篇一：药店营业员培训方案
药店营业员培训方案（带案例） 来药店的顾客形形色色，各有目的，各有兴趣，各有看重点，那么药店营业员应怎样接待呢？
药店营业员培训方案：药店营业员怎样接待顾客
一、压价顾客的接待方法
我们大多数药店店员都很有感受，有的顾客生来就有压价的天性，而且精于压价，正因为她们
对于自己的能力深信不疑，并常常为此而沾沾自喜，所以她们常常乐此不彼。
最近国家主管部门明文规定：除特殊规定的药品价格由国家制定，并且只确定最高价，其余品种可以自行定价。随着药品市场竞争的加剧，现在许多地区的药店已经开始可以讲价了。
压价型的顾客有多种，但总的来说可以归结为以下几类：
其一，为温柔一刀型。比如说在考虑一番后作委屈状说：“没办法了，只好将就这个吧，能不能
便宜一点呢？”
其二，是当头棒喝型。他们认为店方理所当然要减价，天经地义，所以他们开口就是：“怎么样？
那你打多少折呢？”
其三，是施恩型的杀价法。顾客摆出一副可怜的样子说：“经理呀，你也要替我想想吧，我特地
从那么远的地方跑到你这里来，好列你也要优惠一点吧！”
其四，是软硬兼施型的。顾客说：“这一条街上那么多家药店我都没有去，直接就上你这家，冲
这点你也应该少算一点才是啊！”
其五，是理解体贴型。顾客甚是深明大义：“经理，你不要说了，我也知道现在生意难做，也不
好意思再要你打八折，但是我今天带钱不多，你看能不能打个九折呀！”
其六，是牵制型杀价法。顾客利用其他药店的价格来逼你让利。
比如说，一个顾客在柜台前故作惊讶地嚷到：“哎呀！你这里怎么这么贵呀，18块一盒，前面一家才17块4，对面一家也只17块6，这样吧，我也不要你降得太低，17块5总可以吧！”
其七，是笑里藏刀型的。顾客自言自语地说：“不降价没关系，我顶多到别处去买罢了！”
其八，是低姿态的杀价法。顾客很是通情达理：“经理，实在不好决思，浪费了你这么多的时间，
今天我的手头刚好就带那么多的钱，如果你能17元卖我就买了。”
上述这“杀价八部”一般是不受药店欢迎的，管它温柔也罢，强硬也罢，到头来都是想少付些钱的，
大多数店员心中只有一个感受：难对付！
其实药店应该欢迎杀价的顾客，因为他们正是有心购买你的药品才会开口还价，还价是购买的
前奏，所以药店一定不能对这些杀价的顾客敬而远之。
其实杀价的责任也不能全推给顾客，目前媒体对关于虚高药价的报道此起彼伏，顾客普遍认为厂家或药店的价格“含水量”太大，不“拧一拧”只有自己吃亏。另外，顾客也没有了解到店方的诚决，双方不
能取得相互信任。
如果店方制订的价格是合理的，那么不管杀价的顾客使出何种招数，店员都要以一贯的态度郑重地、有礼貌地回绝，其实，一旦顾客了解了店方的诚意后，自然会知道再怎么杀价也于事无补，往后不
但不会杀价，而且会更加信任这个药店了。
二、代人购药的顾客的接待方法
许多顾客购药并不是为自己来买，而是受人之托专程替他人购药，或者是顺便帮别人捎带购买
的，这种顾客称为代人购药的顾客。此种顾客一般有如下几种表现：
例一：
一个母亲责怪孩子：“您这孩子，都几点了，让你买点东西怎么用了这么长的时间？”
孩子委屈地说：“妈妈，我说了几次买某某药，但是买药的阿姨却不理我，别的大人后到，阿姨
却先卖给他们。”
母亲生气地说：“那好，下次咱们再也不去那家药店买药了！”
例二：
一个顾客问：“您好，我是某某装饰公司李经理派来的。我们经理在这里熬的汤药好了么？” 店员回答说：“哦，是李经理的啊？请您稍候，我就去拿，哎，小刘啊-把李经理的汤药拿过来，
有个打工的在这里等呢！”
店员这一叫，店里的客人都把目光投向了这个顾客，他不好意思低下了头，接过汤药逃也似的
走了。
跑腿的顾客一般不是孩子，就是亲朋好友，他们如果处于弱势地位，就不希望被人冷落在一旁。不管跑腿的顾客是何等身份，顾客都是信任他才要他跑腿，这种顾客兼有自己和物主的双重人格。
因此，对于跑腿的顾客万万不可轻慢，不然的话就是同时得罪了两个顾客。
店方除了要慰劳跑腿的顾客“辛苦了”之外，还要通过跑腿的人对物主说一声“谢谢”。
例一的处理方法：
在各种跑腿的顾客中，对于小顾客尤其要和蔼、亲切。因为每个孩子都是父母的掌上明珠，是最受不得欺负的。如果小孩来取的是小件药品，一定要替他包好，嘱咐他拿稳当了。必要时要专门写在纸上，让他将药品与清单一并带回家。如果当买东本的顾客很多时，要鼓励大家给小孩予以特别的照顾。找
回的零钱要仔细包好让小孩子带回去，以免让他的家人以为店里差了他的钱。
例二的处理方法：
“打工”这个词虽无贬意，但许多人是不喜欢别人在公共场所这样称呼他们的，因为这会使他们产
生低人一等的感觉。
不管对方身份如何，即使是个乞丐，只要他是到药店里来买东西的，都是药店的顾客，都是药店的上帝。天下的钱都一样有用，跑腿的顾客也是顾客，我们应当尽量客气、有礼貌地、尊敬地称呼他们。
三、结伴同行顾客的接待方法
有时顾客购药时不单单是自己一个人，有时是两人同行的、三人同行的、甚至多人结伴同行的，
在这种情况下我们应处理好各种关系。
以下是结伴同行顾客购买药品的两个例子：
例一：
顾客A和顾各B结传闻来到一家药训，A顾客为选择一种治疗干咳用的咳嗽药而伤心费神，而
B顾客则在店内闲逛，无事可做。
A顾客招呼B顾客说：“听说养阴清肺糖浆对治疗干咳效果不错，你过来帮我看看！”
B顾客不经意地应道：“你自己决定好了……”
接待这两个顾客的决窍是，要设法使不购药的同伴站在自己的一边，结成说服的统一战线。 这时店员可以对B顾客说：“这位小姐，您的朋友似乎没有办法决定，不如您觉得有什么高见？依我看，这种千金牌的养阴清肺最适合她了……”。B顾客这时得意地说：“刚才我就觉得这个不错，价格也
可以，别再犹豫了，听店员的没错啦 ！”
A顾客终于被打动了：“真的很适合我吗？好，就买它吧！”
例二：
一位母亲带着小孩走进一家药店，母亲全神贯注地挑选药品，详细地看说明书时，小孩闲着没事在店里游走，最后跑到一台医疗器械旁，伸手要去摸，店员马上用眼睛瞪小孩，吓唬他，正在挑选药品的母亲刚好抬头看到这一幕，骂了孩子一句：“谁要你乱动！”冲着店员说了一句“对不起”，牵着孩子就走了。
这种顾客的处理方法：
孩子是父母的心头肉，心爱的孩子被别人吹胡子瞪眼睛地，谁还会心中愉快呢？那位母亲恐怕一段时间再也不会上这家药店了。严重一点的，还会向左邻右舍数落这家药店的不是呢！
四、怀着不同购买目的的顾客接待技巧
1、探价顾客的接待方法
探价的顾客就是指那些摆出要买药的架势，却又无心购买的顾客。
以下几个例子中的顾客就是属于探价的顾客：
例一：
一位中年妇女漫步走入药店里，在儿童药品柜台前久久流连，一会儿低头看看柜台内的药品，一会儿倾着头，好像在考虑什么似的。当店员走到她的身边打招呼说：“您好，这些都是儿童常用的药品。”
那位顾客也不答话，快步离开了这个柜台。
那位顾客没走几步，又停留在保健品的柜台前，又开始翻看那堆促销宣传品。店员见状，又走过来招呼说：“是要给孩子买点什么吗？”话没说完，那位顾客扔下一句“随便看看”就快步离开了。
例二：
一个顾客正在挑选一种妇科炎症用药，店员热情地介绍说：“小姐，这种妇科千金片是一种纯中药制剂，它治疗妇科炎症的效果非常好，是个老牌子了，相信用了之后一定会满意的”。
顾客回答说：“哦，不过我想它服用起来有些不方便……”。
店员赶紧答话：“不会的，别的消费者反映都很好的，另外这儿还有千金胶囊，每次只服两粒就
够了！”
顾客犹豫了一下：“是蚂？我还是看看吧。”说完，顾客径直走出店去了。
例三：
一元复始，万象更新，药店好不容易又盼来了一个春节，送礼的旺季又来了。这时，我们可以
在许许多多的药店看到这样的一幕——
顾客：“我准备买点保健品送礼……”
店员赶紧问：“那您看这种怎么样？它包装精美，而且特别合算……”
顾客答到：“哦，这种嘛……不错！但好像便宜了一点。”
店员接过话：“您甭着急，我们店还有贵一点的，这……这一种您一定会喜欢，它只卖298元一
盒”
顾客说：“看起来是好一些，但好像太贵了一点”
店员说：“那您准备买什么价格范围内……”
顾客接过话：“我还是看看吧！”说着转身走出了药店。
在上面这三个例子中，顾客们都是一副有心无意、犹豫不决的样子，最后买卖都没有成交。站在店方的立场上来看，以探价为目的的顾客不但让人感到可惜，有时还会使人感到气愤难平。
可是如果我们反过来想想，如果一个店里没有几个探价的顾客，结果又会如何呢？药店门可罗
雀、冷冷清清，那么真正的购买药品的顾客也不会上门的。
在商业中有一种现象叫“马太效应”，即越是人流多的药店大家越是愿意挤进去看个究竟，越是抢
手的东西越想自己也得到，而越是冷冷清清的药店越是不愿进去。
我们把这种现象称之为“顾客招徕顾客”，考虑到这一现象的存在，探价的顾客对于一个药店来说
实在是不能忽视，更不能够对他们采取歧视或厌恶的态度。
这种探价顾客的川流不息对于药店有很大的益处，今天顾客来上门探价，说不定明天或者后天他就会回来购买。所以说探价的顾客就是潜在的购买者，他们至少比其他过门而不入的顾客有希望得多啊！
因此对于上述三个例子中的情形，我们应当采用的处理方法如下：
例一的处理方法：
如果顾客走进店里，店员急躁地上前招呼的话，很容易导致前述的后果，因为顾客都希望有一段时间在不受任何人打扰的情况下，自己比较和选择所要买的药品，即使他不了解也希望在浏览中尽量增
加自己的认知。
所以最好的办法是，先让顾客在轻松自由的气氛下随意浏览，只有在顾客对某个药品表露兴趣或中意的神情时再进行接触，适时、适当地提供专业方面的讲解或咨询服务。并注意礼貌用语，如：“您好”、
“欢迎光临”、“请慢慢看”等等。
要注意：过度的纠缠或不断地解说容易令顾客厌烦，使本来有意购买的顾客也变成“探价顾客”。
例二的处理方法：
药品说明时应该针对顾客的需求来介绍，只有在把握了顾客的需求，才能有针对性，有重点地加以介绍，否则再热心，花再多的时间解说也引不起顾客的兴趣，更别说他们掏腰包购买了。当你费尽口舌解说，顾客还是犹豫不决时，不妨简单询问一下患者的症状，然后围绕这一话题展开药品的药效介绍。
记住：店员应该是“大病当参谋，小病当大夫”。
例三的处理方法：
就药店而言，药品的品种最好是应有尽有，如果药店不是很大，最好应季节或根据需求的变化，
及时采购适销的药品，以给顾客更多的选择机会。
对于没挑好的顾客，你最好说：“您自己慢慢挑”或“明天中午前一定帮您准备齐全”等，千万不要
轻言拒绝。
五、购买特卖品的顾客及其接待方法
药品虽然是特殊商品，主管部门对其促销活动有严格的规定。但促销是一种重要的宣传方式，其中在国家规定允许范围内的阶段性的特卖是促销的一种重要形式。而相当多的冲着这个目的而来的就是
属于购买特卖品的顾客。
下面就是购买特卖品顾客的几种常见的情况：
例一：
一个在抢购人群中挤得大汗淋漓的顾客问店员：
“师傅，你们这还有没有比这包装好一点的了？这盒包装有点坏了……”
店员答道：“您就不要挑了，都这么便宜了，您还计较什么！”
顾客还是不甘心，又问：“没有比这一盒稍微好一点的了吗？”
店员回答：“你没看我都忙成什么样了，等会再说吧。”
例二：
一位顾客匆匆忙忙地闯进店内问营业员：“你们在广告里说今天早上有免费赠送的?某某壮骨粉?
在哪儿呀？”
店员回答说：“你问那个呀？已经送完了？”
顾客显然对店员的这种回答的态度不很满意，追问道：“你们不是刚刚开门营业吗”怎么这么快就
送完了？”
店员丝毫没有在意顾客的不满，说：“没错呀！但是谁不想得到不要钱的东西呢？一大早就有许
多顾客等在外面了，等到门一开，他们一涌而入……”
顾客似乎不很相信：“真的吗？那你们到底准备了多少？”
店员只敷衍了一句：“送了很多啊”，然后就一个劲地开始推荐其他的保健品了。顾客扔下一句：
“我对这些不感兴趣”，转头就生气地走了。
在上面两个例子中，交易之所以不成功主要是因为店员没有能够掌握购买特卖品的顾客的特性。 店方之所以举行打折特卖和赠送活动，其目的主要是通过让利给顾客来答谢平日里光临的老顾
客，同时也借这个机会与一些新顾客结缘，以求他们下次能够上门购买药品。
在上面的两个例子中，我们店员的态度都是很差劲的，他们不但不感激顾客的惠顾，反而摆出一副高傲的脸孔，好像赠送特卖品给顾客是让顾客占了便宜似的，这样一来顾客普遍会有上当受骗或被愚
弄的感觉，心中会老大的不高兴。
篇二：中小药店店员培训资料
中小药店店员培训资料
第一章 药店形势及发展之道
第一节 药店的形势
一、单体药店的现状
（一）、概述
1、我国药店总数量共有32万多家；
2、其中连锁药店企业有1600家，门店超过6.8万家。
3、单体药店总数25万家以上占药店总数的2/3以上。
4、2007年全国零售药店共实现销售1100亿元，其中单体药店所占销售额不到50%。
5、中国药品零售市场正发生着日新月异的变化，其市场化程度远高于医疗市场。
（二）、单体药店的劣势
1、国家政策不利单体药店
（1）、药品零售的分类管理，处方药限受，“处方药须凭处方购买”、“精神类药品不可经营”等政策。使得很多药店的生意额下降最多达到1/3；
（2）、由于国家家政策的导向，2006年以来，社区卫生服务机构不断扩大市场份额，连锁药店和单体药店均面临客户流失，尤其是医保类客户流失的难题；
（3）、国家医药行业十一五规划中又明确鼓励发展连锁，全国药店连锁化程度也在大幅度提高。
2、竞争因素不利于单体药店：
发展迅速的连锁药店正越来越象医药市场的“主力军”，严重冲击单体药店，连锁药店都是一条龙、一次性的向厂家订货，一次性把药放在自己连锁中销售，还有自己的贴牌产品，他们有了高利润，控制市场以大吃小，回过头来做服务，拿品牌药来开刀降价，大打价格战，宣传他们是零利润，使原来单体零售药店的大部分消费者纷纷转移购买地点。与此相比，单体药店无论是销售规模还是企业实力都与这些“主力军”相去甚远，只能在夹缝中生存。
另外，连锁药店有采购成本优势，可以总代理、可以要求厂家直供连锁，可以占压供应商资金，可以要求厂家提高力度协助其促销。另外连锁药店还具有管理优势，他们有定期培训机制，厂家也愿意协助其培训，这些都是社会单体药店不具备的。
3、单体药店自身的不足因素
①、是进货渠道单一。单体药店由于资金运转周期长、进货量少，不能吸引批发企业在销售策略方面给予倾斜，因而限制了货源的范围，购进质优价廉产品的余地不大。
②、是药价相对高。单体药店自主购进药品，因进货价格相对较高，加之实行独立的成本核算，经营成本相对高于连锁企业门店，使得药品零售价格偏高。
③、是市场信息欠灵通。单体药店通常是“单打独斗”，相互之间缺乏沟通，时常不能及时地获得市场信息，以致影响经营措施的及时有效调整。
④、是业务知识更新慢。单体药店人员少，且不能正常流动，接受的正规培训少。
⑤、是抵御风险能力差。单体药店是医药商海中名副其实的“独木舟”，独自承受来自各方面的压力，他们深感势单力薄、举步维艰，在与连锁企业和医疗机构的竞争中往往处于劣势，有的惨淡经营，有的被迫下马。
4、药品生产企业的冷眼相待。
因为资金实力小，销量小，经营场地小，大品牌的医药企业往往不愿意将单体药店作为主要终端，认为投入产出比不合理，既无人员支持，也无促销支持。这进一步将单体药店推向了尴尬的境地。
（三）、单体药店的优势
1、经营更加灵活多变；
2、决策更加自如简单；
3、成本费用更加低廉；
4、品种调整更加自主方便；
5、资金周转更加快捷有效；
6、对当地社区更为熟悉；
7、有一定的客户关系；
8、地理位置好
思 考：
1、您在的药店是否感受到竞争的压力？主要因素是什么？
2、面对着如此严峻的形势，我们该怎么办？如何发展？
3、你认为连锁药店比单体药店有哪些优势？
第二节 目前药店销售模式
在严峻的市场形势面前，我们中小药店何去何从，如何生存和发展，都是我们每一位经营人员都必须冷静思考的问题。“他山之石，可以攻玉”，为此，我们首先有必要对目前药店的销售模式做一归纳和分析。
第一种、传统药房，常规进销差赢利模式
目前不少药店就是靠这一模式盈利的，降价潮的多次涌动，平价药品超市的杀入，市场竞争的选择，使这种盈利模式越来越难，不少药店已经到了微利边缘甚至亏损。
第二种、平价药房，高流量赢利模式（薄利多销）
流量高，销售额就高从而通过快速周转提高资产回报率。各地闹得沸沸扬扬的平价药房，就是靠这种盈利模式来赢利的，并且一度迅速胜出。
第三种、价外收益赢利模式
进店费、端头费、促销管理费、专柜费、广告费是价外收益的主要模式。
第四、多元化、差异化经营赢利模式。
如一些药店开展相片冲洗业务，一些药房卖化妆品、生活日用品等。
第五、主推高利润产品赢利模式
主推高利润产品是国际上所有零售连锁企业（不仅仅是药店）的主要赢利模式。如：美国第二大医药连锁企业CVS有自有品牌产品1900个。
思考题：
贵药店现在属于那种销售模式？
您认为以上销售模式最适合您的药店？
第三节 药店发展趋势
单体药店不会消失，这一点是肯定的，一个行业内多种业态并存，是行业走向成熟过程中的必然。不可能一种业态独步天下，即使在美国也有单体药店。专家认为未来年几年单体药店会呈现以下十大发展趋势：
1、专业化发展趋势：实施差异化经营，成为特色专科药店。
2、服务差异化发展趋势：形成服务特色药店。
单体药店要生存，特色化服务是可行之道。所以应想方设法提高服务质量，提高服服务水平和能力，通过日常化、特色化服务来抓住消费者的心。
3、连锁化发展趋势：成为连锁药店的加盟店 。
4、联盟化发展趋势：联合起来形成联盟。
所谓联盟就是指将四处分布的单体药店联合起来，实现信息共享、联采分销、共同应对挑战等业务协作，寻求新的利润点和生存空间。由于单体药店无论是在物流、资金流、管理人员、管理流程等监控手段上都远远落后于大型连锁药店，而连锁药店在经营管理、产品质量、全程服务等方面的一系列优势，是单体药店无法比拟的。要解决这一问题，单体药店之间必需形成联盟，联合起来，就相当于把众多的小木筏绑成一艘大船，抱团作战以规避市场风险。
5、网络化发展趋势：单体药店可以选择成为一家网上药店，降低管理成本
网上药店最大的优势是互动、信息全面、及时、准确、费用较低，将会受到越来越多的消费者特别是网民的推崇。
6、区域优势化发展趋势：定位为“单体药店＋平价”，成为区域内的大店、强店。
7、多元化发展趋势：解决客单价问题
在美国，多元化经营模式是单体药店非常成熟的方式，很多药店除了经营药品外，附带经营化妆品、日常用品、学习用品等商品，甚至还承担了干洗、胶卷冲印等业务。
中国的单体药店由于大多身处社区或是街头巷尾，与居民百姓有着千丝万缕的联系，也是日常生活消费最便捷的终端之一，完全可以根据所在区域的不同需求，开辟自己的多元化经营业务。其中有两个方向可供选择，一是药妆店，就是增加化妆品的经营；二是增加便利品，因为求便是永远的。
8、战略转移化发展趋势：转战城郊，避开竞争
9、相关化发展趋势：经营创造更强凝聚力
单体药店向卫生部门申请执照往往比较容易，可以在此基础上开展一些常规医疗服务，不但可以方便社区居民，也可以带来更多赢利机会。
10、意识连锁化发展趋势：
意识连锁是指由大型品牌企业倡导的统一经营理念，统一营运、管理模式，统一形象识别（招牌、服装、店面风格等），非经营权和非产权控制的一种连锁形式。意识连锁保持各成员工商、药监证照的独立性，独立经营，独立财务核算，不触及国家的法规政策，不影响GSP的相关要求。意识连锁往往伴有品牌分享业务，由海王星辰代理的美国知名品牌“美信”就是目前意识连锁的典型代表。随着国内知名品牌企业的参与，意识连锁和品牌分享将会成为流行语，可以预期的是，越来越多的意识连锁品牌将被精明的单体药店业主所分享。
第四节 中小药店生存之道
面对着如此严峻的形势，我们该怎么办？如何发展？我们认为，首先要找准自己的生存之道，只有在生存的基础上才能谈发展。
一个药店要想生意好，首先要有人气，俗话说得好：“聚人气，方能招财气”。人气是药店生存，产生利润的前提和根本。
（一）、具备吸引人气的三大要素
1、品种多。
在经营产品品种上老产品及广告产品应尽可能都要有，同时要注重产品存列工作，箱子里的货尽可能都要摆到货架上（这一点很重要，有些老板怕麻烦，喜欢把货放在箱子里，摆在外面怕灰，
这是很不好的），在产品排放上做到排放整齐，让顾客看到琳琅满目的产品，满足顾客的不同需要。
2、价格低。
价格低是一种策略，不能所有产品的价格都低，大家一定要对产品归好类，哪些是赚钱的产品，哪些是吸引人气的产品要分清楚。哪些产品价格可以低呢？主要是老产品及广告产品，要比您附近的药店零售价更低。因为这些都是家喻户晓的产品，产品和价格都容易记住，多一角顾客都会知道，
顾客如果感觉一种产品贵了的话，他对店里的其它产品心里也会产生抵触情绪。即使其他产品甚是比别的药店便宜，他还是会觉得贵了。（所以说，一些家喻户晓的产品最好是按进价或每盒亏一角钱来销售：如三九感冒灵、泰诺、感康、吗叮啉、地奥心血康、康泰克、斯达舒等）。另外，老顾客长期使用的产品价格也要低一点，因为老顾客的口碑作用是极其重要的。
3、营业员需具有专业知识＝半个医生。
药品是个又苦又有副作用的产品，顾客买药的目的就是：要有效果，药到病除。基于这个因素，大部分的顾客希望营业员帮他选配价格合适又有效果的产品，他并不在意是否有广告。因此，您所聘请的营业员，必须经过专业的培训及熟悉各种药品的性能，加强营业员的专业知识培训和技能培训。因为，顾客需要顾问式的服务！
据中国药店杂志调查，70%的购药者受营业员导购的影响。
调查中发现，到药店购买药品的消费者大致可分为四类：
（1）、有明确的购药目标，不受营业员建议的影响（27%）；
（2）、有明确的购药目标，但可能会受营业员建议的影响（17%）；
（3）、有明确的药品类别目标，但没有品牌目标（33%）；
（4）、没有药品目标，需要营业员指导（23%）。
第二类消费者购买时有产品目标，但当营业员提出进一步的建议时，这类消费者会考虑接受。第三、四类消费者都会接受营业员的建议而购买推荐的产品，或者在建议的范围内选择。
因此，营业员正发挥着越来越大的用药指导作用。营业员本身有专业的知识，能为消费者正确地挑选对症的药品。而消费者才会信赖你，成为你的忠实顾客，药店才更有人气、更有利润。
有这样的一个例子：一位老太太到菜市场买李子，遇到A、B、C三个小贩。
小贩A：?我的李子又红又大，特好吃。您来点儿？?老太太仔细一看，果然如此，但却摇摇头，没有买，走了。
小贩B：?我的李子有大的、小的、酸的、甜的，你要什么样的？?老太太说要酸李子。
B说：?我这堆李子特酸，您尝尝？?老太太一咬，果然很酸，满口的酸水。老太太受不了了，但越酸越高兴，马上买了一斤。
小贩C：?别人都买又甜又大的李子，你为什么要买酸李子呢？?老太太说儿媳妇怀孕，想吃酸的。C马上称赞老太太对儿媳妇好，说不定真生个大胖小子，老太太听了很高兴。C又建议买些猕猴桃给胎儿补充维生素，老太太很高兴地又买了一斤猕猴桃。
当老太太离开时，小贩C说我天天在这里摆摊，每天进的水果都是最新鲜的，下次就到我这里来买，还能给您优惠。
在这个故事中，我们看到了三个小贩面对同一个顾客的三种不同应对方式：
小贩A急于推销自己的产品，根本没有探寻顾客的需求，结果什么也没有卖出去。
小贩B做了这个工作，但对顾客的需求挖掘得不够深，卖出去一斤李子。
小贩C通过一系列很有技巧的提问，挖掘到顾客深层次的需求，卖出一斤猕猴桃。
虽然这三个小贩同样在卖水果，但由于对探寻顾客需求这个关键问题的理解不同，最后造成了销售业绩的差异。
因此，在售药前，营业员要尽快了解顾客的真正需要，才能向他推荐最合适的产品。
据调查，消费者在购买药品时希望获得的消息集中在以下几个方面：
药效或疗效信息（50％）
药品的副作用或安全信息（19％）
价格信息（17％）
药物品种信息（13％）
药品的服用方法（13％）
产品的疗效和安全性是消费者最重视的购药决策因素，也是消费者认为最需要了解更多具体信息的两个方面。
因此在向消费者推荐药品时，对症要绝对放在第一位；药店在进新产品时，要求利润高的同时要认真看清该产品的质量，效果是否有问题，不然的话您会得不偿失得，消费者可能以后都不来购药了。
药店要生存，就必须做到：品种多，价格低，营业员＝半个医生。这三点，如果您都做到了，您的药店回头客必然会越来越多，人气越聚越旺。
（二）、选择利润长期、稳定的产品
开店的目的就是为了赚钱，在市场经济下，药店同样如此，因此，在一个药店，在做到品种多、价格低和营业员＝半个医生这三点以后，如何才能使药店获取利润呢？在此，我们对药店的利润作一分析。
利润的计算方式要从三个方面来衡量：
第一、销量。
一个产品如果不适销对路，没有销量，利润就无从谈起，因此，销量，是利润的基础。 第二、毛利率。
一般大家都知道，产品的进销差价是经营者的毛利。进销差价越大，毛利润就越大，因此，毛利润是否大，是经营者必须要考虑的问题。
第三、供货价格的长期性和稳定性。
一个产品如果卖不出去，毛利润再高也不行；同样，毛利润很高，但一次性的买卖销量再大，利润也是有限的！因此，只有适销对路、利润适中、能保证进货价格稳定的产品，才是药店利润的主要来源。
从以上分析可以看出，只有具备以下几点的产品，才能让药店赚到长期、稳定的利润：
1、零售价合理，购买者容易接受；
2、达到进价一倍左右的利润；
3、产品的质量好，有效果的产品才有回头客；
4、最好是名牌厂家生产的产品，推荐的成功率才会高；
5、最重要的一点：供货商的市场保护及价格管理真正到位；
（三)、慎重选择主推产品
1、尽可能找一些能有效控制渠道和价格体系的高毛利产品。
选择标准是：名厂生产、包装精美、效果好、服用方便、售价以顾客不嫌贵为准、供价合理，您有一倍左右的毛利率。
2、慎重选择供应商和厂家.
与您合作的供货方和厂家，必须讲诚信，有完善的价格体系、严格的防窜货措施，后续产品多。 只有具备以上条件您才能与他合作，得以保证长期稳定得利润。
（四）、联盟化经营
专家认为，联盟化必将成为单体药店特别是优秀单体药店的主流发展趋势之一。
由于联盟化要解决的问题是涉及到各单体之间利益的分割与协商，需要有人站出来组织实施，需要拿钱出来作为运作费用，因此，联盟化需要有实力和号召力的品牌企业特别是品牌工业的参与。
2007年8月，“太极独圣终端联盟体”是太极集团顺应我国单体药店“联盟化”的发展趋势，本着“联合、协作、共赢”的理念，将有创造精神的经销商和优秀终端联合起来，共同迎接挑战，共同实现价值创新，共同服务民生的全国医药营销协作组织。如果您有兴趣，欢迎和东栋OTC团队联系。
（五）、“品牌分享，意识连锁”
（1）、品牌分享，意识连锁是国内优秀单体终端的发展方向；
（2）、意识连锁是指由大型品牌企业倡导的统一经营理念，统一应运、管理模式，统一形象识别，非经营权和非产权控制的一种连锁形式。意识连锁保持各成员工商、药监证照的独立性，不触及国家的法律法规，不影响GSP的相关要求。
思考题：
1、药店吸引人气有那几大要素，为什么？
2、符合哪些条件的产品才能给药店带来长期、稳定的利润？
3、您所在的药店有哪些供应商，您认为哪一家供应商最好？为什么？
篇三：2014年零售药店营业员培训试题
2014年零售药店营业员培训试题
日期：部门： 姓名：分数：
一、选择题（ 20分）
1、复方氨酚烷胺片的禁忌症是什么？（
A、肝功能不全禁用
） B、肾功能不全禁用 D、孕妇禁用 C、肝肾功能不全禁用
2、、咳特灵胶囊的功能主治是什么？（ ）
A、止咳、化痰、平喘B、止咳、祛痰、平喘
C、 镇咳、祛痰、消炎 D、镇咳、祛痰、平喘、消炎
3、妈咪爱用于什么原因引起的腹泻（ ）
A、细菌B、病毒
C、肠道菌群失调 D、感受风寒
4、小儿氨酚烷胺颗粒禁用于（）
A、1岁以下婴儿 B、6个月以下婴儿
C、1个月以内婴儿D、2岁以下婴儿
5、头孢氨苄胶囊为（）
A、第一代头孢，宜空腹服用。 B、第二代头孢
C、宜饭后服用。 D、每日2次 每次2-4粒
6、强力枇杷露禁忌不包括（ ）
A、儿童B、孕妇、哺乳期妇女
C、高血压 D、糖尿病
7、六味地黄丸的成份是（）
A、熟地黄、酒萸肉、牡丹皮、山药、茯苓、泽泻
B、熟地黄、山茱萸、牡丹皮、山药、茯苓、泽泻
C、枸杞、菊花、熟地黄、酒萸肉、牡丹皮、山药、茯苓、泽泻
D、知母、黄柏、熟地黄、酒萸肉、牡丹皮、山药、茯苓、泽泻
8、蛇胆川贝液的功能主治是（）
A、止咳化痰 、除痰散结 B、祛风止咳、除痰散结
C、祛风止咳、化痰 D、清热解毒、润肺止咳
9、不属于胃动力药的是（）
A、多潘立酮片 B、枸橼酸铋钾
C、枸橼酸莫沙必利片D、西沙必利片
10、藿香正气水的功能是（ ）
A、解表化湿，理气和中 B、解表化湿、温中和胃。
C、解表化湿、理气止痛 D、温中解表、祛暑
11、消旋山莨菪碱片的禁忌不包括（）
A、肠梗阻及前列腺肥大者 B、脑出血急性期
C、幽门梗阻 D、肠道感染
12、不适用于风热咳嗽的是（）
A、半夏止咳糖浆 B、银黄颗粒
C、复方鲜竹沥 D、川贝枇杷糖浆
13、逍遥丸的功能主治是（ ）
A、疏肝健脾、养血调经 B、滋补气血、调经舒郁
C、补血活血、调经止痛 D、补气养血、调经止痛
14、川贝清肺糖浆主治功能是（ ）
A、清肺润燥、止咳化痰 B、清肺热、润燥止咳
C、清热润肺、化痰止咳 D、清热宣肺、化痰止咳
15、脾胃虚寒症可选用（）
A、温胃舒胶囊 B、胃康灵胶囊
C、香砂养胃丸 D、藿香正气胶囊
16、复方氨酚烷胺胶囊的贮藏条件是（ ）
A、阴凉库0-20摄氏度 B、0-30摄氏度
C、0-8 摄氏度 D、不超过20摄氏度
17、以下哪项不需要印有标志（ ）
A、处方药 B、非处方药
C、麻醉药 D、毒性药品
18、药品必须符合（）
A、国家药品标准 B、县药品标准
C、省药品标准 D、市药品标准
19、。营业员应当具有（ ）
A、高中以上文化程度B、初中文化程度
C、中专以上文化程度D、大专以上文化程度
20、不得从事直接接触药品的工作的是（ ）。
A、糖尿病 B、高血压
C、传染病 D、心脏病
二、填空题：（ 40分 ）
1、药品包装必须按照规定印有或者贴有（），不得夹带其他任何介绍或者宣传产品、企业的文字、音像及其他资料。
2、计算机系统运行中涉及企业经营和管理的数据应当采用安全、可靠的方式储存并（ ）。
3、对首营企业的审核，应当查验加盖其公章原印章的资料有（）
（ ）（ ）（ ）（ ） （ ）（ ）。
4、储存药品相对湿度为（）
5、对储存条件有特殊要求的或者（ ）品种应当进行重点养护
6、企业应当采用计算机系统对库存药品的有效期进行自动跟踪和控制，采取( )及（ ）等措施。
7、对质量可疑的药品应当立即采取（）措施，并在计算机系统中（ ），同时报告( )。
8、企业法定代表人或者企业负责人应当具备（
9、记录及相关凭证应当至少保存（）年。
10、企业应当在营业场所的显著位置悬挂（
( )等.
11、销售近效期药品应当（ ）；
）。 ）、()、
12、对实施电子监管的药品，在售出时，应当进行（）和（ ）。
13、药品的标签是指药品包装上印有或者贴有的内容，分为（）和( )。
14、药品商品名称不得与通用名称（ ），其字体和颜色不得比通用名称更突出和显著。
15、新修订的《中华人民共和国药品管理法》从（ ）年（ ）月( )日起实施。
16、药品批准文号中H、S、Z、J、B、F、分别代表的含义是（）、（）、( )、( )、( )、( )
17、药品广告的内容必须真实、合法，以国务院药品监督管理部门批准的（）为准。
18、企业应当定期以及在质量管理体系关键要素发生重大变化时，组织开展（）。
19、企业应当对药品供货单位、购货单位的质量管理体系进行评价，确认其（ ）和（）,必要时进行实地考察。
20、企业质量负责人应当由高层管理人员担任，全面负责药品质量管理工作，独立履行职责，在企业内部对药品质量管理具有（ ）。
三、简答题：（40分）
1、什么是药品？
2、什么是首营品种？
3、对首营企业应索取的资料有？
4、开办药品经营企业的必备条件是什么？
答案
一C DCAACAABADAAAA DAAAB
二、.标签、 按日备份、 药品生产（经营）许可证、 药品生产或（经营）企业营业执照、GMP(GSP)复印件、 法人委托书原件、 务登记证、 发票及印章样式、 质量保证书原件、 湿度35%-75%、 有效期较短的、
期自动锁定、
年
停售、 近效期预警、 超过有效锁定、 质量管理部门确认、执业药师资格5药品经营许可证》）、(营业执照)、(执业药师注册证)、向顾客告知有效期、扫码外标签 、同行书写、2011年12月1日、化学药品 、生物制品、中药制品、进口药品、保健品、药用辅料、说明书、内审、质量保证能力、、质量信誉、 裁决权
三、
答：药品是指用于预防、治疗、诊断人的疾病，有目的地调节人的生理机能并规定有适应症或者功能主治、用法和用量的物质，包括中药材、中药饮片、中成药、化学原料药及其制剂、抗生素、生化药品、放射性药品、血清、疫苗、血液制品和诊断药品等。 数据上传。、内标签
答：首营品种是指本企业向某一药品生产企业首次购进的药品，包括新产品、新规格、新剂型、新包装。
答：
① 索取并审核加盖首营企业原印章的《药品生产（经营）许可证》、《营业执照》、质量管理体系认证证书复印件以及有供货单位法定代表人签字或盖章的企业法定代表人授权委托书原件、药品销售人员身份证复印件、岗位证书、质量保证协议书等资料的完整性、真实性及有效性。
② 审核是否超出有效证照所规定的生产（经营）范围和经营方式。
③ 经营特殊管理药品的首营企业，还必须审核其经营特殊管理药品的合法资格，索取加盖首营企业原印
章的药品监督管理部门的批准文件
答（一）具有依法经过资格认定的药学技术人员；（二）具有与所经营药品相适应的营业场所、设备、仓储设施、卫生环境；（三）具有与所经营药品相适应的质量管理机构或者人员；（四）具有保证所经营药品质量的规章制度。：
《药店营业员培训》
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