线处在服务与制度执行的前沿，某种程度上出现了重
速度而相对业务质量的现象。
3.同城票据交换业务工作难度在我行业务繁忙时表现得尤为突出，我行人员有限，由库
管员和副库管员兼职，我行有大量损卷的回笼是我行的实际情况，库管员整理损卷业务繁忙，
对同城票据交换业务未做到认真细致，归根结底存在着工作不协调，事半功倍，顾此失彼。 对
上述分析的原因，首先我们做到正视差错，正确对待差错，并认真分析差错，查找差错，同
时制定整改措施，切实防止差错的发生。
二、正视差错、加强整改。
1、加强教育，增强全体运营人员的工作责任心，接到人行的通报后，迅速组织有关人员，
认真学习通报精神，结合通报要求相关人员从主观，客观的方面谈具体认识，议差错危害，
找差错根源，分析同城交 换业务工作中存在的薄弱环节，统一认识，重新定位，纷纷决心以差错为教训增强责任
心，认真履职，禁止类似差错的发生。
2、规范运作，合理分配，严格执行录入和复核操作程序，我行再实行双人复核的基础上，
要求业务主管人员对封包时进行核实和抽查。避免差错的再一次发生，同时根据同城票据交
换相关制度要求结合本行实际制定切实可行的差错考核办法，杜绝差错事故隐患，落实相关
人员的岗位责任制对同城票据交换的录入和复核业务提出更高要求，并落实到具体管理人员，
责任人。
3、抓住主动，建立长效管理，增强考核力度。通报所涉及的问题，已经影响到我行的业
务操作水平和我行在同业的银行形象，为扎实做好全行同城票据交换工作，我行加强对同城
票据交换人员的培训和考核力度。建立同城票据交换差错责任级级累积问责制。组织员工学
习关于同城票据交换系统操作文件和相关制度。对造成差错的相关人员将按规定结合考核办
法给予严肃处理并列入个人业绩考核。 我行将严防差错列入日常管理工作中的第一要务。同时加大考核力度。对制度执行毫不
迁就，在业务处理过程中要形成人人有责，互相配合，养成工作谨慎、认真纠错为运营人员
的基本素质。严格执行相关制度，提高业务管理质量，欢迎职能部门对我行同城票据交换业
务跟踪辅导发现差错及时纠正整改。桃花潭支行
2013-10-30篇三：银行业务差错检讨 关于
xx支行遗漏上介尾箱事件的检讨及整改报告 在当前全行内控合规以及案件防范形势非常严峻的背景下，xx支行发生了营业结束遗漏
上介尾箱的严重差错，给xx支行带来了不良的影响，也给分行的内控工作带来了管理上的被
动。作为业务经理负责人，我诚恳的接受分行领导严厉的批评教育，深刻反省，吸取教训，
做出深刻的检讨。
自年初迄今xx支行的内控工作做出了一定的成绩，没有发生较大的内控案件和差错，这
归功于分行领导一如既往的风险教育和基层员工的共同努力。年近结尾，网点业务经营任务
压力骤增，加之it蓝图及相关培训等纷至沓来，无形之中使得业务经理以及柜员产生了麻痹、
松懈思想，这是导致此次事件主要根源。虽然当时事件发生时我不在现场，但柜员暴露出的
责任意识和大局意识的缺乏，相当程度上来源于我近来对员工风险内控教育的放松。作为业
务经理负责人，我难辞其咎。通过分行领导的批评和指导，使我深刻认识到，内控管理是一
个永不竣工的工程，内控安全只有起点，没有终点，怎么强调都不过分，怎么管理都不过格，
怎么处理都不过火，怎么投入都不过头；如果风险防控意识仅仅流于形式，不扎根于员工的
心里，就形成不了积极向上的风险文化，内控制度落实就不到位，此类事件就还有发生的可
能。
事件发生后xx支行一把手、业务经理负责人以及柜员都高度认识，严肃对待，认真进行
了反思。在xx支行事件分析例会上，我首先作出了自我检讨，并客观分析了当前xx部分员工（包括我自己）浮现的风险意识放
松和责任意识淡薄的现象，全面查找我们在加强内控、案件防范工作中的薄弱环节和近期出
现的不规范操作等问题，通过深刻反省我们在思想、工作上存在的差距和问题，大家进一步
体会到了内控管理的紧迫性、严峻性和重要性，并有针对性地提出了改进的措施。 往事不可追，来者尤可鉴。作为业务经理负责人，我深知责任甚重，一定以此事件为鉴，
时时自照，刻刻自省，日日面对，确保此类事件绝无再次发生的可能，确保此类事件绝无产
生的机会。言出法随，以观后效，希望分行领导给予及时的监督和指正。 xx支行 xxxx 2010.11.10篇四：2011.9
月差错整改报告
中国邮政储蓄银行浙江省分行公司业务整改报告书 根据 2011年9月差错登记簿，针对存在的问题我们已认真进行了整改，现将有关情
况汇报如下： 报告人（签字）：吴仙青 会计部负责人（签字）： 张莹公章：篇五：整改报告 整改报告
在2011年8月份账务处理中，浙江财务部因处理失误导致成绩很差，主要是受应付账款
-汽运专线此科目的影响，现将本次账务处理的中出现的差错总结如下：
1、待处理资产损益差错1个（宁波志成）原因：8月10日发生的短款未在半个月内进行处理，经了解，账务处理人员把短款的处
理方法和长款当成一样的，以为本月处理上月即可，未学习到位。
2、费用交叉及损益方向差错1个（宁波志成） 原因：调整尾差时账务人员粗心所致。而检查工作在调整之前，故导致未检查到此差错。
3、长期待摊费用差错1个（温州德邦） 原因：温州永嘉欧北营业部装修费摊销到12期以内，未结转至年内待摊。细则上写“结
转时限为在第12期摊销完毕后，做相应的结转”，账务人员一直都是在次月摊销前进行结转，
未计算过差错，但本月计算了差错，总账检查人员说应该当月结转。细则上没有写明是应该
当月还是应该次月进行结转。
4、其他应付款-亲情1+1差错1个（杭州德邦） 原因：成本中心错误，余额为0，未查看明细。
5、其他应收款-互助基金差错2个（温州德邦） 原因：成本中心错误，余额为0，未查看明细。
6、工资、资金勾稽关系差错2个（宁波志成） 原因：慈溪桥头营业部2月由独立转为非独立，故涉及工资、资金勾稽的数据账务处理
人员于3月份做了结转，但当时总账组邓阳梅说不要结转（并让处理 人员把结转的凭证删掉），说独立转非独立会有这种情况，在此后每个月检查中我部均进
行备注说明情况，未计算差错，本月他们决定要算差错。
7、预提检查差错4个（宁波志成）原因：账务处理时间紧，未及时检查。
8、应付账款-专线差错66个（杭州德邦）原因：应付账款-专线的处理细则于8月份进行更改，下发了两次初稿，未单独发送终稿，
是在下发的细则汇总版中确定终稿的。由于我部的失误，未及时对更新的处理细则进行学习，
导致账务处理人员处理错误。宁波志成和温州德邦虽无此差错（无此业务发生），但经了解，
新细则大家都未学习到位。此事我在组织学习方向有不可推卸的责任。针对以上原因，整改措施如下：
1、对于更新的细则，不管终稿是否单独下发，均需进行学习。同时，只要有细则下发，
经理需与总账组及财务规划小组进行沟通，确认正式操作日期，并向高级经理汇报。
2、本月账务处理完毕后，将对细则进行一次解读，分工到人，全面看一下我们现在还有
哪些科目的处理方法是错误的，于晨会上进行交流。
3、分工微调，处理运作账务的人员，不再负责预提科目的清查。
4、检查人员检查后又进行调整的情况（未告知的情况下），坚决杜绝，发现一次调离账
务核算组。
5、对于标注颜色的共计3个差错，总账组说了算，暂时没有整改方法（尤其是长期待摊，
咨询出细则的财务规划部，他们都表示确实没有写明），请领导指教。
篇二：银行服务整改报告
服务整改报告 一直以来，我们xx银行都是以柜员服务好,有亲切感,得到客户的好评。我们北京分行一
直也是十分重视柜员的服务，但此次总行抽查录像点评我们东城支行的服务成绩却不尽如人
意。在6月26日，北京分行也组织了第二季度录像点评，通过这一次点评，通过各位领导的
批评指正，同时也看到了其他网点的服务，我们东城支行也看到了和其他网点的差距。同时，
我们也进行了反思，到底怎样才能做好服务，让每一个柜员把服务做到最好，并把营销流畅
的融入到业务当中。 首先，最重要的是做好仪容仪表。要做好仪容仪表，不是简单的把妆容、
服装的标准告诉柜员。要做到每天至少两次检查，日间随时抽查柜员的仪容仪表，看到问题
及时整改。柜员作为银行的门面，向客户展现的应该是具有饱满的精神状态，和专业的态度，
而且要有一丝不苟的处事原则。但如果被客户看到柜员歪斜的丝巾，占有菜汤的衬衫，首先
给客户的感觉就是不专业不正式，那客户又怎么会愿意听取柜员的营销意见呢？因此，严格
要求柜员的仪容仪表就是十分重要的。因此，我们计划，即日起，每日晨会要求由晨会主持
人检查各位柜员仪容仪表，包括女生的头花是否端正、丝巾是否端正、是否有掉落碎发、妆
容是否按行里标准要求，服装是否干净整洁；男生的领带是否及时佩戴，发型是否符合标准；
并及时进行调整。日间以及下午上班前，由运营经理或主管进行巡视、抽查，并及时整改。
以使得柜员时刻能够以良好的状态面对客户。同时，我们也要求柜员在休息时间，及时关注、
调整自己的服装，不能被动的等待被别人发现问题，而要主动的去调整。 其次，每周不仅要组织柜员学习服务标准，还要组织柜员进行服务的模拟训练。对于示
座等手势，进行规范化培训，做到整齐化一，在细节处体现专业化。 另外，也要组织柜员交
流服务营销心得，大家相互交流自己的经验，如何能够更好的做服务。把营销的话术合理的
安排到业务进行当中，不让客户觉得是很突兀的强硬推销我行的卡片以及理财产品，而是结
合客户的情况去推荐，这样一来也能更好的提升客户的感受度。比如：同样是推荐我们xx
银行网上银行功能。如果只是简单的说，“我们的网银很方便的也很安全，同城跨行转账没有
手续费。”客户不一定会接受，他可能会说“我家里有很多银行的u盾了，我不想要了，太 麻烦，而且你们网点少，我存钱还要来网点，实在不方便，我就不开了。”那这样一来，
我们如果再进行营销的话，很有可能客户就会很反感，很难达到营销的好的效果。那如果我
们换一种方式，比如“先生，您是办白领通业务吧，这个开通网上银行的话，在网银上发放
贷款、归还贷款都很方便的。而且，您也可以同时开通超级网银功能，把您别的行的专业版
网银和咱们行的关联到一起，这样您还款时，可以直接从别的行网银转过来，这样也没有手
续费，都很方便。一会儿，可以让咱们大堂经理帮您演示一下，这边也有联系卡片，有咱们
网点电话和客服电话，有需要您都可以咨询咱们的。”这样一来，客户就觉得柜员是站在客户
角度为他着想，而且连后顾之忧都替客户想到了，那么客户就愿意听取柜员的建议。而对于
柜员而言，不仅顺利的办理了业务、成功的营销了网银、而且在服务加分项中既有营销自助
方式、也包含了给予客户建议和递送联系卡，可谓是一举多得。同时，我们也会组织柜员间交流，如何提高效率，合理利用业务间隔时间，这样一来，
也能有效缩短业务进行时间。在业务办理过程中，尽量不要去等，利用空余时间可以盖章或
者准备客户需要的现金，或者整理凭证，这样一来，一笔业务结束后，不需要多余的时间进
行整理，也能有效提高叫号的速度。当然，要做好服务，最基础的还是要学习好业务，能够流畅的办理业务是为客户提供最
优质服务的根本。我们东城支行目前也是新人较多，我们也为小朋友们设计了技能提升计划
和业务学习计划。在上柜前，不仅要告诉小朋友们，要如何去做这个业务，也要更透彻和细
致的告诉他们为什么要这么做，风险点在哪，从根本上去提高小朋友们的业务素质。在帮助
小朋友的同时，已经成熟的柜员也进行二次培训，温故而知新，更透彻的理解业务操作背后
的风险点，以便能够有利于提高柜员的业务素质。
通过这次季度录像点评和总行抽查录像，使我们认识到我们的服务还存在着很多问题，
要全面要求每一名柜员，让大家都成为服务标杆，让大家共同进步。同时，也要加强和柜员
的沟通，端正柜员的态度，了解柜员的思想动态，从根本上提高柜员的服务意识。篇二：吉
林银行乾安支行关于优质文明服务的整改报告 吉林银行乾安支行关于优质文明服务的整 改报告
吉林银行松原分行优质文明小组： 吉林银行松原分行对我乾安支行优质文明服务进行检查，并提出了宝贵意见。检查完毕
我支行立即进行整改，现将整改情况汇报如下 乾安支行营业室，
1、 卫生：时间牌有污渍，门窗有尘土，atm大厅地面不净， 走廊及大厅内墙有胶渍。以上问题已清洗干净。
2、 牌：无禁烟牌；无小心地滑牌，等待总分行统一配置。
3、 填单台未分类。现已进行分类。
4、 柜员离柜时，没有放置暂停服务牌。已责令改正。
5、 柜员递送凭证没有双手。已责令改正。
6、 各种检查、整改、学习、应急等记录方案、预案已补充完备。
7、 保安需在营业大厅内值勤。 已告知。 乾安丹凤支行
1、
2、 外墙有污渍，外窗不干净，已清洗干净。 无绿色植物，无分区，大厅无电脑，大厅
无填单台，无vip房间，无温馨提示牌，无大堂经理，无理财经工作台。此项工作需报请总
分协调办理，相关事宜正在办理。3、
4、 无保洁人员，需与分行进行沟通，相关事宜正在办理中。 无假币收缴牌，柜员办理
业务时应双手递接物品，已责令 改正。
5、 对分行提出的未组织员工岗位练兵，无年度工作计划，无明确的服务工作措施，每
月未进行机构自检，并无记录。对各层检查及自检均无整改报告。没有投诉处理与应急方案。
未制定落实服务应急预案。晨会纪录不完整，无优质服务小组。以上问题已责令整改。 乾安建设支行
1、
2、 外墙有胶渍，外墙台有土，宣传折页单一，已责令改正。 无分区，无绿色植物，大
厅无待客椅，无vip房间，无温馨提示牌，利率屏滚动条损坏，厅内装璜墙体开裂，相关事
宜支行正在积极申请，修整。
3、 无大堂、理财工作台，无标识牌，atm与营业大厅不连通，无大堂，无保洁人员，
以上相关问题需经总分行批准方能设立，相关事宜正在办理中。
4、 未进行员工岗位练兵，并无记录，无服务工作措施，未进行自检并无自检报告对各
层面检查无整改报告，无投诉处理应急方案，未制定落实服务应急预案，柜员办理业务时，
应双手递接物品等，我支行已责令其整改。乾安同源储蓄所；
1、 时间牌不干净，外墙粘贴广告，门台阶损坏未及时维修，已整改完毕。
2、 无绿色植物，利率显示屏滚动条损坏，大厅悬挂过期宣传 单，无温馨提示牌等，我支行正在积极申请购置，维修中。
3、 无大堂经理，无保洁员，无对公业务，办理此项业务需经总分行批准，相关事宜进
在办理中。
4、 没有培训记录，无年度工作计划，负责人无服务工作措施，无机构自检，并没有记
录，对各层面检查无整改报告，无投诉处理方案，未制定落实服务应急方案，柜员在办理业
务时应双手递接物品，无优质文明领导小组表等，我支行已责令整改。吉林银行松原乾安支行 2011年7月11日篇三：银行业有关客户投诉的整改报告银行业有关客户投诉的整改报告某某部：根据《关于对支行及营业部客户投诉事件进行
处罚的通报》文件下发，我支行立即组织全体人员认真学习，深刻领会对照自己日常中的本
职工作来作重分析和剖析：营业环境、服务设施、员工仪表仪容、文明用语、业务技能、服
务质效等各个方面进行了一系列的自查自纠。现将情况报告如下：一、就文件内容进行集中
学习讨论，研究投诉事件发生的原因及带给我们的教训a:就中两起服务投诉事件来看第一起
是由于服务态度较差服务意识淡薄随意的拒绝客户的要求，导致客户的不满加上过程中”你
可以投诉我”等过激言语进一步激化了与客户间的矛盾造成客户投诉第二起是由于人员业务
流程不熟练操作不规范导致业务差错使得客户愤然投诉。我们支行应本着“有则改正无则加
勉”及对自己负责的原则自查自检不断提高服务质量熟练业务技能，为客户提供优质服务。b：
在服务过程中，我们不能仅仅追求办理业务的速度，也不能怕麻烦，不管客户有什么样的要
求，都应该本着“客户就是上帝”的原则，尽可能满足客户的要求。c：银行是个发展迅速的
行业，银行知识可以用日新月异来形容，作为一线员工，我们只有不断巩固旧的业务操作，
吸收新的知识，努力提升自己的服务技能，创造整洁舒适的营业环境，才能适应客户要求。
二、自查自检内容及其他现象分析自身存在的问题，进一步重视服务质量，提出整改解决方
案及措施（1）完善客户服务的各项细化制度，严格执行赏罚制度，积极推行；二是不定期对
员工自学情况进行抽查，避“微笑服务，真诚待人”免形式主义，真正做到全心全意为客户
服务。（2要求每个员工都自觉按照我行优质文明服务手册，加强自身修，脚养，强化服务意
识，严格施行服务礼仪，规范使用“文明十字”踏实地的去做好服务。（3）针对“服务技能”，
由于支行的老员工和年轻员工各占一半，对于服务技能的看法也各有不同，各有优势，也意
味着需要多交流多沟通，所谓“扬长避短”，没有十全十美的人，只有看不到自缺点的人，就
这点，开发区支行实行的措施：一是要求每个员工按时参加总部举办的各种学习课程及讲座，
做好学习笔记，并及时上交学习心得；二是不论是临柜柜员、客户经理， 还是主办会计、行长，一视同仁，不搞特殊化，也是为“首问制”打好业务知识的基础。
三是主动对学过。的知识进行实践，在银行技能的掌握上，切实做到“理论联系实践”（4）
支行定期或不定期组织进行学习讨论交流会，内容包括新理论新知识、总部文件新规定等，
通过各员工的积极程度，评选出“学习，使大家学习更有积极性。之星”通过这次学习，对
本支行整体情况及员工的自查自纠，大家意识到必须树立正确的服务意识，建立完善的服务
规范制度并严格执行，同时不断丰富个人的业务知识和技能，才能为客户提供真正意义上的
优质文明服务，杜绝客户不满，甚至投诉的现象，在客户群体中树立良好的服务形象，成为
客户办理业务需求的首选。年月日篇四：银行整改报告 整 改 报 告
市分行审计组于2011年1月25日对我支行进行审计检查工作，并下发了《牡丹江市分
行审计报告书》（牡内审报字2011年第1号）我支行接到通知后，支行高度重视检查结果并
认真提出整改措施，现将有关整改措施报告如下：
一、个人业务
1、 柜员离席必须双人清点现金，做临时轧账处理
2、 atm现金长短款当天需及时处理
3、 及时清理储蓄系统内无关人员的工号
4、 大额现金须及时锁入金柜
5、 早、晚必须双人拆封款袋
6、 日终正式轧账后必须会同综合柜员清点现金
7、 汇兑综合柜员及时按规定打印和登记特殊业务登记簿
8、 柜员长时间离席必须做系统临时签退，收起章戳
9、 早晚接送款车人员必须双人进入、离开工作场地
10、 柜员不得代用户填写单据
二、公司业务
1、 尽可能减少验印时的强制通过率
2、 公司业务对账单由专人保管
3、 清除公司业务柜员在其它系统中的工号
三、进一步加强内控管理的措施和安排
1、提高思想认识，形成抓好内控管理工作为全行第一要务的共识。提高内控管理对防范金融风险认识，努力杜绝违规操作而引起的金融风险。提高对
存在问题的整改认识，在整改中规范操作行为。提高对制度建设、制度执行认识，在制度建
设上完善自我，在制度执行中制约自我。
2、严抓制度落实到位，堵塞管理漏洞，落实各项内控制度，落实责任人、实施人，确保
制度落实不留空白，责任明确不模糊。加强考核评价，落实审核工作，发现问题及时通报，
及时整改，奖优罚劣，大力营造执行规章制度光荣，违反规章制度可耻的良好氛围。
5、正视存在的问题，今后将进一步加强员工规章制度学习，加大员工业务操作方面培训
力度，强化内控制度贯彻执行，不断提高全行员工综合业务素质，不断提高员工对操作风险
的防范意识。对存在问题在整改的前提下举一反三，引以为鉴，在学习上教育员工，在制度
上制约员工，进一步提高我行整体内控管理水平，把操作风险降到最低限度。篇五：贯彻落
实银行业行规行约情况自查报告和整改报告贯彻落实银行业行规行约情况自查报告和整改报告 省分行：
根据省分行《转发总行关于开展中国**银行2012年度行规行约贯彻落实情况自查工作的
通知》（****[2012]32号）的文件精神，我行迅速组织全体员工进行系统的学习，同时结合
文件精神进行了认真的自查。通过细致认真的学习和自查，全员合规意识得到进一步强化，
现将行规行约自查情况汇报如下：
一、全行上下高度重视，成立工作领导小组 为了有效开展此项自查工作，市分行成立了行规行约贯彻落实情况自查工作领导小组，全面负责此项工作的组织实施，领导小组由行长担任组长，
副行长担任副组长，各部室主要负责人为成员。 各区县也相应成立了行规行约贯彻落实情况自查工作小组，以区县为单位，切实做好自
查工作。
二、自查工作组织开展情况为确保此次自查工作深入开展，我行确定专门人员负责此项工作，行长作为此项自查工
作第一负责人，亲自抓、负总责、确保行规行约自查工作深入到每个岗位，每位员工。
1.加强员工教育，筑牢员工思想防线。通过下发电子文本，印刷纸质手册等方式，积极组织员工学习《中国银行业自律公约》
及实施细则、《中国银行业文明服务 公约》及实施细则、《中国银行业文明规范服务工作指引》、《中国银行业从业人员道德行
为公约》、《中国银行业反不正当竞争公约》、《中国银行业从业人员流动公约》、《中国银行业
公平对待消费者自律公约》《中国银行业零售业务服务规范》、《中国银行业反商业贿赂承诺》、、
《中国银行业存款业务自律公约》《中国银行业柜面服务规范》等一系列相关规章制度。要求广大员工在日常工作中，严格执行国家有关法律、法规和规章，在平等自愿、公平
和诚实信用的原则下开展业务，不得损害国家、社会公共、客户和行业利益。遵循公平竞争
原则，完善治理和内控机制，强化内控文化建设，提升风险管理能力。加强自我约束，实现
自我管理，反对不正当竞争行为，提高银行业公平对待消费者意识，规范银行业服务工作，
保护消费者的合法权益。提高从业人员整体素质和职业道德水准。认真开展银行业治理商业
贿赂的各项工作，维护金融市场秩序，全面提升银行业服务质量和水平，树立银行业良好的
社会形象，共同营造良好的行业氛围。促进银行金融机构各项业务的健康发展，推动构建社
会主义和谐社会。
2.组织员工对照检查，反思自身，恪守规章制度。 要求我行员工办理业务过程中，严把工作质量关，要求员工规范行举止，按照服务工作
质量要求和规范化操作规程办理各项业务，做到快捷准确，把差错下降到最低。同时反对不
正当竞争行为，维护正常的市场秩序，遵守商业道德。 审计部门对行内存款业务是否做到交易真实、凭证齐全、各项账务是否相符；贷款业务是否严格按照“三法一指引”执行，是否有违规贷款；票据
业务是否严格按照有关法律法规以及制度要求办理进行了严格检查。
三、自查结果
1.办理存款业务时，严格按照《中国银行业协会存款业务自律公约》的要求，不搞恶意
竞争，严格执行人民银行及银监会等规定办理存款业务，以优质服务赢得客户信赖，公平合
理，促进我行存款业务又快又好发展。办理个人住房贷款业务时，严格按照《中国银行业协
会个人住房贷款业务自律公约》的要求，执行规定的贷款利率，不任意提高或降低贷款利率。
2.办理票据业务时，严格按照《中国银行业票据业务规范》的要求，对票据业务进行认
真细致的办理，审查各项要素是否合理齐全，对不符合规定的票据坚决不予办理，发现假票
据及时与公安部门进行联系，确保票据业务合规合法。
3.对于服务收费项目，我们除在营业大厅进行公示外，还通过电子显示屏等多种方式进
行公告，充分尊重客户的知情权的选择权，并为客户选择方便快捷的服务项目，同时尽可能
地帮客户选择收费低的结算方式。
4.我行按照《中国银行业文明规范服务工作指引》要求专门规定客户部负责全行服务工
作的管理，由专人负责，明确了相关工作职责，并制定了服务工作应急预案，日常工作中通
过监控录像或下网点等进行各种形式的检查，确保文明规范服务工作制度化、规范化、经常化。
认真处理日常客户投诉，做到100%反馈回复。
5.认真对待《中国银行业公平对待消费者自律公约》的具体落实情况，对立健全了相关
工作制度，反对不正当竞争行为，并加强从业人员的职业道德教育和培训，为客户提供文明
规范的服务。对客户信息严格保密，不对外泄露。对客户业务咨询认真给予解答，使客户心
中有数，明明白白。
经自查，我行在行规行约执行方面未存在安全隐患，员工都能认真执行相关制度，今后
我行将继续贯彻各项规章制度，发现差错及时改正，同时将不定期组织员工进行学习，加强
行内自查，杜绝业务差错发生，将行规行约制度一直贯彻落实下去。
篇三：银行业务差错整改1
三个问题带来的反思
来到中行不知不觉已经过了一年有余，自以为开始走上正轨，自己已然是一个老师傅了。然而春节期间发生的三个问题就像一盆冷水狠狠浇下，让我彻底清醒。这三个问题说大不大，但说小也不小，首先是客户国际卡还款卡号错误导致被退回，其次是在兑换外币的过程中，外管局系统录入错误，将存入外币账户录成了提取现钞，最后是在客户存入8万元现金时未进行双人复核，没有及时交予隔壁柜员或业务经理进行复点。这三个问题仿佛三块巨石，沉甸甸的压在我的心头，让我不得不开始思考是什么原因导致了这些问题的发生。
总结下来，虽然这三笔业务是不同类型的业务，但是都暴露出了一个问题那就是粗心大意。如果在做国际卡还款的时候我能够认真仔细的审核客户填单，及时发现客户卡号写错，那么就不会出现还款被退回的问题；如果我在兑换外币的时候仔细一些，就不会习惯性的将存入外币账户录成提取现钞；如果我在清点完客户存入的8万元现金之后就及时的将其交予他人复点，那么也不会出现之后的问题。然而人生中没有“如果??但是??”这种假设，当一件事发生了，那么就必须承担它带来的后果。
之前我也曾发生过很多次这样或那样差错，有的甚至非常严重，然而初来乍到的我却没有很好的总结这些问题的根源，只是在日复一日的循环中得过且过，现在想来着实愚蠢。如今我直面这三个问题，不断地追问自己是什么原因导致了这些问题的发生，是单纯的粗心大意吗？不是！是单纯的业务不熟悉吗？也不是！那么到底为什么？！
隐藏在这些问题背后的根源究竟是什么？“性格决定命运，态度决定一切”，我认为归根结底这些问题的根源便源于性格与心态这两大因素。
首先我的性格比较急躁，不够谨慎小心。不论对私亦或是对公，对于柜面工作的要求都是要相当的谨慎细心，每笔业务都有不只一个风险的控制点，要做到笔笔核对，要素完备、精准无误。然而在平时办业务的过程中，我虽然在客户量正常的时候能够做到认真仔细，但是人一多起来，就很容易遗漏一些步骤和细节，从这次的问题可以看到，由于大额现金未复核的差错，蔡师傅特地去看了监控，我在收了客户8万元现金后，自己倒是点了好几遍，就是没有给别人点；另外事后蔡师傅也问了我是否清楚新系统下外币兑换的外管局录入要求，我其实也是清楚的，然而就是在做业务的过程中没有很好的完成。由此可见我在业务处理中还是没有能够养成一个合格柜员应具备的办理业务时核对的固定套路模式，所以在客户一多，人忙起来的时候就比较难以兼顾。
其次没有摆正心态，得失心过重。参加工作快一年半了，我一直是自我学习，自我锻炼的状态，加之刚来新区营业部，非常想得到大家的认同，不愿意自己办理业务太慢，或者比别人差很多。有时当因为这样或那样的原因业务处理比较慢或者处理不好的时候就比较容易着急。看到等候的客户比较多的时候非常想在有限的时间里能够比较多的办理几笔业务，不想因为自己业务办的慢而让别的同事吃亏。就因为这样有的时候速度提上去了，却丧失了业务办理的准确度，不
免出现一些问题。现在想来其实当你业务发生差错时，因为休假或是其他的原因，不是你自己一个人就能搞定的，这时还是会连累同事帮你殿后，这样一来得不偿失，不仅没有帮同事减轻压力，还给他们造成了额外的负担，更加不提由于这些差错而身心俱疲的业务经理们和各位领导。
最后我觉得我始终没有真正意义上的“成年”，作为一个成年人首先就是要担负责任，不仅是对家人、对朋友还是对同事负责任，更是要对自己负责任、对单位负责任、对整个国家社会负责任，然而我却缺乏这一点。从大学毕业到现在，我始终没有真正意义上的学会担负责任。就事论事，单从这次的三笔业务差错中看，如果我能够在做国际卡还款时为客户负责，那么严格审核单据就是必须的，而我呢？什么都没做，只是为了完成业务而完成业务；如果在客户存入大额现金的时候我能对单位负责，重视合规的重要性，那么给他人复核清点现金就是必须的，而不是我自己傻乎乎的点好几遍；如果我在做外币兑换时能够对国家对社会负责，那么就会清晰的明白，外管局系统的录入是国家外汇审核的重要一环，是反洗钱的重要一环，绝对不会轻易的就按照习惯随便录入系统。总结下来，归根结底我是对自己的不负责任，对自己不严格要求，放任自己做出了这么多不成熟的行为，造成了这么多问题。
亡羊补牢，未为晚矣。如今既然认识到了问题的原因，那么接下来的就是寻求改变，在这里首先一定要戒骄戒躁，办理业务时要仔细核对，认真地按照步骤一步一步的办理，保证正确率的情况下
提高效率。其次不要急于求成，不要自认为自己很多业务已经逐渐熟悉，总是希望能够加快速度，看着前辈们比自己快那么多总是希望自己也可以一样，不要忘记他们的熟练是在日积月累中形成的，不下功夫去练习却要求速度，更多错误的出现就不可避免。最后也是最重要的一点，学会担负责任，严格要求自己，努力让自己成熟稳重，让我所珍爱的一切为我感到骄傲。往事不可追，来事尤可鉴。从错误中自我反思，在错误中寻求改变，现在的我将以此事为鉴，时时自照，刻刻自省，日日面对，相信在未来我或许不能成为中行最优秀的柜员，但是我一定会有所改变、有所成长，让自己成为一名合格的职业经理人，对单位、对社会有所用处。
《银行业务差错整改》
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