篇一：酒店住户评论及回复
酒店住户评论及回复
1、本人于11月11日入住一晚，酒店位置在市中心，交通方便。酒店与大厦住户同出入，让我找了一段时间。我入住的是圆床房，位于大厦顶楼，视野开阔。属于公寓式酒店，适合家庭出游。设施有点陈旧，卫生尚可。
酒店回复：尊客您好，非常感谢您愿意花宝贵的时间给四海一家酒店点评，您的满意是我们的追求，您的建议我们会积极改进，欢迎您再次光临，祝您生活愉快！
2、房间大、出行方便，设施有点陈旧
酒店回复：尊客您好，感谢您的点评，也感谢您给我们提出宝贵的意见，我们设施设备已经在更换中，欢迎您再次光临，祝您生活愉快！
3、酒店位于市中心，步行街街附近，到步行街大约几分钟，就是大门不太好找，找了一圈才找到，原来门口有牌子的，现在被取消了，建议酒店再加块牌子！
酒店回复：尊客您好，感谢您的点评，由于我们酒店的特殊性，第一次过来是有点不好找，对此向您表示歉意，希望您能理解，也感谢您给我们提出宝贵的意见，我们已经在积极想办法解决这个问题，欢迎您再次光临，祝您生活愉快！
4、位于市中心繁华地段，逛街、吃饭、娱乐都很方便，强力推荐！
酒店回复：尊客您好，感谢您的点评，也非常感谢您对四海一家酒店的大力支持，欢迎您再次光临,祝您生活愉快！
5、性价比高，不错
酒店回复：尊客您好，感谢您的点评，欢迎再次光临，祝您生活愉快
篇二：点评回复
感谢您选择我们分店，我们万分荣幸能为您服务。酒店准备了多种不同布局的房型以供不同客人选择，希望我们真诚的服务能够带给您更惬意的体验，酒店全体员工衷心期待您的再次光临！
尊敬的顾客您好！谢谢您的宝贵意见！我们一定检讨自己做的不足的地方并积极改正。尽量达到您的满意，欢迎监督！谢谢！
尊敬的顾客您好！非常感谢您对我们酒店的支持，我们始终相信好的口碑一定是从客人最真诚的满意度推荐出去的，同时我们也很荣幸能为你提供最优质的服务。非常欢迎您无论商务出差或是旅行再次选择我们酒店！真诚期待您的再次光临！
尊敬的宾客您好！非常感谢您选择入住我们分店并分享您的入住感受！分店致力于为您提供亲切周到的入住体验！真诚期待您的再次光临！
尊敬的宾客您好！非常感谢您选择入住我们分店并分享您的入住感受！我们期待您的再次光临！
尊敬的宾客您好！非常感谢您选择入住我们分店并给予好评！您的满意就是对我们最好的肯定与激励，我们分店致力于为您提供亲切周到的入住体验，真诚期待您的再次光临！
尊敬的宾客您好！非常感谢您选择入住我们分店并分享您的入住感受！宾客在住期间遇到相关问题可及时反映到前台，酒店24小时全天候有人值班，我们会第一时间尽可能的帮您解决问题，我们分店致力于为您提供亲切周到的入住体验，真诚期待您的再次光临！
尊敬的宾客您好！非常感谢您选择入住我们分店并分享您的入住感受！感谢您的宝贵意见，您所提出的问题我们已向相关部门反映，为每一位住店客人提供热情周到的服务是分店全体员工的职责，真诚期待您的再次光临！
尊敬的宾客您好！非常感谢您的入住和详细点评。正是如您一样的客人对我们的不断关心和督促，才能使我们不断发现工作中的问题，获得改正和不断进步。从您的点评中，我们很遗憾的看到此次入住未能达到您的期望，关于塞名片的事情我们一直在努力解决，给您带来的不便我们表示歉意。分店管理层非常重视，并已经做了认真的调查和及时的整改，您的宽容和理解是对我们工作的鼓舞和支持！真诚期待您的再次光临！
尊敬的宾客您好！非常感谢您的入住和详细点评。正是如您一样的客人对我们的不断关心和督促，才能使我们不断发现工作中的问题，获得改正和不断进步。从您的点评中，我们很遗憾的看到此次入住未能达到您的期望，经济房的话是在一楼，信号相对来说要弱一些，下次您可以加十块住楼上的自主大床房，通风采光和网络信号都相对要好很多。给您带来的不便我们表示歉意。您的宽容和理解是对我们工作的鼓舞和支持！真诚期待您的再次光临！
由于近期分店的入住率比较高，客人相对于用网络的比较多，
尊敬的宾客您好！非常感谢您的入住和详细点评。正是如您一样的客人对我们的不断关心和督促，才能使我们不断发现工作中的问题，获得改正和不断进步。从您的点评中，我们很遗憾的看到此次入住未能达到您的期望,这段时间我们整个酒店的电话全部在进行更换，房间里的电话暂时用不了，您可以用手机拨打0851-6848788致电前台.给您带来的不便我们表示歉意。您的宽容和理解是对我们工作的鼓舞和支持！真诚期待您的再次光临！
尊敬的徐先生您好！给您带来的不便我们表示歉意。由于近期分店的入住率比较高，客人用网络的比较多，相对于网络要慢一点。房间里的卫生情况我们会加强员工的培训，为给您提供更加舒适的入住体验，酒店硬件升级正在筹划中，相信下次入住定能让您感到满意。酒店全体工作人员热情期待您的再次光临！
尊敬的顾客您好！非常感谢您对我们酒店的支持，我们始终相信好的口碑一定是从客人最真诚的满意度推荐出去的，由于近期分店的入住率比较高，客人用网络的比较多，相对于网络要弱一点。您的意见对我们很重要，细节服务一直是我们长期以来尤为关注的重点，很高兴您能及时提点我们，我们很荣幸能为你提供最优质的服务。非常欢迎您无论商务出差或是旅行再次选择我们酒店！真诚期待您的再次光临！
尊敬的宾客：您好！非常感谢您的入住及对酒店的评价。未能给您带来满意的住宿体验，我们深表歉意！关于您提到总台电话打不通的问题，我们总台设有四部服务电话：0、1、3、22为您服务。服务方面的问题，我们会加强员工的培训，为给您提供更加舒适的入住体验，酒店硬件升级正在筹划中，相信下次入住定能让您感到满意。酒店全体工作人员热情期待您的再次光临！
尊敬的宾客：您好！非常感谢您的入住及对酒店的评价。未能给您带来满意的住宿体验，我们深表歉意！酒店因开业时间较长，部分设施难免会临时出现一些小问题。您反应的以上问题我们已及时调查、落实，门锁问题：因当天停电故造成门锁系统临时出现故障；卫生间排风扇问题：因风机缺油造成排风时略有声响，谢谢您的提醒，此问题我们已做处理。如您当天与酒店前台联系，我们可以给您提供换房服务。为给您提供更加舒适的入住体验，酒店硬件升级正在筹划中，相信下次入住定能让您感到满意。酒店全体工作人员热情期待您的再次光临！
感谢您的点评，您的意见对我们很重要，细节服务一直是我们长期以来尤为关注的重点，很高兴您能及时提点我们，期待您的再次光临！
感谢您的好评，得到您的认可是我们最大的荣幸，同时也给我们巨大的动力，让我们在今后的服务中不断提升、不断创新，期待您的再次光临，我们将竭诚为您服务！
尊敬的顾客您好！感谢您的点评，您反映的问题分店会尽快去改进！您的意见对我们很重要，细节服务一直是我们长期以来尤为关注的重点，很高兴您能及时提点我们，期待您的再次光临！
尊敬的王先生您好！非常感谢您选择入住我们分店并分享您的入住感受！正是如您一样的客人对我们的不断关心和督促，才能使我们不断发现工作中的问题，获得改正和不断进步。从您的点评中，我们很遗憾的看到此次入住未能达到您的期望，这段时间我们整个酒店的电话全部在进行更换，房间里的电话暂时用不了，您可以用手机拨打0851-6848788致电前台,给您带来的不便我们表示歉意。酒店24小时全天候有人值班，我们会第一时间尽可能的帮您解决问题，您的宽容和理解是对我们工作的鼓舞和支持！非常欢迎您无论商务出差或是旅行再次选择我们酒店！真诚期待您的再次光临！
客人投诉的原因和目的各不相同，如一部分客人在遭遇不满之后，要求在物质上得到补偿以求得到平衡；而另一部分客人则更加注意的是得到精神上的满足，他们渴望得到酒店的重视和尊重。在受理这一类顾客投诉的过程中应特别注意维护对方的自尊心，每时每刻都让其感到自己受到重视。总之，服务人员不管在处理哪一类客人投诉时，都应注意遵守三项基本原则：
1． 真心诚意地帮助客人客人投诉，说明酒店在管理及服务工作方面尚有漏洞，服务人员应该充分理解顾客的心情，同情客人的处境，满怀诚意地帮助客人解决问题。服务人员只有遵守真心诚意地帮助客人解决问题的原则，才能赢得客人的好感，也才能有助于问题的解决。
2．决不与客人争辩当客人怒气冲冲地前来投诉时，首先，应该让客人把话全部说完，然后对客人的遭遇应表示歉意，并且要让客人感受到酒店对其投诉十分地重视，最后还应感谢客人对酒店的爱护。服务人员在处理客人投诉过程中，应该把握好尺度，以平静地心态先聆听客人地投诉，不要急于作出解释。等到完全了解事态发展过程后，再对客人做出相应地解释，并对客人地遭遇表示充分地谦意。当客人情绪激动时，服务人员更应该注意礼貌，决不能与客人争辩。如果不给客人一个投诉的机会，与客人争强斗胜，表面上看来服务人员似乎得胜了，但实际上却输了。因为，当客人被证明错了时，他下次再也不会光临这家酒店了。如果服务人员无法平息客人的怒气，应及时请管理人员前来接待客人并解决问题。 3． 不损害酒店的利益服务人员对客人的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任或任意贬低他人或其他部分。因为，采取这种方法，实际上会使服务人员处于一个相互矛盾的地位，一方面希望酒店的过失可以得到客人的谅解，另一方面却在指责酒店的一个组成部分。在处理客人投诉的过程中，应该注意掌握一些要点和技巧，这些将更有利于问题的解决。不要匆匆忙忙作出辩解，那会让客人认为服务人员只是在敷衍客人，投诉没有受到酒店得重视；无论在任何场合，不要匆匆忙忙作出许诺；不应该对客人投诉采取“大事化小，小事化了”的态度。应该用“这件事情发生在您的身上，我感到十分抱歉”的语言来表示对投诉客人的特殊的关心；在与客人交谈的过程中，注意用姓名来称呼客人；在处理客人投诉得过程中，服务人员的心态一定要平稳，切忌受到客人情绪得影响；可以把客人投诉的要点记录下来，这样不但可以使客人讲话的速度放慢，缓和客人的情绪，还可以使其确信酒店对他反映的问题是重视的；要充分估计解决问题所需要的时间，最好能告诉客人具体的时间，不含糊其词。投诉多种多样，如果能够掌握技巧，善于应变，对圆满解决问题是十分有帮助的。此外，在处理投诉的过程中还可能遇到一些特殊的情况。比如，有些客人喜爱争吵，无论酒店如何努力也不能使他们满意，对于这类客人应采取什么措施，酒店主管部门应作出明确的决定。另一方面，有些投诉的问题是无法解决的。如果酒店对客人投诉的问题无能为力时，酒店应尽早
对存在的问题给予承认，通情达理的客人是会接受的。如酒店重新装修工程，敲打噪音等无可避免地给客人带来了不便，使得客人投诉量大增，酒店采取了大量地补偿措施，让客人明白酒店已经尽力了。多数客人都能够表示理解并给予合作。
篇三：酒店沟通用语100句
酒店沟通用语100句
1) “我能理解”
2) “我非常理解您的心情”
3) “我非常理解您为什么会生气，如果换成是我，我也会生气”
4) “请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的”
5) “如果我碰到与您一样的情况也会生气的”
6) “发生这样的事，给您带来不便了，我们正在积极处理”
7) “没错，如果我碰到您这样的事情，我也会感到很意外的”
8) “我非常理解/真的很能理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复”“其实我比您还着急”
9)“听得出来您很着急”“感觉到您有些担心” “我能体会到您很生气，让 我来给您提供其它的建议，您看好吗？”
10) “我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……”“我能感受得到，××情
况、服务给您带来了不必要的麻烦”
11) “如果是我，我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气 的……”
12) “您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间与您沟通一下可以吗？”
13) “您说得很对，我也有同感”
14) “给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样”
15) “您的心情我可以理解，我马上为您解决”
16) “我真的非常能够理解
17) “没错，如果我碰到您这样的事情，相信也会有您现在这样的心情”
二、重视
18) “您已经是我们**年的忠实客人了”
19) “您都是长期支持我们的老客人了”
20) “您对我们服务这么熟，肯定是我们的老客人了，我们出现这样的失误真不应该，太抱歉了”
21) “先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们酒店对于客人的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进”
三、“我”代替“您”
22) （不应说）您把我搞糊涂了—（应该说）“我不太明白，能否请您再重复下你的问题”
23) （不应说）您搞错了—（应该说）“我觉得可能是我们之间的沟通存在误会”
24) （不应说）我已经说的很清楚了—（应该说）“可能是我没有解释清楚，令您误解了”
25) （不应说）您听明白了吗？—观察客人表情，若客人表情表现出还未理解)
（应该说）“对不起，可能我没有说清楚，请允许我再跟您详细说一下”
26) （不应说）啊，您说什么？—（应该说）“对不起，麻烦您再说一遍好吗？”
27) （不应说）您需要……—（应该说）“我建议……”、“您看是不是可以这
样……”
四、站在客人角度说话
28) “这样做是为了保护您的利益/安全”
29) “如果这种情况发生的话，那对您的利益是很没有保障的
30) “我知道您一定会谅解的，这样做也是为了确保您的权益”
五、怎样的嘴巴才最甜
31) “麻烦您了”
32) “非常感谢您这么好的建议，我们会向上级反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步”
33) （客人不满意但不追究时）“谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，
让您满意”
34) “先生，您都是我们的老客人了，我们将辜负您的信任……”
35) “这次给您添麻烦了，您所说的情况我们将记录下来，并反馈给相关部门，
避免问题的再次出现……”
36) “非常感谢您向我们提供这方面的信息，这会让我们的服务做得更好”
37) “问题已经解决了，请您尽管放心使用”
38) “感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往支持我们！”
39) “感谢您对我们的服务监督，这将让我们做得更好”
40) “感谢您对我酒店的支持，您反馈的建议，将成为我们酒店日后改进工作的重要参考内容”
41) “谢谢您对我们反映，我们会加强工作的培训，也欢迎您对我们工作随时进行监督”
42) “谢谢您的反映，该问题一向是我酒店非常重视的问题，也希望您如果有更好的建议也可以提供给我们”
43) “针对您刚才所反映的情况我们酒店也会不断地去改善，希望能给您带来更好的服务”
44) “让您产生这样的疑惑，实在抱歉”
45) “非常感谢您对我们的关心和支持，我们会尽快完善”
46) “您的建议很好，我很认同”
47) “非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的客人是我们酒店的荣幸”
六、拒绝的艺术
48) “我很能理解您的想法，您的具体要求我们马上反馈给相关部门，查证后再与您联络好吗？”
49) “您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您一定会尽力”
50) “尽管我们目前暂时无法立刻解决这件事情，但我可以做到的是……”
51) “感谢您的支持！请您留意以后的优惠活动”
52) “感谢您对 XX 活动的关注，目前此项活动还未开展，请您留下联系方式，一旦有消息我们会尽快通知您”
53) “非常感谢您的关注，现在暂时没有开展，您可以通过我们的官方网站了解有关促销活动”
54) “非常感谢您的反馈，我们会尽最大的努力改进这方面的问题，也希望您能一如既往地支持和监督我们的工作，谢谢！”
55) “您的心情我非常理解，我们是否可以另外想办法帮您解决这个问题呢？”
56) “您是我们的客人，让您满意是我们的追求，如有照顾不周的地方请您见谅”
57) “为了给您更好的入住体验，您所指定的房间已安排进行维护保养，我们会尽量安排相同类型的客房给您”
七、缩短通话
58) “您好，为了方便您了解（记忆），我现在将该内容通过短信（邮件）发给您，请您留意查询”
59) “因涉及的内容较多，具体内容我会通过邮件方式发给您详细了解，好吗？”
八、如何让客人“等”
60) “不好意思，耽误您的时间了”
61) “请您稍等片刻，我马上为您查询”；
62) “对不起让您久等了，已经帮您查询到……/现在帮您查询到的结果是……”
63) “请您稍等片刻，马上就好”
64) “由于查询数据需要一些时间，可能要耽误您一点时间”
65) “感谢您耐心的等候”
九、记录内容
66) “请问您方便提供具体情况吗（发生的详细地址、时间、现象等）？我们会做好记录尽快查询，感谢您的配合！”
67) “谢谢您向我们提供的宝贵意见，我们会将该意见记录向有关部门反映！”
68) “我非常希望能够帮助您，针对这件事，我们酒店一定会有专人尽快帮您处理，请您放心……”
69) “正因为有您的参与，我们才知道新活动推出以后存在的不足，非常感谢您及时把不足之处反馈给我们”
70) “这可能是我们工作人员的失误，我们会马上反馈您这个问题，请放心，我们会尽快给您回复”
71) “您的提议我很认同，我会记录下来马上落实，非常感谢您的宝贵意见”
72) “非常抱歉，给您造成不便，请您稍等，我们马上测试一下，好吗？”如确实有故障，“谢谢您跟我们反映此情况，我们会马上处理，恢复正常以后立
刻通知您，请您稍后再试，好吗？”
十、其它
73) “如果您对我的回复不满意，可以提出您的建议，以便我们以后改善?”(面对与客人陷入僵局时)；
74) “您的满意是我们的追求，祝您有个阳光好心情”（当客人对我们解决了他的问题表示感谢的时候）；
75) “没关系，我只是担心您会错过这些优惠，等您下次有更好的建议时／等以后我们有其它活动时，我们再联系您？”
76) “请您放心，您要求办理的退款已办理（取消）成功！”
77) “请您放心，您的费用我已帮您查询过，没有问题！”
78) “请您放心，您反映的问题已为您记录！”
79) “感谢您的建议”
80) “非常感谢您的耐心等待”
81) “别着急，请您慢慢讲，我会尽力帮助您的”
82) “感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平”
83) “谢谢，这是我们应该做的”
《酒店回复语大全》
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